24
bidang spesialis pegawai negari, peneliti,pertanian, industri serta berdasarkan tingkat pendidikan tanggung jawab Profesional, teknisi,
asisten, administrasi. c. Pemakai umum yang memerlukan informasi umum untuk keperluan
khusus.
26
E. Kajian kepuasan Pemakai
1. Pengertian Kepuasan Kata kepuasan atau satisfaction adalah kata dari bahasa latin, yaitu statis
yang berarti enough atau cukup dan facere yang berarti to do atau melakukan. Jadi, produk atau jasa yang bisa memuasakan adalah produk dan jasa yang
sanggup memberikan ssesuatu yang dicari oleh konsumen sampai pada tingkat cukup.
27
“Dalam Kamus Lengkap Psikologi Satisfaction atau kepuasan adalah suatu keadaan kesenangan dan kesejahteraan disebabkan karena orang telah
mencapai tujuan atau sasaran”
28
Menurut Kotler yang dikutip Tjiptono 1996:146 menyatakan kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerjahasil yang
dirasakannya dengan harapannya.
29
Dari definisi diatas dapat diambil kesimpulan bahwa tingkat kepuasan merupakan perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Jadi jika
h. 201 h. 2
26
Sulist yo Basuki. Teknik dan Jasa Dokumentasi. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 1992,
27
Hadi Irawan. D, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan Jakarta: Elex Media Komputindo, 2002,
28
J.P. Chaplin, Kamus Lengkap Psikolog Jakarta: Raja Grafindo Persada, 2004, h. 444
29
Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi, 1996, h.146
25
kenyataan jauh dari harapan yang dirasakan, maka seseorang akan merasa kecewa.
Dalam upaya mencapai kepuasan pemustaka atau pelanggan, ada hal yang perlu diperhatikan, seperti yang dikatakan Irawan, bahwa tidak ada strategi yang
ajaib dalam kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan hanya terwujud berkat komitmen, persistensi, determinasi dari top manajemen dan seluruh jajaran tenaga
perusahaan. Kepuasan pelanggan tercipta mulai dari hal-hal yang detil, hal-hal yang rutin dan dimulai jauh hari sebelum produk dan jasa diproduksi. Karena
kepuasan pelanggan harus dimulai dari hati, yaitu kesadaran dan kecintaan terhadap pelanggan
30
. 2. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan
Menurut Sulistyo Basuki kepuasan pemakai tergantung pada faktor sebagai berikut:
a Kecepatan layanan waktu yang diperoleh untuk memperoleh informasi. b Perbandingan antara pertanyaan yang diajukan dengan pertanyaan yang
dijawab secara memuaskan. c Nisbah ketepatan porsi informasi relevan yang disediakan dengan
informasi yang dibutuhkan oleh pemakai. d Tingkat kemutakhiran atau jawaban yang diberikan.
e Keleluasaan seberapa banyak unit informasi memberikan layanan yang diperlukan oleh pemakai.
30
Hadi Irawan, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. h. 4
26
f Pemanfaatan layanan yang tersedia oleh pemakai.
31
Pendapat lain mengatakan bahwa faktor yang dapat menentukan kepuasan pelanggan diidentifikasikan sebagai berikut:
a Pelayanan dengan nilai tambah, b Tampilan dari produk atau jasa,
c Aspek bisnis, d Kejutan-kejutan yang dapat memberikan rangsangan emosi senangtidak,
untuk melakukan penilaian intangible yang tidak terlihat, pada saat pelayanan diberikan.
32
3. Mengukur Kepuasan Pemakai Pengukuran kepuasan pemakai dimaksudkan untuk menilai tingkat
kepuasan terhadap jasa perpustakaan secara keseluruhan atau per jenis jasa. Selanjutnya, berdasarkan International Organization for Standardization 1998
yang dikutip oleh Surtiawan, menyatakan bahwa kepuasan pemakai didefinisikan sebagai peringkat rata-rata nilai kepuasan terhadap jasa perpustakan secara
keseluruhan atau perjenis jasa yang berskala 5, dari angka 1-5, dimana 1 adalah nilai paling rendah.
Andaleb dan Simmon mengukur kepuasan pemakai dengan menggunakan model SERVQUAL yang menguji model lima faktor untuk menerangkan
kepuasan pemakai, yaitu:
h.204
31
Sulistyo Basuki, Teknik dan Jasa Dokumentasi Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 1992,
32
James G. Barnes. Screts of Customer Relationship Management. New york: Mc GrawHill, 2001, h.16
27
a. Persepsi terhadap kualitas sumber daya perpustakaan b. Tanggapan staf perpustakaan
c. Persepsi kompetensi staf perpustakaan d. Tingkah laku staf perpustakaan
e. Persepsi terhadap keseluruhan yang tampak pada fasilitas perpustakaan.
