16
2.2.3 LibQual
Berkembangnya penelitian mengenai pengukuran kualitas layanan perpustakaan telah mengembangkan instrumen atau alat pengumpul data yang
lebih baik untuk diaplikasikan. Xi dan Levy 2005 menyatakan bahwa salah satu metode yang khusus dikembangkan untuk mengukur kualitas layanan
perpustakaan adalah LibQual, penelitian yang diprakarsai oleh ARL Association Research Library berkolaborasi dengan Texas AM University TAMU pada
tahun 1999, Penelitian ini pada awalnya bertujuan menguji serta mengkaji instrumen ServQual secara kualitatif melalui beberapa rangkaian wawancara
dengan pengguna perpustakaan, penelitian ini kemudian menghasilkan metode pengukuran kualitas layanan perpustakaan, setelah melalui kajian yang lama
metode ini dianggap paling mutakhir dan kini digunakan oleh hampir seluruh Perpustakaan di Amerika Serikat, Eropa, United Kingdom, dan Australia
p. 266. Efrizon 2009 menyatakan bahwa metode LibQual diadaptasi dari item-
item ServQual yang telah dimodifikasi dan disesuaikan dengan lingkungan perpustakaan, LibQual adalah salah satu pengukuran tingkat layanan perpustakaan
yang digunakan untuk mengumpulkan, memahami, dan bertindak sesuai dengan pendapat pengguna menganai kualitas layanan. p. 91. Menurut Cook dan Heath
2001 yang mendasari LibQual adalah “only customers judge quality, all others judgments are essentially irrelevant”.
Cook dan Heat 2001 menjelaskan terdapat tiga dimensi dalam LibQual yang dapat dijadikan indikator penilaian yaitu :
1. Affect of service, yaitu kemampuan, sikap dan mentalitas petugas perpustakaan dalam melayani pengguna, yang meliputi: a Assurance,
yaitu pengetahuan, wawasan, kemampuan dan keramahan pustakawanpetugas perpustakaan dalam melayani pengguna, dengan
pengetahuan, wawasan, kemampuan dan keramahan tersebut membuat pengguna menaruh rasa percaya kepada layanan perpustakaan.
b Empathy, rasa peduli dan memberi rasa penuh perhatian kepada setiap individu pengguna. c Responsiveness, selalu siaptanggap
membantu pengguna yang kesulitan dan selalu membuka diri untuk membantu. dan d Reliability, yaitu kemampuan memberikan janji dan
harapan dalam pelayanan dan menepatinya secara cepat dan akurat.
Universitas Sumatera Utara
17
2. Access to Information yaitu menyangkut tentang ketersediaan koleksi
yang memadai, kekuatan koleksi yang dimiliki, cakupan isi scope of content, kemudahan akses untuk menemukan koleksi, kemudahan
navigasi ease of navigation, aktualitas timeliness, waktu yang dibutuhkan dalam mendapatkan informasi, ketiadaan hambatan dalam
mengakses informasi pada saat dibutuhkan, peralatan equipment, kenyamanan, dan kemandirian self reliance.
3.Library as Place, yaitu perpustakaan sebagai sebuah tempat, ini diambil dari konsep tangibles dalam ServQual, yaitu kemampuan menampilkan
sesuatu secara nyata berupa fasilitas fisik physical fasilities, dan bagaimana perpustakaan dalam memanfaatkan ruang utilitarian
space, sebagai simbol dan tempat perlindungan.
Metode ini digunakan untuk mengukur kualitas layanan perpustakaan berdasarkan penilaian pengguna.
Tujuan dari LibQual meliputi : 1.
Mendorong sebuah budaya unggul dalam memberikan layanan perpustakaan.
2. Membantu pengguna perpustakaan agar lebih memahami presepsi dari
kualitas layanan. 3. Mengumpulkan dan menafsirkan masukan pengguna Perpustakaan
secara sistematis dari waktu ke waktu. 4. Memberikan penilaian Perpustakaan dengan informasi dari rekan
lembaga lain sebagai pembanding. 5.
Mengidentifikasi praktek-praktek terbaik dalam pelayanaan perpustakaan.
6. Meningkatkan keterampilan analitis staf perpustakaan dan kemampuan untuk menginterpretasi terhadap data.
Menurut Efrizon 2009 kegunaan LibQual bagi perpustakaan adalah: 1.
Data institusional dan laporan yang memungkinkan kita memperkirakan apakah pelayanan perpustakaan telah sesuai dengan ekspektasi
pengguna. 2.
Kumpulan data dan laporan yang mengizinkan untuk membandingkan performa perpustakaan dengan institusi pemakai p. 92.
Sedangkan kegunaan LibQual bagi pengguna perpustakaan menurut Efrizon 2009 adalah :
Libqual memberikan kesempatan kepada pengguna perpustakaan untuk mengatakan pada pelaksanaan perpustakaan dimanakah bagian pelayanan
yang memerlukan peningkatan sehingga pelaksana perpustakaan dapat merespon balik dan mengatur ekspektasi mereka dengan lebih baik
p.92.
Universitas Sumatera Utara
18
Diterapkannya konsep LibQual di perpustakaan dapat mengetahui kualitas layanan yang telah diberikan perpustakaan kepada pengguna, manajemen
perpustakaan mempunyai pandangan yang jelas terhadap target-target pencapaian layanan yang ditetapkan oleh pemustaka dan selalu berusaha untuk melakukan
perbaikan dalam rangka meningkatkan kualitas layanan perpustakaan. LibQual berguna sebagai sarana untuk mendengarkan suara pengguna apa yang mereka
anggap penting serta bagaimana pengalaman mereka terhadap kemampuan perpustakaan dalam memberikan layanan sesuai dengan kebutuhan mereka, serta
berguna untuk mengetahui layanan mana yang perlu diperbaiki dan ditingkatkan.
