penulis melakukan observasi yakni mengenai :“ Pengaruh Pelayanan Customer Service Representative terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT.Indosat
Medan .”
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan ikhtisar latar belakang masalah yang dikemukakan diatas, maka
dapat disusun perumusan masalah sebagai berikut :
1. Bagaimana tingkat kepuasaan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan customer service di Galeri Indosat Medan?
2. Apakah pelayanan customer service berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Galeri Indosat?
3. Bagaimana penerapan service excellent terhadap pelayanan di Galeri Indosat Medan?
C .Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen dari pelayanan customer service pada Galeri Indosat, Medan.
2. Untuk mengetahui pengaruh pelayanan terhadap tingkat kepuasan pada Galeri Indosat, Medan
3. Untuk mengetahui penerapan service excellent terhadap pelayanan di Galeri Indosat Medan
D . Manfaat Penelitian Adapun manfaat dari penelitian ini adalah:
1. Secara ilmiah, untuk melatih dan mengembangkan kemampuan berpikir ilmiah dan sistematis melalui penulisan karya ilmiah di bidang ilmu
kesekretariatan. 2. Secara praktis, hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah informasi dan
pengetahuan tentang pelayanan dan kepuasan konsumen pada Galeri Indosat, Medan.
Universitas Sumatera Utara
E. Sistematika Penelitian 1. Bentuk Penelitian
Bentuk penelitian ini adalah penelitian asosiatif dengan menggunakan analisa data kuantitatif deskriptif yang bertujuan untuk mengetahui hubunganpengaruh
dua atau lebih variabel, dalam Dantes 2012: 35 yaitu pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
2. Lokasi dan Waktu Penelitian
Pelaksanaan penelitian di Kantor Indosat Medan yang bertempat di jalan Perintis Kemerdekaan No. 39 yang dilaksanakan selama 30 tiga puluh hari
kerja. Pelaksanaan penelitian dimulai pada tanggal 03 Februari sampai 14 Maret 2014 pada hari Senin sampai Jumat dari pukul. 07.30 sampai 17.00 WIB. Jadwal
jam kerja di Kantor Indosat Medan : 1. Senin – Jumat
Jam Masuk Kerja : 07.30 sampai dengan 17.00 WIB
Jam Istirahat : 12:00 sampai dengan 13:00 WIB
Berikut adalah waktu penelitian yang penulis sajikan dalam bentuk tabel. Tabel 1.1 Waktu Penelitian
NO KEGIATAN
FEBRUARI MARET
APRIL I II III IV I II III IV I
II III IV 1
Survei Awal 2
Penyusunan Proposal 3
Pengumpulan Data 4
Pengolahan Data 5
Analisis Data 6
Penulisan Tugas Akhir Sumber : Penelitian Penulis di PT.Indosat Tbk Medan
Universitas Sumatera Utara
3. Desain Penelitian
Desain penelitian pada laporan Tugas Akhir ini mengacu pada desain kasus dengan menitik beratkan pada penerapan service excellent terhadap kepuasan
konsumen di galeri Indosat, Medan dan sekaligus untuk menjawab permasalahan mengenai penerapan sevice excellent terhadap kepuasan pelanggan di galeri
Indosat Medan.
4. Objek Penelitian
PT. Indosat, Medan yang beralamatkan di Perintis Kemerdekaan No. 39, Medan.
5. Jenis Dan Sumber Data
a. Data primer Data primer berupa panduan secara langsung dari para Customer Service
yang bertugas dan pengamatan secara langsung oleh penulis. b. Data sekunder
Data sekunder yang berupa profil perusahaan, struktur organisasi, serta pembagian tugas dan wewenang karyawan yang dikumpulkan dari catatan dan
dokumen perusahaan.
6. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini dilakukan dengan cara sebagai berikut :
1. Wawancara interview, yaitu melakukan wawancara langsung dengan pihak manajemen indosat dan konsumen yang menggunakan produk dan jasa
Indosat Medan guna memperoleh data yang diperlukan terkait dengan objek penelitian.
2. Daftar pertanyaan angket, yaitu pengumpulan data dengan mengajukan daftar pertanyaan secara tertulis untuk diisi oleh responden menggunakan
produk indosat. Pertanyaan yang diajukan berdasarkan indikator variabel penelitian.
Universitas Sumatera Utara
3. Studi dokumentasi, diperoleh dengan mencari informasi berdasarkan dokumen-dokumen, foto, gambar, dan arsip perusahaan yang memiliki
relevansi dengan penelitian yakni data jumlah pelanggan yang menggunakan layanan Indosat pada bulan Januari-Maret 2014 dan data pelayanan Indosat.
4. Studi kepustakaan, diperoleh dari sejumlah literatur buku, jurnal, dan koran yang relevan dengan variabel penelitian.
Universitas Sumatera Utara
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Sejarah Perusahaan
Sebagai salah satu operator seluler terbesar di Indonesia, PT. Indosat Tbk, mengalami beberapa perubahan yang relatif baragam dalam perjalanannya di
dunia telekomunikasi.
Sebelum Menjadi BUMN
Pelayanan telekomunikasi umum internasional pada mulanya dikelola oleh PT. Telkom. Pada saat itu telekomunikasi yang digunakan adalah sistem
komunikasi radio High Frequency HF dan Very High Frequency VHF. Dengan adanya sistem komunikasi satelit, dunia telekomunikasi mengalami
perubahan. Untuk memfasilitasi perubahan ini dibentuk organisasi International Telecommunication Satellite Intelsat yang berfungsi menyatukan standar
komunikasi satelit, yang beranggotakan negara-negara seperti Amerika Serikat, Australia, Jepang, dan tujuh negara Eropa.
Satelit pertama yang diberi nama Early Bird atau Intelsat I diluncurkan pada tanggal 6 April 1965 dan berada di atas lautan Atlantik. Satelit tersebut memiliki 2
transponder dengan bandwidth 25 MHz dan kapasitas 240 kanal. Perkembangan sistem komunikasi satelit membawa pengaruh bagi Indonesia,
sehingga pada awal tahun 1967 timbul gagasan pemerintah Indonesia untuk ikut memanfaatkan satelit Intelsat. Penyelenggaraan jasa telekomunikasi di Indonesia
dimulai dengan didirikannya Perusahaan Negara Pos dan Telekomunikasi yang berkedudukan di Jalan Cisanggarung 9 Bandung, Jawa Barat, pada tahun 50-an.
Perkembangan selanjutnya terjadi pemisahan Perusahaan Negara Pos dan Telekomunikasi menjadi dua perusahaan negara, yaitu Perusahaan Negara Pos
dan Giro dan Perusahaan Negara Telekomunikasi yang kemudian menjadi PT Telekomunikasi Indonesia PT. Telkom.
Pelayanan jasa telekomunikasi hubungan domestik sepenuhnya dilaksanakan oleh PT. Telkom, sedangkan untuk hubungan internasional dilakukan dengan
Universitas Sumatera Utara
bekerja sama dengan pihak swasta asing, yaitu Cable Wireless CW. Setelah kerja sama selesai, Pemerintah Indonesia yang diwakili oleh PT. Indonesian
Satellite Corporation yang saat itu berkedudukan di Jalan Gondangdia Lama 26 Jakarta, melakukan kerja sama untuk menyelenggarakan pelayanan
telekomunikasi internasional dengan perusahaan swasta Amerika yaitu International Telephone Telegraph ITT Corporation pada tanggal 20 November
1967 dengan status Penanaman Modal Asing PMA. Sebagai wujud nyata diadakan perjanjian Joint Venture International Pemerintah Indonesia, sedangkan
ITT sebagai mitranya adalah penyewa selama 20 tahun. Berdasarkan perjanjian kerja sama internasional Pemerintah Indonesia dengan
ITT, dan sesuai dengan akte notaris Mohammad Said Tjoedin yang telah disahkan oleh Surat Keputusan Menteri Kehakiman No. J. A58824 tanggal 20 November
1967, maka berdirilah Perusahaan yang bergerak di bidang jasa Telekomunikasi Internasional Umum di Indonesia yang bernama PT. Indosat.
