Hubungan antara kualitas layanan dengan kepuasan pemakai perpustakaan STT-PLN Jakarta

HUBUNGAN ANTARA KUALITAS LAYANAN DENGAN

KEPUASAN PEMAKAI PERPUSTAKAAN

STT-PLN JAKARTA

Skripsi

Diajukan kepada Fakultas Adab dan Humaniora untuk Memenuhi Persyaratan Mencapai Gelar Sarjana Ilmu Perpustakaan

Oleh

R o s s e l a

Oleh

R o s s e l a

NIM: 105025001027

JURUSAN ILMU PERPUSTAKAAN DAN INFORMASI

FAKULTAS ADAB DAN HUMANIORA

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

HUBUNGAN ANTARA KUALITAS LAYANAN DENGAN

KEPUASAN PEMAKAI PERPUSTAKAAN

STT-PLN JAKARTA

Skripsi

Diajukan kepada Fakultas Adab dan Humaniora untuk Memenuhi Persyaratan Mencapai Gelar Sarjana Ilmu Perpustakaan

Oleh :

R o s s e l a

NIM: 105025001027

Di bawah Bimbingan,

Ida Farida, MLIS NIP. 19700407 200003 2003

JURUSAN ILMU PERPUSTAKAAN DAN INFORMASI

FAKULTAS ADAB DAN HUMANIORA

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

PENGESAHAN PANITIA UJIAN

Skripsi yang berjudul HUBUNGAN ANTARA KUALITAS LAYANAN DENGAN KEPUASAN PEMAKAI PERPUSTAKAAN STT-PLN JAKARTA telah diujikan dalam sidang munaqasyah Fakultas Adab dan Humaniora Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta pada tanggal 03 Maret 2010. Skripsi ini telah diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Program Strata 1 (S1) pada jurusan Ilmu Perpustakaan dan Informasi.

Jakarta, Maret 2010

Sidang Munaqasyah

Ketua Sidang, Sekretaris,

Drs. Rizal Saiful-Haq, MA Pungki Purnomo, MLIS NIP. 19530319 199504 1001 NIP. 19641215 199903 1005

Penguji, Pembimbing,

Pungki Purnomo, MLIS Ida Farida, MLIS

ABSTRAK

Rossela

Hubungan antara Kualitas Layanan dengan Kepuasan Pemakai Perpustakaan STT-PLN Jakarta

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara kualitas layanan dengan kepuasan pemakai perpustakaan STT-PLN Jakarta. Penelitian ini penting dilakukan karena kepuasan pemakai akan menjadi barometer, bahan evaluasi dan masukan bagi pihak perpustakaan dalam rangka meningkatkan kepuasan pemakai melalui peningkatan kualitas layanan. Penelitian dilakukan pada perpustakaan STT-PLN Jakarta karena perpustakaan ini merupakan perpustakaan yang berada pada perguruan tinggi yang mengkhususkan pada satu bidang yaitu kajian teknik terutama teknik energi listrik. Oleh karena itu, perpustakaan ini menjadi harapan mahasiswa dalam proses kegiatan perkuliahannya hingga menyelesaikan studinya pada lembaga tersebut. Jumlah responden sebanyak 95 orang dengan teknik accidental sampling. Alat ukur yang digunakan terdiri dari kuesioner kepuasan pemakai dimana pengukuran kepuasan pemakai ini dengan cara directly reported satisfaction yakni menanyakan langsung tingkat kepuasan yang dirasakan pemakai. Sedangkan alat ukur kualitas layanan yang mengacu kepada dimensi-dimensi LibQual+TM yaitu Access to information, Affect of service, Personal Control, and Library as place. Analisis statistik yang digunakan adalah Analisis Korelasi Pearson Product Moment, karena tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan antara variabel-variabel bebas dengan variabel terikat. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada hubungan yang signifikan antara kualitas layanan dengan kepuasan pemakai perpustakaan dengan nilai korelasi sebesar 0,608. Arah hubungan menunjukkan arah positif, artinya semakin positif / baik kualitas layanan, maka semakin tinggi tingkat kepuasan pemakai perpustakaan STT-PLN.

KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmanirrahim,

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Alhamdulillahirabbil’alamin, puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Hubungan antara Kualitas Layanan dengan Kepuasan Pemakai Perpustakaan STT-PLN Jakarta”. Shalawat dan salam penulis haturkan kepada panutan seluruh umat manusia Nabi besar Muhammad SAW.

