Kerangka Konseptual Penelitian KERANGKA KONSEPTUAL PENELITIAN

BAB III KERANGKA KONSEPTUAL PENELITIAN

3.1 Kerangka Konseptual Penelitian

Pemasaran dalam suatu perusahaan bertujuan untuk menghasilkan kepuasan konsumen serta kesejahteraan konsumen dalam jangka panjang sebagai kunci untuk mendapatkan keuntungan. Hal ini berlaku bagi perusahaan yang bergerak di bidang industri jasa maupun industri non-jasa. Saat ini kepuasan konsumen menjadi fokus perhatian oleh hampir semua pihak, baik pemerintah, pelaku bisnis, konsumen dan sebagainya. Hal ini disebabkan semakin baiknya pemahaman mereka atas konsep kebijakan pemasaran yang diterapkan kepada konsumen sebagai strategi untuk memenangkan persaingan di dunia bisnis. Kebijakan pemasaran merupakan hal yang penting karena konsumen akan menyebarluaskan rasa puasnya kepada calon konsumen, sehingga akan menaikkan reputasi perusahaan. Kebijakan pemasaran yang baik akan memberikan manfaat buat perusahaan dan secara menyeluruh merupakan perasaan- perasaan konsumen dalam respon untuk evaluasi dari satu atau lebih pengalaman konsumen dalam penggunaan produk. Meningkatkan kepuasan konsumen dengan meningkatkan nilai konsumen merupakan fokus utama bagi setiap perusahaan. Perusahaan perlu menawarkan produk berkualitas. Produk berkualitas menjadi penting dalam rangka meningkatkan kepuasan konsumen. Produk merupakan alat bagi perusahaan untuk menciptakan nilai konsumen yang tinggi karena itu konsumen perlu merasakan atau mengalami terlebih dahulu fitur produk ini untuk sampai pada tahap evaluasi. Universitas Sumatera Utara Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan konsumen menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas konsumen, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut word of mouth yang menguntungkan perusahaan Tjiptono, 2005. Kesenjangan antara harapan konsumen dan kinerja produk merupakan inti dari kepuasan konsumen. Harapan konsumen menjadi faktor penting dalam proses kepuasan konsumen. Kesenjangan yang kemudian dievaluasi ini didapatkan konsumen dari interaksinya dengan produk dalam pengalaman konsumsi. Pengalaman ini merekam harapan-harapan konsumen baik yang terpenuhi maupun tidak terpenuhi. Amir 2004 menyatakan bahwa, “Memuaskan konsumen adalah hal yang dapat membuat konsumen anda bertahan, konsumen anda kembali lagi, atau konsumen anda membawa temannya. Atau malah sebaliknya, bila konsumen anda kecewa, kemungkinan besar ia akan menginformasikan kepada relasinya, sehingga toko anda dijauhi konsumen”. Perilaku konsumen sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkomsumsi dan menghabiskan produk dan jasa termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusul tindakan tersebut. Sikap attitudes konsumen adalah faktor penting yang akan mempengaruhi keputusan konsumen dan sebagai ungkapan perasaan konsumen tentang suatu objek, pengaruhnya apakah disukai atau tidak, dan sikap juga menggambarkan kepercayaan konsumen terhadap berbagai atribut dan manfaat dari objek tersebut Universitas Sumatera Utara yang merupakan respon yang konsisten baik itu respon positif maupun negatif terhadap suatu objek sebagai hasil dari proses belajar. Proses pengorganisasian motivasi, emosi, persepsi, kognitif yang bersifat jangka panjang dan berkaitan dengan aspek lingkungan disekitarnya dapat dikatakan bahwa sikap bersifat menetap karena sikap memiliki kecenderungan berproses dalam kurun waktu panjang hasil dari pembelajaran. Dalam ungkapan lebih sederhana, sikap adalah bagaimana kita berpikir, merasa dan bertindak terhadap objek tertentu dalam mengambil keputusan pembelian produk yang diinginkan, Alasan yang menjadi paling utama yang dilakukan konsumen membeli adalah pengalaman membeli, peran dari keluarga, pemasaran langsung dan prmosi yang dilakukan perusahaan melalui media massa. Berdasarkan teori, maka kerangka konseptual dari penelitian ini adalah sebagai berikut: Gambar 3.1 Kerangka Konseptual Kebijakan Pemasaran Y Perilaku Konsumen: 1. Pengalaman membeli X 1 2. Peran keluargakawan X 2 3. Pemasaran langsung X 3 4. Promosi di media massa X 4 Universitas Sumatera Utara

3.2 Hipotesis Penelitian