Secara operasional PT. Indosat dikenal dengan selesai dibangunnya Stasiun Bumi Intelsat di Jatiluhur, Purwakarta, Jawa Barat, yang diresmikan
pemakaiannya oleh Presiden Soeharto pada tanggal 28 September 1969. Untuk pertama kali antena standar adalah antena standar A yang berdiameter 27,4 meter
yang mengarah ke Samudera Pasifik bernama Pacific Ocean Region POR. Meningkatnya arus telekomunikasi internasional dari dan keluar Indonesia
mendorong dibangunnya antena kedua yang juga merupakan antena standar A berdiameter 32 meter yang mengarah ke Samudera Hindia bernama Indian Ocean
Region IOR, dan letaknya berdekatan dengan antena pertama. Penggunaan antena kedua tersebut diresmikan oleh Menteri Perhubungan
Nurjadin pada tanggal 10 November 1979. Selanjutnya dibangun Sistem Komunikasi Kabel Laut SKKL ASEAN Indonesia-Singapura I-S pada tanggal
1 April 1980. Kemudian berdasarkan Keputusan Presiden No. 501980 diturunkan suatu tim
Keppres untuk meninjau kembali status perjanjian internasional antara Pemerintah Indonesia dengan ITT Corporation. Hasil peninjauan tim tersebut memutuskan
untuk membeli seluruh saham PT. Indosat oleh Pemerintah Indonesia.
Universitas Sumatera Utara
Penandatangan naskah perjanjian pembelian saham dilakukan oleh American Cable Radio sebagai wakil dari ITT Corp. dan Menteri Keuangan sebagai wakil
dari Pemerintah Indonesia pada tanggal 30 September 1980.
Setelah Menjadi BUMN
PT. Indosat resmi menjadi Badan Usaha Milik Negara BUMN berbentuk Persero di lingkungan Departemen Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi pada
tanggal 31 Desember 1980. Agar lebih meningkatkan mutu pelayanan telekomunikasi umum maka melalui PP No. 52, 53, dan 54 tahun 1980,
pengelolaan telekomunikasi dipisah menjadi dua, yaitu: 1. Telekomunikasi untuk umum nasional diselenggarakan oleh PT. Telkom.
2. Telekomunikasi untuk umum internasional diselenggarakan oleh PT. Indosat. PT. Indosat kemudian menjadi badan usaha yang memberikan banyak
kontribusi terhadap pendapatan negara yang merintis usaha baru, mendorong kegiatan swasta serta berperan sebagai sumber talenta manajemen bagi
pembangunan bangsa dan negara. PT. Indosat mulai menjalankan jasa telekomunikasi internasional umum sejak
tanggal 1 Januari 1982, berdasarkan Surat Keputusan Menteri Perhubungan No. 235PL101PHB-81 tanggal 20 Oktober 1981, Keputusan Direktur Jenderal Pos
dan Telekomunikasi No. 143 Dirjen1981, serta perjanjian kerja sama internasional antara PT. Telkom dan PT. Indosat tanggal 31 Desember 1981.
Tahun 1982, dimulailah pembangunan Sentral Gerbang Internasional 2 SGI- 2 yang berlokasi di Medan. Sedangkan untuk menambah fasilitas Sistem
Komunikasi Kabel Laut SKKL, pada tanggal 2 Maret 1985 diresmikan pula SKKL Medan-Penang. Kemudian pada tanggal 8 September 1988, PT. Indosat
turut serta dalam pembangunan SKKL Asia Tenggara-Timur Tengah-Eropa Barat SEA-ME-WE. Tahun 1994, Sentral Gerbang Intenasional SGI-3 dibangun di
Batam dan PT. Indosat juga mencatatkan sahamnya di Bursa Efek Jakarta, Bursa Efek Surabaya, dan New York Stock Exchange sehingga resmi menjadi
perusahaan publik.
Universitas Sumatera Utara
Pada tahun 1999, pemerintah mengeluarkan kebijakan deregulasi di sektor telekomunikasi dengan membuka kompetisi pasar bebas. Hal ini ditandai dengan
keluarnya UU No. 36 tahun 1999 yang berisikan bahwa PT. Indosat diberi izin menjadi penyelenggara telekomunikasi lokal domestik atau disebut dengan Full
Service Network Provider FSNP. Dengan demikian, Telkom tidak lagi memonopoli pasar telekomunikasi domestik di Indonesia. Pada tanggal 14
Agustus 2000, pemerintah memberi izin kepada PT. Indosat untuk menyelenggarakan seluler Indosat Multi Media Mobile IM3. Peluncuran seluler
IM3 dilakukan pada tanggal 31 Agustus 2001 di Batam. IM3 menjadi pelopor GPRS dan multimedia di Indonesia.
PT. Satelindo menjual sahamnya kepada PT. Indosat pada tahun 2001 dan akhirnya dengan lima anak perusahaannya, PT. Indosat tergabung dalam Indosat
Group. Pada tanggal 27 Desember 2002, Pemerintah Indonesia mendivestasikan 41,94 sahamnya di PT. Indosat kepada Singapore Technologies Telemedia
STT Pte. Ltd. Dengan ini, PT. Indosat bukan lagi BUMN tetapi kembali menjadi bentuk perusahaan Penanaman Modal Asing PMA yang bergerak dalam jasa
telekomunikasi dan informasi. Pada bulan November 2003, diadakanlah penandatangan penggabungan
Satelindo dan IM3 ke dalam Indosat Group. Ini diikuti dengan perubahan secara menyeluruh mencakup human resources, teknologi, kultur, dan platform nilai-
nilai. Perubahan ini menunjukkan hasil yang menggembirakan. Pada tahun 2006, Indosat mendapatkan lisensi 3G dan melakukan ekspansi
layanan telepon tetap nirkabel di 22 kota besar di Indonesia, dan kemudian pada tanggal 29 November 2006 Indosat meluncurkan 3,5G untuk Jakarta dan
Surabaya. Indosat 3,5G ini memungkinkan para pelanggan menikmati mutu suara dan video yang lebih baik, dimana data rate mencapai 3,6 Mbps. 3,5G ini disebut
juga HSDPA. Pada bulan Juni 2008, Singapore Technologies Telemedia STT Pte. Ltd.
menjual sahamnya kepada Qatar Telecom.
Universitas Sumatera Utara
1. VISI PT.Indosat Tbk
Seiring dengan kemajuan zaman yang disertai dengan kemajuan teknologi terutama di bidang telekomunikasi, maka PT. Indosat memantapkan visi bisnisnya
untuk menyongsong perubahan-perubahan yang semakin cepat. Visi harus bisa dikomunikasikan, dijabarkan kepada seluruh warga INDOSAT karyawan dan
warga usaha agar bisa diarahkan sesuai dengan visi perusahaan.
- Visi PT. Indosat adalah:
“Menjadi penyelenggara jaringan dan jasa telekomunikasi terpadu berfokus selulerwireless terkemuka di Indonesia
”. “To become the leading cellularwireless focused fully integrated
telecommunication network and services provider in Indonesia “.
2. MISI PT.Indosat Tbk
Misi PT. Indosat adalah: 1. Menyediakan dan mengembangkan produk, layanan dan solusi yang
inovatif dan berkualitas untuk memberikan manfaat yang terbaik bagi pelanggan.
“To provide and develop innovative and quality products, services, and solutions which offer the best value to our customers”.
2. Meningkatkan shareholder value secara terus menerus. “To continuously grow shareholder value”.
3. Mewujudkan kualitas hidup stakeholder yang lebih baik. “To provide better quality of life to our stakeholder”.
Universitas Sumatera Utara
Sumber : Data Asli Indosat Gambar 2.1 Visi dan Misi Indosat
3. Nilai-nilai PT. Indosat adalah
1. Berjiwa Muda : Menjunjung Enerjik, dinamis dan berani menjadi penggerak perubahan.
“Youthful Spirit” : Conduct ourselves with the energetic, dynamic and dare to be a change
driver ”. 2. Cepat :
Sigap Dalam memecahkan masalah, mengambil keputusan, bertindak dan beradaptasi.
“Fast” : “Quick in problem solving, making decision, taking actions, and
adapting”. 3. Tekad Menjadi Yang Terbaik :
Semangat mencapai keunggulan dengan melakukan perbaikan dan penyempurnaan berkesinambungan.
“Passion To Be the Best” : “Strive for excellence through continous Improvement and refinement”.
4. Peduli : Menunjukkan perhatian menghargai serta melayani dengan sepenuh hati.
“Care” : “Demonstrate concern, respect and serve whole heartedly”.
5. Terpercaya : Berpikir positif, konsisten dalam perkataan dan perbuatan yang terpuji
serta dapat diandalkan. “Trust” :
“Think positively, walk the talk and can be relied on”.