Penulis sangat berterimakasih kepada semua pihak yang telah membantu, sehingga penulisan karya ilmiah ini dapat selesai, yang merupakan salah satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana Ilmu Perpustakaan dan Informasi di Fakultas Adab dan Humaniora. Oleh karena itu penulis mengucapkan terima kasih dan penghargaan yang tak ternilai kepada:

1. Bapak Dr. H.Abdul Chair, selaku Dekan Fakultas Adab dan Humaniora UIN Syarif Hidayaullah Jakarta.

2. Bapak Drs. Rizal Saiful-Haq, MA, selaku Ketua Jurusan Ilmu Perpustakaan dan Informasi Fakultas Adab dan Humaniora UIN Syarif Hidayaullah Jakarta. 3. Bapak Pungki Purnomo MLIS, selaku Sekretaris Jurusan Ilmu Perpustakaan

4. Ibu Ida Farida, MLIS, selaku dosen pembimbing yang dengan sabar dan arif memberikan bimbingan dan pengarahan kepada penulis selama penyusunan skripsi.

5. Segenap dosen yang telah memberikan bekal kepada penulis, baik secara teoritis maupun praktis selama penulis melaksanakan proses perkuliahan. 6. Segenap staf akademik Fakultas Adab dan Humaniora UIN Syarif

Hidayatullah yang telah banyak membantu penulis dalam penyelesaian skripsi ini.

7. Bapak Drs. Suwarto, selaku kepala Perpustakaan STT-PLN Jakarta atas izin yang telah diberikan kepada penulis untuk melakukan penelitian.

8. Segenap staf Perpustakaan STT-PLN Jakarta yang telah membantu penulis dalam memperoleh data-data yang diperlukan.

9. Mahasiswa STT-PLN Jakarta atas kerja samanya, yang telah bersedia meluangkan waktu untuk mengisi skala yang diberikan.

10.Orang tua penulis, yang berjasa besar dalam mengasuh, mendidik dan membimbing penulis sejak lahir, serta doa dan dukungannya dalam menyelesaikan skripsi ini.

11.Suamiku tercinta, yang telah memberikan doa, motivasi dan semangat serta bimbingannya kepada penulis selama penulisan skripsi, tak lupa putri dan putraku tersayang, atas pengertian dan kesabarannya.

12.Semua teman-teman di Jurusan Ilmu Perpustakaan dan Informasi, terutama angkatan 2005 dan 2006 atas bantuan dan kerjasamanya selama masa perkuliahan.

13.Pihak-pihak yang tak bisa penulis sebutkan satu per satu, terima kasih atas bantuannya.

Penulis percaya tak ada kebaikan yang sia-sia. Semoga Allah SWT membalas semua kebaikan dengan berkah dan limpahan kasih sayang-Nya. Amin.

Besar harapan penulis, semoga karya sederhana ini dapat berguna bagi peneliti maupun pembaca pada umumnya.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Jakarta, Maret 2010

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pendidikan merupakan kebutuhan bagi setiap individu baik pendidikan dasar, menengah, maupun pendidikan tinggi. Pendidikan tinggi diselenggarakan oleh perguruan tinggi. Dalam UU RI Nomor 20 Tahun 2003 tentang Sistem Pendidikan Nasional disebutkan bahwa perguruan tinggi merupakan salah satu lembaga penyelenggara pendidikan tinggi yang bertujuan untuk melaksanakan Tri Dharma perguruan tinggi yaitu pendidikan, penelitian dan pengabdian masyarakat. Untuk mencapai tujuannya, maka perpustakaan perguruan tinggi memiliki peran yang sangat penting dalam melaksanakan ketiga dharma perguruan tinggi tersebut.

Perpustakaan sering dikatakan sebagai jantungnya perguruan tinggi. Oleh karena itu, perpustakaan sebagai unsur pokok yang tidak bisa diabaikan begitu saja. Perpustakaan perguruan tinggi ialah perpustakaan yang terdapat pada perguruan tinggi, badan bawahannya, maupun lembaga yang berafiliasi dengan perguruan tinggi, dengan tujuan utama membantu perguruan tinggi mencapai tujuannya (Basuki, 1993:51). Perpustakaan adalah sumber belajar yang memberikan pelayanan informasi dan keterampilan penelusuran informasi bagi pemakainya.

