4
perlu adanya evaluasi terhadap kualitas layanan perpustakaan dengan menggunakan salah satu metode pengukuran kualitas layanan yaitu LibQual.
Evaluasi terhadap kualitas layanan perpustakaan dapat memberikan gambaran serta untuk memberikan masukan dalam memprediksi dan memperbaiki
suatu layanan tertentu dalam pencapaian kualitas layanan yang lebih baik. Sehubungan dengan uraian di atas, maka penulis memilih judul Evaluasi Kualitas
Layanan Perpustakaan Menggunakan Metode LibQual Pada Universitas Negeri Medan .
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang tersebut pertanyaan dalam penelitian ini adalah bagaimana kualitas layanan Perpustakaan UNIMED jika diukur dengan
menggunakan metode LibQual ?
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui sejauh mana kualitas layanan yang diberikan oleh Perpustakaan UNIMED kepada penggunanya
khususnya mahasiswa. 1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1.
Dapat menjadi bahan masukan terhadap Perpustakaan UNIMED dalam mengambil kebijakan sehubungan dengan usaha meningkatkan kualitas
layanan perpustakan. 2.
Sebagai hasanah ilmu pengetahuan khususnya dalam hal peningkatan kualitas layanan pada perpustakaan perguruan tinggi.
3. Dapat dijadikan sebagai bahan referensi dalam penelitian selanjutnya.
4. Untuk menambah wawasan dan pengetahuan serta pemahan bagi penulis
dalam bidang kualitas layanan perpustakaan.
Universitas Sumatera Utara
5
1.5 Ruang Lingkup
Ruang lingkup dalam penelitian ini adalah meliputi tiga dimensi LibQual yang dijadikan variabel pengukuran, yaitu :
1. Affect of service, yaitu kemampuan sikap dan mentalis pustakawan
2. Acces to information, yaitu menyangkut tentang ketersedian koleksi yang
memadai, dan relevansi koleksi yang dimiliki. 3.
Library as place, yaitu perpustakaan sebagai sebuah tempat
Universitas Sumatera Utara
6
BAB II TINJAUAN LITERATUR
2.1 Kualitas Layanan Perpustakaan
Kualitas layanan pada perpustakaan dapat diartikan sebagai penilaian pengguna terhadap layanan yang diterima dan dirasakan. Kualitas menurut ISO
9000 “degree to which a set of inherent characteristic fulfils requirement”. Kotler 2007 mendefinisikan “Kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk
atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatkan atau yang tersirat p. 49. Di sisi lain American
Society for Quality Control mendefinisikan kualitas: ”The totality of features and characteristics of a product or service that bears on its ability to satisfy given
needs” Berdasarkan pendapat di atas dapat diketahui bahwa kualitas merupakan
suatu usaha yang dilakukan penyedia jasa untuk memenuhi kebutuhan para pengguna suatu jasa tersebut sehingga dapat memenuhi kebutuhan dan harapan
penggunanya. Kualitas bukan hanya menekankan pada aspek hasil akhir yaitu jasa,
tetapi seperti yang diungkapkan Tjiptono 2011 yaitu: 1 kualitas meliputi uasaha memenuhi atau melebihi harapan pengguna, 2 kulitas mencakup produk,
jasa, manusia, proses dan lingkungan, 3 kualitas mrupakan suatu kondisi yang selalu berubah p. 3. Menurut Ari 2001 mengungkapkan untuk dapat
melaksanakan peningkatan kualitas layanan di perpustakaan maka yang harus dievaluasi adalah SDM, bentuk layanan yang diberikan, sarana dan prasarana
sebagai penunjang dan lingkungan yang mendukung untuk terciptanya suasana yang menyenangkan di perpustakaan p. 5.
Dari uraian di atas dapat dijelaskan bahwa kualitas layanan perpustakaan mengacu kepada kebutuhan pemustaka. Oleh sebab itu layanan yang baik adalah
layanan yang dapat memenuhi kebutuhan penggunanya, maka perpustakaan harus melakukan evaluasi terhadap perpustakaan untuk mengetahui tingkat kualitas
layanannya .
Universitas Sumatera Utara
7
Zeithaml, Berry dan Parasuraman 1990 mendefinisikan: “service quality is the extent of discrepancy between customer’s expectations or desires and their
perceptions” p.19. Menurut Wyckof yang dikutip Tjiptono 2001 menyatakan “Kualitas layanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian
atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi kebutuhan pelanggan” p. 59. Nasution 2004 menyatakan bahwa:
“Apabila layanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan baik dan memuaskan.
Jika layanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya bila
layanan yang diterima lebih rendah daripada harapan pelanggan, maka kualitas layanan dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya
kualitas layanan tergantung pada penyedia layanan dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten” p. 47.
Dari pendapat di atas maka dapat diketahui bahwa layanan dan kualitas adalah dua unsur yang tidak dapat dipisahkan, aktivitas layanan yang diberikan
oleh perpustakaan akan bermuara kepada penilaian pengguna terhadap kualitas perpustakaan.