Universitas Sumatera Utara
Untuk menambah semangat kerja seluruh warga usahanya, PT. Indosat mempunyai motto yang dipegang teguh oleh seluruh warga usahanya. Motto PT.
Indosat adalah:
Kretharta Karya Samuha
Success Through Team Work Yang maknanya : Keberhasilan dapat dicapai dengan kerjasama diantara
seluruh pihak yang terkait, yaitu dari tingkat direksi, divisi, bagian serta para pemegang saham.
Dengan adanya perubahan, saat ini PT. Indosat memiliki motto baru yang menggambarkan semangat PT. Indosat untuk membuat masa depan yang lebih
baik. Motto tersebut adalah :
The Future is Here Masa depan ada disini
Motto ini menggambarkan semangat Indosat untuk membuat masa depan dunia teknologi yang lebih maju. Selain motto, PT. Indosat mempunyai tekad
pelayanan, yaitu :
We Care More
Kami lebih peduli Tekad ini merupakan kelanjutan dari sasaran-sasaran yang ingin dicapai oleh
PT.Indosat.
4. LOGO PT. INDOSAT
Universitas Sumatera Utara
Sumber : Hasil Penelitian Penulis di PT.Indosat Medan Gambar 2.2 Logo Indosat
1. Teks indosat yang menggunakan huruf kecil yang melambangkan sikap
PT. Indosat yang bersahabat dan low profile tetapi mudah bekerja sama dalam segala hal.
2. Teks indosat
yang berwarna biru tua melambangkan kekuatan korporasi Indosat yang kokoh dan solid, kemampuan dan rasa percaya diri dalam
bidang teknologi yang tinggi serta kestabilan perusahaan.
3. Tiga elips pembentuk Techno Flower merupakan elemen yang
mempunyai arti dan fungsi agar dapat saling membangun dan mengisi satu sama lainnya, yaitu :
a Elips berwarna , melambangkan Masyarakat Indonesia
b Elips berwarna , melambangkan Teknologi
c Elips berwarna , melambangkan Komunikasi.
4. Simbol Techno Flower tercipta dari gabungan 3 elips yang mencerminkan
usaha dan fokus bisnis Indosat saat ini di Indonesia, yaitu dalam bidang teknologi dan pelayanan bagi masyarakat, serta pentingnya kerja sama
yang kokoh di antara ketiga elemen tersebut.
5. Bintang Permata terdapat di tengah – tengah yang berbentuk dari
rangkaian ketiga elips, mencerminkan layanan terbaik dan berkualitas yang senantiasa diberikan oleh PT. Indosat kepada seluruh masyarakat
Indonesia
5. Nilai-nilai Insan Gemilang
Ada lima nilai-nilai insan gemilang yang diterapkan PT.INDOSAT dalam melakukan pekerjaan, yaitu:
Universitas Sumatera Utara
1 Integritas Integrity
Simbol : Mercusuar a Teguh pada pendirian
b Jujur dan mengutamakan kebenaran c Dedikasi tanpa pamrih
d Menjadi panutan dan memberikan bimbingan pada pihak lain
2 Kerjasama Team work
Simbol : Roda gigi a Partisipasi aktif
b Berusaha dan bekerja sama c Menjadi tumpuan yang kompeten
d Memiliki tujuan yang selaras dengan rekan kerja
3 Keunggulan
Simbol : Berlian a Kesempurnaan kwalitas yang diperoleh melalui proses yang tidak mudah
b Quality mindset
c Keindahan berasal dari standard yang tinggi
4 Kemitraan
Simbol : Biola a Satu kesatuan yang tak terpisahkan
b Saling membutuhkan c Saling percaya
d Saling memberi manfaat e Saling menguntungkan Win-win solution
5 Fokus pada Pelanggan
Simbol : Tangan dan pelanggan a Kesediaan memberikan bantuan
Universitas Sumatera Utara
b Mengerti dan memenuhi kebutuhan pihak lain c Mengerti karakter individu
6. Lokasi Kerja PT. Indosat
Pada tanggal 3 April 1990 Presiden Soeharto meresmikan kantor pusat PT. Indosat,Tbk yang berlokasi di jalan Medan Merdeka Barat No.21 Jakarta 101110
yang sekaligus dipakai sebagai SGI-I, suatu sentral yang memungkinkan melakukan komunikasi Internasional diseluruh wilayah Indonesia, kemudian
tahun 1992 dibangun SGI-2B yang terletak di Medan.
7. Kebijakan Mutu
Kebijakan mutu yang diterapkan oleh PT. Indosat antara lain: 1 Setiap karyawan secara terus-menerus meningkatkan prestasi dan mutu kerja di
setiap bidang yang ditangani. 2 Setiap karyawan secara terus-menerus meningkatkan pengetahuan dan
keterampilan melalui pelatihan yang berkesinambungan. 3 Untuk menunjang upaya yang dilakukan oleh setiap karyawan maka
perusahaan harus mengembangkan lingkungan kerja yang mendukung dan secara terus-menerus meningkatkan dan menyempurnakan sistem kerja yang semakin
produktif, efektif dan efisien
8. Tugas dan Fungsi PT, Indosat, Tbk.
1 Tugas PT. Indosat, Tbk. Berdasarkan TAP MPR No. IIMPR1983 tentang GBHN, maka tugas pokok PT,
Indosat, Tbk. diantaranya: a Menunjang pembangunan nasional,
b Memperlancar peradaran uang dan barang, c Meningkatkan jenis dan jangkauan jasa, dan
d Memperluas jenis dan jangkauan jasa. 2 Fungsi PT. Indosat, Tbk.
Menurut Anggaran Dasar Perusahaan yang telah disempurnakan dalam keputusan RUPS-LB tanggal 17 November 1987, fungsi PT. Indosat, Tbk. antara lain:
Universitas Sumatera Utara
a Turut serta dalam melaksanakan dan menunjang kebijaksanaan program pemerintah dalam bidang ekonomi dan pembangunan nasional pada
umumnya dan membangun, mengembangkan dan mengusahakan telekomunikasi internasional untuk umum dalam rangka meningkatkan
hubungan internasional dari dan ke Indonesia pada khususnya. b Untuk mencapai tujuan tersebut, maka perusahaan menyelenggarakan
telekomunikasi internasional untuk umum yang meliputi : a. Penyelenggaraan layanan telekomunikasi internasional untuk
umum dengan sarana seperti telegram, telepon, telex, birofax, dan sarana lainnya.
b. Penyediaan saluran komunikasi internasional untuk umum dan disewakan.
c. Perencanaan perluasan, pembangunan, serta pengembangan sarana- sarana telekomunikasi internasional.
c Fungsi PT. Indosat tersebut tercantum pada Anggaran Dasar Perusahaan dan telah disempurnakan dalam keputusan rapat umum pemegang saham
luar biasa tanggal 17 November 1987.
B. JENIS USAHA PT.INDOSAT Tbk
PT. Indosat adalah suatu Badan Usaha yang bergerak dibidang penyelenggaraan telekomunikasi Internasional dan Nasional. Penyelenggaraan
telekomunikasi Internasional dan nasional tersebut menggunakan fasilitas sistem komunikasi satelit, sistemkomunikasi kabel laut SKKL serta sistem transmisi
radio atau gelombang mikro.
1. JASA-JASA PT. INDOSAT
Jasa-jasa yang ditawarkan oleh PT. Indosat antara lain: 1. Jasa Layanan Internasional
a. Indosat SLI 001
Universitas Sumatera Utara
Sumber : Hasil Penelitian Penulis di PT.Indosat Medan Gambar 2.3 Format Penomoran Indosat SLI 001
Merupakan layanan Sambungan Langsung Internasional yang paling berkualitas sebagai pilihan utama untuk komunikasi internasional bagi kalangan
profesional dan bisnis.
b. Indosat SLI 008
Sumber : Hasil Penelitian Penulis di PT.Indosat Medan Gambar 2.4 Format Penomoran Indosat SLI 008
Layanan Sambungan Langsung Internasional dengan biaya lebih hemat sepanjang hari untuk memudahkan komunikasi pelanggan dengan relasinya. Biaya
SLI dihitung berdasarkan perhitungan pulsa per detik dengan tarif hemat hingga 40 sepanjang hari.
c. Indosat Flat Call 016
Sumber : Hasil Penelitian Penulis di PT.Indosat Medan Gambar 2.5 Format Penomoran Indosat Flat Call 016
Layanan percakapan internasional murah dengan tarif Rp. 2.900,00 per menit berlaku setiap saat, ke negara manapun dengan kode akses 016.
