II.2.2 Kualitas Pelayanan
Dalam bisnis jasa, pelayanan merupakan aspek yang sangat penting dan menentukan kualitas jasa yang dihasilkan. Untuk bisa tampil dalam suasana yang
kompetitif, organisasi harus berusaha meningkatkan kualitas pelayanannya sebagai strategi untuk memenangkan persaingan. Kualitas harus dimulai dari
kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Dengan demikian produk-produk didesain, diproduksi serta pelayanan yang diberikan untuk
memenuhi keinginan pelanggan. Suatu produk yang dihasilkan baru dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggan, dapat
dimanfaatkan dengan baik, selain diproduksi dengan cara baik dan benar. Menurut Usmara 2005:231, Kualitas pelayanan merupakan suatu
pernyataan tentang sikap, hubungan yang dihasilkan dari perbandingan antara ekspektasi harapan dengan kinerja hasil. Sedangkan menurut Tjiptono
2002:59, kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan
pelanggan. Wyckof dalam Tjiptono 2002 :58 mengartikan kualitas jasa atau layanan,
yaitu tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut memenuhi keinginan pelanggan. Ini berarti, bila jasa atau
layanan yang diterima perceived service sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa atau layanan dipersepsikan baik dan memuaskan, sebaiknya bila jasa
atau layanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas jasa atau layanan akan dipersepsikan buruk.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Konsep kualitas pelayanan dipahami pula melalui “consumer behaviour” perilaku konsumen yaitu suatu perilaku yang dimainkan oleh konsumen dalam
mencari, membeli, menggunakan dan mengevaluasi suatu produk pelayanan yang diharapkan dapat memuaskan kebutuhannya. Keputusan-keputusan konsumen
untuk mengkonsumsi atau tidak mengkonsumsi suatu barangjasa dipengaruhi oleh berbagai faktor antara lain persepsinya terhadap kualitas pelayanan.
Kualitas pada dasarnya terkait dengan pelayanan yang terbaik, yaitu suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan atau masyarakat secara
memuaskan. Kaitannya dengan pelayanan publik, dapat diartikan bahwa segala seuatu yang berkaitan dengan pelayanan, semuanya sudah terukur ketepatannya
karena pelayananjasa yang diberikan adalah jasa yang berkualitas. Di samping itu, pengertian dari pelayanan itu sendiri adalah proses pemenuhan kebutuhan
melalui aktivitas orang lain secara langsung. Pelayanan yang diperlukan manusia pada dasarnya ada dua jenis, yaitu layanan yang fisik yang sifatnya pribadi
sebagai manusia dan layanan administratif yang diberikan oleh orang lain selaku
anggota organisasi, baik organiasi massa atau negara.
Sistem pelayanan publik yang baik akan menghasilkan kualitas pelayanan publik yang baik pula. Oleh karena itu sebagai suatu kesatuan yang terorganisir
dalam membentuk keutuhan sebagai sistem, maka dalam sistem pelayanan perlu diperhatikan unsur-unsur dari pelayanan itu sendiri. Unsur-unsur dari pelayanan
publik terdiri dari : pedoman pelayanan publik, syarat pelayanan yang jelas, batas waktu, biaya atau tarif, prosedur buku panduan, media informasi yang terpadu
yang saling terkait. Dengan demikian, pelayanan publik dapat dikatakan
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
berkualitas dan memiliki mutu yang prima apabila dalam pelaksanaannya berpedoman pada standar umum pelayanan publik.