Zeithaml, Parasuraman dan Berry 1990 menyatakan faktor-faktor yang dapat mempengaruhi ekpektasi pengguna terhadap suatu layanan yang
ditawarkan sebagai berikut : 1. Enduring Service Intensifiers
Faktor ini merupakan faktor yang bersifat stabil dan mendorong pelanggan untuk meningkatkan sensitivitasnya terhadap
jasa yang diberikan. 2.
Personal Need Harapan pelanggan muncul dalam hal ini karena karakteristik dan
kebutuhan dalam diri mereka. 3.
Transitory Service Intensifiers Faktor ini merupakan faktor individual yang bersifat sementara yang
meningkatkan sensitivitas pelanggan terhadap faktor jasa 4. Preceived Service Alternatives
Merupakan presepsi pelanggan terhadap terhadap tingkat atau derajat pelayanan jasa lain yang sejenis.
5. Situational Factors
Faktor situasional terdiri atas segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi kinerja jasa yang berada diluar kendali penyedia jasa.
Universitas Sumatera Utara
8
6. Self- Service Role Faktor ini merupakan presepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat
keterlibatannya dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya. 7.
Explicit Service Promises Faktor ini merupakan pernyataan secara personal atau non personal
oleh organisasi tentang jasanya kepada pengguna. 8.
Implicit Service Promise Faktor ini merupakan petunjuk yang berkaitan dengan jasa yang
memberikan kesimpulan bagi pelanggan tentang bagaimana jasa yang seharusnya diberikan.
9. Word of Mouth Communication
Rekomendasi dari orang lain,faktor ini sangat signifikan mempengaruhi harapan pengguna terhadap suatu layanan yang
diberikan 10.
Past Experience Faktor pengalaman sebelumnya sangat mempengaruhi pengguna
untuk menggunakan jasa atau layanan tertentu. p. 19. Keberhasilan perpustakaan sangat ditentukan oleh layanan yang diberikan
kepada penggunanya. Layanan perpustakaan akan semakin berkualitas jika tingkat keterpakaian koleksi dan harapan yang diinginkan pengguna semakin meningkat.
Menurut Rahayuningsih 2007 karakteristik layanan perpustakaan yang berkualitas dapat dilihat dari :
1. Koleksi
Adapun karakteristik koleksi adalah : a.
Kualitas berkaitan dengan banyaknya jumlah koleksi yang dimiliki oleh perpustakaan.
b. Kualitas berkaitan dengan mutu, kemutakhiran, kelengkapan
koleksi. 2.
Fasilitas Karakteristik fasilitas yang baik adalah
a. Kelengkapan, menyangkut lingkup layanan dan ketersediaan
sarana pendukung serta layanan pelengkap lainnya. b.
Kenyamanan memperoleh layanan, berkaitan dengan lokasi, ruangan petunjuk, ketersedian informasi,kebersihan dan lainnya.
3. Sumber daya manusia
Karakteristik sumber daya manusia yang baik adalah: a.
Kesopanan dan keramahan petugas memberi layanan, terutama bagi petugas yang berinteraksi langsung dengan pemustaka.
b. Tanggungjawab dalam melayani pengguna perpustakaan
c. Empati, wajar dan adil dalam memecahkan masalah dan menangani
keluhan pengguna.
Universitas Sumatera Utara
9
d. Profesionalisme petugas perpustakaan di bagian layanan pengguna
tercermin dalam diri petugas yang berjiwa smart yaitu siap mengutamakan pelayanan, menyenangkan dan menarik,
antusiasbangga dengan profesi, ramah dan menghargai pengguna jasa.
4. Layanan perpustakaan Karakteristik layanan yang baik adalah:
a. Ketepatan waktu layanan, berkaitan dengan waktu tunggu dan
waktu proses. b.
Akurasi Layanan, Berkaitan dengan layanan yang meminimalkan kesalahan.
c. Kemudahan mendapatkan layanan, berkaitan dengan banyaknya
petugas yang melayani,fasilitas pendukung seperti komputer p. 86
2.2 Pengukuran Kualitas Layanan Perpustakaan Perpustakaan dapat dikatakan berkualitas jika memenuhi persyaratan-
persyaratan yang telah ditentukan, kualitas dapat diukur berdasarkan sebuah standar acuan. Suparno 2012 menyatakan perpustakaan dapat dinilai baik jika
memiliki ukuran atau acuan penilaiannya, acuan penilaian pada umumnya berupa aturan standar yang telah ditetapkan dan disepakati oleh lembaga independen
untuk dilaksanakan yang akan menjadi cara pengukuran untuk menentukan kualitas perpustakaan.
