35 sebesar 27,66 dan SMA sebesar 41,76. Berdasarkan tingkat pendidikan,
banyak konsumen yang datang ke apotek memiliki cukup pengetahuan sehingga dapat membantu peneliti untuk menjawab pertanyaan yang diberikan dengan
memberikan penilaian yang obyektif. Berdasarkan pekerjaan dari responden yang diamati, dapat dilihat bahwa
sebagian besar responden yang datang menebus resep ke apotek puskesmas Padang Bulan yaitu ibu rumah tangga dengan persentase 44,71 dan di
puskesmas Polonia 60. Berdasarkan frekuensi kunjungan responden ke puskesmas rata-rata sudah pernah berkunjung 2-5 kali sebesar 90 ke puskesmas
Padang Bulan dan 77,06 ke puskesmas Polonia. Hal ini terjadi karena obat yang diberikan dokter hanya untuk penggunaan selama 3 hari.
4.2.2 Distribusi Penilaian Variabel-Variabel yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien
Berdasarkan nilai rata-rata dari total nilai kepuasan pasien di puskesmas Padang Bulan dan Polonia, masing-masing puskesmas memperoleh nilai 37,24
dan 32,12. Data perhitungan rata-rata total nilai kepuasan pasian dapat dilihat pada Lampiran 5. Dari nilai tersebut dapat diketahui bahwa tingkat kepuasan
pasien di puskesmas Padang Bulan termasuk kategori sangat puas, sedangkan di puskesmas Polonia termasuk kategori puas. Hal tersebut terjadi karena adanya
perbedaan penilaian pada variable-variabel yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien. Perolehan data penilaian variabel-variabel yang mempengaruhi tingkat
kepuasan pasien dapat dilihat pada Tabel 4.8.
Universitas Sumatera Utara
36
Tabel 4.8 Data Penilaian pada Variabel-Variabel yang Mempengaruhi Tingkat
Kepuasan Pasien.
Keterangan: 1 tidak puas, 2 puas, 3 sangat puas NO
Variabel-Variabel Jumlah
Responden Puskesmas
Padang Bulan Jumlah
Responden Puskesmas
Polonia 1
2 3
1 2
3 A
KEHANDALAN 1 a.
Kecepatan pelayanan obat 16
124 30
8 132
30 2 b.
Kelengkapan obat 20
150 -
35 124
11 3 c.
Keramahan petugas apotek 4
116 50
63 92
15 4 d.
Kesiapan petugas apotek 10
117 43
88 82
- B
KETANGGAPAN 1
a. Ketanggapan petugas apotek
terhadap keluhan pasien 18
118 34
11 5
55 -
2 b.
Pemberian solusi dari petugas terhadap masalah yang dihadapi
pasien 23
120 27
97 73
- 3
c. Komunikasi antara petugas
apotek dan pasien 16
124 30
89 81
- 4
d. Informasi petugas apotek
tentang resepobat yang ditebus 4
118 48
10 9
61 -
C KEYAKINAN
1 a.
Kemampuan petugas apotek menjawab pertanyaan pasien
13 110
47 75
95 -
2 b. Kualitas obat yang diperoleh
17 127
26 10
145 15
3 c.
Kesesuaian obat yang diterima dengan yang diminta
14 156
- 9
151 10
D EMPATI
1 a.
Perhatian petugas apotek terhadap keluhan pasien
19 110
41 93
77 -
2 b.
Pelayanan tanpa memandang status sosial
6 164
- 5
165 -
3 c. Kenyamanan pasien
10 143
17 12
134 24
E FASILITAS BERWUJUD
1 a. Kebersihan dan kerapian apotek
15 126
29 15
120 35
2
Penataan exterior dan interior ruangan apotek
22 140
8 3
147 20
3 Kelengkapan dan kebersihan
alat-alat yang dipakai petugas 16
154 -
9 161
- 4
Kebersihan dan kerapian petugas apotek
5 137
28 8
139 23
Universitas Sumatera Utara
37
4.2.2.1 Kehandalan
Kehandalan adalah kemampuan memberikan pelayanan dengan segera,
tepat akurat, dan memuaskan Bustami, 2011. Berdasarkan semua variable
kehandalan yang diperoleh di puskesmas padang bulan dan polonia mayoritas pasien merasa puas terhadap kecepatan pelayanan obat, kelengkapan obat,
keramahan petugas apotek dan kesiapan untuk membantu pasien. Jika dilihat dari perbedaan persentase puas yang diperoleh yaitu puskesmas Padang Bulan lebih
baik dengan persentase 74,56, sedangkan Polonia 63,24. Dipuskesmas Padang Bulan tidak ada satupun pasien yang merasa sangat puas terhadap kelengkapan
obat, karena masih ada pasien yang menerima obat tidak lengkap. Berdasarkan kesiapan petugas apotek, tidak ada satupun pasien merasa sangat puas di
puskesmas Polonia karena petugas sering tidak ada di ruangan. Persentase penilaian pada variabel-variabel yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien
dapat dilihat pada Tabel 4.9.
