penciptaan dan pertukaran user-generated content. Media sosial mempunyai ciri-ciri sebagai berikut:
1. Pesan yang disampaikan tidak hanya untuk satu orang, namun bisa ke berbagai banyak orang.
2. Pesan yang disampaikan bebas, tanpa harus melalui suatu gatekeeper. 3. Pesan yang disampaikan cenderung lebih cepat dibandingkan dengan media lain.
4. Penerima pesan yang menentukan waktu interaksi.
Saat teknologi internet dan telepon genggam makin maju, media sosial pun ikut tumbuh dengan pesat. Kini media sosial bisa diakses di mana saja dan kapan saja hanya dengan menggunakan
sebuah smartphone. Demikian cepatnya orang bisa mengakses media sosial mengakibatkan terjadinya fenomena besar terhadap arus informasi, tidak hanya di negara-negara maju tetapi
juga di Indonesia. Karena kecepatannya, media sosial juga mulai tampak menggantikan peran media konvensional dalam menyebarkan berita.
Karena kemudahan aksesnya, media sosial juga bisa menjadi alat promosi yang efektif karena dapat diakses oleh siapa saja sehingga jaringan promosi bisa lebih luas. Media sosial menjadi
bagian yang sangat diperlukan oleh pemasaran bagi banyak perusahaan dan merupakan salah satu cara terbaik untuk menjangkau pelanggan dan klien karena lebih cepat dari media
konvensional seperti media cetak, iklan televisi, brosur, dan selebaran. Selain kecepatannya, media sosial juga memiliki kelebihan lain dibandingkan dengan media konvensional, antara lain
berikut ini:
1. Kesederhaan. Dalam sebuah produksi media konvensional dibutuhkan ketrampilan tingkat
tinggi dan keterampilan marketing yang unggul. Sedangkan media sosial sangat mudah digunakan bahkan untuk orang tanpa dasar pengetahuan mengenai teknologi informasi TI
pun dapat mengaksesnya, yang dibutuhkan hanyalah komputer atau smartphone dan koneksi internet.
2. Membangun hubungan. Media sosial menawarkan kesempatan tak tertandingi untuk
berinteraksi dengan pelanggan dan membangun hubungan. Perusahaan mendapatkan sebuah feedback langsung, ide, serta pengujian dan mengelola layanan pelanggan dengan cepat.
Berbeda dnegan media tradisional yang tidak dapat melakukan hal tersebut, media tradisional hanya melakukan komunikasi satu arah.
3. Jangkauan global. Media tradisional dapat menjangkau secara global, tetapi tentu saja
dengan biaya sangat mahal dan memakan waktu. Melalui media sosial, bisnis dapat mengkomunikasikan informasi dalam sekejap terlepas dari lokasi geografis. Media sosial juga
memungkinkan untuk menyesuaikan konten Anda untuk setiap segmen pasar dan memberikan kesempatan bisnis untuk mengirimkan pesan ke lebih banyak pengguna.
4. Terukur. Dengan sistem tracking yang mudah, pengiriman pesan dapat terukur sehingga
perusahaan langsung dapat mengetahui efektivitas promosi. Tidak demikian dengan media konvensional yang membutuhkan waktu lama.
Dalam situasi krisis di mana dibutuhkan kecepatan respon, media sosial kini menjadi pilihan utama bagi organisasi untuk membangun komunikasi krisis yang efektif. Selain cepat
menjangkau publik, media sosial juga memungkinkan terjadinya komunikasi dua arah yang dialogis yang diperlukan untuk membangun mutual understanding di antara pihak-pihak yang
terlibat dalam komunikasi.
III. METODE PENELITIAN
Penelitian ini akan menggunakan pendekatan kualitatif, dengan metode studi kasus. Studi kasus merupakan tipe pendekatan dalam penelitiaan yang penelahaannya kepada satu kasus dilakukan
secara intensif, mendalam, mendetail, dan komprehensif. Studi kasus bisa dilakukan terhadap individu maupun kelompok. Pada tipe penelitian ini, seseorang atau suatu kelompok yang
diteliti, permasalahannya ditelaah secara komprehensif, mendetail, dan mendalam; berbagai variabel ditelaah dan ditelusuri, termasuk juga kemungkinan hubungan antar variabel yang ada.
Faisal, 2010.
Penelitian ini akan mengambil Maskapai AirAsia sebagai unit analisis yang akan dikaji. Untuk memahami bagaimana strategi komunikasi yang digunakan oleh AirAsia dalam menghadapi
insiden jatuhnya pesawat QZ8501, peneliti akan melakukan:
1. Analisis terhadap teks akun media sosial resmi twitter milik AirAsia dan CEO AirAsia Group, pada periode 28 Desember 2014 – 28 Februari 2015.