2. Jasa Layanan Mobile Telephony atau Layanan Seluler a. Kartu Seluler Pascabayar Matrix
Layanan kartu SIM pascabayar dengan spesifikasi dan fitur yang lebih canggih sehingga dapat memberikan sambungan yang lebih cepat, liputan yang
lebih luas serta kualitas sinyal maupun suara yang lebih jernih dengan sinyal kuat Indosat. Matrix merupakan kartu pascabayar untuk segmen bisnis dan profesional
dengan fitur terlengkap.
Universitas Sumatera Utara
Slogan Logo Matrix :
The Freedom to be You
Sumber : Hasil Penelitian Penulis di PT.Indosat Medan Gambar 2.6 Gambar Logo Matrix
Spesifikasi Matrix :
1. GSM 90018001900 Triple Band 2. Sim Card 64 Kb GSM phase 2+
3. Jaringan Satelindo kini Indosat 4. Voltase: 3 volt atau 5 volt
5. Menu Browser Satelindoccess Matrix-Centro 6. SMS memory 55 unit tergantung jenis ponsel
7. Phonebook memory 250 unit extended to 550 unit 8. Personalized PINPUK
Fitur Matrix :
3,5G, CLI, CLIR, Call WaitingCall Hold, Call ForwardCall Divert, Voice Mail Service VMS, SMS, Fax Data, GPRS, WAPInternet, MMS, Mobile
Banking, I-ring, Blackberry, Conference Call, SLI, SLJJ, National Roaming Access, International Roaming Access, LBS, VAS.
b. Kartu Seluler Prabayar Mentari Merupakan kartu SIM prabayar yang memiliki fitur dan fasilitas lengkap
yang disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan umum. Mentari merupakan kartu prabayar untuk segmen premium
Slogan Logo Mentari :
Lengkap Melengkapi Hidup
Sumber : Hasil Penelitian Penulis di PT.Indosat Medan Gambar 2.7 Gambar Logo Mentari
Universitas Sumatera Utara
Spesifikasi Mentari:
1. GSM 9001800 Dual Band 2. Sim Card 8 Kb, 32 Kb GSM phase 2+
3. Jaringan Satelindo kini Indosat 4. Voltase: 3 volt atau 5 volt
5. Menu browser Satelindoccess hanya untuk 32 Kb 6. SMS memory 30 unit, 35 unit
7. Phonebook memory 100 unit 250 unit.
Fitur Mentari:
3,5G, CLIP, CLIR, Call Waiting, Call HoldCall Unhold, Voice Mail Service VMS, SMS, MMS, I-ring, Conference Call, International Roaming, VAS, LBS.
c. Kartu Seluler Prabayar Indosat MultiMedia Mobile IM3 Merupakan kartu SIM prabayar yang memiliki fitur dan fasilitas lengkap
yangdisesuaikan dengan kebutuhan pelanggan umum dan pelanggan muda- mudi pada khususnya. IM3 merupakan kartu prabayar untuk segmen young
trendy.
Slogan Logo IM3 :
No Limits
Sumber : Hasil Penelitian Penulis di PT.Indosat Medan Gambar 2.8 Gambar Logo IM3
Spesifikasi IM3:
1. GSM 9001800 Dual Band 2. Sim Card 32 Kb, 64 Kb GSM phase 2+
3. Jaringan Isat-M3 dan Satelindo kini satu jaringan Indosat 4. Voltase: 3 volt atau 5 volt
5. Menu browser M3-Access hanya untuk 64Kb
Universitas Sumatera Utara
6. SMS memory 35 unit 7. Phonebook memory 100 unit 250 unit.
8. Personalized PINPUK
Fitur IM3:
3,5G, CLIP, CLIR, Call Waiting, Call HoldCall Unhold, Voice Mail Service VMS, SMS, MMS, I-ring, Conference Call, International Roaming,
VAS, LBS.
d. Kartu Pascabayar StarOne Merupakan produk pascabayar dan prabayar CDMA Code Division Multiple
Access yang hemat dan nyaman dengan layanan akses internet berkecepatan hingga 153,6 Kbps.
Slogan Logo StarOne :
Telepon untuk Semua
Sumber : Hasil Penelitian Penulis di PT.Indosat Medan Gambar 2.9 Gambar Logo Star One
Spesifikasi StarOne :
1. CDMA 2000-1x 2. Frekuensi 1900 MHz 800 MHz
3. Kecepatan internet 153,6 Kbps
Fitur StarOne :
Three way call, conference call, call forwarding, CLIR, CLIP, SMS, MMS, VMS, call waiting, akses internet, do not disturb DND.
Universitas Sumatera Utara
3. Layanan PT. Indosat lainnya a. Indosat Phone I-Phone
Indosat Phone merupakan layanan sambungan telekomunikasi telepon tetap domestik dan internasional melalui jaringan tradisional maupun VoIP yang dapat
digunakan untuk melayani komunikasi suara, data, dan video dengan kualitas baik serta harga yang kompetitif.
b. MIDI IWL Indosat World Link MIDI Multimedia, Internet, and Data Communication IWL adalah layanan
sirkit berlangganan digital point to point yang bersifat clear channel, berkecepatan tinggi, untuk menghubungkan lokasi pelanggan di Indonesia dengan counter part-
nya di luar negeri selama 24 jam terus-menerus dalam bentuk suara, data, faximile, dan video conference. MIDI IWL menggunakan konfigurasi via kabel
laut dan via satelit, dan dapat dimanfaatkan untuk aplikasi berbasis IP, frame relay, dll, seperti internet dan video conference.
c. MIDI IFN Indosat Frame Net MIDI IFN adalah layanan komunikasi data menggunakan teknologi paket
dengan bandwidth yang fleksibel sehingga sesuai untuk trafik yang bersifat bursty. Frame relay dapat menggunakan konfigurasi baik point to point maupun
point to multipoint. MIDI IFN menggunakan teknologi akses framepacket dan transmisi last mile melalui fiber optic, radiomicrowave, dan VSAT untuk
mengkomunikasikan aplikasi data, suara, gambar, dan fax dengan kecepatan 64 Kbps – 2 Mbps.
d. MIDI IPVPN Internet Protocol Virtual Private Network MIDI IPVPN adalah layanan komunikasi data antar perusahaan antar satu
perusahaan di beberapa lokasi berbeda, antara satu perusahaan dengan mitranyapelanggannyasupplier-nya atau dengan remote usertraveler yang
dapat menghubungkan antar LAN dengan menggunakan protocol TCPIP. MIDI IPVPN menggunakan teknologi akses IPshare bandwidth baik untuk jaringan
Universitas Sumatera Utara
dedicated yang menghubungkan antar perusahaan yang dapat digunakan untuk intranet dan LAN direct IP maupun layanan akses jarak jauh secara dial-up dari
berbagai lokasi di luar lokasi perusahaan yang dapat terhubung dengan LAN perusahaan maupun sumber informasi dial IP. Kecepatan akses yang dapat
disediakan MIDI VPN untuk mengkomunikasikan data, voice, dan video adalah 64 Kbps – 2 Mbps.
e. MIDI IDL Indosat Domestic Link MIDI IDL adalah layanan komunikasi sirkit langganan dengan menggunakan
teknologi VSATsatelit untuk meyalurkan aplikasi data, suara, maupun video yang menghubungkan pelanggan di Indonesia dengan mitra bisnisnya di luar
negeri selama 24 jam terus – menerus. MIDI IDL menggunakan teknologi akses clear channel dan transmisi VSATsatelit untuk mengirimkan data, suara, dan
video dengan kecepatan antara 19,2 Kbps – 2 Mbps.
f. MIDI Indosat ATM Asynchronous Transfer Mode MIDI Indosat ATM adalah layanan jaringan komunikasi data berkecepatan
tinggi dengan teknologi paket dengan menggunakan teknik multiplexing dan switching yang dapat menghubungkan antar lokasi secara point to multipoint
dengan menggunakan bandwidth yang fleksibel. Indosat ATM memiliki dua jenis layanan yaitu ATM CBR Constant Bit Rate yang digunakan untuk aliran trafik
kontinu, konstan, time-synchronized low delay. Aplikasinya yaitu Private Line Emulation, Video Conferencing, Interactive-audio real time voice dan ATM
VBR nrt Virtual Bit Rate non real time yang digunakan untuk aplikasi yang tidak sensitif terhadap delay. Biasanya digunakan untuk aplikasi multimedia e-
mail, bursty LAN traffic, transfer data dengan kecepatan 2 Mbps – 45 Mbps.
g. MIDI INL Indosat National Link Indosat National Link INL adalah jaringan sirkit sewa yang dapat
digunakan untuk menyalurkan aplikasi data, suara, dan video dengan kecepatan
Universitas Sumatera Utara
64 Kbps – 2 Mbps dan 45 Mbps case by case untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dalam cakupan domestik.
h. Indosat MPLS Layanan baru berbasis jaringan Metro Ethernet dengan teknologi MPLS.
