Kriteria Responden Analisis Deskriptif Variabel Penelitian 1. Pelayanan Variabel X

D. Kriteria Responden

Sebelum menyebarkan kuesioner, peneliti menentukan beberapa kriteria responden yang sesuai agar dapat menjawab pertanyaan yang diajukan oleh peneliti sesuai dengan variabel penelitian. Kriteria tersebut adalah : a. Pelayanan apa saja yang sering digunakan oleh konsumen, seperti: Im3 seru,paket BBM,roaming, android b. Pendidikan dan pekerjaan responden Hal ini dimaksudkan untuk mengetahui dari kalangangolongan bagaimana responden yang mendominasi pengguna produk dan pelayanan Indosat Medan seperti tingkatan umur, pendidikan dan pekerjaan. Sedangkan jenis kelamin responden hanya sebagai pelengkap identitas. Berdasarkan kuesioner yang disebarkan kepada 98 Sembilan puluh delapan responden, maka diperoleh data sebagai berikut :

E. Ketentuan Responden Penelitian

Di bawah ini adalah tabel yang akan menunjukkan ketentuan responden yang diambil sebagai sampel di dalam penelitian mengenai pengaruh produk dan pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Indosat, Medan. Adapun responden yang diambil adalah konsumen yang pernah menggunakan produk dan merasakan pelayanan pada galeri Indosat,Medan. Untuk lebih jelasnya lihat tabel berikut : Tabel 3.1Ketentuan Responden Penelitian No Ketentuan Responden Frekuensi Persentase 1 Konsumen IM3 63 64,00 2 Konsumen Mentari 20 20,00 3 Konsumen Star One 5 5,00 4 Konsumen produk Indosat lainnya. 10 11,00 Jumlah 98 100,00 Sumber : Hasil Penelitian Penulis di PT.Indosat Medan Universitas Sumatera Utara Berdasarkan tabel 3.1 di atas dapat diketahui bahwa jumlah keseluruhan responden adalah 98 orang 100 dengan rincian konsumen IM3 sebanyak 63 orang 64, konsumen Mentari sebanyak 20 orang 20, konsumen Star One sebanyak 5 orang 5, konsumen pengguna produk Indosat lainnya sebanyak 10 orang 10.

