E. Sistematika Penelitian 1. Bentuk Penelitian
Bentuk penelitian ini adalah penelitian asosiatif dengan menggunakan analisa data kuantitatif deskriptif yang bertujuan untuk mengetahui hubunganpengaruh
dua atau lebih variabel, dalam Dantes 2012: 35 yaitu pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
2. Lokasi dan Waktu Penelitian
Pelaksanaan penelitian di Kantor Indosat Medan yang bertempat di jalan Perintis Kemerdekaan No. 39 yang dilaksanakan selama 30 tiga puluh hari
kerja. Pelaksanaan penelitian dimulai pada tanggal 03 Februari sampai 14 Maret 2014 pada hari Senin sampai Jumat dari pukul. 07.30 sampai 17.00 WIB. Jadwal
jam kerja di Kantor Indosat Medan : 1. Senin – Jumat
Jam Masuk Kerja : 07.30 sampai dengan 17.00 WIB
Jam Istirahat : 12:00 sampai dengan 13:00 WIB
Berikut adalah waktu penelitian yang penulis sajikan dalam bentuk tabel. Tabel 1.1 Waktu Penelitian
NO KEGIATAN
FEBRUARI MARET
APRIL I II III IV I II III IV I
II III IV 1
Survei Awal 2
Penyusunan Proposal 3
Pengumpulan Data 4
Pengolahan Data 5
Analisis Data 6
Penulisan Tugas Akhir Sumber : Penelitian Penulis di PT.Indosat Tbk Medan
Universitas Sumatera Utara
3. Desain Penelitian
Desain penelitian pada laporan Tugas Akhir ini mengacu pada desain kasus dengan menitik beratkan pada penerapan service excellent terhadap kepuasan
konsumen di galeri Indosat, Medan dan sekaligus untuk menjawab permasalahan mengenai penerapan sevice excellent terhadap kepuasan pelanggan di galeri
Indosat Medan.
4. Objek Penelitian
PT. Indosat, Medan yang beralamatkan di Perintis Kemerdekaan No. 39, Medan.
5. Jenis Dan Sumber Data
a. Data primer Data primer berupa panduan secara langsung dari para Customer Service
yang bertugas dan pengamatan secara langsung oleh penulis. b. Data sekunder
Data sekunder yang berupa profil perusahaan, struktur organisasi, serta pembagian tugas dan wewenang karyawan yang dikumpulkan dari catatan dan
dokumen perusahaan.
6. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini dilakukan dengan cara sebagai berikut :
1. Wawancara interview, yaitu melakukan wawancara langsung dengan pihak manajemen indosat dan konsumen yang menggunakan produk dan jasa
Indosat Medan guna memperoleh data yang diperlukan terkait dengan objek penelitian.
2. Daftar pertanyaan angket, yaitu pengumpulan data dengan mengajukan daftar pertanyaan secara tertulis untuk diisi oleh responden menggunakan
produk indosat. Pertanyaan yang diajukan berdasarkan indikator variabel penelitian.
Universitas Sumatera Utara
3. Studi dokumentasi, diperoleh dengan mencari informasi berdasarkan dokumen-dokumen, foto, gambar, dan arsip perusahaan yang memiliki
relevansi dengan penelitian yakni data jumlah pelanggan yang menggunakan layanan Indosat pada bulan Januari-Maret 2014 dan data pelayanan Indosat.
4. Studi kepustakaan, diperoleh dari sejumlah literatur buku, jurnal, dan koran yang relevan dengan variabel penelitian.
Universitas Sumatera Utara
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Sejarah Perusahaan
Kategori