2. Penelusuran informasi dari pihak AirAsia, menganalisis pers release AirAsia terkait insiden jatuhnya pesawat QZ8501 dan dokumen resmi lainnya, serta pernyataan-pernyataan resmi
dari pihak AirAsia yang muncul di berbagai media. 3. Studi literatur untuk memahami praktik komunikasi krisis yang dilakukan oleh AirAsia,
terutama yang muncul di berbagai media dan sumber lainnya.
IV. TEMUAN DAN ANALISIS
A. Profil AirAsia
AirAsia lahir pada 2001 dengan cikal bakal 2 pesawat tua yang dibeli dari pemiliknya yang asal Malaysia, DRB-Hicom, seharga koin 1 Ringgit Malaysia 0,25 sen dolar AS yang disertai utang
11 juta dolar AS 40 juta Ringgit Malaysia. Dengan kekuatan inovasi, semangat, kerja tim yang hebat, dan ide-ide yang terlaksana dengan baik, AirAsia saat ini adalah maskapai penerbangan
bertarif rendah terkemuka dan terbesar di Asia dan telah menerbangkan lebih dari 230 juta penumpang dan mengoperasikan armada yang terdiri dari 160 pesawat Airbus A320. AirAsia
juga ditetapkan sebagai Maskapai Penerbangan Bertarif Rendah Terbaik Sedunia dalam Survei Maskapai Penerbangan Dunia menurut Skytrax selama enam tahun berturut-turut dari 2009-
2014. Tan Sri Tony Fernandes menjadi CEO AirAsia Group sejak Desember 2001. Sebelum bekerja di
AirAsia, Tony adalah seorang Pengontrol Keuangan di Virgin Communication London sebelum bergabung dengan Warner Music International London pada tahun 1989. Ia dipromosikan
menjadi Direktur Pelaksana di Warner Music Malaysia di tahun 1992 dan menjadi Direktur Pelaksana Regional Warner Music South East Asia pada tahun 1996. Pada tahun 1999, Tony
diangkat menjadi Wakil Presiden Warner Music South East Asia. Bersama dengan mitranya, Tony mendirikan Tune Air Sdn Bhd di tahun 2001, dengan visi untuk
mendemokratisasi perjalanan udara dan membebaskannya dari cengkeraman kaum elit dengan menawarkan layanan berkualitas tinggi dan bertarif rendah. Mereka membeli AirAsia yang
sedang bangkrut saat itu dari pemiliknya yang berasal dari Malaysia, DRB-Hicom, seharga satu keping RM1 0.25 sen Dolar AS, dan setuju untuk menanggung hutang maskapai sebesar RM40
juta. Digerakkan oleh Fernandes dan dengan bantuan dari mitra-mitranya, AirAsia melunasi hutang tersebut kurang dari dua tahun; terlepas dari kenyataan bahwa maskapai tersebut
beroperasi di masa yang sangat berbahaya setelah 11 September 2001. AirAsia dimulai dengan dua pesawat Boeing 737-300, satu tujuan Pulau Langkawi, dan 250 staf.
Komitmen AirAsia terhadap tarif rendah tampak dalam semboyan mereka, “Now Everyone Can FlyKini Semua Orang Bisa Terbang”. Namun meski memberlakukan tarif rendah, AirAsia
mengklaim bahwa “mengutamakan keselamatan” adalah bagian dari filosofi mereka, di mana optimalisasi biaya tidak berlaku pada pengeluaran untuk keselamatan. Armada pesawat Airbus
AirAsia sepenuhnya mematuhi ketentuan Keselamatan Penerbangan Internasional, dan diatur oleh Departemen Penerbangan Sipil Malaysia yang dikenal secara internasional. Mereka juga
memiliki mitra internasional yang ternama untuk perawatan pesawat dan mesin, dan membuat investasi signifikan untuk memastikan keselamatan pesawat-pesawatnya. AirAsia mengadopsi
nol toleransi terhadap praktek-praktek tidak aman dan memperjuangkan nol kecelakaan melalui pelatihan tepat, praktek-praktek kerja, manajemen risiko, dan kepatuhan terhadap peraturan
keselamatan setiap saat. Layanan AirAsia Group kini telah menjangkau jaringan paling luas di seluruh Asia dan Australia
yang tersusun dari afiliasi maskapai penerbangan berikut:
1. AirAsia Berhad Malaysia - Kode penerbangan: AK. Didirikan tahun 2001 dan terdaftar
dalam Pasar Utama Bursa Malaysia Securities Berhad di bulan November 2004, dengan cabang di Kuala Lumpur, Kota Kinabalu, Penang, Johor Bahru dan Kuching.
2. AirAsia Indonesia - Kode penerbangan: QZ. Didirikan pada tanggal 8 Desember 2004,
melalui kerjasama ventura antara AirAsia International Ltd. dengan PT. Awair Internasional, dengan cabang di Jakarta, Bandung, Bali, Surabaya dan Medan.
3. Thai AirAsia – Kode penerbangan: FD. Didirikan pada tahun 2003 sebagai bentuk
