4. Partisipatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan
masyarakat. 5.
Kesamaan hak Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, gender
dan status ekonomi. 6.
Keseimbangan hak dan tanggung jawab Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan
kewajiban masing-masing pihak. Dengan melaksanakan pelayanan publik yang berdasarkan asas-asas yang
telah dijelaskan di atas maka aparatur publik dapat melaksanakan peranan yang baik dalam memberikan pelayanan.
II.2 Kualitas Pelayanan
II.2.1 Pengertian Kualitas
Konsep kualitas itu sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas
desain merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah suatu ukuran seberapa jauh produk mampu memenuhi persyaratan atau spesifikasi
kualitas yang telah ditetapkan. Definisi kualitas juga dapat diartikan sebagai sebuah kata yang bagi
penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Kualitas merupakan aspek yang sangat penting dan mendukung segala sesuatu untuk
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
menunjukkan dan membandingkan seberapa baik atau buruk pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dalam pemenuhan kebutuhannya. Suatu pelayanan
dikatakan baik dan berkualitas jika masyarakat merasa bahwa kebutuhan atau kepentingannya dapat terpenuhi dan dapat merasa puas akan pelayanan tersebut.
Dalam perspektif TQM Total Quality Management, kualitas dipandang secara lebih luas, dimana tidak hanya aspek hasil saja yang ditekankan, melainkan
juga meliputi proses, lingkungan dan manusia. Hal ini sejalan dengan yang dikemukakan Goetsch dan Davis dalam Tjiptono 2005:110 menyatakan bahwa
kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapannya.
Davis dalam Yamit 2004:8 mengemukakan definisi kualitas yang lebih luas cakupannya yaitu kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Pendekatan yang dikemukakan Davis
menegaskan bahwa kualitas bukan hanya menekankan pada aspek akhir yaitu produk dan jasa tetapi juga menyangkut kualitas manusia, kualitas proses dan
kualitas lingkungan. Sangatlah mustahil menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas tanpa melalui manusia dan produk yang berkualitas. Dari pengertian
tersebut mengandung elemen-elemen yang meliputi usaha yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan, yang mencakup produk, jasa, manusia, proses, serta
lingkungan yang merupakan kondisi yang selalu berubah. Jadi kualitas dapat diartikan sebagai suatu penyajian produk atau jasa
sesuai ukuran yang berlaku di tempat produk atau jasa tersebut diadakan dan
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
penyampaiannya setidaknya sama dengan yang diinginkan dan diharapkan oleh pengguna jasa atau produk tersebut.
Suatu mutu atau kualitas disebut sangat baik jika penyedia jasa atau produk tersebut memberikan pelayanan yang melebihi harapan pelanggan atau
setara dengan apa yang diharapkan pelanggan. Sedangkan mutu atau kualitas yang disebut jelek jika pelanggan memperoleh pelayanan yang lebih rendah dari
harapannya. Berkaitan dengan kualitas, Tangkilisan 2005:211-213 menyatakan bahwa
harapan pelanggan mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kualitas barang dan jasa, hal ini dikarenakan pelanggan adalah orang menerima hasil
pekerjaan seseorang atau suatu organisasi, maka hanya pelangganlah yang dapat menentukan kualitasnya seperti apa dan hanya mereka pula yang dapat
menyampaikan apa dan bagaimana kebutuhan mereka. Harapan pelanggan tersebut umumnya meliputi kebutuhan pribadi, pengalaman masa lampau,
rekomendasi dari mulut ke mulut, dan iklan. Davis dalam Yamit 2004:9 mengidentifikasikan lima pendekatan
perspektif kualitas yang dapat digunakan oleh para praktisi bisnis, yaitu : 1.
Transcendental Approach Kualitas dalam pendekatan ini adalah sesuatu yang dapat dirasakan, tetapi
sulit didefinisikan dan dioperasionalkan maupun diukur. 2. Product-based Approach
Kulitas dalam pendekatan ini adalah suatu karakteristik atau atribut yang dapat diukur. Perbedaan kualitas mencerminkan adanya perbedaan atribut
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
yang dimiliki produk secara objektif, tetapi pendekatan ini tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera dan preferensi individual.
3. User-based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, dan produk yang paling
memuaskan preferensi seseorang atau cocok dengan selera fitnes for used merupakan produk yang berkualitas paling tinggi.
4. Manufacturing-based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah bersifat supply-based atau dari sudut pandang produsen yang mendefinisikan kualitas sebagai sesuatu yang
sesuai dengan persyaratan conformance quality dan prosedur. Pendekatan ini berfokus pada kesesuaian spesifikasi yang ditetapkan
perusahaan secara internal. Oleh karena itu, yang menentukan kualitas adalah standar – standar yang ditetapkan perusahaan, dan bukan konsumen
yang menggunakannya. 5.
Value-based Approach Kualitas dalam pendekatan ini adalah memandang kualitas dari segi nilai
dan harga. Kualitas didefinisikan sebagai “affordable ascellence”. Oleh karena itu kualitas dalam pandangan ini bersifat relatif, sehingga produk
yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Produk yang paling bernilai adalah produk yang paling tepat beli.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
II.2.2 Kualitas Pelayanan
