2.3 Definisi Operasional
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah : 1. Pelayanan X
1
, sebagai variabel bebas pertama Pelayanan adalah tindakan yang diberikan karyawan Indosat kepada
konsumen sesuai dengan kebutuhan, keinginan,masalah, dan permintaan konsumen.
2. Kepuasan Pelanggan Y, sebagai variabel terikat Kepuasan pelanggan adalah respon atau hasil evaluasi yang diberikan
konsumen setelah membeli produk atau jasa Indosat dan disesuaikan dengan harapan awalnya.
Secara keseluruhan variabel, indikator variabel, dan sub indikator variabel akan disajikan pada tabel 2.27 berikut ini
Tabel 2.27 Operasional Variabel Penelitian
Variabel Indikator
Sub Indikator
Pelayanan X
2
Keandalan Karyawan memiliki pengetahuan dan
informasi mengenai indosat dan karyawan disiplin.
Daya Tanggap Cepat tanggap akan kebutuhan
konsumen seperti memberikan jasa atas produk dan pelayanan indosat dan ganti
rugi atas kelalaian karyawan. Jaminan
Rasa aman yang dirasakan pelanggan saat berada digaleri indosat, sistem
pengamanan yang baik dan tegas. Empati
GRO General Relation Officer selalu menanyakan keluhan konsumen dan
menjadi teman bagi konsumen Indosat.
Universitas Sumatera Utara
Bukti Fisik Kebersihan seluruh area kantor Indosat,
kelengkapan fasilitas , serta internet yang cepat.
Kepuasan Pelanggan Y
Terpenuhinya Harapan
Konsumen tidak komplain dengan sejumlah uang yang dibayarkan atas
produk pelayanan indosat Terpenuhinya
Kepuasan Konsumen merasa puas dengan produk
dan pelayanan yang diberikan dengan memberi respon postif pada kotak saran
dan tim GRO General Relation Officer
Kontinuitas menggunakan
produk dan jasa Pelanggan tetap dari berbagai daerah,
dalammaupun luar negericontract rate, kerjasama dengan berbagai
universitas dan sekolah kejuruan, sehingga konsumen selalu
menggunakan produk dan jasa indosat. Hubungan ini terjalin dengan baik
puluhan tahun karena konsumen merasa puas dan senang menggunakan
produk layanan indosat. Sumber : Hasil Penelitian Penulis di PT.Indosat Medan
Universitas Sumatera Utara
BAB III PEMBAHASAN
A. Tempat dan Waktu Penelitian
Penulis melaksanakan penelitian di Kantor Indosat Medan yang bertempat di jalan Perintis Kemerdekaan No. 39 yang dilaksanakan selama 30 tiga puluh hari
kerja. Pelaksanaan penelitian dimulai pada tanggal 03 Februari sampai 14 Maret 2014 pada hari Senin sampai Jumat dari pkl. 07.30 sampai 17.00 WIB.
Jadwal Jam Kerja di Kantor Indosat Medan : 1. Senin – Jumat
Jam Masuk Kerja : 07.30 sampai dengan 17.00 WIB
Jam Istirahat : 12:00 sampai dengan13:00 WIB
B. Hasil Penelitian Pelayanan dan Kepuasaan Pelanggan
Pada penelitian ini, penulis meneliti bagaimana customer service memberikan
Service Excellent terhadap kepuasan konsumen
yang dilakukan pada Galeri Indosat, Medan.Hal ini bertujuan untuk menghadapi persaingan yang semakin
ketat dan tentunya untuk melayani keluhan-keluhan para customer.Secara keseluruhan dapat disimpulkan dari penelitian ini adalah bahwa PT. Indosat telah
menerapkan service excellent untuk pelayanan Galeri dengan baik guna meningkatkan kepuasaan konsumen. Dan sebagai saran hendaknya PT. Indosat
menjaga loyalitas konsumen , perlu sekali ditingkatkan pengadaan event di Galeri Indosat dengan pemberian reward terhadap konsumen. Tata ruang dan dekorasi
Galeri dibuat lebih menarik dan nyaman dengan tidak lupa untuk menonjolkan ciri khas Indosat.
Universitas Sumatera Utara
1. Hasil Penelitian Pelayanan
Kategori