21
2. Tecnical quality, yaitu suatu perpustakaan perlu memiliki sumber daya dengan kualitas teknis yang baik, mengaplikasikan akses teknologi yang
relevan dan menunjukan sikap melayani dan terampil. Sedangkan menurut Zeithaml dalam Septiyantono membagi kualitas
pelayanan dalam lima Serqual. Kelima dimensi tersebut merupakan suatu kesatuan yang saling mendukung, yaitu:
22
1. Tangibles bentuk fisik, sarana, Personalia, dan media komunikasi 2. Reliabilitas Kemampuan menyajikan layanan yang dijanjikan secara
akurat dan merdeka 3. Responsivitas Kemampuan membantu konsumen dan penyediaan layanan
yang cepat 4. Jaminan Pengetahuan dan rasa hormat petugas perpustakaan dan
kemampuan dalam meyakinkan dan dapat dipercaya 5. Empati Perhatian terhadap setiap pemakai secara individu
D. Pemakai Perpustakaan
Pengguna atau pemakai perpustakaan merupakan foktor penting dalam sebuah perpustakaan. Definisi pemakai atau pemustaka yang dikutip dari Undang-
Undang Republik Indonesia nomor 43 tahun 2007 tentang perpustakaan, “Pemustaka adalah pengguna perpustakaan, yaitu perseorangan,
kelompok orang, masyarakat, atau lembaga yang memanfaatkan fasilitas layanan perpustakaan.”
23
22
Ibid, h.215
22
Selain itu definisi lain menyebutkan pengguna adalah orang atau badan yang akan menggunakan perpustakaan.
24
Pengguna mempunyai arti penting karena pengguna merupakan faktor penting mengapa perpustakaan khusus itu ada.
Kelompok pengguna perpustakaan dibagi menjadi beberapa kelompok yaitu sebagai berikut:
25
a. Pengguna umum Pengguna perpustakaan ini biasanya datang ke perpustakaan dengan
tujuan untuk rekreasi kelompok ini lebih sering diasumsikan sebagai pengguna perpustakaan khusus.
b. Pengguna subyek Kelompok pengguna ini merupakan pengguna yang memanfaatkan koeksi
perpustakaan pada suatu bidang subyek, sesuai kebutuhannya. c. Pengguna spesialis subyek
Pengguna spesialis subyek biasanya para pakar, ilmuan, Dokter, insinyur dan sebagainya. Biasanya pengguna jenis ini di asumsikan sebagai
pengguna perpustakaan khusus d. Pengguna khusus
Pengguna khusus berbeda dengan pengguna spesialis subyek. Pengguna jenis ini lebih diarahkan pada mereka yang mempunyai kebutuhan khusus
23
Indonesia. 2007. Undang-undang Republik Indonesia No. 43 tentang Perpustakaan. Jakarta: Kementrian Hukum dan Hak Azasi Manusia, RI, 2007, h.3
24
Rachman Hermawan. S. Etika Kepustakawanan: Suatu Pendekatan Terhadap Kode Etik Pustakawan Indonesia
Jakarta: Sagung Seto, 2006, h.13
25
Imam Nurhadi.” Pengguna Perpustakaan,” Warta Vol.XII no.1 2007, h.30
23
karena adanya salah satu jenis keterbatasan kemampuan fisik dan intelektual.
e. Pengguna bukan pembaca Kelompok ini adalah pengunjung perpustakaan tetapi bukan untuk
membaca atau memanfaatkan sumber-sumber informasi tetapi hanya mengikuti acara yang diadakan perpustakaan..
f. Kelompok pengguna teratur Pengguna yang selalu mengunjungi dan memanfaatkan perpustakaan. g.
Kelompok pengguna tidak teratur Pengguna yang karena kebetulan atau mungki terpaksa mengunjungi
perpustakaan karena kebutuhan yang mendesak. h. Kelompok bukan pengguna
Jenis pengguna ini tidak memanfaatkan perpustakaan karena beberapahal atau mungkin tidak tahu ada hak untuk memanfaatkan perpustakaan.
Dalam artikel tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa kelompok pengguna perpustakaan khusus masuk ke dalam kelompok pengguna spesialis subyek.
Selain itu menurut Sulistyo Basuki jenis pemakai dapat dibagi menjadi 3 tiga yaitu:
a. Pemakai yang belum terlibat dalam kehidupan aktif seperti mahasiswa b. Pemakai yang belum memiliki pekerjaan, informasi yang diinginkan
merupakan informasi yang berkaitan dengan pekerjaan mereka. Kelompok ini digolongkan
berdasarkan aktivitas utama manajemen, riset, pembangunan, produksi jasa dan berdasarkan cabang aktivitas dan atau
24
bidang spesialis pegawai negari, peneliti,pertanian, industri serta berdasarkan tingkat pendidikan tanggung jawab Profesional, teknisi,
asisten, administrasi. c. Pemakai umum yang memerlukan informasi umum untuk keperluan
khusus.
26
E. Kajian kepuasan Pemakai