2. FASILITAS TELEKOMUNIKASI PT. INDOSAT
PT. Indosat memiliki berbagai sarana dan fasilitas untuk telekomunikasi Internasional di berbagai tempat di Indonesia untuk dapat memberikan pelayanan
yang terbaik bagi para pemakai jasa. Sarana – sarana telekomunikasi internasional itu adalah sebagai berikut:
1. Jatiluhur a Stasiun bumi intelsat JAH-1A, mulai beroperasi tahun 1969
b Stasiun bumi intelsat JAH-2A, mulai beroperasi tahun 1978 c Stasiun bumi intelsat JAH-3A, mulai beroperasi tahun 1985
d Stasiun bumi intelsat JAH-4A, mulai beroperasi tahun 1987 e Stasiun bumi intelsat JAH-5A, mulai beroperasi tahun 1994
2. Ancol a SKKL ASEAN I-S, mulai beroperasi tahun 1980
b SKKL A-I-S, mulai beroperasi tahun 1986 c SKKL SEA-ME-WE 2, mulai beroperasi tahun 1992
d Sentral telepon 5ESS ATT SGI-1B
3. Kantor pusat PT. Indosat a Sentral telepon EWSD SGI-1A
b Sentral Telex Digital Hasler c Perangkat Server Unit Fax +
d Perangkat untuk IBS e Perangkat untuk video conference
f Perangkat untuk Indosat Calling Card
Universitas Sumatera Utara
g Perangkat untuk voice mail infobox h Base Station Microwave
i Server internet j Sentral MSC Daan Mogot Jakarta
4. Medan a SKKL SEA–ME–WE 1 Mecol dan Mesing, mulai beroperasi tahun 1984
b SKKL Medan – Penang, mulai beroperasi tahun 1985 c Stasiun Bumi Intelsat MES-1A, mulai beroperasi tahun 1994
d Sentral MSC Cempaka Medan, mulai beroperasi tahun 1996 e SGI-2 Medan.
5. Batam a Batam – Singapura Microwave link, mulai beroperasi tahun 1992
b Stasiun bumi Intelsat BTM- 1B, mulai beroperasi tahun 1994 c SGI-3 Batam
6. Surabaya a Stasiun bumi Intelsat SBY-1A, mulai beroperasi tahun 1995
b SGI-4 Surabaya.
C. Struktur Organisasi PT.INDOSAT. TBK Organization HR Placement of Northern Sumatera Area NSA 2014
Untuk meningkatkan mutu hasil kerja, maka PT. Indosat senantiasa mengembangkan diri baik dari segi teknis maupun nonteknis. Pengembangan
bidang manajemen yang merupakan pengembangan non-teknis ditujukan untuk meningkatkan sistem manajemen yang telah ada yang dirasa perlu adanya
penyempurnaan penyempurnaan. Salah satu bidang manajemen yang terus berkembang adalah struktur organisasi yang terus bertambah dan diperbaharui.
Struktur organisasi PT. Indosat yang baru dibuat berdasarkan
Universitas Sumatera Utara
TMT 7 Februari 2014. Di dalam struktur organisasi dapat kita lihat bahwa PT. Indosat dipimpin seorang President Director dibantu oleh seorang Deputy
President Director dan tujuh orang Director. Masing-masing divisi dipimpin oleh seorang Senior Vice President. Dalam menjalankan tugas, seorang Senior Vice
President dibantu oleh beberapa orang Senior Staff. sedangkan seorang Senior Staff dibantu oleh beberapa orang staff. Pada saat melaksanakan Kerja Praktek,
penulis ditempatkan pada bagian Div. Hrd
Struktur organisasi berbentuk Segi Tiga vertikal yang berarti tingkatan
manajer dan kedudukan setiap karyawan jelas dan mudah diketahui, garis perintah dan tanggung jawab juga jelas, namun bentuk struktur ini juga memiliki
kelemahan yakni top manajer hanya mempunyai otoritas ke dalam organisasi saja.
Struktur organisasi yang berbentuk ini memiliki tipe organisasi lini staf yang
pada dasarnya merupakan kombinasi dari organisasi-organisasi lini dan organisasi fungsional. Asas kesatuan komando tetap dipertahankan dan pelimpahan
wewenang berlangsung secara vertikal dari pucuk pimpinan kepada pimpinan bawahannya. Pucuk pimpinan tetap sepenuhnya berhak menetapkan keputusan,
kebijaksanaan, dan merealisasikan tujuan perusahaan dalam membentuk kelancaran tugas pimpinan, ia mendapat bantuan staf. Tugas para staf hanya untuk
memberikan bantuan, pemikiran saran-saran, data, informasi, dan pelayanan kepada pimpinan sebagai pertimbangan untuk menetapkan keputusan dan
kebijaksanaan. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada struktur organisasi dibawah ini.
Universitas Sumatera Utara
Matrix Organization Structure of NSA
Sumber : Hasil Penelitian Penulis di PT.Indosat Medan Gambar 2.10 Matrix Organization Structure of NSA
Northern Sumatera Area Division
Sumber : Hasil Penelitian Penulis di PT.Indosat Medan
Gambar 2.11 Northern Sumatera Area Division
Universitas Sumatera Utara
Sumber : Hasil Penelitian Penulis di PT.Indosat Medan
Northern Sumatera Area Division
Gambar 2.12 Northern Sumatera Area Division
Sumber : Hasil Penelitian Penulis di PT.Indosat Medan
Northern Sumatera Area Division
Gambar 2.13 Northern Sumatera Area Division
Universitas Sumatera Utara
Sumber : Hasil Penelitian Penulis di PT.Indosat Medan Northern Sumatera Area Division
Gambar 2.14 Northern Sumatera Area Division
CWIO - LE Sales SME Sales
Sumber : Hasil Penelitian Penulis di PT.Indosat Medan Gambar 2.15 CWIO - LE Sales SME Sales
Universitas Sumatera Utara
Operation - Northern Sumatera Area Division
Sumber : Hasil Penelitian Penulis di PT.Indosat Medan Gambar 2.16 Operation - Northern Sumatera Area Division
Operation - Northern Sumatera Area Division
Sumber : Hasil Penelitian Penulis di PT.Indosat Medan Gambar 2.17 Operation - Northern Sumatera Area Division
Universitas Sumatera Utara
Operation - Northern Sumatera Area Division
Sumber : Hasil Penelitian Penulis di PT.Indosat Medan
Gambar 2.18 Operation - Northern Sumatera Area Division Operation - Northern Sumatera Area Division
Sumber : Hasil Penelitian Penulis di PT.Indosat Medan Gambar 2.19 Operation - Northern Sumatera Area Division
Universitas Sumatera Utara
Property Services Operations
Sumber : Hasil Penelitian Penulis di PT.Indosat Medan
Gambar 2.20 Property Services Operations
Tower Operation
Sumber : Hasil Penelitian Penulis di PT.Indosat Medan Gambar 2.21 Tower Operation
Universitas Sumatera Utara
IT
Sumber : Hasil Penelitian Penulis di PT.Indosat Medan Gambar 2.22 IT
FINANCE
Sumber : Hasil Penelitian Penulis di PT.Indosat Medan Gambar 2.23 Finance
Universitas Sumatera Utara
PROCUREMENT
Sumber : Hasil Penelitian Penulis di PT.Indosat Medan
Gambar 2.24 Procurement HR Business Partner
Sumber : Hasil Penelitian Penulis di PT.Indosat Medan Gambar 2.25 HR Business Partner.