Menurut Brophy
yang dikutip Pool dan Boekhorst 2007 mengklasifikasikan beberapa aspek yang menjadi acuan standar kualitas layanan
perpustakaan yaitu
:
1. Performance, yaitu setiap layanan perpustakaan mempunyai tujuan sendiri.
2. Features, yaitu karakteristik tambahan yang melengkapi tujuan Perpustakaan.
3. Reliability, yaitu konsistensi perpustakaan dalam memberikan layanan. 4.Conformance, yaitu layanan perpustakaan ditetapkan berdasarkan
standar yang ada. 5. Durability, yaitu layanan berlangsung secara berkelanjutan dalam
periode yang lama. 6. Service ability, yaitu ketersediaan sarana bantuan bagi pengguna dalam
mengadukan ketidaknyamanan layanan. 7. Aesthetics, yaitu layanan perpustakaan didukung oleh tampilan
infrastruktur perpustakaan yang baik. 8. Usability, yaitu kemudahan dalam mengakses layanan perpustakaan.
9. Assurance, yaitu kemampuan dan pengetahuan pustakawan dalam memberikan pelayanan secara baik.
Universitas Sumatera Utara
10
10. Courtesy, yaitu keramahan sikap pustakawan dalam memberikan
layanan. 11.
Communication, yaitu kemampuan bicara pustakawan dalam memberikan penjelasan kepada pengguna.
12. Speed, yaitu kecepatan dalam memberikan layanan.
13. Variety of services offered, yaitu pilihan ragam layanan perpustakaan
yang diberikan. 14.
Perceived quality, yaitu pendapat pengguna terhadap layanan p. 14 Siregar 2012 menyatakan bahwa salah satu standar berskala internasional
yang mungkin dirujuk atau di adopsi adalah standar yang dipublikasikan oleh Association of College Research Libraries ACRL. Dokumen standar ini
memberikan contoh-contoh untuk hasil dan ukuran metrics yang dimuat dalam lampirannya, yang dimaksudkan sebagai saran bukan sebagai sesuatu persyaratan
untuk dipenuhi. ACRL dalam standarnya yang terbaru menetapkan sembilan prinsipstandar yaitu: 1 efektifitas institusi, 2 nilai-nilai profesional, 3 peran
kependidikan, 4 Penemuan discovery, 5 Koleksi, 6 Ruang, 7 Manajemenadministrasi, 8 Personil, 9 Hubungan eksternal. Standar ini
dirancang untuk memandu perpustakaan akademik dalam meningkatkan dan mempertahankan perannya sebagai mitra dalam pendidikan mahasiswa,mencapai
misi institusi induknya, dan memposisikan perpustakaan sebagai pemimpin dalam asesman dan perbaikan berkelanjutan di kampus.
Di sisi lain Suparno 2012 menjelaskan bahwa acuan standar lainnya yang dapat digunakan oleh perpustakaan adalah ISO 11620:2008: Information and
Documentation–Library Perfomance Indicators sebelumnya ISO 11620:1998, di dalam ISO 11620:2008 terdapat indikator-indikator kinerja perpustakaan yang
dapat digunakan untuk mengukur kualitas perpustakaan, misalnya indikator jumlah koleksi yang siap dipinjamkan kepada pengguna, indikator jumlah koleksi
yang harus disediakan oleh sebuah perpustakaan, dan indikator-indikator lainnya yang dapat diterapkan oleh semua jenis perpustakaan. ISO 11620:2008 dapat
dijadikan sebagai acuan kinerja bagi perpustakaan-perpustakaan. Di Indonesia Badan Standarisasi Nasional BSN mempublikasikan
beberapa standar nasional untuk bidang perpustakaan. Seperti yang dijelaskan Siregar 2012 bahwa BSN mempublikasikan beberapa Standar Nasional
Universitas Sumatera Utara
11
Indonesia SNI untuk bidang perpustakaan, BSN dalam SNI 7330: 2009 mencantumkan sepuluh standar untuk perpustakaan perguruan tinggi yaitu standar
: 1 Koleksi, 2 Pengorganisasian materi perpustakan, 3 Pelestarian materi perpustakaan, 4 Sumber daya manusia, 5 Layanan perpustakaan, 6
Penyelenggaraan perpustakaan, 7 Gedung, 8 Anggaran, 9 Teknologi informasi dan komunikasi, 10 Kerjasama perpustakaan.
