47 6
Penetapan harga internasional. Menyesuaikan harga untuk pasar tradisional.
2. Pelayanan
a. Pengertian Pelayanan. Pelayanan merupakan semua aktivitas ekonomi yang outputnya bukan
produk, atau konstrusi fisik yang secara umum konsumsi dan produksinya dilakukan pada waktu yang sama simultan dan nilai tambah yang diberikan
dalam bentuk yang secara prinsip intangible kenyamanan, hiburan, kecepatan, dan kesehatan bagi pembeli pertamanya Zethaml dan Bitner, 1996: 87.
Pelayanan pada pemasaran jasa sebagai hasil kegiatan distribusi dan logistik, dimana pelayanan diberikan kepada konsumen untuk mencapai
keputusan. Meliputi aktivitas untuk memberikan kegunaan waktu dan tempat termasuk pelayanan pra transaksi, saat transaksi, dan pasca transaksi. Kegiatan
sebelum transaksi pra transaksi akan turut mempengaruhi kegiatan transaksi dan setelah transaksi, karena itu kegiatan pendahuluannya harus sebaik mungkin
sehingga konsumen memberikan respon yang positif dan menunjukkan loyalitas yang tinggi.
b. Kualitas Pelayanan Parasuraman dalam Lupiyoadi 2001: 148 mengemukakan bahwa kualitas
pelayanan merupakan ukuran penilaian menyeluruh atas tingkat suatu pelayanan yang baik. Sedangkan menurut Tjiptono 2000: 59, kualitas pelayanan adalah
upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Dapat disimpulkan
Universitas Sumatera Utara
48 bahwa kualitas pelayanan adalah suatu penilaian terhadap hasil kinerja pelayanan
terhadap harapan pelanggan. c. Konsep Kualitas Pelayanan
Menurut Wycof dalam Lovelock, 2001: 111, kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pelayanan yang diterima. Apabila jasa yang
diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan
pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal dan jika kualitas jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas
jasa akan dipersepsikan buruk atau tidak memuaskan. Baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pengguna
jasanya. d. Indikator Kualitas Pelayanan
Atribut yang digunakan dalam mengevaluasi jasa adalah sebagai berikut: Parasuraman et al 1991 dalam Mauludin, 2001: 40.
1 Bukti fisik tangibles Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya
kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata yang
diberikan oleh pemberi jasa. Meliputi fasilitas fisik gedung, gudang, dan lain-lain, perlengkapan, dan peralatan yang digunakan, serta penampilan dari
pegawainya. 2 Keandalan reliability
Universitas Sumatera Utara
49 Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang
dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua
pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dengan akurasi yang tinggi. 3 Daya Tanggap responsiveness
Suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat pada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
4 Jaminan assurance Pengetahuan, kesopan santunan dan kemampuan para pegawai perusahaan
untu menumbuhkan rasa percaya pelanggan pada perusahaan. Beberapa komponennya antara lain komunikasi, kreditabilitas, keamanan, kompetensi
dan sopan santun. 5 Empati empathy
Perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
Universitas Sumatera Utara
50
BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Gambaran Umum CV. Batang Pane Baru
Kategori