Universitas Sumatera Utara
D. Uraian Teoritis
1. Pelayanan Pengertian Pelayanan
Dalam manajemen Tjiptono 2012:4, dijumpai setidaknya empat lingkup definisi konsep pelayanan service, salah satunya yaitu pelayanan service
merefleksikan proses, yang mencakup penyampaian produk utama, interaksi personal, kinerja dalam artian luas termasuk di dalmnya drama dan ketrampilan,
serta pengalaman layanan. Gronroos dalam Kirom 2010:20 mendefinisikan pelayanan adalah usaha
tindakan pemasar untuk memberikan produk terbaik kepada konsumen agar tidak kehilangan pasarnya.
Sedangkan menurut Oxford Advanced Learner’s Dictionary dalam Rahmayanty 2010:12 pelayanan “merupakan sistem yang melakukan sesuatu
yang dibutuhkan publik, organisasi, pemerintah atau perusahaan swasta dalam periode waktu yang lama, tidak berwujud, dan memudahkan”. Menurut pengertian
tersebut pelayanan dapat diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan,
dan keramah-tamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat yang dapat melampaui harapan-harapan dari pelanggan untuk kepuasan konsumen. Pelayanan
yang baik harus didukung oleh kecakapan sumber daya manusia sebagai pelaksana layanan dan berhubungan langsung dengan pelanggan.
Suchaeri 2012:148 menyebutkan faktor-faktor yang mempengaruhi kemampuan staf pelayanan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen yaitu
nilai-nilai kerja, yang akan dipengaruhi oleh kejujuran, tanggung jawab, dedikasi dan komitmen untuk melayani, semangat kerja, penguasaan ketrampilan
berkomunikasi dengan konsumen, penguasaan teknologi informasi, dan supervisi atasan.
Universitas Sumatera Utara
1.1 Dimensi Pelayanan
Dalam melakukan evaluasi terhadap pelayanan, pelanggan menggunakan atribut sebagai penentu kualitas pelayanan. Menurut Parasuraman, Zeithaml,
Berry dalam Tjiptono 2011:198 terdapat 5 dimensi yang dapat dijadikan penentu kualitas pelayanan yaitu :
1. Keandalan Reliability, berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat
kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
2. Daya Tanggap Responsiveness, berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon
permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara tepat.
3. Jaminan Assurance, perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa
menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan
ketrampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
4. Empati Emphaty, berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan
perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
5. Bukti Langsung Tangibles, berkaitan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan serta penampilan
karyawan.
1.2 Karakteristik Pelayanan
Ada empat karakteristik pokok pada pelayanan yang membedakannya dengan barang dalam Tjiptono 2012:40 yaitu :
Universitas Sumatera Utara
1. Intangibility tidak berwujud Pelayanan bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium,
atau didengar sebelum dibeli. Konsep intangible ini sendiri memiliki dua pengertian Berry dalam Enis dan Cox dalam Peter J. Paul 2008, yaitu :
a. Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa. b. Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan, atau dipahami
secara rohaniah.
2. Inseparability tidak terpisahkan Dalam sebagian besar jasa pariwisata penyedia layanan dan pelanggan harus
hadir agar transaksi dapat terjadi. Karyawan yang berhubungan dengan pelanggan adalah bagian dari produk. Sifat tidak dapat terpisahkan itu juga
berarti pelanggan merupakan bagian dari produk.
3. Variability bervariasi Mutu pelayanan bergantung pada siapa yang menjadi penyedia pelayanan, serta
kapan dan dimana pelayanan disediakan. Pelayanan dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Permintaan yang berfluktuasi mempersulit penyerahan
produk secara konsisten dalam periode permintaan puncak. Kontak yang sangat tinggi antara penyedia pelayanan dan tamu berarti konsistensi produk
bergantung pada ketrampilan dan kinerja penyedia pelayanan saat terjadi transaksi.
4. Perishability mudah musnah Pelayanan tidak dapat disimpan. Bila para penyedia pelayanan ingin
memaksimalkan pendapatan, mereka harus mengelola kapasitas dan permintaan karena persediaan yang tidak terjual tidak dapat dijual dikemudian
hari.
Universitas Sumatera Utara
2. Kepuasan Pelanggan Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan hal yang wajib bagi setiap organisasi bisnis dan nirlaba, konsultasi bisnis, peneliti pemasaran, eksekutif bisnis dan dalam
konteks tertentu, para birokrat dan politisi. Hasil studi berkesinambungan dibidang pemasaran bahwa kepuasan pelanggan berkaitan dengan ukuran kinerja
finansial seperti peningkatan laba. Dalam Tjiptono 2012 : 310. Secara umum kepuasan adalah “perasaan senang atau kecewa seseorang yang
timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau hasil terhadap ekspektasi mereka” dalam Kotler 2008:138. Dan menurut Tjiptono
2012:38 kepuasan adalah “tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk atau hasil yang ia rasakan dengan harapannya”. Jadi tingkat
kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan perceived performance dan harapan expectation”.
Sedangkan menurut Cadotte, Woodruff, dan Jenkins dalam Tjiptono 2012:311 “kepuasan pelanggan adalah perasaan yang timbul setelah mengevaluasi
pengalaman pemakaian produk”. Kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas
perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian atau standar kinerja lainnya dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau
mengkonsumsi produk bersangkutan , Tse dan Wilton dalam Tjiptono 2012 : 311. Richard oliver dalam Wijayanti 2012:25 menyatakan kepuasan pelanggan
adalah “tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan”. Penilaian terhadap bentuk keistimewaan suatu barangjasa ataupun barangjasa itu sendiri
memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan”.
Sesuai definisi di atas peneliti menyimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan perbandingan antara harapan awal dengan kinerjahasil yang dirasakan
oleh pelanggan. Kepuasan pelanggan terpenuhi apabila kebutuhannya terpenuhi melebihi harapan awalnya sedangkan pelanggan merasa tidak puas apabila
Universitas Sumatera Utara
hasilkinerja yang diterimanya kurang dari harapan awalnya. Konsep kepuasan konsumen dapat dilihat pada gambar 2.26
Gambar 2.26 Konsep Kepuasan Pelanggan
Sumber : Hasil Penelitian Penulis di PT.Indosat Medan Gambar 2.26 Konsep Kepuasan Pelanggan
2.1 Manfaat Kepuasan Pelanggan
Lebih lanjut, Tjiptono 2012:310 kepuasan pelanggan juga berpotensi memberikan manfaat spesifik antara lain :
1. Berdampak positif terhadap loyalitas pelanggan
2. Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan terutama melalui
pembelian ulang, cross selling dan up selling 3.
Menekan biaya transaksi pelanggan dimasa depan, terutama biaya komunikasi, pemasaran, penjualan dan layanan pelanggan
4. Menekan polatilitas dan resiko berkenaan dengan prediksi aliran kas masa
depan 5.
Meningkatkan toleransi harga terutama kesediaan pelanggan untuk membayar harga premium dan pelanggan tidak mudah tergoda untuk beralih
pemasok 6.
Rekomendasi gethok tular positif
Tujuan Perusahaan
Kebutuhan Keinginan Pelanggan
PRODUK Nilai Produk
Bagi Pelanggan Harapan Pelanggan
Terhadap Produk
Tingkat Kepuasan Pelanggan
Universitas Sumatera Utara
7. Pelanggan lebih cenderung lebih reseptif terhadap product-line extentions,
brand extentions dan new add-on service yang ditawarkan perusahaan
terhadap jejaring pemasok, mitra bisnis dan saluran distribusi.
2.2 Mengukur Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa cara yang dapat digunakan untuk mengukurmemantau kepuasan pelanggan. Kotler dalam Tjiptono 2012:318 yaitu :
a. Sistem keluhan dan saran Memberikan kesempatan bagi pelanggan untuk menyampaikan saran,
pendapat, dan keluhan mereka melalui kotak saran yang diletakkan ditempat strategis, saluran telepon khusus customer hot lines, email,
kartu komentar, ataupun via pos. b. Survei kepuasan pelanggan
Melakukan penelitian atau survei pasar mengenai kepuasan pelanggan dengan menggunakan pos, telepon, maupun wawancara pribadi.
c. Ghost Shopping
Metode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa orang ghost shopping utnuk berperan atau bersikap sebagai pelangganpembeli
potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper itu menyampaikan hasil temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan
produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut
d. Lost Customer Analysis
Metode ini cukup unik. Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih
pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan
untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
2.3 Definisi Operasional
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah : 1. Pelayanan X
1
, sebagai variabel bebas pertama Pelayanan adalah tindakan yang diberikan karyawan Indosat kepada
konsumen sesuai dengan kebutuhan, keinginan,masalah, dan permintaan konsumen.