Selain SNI 7330: 2009, di Indonesia mulai dikenalkan Standar Nasional Perpustakaan Perguruan Tinggi SNP 010:2011, yang diuji publikkan pertama
kali pada tanggal 2 Oktober 2012 di Yogyakarta. Suparno 2012 menyatakan bahwa SNP akan menjadi acuan pokok penyelenggaraan perpustakaan perguruan
tinggi di Indonesia sehingga perpustakaan perguruan tinggi di Indonesia perlu mencermatinya, agar dapat melaksanakannya SNP 010: 2011 memberikan 7
acuan pokok pengelolaan perpustakaan perguruan tinggi, yang masing-masing acuan dijabarkan ke dalam sub-sub acuan tujuh acuan pokok dan sub-acuan yang
ada di dalam SNP 010: 2011 adalah sebagai berkut : 1. Koleksi
a. Jenis dan jumlah koleksi b. Penambahan Koleksi
c. Koleksi khusus d. Bahan perpustakaan referensi
e. pengorganisasian bahan perpustakaan f. Cacah Ulang
g. penyiangan h. Pelestarian bahan perpustakaan
2. Sarana dan prasarana a. Gedung
b. Ruang c. Sarana
d. Lokasi perpustakaan 3. Layanan
a. Jam buka perpustakaan b. Jenis layanan perpustakaan
c. Laporan kegiatan
4. Tenaga a. Jumlah tenaga
b. Kualifikasi kepala perpustakaan c. Kualifikasi tenaga perpustakaan
5. Penyelenggaraan
Universitas Sumatera Utara
12
a. Penyelenggaraan dan pendirian perpustakaan b. Nomor Pokok perpustakaan
c. Struktur Organisasi d. Program kerja
6. Pengelolaan a. Visi perpustakaan
b. Misi perpustakaan c. Tujuan perpustakaan
d. Kebijakan perpustakaan e. Fungsi perpustakaan perguruan tinggi
7. Teknologi informasi dan komunikasi Dari uraian di atas dapat dijelaskan bahwa untuk dapat mengukur kualitas
layanan suatu perpustakaan, maka perpustakaan tersebut harus dapat memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan dengan mengikuti acuan dari standar
tersebut. Brophy menyatakan yang dikutip Pool dan Boekhorst 2007 bahwa
pengukuran kualitas perpustakaan dapat dilakukan dengan mendeskripsikan indikator-indikator berikut:
1. Informative, yaitu pustakawan harus dapat membantu pengguna menghadapi permasalahan dan melakukan tindakan yang perlu untuk
membantu. 2. Reliable, yaitu kualitas layanan perpustakaan harus dijalankan secara
konsisten. 3. Valid, yaitu melakukan pengukuran terhadap aspek-aspek yang penting.
4. Appopriate, yaitu kesesuaian antara prosedur kerja perpustakaan dengan lingkungan kerja.
5. Practical, yaitu layanan perpustakaan harus dapat diakses secara mudah dan dapat dipahami, sesuai dan masuk akal dengan usaha
yang dilakukan oleh pustakawan, kualifikasi staf, biaya operasional dan waktu yang dihabiskan oleh pengguna dalam mengakses layanan.
6. Comparable, yaitu melakukan perbandingan antar perpustakaan berdasarkan kesamaan misi, dan karakteristik pengguna p. 21.
Pengukuran pada kualitas layanan dapat dilakukan dengan menganalisis harapan pengguna terhadap layanan yang diberikan oleh perpustakaan, pada
dasarnya penialaian kualitas layananan perpustakaan akan sangat berpengaruh pada pendapat dari pengguna itu sendiri. Penilaian pengguna terhadap kualitas
merupakan unsur terpenting dalam mengetahui tingkat kualitas yang dimiliki perpustakaan.
Universitas Sumatera Utara
13
Menurut Nashihudin 2010 kualitas layanan perpustakaan perlu diukur
setidaknya karena tiga alasan yaitu: 1.
Hasil pengukuran dapat digunakan untuk melakukan perbandingan antara sebelum dan sesudah terjadinya perubahan pada suatu
perpustakaan.
2. Pengukuran diperlukan untuk menemukan letak permasalahan yang
terkait dengan kualitas perpustakaan. 3.
Hasil pengukuran diperlukan untuk menetapkan standar kualitas layanan.
Thakuria 2007 menyatakan: “Measuring Qualities of Library Services the important measuring tools and techniques are 1 TQM Total Quality
Management, 2 ServQual, 3 LibQual”. Pernyataan di atas dapat diartikan bahwa untuk dapat mengukur kualitas
layanan perpustakan dapat digunakan teknik pengukuran seperti TQM, ServQual, dan LibQual.
2.2.1 TQM Total Quality Management
Total quality management is “techniques used for the improvement and maintenance of quality or performance of the library”. TQM betujuan untuk
memberikan informasi yang tepat kepada pengguna yang tepat, waktu dan juga biaya yang tepat, sebagaimana yang dinyatakan oleh Thakuria 2007.