Karl Albert dalam Dwiyanto 2005:153 mengemukakan suatu pendekatan pelayanan berkualitas berdasarkan pada dua konsep pelayanan
berkualitas, yaitu : 1. Service Triangel
Service Triangel adalah suatu model interaktif manajemen pelayanan yang menghubungkan antara perusahaan dan pelanggannya. Model tersebut
terdiri dari tiga elemen dengan pelanggan sebagai titik fokus, yaitu : a
Strategi Pelayanan Strategi Pelayanan adalah strategi untuk memberikan pelayanan
kepada pelanggan dengan kualitas sebaik mungkin sesuai standar yang telah ditetapkan perusahaan. Standar pelayanan ditetapkan
sesuai keinginan dan harapan pelanggan sehingga tidak terjadi kesenjangan antara pelayanan yang diberikan dengan harapan
pelanggan. Strategi Pelayanan harus pula dirumuskan dan diimplementasikan seefektif mungkin sehingga mampu membuat
pelayanan yang diberikan kepada pelanggan tampil beda dengan pesaingnya. Untuk merumuskan dan mengimplementasikan
strategi pelayanan yang efektif, perusahaan harus fokus kepada pelanggan sehingga perusahaan harus mampu membuat pelanggan
melakukan pembelian ulang, bahkan mampu meraih pelanggan baru.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
b Sumber Daya Manusia yang memberikan pelayanan
Orang yang berinteraksi secara langsung maupun yang tidak berinteraksi langsung dengan pelanggan harus memberikan
pelayanan kepada pelanggan secara tulus emphaty, responsif, ramah, fokus dan menyadari bahwa kepuasan pelanggan adalah
segalanya. Untuk itu perusahaan harus pula memperhatikan kebutuhan pelanggan internalnya karyawan dengan cara
menciptakan lingkungan kerja yang kondusif, rasa aman dalam bekerja, penghasilan yang wajar, manusiawi, sistem penilaian kerja
yang objektif, dan menumbuhkan motivasi. Tidak ada gunanya perusahaan membuat standar pelayanan dan menerapkannya secara
baik untuk memuaskan pelanggan, sementara pada saat yang sama perusahaan gagal memberikan kepuasan kepada pelanggan
internal, demikian pula sebaiknya. c
Sistem pelayanan Sistem pelayanan adalah prosedur pelayanan kepada pelanggan
yang melibatkan seluruh fasilitas fisik termasuk sumber daya manusia yang dimiliki perusahaan. Sistem pelayanan harus dibuat
secara sederhana, tidak berbelit-belit dan sesuai standar yang ditetapkan perusahaan. Untuk itu perusahaan harus mampu
melakukan desain ulang sistem pelayanannya, jika pelayanan yang diberikan tidak memuaskan pelanggan. Desain ulang sistem
pelayanan tidak berarti merubah total sistem pelayanan, tetapi dapat dilakukan hanya di bagian tertentu yang menjadi titik kritis
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
penentu kualitas pelayanan. Misalnya dengan memperpendek prosedur pelayanan atau karyawan diminta melakukan pekerjaan
secara general sehingga pelayanan dapat dilayani secara cepat dengan menciptakan one stop service.
2. Total Quality Service TQS Pelayanan mutu terpadu adalah kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan yang berkualitas kepada orang yang berkepentingan dengan pelayanan stakehoders yaitu pelanggan, pegawai
dan pemilik. Pelayanan mutu tepadu memiliki lima elemen penting yang saling terkait :
a Market and customer research adalah penelitian untuk mengetahui
struktur pasar segmen pasar, analisis pasar potensial, analisis kekuatan pasar, mengetahui harapan dan keinginan pelanggan atas
pelayanan yang diberikan. b
Stategy Formula adalah petunjuk arah dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan sehingga perusahaan
dapat mempertahankan pelanggan bahkan meraih pelanggan baru. c
Education, training, and communication tindakan untuk meningkatkan kualitas sumber daya manusia agar mampu
memberikan pelayanan yang berkualitas, mampu memahami keinginan dan harapan pelanggan.
d Process improvement adalah desain ulang berkelanjutan untuk
menyempurnakan proses pelayanan.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
e Assesment, measurement and feedback adalah penilaian dan
pengukuran kinerja yang telah dicapai oleh karyawan tentang proses pelayanan apa yang perlu diperbaiki.
Pelayanan yang berkualitas juga dapat dilakukan dengan konsep “layanan sepenuh hati”, yaitu “pelayanan yang berasal dari diri sendiri yang mencerminkan
emosi, watak, keyakinan, nilai, sudut pandang, dan perasaan”. Oleh karena itu, aparatur pelayanan dituntut untuk memberikan layanan kepada pelanggan dengan
sepenuh hati. Layanan seperti ini tercermin dari kesungguhan aparatur untuk melayani. Kesungguhan yang dimaksudkan, aparatur pelayanan menjadikan
kepuasan pelanggan sebagai tujuan utamanya. Menurut Patton dalam Sinambela, 2006:8 nilai yang sebenarnya dalam pelayanan sepenuh hati terletak pada
kesungguhan empat sikap “P”, yaitu: 1.
