dan rapi tetapi juga mencakup hal-hal yang ada disekitarnya, misalnya peralatan kerja seperti alat-alat tulis harus tersusun rapi diatur pada
tempatnya. Tamu akan merasa terkesan dan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh resepsionis yang baik, rapi, dan bersih.
8. Penjual yang baik. Dalam hal ini, seorang resepsionis dituntut untuk menawarkan kamar
dengan segala fasilitasnya kepada tamu yang baru tiba dengan teknik menjual yang telah dikuasai. Selain itu, ia harus juga mampu menjual
produk lainnya yang ditawarkan hotel kepada tamu. 9. Rasa Tanggung Jawab.
Resepsionis hotel yang bertanggung jawab atas pekerjaanya selalu berusaha menyelesaikan tugasnya dengan baik dan tepat waktu tanpa harus
selau diawasi oleh atasanya.
2.6 Teknik dan Prosedur Menerima Tamu
1. Pada Saat Kedatangan Tamu
First Impression yang diberikan hotel kepada tamu yang baru tiba sangat penting diperhatikan, untuk itu suasana kantor depan haruslah bersih, rapi dan
peralatan yang diatur penempatannya dengan baik, sehingga tamu merasa nyaman pada suasana yang diberikan hotel tersebut. Selain itu, pelayanan
18
Universitas Sumatera Utara
yang dilakukan oleh penerima tamu yang terampil, sopan santun, dan penuh dengan keramah tamahan akan dapat menciptakan pelayanan yang efisien dan
menyenangkan bagi tamu. 2. Menyambut Tamu
Tugas utama resepsionis adalah menjual kamar. Untuk itu hendaknya seorang resepsionist mempunyai penampilan yang menarik karena dia merupakan
salah satu dari beberapa orang yang berada di kantor depan yang pertama kali berhubungan langsung dengan tamu. Untuk itu sambutan yang hangat yang
diberikan kepada tamu akan sangat mempengaruhi kesan pertama yang diberikan dan sekaligus menjadi cermin dari hotel manajemen, karyawan, dan
secara keseluruhan. 3. Memberikan Bantuan Jika Hotel Penuh
Resepsionis hotel tidak akan memberikan tamu risau dimana harus mencarikan kamar apabila hotel yang dikunjungi tamu itu penuh, maka tugas
dari resepsionis adalah membantu tamu mencari hotel lain yang memilki fasilitas yang tidak jauh berbeda dengan hotel yang diinginkan oleh tamu.
Jika hal ini telah dilaksanakan dan terlaksana, maka tamu akan terkesan dengan pelayanan yang diberikan oleh resepsionis. Dan tidak mungkin suatu
saat nanti jika tamu tersebut berkunjung kembali ia akan memilih hotel kita.
19
Universitas Sumatera Utara
2.7 Teknik dan Langkah-Langkah Menjual Kamar
Tugas utama kantor depan adalah sebagai salah satu sub-ordinat Room Division adalah menjual kamar, dan oleh sebab itu suatu kentor depan hotel
bertujuan untuk menjual kamar sebanyak-banyaknya sesuai kapasitas yang dimiliki serta dengan tarif atau harga kamar yang sudah ditentukan. Untuk
mencapai tujuan tersebut, maka pengelolaan kantor depan harus dilakukan sebaik- baiknya dan seluruh mekanisme operasional harus berjalan lancar, untuk itu
dalam penjualan kamar harus diperlukan teknik khusus tidak hanya menekankan kualitas produk semata tetapi juga jasa pelayanan. Suasana yang nyaman dapat
memberikan kepuasan kepada calon konsumen. Dalam industri perhotelan setiap karyawan khususnya resepsionis dituntut menjadi penjual yang sukses.