Thakuria 2007 menjelaskan komponen penting pada TQM yang diterapkan untuk mengukur kualitas perpustakaan adalah Benchmarking
pembandingan, pengukuran kinerja dan pemantauan serta kualifikasi dan pengalaman staff. Benchmarking adalah proses membandingkan operasi, produk
layanan perpustakaan dengan melaukan proses kualitas dan menawarkan produk dan layanan berkualitas kepada pengguna. Pengukuran kinerja diperlukan untuk
mengidentifikasi masalah, jika ada dan menemukan cara baru untuk meningkatkan produk atau jasa, hal ini membutuhkan data kualitatif dan
kuantitatif . Indikator kinerja yang utama dari fungsi Perpustakaan adalah: a Akuisisi terdiri dari efisiensi, efektivitas, produktivitas dan biaya, b Klasifikasi
terdiri dari akurasi, faktor waktu, dan biaya, c Katalogisasi terdiri dari efisiensi, dan efektivitas waktu d Pengolahan Teknis terdiri dari Efisiensi, efektivitas,
Universitas Sumatera Utara
14
produktivitas biaya e Manajemen Koleksi terdiri dari efisiensi, kemudahan, aksesibilitas, dan efektivitas. Kualifikasi dan pengalaman staff adalah komponen
yang mempengaruhi kualitas layanan dari perpustakaan. Dari uraian di atas dapat di ketahui bahwa TQM adalah teknik
pengukuran yang menekankan pada tiga komponen yaitu pembandingan, pengukuran kinerja dan pemantauan, serta kualifikasi dan pengalaman staff yang
dapat di jadikan suatu acuan untuk mengukur kualitas layanan suatu perpustakaan.
Menurut Aziz 2010 penerapan TQM pada perpustakaan memiliki beberapa
keuntungan yaitu: 1.
Memfokuskan pada pentingnya tim antar bidang perpustakaan 2.
Menyokong perbaikan pengorganisasian perpustakaan secara berkelanjutan.
3. Meningkatkan tingkat kepuasan eksternal pengguna.
4. Menghemat biaya perpustakaan secara nyata.
5. Memperbaiki komitmen, moral, dan motivasi pustakawan.
6. Sebuah cara baru dalam memanajemen perpustakaan secara akuntabel.
2.2.2 ServQual
Metode ServQual diperkenalkan dan dikembangkan oleh Zeithaml, Berry dan Parasuraman yang didesain untuk mengukur kualitas layanan. Nashihuddin
2010 menyatakan bahwa Metode ServQual adalah suatu kuesioner yang
digunakan untuk mengukur kualitas jasa. Cara ini mulai dikembangkan pada tahun 1980-an dan telah digunakan dalam mengukur berbagai kualitas jasa
termasuk perpustakaan, Dengan kuesioner ini, dapat diketahui seberapa besar kesenjangan yang ada di antara persepsi pengguna dan ekspektasi pengguna
terhadap perpustakaan. Metode ServQual merupakan metode yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan dari atribut masing-masing dimensi, sehingga
akan diperoleh nilai kesenjangan yang merupakam selisih antara persepsi pengguna terhadap layanan yang telah diterima dengan harapan terhadap yang
akan diterima. ServQual didesain untuk mengukur kualitas layanan dalam lima dimensi,
menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman yang di kutip Lupiyoadi 2001 yaitu: 1.
Tangibles Bukti nyata, yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai an sarana komunikasi.
Universitas Sumatera Utara
15
2. Reliability Kehandalan, yaitu meliputi kemampuan memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. 3.
Responsiveness Daya Tanggap, yaitu meliputi keinginan para staff untuk membantu penggunadan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Assurance Jaminan, yaitu meliputi pengetahuan, kemampuan,
kesopanan dan sifat dipercaya yang dimiliki staff, bebas dari bahaya dan keragu-raguan.
5. Emphaty Empati yaitu, meliputi kemudahan dalam melakukan
hubungan, komunikasi yang baik, perhatian, pribadi dan memenuhi kebutuhan para pelanggan p. 148.
Nashihudin 2010 menyatakan ada beberapa hal yang harus diperhatikan untuk mengukur dimensi-dimensi kualitas layanan dengan metode ServQual,
antara lain dengan menentukan variabel dan dimensi yang akan diukur. Metode ini mencakup analisis terhadap 5 kesenjangan yang berpengaruh
terhadap kualitas layanan, Menurut Zeithaml, Berry, dan Parasuraman yang dikutip oleh Lupiyoadi 2001 kesenjangan tersebut adalah:
1. Kesenjangan persepsi manajemen
2. Kesenjangan spesifikasi kualitas
3. Kesenjangan penyampaian pelayanan
4. Kesenjangan komunikasi
5. Kesenjangan dalam pelayanan yang dirasakan p. 150
Model ServQual menekankan arti penting harapan pengguna dengan persepsi pengguna yang diterimanya, Penilaian kualitas layanan dengan
menggunakan model ServQual ini meliputi perhitungan perbedaan antara skor persepsi pengguna terhadap layanan dengan skor harapan pengguna.
Menurut Sari 2013 kelebihan ServQual jika digunakan dalam pengukuran kualitas layanan perpustakaan yaitu:
1. Dapat diketahui nilai kesenjangan nilai kualitas layanan perpustakaan dari setiap atribut kebutuhan.
2. Dapat diketahui bagaimana harapan dan bagaimana kepuasan konsumen atas layanan perpustakaan yang diberikan.
3. Dapat diketahui atribut mana yang harus menjadi fokus untuk perbaikan layanan perpustakaan selanjutnya.
4. Berbagai riset menunjukkan bahwa metode ServQual valid untuk berbagai konteks layanan
5. Kuesioner ServQual adalah reliabel, artinya pertanyaan-pertanyaan
dipersepsikan sama oleh responden.