1. Identitas Responden

1.a Responden berdasarkan umur Di bawah ini adalah tabel yang akan menunjukkan identitas responden berdasarkan umur. Untuk lebih jelasnya lihat tabel berikut : Tabel 3.2 Distribusi Responden Berdasarkan Umur No Umur Frekuensi Persentase 1 10-20 tahun 21 21,00 2 21-30 tahun 33 34,00 3 31-40 tahun 25 26,00 4 41-50 tahun 19 19,00 5 50 tahun - - Jumlah 98 100,00 Sumber : Hasil Penelitian Penulis di PT.Indosat Medan Berdasarkan tabel di atas dapat kita ketahui bahwa responden yang berumur 10-20 tahun sebanyak 21 orang 21, responden yang berumur 21-30 tahun sebanyak 33 orang 34, responden yang berumur 31-40 tahun sebanyak 25 orang 26, responden yang berumur 41-50 tahun sebanyak 19 orang 19, responden yang berumur 50 tahun adalah tidak ada. Pada umumnya konsumen yang berkunjung ke Indosat merupakan dewasa yang berumur 20-30 tahun. 1.b Responden berdasarkan jenis kelamin. Di bawah ini adalah tabel yang akan menunjukkan identitas responden berdasarkan jenis kelamin. Untuk lebih jelasnya lihat tabel berikut : Universitas Sumatera Utara Tabel 3.3 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No Jenis Kelamin Frekuensi Persentase 1 Laki-laki 45 46,00 2 Perempuan 53 54,00 Jumlah 98 100,00 Sumber : Hasil Penelitian Penulis di PT.Indosat Medan Berdasarkan tabel 3.3 di atas dapat kita ketahui bahwa responden yang berjenis kelamin laki-laki berjumlah 45 orang 46 dan responden yang berjenis kelamin perempuan berjumlah 53 orang 54. Responden yang berjenis kelamin laki-laki lebih dominan menggunakan produk dan pelayanan pada Galeri Indosat Medan, peneliti berpendapat bahwa wanita lebih senang menggunakan produk Indosat untuk urusan. 1.c Responden berdasarkan pendidikan Di bawah ini adalah tabel yang akan menunjukkan identitas responden berdasarkan pendidikan. Untuk lebih jelasnya lihat tabel berikut : Tabel 3.4 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan No Pendidikan Frekuensi Persentase 1 SDsederajat - - 2 SLTPsederajat 15 15,00 3 SMAsederajat 43 44,00 4 D1D2D3 16 17,00 5 S1S2S3 24 24,00 Jumlah 98 100,00 Sumber : Hasil Penelitian Penulis di PT.Indosat Medan Berdasarkan tabel 3.4 di atas dapat kita ketahui bahwa responden yang berpendidikan SDsederajat dan SLTPsederajat sebanyak 15 orang 15,00, responden yang berpendidikan SMUsederajat sebanyak 43 orang 44, responden yang berpendidikan D1D2D3 sebanyak 16 orang 17, responden yang berpendidikan S1S2S3 sebanyak 24 orang 24. Responden yang mendominasi adalah yang berpendidikan SMAsederajat. Hal ini menunjukkan Universitas Sumatera Utara bahwa umumnya konsumen dalam kalangan remaja yang menggunakan produk dan pelayanan Indosat berpendidikanSMAsederajat. 1.d Responden berdasarkan pekerjaan Di bawah ini adalah tabel yang akan menunjukkan identitas responden berdasarkan pekerjaan. Untuk lebih jelasnya lihat tabel berikut : Tabel 3.5 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan No Pekerjaan Frekuensi Persentase 1 Wiraswasta 36 37,00 2 POLRITNI AUAD 15 15,00 3 Pegawai BUMN 23 24,00 4 Pegawai PNS guru,dokter,perawat, dll 4 4,00 5 Profesional lainnya 20 20,00 Jumlah 98 100,00 Sumber : Hasil Penelitian Penulis di PT.Indosat Medan Berdasarkan tabel 3.5 di atas dapat kita ketahui bahwa responden yang berprofesi sebagai wiraswasta sebanyak 36 orang 37, responden yang berprofesi sebagai POLRITNI AUAD sebanyak 20 orang 20, responden yang berprofesi sebagai pegawai BUMN sebanyak 4 orang 4, responden yang berprofesi sebagai pegawai PNS sebanyak 23 orang 24, responden yang berprofesi sebagai profesional lainnya sebanyak 15 orang 15. Responden yang mendominasi adalah yang berprofesi sebagai wiaswasta 37. Kriteria ini bertujuan sebagai pendukung keabsahan data dan membuktikan fenomenapendapat yang menyatakan bahwa “Konsumen yang sering berkunjung ke Indosat adalah konsumen yang berprofesi sebagai wiraswasta”. Dan setelah peneliti mengumpulkan data-data dalam penelitian maka peneliti berpendapat hal yang sama dengan fenomena tersebut. Universitas Sumatera Utara