Seiring dengan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi yang semakin pesat, kebutuhan informasi pengguna perpustakaan semakin meningkat. Hal ini membuat perpustakaan dituntut untuk memberikan layanan informasi yang lebih baik. Secara umum layanan yang baik ditandai dengan tersedianya sarana dan prasarana yang cukup, serta sesuai bagi seluruh pemakainya. Sebagai lembaga layanan, perpustakaan perguruan tinggi harus memberikan layanan yang terbaik dan berkualitas bagi pemakai sebagai konsumennya. Oleh karena itu kepuasan pemakai menjadi tolak ukur keberhasilan layanan yang diberikan oleh pengelola perpustakaan perguruan tinggi.

Kepuasan konsumen/pemakai (consumer satisfaction) menurut Kotler (1997:47) merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi, konsumen/pemakai akan merasa puas setelah ia merasakan hasil kinerja perpustakaan sesuai atau melebihi dari harapannya. Tetapi sebaliknya, jika pemakai merasa harapannya belum terpenuhi dari hasil kinerja tersebut, maka pemakai akan merasa kecewa. Untuk itu, Perpustakaan sebagai lembaga penyedia jasa diharapkan dapat memenuhi kepuasan pemakainya dengan penyediaan berbagai sumber informasi dan memberikan pelayanan yang berkualitas.

Kepuasan pemakai merupakan hal yang penting di dalam menentukan pertumbuhan dan kemajuan perpustakaan, jika pemakai sudah merasakan adanya kepuasan terhadap layanan yang diberikan oleh perpustakaan, pemakai

cenderung menjadi senang dan ia akan menginformasikan dan mempromosikan kepada para pemakai lainnya atas nilai-nilai positif yang ia rasakan dari perpustakaan tersebut.

Penelitian mengenai kepuasan pemakai ini akan dilakukan pada Perpustakaan Sekolah Tinggi Teknik-Perusahaan Listrik Negara (STT-PLN). Perpustakaan STT-PLN menarik untuk diteliti karena perpustakaan ini merupakan perpustakaan yang berada pada perguruan tinggi yang mengkhususkan pada satu bidang yaitu kajian teknik terutama teknik energi listrik. Oleh karena itu, perpustakaan ini menjadi harapan mahasiswa dalam proses kegiatan perkuliahannya hingga menyelesaikan studinya pada lembaga tersebut.

Salah satu aspek yang terkait dengan kepuasan pemakai adalah variabel kualitas layanan. Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1991:37) mendefinisikan kualitas layanan sebagai: ”Service Quality as perceived by customer, can be defined as the extent at discrepancy between customers

expectations or desires and their perception”. Kualitas layanan merupakan perbandingan antara pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang diterimanya. Jadi, kualitas layanan adalah hasil dari perbandingan antara harapan dan persepsi.

Berdasarkan hal tersebut, dapat dilihat bahwa kualitas layanan mempunyai ikatan yang sangat erat dengan kepuasan pemakai. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pemakai untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perpustakaan. Dalam jangka panjang, ikatan tersebut memungkinkan

perpustakaan untuk memahami dengan seksama harapan serta kebutuhan para pemakainya. Dengan mengenali dan mengetahui apa yang menjadi harapan para pemakai, maka akan dengan mudah bagi para pengelola perpustakaan untuk memberikan kepuasan yang optimal kepada pemakainya.

Kualitas layanan sangat bergantung pada tiga hal, yaitu : sistem, teknologi dan manusia. Faktor manusia ini memegang kontribusi yang lebih besar dibanding teknologi dan sistem, persentase dari faktor manusia ini adalah sebesar 70%. Kepuasan terhadap kualitas layanan biasanya sulit ditiru, hal ini disebabkan oleh sulitnya proses pembentukan attitude (sikap) dan perilaku yang seiring dengan keinginan lembaga (Irawan, 2002:11).

Penelitian tentang kualitas layanan dan kepuasan konsumen sebagian besar banyak dilakukan di dunia Barat dan lebih banyak pada bidang industri. Sepengetahuan peneliti, penelitian tentang kualitas layanan dan kepuasan konsumen hanya sedikit dilakukan di Indonesia terutama dalam bidang layanan perpustakaan. Sehingga penting untuk dilakukan karena akan diketahui gambaran kualitas layanan dan kepuasan pemakai perpustakaan di kalangan masyarakat Indonesia terutama layanan perpustakaan di perguruan tinggi. Selain itu, pentingnya penelitian ini dilakukan, karena akan menjadi barometer, bahan evaluasi dan masukan bagi pihak perpustakaan dalam rangka meningkatkan kepuasan pemakaian melalui peningkatan kualitas layanan.

