dan prasarana, kesemuanya akan sangat kondusif dalam mewujudkan pelayanan yang berkualitas.
II.4 Definisi Konsep
Konsep merupakan istilah atau definisi yang dipergunakan untuk menggambarkan secara abstrak kejadian, kelompok, atau individu yang menjadi
pusat perhatian ilmu social. Agar memperoleh pembahasan yang jelas dari setiap konsep yang diteliti, maka penulis mengemukakan definisi konsep sebagai
berikut:
1. Pelayanan Publik, merupakan pemberian layanan berupa fasilitas-fasilitas
yang dibuthkan masyarakat, dimana pelayanan tersebut diselenggarakan
oleh pemerintah, baik pemerintah pusat maupun pemerintah daerah. 2.
Kualitas pelayanan adalah hasil terbaik dari suatu pelayanan public yang
diberikan kepada masyarakat. Selain itu kualitas juga dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta
ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan, yang dilihat dari aspek : Tangible Bukti fisik, Reliability kehandalan,
Responsive daya tanggap, Assurance jaminan, Emphaty kemampuan
dalam memahami.
a. Tangible Bukti fisik, yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan,
personal dan media komunikasi. b.
Reliability kehandalan, berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
membuat kesalahan apapun dalam menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
c. Responsive daya tanggap, berkenaan dengan kesediaan dan
kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan
diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat. d.
Assurance jaminan, yakni perilaku para karyawan yang mampu menimbulkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaaan dan
perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi pelanggannya. Jaminan juga berarti para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai setiap
pertanyaan atau masalah pelanggan e.
Emphaty kemampuan dalam memahami. berarti kemudahan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan
pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
BAB III METODE PENELITIAN
III.1 Bentuk Penelitian
Bentuk penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Menurut Zuriah 2006:47, penelitian dengan menggunakan metode
deskriptif adalah penelitian yang di arahkan untuk memberikan gejala-gejala, fakta-fakta atau kejadian-kejadian secara akurat dan sistematis mengenai sifat-
sifat populasi dan daerah tertentu. Dalam penelitian deskriptif cenderung tidak perlu mencari atau menerangkan saling berhubungan dengan menguji hipotesis.
III.2 Lokasi Penelitian
Penelitian ini berlangsung di PDAM Kab Langkat yang beralamat di Jl. K.H. Wahid Hasyim No. 1 Stabat. Lokasi dipilih berdasarkan PDAM Tirta
Wampu menyelenggarakan kegiatan pelayanan publik kepada masyarakat Kabupaten langkat khususnya Pangkalan Brandan.
III.3 Informan
Penelitian kualitatif tidak dimaksudkan untuk membuat generalisasi dari hasil penelitiannya. Oleh karena itu, pada penelitian kualitatif tidak dikenal
adanya populasi dan sampel. Menurut Suyanto 2005:171, subyek penelitian yang telah tercermin dalam fokus penelitian ini ditentukan dengan sengaja. Subjek
peneltian menjadi informan yang akan memberikan berbagai informasi yang diperlukan selama proses penelitian. Informan adalah seseorng yang benar-benar
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Kategori