Passionate gairah, ini menghasilkan semangat yang besar terhadap pekerjaan, diri sendiri, dan orang lain.
2. Progressive progresif, penciptaan cara baru dan menarik untuk
meningkatkan layanan dan gaya pribadi. 3.
Proactive proaktif, untuk mencapai kualitas layanan yang lebih bagus diperlukan inisiatif yang tepat.
4. Positive positif, sikap ini mengubah suasana dan kegairahan interaksi
dengan konsumen. Kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Chistopher Lovelock
2004:76 dalam bukunya “Product Plus”. Apa yang dikemukakan merupakan sutau gagasan yang menarik tentang bagaimana suatu produk bila ditambah
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
dengan pelayanan service akan meghasilkan suatu kekuatan yang memberikan manfaat pada organisasi dalam meraih keuntungan bahkan untuk menghadapi
persaingan. Ada 8 suplemen pelayanan yang dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Information yaitu proses suatu pelayanan yang berkualitas dimulai dari
produk dan jasa yang diperlukan pelanggan. Penyediaan saluran yang langsung memberikan kemudahan dalam rangka menjawab keinginan
pelanggan tersebut adalah penting. 2.
Consultation, setelah memperoleh informasi yang diinginkan, pelanggan memerlukan konsultasi baik menyangkut masalah teknis, administrasi,
biaya. Untuk itu, suatu organisasi harus menyiapkan sarananya menyangkut materi konsultasi, tempat konsultasi, karyawanpetugas yang
melayani, dan waktu untuk konsultasi secara cuma-cuma. 3.
Ordertaking, penilaian pelanggan pada titik ini adalah ditekankan pada kualitas pelayanan yang mengacu pada pengisian aplikasi maupun
administrasi yang tidak berbelit-belit, fleksibel, biaya murah, dan syarat- syarat yang ringan.
4. Hospitality, pelanggan yang berurusan secara langsung akan memberikan
penilaian kepada sikap ramah dan sopan dari karyawan, ruang tunggu yang nyaman dan fasilitas lain yang memadai.
5. Caretaking, variasi latar belakang pelanggan yang berbeda-beda akan
menuntut pelayanan yang berbeda-beda pula. 6.
Exceptation, beberapa pelanggan kadang-kadang menginginkan pengecualian kualitas pelayanan.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
7. Billing, titik rawan berada pada administrasi pembayaran. Artinya
pelayanan harus memperhatikan hal-hal yang berkaitan dengan administrasi pembayaran hingga keakuratan perhitungan tagihan.
8. Payment, pada ujung pelayanan harus disediakan fasilitas pembayaran
berdasarkan keinginan pelanggan. Menurut Zeithaml et. all dalam Tjiptono 2002:69 ada sepuluh dimensi
yang saling melengkapi dan merupakan faktor utama dalam menentukan kualitas pelayanan. Kesepuluh dimensi tersebut meliputi:
1. Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja performance
dan kemampuan untuk dipercaya dependability, selain itu memperhatikan saat pertama berhadapan dengan pelanggan baru right the
first time, hal ini berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai jadwal yang disepakati.
2. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk
memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan. 3.
Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan
jasa tertentu. 4.
Acess, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa mudah dijangkau, waktu menunggu tidak terlalu lama,
saluran komunikasi perusahaan yang mudah dihubungi, dan lain-lain. 5.
Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan yang dimiliki para contact personal seperti resepsionis, operator telepon
dan lain-lain.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
6. Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam
bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
7. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup
nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakterisrik pribadi, contact personal, dan interkasi dengan pelanggan.
8. Security, yaitu aman dari bahaya, risiko, atau keragu-raguan. Aspek ini
meliputi keamanan secara fisik physical safety, keamanan finansial financial security, dan kerahasiaan confidentiality.