2. Kepuasan Pelanggan Y, sebagai variabel terikat Kepuasan pelanggan adalah respon atau hasil evaluasi yang diberikan
konsumen setelah membeli produk atau jasa Indosat dan disesuaikan dengan harapan awalnya.
Secara keseluruhan variabel, indikator variabel, dan sub indikator variabel akan disajikan pada tabel 2.27 berikut ini
Tabel 2.27 Operasional Variabel Penelitian
Variabel Indikator
Sub Indikator
Pelayanan X
2
Keandalan Karyawan memiliki pengetahuan dan
informasi mengenai indosat dan karyawan disiplin.
Daya Tanggap Cepat tanggap akan kebutuhan
konsumen seperti memberikan jasa atas produk dan pelayanan indosat dan ganti
rugi atas kelalaian karyawan. Jaminan
Rasa aman yang dirasakan pelanggan saat berada digaleri indosat, sistem
pengamanan yang baik dan tegas. Empati
GRO General Relation Officer selalu menanyakan keluhan konsumen dan
menjadi teman bagi konsumen Indosat.
Universitas Sumatera Utara
Bukti Fisik Kebersihan seluruh area kantor Indosat,
kelengkapan fasilitas , serta internet yang cepat.
Kepuasan Pelanggan Y
Terpenuhinya Harapan
Konsumen tidak komplain dengan sejumlah uang yang dibayarkan atas
produk pelayanan indosat Terpenuhinya
Kepuasan Konsumen merasa puas dengan produk
dan pelayanan yang diberikan dengan memberi respon postif pada kotak saran
dan tim GRO General Relation Officer
Kontinuitas menggunakan
produk dan jasa Pelanggan tetap dari berbagai daerah,
dalammaupun luar negericontract rate, kerjasama dengan berbagai
universitas dan sekolah kejuruan, sehingga konsumen selalu
menggunakan produk dan jasa indosat. Hubungan ini terjalin dengan baik
puluhan tahun karena konsumen merasa puas dan senang menggunakan
produk layanan indosat. Sumber : Hasil Penelitian Penulis di PT.Indosat Medan
Universitas Sumatera Utara
BAB III PEMBAHASAN
A. Tempat dan Waktu Penelitian
Penulis melaksanakan penelitian di Kantor Indosat Medan yang bertempat di jalan Perintis Kemerdekaan No. 39 yang dilaksanakan selama 30 tiga puluh hari
kerja. Pelaksanaan penelitian dimulai pada tanggal 03 Februari sampai 14 Maret 2014 pada hari Senin sampai Jumat dari pkl. 07.30 sampai 17.00 WIB.
Jadwal Jam Kerja di Kantor Indosat Medan : 1. Senin – Jumat
Jam Masuk Kerja : 07.30 sampai dengan 17.00 WIB
Jam Istirahat : 12:00 sampai dengan13:00 WIB
B. Hasil Penelitian Pelayanan dan Kepuasaan Pelanggan
Pada penelitian ini, penulis meneliti bagaimana customer service memberikan
Service Excellent terhadap kepuasan konsumen
yang dilakukan pada Galeri Indosat, Medan.Hal ini bertujuan untuk menghadapi persaingan yang semakin
ketat dan tentunya untuk melayani keluhan-keluhan para customer.Secara keseluruhan dapat disimpulkan dari penelitian ini adalah bahwa PT. Indosat telah
menerapkan service excellent untuk pelayanan Galeri dengan baik guna meningkatkan kepuasaan konsumen. Dan sebagai saran hendaknya PT. Indosat
menjaga loyalitas konsumen , perlu sekali ditingkatkan pengadaan event di Galeri Indosat dengan pemberian reward terhadap konsumen. Tata ruang dan dekorasi
Galeri dibuat lebih menarik dan nyaman dengan tidak lupa untuk menonjolkan ciri khas Indosat.
Universitas Sumatera Utara
1. Hasil Penelitian Pelayanan
1. Pengertian 3S Senyum, Salam, Sapa
Salah satu nilai perusahaan yang harus kita implementasikan untuk memenangkan kompetisi dengan para perusahaan kompetitor adalah fokus pada
pelanggan. Jiwa melayani service culture harus tumbuh dan dimiliki oleh seluruh karyawan Indosat terutama di jajaran fungsi Customer Service. Service
Excellent yang diberikan kepada pelanggan dapat bermula dari Customer Service yang berada di galeri Indosat yang pada hakikatnya sebagai tempat pertama yang
dituju oleh pelanggan. Oleh karena itu jiwa melayani harus di jaga dan dibudayakan. Langkah awal untuk membudidayakan jiwa melayani adalah
mengimplementasikan program 3S SENYUM, SALAM, SAPA. 3S ini harus menjadi budaya keseharian seluruh karyawan Indosat yang tumbuh dari lubuk hati
yang paling dalam. Dalam hal ini 3S dapat kita jabarkan sebagai berikut: a. SENYUM
Senyum yang tulus, ikhlas yang lahir dari hati yang tulus dalam situasi dan kondisi yang tepat dapat meluluhkan emosi orang yang marah dan
membahagiakan semua pihak. b. SALAM
Salam yang muncul dari lubuk hati yang paling dalam adalah, dengan penuh keakraban dan persaudaraan dapat meluluhkan suasana menjadi saling mengasihi.
c. SAPA Sapaan yang tulus dengan penuh kehormatan dan kelembutan akan
mencairkan kekakuan suasana.3S tersebut haruslah diterapkan di semua galeri Indosat untuk menunjang pelayanan terhadap pelanggan. Galeri indosat dapat
dijabarkan sebagai pusat pelayanan tatap muka pelanggan Indosat untuk semua produk jasa Indosat yang dikelola secara penuh oleh manajemen Indosat.
2. Klasifikasi tipe galeri dan jenis pelayanan
Galeri indosat adalah pusat pelayanan tatap muka pelanggan indosat untuk semua jenis produk dan jasa indosat yang dikelola secara penuh oleh manajemen
Universitas Sumatera Utara
Indosat. Untuk menunjang pelayanan kepada pelanggan, Galeri Indosat dibagi menjadi 2 klasifikasi tipe dan jenis layanan.
a. Galeri Indosat Type A.
Adalah galeri Indosat Utama yang berada di setiap kantor regionalarea. Minimal 1 Galeri Indosat Type A di setiap kantor Regional,
1 Jenis layanan: a Customer Service semua produk dan jasa Indosat.
b Penjualan semua produk Indosat. c Pelayanan kasir untuk membayar tagihan.
2 Ruang Pelayanan: a Layanan MG Meet and Greet
b Layanan Customer Service, minimal 4 Counter c Layanan Kasir, minimal 2 Counter
d Layanan pelanggan VIP e Layanan Multimedia Corner
f Ruang bisnis g Ruang Tunggu
h Fungsi Keamanan Security
b. Galeri Indosat Type B
Adalah Galeri Indosat yang berada di setiap kantor areacabang minimal 1 Galeri Indosat type B di setiap kantor Cabang.
1 Jenis Layanan: a Customer Service semua produk jasa Indosat
b Penjualan semua produk jasa Indosat c Pelayanan kasir untuk pembayaran tagihan
2 Ruang Pelayanan a Layanan MG Meet and Greet
b Layanan Customer Service, minimal 2 Counter c Layanan Kasir, minimal 1 Counter
d Layanan pelanggan VIP
Universitas Sumatera Utara
e Ruang Tunggu f Fungsi Keamanan Security
3. Prinsip dasar pelayanan
Dalam memberikan Service excellent terhadap pelanggan, Galeri Indosat mempunyai prinsip dasar pelayanan yang harus dilakukan, yaitu:
a.Teknik memberikan pelayanan
Faktor yang mempengaruhi citra seorang customer adalah melalui sikap, yang dapat ditunjukkan dengan cara berdiri, mendengarkan, berbicara dan ekspresi
wajah yang ditunjukkan pada saat melayani pelanggan. Kemudian perilaku, yang dapat ditunjukkan dengan bersikap sopan, ramah, sabar, percaya diri dan menepati
janji. kemudian dari segi penampilan, dengan memperhatikan cara berbusana, tata rambut serta kerapian dan kebersihan diri. Faktor yang terakhir adalah suasana
dan kondisi dan ruangan pelayanan. Dengan memberikan fasilitas ruangan pelayanan yang baik dan sesuai standar yang ada, maka pelanggan akan merasa
nyaman dan senang berada di Galeri.