Berdasarkan latar belakang di atas, peneliti tertarik untuk meneliti variabel kualitas layanan dan kepuasan pemakai Perpustakaan STT-PLN

Jakarta. Penelitian tentang kualitas layanan dan kepuasan pemakai di peguruan tinggi terutama di STT-PLN penting dilakukan dengan alasan: pertama, Perpustakaan STT-PLN Jakarta merupakan lembaga yang bergerak dalam aktvitas penyedia layanan pendidikan bagi para mahasiswa sebagai pemakai perpustakaan sehingga kepuasan pemakai perlu menjadi perhatian di kalangan civitas akademika STT-PLN terutama pengelola perpustakaan; kedua, kepuasan dan ketidak-puasan pemakai akan menjadi barometer sekaligus masukan bagi STT-PLN terutama layanan perpustakaan agar di kemudian hari dapat melakukan perbaikan kualitas layanan dalam berbagai aspeknya.

Berpijak dari gambaran di atas, maka penulis mengidentifikasi masalah yang dapat diuraikan sebagai berikut:

1. Bagaimana gambaran kepuasan pemakai Perpustakaan STT-PLN Jakarta atas layanan yang diterimanya?

2. Bagaimana persepsi pemakai tentang kualitas layanan Perpustakaan STT-PLN Jakarta?

3. Apakah ada hubungan antara kualitas layanan dan kepuasan pemakai Perpustakaan STT-PLN Jakarta?

4. Bagaimanakah arah hubungan antara kualitas layanan dan kepuasan pemakai Perpustakaan STT-PLN Jakarta?

5. Seberapa besar tingkat hubungan antara kualitas layanan dan kepuasan pemakai Perpustakaan STT-PLN Jakarta?

6. Seberapa besar sumbangan masing-masing dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pemakai Perpustakaan STT-PLN Jakarta?

B. Pembatasan dan Perumusan Masalah 1. Pembatasan Masalah

Agar penelitian ini lebih mengarah kepada apa yang ingin diteliti dan mengingat keterbatasan yang dimiliki, maka penelitian ini dibatasi pada hubungan antara kualitas layanan dengan kepuasan pemakai perpustakaan STT-PLN Jakarta. Masing-masing variabel didefinisikan sebagai berikut:

a) Kepuasan pemakai adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.

b) Kualitas layanan adalah hasil dari perbandingan antara harapan dan persepsi pemakai atas layanan yang diterima.

c) Perpustakaan STT-PLN Jakarta adalah perpustakaan yang terdapat pada STT-PLN sebagai perguruan tinggi dengan tujuan utama membantu perguruan tinggi mencapai tujuannya.

2. Perumusan Masalah

Berdasarkan pembatasan masalah di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah:

Apakah ada hubungan antara kualitas layanan dengan kepuasan pemakai Perpustakaan STT-PLN Jakarta?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara kualitas layanan dengan kepuasan pemakai Perpustakaan STT-PLN Jakarta.

2. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat baik secara teoritis maupun praktis sebagai berikut:

a. Manfaat Teoritis

1) Memberikan sumbangan keilmuan bagi pengembangan ilmu perpustakaan dan informasi terutama dalam kaitannya dengan kepuasan pemakai dan kualitas layanan perpustakaan.

2) Memberikan inspirasi bagi penelitian berikutnya sehingga akan menambah dan memperluas khazanah ilmu perpustakaan dan informasi

b.Manfaat Praktis

1) Memberikan informasi kepada pihak perpustakaan STT-PLN tentang kualitas layanan dan kepuasan pemakai yang dirasakan oleh pemakai.

2) Dapat menjadi bahan pertimbangan dalam mengambil kebijakan bagi pimpinan Perpustakaan STT-PLN Jakarta terutama untuk meningkatkan layanan kepada para pemakainya.

D. Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan dalam penelitian ini terbagi atas enam bab, yaitu sebagai berikut :

BAB I : PENDAHULUAN

Bab I ini akan memuat latar belakang permasalahan, pembatasan dan perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.