9. Understandingknowing the costumer, yaitu usaha untuk memahami
kebutuhan pelanggan. 10.
Tangibles, yakni bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang digunakan, dan lain-lain.
Metode pengukuran kualitas pelayanan dengan menggunakan sepuluh dimensi tersebut di atas, dikenal dengan metode SERVQUAL Service Quality.
Dalam perkembangannya, dari sepuluh dimensi yang ada dapat dirangkum menjadi hanya lima dimensi pokok. Kelima dimensi tersebut menurut
Parasuraman dalam Tangkilisan 2005:216-217 meliputi:
1. Tangible bukti fisik, berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik,
perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.
2. Reliability keandalan, berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk
memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
kesalahan apapun dalam menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
3. Responsiveness daya tanggap, berkenaan dengan kesediaan dan
kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan
diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat. 4.
Assurance jaminan, yakni perilaku para karyawan yang mampu menimbulkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaaan dan
perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi pelanggannya. Jaminan juga berarti para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai setiap
pertanyaan atau masalah pelanggan. Dalam dimensi assurance, terbagi lagi menjadi empat, yaitu :
a. Comptence kompetensi, yaitu penguasaan keterampilan dan
pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat menyampaikan jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
b. Courtesy kesopanan, yaitu berkaitan dengan sikap santun, respek,
dan keramahan para karyawan terhadap pelanggan. c.
Credibility kredibilitas, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan,
karakter pribadi karyawan penyedia jasa, dan interaksi dengan pelanggan.
5. Emphaty, berarti kemudahan memahami masalah para pelanggannya dan
bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. Dimensi empahty terdiri atas :
a. Acces akses, kemudahan melalui komunikasi, berhubungan
dengan penyedia jasa. b.
Communication komunikasi, yaitu berkomunikasi dengan bahasa yang mudah dimengerti oleh pelanggan dan selalu mendengarkan
saran dan keluhan pelanggan. c.
Understanding The Customer kemampuan memahami pelanggan, yaitu berupaya memahami pelanggan dengan kebutuhan spesifik
mereka, memberikan perhatian individual, dan mengenal pelanggan reguler.
Sedangkan menurut Gronsroos dalam Tjiptono 2005:72-73 menyatakan bahwa ada tiga kriteria pokok dalam menilai kualitas jasa, yaitu outcome-related,
process-related, dan image-related criteria. Ketiga kriteria tersebut masih dapat dijabarkan menjadi enam unsur, yaitu:
1. Profesionalism dan skills, kriteria ini merupakan outcome-related criteria,
dimana pelanggan menyadari bahwa penyedia jasa service provider, karyawan, sistem operasional, dan sumbangan fisik, memiliki pengetahuan
dan keterampilan dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan secara profesional.
2. Attitudes and behavioral, kriteria ini adalah process-related, pelanggan
merasa bahwa karyawan perusahaan contact personal menaruh perhatian terhadap mereka dan berusaha membantu mereka dalam
memecahkan masalah secara spontan dan senang hati.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
3. Accessibility and flecsibility, kriteria ini termasuk process-related criteria.
Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam kerja, karyawan dan sistem operasinalnya, dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa,
sehingga pelanggan dapat melakukan dengan mudah. Selain itu juga dirancang agar dapat fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan
keinginan pelanggan. 4.
Reliability and trustworthtiness, kriteria ini termasuk process-related criteria. Pelanggan memahami bahwa apapun yang terjadi, mereka bisa
mempercayakan segala sesuatu kepada penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya.
5. Recovery, termasuk dalam process-related criteria. Pelanggan memahami
bahwa bila ada kesalahan atau terjadi sesuatu yang tidak diharapkan, maka pemyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk
mengendalikan situasi dan mencari pemecahan yang tepat. 6.
Reputation and credibility, kriteria ini merupakan process-related criteria. Pelanggan menyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya
dan memberikan nilai atau imbangan yang sesuai dengan pengorbanannya.
II.3 Peran Pemerintah Daerah Dalam Menyelenggarakan Pelayanan Publik
Kategori