4.2.2.2 Ketanggapan
Ketanggapan yaitu sikap dari penyedia jasa yang penuh perhatian, cepat dan tepat dalam menghadapi permintaan Bustami, 2011. Berdasarkan variabel
ketanggapan, yang meliputi ketanggapan petugas terhadap keluhan pasien, pemberian solusi terhadap masalah yang dihadapi pasien, komunikasi antar
petugas dan informasi petugas tentang resep atau obat yang ditebus, mayoritas pasien di puskesmas padang bulan merasa puas dengan persentase 70,59 dan
sebagian lagi merasa sangat puas dengan persentase 20,44. Hal ini terjadi berkaitan dengan penilaian standar pelayanan kefarmasian di puskesmas Padang
Bulan yang termasuk dalam kategori baik, dimana dengan adanya apoteker dan
Universitas Sumatera Utara
38 dibantu tenaga teknis kefarmasian membuat pelayanan kefarmasian lebih optimal.
Sedangkan di puskesmas polonia mayoritas pasien merasa tidak puas terhadap variable ketanggapan dengan persentase 60,29 dan tidak ada satupun pasien
yang merasa sangat puas, karena nilai standar pelayanan kefarmasiannya berada di kategori kurang. Hal ini terjadi karena kegiatan pelayanan kefarmasian hanya
dilakukan sendiri oleh tenaga teknis kefarmasian, sehingga pelayanan tidak optimal.
Informasi obat merupakan salah satu hal penting dalam pelayanan kefarmasian, oleh karena itu petugas apotek harus mampu memberikan informasi
yang benar, jelas dan mudah dimengerti oleh pasien. Manfaat adanya pemberian informasi obat yaitu, mengurangi resiko terjadinya kesalahan dan ketidakpatuhan
pasien terhadap aturan pemakaian obat, mengurangi resiko terjadinya efek samping obat, menambah keyakinan akan efektivitas dan kemampuan obat yang
digunakan Sari, 2008. Persentase penilaian pada variabel-variabel yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien dapat dilihat pada Tabel 4.9.
Tabel 4.9 Persentase Penilaian pada Variabel-Variabel yang Mempengaruhi
Tingkat Kepuasan Pasien. No
Variabel-Variabel Puskesmas Padang
Bulan Puskesmas Polonia
1 2
3 1
2 3
1 Kehandalan
7,35 74,56
18,09 28,53
63,24 8,23
2 Ketanggapan
8,97 70,59
20,44 60,29
39,71 3
Keyakinan 8,60
77,09 14,31
18,43 76,67
4,90 4
Empati 6,86
81,77 11,37
21,57 73,73
4,70 5
Fasilitas Berwujud 8,53
81,91 9,56
5,15 83,38
11,47 Keterangan: 1 tidak puas, 2 puas, 3 sangat puas
Universitas Sumatera Utara
39
3.2.2.3 Keyakinan
Keyakinan adalah pengetahuan dan keterampilan dalam memberikan jasa Bustami,2011. Berdasarkan variabel keyakinan yang diperoleh di puskesmas
Padang Bulan dan Polonia, sebagian besar pasien merasa puas terhadap kemampuan petugas apotek menjawab pertanyaan pasien, kualitas obat yang
diperoleh dan kesesuaian obat yang diterima dengan yang diminta. Berdasarkan perbedaan persentasenya hanya terjadi sedikit perbedaan, yaitu di puskesmas
Padang Bulan memperoleh persentase 77,09 sedangkan Polonia 76,67. Hal ini terjadi karena petugas memiliki pengetahuan dan pengalaman yang baik selama
bekerja. Berdasarkan kemampuan petugas dalam menjawab pertanyaan pasien, tidak ada satupun pasien yang merasa sangat puas di puskesmas Polonia, karena
kurangannya komunikasi antara petugas dan pasien. Berdasarkan kesesuaian obat yang diterima dengan yang diminta, tidak ada satupun pasien yang merasa sangat
puas di puskesmas Padang Bulan, karena ketersediaan obat yang kurang lengkap. Persentase penilaian pada variabel-variabel yang mempengaruhi tingkat kepuasan
pasien dapat dilihat pada Tabel 4.9.