Universitas Sumatera Utara
16
2.2.3 LibQual
Berkembangnya penelitian mengenai pengukuran kualitas layanan perpustakaan telah mengembangkan instrumen atau alat pengumpul data yang
lebih baik untuk diaplikasikan. Xi dan Levy 2005 menyatakan bahwa salah satu metode yang khusus dikembangkan untuk mengukur kualitas layanan
perpustakaan adalah LibQual, penelitian yang diprakarsai oleh ARL Association Research Library berkolaborasi dengan Texas AM University TAMU pada
tahun 1999, Penelitian ini pada awalnya bertujuan menguji serta mengkaji instrumen ServQual secara kualitatif melalui beberapa rangkaian wawancara
dengan pengguna perpustakaan, penelitian ini kemudian menghasilkan metode pengukuran kualitas layanan perpustakaan, setelah melalui kajian yang lama
metode ini dianggap paling mutakhir dan kini digunakan oleh hampir seluruh Perpustakaan di Amerika Serikat, Eropa, United Kingdom, dan Australia
p. 266. Efrizon 2009 menyatakan bahwa metode LibQual diadaptasi dari item-
item ServQual yang telah dimodifikasi dan disesuaikan dengan lingkungan perpustakaan, LibQual adalah salah satu pengukuran tingkat layanan perpustakaan
yang digunakan untuk mengumpulkan, memahami, dan bertindak sesuai dengan pendapat pengguna menganai kualitas layanan. p. 91. Menurut Cook dan Heath
2001 yang mendasari LibQual adalah “only customers judge quality, all others judgments are essentially irrelevant”.
Cook dan Heat 2001 menjelaskan terdapat tiga dimensi dalam LibQual yang dapat dijadikan indikator penilaian yaitu :
1. Affect of service, yaitu kemampuan, sikap dan mentalitas petugas perpustakaan dalam melayani pengguna, yang meliputi: a Assurance,
yaitu pengetahuan, wawasan, kemampuan dan keramahan pustakawanpetugas perpustakaan dalam melayani pengguna, dengan
pengetahuan, wawasan, kemampuan dan keramahan tersebut membuat pengguna menaruh rasa percaya kepada layanan perpustakaan.
b Empathy, rasa peduli dan memberi rasa penuh perhatian kepada setiap individu pengguna. c Responsiveness, selalu siaptanggap
membantu pengguna yang kesulitan dan selalu membuka diri untuk membantu. dan d Reliability, yaitu kemampuan memberikan janji dan
harapan dalam pelayanan dan menepatinya secara cepat dan akurat.
Universitas Sumatera Utara
17
2. Access to Information yaitu menyangkut tentang ketersediaan koleksi
yang memadai, kekuatan koleksi yang dimiliki, cakupan isi scope of content, kemudahan akses untuk menemukan koleksi, kemudahan
navigasi ease of navigation, aktualitas timeliness, waktu yang dibutuhkan dalam mendapatkan informasi, ketiadaan hambatan dalam
mengakses informasi pada saat dibutuhkan, peralatan equipment, kenyamanan, dan kemandirian self reliance.
3.Library as Place, yaitu perpustakaan sebagai sebuah tempat, ini diambil dari konsep tangibles dalam ServQual, yaitu kemampuan menampilkan
sesuatu secara nyata berupa fasilitas fisik physical fasilities, dan bagaimana perpustakaan dalam memanfaatkan ruang utilitarian
space, sebagai simbol dan tempat perlindungan.
Metode ini digunakan untuk mengukur kualitas layanan perpustakaan berdasarkan penilaian pengguna.
Tujuan dari LibQual meliputi : 1.
Mendorong sebuah budaya unggul dalam memberikan layanan perpustakaan.
2. Membantu pengguna perpustakaan agar lebih memahami presepsi dari
kualitas layanan. 3. Mengumpulkan dan menafsirkan masukan pengguna Perpustakaan
secara sistematis dari waktu ke waktu. 4. Memberikan penilaian Perpustakaan dengan informasi dari rekan
lembaga lain sebagai pembanding. 5.
Mengidentifikasi praktek-praktek terbaik dalam pelayanaan perpustakaan.
6. Meningkatkan keterampilan analitis staf perpustakaan dan kemampuan untuk menginterpretasi terhadap data.
Menurut Efrizon 2009 kegunaan LibQual bagi perpustakaan adalah: 1.
Data institusional dan laporan yang memungkinkan kita memperkirakan apakah pelayanan perpustakaan telah sesuai dengan ekspektasi
pengguna. 2.
Kumpulan data dan laporan yang mengizinkan untuk membandingkan performa perpustakaan dengan institusi pemakai p. 92.