BAB II : TINJAUAN PUSTAKA

Di dalam bab ini akan dibahas sejumlah teori yang berkaitan dengan masalah yang akan diteliti secara sistematis, yaitu: Pengertian kepuasan pemakai, faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pemakai, pengukuran kepuasan pemakai; Pengertian kualitas layanan, karakteristik kualitas layanan di perpustakaan, faktor-faktor yang mempengaruhi layanan, pengukuran kualitas layanan; Pengertian dan tujuan perpustakaan perguruan tinggi, fungsi dan tugas pokok, sistem layanan perpustakaan, kerangka berpikir dan hipotesis penelitian. BAB III : METODE PENELITIAN

Dalam bab ini akan membahas tentang: desain dan pendekatan penelitian, populasi dan sampel, variabel dan operasionalisasi variabel

penelitian, teknik pengumpulan data, teknik pengolahan data, teknik analisa data statistik, dan hasil uji validitas dan reliabilitas alat ukur. BAB IV : GAMBARAN UMUM PERPUSTAKAAN STT-PLN JAKARTA

Terdiri dari: Sejarah singkat perpustakaan STT-PLN, struktur organisasi STT-PLN, visi dan misi perpustakaan STT-PLN, koleksi dan layanan perpustakaan STT-PLN.

BAB V : HASIL PENELITIAN

Bab ini akan memuat Gambaran Umum Responden, Gambaran Skor Variabel Penelitian, Hasil Uji Hipotesis dan pembahasan.

BAB VI : PENUTUP

Pada bab ini penulis akan memberikan kesimpulan dan saran-saran berdasarkan hasil penelitian.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Kepuasan Pemakai

1. Pengertian Kepuasan Pemakai

Konsumen di perpustakaan disebut pengunjung atau pemakai (user). Menurut Sulistyo (1992:199) Pemakai adalah orang yang ditemuinya tatkala orang tersebut memerlukan dokumen primer atau menghendaki penelusuran bibliografis.

Pemakai (Konsumen) menurut Webster’s, (dalam Tjiptono, 2003) “customer is one who frequents any place of sale for the sake or purchasing goods or wars andCustomer is one who frequents or visit

any place for procuring what he wants” . Menurutnya, Pemakai (Konsumen) adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk memenuhi apa yang diinginkan.

Sedangkan satisfaction atau kepuasan berasal dari bahasa Latin, yaitu satis yang berarti enough atau cukup dan facere yang berarti to do atau melakukan. Jadi, produk atau jasa yang bisa memuaskan adalah produk dan jasa yang sanggup memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai pada tingkat cukup (Irawan, 2002:2).

Kotler (2003:61) mendefinisikan kepuasan “sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan

antara persepsi kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya”. Jadi, kepuasan konsumen merupakan perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Harapan konsumen merupakan pikiran atau keyakinan konsumen tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi konsumen terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk atau jasa yang dibeli. Kepuasan konsumen (pemakai) menurut Irawan, (2002:84), adalah respon emosional setelah melalui serangkaian evaluasi yang sebagian bersifat rasional dan emosional.

Barnes (2003:64) menyatakan bahwa kepuasan konsumen sebenarnya merupakan tanggapan yang diberikan oleh konsumen (customer) atas terpenuhinya kebutuhan, sehingga memperoleh kenyamanan.

Yamit (2005:78) menyatakan“kepuasan konsumen adalah evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya”. Dengan demikian, dapat dikatakan bahwa kepuasan pemakai (konsumen) adalah hasil yang dirasakan atas pemakaian produk dan jasa, sama atau melebihi harapan.

Berdasarkan penjelasan di atas, dapat disimpulkan bahwa penilaian terhadap suatu bentuk keistimewaan dari suatu barang/jasa

ataupun barang/jasa itu sendiri, dapat memberikan suatu tingkat kenyamanan yang berhubungan dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan yang sesuai dengan harapan, atau pemenuhan kebutuhan yang dapat melebihi harapan pemakai. Kepuasan pemakai tidak hanya memberikan kepada pemakai, apa yang kita perkirakan disukai oleh pemakai. Ini berarti kita harus memberikan kepada mereka apa yang sebenarnya mereka inginkan, kapan, dan cara mereka memperolehnya.

2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pemakai

Ada banyak pendapat mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pemakai, beberapa di antaranya adalah:

Menurut Kotler (dalam Lupiyoadi, 2001:158) menyatakan bahwa untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan, yaitu:

a. Kualitas produk; Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

b. Kualitas pelayanan; Konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.

c. Emosional; Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila

menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial atau self-esteem yang membuat konsumen menjadi puas terhadap merek tertentu.

d. Harga; Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang relatif tinggi kepada konsumennya.

e. Biaya; Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.