4.2.2.4 Empati
Berdasarkan variabel empati dari kedua puskesmas juga terlihat bahwa sebagian besar pasien di puskesmas padang bulan dan polonia merasa puas
terhadap perhatian petugas apotek, pelayanan tanpa memandang status sosial dan kenyamanan pasien selama menunggu obat dengan persentase yang diperoleh di
puskesmas Padang Bulan yaitu 81,77 dan Polonia 73,73. Berdasarkan persentase yang diperoleh puskesmas Padang Bulan lebih besar dibandingkan
Polonia. Hal ini terjadi karena petugas mampu menempatkan dirinya pada
Universitas Sumatera Utara
40 pelanggan, sehingga terjadi kemudahan dalam menjalin hubungan dan
komunikasi termasuk perhatiannya terhadap para pelanggannya, serta dapat memahami kebutuhan dari pelanggan. Berdasarkan perhatian petugas apotek
terhadap keluhan pasian, tidak ada satupun pasien yang merasa sangat puas di puskesmas Polonia dan masih banyak pasien yang merasa tidak puas. Hal ini
terjadi karena kurangnya jumlah ketenagaan yang ada, sehingga petugas kurang perhatian terhadap pasien dan terlalu sibuk untuk mempersiapkan obat.
Berdasarkan pelayanan tanpa memandang status sosial, tidak ada satupun pasien yang merasa sangat puas di puskesmas Padang Bulan dan Polonia, karena
sebagian besar pasien hanya merasa puas. Persentase penilaian pada variabel- variabel yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien dapat dilihat pada Tabel
4.9.
4.2.2.5 Fasilitas Berwujud
Fasilitas berwujud dapat berupa ketersediaan sarana dan prasarana termasuk alat yang siap pakai serta penampilan karyawanstaf yang
menyenangkan Bustami, 2011. Berdasarkan variabel fasilitas berwujud, yang meliputi kebersihan apotek, penataan exterior dan interior ruangan, kelengkapan
dan kebersihan alat-alat yang dipakai petugas, serta kebersihan dan kerapian petugas apotek menunjukkan bahwa sebagian besar pasien yang menjadi
responden di puskesmas padang bulan dan polonia merasa puas. Berdasarkan perbedaan persentasi di antara kedua puskesmas tersebut, tidak terjadi perbedaan
yang jauh. Puskesmas Padang Bulan memperoleh persentase 81,91 dan Polonia memperoleh 83,38. Hal ini menunjukkan bahwa puskesmas Polonia lebih baik
dibandingkan puskesmas Padang Bulan, karena penataan ruangan, kebersihan
Universitas Sumatera Utara
41 ruangan dan kerapian petugas sangat terjaga. Berdasarkan kelengkapan dan
kebersihan alat-alat yang dipakai petugas, sebagian besar pasien merasa puas dan tidak ada satupun pasien yang merasa sangat puas. Persentase penilaian variabel-
variabel yang mempengaruhi kepuasan pasien dapat dilihat pada Tabel 4.9.
4.2.3 Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan hasil analisis diperoleh bahwah tingkat kepuasan pasien di
puskesmas padang bulan yaitu, merasa puas sebanyak 57 pasien 33,53 dan merasa sangat puas sebanyak 113 pasien 66,47, sedangkan di puskesmas
polonia merasa puas sebanyak 153 pasien 90 dan merasa sangat puas sebanyak 17 pasien 10 dan tidak ada satupun pasien yang merasa tidak puas di
puskesmas Padang Bulan dan Polonia. Hal tersebut dapat dilihat pada Tabel 4.10.
Tabel. 4.10 Data Kepuasan Pasien
Kepuasan Pasien Puskesmas Padang Bulan
Puskesmas Polonia Jumlah Responden
n = 170 Jumlah Responden
n = 170 Tidak puas
Puas 57
33,53 153
90 Sangat Puas
113 66,47
17 10
Berikut ini tampilan data kepuasan pasien dalam bentuk grafik batang yang dapat dilihat pada Gambar 4.1.