Sedangkan kegunaan LibQual bagi pengguna perpustakaan menurut Efrizon 2009 adalah :
Libqual memberikan kesempatan kepada pengguna perpustakaan untuk mengatakan pada pelaksanaan perpustakaan dimanakah bagian pelayanan
yang memerlukan peningkatan sehingga pelaksana perpustakaan dapat merespon balik dan mengatur ekspektasi mereka dengan lebih baik
p.92.
Universitas Sumatera Utara
18
Diterapkannya konsep LibQual di perpustakaan dapat mengetahui kualitas layanan yang telah diberikan perpustakaan kepada pengguna, manajemen
perpustakaan mempunyai pandangan yang jelas terhadap target-target pencapaian layanan yang ditetapkan oleh pemustaka dan selalu berusaha untuk melakukan
perbaikan dalam rangka meningkatkan kualitas layanan perpustakaan. LibQual berguna sebagai sarana untuk mendengarkan suara pengguna apa yang mereka
anggap penting serta bagaimana pengalaman mereka terhadap kemampuan perpustakaan dalam memberikan layanan sesuai dengan kebutuhan mereka, serta
berguna untuk mengetahui layanan mana yang perlu diperbaiki dan ditingkatkan.
2.3. Penelitian Sebelumnya Tentang LibQual Penelitian tentang kualitas layanan perpustakaan sudah sering dilakukan,
tetapi sebagian penelitian tersebut menilai kualitas layanan perpustakaan dilihat dari sudut pandang pengguna perpustakaan. LibQual merupakan suatu alat
metode yang dapat digunakan perpustakaan untuk mengukur kualitas layanananya berdasarkan penilaian pengguna terhadap kualitas layanan yang
diterima atau dirasakan, dengan LibQual dapat diketahui sampai sejauh mana dan seberapa baik perpustakaan memberikan pelayanan kepada penggunanya. LibQual
merupakan metode pengukuran yang telah disesuaikan dengan lingkungan perpustakaan sehingga metode LibQual sering digunakan dalam penelitian
terhadap kualitas layanan perpustakaan. Salah satu penelitian yang dilakukan pada Perpustakaan Institute Pertanian
Bogor oleh Suparman tahun 2007 yang berjudul “Kajian kepuasaan pengguna terhadap kualitas layanan Perpustakaan Institute Pertanian Bogor”. Penelitian ini
menggunakan metode LibQual dengan menggunakan dimensi LibQual sebagai indikator penilaian dalam mengukur kualitas layanananya, dalam penelitian ini
responden diminta untuk menilai 21 pernyataan dari angket penelitan. Temuan penelitian menunjukan bahwa pengguna merasa cukup puas terhadap layanan
Perpustakaan IPB dengan walaupun kinerja yang diberikan masih belum maksimal. Hal ini dapat terlihat dari hasil penelitian yang diperoleh dari angket
Universitas Sumatera Utara
19
yang dinilai oleh 207 sampel. Sampel pada penelitian ini adalah mahasiswa IPB yang terdaftar sebagai anggota perpustakaan.
Hasil penelitian menyatakan bahwa kinerja layanan perpustakaan yang dirasakan pengguna rendah, akan tetapi responden merasa puas dengan adanya
katalog dan petunjuk yang jelas untuk menggunakan. Adanya peralatan modren yang memudahkan pengguna dalam mengakses informasi. Adanya susunan buku
di rak yang memudahkan pengguna dalam pencarian buku. Tempat yang nyaman untuk belajar dan tempat yang nyaman untuk berkonsentrasi. Dari hasil penelitian
172 responden merasa puas, 12 responden merasa sangat puas dan 23 responden merasa tidak puas. Saran yang paling banyak diberikan responden guna
peningkatan kualitas layanan Perpustakaan IPB adalah penambahan jumlah koleksi buku, saran perlu adanya penambahan jumlah komputer dan kerapihan
jajaran koleksi. Selain itu penelitian mengenai kualitas layanan perpustakaan
menggunakan metode LibQual yaitu penelitian yang dilakukan pada Perpustakaan IAIN Sultan Maulana Hasanuddin Banten yang diteliti oleh M.Farid Wajdi yang
berjudul “Kualitas Layanan Menurut Dosen : Studi Kasus di Perpustakaan IAIN Sultan Maulana Hasanudin Banten.
Penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai teknik pengumpulan data dimana indikator kuesioner tersebut berdasarkan 3 dimensi LibQual yaitu Acces to
information, Affect of service dan Library as place yang terdiri dari 26 butir pernyataan dan populasinya adalah seluruh dosen IAIN Sultan Maulana
Hasanuddin Banten dengan sampel 20 orang yang dipilih berdasarkan yang paling sering melakukan peminjaman buku dan memanfaatkan layanan perpustakaan.