Dari uraian di atas dapat dipahami bahwa unsur-unsur yang menjadi kepuasan konsumen adalah kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional, harga, dan biaya. Implikasi dari faktor kepuasan konsumen inilah menjadi kunci keberhasilan dalam kepuasan konsumen yang terletak pada pengetahuan penuh mengenai kebutuhan, harapan, dan sikap para konsumen. Selain itu, terletak pada kesediaan untuk memperhatikan kepuasan konsumen sebagai bagian dari bauran pemasaran, sehingga inovasi jasa atau standar yang lebih tinggi diciptakan, diuji, dan diterapkan.

Menurut Sutardji dan Sri (2006: 33) faktor-faktor yang dianalisis dan dianggap dominan mempengaruhi kepuasan pemakai perpustakaan adalah:

a. Sistem layanan, yaitu sistem layanan tertutup untuk pemakai eksternal (mahasiswa), artinya pemakai tidak dapat langsung ke ruang koleksi; untuk mengakses informasi disediakan alat bantu penelusuran informasi seperti kartu katalog, bibliografi, indeks, dan daftar tambahan koleksi.

b. Biaya, yaitu satuan rupiah yang dibebankan kepada pemakai perpustakaan terhadap jasa yang diberikan perpustakaan, seperti keanggotaan, jasa kesiagaan informasi, jasa penelusuran informasi, dan jasa layanan fotokopi.

c. Kemudahan memperoleh informasi, yaitu sarana yang diberikan dan disediakan perpustakaan untuk menemukan dan memperoleh informasi (bahan pustaka) yang dibutuhkan pemakai.

d. Kecepatan memperoleh informasi, yaitu waktu yang dibutuhkan pemakai untuk menemukan dan memperoleh informasi (bahan pustaka), baik melalui alat bantu penelusuran maupun langsung dari petugas perpustakaan.

e. Pelayanan pemberian informasi, yaitu segala sesuatu yang diberikan dan disediakan oleh perpustakaan yang dapat memberikan kenyamanan kepada pemakai.

Dari uraian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pemakai perpustakaan ialah sistem layanan perpustakaan, biaya, kemudahan memperoleh informasi, kecepatan memperoleh informasi, dan pelayanan

pemberikan informasi kepada pemakai perpustakaan. Implikasi dari aspek-aspek kepuasan pemakai perpustakaan inilah yang menjadi standar pelayanan yang ditetapkan sesuai keinginan dan harapan pemakai sehingga tidak terjadi kesenjangan antara pelayanan yang diberikan dengan harapan pemakai.

Menurut Samosir (2005: 30) terdapat beberapa faktor yang dianggap dominan mempengaruhi kepuasan pemakai perpustakaan, yaitu:

a. Pemakaian perpustakaan secara berulang-ulang.

b. Menginformasikan kepada pemakai lain untuk menggunakan jasa perpustakaan.

c. Informasi yang dibutuhkan terpenuhi oleh perpustakaan.

Dari uraian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pemakai perpustakaan ialah adanya hubungan timbal balik (reciprocal) antara kebutuhan dengan harapan pemakai sehingga dengan terpenuhinya kebutuhan dan harapan inilah terjadi keinginan pemakai untuk berkunjung ke perpustakaan secara berulang-ulang dan bersedia menginformasikan kepada pemakai lainnya.

Menurut Sulistyo (1992:204) Kepuasan pemakai tergantung pada faktor sebagai berikut:

a. Kecepatan Jasa (waktu yang diperlukan) untuk memperoleh informasi baru atau menjawab pertanyaan)

b. Perbandingan antara pertanyaan yang diajukan dengan pertanyaan yang dijawab secara memuaskan

c. Nisbah ketepatan (proporsi informasi relevan yang disediakan) d. Tingkat kemutakhiran atau jawaban yang diberikan (proporsi

informasi yang tidak diketahui oleh pemakai sebelum memperoleh jawaban)

e. Keluasan (exhaustivity) artinya seberapa jauh jasa unit meliputi semua aspek pertanyaan atau seberapa banyak unit informasi memberikan jasa yang diperlukan)

f. Usaha pemakai untuk memanfaatkan jasa yang tersedia.

3. Pengukuran Kepuasan Pemakai

Kotler (1997:38) menyebutkan beberapa metode untuk mengukur kepuasan pemakai, antara lain:

a. Sistem keluhan dan saran

Perpustakaan dapat membuat kotak saran dan menempatkan di tempat yang paling sering dilewati pemakai. Untuk dapat memberikan masukan, tanggapan, keluhan atas segala aktifitas dan layanan yang diberikan oleh perpustakaan. Atau dengan memberikan sejenis kartu komentar yang diisi oleh pemakai dapat diberikan langsung kepada petugas perpustakaan atau melalui pos. Di negara maju terdapat layanan telepon bebas atau pesan singkat.