F. Analisis Deskriptif Variabel Penelitian 1. Pelayanan Variabel X

1 Pelayanan yang diberikan Indosat dapat dilihat dari sikap karyawan kepada konsumen dan pemenuhan kebutuhan konsumen. Pelayanan dapat diukur melalui indikator-indikator yang telah disebutkan pada bab satu terdahulu, yaitu : keandalan reliability, daya tanggap responsiveness, jaminan assurance, empati emphaty, bukti langsung tangibles Untuk dapat mengetahui pelayanan yang diberikan oleh Indosat maka peneliti mengajukan 7 tujuh pertanyaan. Setiap pertanyaan diberi 5 lima alternatif jawaban, yaitu : a, b, c, d, dan, e. Berikut ini disajikan data jawaban responden terhadap keseluruhan pertanyaan variabel X 1 berdasarkan kuesioner yang disebarkan. 1.a Karyawan Indosat, Medan selalu siap sedia dalam memberikan informasi yang tepat dan terpercaya dengan ramah bersahabat Karyawan yang selalu siap sedia dalam memberikan informasi yang tepat dan terpercaya dengan ramah bersahabat merupakan pelayanan prima yang membuat konsumen dihargai. Tabel ini akan menunjukkan pendapat responden mengenai karyawan yang selalu siap sedia memberikan informasi dengan ramah bersahabat. Tabel 3.6 Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa karyawan Indosat selalu siap sedia dalam memberikan informasi yang tepat dan terpercaya dengan ramah bersahabat No Jawaban Skor Frekuensi Persentase 1 Sangat Setuju 5 28 29,00 2 Setuju 4 69 70,00 3 Kurang Setuju 3 1 1,00 4 Tidak Setuju 2 - - 5 Sangat Tidak Setuju 1 - 1,00 Total 98 100,00 Sumber : Hasil Penelitian Penulis di PT.Indosat Medan Dari tabel 3.6 di atas dapat kita lihat bahwa 28 orang 29 responden sangat setuju bahwa karyawan Indosat,Medan selalu siap sedia dalam memberikan Universitas Sumatera Utara informasi yang tepat dan terpercaya dengan ramah dan bersahabat, 69 orang 70 setuju dengan pernyataan tersebut, 1 orang 1 kurang setuju dengan pernyataan tersebut, sedangkan yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut tidak ada nihil. Responden setuju bahwa karyawan Indosat, Medan selalu siap sedia dalam memberikan pelayanan yang maksimal sehingga konsumen merasa seperti raja dan nyaman berada di area Indosat, Medan Tabel 3.7 Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa konsumen merasa aman saat berada di Galeri Indosat, Medan karena ada sistem pengamanan yang baik,ketat dan tegas. No Jawaban Skor Frekuensi Persentase 1 Sangat Setuju 5 32 33,00 2 Setuju 4 58 59,00 3 Kurang Setuju 3 8 8,00 4 Tidak Setuju 2 - - 5 Sangat Tidak Setuju 1 - - Total 98 100,00 Sumber : Hasil Penelitian Penulis di PT.Indosat Medan Dari tabel 3.7 di atas dapat kita lihat bahwa 32 orang 33 responden sangat setuju bahwa konsumen merasa aman saat berada di area Indosat, Medan karena ada sistem pengamanan yang baik,tegas dan ketat sebanyak 58 orang 59 setuju dengan pernyataan tersebut, 8 orang 8 kurang setuju dengan pernyataan tersebut, sedangkan yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut tidak ada nihil. Responden pada umumnya setuju bahwa mereka merasa aman saat berada di area Indosat, Medan karena sistem pengamanan yang baik,ketat dan tegas. Hal ini berarti bahwa tamu merasa nyaman berada di kantor Indosat,Medan. 1.c Konsumen tidak pernah menemui keributankekacauan selama konsumen berada di Indosat,Medan Universitas Sumatera Utara Sebisanya pihak Indosat meminimalkan keributan maupun kekacauan di lingkungan agar citra Indosat lebih baik. Tabel berikut akan menunjukkan pendapat responden mengenai konsumen tidak pernah menemukan keributan terjadi selama berada di kantor Indosat, Medan. Tabel 3.8 Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa konsumen tidak pernah menemui keributankekacauan selama tamu berada di Kantor Indosat,Medan. No Jawaban Skor Frekuensi Persentase 1 Sangat Setuju 5 50 51,00 2 Setuju 4 48 49,00 3 Kurang Setuju 3 - - 4 Tidak Setuju 2 - - 5 Sangat Tidak Setuju 1 - - Total 98 100,00 Sumber : Hasil Penelitian Penulis di PT.Indosat Medan Dari tabel 3.8 di atas dapat kita lihat bahwa 50 orang 51 responden sangat setuju bahwa konsumen tidak pernah menemui keributankekacauan selama tamu berada dikantor Indosat,Medan, 48 orang 49 setuju dengan pernyataan tersebut, sedangkan responden yang kurang setuju, tidak setuju dan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut tidak ada. Responden setuju bahwa mereka tidak pernah menemui keributan dikantor Indosat, Medan. Dengan kata lain tamu merasakan kenyamanan yang lebih saat berada di lingkungan Indosat. 