Hasil penelitian yang diperoleh menunjukan bahwa kualitas layanan Perpustakaan IAIN Sultan Maulana Hasanuddin Banten belum baik. Hal ini
ditunjukan dengan presepsi responden terhadap layanan perpustakaan lebih kecil dari harapan pengguna dengan nilai kesenjangan yang negatif. Hasil penelitian
juga menunjukan sebagian besar layanan yang ada di perpustakaan belum memuaskan responden baik layanan sirkulasi, referensi dan internet sehingga
dapat dikatakan semua jenis layanan yang ada di perpustakaan dipersepsikan
Universitas Sumatera Utara
20
belum baik oleh dosen, jumlah komputer untuk layanan internet yang kurang memadai, koleksi buku dan majalah yang kurang memadai, tidak tersedianya
ruang khusus diskusi yang nyaman, kemampuan dan jumlah petugas yang masih terbatas, jam buka layanan perpustakaan yang terlalu singkat dan kurangnya
petunjuk yang memudahkan pengguna untuk mencari informasi. Berdasarkan hasil penelitian tersebut maka responden memberikan beberapa
masukan kepada perpustakaan guna meningkatkan kualitas layanan perpustakaan yaitu agar koleksi buku, termasuk koleksi referensi, dan jurnalmajalah yang
terbaru sebaiknya ditingkatkan dan perlu adanya pelatihan khusus terhadap kemampuan pustakawan terutama penguasaan terhadap teknologi informasi dan
kemampuan dalam memberikan bimbingan evaluasi informasi serta pencarian informasi di internet.
Universitas Sumatera Utara
21
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Metode Penelitian
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif. Penelitian ini dilakukan untuk menggambarkan suatu gejala atau fenomena tanpa
membandingkan dengan variabel lain. Menurut Newman 1997 penelitian deskriptif adalah penelitian yang menggambarkan detail khusus dari suatu
keadaan, situasi sosial atau hubungan sosial p.329.
3.2 Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian di lakukan pada Perpustakaan Universitas Negeri Medan
3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi
Menurut Sugiyono 2006 “populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objeksubjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulannya” p.90. Berdasarkan penjelasan di atas, maka yang menjadi populasi dalam
penelitian ini adalah seluruh mahasiswa UNIMED yang dertaftar sebagai anggota aktif Perpustakaan UNIMED yaitu 17.137 orang yang terdiri dari 7 fakultas
seperti yang terlihat pada tabel 3.1. Tabel 3.1. Jumlah Anggota Aktif Perpustakaan UNIMED Tahun 2012
No Fakultas
Jumlah
1 Bahasa dan Seni
3.410 2
Ilmu Keolahragaan 2.572
3 Ilmu Sosial
949 4
Teknik 2.472
5 Ekonomi
2.277 6
Ilmu Pendidikan 2.249
7 MIPA
3.208
Jumlah 17.137
Universitas Sumatera Utara
22
3.3.2 Sampel Mengingat jumlah penelitian yang besar, maka penulis membatasi jumlah
populasi untuk dijadikan sampel. Sampel adalah sebahagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Untuk menentukan jumlah
sampel, peneliti menggunakan rumus Slovin, yaitu :
Dimana: n = Ukuran sampel
N = Ukuran populasi e = Standar error, sebesar 10
n = 99 Penelitian ini menggunakan proportionate stratified random sampling
karena populasi berstrata. Sugiyono
2006 menyatakan “Proportionate stratified
random sampling digunakan apabila kondisi populasi mempunyai anggotaunsur yang tidak homogen dan berstrata secara proporsional” p. 93.
Penentuan ukuran sampel untuk populasi yang berstrata pada Perpustakaan UNIMED dapat dilihat pada tabel 3.2 berikut :
Universitas Sumatera Utara
23
Tabel 3.2. Penentuan Sampel Penelitian berdasarkan StrataStratum
No Fakultas
Sub Populasi Sampel
1 Bahasa dan Seni
3.410 20
2 Ilmu Keolahragaan
2.572 15
3 Ilmu Sosial
9.49 5
4 Fakultas Teknik
2.472 14
5 Ekonomi
2.277 13
6 Ilmu Pendidikan
2.249 13
7 MIPA
3.208 19
Jumlah 17.137
99
Sampel dalam penelitian ini adalah pengguna yang sedang menggunakan jasa perpustakaan pada saat peneliti melakukan penelitian di Perpustakaan
UNIMED
3.4 Teknik Pengumpulan Data
Dalam pengumpulan data penelitian, teknik yang digunakan adalah sebagai berikut :
1. Observasi, yaitu dengan mengadakan pengamatan langsung
ke Perpustakaan UNIMED untuk melihat keadaan perpustakaan secara keseluruhan.
2. Kuesioner, yaitu pengumpulan data dengan cara memberikan daftar
pertanyaan kepada responden . 3.
Studi kepustakaan dan berkas, yaitu mengumpulkan buku, jurnal,majalah, laporan tahunan, dan dokumen lain yang berhubungan
dengan masalah yang diteliti.
3.5 Jenis Sumber Data