Konsep Pembelajaran Front Office
Bagian kantor depan hotel front office memiliki beberapa tujuan utama. Menurut Suwithi dan Boham 2008: 69, tujuan utama kantor depan hotel
adalah sebagai berikut: 1. Meningkatkan tingkat hunian kamar serta pendapatan hotel dari tahun ke
tahun. 2. Meningkatkan jumlah tamu langganan.
3. Memenuhi kebutuhan dan kepuasan tamu secara baik, tepat, dan cepat kepada tamu.
4. Membentuk citra hotel yang positif.
Dalam mewujudkan tujuan hotel, setiap petugas yang bertugas memiliki fungsi untuk dilaksanakan setiap hari. Fungsi tersebut dapat dijabarkan
seperti berikut. 1. Menjual kamar meliputi menerima pemesanan kamar, melakukan pendaftaran
tamu, dan memblok kamar. 2. Memberikan informasi mengenai seluruh produk, fasilitas, pelayanan, dan
aktivitas yang ada, baik di hotel maupun di luar hotel. 3. Mengoordinasikan kepada bagian lain yang terkait dalam rangka memenuhi
keinginan tamu dan memberikan pelayanan yang maksimal. 4. Melaporkan status kamar yang terkini.
5. Mencatat, memeriksa pembayaran tamu, dan menangani rekening tamu. 6. Membuat laporan yang dibutuhkan oleh hotel.
7. Memberikan pelayanan telekomunikasi untuk tamu. 8. Memberikan pelayanan barang bawaan tamu.
9. Menyelesaikan keluhan tamu Suwithi dan Boham, 2008: 70.
Selain aspek-aspek yang telah dijabarkan di atas, front office juga memiliki peranan penting untuk memberikan pelayanan terbaik dan menjaga citra
serta nama baik hotel, yaitu sebagai berikut. 1. Pemberi informasi yang senantiasa memberikan informasi yang jelas, benar,
dan cepat tentang produk, fasilitas, aktivitas, pelayanan yang ada, baik di dalam hotel maupun di luar hotel. Informasi ini tidak hanya untuk tamu, tetapi
juga kepada kolega ataupun rekan sejawat yang membutuhkan. 2. Penjual sales person yang memiliki jiwa menjual sebab bagian inilah yang
berhubungan langsung dengan tamu hotel selain bertugas menjual produk hotel.
3. Wakil manajemen – petugas kantor depan yang dalam keadaan tertentu dapat berperan sebagai wakil manajemen untuk mengatasimenyelesaikan masalah
yang muncul di luar jam kerja manajemen. 4. Penyimpan data yang dapat membuat dan menyimpan data terkini up-to-
date tentang laporan-laporan yang dibuat di front office sehingga manajemen dapat mengambil keputusan dan kebijakan yang sesuai pada waktu yang akan
datang. 5. Diplomatis merupakan sikap yang dibutuhkan untuk membuat tindakan yang
dapat menjaga hubungan yang baik dengan tamu dan pihak yang lain. 6. Pemecah masalah terhadap segala hambatan atau kendala yang dialami oleh
para tamu ataupun masalah yang berasal dari divisi hotel yang lain. 7. Humas hubungan masyarakat yang menjadi ujung tombak hotel terhadap
para tamu dan masyarakat sekitar area hotel agar hubungan yang harmonis dan citra hotel yang baik tetap terjaga Suwithi dan Boham, 2008: 71.
Fokus penelitian ini adalah hal-hal yang berkaitan dengan front office, yaitu bagaimana cara melafalkan istilah-istilah front office dalam bahasa Inggris
oleh para mahasiswa manajemen perhotelan dan cara menerapkannya dalam situasi sebenarnya terhadap tamu asing. Jika mereka yang bertugas di bagian
depan, utamanya bagian resepsionis dan reservasi dapat menjalankan tugas melalui melayani dan berkomunikasi dengan baik terhadap para tamu, terutama
tamu asing, maka kesan pertama yang diharapkan dapat dicapai dengan optimal. Dalam pembelajaran dan pelatihan, orang-orang yang tertarik untuk
berkecimpung dalam perhotelan, khususnya terkait dengan konteks front office, diharapkan dapat memahami konsep front office dengan tepat dan menyeluruh.
Pemahaman ini sangat membantu pihak-pihak tersebut untuk dapat memiliki bekal keterampilan ketika tiba saatnya untuk terjun ke bidang yang sesungguhnya.