Kemajuan teknologi ini sangat berarti dalam memahami kepuasan pemakai

b. Survei kepuasan pemakai

Banyak metode survey yang digunakan untuk memahami tingkat kepuasan pemakai. Survei tersebut dapat secara kualitatif maupun kuantitatif. Saat ini metode kuantitatif lebih banyak dilakukan karena metode ini cukup familiar dan keakuratannya cukup tinggi. Survey bisa dilakukan oleh internal perpustakaan, atau menyewa konsultan biro jasa yang khusus menangani tentang survey kepuasan pemakai. Beberapa metode survey kepuasan pemakai antara lain: direct reported satisfaction, derived dissatisfaction, problem analysis dan important-performance

analysis

Menurut Tjiptono (2005: 211) Sebagian besar riset kepuasan konsumen dilakukan dengan menggunakan metode survei (McNeal & Lamb, dalam Peterson & Wilson, 1992). Pengukuran kepuasan konsumen melalui survei dapat dilakukan dengan berbagai cara, antara lain:

1) Directly Reported Satisfaction

Pengukuran dilakukan dengan menggunakan item-item spesifik yang menanyakan secara langsung tingkat kepuasan yang dirasakan konsumen.

2) Derived Ssatisfaction

Pertanyaan menyangkut dua hal utama yaitu besarnya harapan konsumen terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.

3) Problem Analysis

Konsumen yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal, yaitu masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan /organisasi/institusi dan saran-saran untuk melakukan perbaikan.

4) Importance-Performance Analysis

Konsumen diminta untuk meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu, konsumen juga diminta meranking seberapa baik kinerja perusahaan/organisasi/institusi dalam masing-masing elemen/atribut tersebut.

c. Ghost shopping

Metode ini dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan sebagai pemakai dan harus dijaga identitasnya. Ghost shoppers yang baik akan mencatat apa saja yang dilihat, dirasakan olehnya dan perilaku, sikap dan tatacara petugas perpustakaan dalam menjalankan profesinya. Metode ini biayanya relatif murah

dan waktu pelaksanaan fleksibel. Hasil pencatatan Ghost shoppers dikumpulkan dan diadakan diskusi pembahasan.

d. Analisis kehilangan pemakai (lost customer analysis)

Pimpinan perpustakaan dan pustakawan harus jeli melihat perkembangan pengunjung. Dari aktifitas dan statistik harian akan terlihat tingkat pemanfaatan layanan perpustakaan. Petugas tentu hafal pengunjung dan pemakai rutin perpustakaan, bila pengunjung trersebut sudah jarang atau tidak ada lagi ke perpustakaan dengan alasan yang tidak wajar, maka sebab-sebab mengapa tidak lagi memanfaatkan jasa perpustakaan harus dicari.

B. Kualitas Layanan

1. Pengertian Kualitas Layanan

Layanan perpustakaan adalah seluruh kegiatan penyampaian bantuan kepada pemakai melalui berbagai fasilitas, aturan, dan cara tertentu pada sebuah perpustakaan agar seluruh koleksi perpustakaan dimanfaatkan semaksimal mungkin (Rubianti, 2008).

Menurut (Aripudjiastono,2009) Layanan perpustakaan adalah semua kegiatan yang ditujukan untuk menyiapkan segala sarana (fisik dan non fisik) bagi mempermudah perolehan informasi/bahan pustaka yang dibutuhkan pemakai perpustakaan.

Layanan perpustakaan dapat pula berarti :

a. Pengorganisasian secara teratur dan sistematis melalui kegiatan pencatatan pendafataran, pengklasifikasian, pengkatalogan, pemrosesan dan penyiapan bahan-bahan pustaka dalam rak-rak buku serta penyusunan semua bahan pustaka yang ada dalam perpustakaan b. Sistem peminjaman semua fasilitas perpustakaan yang diperuntukan

bagi pemakai/pemakai perpustakaan dengan cara cepat dan semudah mungkin sebagai suatu tugas layanan perpustakaan yang berhubungan langsung dengan pemakainya.

Kualitas layanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pemakai serta ketetapan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pemakai..