33
Hernon mengungkapkan untuk mengukur kepuasan pemakai dapat dilihat dari 2 faktor yaitu:
a. Staf, variabel yang dapat dilihat antara lain yaitu wawasan pengetahuan petugas dapat mennjaga kepercayaan, keinginan dalam
menolong, keramahan, sabar, menarik, semangat. b. Informasi yang diberikan, variabel yang dapat dilihat yaitu,
keakuratan, jumlah informasi, kelengkapan dan manfaat informasi yang diberikan
34
Kepuasan pemakai dapat terpenuhi melalui kualitas produk misalnya jasa penelusuran, jasa rujukan, jasa bibliografi, jasa ketersediaan informasi, harga
informasi dan kesesuaian persepsi pengguna terhadap perpustakaan. Untuk menilai kepuasan pemakai, digunakan 2 pendekatan pada pemakai
perpustakaan dan kinerja perpustakaan. Pada pendekatan pertama, pemakai perpustakaan merupkan objek penelitian dan pendapatnya dijadikan ukuran
33
Andaleeb Saad dan Simmonds, Patience L. ,Explaining User Satisfaction with Academic Libraries: Strategic Implications.
Pennesylvania State University, March 1998, h.159
34
Peter Hernon dan Altman Ellen. Service Quality in Academic Library.New Jersy: Ablex Publishing corporation, 1995, h. 295
28
besarnya kepuasan pemakai. Pada pendekatan kedua, kepuasan pemakai diukur secara tak langsung, melalui suatu indikator tertentu yang
mencerminkan tingkat kinerja perpustakaan.
35
Menurut Zeithami dkk, dalam Aviliani yang di kutip oleh Sri Purnomowati
“Bahwa kepuasan pelanggan dapat diidentifikasikan melalui lima kualitas pelayanan, yaitu:
1. Kebutuhan pelanggan yang terfokus pada penampilan barang jasa Fasilitas fisik, Perlengkapan, penampilan pegawai dan sarana
komuikasi 2. Dipenuhinya janji pelayanan segera dan memuaskan
3. Pemberian pelayanan secara cepat dan tanggap 4. Jaminan kepada pelanggan, mencakup: kemampuan, kesopanan dan
sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staff 5. Kemudahan komunikasi dan paham atas kebutuhan pelanggan.”
36
Berkaitan dengan kualitas tidak dapat dipisahkan dengan Total Quality Management TQM. TQM lebih tepat disebut sebagai suatu perpaduaan
antara semua fungsi dari perusahaan ke dalam falsafah yang dibangun berdasarkan kualitas, teamwork, produktifitas, pengertian dan kepuasan
pelanggan.
37
35
Sri Purnomowati, “Penerapan ISO 11620-1998 Di Perpustakaan: Pengukuran Kepuasan Pemakai,” Berita IPTEK Vol.43, no.2 Jakarta 2002, h. 97
36
Ibid, h.97
37
Dwi Surtiawan. “Kepuasan Pemakai dan Peningkatan Kualitas Berbasis Pemakai: Penekatan Manajemen Pemasaran Sebagai Paradigma Baru Perpuatakaan,” artikel diakses paa 24
Agustus 2009 dari http:www.pustakawan.pnri.go.id....KEPUASAN PEMAKAIDANPENINGKTANKUALITAS.doc
BAB III GAMBARAN UMUM
PERPUSTAKAAN BADAN LITBANGKES
A. Profil Institusi
Pada tanggal 12 Desember 1975 lahirlah suatu lembaga penelitian
kesehatan nasional yang berada di bawah Depkes RI dengan nama Badan Litbang Kesehatan. Lembaga penelitian ini berdiri berdasarkan Keppres No. 44 dan 45
tahun 1974 dalam upaya penyempurnaan departemen dan satuan-satuan organisasi yang ada di bawahnya. Selanjutnya untuk menindaklanjuti Keppres tersebut di atas,
dikeluarkanlah Kep.Menkes RI No 1141975. Tanggal dikeluarkannya Keputusan Menkes ini digunakan sebagai tanggal lahir Badan Litbangkes dan sejak saat itu,
mulailah Badan Litbang Kesehatan berkiprah dalam pembangunan kesehatan nasional di bidang penelitian dan pengembangan iptek kesehatan.
Proses berdirinya Badan Litbang Kesehatan ini sebenarnya tidak hanya oleh adanya aspek legal yang ditetapkan Pemerintah, namun mempunyai perjalanan
panjang sejalan dengan proses pembangunan kesehatan setelah Indonesia merdeka. Secara historis, jauh sebelum Badan Litbang Kesehatan berdiri, telah ada berbagai
lembaga yang berada di bawah naungan Depkes RI dahulu Kementrian Kesehatan yang melaksanakan berbagai penelitian di bidang kesehatan. Misalnya Lembaga
Makanan Rakyat di Bogor yang bertugas mengadakan pengembangan dan penerapan ilmu gizi bagi kesejahteraan masyarakat, Lembaga Pusat Penyelidikan dan
pemberantasan penyakit kelamin di Surabaya yang melakukan kegiatan penelitian 29