2.3. Penelitian Sebelumnya Tentang LibQual Penelitian tentang kualitas layanan perpustakaan sudah sering dilakukan,
tetapi sebagian penelitian tersebut menilai kualitas layanan perpustakaan dilihat dari sudut pandang pengguna perpustakaan. LibQual merupakan suatu alat
metode yang dapat digunakan perpustakaan untuk mengukur kualitas layanananya berdasarkan penilaian pengguna terhadap kualitas layanan yang
diterima atau dirasakan, dengan LibQual dapat diketahui sampai sejauh mana dan seberapa baik perpustakaan memberikan pelayanan kepada penggunanya. LibQual
merupakan metode pengukuran yang telah disesuaikan dengan lingkungan perpustakaan sehingga metode LibQual sering digunakan dalam penelitian
terhadap kualitas layanan perpustakaan. Salah satu penelitian yang dilakukan pada Perpustakaan Institute Pertanian
Bogor oleh Suparman tahun 2007 yang berjudul “Kajian kepuasaan pengguna terhadap kualitas layanan Perpustakaan Institute Pertanian Bogor”. Penelitian ini
menggunakan metode LibQual dengan menggunakan dimensi LibQual sebagai indikator penilaian dalam mengukur kualitas layanananya, dalam penelitian ini
responden diminta untuk menilai 21 pernyataan dari angket penelitan. Temuan penelitian menunjukan bahwa pengguna merasa cukup puas terhadap layanan
Perpustakaan IPB dengan walaupun kinerja yang diberikan masih belum maksimal. Hal ini dapat terlihat dari hasil penelitian yang diperoleh dari angket
Universitas Sumatera Utara
19
yang dinilai oleh 207 sampel. Sampel pada penelitian ini adalah mahasiswa IPB yang terdaftar sebagai anggota perpustakaan.
Hasil penelitian menyatakan bahwa kinerja layanan perpustakaan yang dirasakan pengguna rendah, akan tetapi responden merasa puas dengan adanya
katalog dan petunjuk yang jelas untuk menggunakan. Adanya peralatan modren yang memudahkan pengguna dalam mengakses informasi. Adanya susunan buku
di rak yang memudahkan pengguna dalam pencarian buku. Tempat yang nyaman untuk belajar dan tempat yang nyaman untuk berkonsentrasi. Dari hasil penelitian
172 responden merasa puas, 12 responden merasa sangat puas dan 23 responden merasa tidak puas. Saran yang paling banyak diberikan responden guna
peningkatan kualitas layanan Perpustakaan IPB adalah penambahan jumlah koleksi buku, saran perlu adanya penambahan jumlah komputer dan kerapihan
jajaran koleksi. Selain itu penelitian mengenai kualitas layanan perpustakaan
menggunakan metode LibQual yaitu penelitian yang dilakukan pada Perpustakaan IAIN Sultan Maulana Hasanuddin Banten yang diteliti oleh M.Farid Wajdi yang
berjudul “Kualitas Layanan Menurut Dosen : Studi Kasus di Perpustakaan IAIN Sultan Maulana Hasanudin Banten.
Penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai teknik pengumpulan data dimana indikator kuesioner tersebut berdasarkan 3 dimensi LibQual yaitu Acces to
information, Affect of service dan Library as place yang terdiri dari 26 butir pernyataan dan populasinya adalah seluruh dosen IAIN Sultan Maulana
Hasanuddin Banten dengan sampel 20 orang yang dipilih berdasarkan yang paling sering melakukan peminjaman buku dan memanfaatkan layanan perpustakaan.
Hasil penelitian yang diperoleh menunjukan bahwa kualitas layanan Perpustakaan IAIN Sultan Maulana Hasanuddin Banten belum baik. Hal ini
ditunjukan dengan presepsi responden terhadap layanan perpustakaan lebih kecil dari harapan pengguna dengan nilai kesenjangan yang negatif. Hasil penelitian
juga menunjukan sebagian besar layanan yang ada di perpustakaan belum memuaskan responden baik layanan sirkulasi, referensi dan internet sehingga
dapat dikatakan semua jenis layanan yang ada di perpustakaan dipersepsikan
Universitas Sumatera Utara
20
belum baik oleh dosen, jumlah komputer untuk layanan internet yang kurang memadai, koleksi buku dan majalah yang kurang memadai, tidak tersedianya
ruang khusus diskusi yang nyaman, kemampuan dan jumlah petugas yang masih terbatas, jam buka layanan perpustakaan yang terlalu singkat dan kurangnya
petunjuk yang memudahkan pengguna untuk mencari informasi. Berdasarkan hasil penelitian tersebut maka responden memberikan beberapa
masukan kepada perpustakaan guna meningkatkan kualitas layanan perpustakaan yaitu agar koleksi buku, termasuk koleksi referensi, dan jurnalmajalah yang
terbaru sebaiknya ditingkatkan dan perlu adanya pelatihan khusus terhadap kemampuan pustakawan terutama penguasaan terhadap teknologi informasi dan
kemampuan dalam memberikan bimbingan evaluasi informasi serta pencarian informasi di internet.
Universitas Sumatera Utara
21
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Metode Penelitian