Menjual adalah suatu tindakan untuk menyakinkan pembeli agar mau membeli suatu produk tertentu. Menjual kamar dapat dilakukan secara langsung,
melalui telepon, media massa, internet, brosur, koran, majalah, dan sebagainya. Penekanan pada teknik menjual kamar tidak hanya terletak pada kemewahan
suatu hotel tetapi lebih dari itu seperti kenyamanan comfort, pelayanan service, dan kenikmatan convenience. Jika keseluruhan hal tersebut mudah tercipta,
maka besar kemungkinan tamu akan merasa nyaman selama berada di hotel. Seorang resepsionis harus mampu mengetahui produk hotel, memahami
kebutuhan dan keinginan tamu serta mapu menjual fasilitas-fasilitas lain di luar kamar.
20
Universitas Sumatera Utara
Setelah mengetahui teknik menjual kamar, maka ada 5 tahapan dalam menjual kamar yaitu sebagai berikut:
1. Pendekatan Kepada Tamu Tujuan pendekatan yang dilakukan kepada tamu adalah agar membuat tamu
merasa diperhatikan dan ditangani dengan baik serta tidak merasa terasing. Pendekatan ini harus cepat dilakukan sehingga memberikan kesan yang baik bagi
tamu. Karena pada saat kedatangan tamu, maka hal pertama yang dinilainya adalah first impression yang diberikan oleh oleh hotel tersebut. Tindakan pertama
yang dilakukan dalam misi pendekatan kepada tamu adalah sambutan hangat sambil tersenyum ramah yang menunjukkan sikap bahwa siap sedia untuk
melayani tamu. 2. Penjelasan Presentation
Penjelasan yang terperinci sangat dibutuhkan oleh tamu. Karena tentunya tidak semua tamu memahami betul jenis-jenis kamar maupun fasilitas-fasilitas di
dalamnya yang ditawarkan oleh hotel. Sehingga dengan adanya penjelasan yang terperinci akan memberikan kepuasan kepada tamu mengenai hotel yang
ditempatinya. 3. Menawarkan Harga Kamar Pricing
Perlu ditentukan bahwa dalam memberikan harga kamar tidak semata-mata karena harganya yang mahal, tetapi nilai dan kepuasan yang akan dinikmati oleh
21
Universitas Sumatera Utara
tamu. Bila kelihatannya apa yang ditawarkan tidak berkenan di hati tamu. Berikan harga yang lebih murah. Namun, bila tamu tidak mengambil keputusan
untuk menginap di hotel tersebut, ucapkan terima kasih atas kunjungannya. 4. Menunjukan Kamar Showing The Room
Setelah resepsionis menjelaskan mengenai kamar dengan fasilitasnya, ternyata calon tamu masih ragu maka perlihatkanlah brosur yang berisi gambar
setiap jenis kamar. Sehingga calon tamu dapat diyakinkan akan kualitas dan kenyamanan yang bisa dinikmatinya. Dapat juga dengan mengantar langsung ke
kamar yang benar-benar dapat memuaskan selera tamu. 5. Menutup Penjualan Closing The Sale
Menutup penjualan berarti bagaimana resepsionis mendorong tamu untuk mengambil keputusan membeli produk kamar hotel. Langkah ini bertujuan
membantu tamu membuat pilihannya. Salah satu jalan terbaik adalah dengan menyodorkan kartu registration card bila tawaran diterima. Cara lain adalah
dengan memberikan alternatif untuk memilih satu diantara dua kamar yang ditawarkan. Jangan lupa untuk mengucapkan terima kasih atas pilihannya. Lalu
proses selanjutnya adalah mendaftarkan tamu tersebut.
22
Universitas Sumatera Utara
BAGAN 2.1 STRUKTUR ORGANISASI KANTOR DEPAN
23
GENERAL MANAGER
Room Division Manager
Front Office Manager
Asst. Front Office Manager
Secretary
Chief Fo Cashier
Chief Reserv
Chief Recept
Chief T.o
Chief Inform
Chief Consierge
Night Duty Manager
-Front Office -Cashier
Reservationist Receptionist
Tepehone operator
Information Clerk
Bell Boy Door Man
DIspagechere
Universitas Sumatera Utara
BAB III
GAMBARAN UMUM TENTANG HOTEL POLONIA MEDAN
3.1 Sejarah Singkat Hotel Polonia Medan