b. Sikap melayani pelanggan
Dalam melayani pelanggan kita harus melayani dengan tulus hati, karena ini adalah karakter dasar yang harus dimiliki oleh setiap customer service Indosat di
setiap tindakan dalam memberikan pelayanan untuk mewujudkan service excellent. Selain itu seorang customer service haruslah pro active, yaitu harus bisa
mengidentifikasi kebutuhan dan permasalahan yang dihadapi oleh customer. Karena setiap pelanggan mempunyai tipekal cara penyampaian kebutuhan dan
permasalahannya yang berbeda-beda. Kemudian setiap permasalahan harus segera ditindaklanjuti dan diberikan alternatif solusi. Selalu update dengan informasi
terakhir juga sangatlah penting dalam melayani pelanggan, karena pelanggan selalu ingin tahu informasi produk terkini Indosat. Be professional sangatlah
penting, dengan cara selalu menepati janji dengan pelanggan, sabar dan peduli terhadap orang lain, percaya diri, disiplin, kelihatan bersih dan rapi, memberikan
Universitas Sumatera Utara
informasi kepada pelanggan sesuai dengan prosedur standar indosat yang ada serta memiliki performansi kerja yang baik.
- Be pleasant juga tak kalah pentingnya. Be pleasant dapat ditunjukkan dengan sikap yang ramah dan friendly, menyapa dengan suara yang lembut, dan
tentu saja jangan melupakan yang satu ini, yaitu senyum. Memberikan perhatian penuh terhadap pelanggan dan menunjukkan rasa empati, karena dengan
melakukan hal tersebut maka pelanggan akan merasa sangat dihargai dan yakin bahwa permasalahannya dapat segera diatasi.
4. Pedoman mengelola komplain pelanggan
Dalam mengelola komplain pelanggan, ada beberapa standar tahapan yang harus diterapkan, yaitu:
a. In tune listening Yaitu dengan mendengarkan kelui;an pelanggan dengan penuh perhatian,
memahami masalah, yaitu paham masalah dan paham langkah solusinya, bersikap simpatik untuk mengambil tanggung jawab atas pemecahannya, serta minta maaf
kepada pelanggan apabila kesalahan berada di pihak kita.
b. Confirmation Yaitu dengan mengulangi permasalahan atau konfirmasi kepada pelanggan,
memberikan pilihan atas penyelesaian permasalahannya dan selalu pastikan kesepakatan pilihan yang telah kita berikan kepada pelanggan.
c. Action Tindakan yang dilakukan disini pertama-tama adalah dengan menjelaskan
tindakan yang akan kita lakukan untuk menyelesaikan permasalahan pelanggan dan pastikan pelanggan setuju dengan tindakan yang akan kita lakukan. Dan yang
jangan sampai ketinggalan adalah mengucapkan terimakasih sembari tersenyum kepada pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
d. Recovery Melakukan tindak lanjut atas action diatas dan jangan ditunda. Pertama
adalah dengan mengisi lembar keluhan dan menginformasikan ke bagian terkait, kemudian setelah permasalahan tersebut terselesaikan, harus memberikan
informasi terhadap pelanggan atas hasil yang telah dicapai. Pedoman mengelola complain pelanggan tersebut perlu kerjasama yang baik antara customer service
dengan pihak yang berwenang atau pihak dimana complain tersebut dieskalasikan untuk penyelesaiannya. Karena tanpa kerjasama yang baik, maka seringkali
complain pelanggan akan terbengkalai dan tidak dapat segera terselesaikan. Dan hal tersebut akan berujung terhadap kekecewaan pelanggan
terhadap produk indosat.
5. Faktor yang harus dihindari ketika menghadapi Pelanggan
Ada beberapa faktor yang harus dihindari ketika melakukan pelayanan terhadap pelanggan, yaitu jangan pernah mengabaikan keluhan pelanggan, jangan
bereaksi agresif terhadap pelanggan, jangan merasa pelanggan menyalahkan customer service, jangan terpancing
emosi dengan rriengeluarkan perkataan yang kasar, jangan menyalahkan rekan sekerja, sistem yang ada, ataupun pelanggan sendiri, serta jangan menyimpan atau
menunda keluhan pelanggan, karena dengan melakukan hal tersebut diatas, maka loyalitas pelanggan terhadap indosat akan terjaga.
6. Etika Customer Service
Selain prinsip dasar pelayanan, untuk memberikan service excellent terhadap pelanggan, indosat mempunyai pula etika dasar pelayanan galeri yang harus selalu
diterapkan untuk menunjang performa pelayanan di galeri. Etika dasar tersebut terbagi menjadi 3 bagian, yaitu etika saat melayani pelanggan, etika saat di meja
kerja dan tidak sedang melayani pelanggan serta yang terakhir adalah etika saat tidak sedang di meja tetapi masih berada di ruangan pelayanan. Etika dasar
tersebut dapat dijabarkan sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
a. Etika saat melayani pelanggan, antara lain: 1 Tidak boleh menerima telepon saat melayani pelanggan
2 Tidak membicarakan hal pribadi dengan rekan kerja saat melayani pelanggan.
3 Menghindari sikap tubuhkebiasaan yang mengganggu pembicaraan dengan pelanggan
4 Meminta izin kepada pelanggan untuk melakukan sesuatu yang berkaitan dengan pelayanan atau sesuatu yang sifatnya urgent
5 Tidak menyalahkan bagian lain atau kelemahan prosedur, produk atau service perusahaan
6 Berterimakasih saat pelanggan memberikan kritik, saran atau masukan terhadap perusahaan
7 Memberikan informasi yang proporsional dan relevan 8 Jangan memperlihatkan perasaanpandangan negative saat
menerima pelanggan 9 Menjaga norma-norma kesusilaan
10 Tidak menerima kunjungan pribadi di meja kerjaCSR area 11 Tetap bersikap professional dan tidak membedakan pelanggan
teman dekatsaudaraorang lain
b. Etika saat di meja kerja tidak sedang melayani pelanggan, antara lain:
1 Tidak mengganggu dan berbicara hal diluar masalah pelanggan dengan rekan kerja yang sedang melayani pelanggan
2 Tidak main games
3 Tidak bersolek di meja kerja 4 Tidak melakukan aktivitas pribadi di meja kerja, yang mengganggu
suasana dan profesionalisme pelayanan galeri contoh: makan, menerima telepon pribadi lewat handsetPSTN
Universitas Sumatera Utara
c. Etika saat sedang di meja tetapi masih berada di ruangan pelayanan: 1 Tidak berbicara dengan nada tinggiberteriak sehingga
mengganggu pelayanan rekan kerja lain 2 Tidak bersolek diri di area galeri yang terlihat oleh pelanggan
3 Tidak melakukan aktivitas pribadi di CSR area yang mengganggu suasana dan profesionalisme pelayanan galeri
Selain melaksanakan prinsip dasar pelayanan dan etika dasar pelayanan, pemberian reward terhadap pelanggan juga sangat penting untuk menjaga
kelangsungan loyalitas pelanggan terhadap Indosat. Pemberian reward dapat dilakukan antara lain dengan memberikan hadiahsouvenir pada saat ada moment
tertentu, seperti hari kartini, valentines day, hari ibu dan lain sebagainya. Untuk pelanggan vip dapat diberikan fasilitas tambahan di Galeri, berupa ruangan
tersendiri dengan fasilitas yang disediakan makanan dan minuman pilihan dan dengan ruangan tunggu yang nyaman.
C. Hasil Penelitian Kepuasan Pelanggan
Penyajian data pada poin ini adalah hasil kuesioner yang dibagikan serta wawancara yang dilakukan kepada konsumen yang pernah menggunakan produk
dan mendapat pelayanan di Galeri Indosat, Medan. Pada penelitian ini sampel berjumlah 98 orang yang terdiri dari konsumen pengguna IM3, konsumen
pengguna Mentari, konsumen pengguna Star One beserta jenis produk dan fasilitas Indosat.
Adapun bagian ini berisi tentang : 1. Kriteria Responden
2. Analisa deskriptif variabel penelitian, yaitu : a. Variabel bebas pertama
: pelayanan b. Variabel terikat
: kepuasan konsumen
Universitas Sumatera Utara
D. Kriteria Responden
