13
Menurut Nashihudin 2010 kualitas layanan perpustakaan perlu diukur
setidaknya karena tiga alasan yaitu: 1.
Hasil pengukuran dapat digunakan untuk melakukan perbandingan antara sebelum dan sesudah terjadinya perubahan pada suatu
perpustakaan.
2. Pengukuran diperlukan untuk menemukan letak permasalahan yang
terkait dengan kualitas perpustakaan. 3.
Hasil pengukuran diperlukan untuk menetapkan standar kualitas layanan.
Thakuria 2007 menyatakan: “Measuring Qualities of Library Services the important measuring tools and techniques are 1 TQM Total Quality
Management, 2 ServQual, 3 LibQual”. Pernyataan di atas dapat diartikan bahwa untuk dapat mengukur kualitas
layanan perpustakan dapat digunakan teknik pengukuran seperti TQM, ServQual, dan LibQual.
2.2.1 TQM Total Quality Management
Total quality management is “techniques used for the improvement and maintenance of quality or performance of the library”. TQM betujuan untuk
memberikan informasi yang tepat kepada pengguna yang tepat, waktu dan juga biaya yang tepat, sebagaimana yang dinyatakan oleh Thakuria 2007.
Thakuria 2007 menjelaskan komponen penting pada TQM yang diterapkan untuk mengukur kualitas perpustakaan adalah Benchmarking
pembandingan, pengukuran kinerja dan pemantauan serta kualifikasi dan pengalaman staff. Benchmarking adalah proses membandingkan operasi, produk
layanan perpustakaan dengan melaukan proses kualitas dan menawarkan produk dan layanan berkualitas kepada pengguna. Pengukuran kinerja diperlukan untuk
mengidentifikasi masalah, jika ada dan menemukan cara baru untuk meningkatkan produk atau jasa, hal ini membutuhkan data kualitatif dan
kuantitatif . Indikator kinerja yang utama dari fungsi Perpustakaan adalah: a Akuisisi terdiri dari efisiensi, efektivitas, produktivitas dan biaya, b Klasifikasi
terdiri dari akurasi, faktor waktu, dan biaya, c Katalogisasi terdiri dari efisiensi, dan efektivitas waktu d Pengolahan Teknis terdiri dari Efisiensi, efektivitas,
Universitas Sumatera Utara
14
produktivitas biaya e Manajemen Koleksi terdiri dari efisiensi, kemudahan, aksesibilitas, dan efektivitas. Kualifikasi dan pengalaman staff adalah komponen
yang mempengaruhi kualitas layanan dari perpustakaan. Dari uraian di atas dapat di ketahui bahwa TQM adalah teknik
pengukuran yang menekankan pada tiga komponen yaitu pembandingan, pengukuran kinerja dan pemantauan, serta kualifikasi dan pengalaman staff yang
dapat di jadikan suatu acuan untuk mengukur kualitas layanan suatu perpustakaan.
Menurut Aziz 2010 penerapan TQM pada perpustakaan memiliki beberapa
keuntungan yaitu: 1.
Memfokuskan pada pentingnya tim antar bidang perpustakaan 2.
Menyokong perbaikan pengorganisasian perpustakaan secara berkelanjutan.
3. Meningkatkan tingkat kepuasan eksternal pengguna.
4. Menghemat biaya perpustakaan secara nyata.
5. Memperbaiki komitmen, moral, dan motivasi pustakawan.
6. Sebuah cara baru dalam memanajemen perpustakaan secara akuntabel.
2.2.2 ServQual