1.d Karyawan Indosat,Medan ramah dan bersahabat Karyawan yang ramah dan bersahabat membuat konsumen seperti raja karena direspon dengan kedekatan emosional yang baik. Tabel berikut akan menunjukkan pendapat responden mengenai karyawan Indosat ramah dan bersahabat. Universitas Sumatera Utara Tabel 3.9 Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa karyawan Indosat,Medan ramah dan bersahabat No Jawaban Skor Frekuensi Persentase 1 Sangat Setuju 5 34 35,00 2 Setuju 4 64 65,00 3 Kurang Setuju 3 - - 4 Tidak Setuju 2 - - 5 Sangat Tidak Setuju 1 - - Total 98 100,00 Sumber : Hasil Penelitian Penulis di PT.Indosat Medan Dari tabel 3.9 di atas dapat kita lihat bahwa 34 orang 35 responden sangat setuju bahwa karyawan Indosat ramah dan bersahabat, 64 orang 65 setuju dengan pernyataan tersebut, dan responden yang menyatakan kurang setuju, tidak setuju dan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut tidak ada. Umumnya responden setuju bahwa karyawan Indosat ramah dan bersahabat. Hal ini berarti bahwa tamu selalu merasakan pelayanan yang terbaik. 1.e Pelayanan Indosat dapat menjawab kebutuhan konsumen Kebutuhan konsumen dapat dipenuhi dengan produk dan pelayanan yang berkualitas dan prima. Tabel berikut akan menunjukkan pendapat responden mengenai pelayanan Indosat dapat menjawab kebutuhan konsumen. Tabel 3.10 Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa pelayanan Indosat dapat menjawab kebutuhan konsumen No Jawaban Skor Frekuensi Persentase 1 Sangat Setuju 5 20 21,00 2 Setuju 4 79 79,00 3 Kurang Setuju 3 - - 4 Tidak Setuju 2 - - 5 Sangat Tidak Setuju 1 - - Total 98 100,00 Sumber : Hasil Penelitian Penulis di PT.Indosat Medan Universitas Sumatera Utara Dari tabel 3.10 di atas dapat kita lihat bahwa 20 orang 21 responden sangat setuju bahwa pelayanan Indosat menjawab kebutuhan konsumen 79 orang 79 setuju dengan pernyataan tersebut, sedangkan responden yang menyatakan kurang setuju, tidak setuju, dan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut tidak ada. Umumnya responden setuju bahwa seluruh pelayanan yang diberikan dapat menjawab kebutuhan konsumen . Konsumen merasa diperlakukan seperti raja. 1.f Seluruh area kantor Indosat bersih, lengkap, dan nyaman Area kantor Indosat yang bersih, lengkap, dan nyaman merupakan gambaran yang akan selalu diingat oleh konsumen, oleh sebab itu pihak Indosat harus konsisten dalam kebersihan, kelengkapan, dan kenyamanannya. Tabel berikut akan menunjukkan pendapat responden mengenai kebersihan, kelengkapan, dan kenyamanan seluruh area kantor Indosat. Tabel 3.11 Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa seluruh area kantor Indosat bersih, lengkap, dan nyaman No Jawaban Skor Frekuensi Persentase 1 Sangat Setuju 5 18 18,00 2 Setuju 4 65 66,00 3 Kurang Setuju 3 15 16,00 4 Tidak Setuju 2 - - 5 Sangat Tidak Setuju 1 - - Total 98 100,00 Sumber : Hasil Penelitian Penulis di PT.Indosat Medan Dari tabel 3.11 di atas dapat kita lihat bahwa 18 orang 5 responden sangat setuju bahwa seluruh area kantor Indosat bersih, lengkap, dan nyaman, 65 orang 66 setuju dengan pernyataan tersebut, 15 orang 16 kurang setuju dengan pernyataan tersebut, sedangkan responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut tidak ada. Umumnya responden setuju bahwa seluruh area kantor Indosat bersih dan nyaman. Dengan kata lain bahwa Indosat tidak hanya memperhatikan kebersihan dan kelengkapan fasilitas Universitas Sumatera Utara tetapi juga seluruh area Indosat agar konsumen merasa nyaman saat berada di dalamluar kantor Indosat. 1.g Prosedur pelayanan Indosat yang sederhana dan cepat Mengingat mobilitas konsumen yang sangat padat dan tinggi maka Indosat harus memberikan prosedur yang sederhana dan cepat. Tabel berikut akan menunjukkan pendapat responden mengenai prosedur pelayanan Indosat yang sederhana dan cepat. Tabel 3.12 Distribusi pendapat responden tentang pernyataan bahwa prosedur pelayanan Indosat sederhana dan cepat No Jawaban Skor Frekuensi Persentase 1 Sangat Setuju 5 23 24,00 2 Setuju 4 66 67,00 3 Kurang Setuju 3 9 9,00 4 Tidak Setuju 2 - - 5 Sangat Tidak Setuju 1 - - Total 98 100,00 Sumber : Hasil Penelitian Penulis di PT.Indosat Medan Dari tabel 3.12 di atas dapat kita lihat bahwa 23 orang 24 responden sangat setuju bahwa prosedur pelayanan Indosat sederhana dan cepat, 66 orang 67 setuju dengan pernyataan tersebut, 9 orang 9 kurang setuju dengan pernyataan tersebut, sedangkan responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut tidak ada. Umumnya responden setuju bahwa prosedur pelayanan Indosat sederhana dan cepat. Dengan kata lain pihak hotel memahami kebutuhan konsumen yang memiliki aktivitas dan mobilitas yang tinggi.

G. Kepuasan Pelanggan Variabel Y