57 113
153
17 50
100 150
200
tidak puas puas
sangat puas
Juml ah
P asien
Kepuasan Pasien Puskesmas Padang
Bulan Puskesmas Polonia
Universitas Sumatera Utara
42
Gambar 4.1 Grafik Kepuasan Pasien vs jumlah pasien
Pengukuran kepuasan pasien merupakan elemen penting dalam mengetahui standar pelayanan yang telah dilakukan. Apabila pasien merasa sangat
puas terhadap suatu pelayanan jasa, maka dapat dipastikan pelayanan tersebut sudah memenuhi standar pelayanan.
Menurut Sabarguna 2004, kepuasan pasien
merupakan nilai subyektif terhadap kulaitas pelayanan yang diberikan. Kualitas berdampak langsung pada kinerja atau jasa. Kepuasan merupakan hal yang
penting untuk menilai mutu pelayanan dari pelayanan suatu pemberi jasa dan menilai keberhasilan dari suatu organisasi Kothler, 2003.
4.3 Pengaruh Penerapan Standar Pelayanan Kefarmasian Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Padang Bulan dan Polonia
Berdasarkan hasil uji statistik pengaruh penerapan standar pelayanan kefarmasian terhadap kepuasan pasien di puskesmas Padang Bulan dan
puskesmas Polonia menggunakan uji Mann-Whiteney Test menunjukkan nilai signifikan 0,05, maka terdapat perbedaan yang bermakna, dimana ada
pengaruh yang signifikan hasil penilaian standar pelayanan kefarmasian di puskesmas padang bulan dan puskesmas polonia terhadap tingkat kepuasan
pasien. Hal tersebut dapat dilihat pada Tabel 4.11.
Tabel 4.11 Hasil Uji Statistik Pengaruh Penerapan Standar Pelayanan
Kefarmasian Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Kota Medan
Variabel Uji Metode
Hasil Uji
Penerapan standar pelayanan vs
Kepuasan paien Mann-Whiteney Test
Sig. 0,000
Universitas Sumatera Utara
43 Penerapan standar pelayanan kefarmasian di puskesmas Padang Bulan
yang tergolong baik sangat berpengaruh terhadap kepuasan pasien, dimana sebagian besar pasien sangat puas terhadap variable-variabel yang mempengaruhi
pelayanan kefarmasiannya. Karena adanya apoteker sebagai penanggung jawab dan dibantu oleh asisten apoteker membuat pelayanan kefarmasian menjadi lebih
optimal. Pada puskesmas polonia, dengan standar pelayanan kefarmasian yang tergolong kurang, tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian
sebagian besar belum sangat puas. Salah satu faktor yang menjadi tidak puasnya pasien terhadap pelayanan kefarmasian yaitu pada variabel ketanggapan,
diantaranya karena petugas kurang tanggap terhadap keluhan pasien, tidak adanya solusi petugas terhadap masalah pasien, kurangnya komunikasi antara petugas dan
pasien serta sedikitnya informasi petugas tentang resep atau obat yang ditebus. Hal ini terjadi karena jumlah ketenagaan yang ada di puskesmas polonia hanya
asisten apoteker saja, sehingga pelayanan kefarmasian belum optimal.
Universitas Sumatera Utara
44
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan bahwa:
a. Penerapan standar pelayanan kefarmasian di puskesmas padang bulan
termasuk dalam kategori baik, sedangkan di puskesmas polonia termasuk dalam kategori kurang.
b. Berdasarkan nilai rata-rata dari total kepuasan pasien, tingkat kepuasan pasien
di puskesmas Padang Bulan termasuk kategori sangat puas, sedangkan di puskesmas Polonia termasuk kategori puas.
c. Penerapan standar pelayanan kefarmasian di puskesmas padang bulan dan
puskesmas polonia terhadap kepuasan pasien dengan uji Mann-Whiteney Test memperoleh nilai sig. 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa penerapan standar
pelayanan kefarmasian memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien, dengan nilai standar pelayanan kefarmasian yang tinggi
mempengaruhi tingkat kepuasan pasien yang tinggi juga.
5.2 Saran
a. Disarankan untuk dinas kesehatan kota Medan agar menempatkan petugas
apoteker di puskesmas polonia sebagai penanggung jawab ruangan apotek sehingga palayanan kefarmasian lebih optimal.
b. Disaarankan untuk puskesmas padang bulan agar meningkatkan Pelayanan
Informasi Obat PIO berupa konseling kepada pasien, melakukan kegiatan
Universitas Sumatera Utara