Menurut Wyckof (dalam Lovelock, 1992) kualitas layanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen. Dengan kata lain, ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan, yaitu expected service dan perceived service (Parasuraman, Zeithaml., 1985). Apabila layanan yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan baik dan memuaskan Jika layanan yang diharapkan melampaui harapan konsumen, maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya, jika layanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan buruk. Dengan demikian

baik tidaknya kualitas layanan tergantung pada kemampuan penyedia layanan dalam memenuhi harapan konsumennya secara konsisten. (Tjiptono dan Chandra, 2005:110)

Kualitas harus dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi konsumen (Kotler, 2003:81). Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia layanan, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pemakai. pemakailah yang menikmat layanan, sehingga merekalah yang menentukan kualitas layanan. Persepsi pemakai terhadap kualitas layanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu layanan.

Mengacu pada uraian di atas, maka kualitas layanan dalam penelitian ini berarti penilaian pemakai perpustakaan sebagai konsumen terhadap layanan yang mereka terima dalam mendapatkan informasi yang di inginkan dan sesuai dengan kebutuhan.

2. Karakteristik Kualitas Layanan di Perpustakaan

Banyak pakar menentukan karakter kualitas organisasi perpustakaan. Misalnya konsep SERVQUAL yang dipelopori oleh Parasuraman yang membagi menjadi lima karakteristik kualitas. Empat universitas terkemuka di Australia yang bergabung di University 21 juga memiliki karakteristik kualitas yang agak berbeda, demikian pula yang dikembangkan oleh ARL yang memodifikasi apa yang telah dilakukan oleh Parasuraman menjadi Library Quality (LIBQual).

Secara ringkas karakteristik kualitas dan para pelopornya dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

Karakteristik Kualitas Perpustakaan

Parasuraman University 21 libQUAL

Tangible (Bukti

Langsung)

Fasilitas/Kelengkapan Perpustakaan sebagai tempat Reliability

(Keandalan)

Kualitas Layanan Keandalan Responsiveness

(daya tanggap)

Kualitas Layanan Pengaruh Layanan Assurance

(Jaminan)

Komunikasi Akses Informasi Emphaty

(Empati)

Manusia Kelengkapan

Koleksi Tabel 2.1. karakteristik kualitas layanan

Sumber: Surtiawan (2006)

3. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Layanan

Menurut (Cook, dkk dalam surtiawan, 2006), faktor-faktor yang mempengaruhi layanan adalah:

a. Empati

Yaitu suatu sikap, respon dan tindakan dimana pustakawan dapat merasakan apa yang sedang dirasakan oleh pemakai. Pemakai datang ke perpustakaan tentunya bermaksud mencari buku yang dibutuhkan, maka semaksimalnya apa yang dibutuhkan pemakai dapat terpenuhi. Ada kalanya pemakai datang untuk sekedar mencari kenyamanan dan ketenangan, maka pustakawan mencoba mengkondisikan apa yang dirasakan oleh pemakai.

b. Daya Tanggap (Responsiveness)

Salah satu ciri seorang profesional adalah memiliki daya tanggap yang cepat atau responsif. Pemakai akan sangat terkenang dengan respon cepat dari pustakawan atas kebutuhan yang dihadapinya.

c. Jaminan (Assurance)

Yang termasuk jaminan antara lain kemampuan, kesopanan, sifat yang dapat dipercaya oleh pustakawan, sehingga pemakai akan merasa nyaman dalam memanfaatkan layanan perpustakaan.

Penelitian Parasuraman, dkk, 1988 (dalam Tjiptono, 2005:133) ada Lima dimensi tentang kualitas layanan yaitu:

a. Kehandalan (Reliability), yaitu berkaitan dengan kemampuan lembaga untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali dan menyampaikan layanannya sesuai dengan waktu yang disepakati.

b. Daya tanggap (Responsiveness), yaitu berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pemakai dan merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan layanan akan diberikan dan kemudian memberikan layanan secara cepat.

c. Empati (Empathy), yaitu perhatian secara individual yang diberikan kepada pemakai seperti kemudahan untuk menghubungi,

kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pemakai, dan usaha untuk memahami keinginan dan kebutuhan pemakainya. d. Jaminan (Assurance), yaitu berkaitan dengan perilaku karyawan

yang mampu menumbuhkan kepercayaan pemakai dan bisa menciptakan rasa aman bagi para pemakainya serta karyawan bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pemakai.

e. Bukti langsung (Tangible), meliputi penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

4. Pengukuran Kualitas Layanan

Kualitas layanan terkait dengan interaksi antara konsumen dan penyedia layanan. Salah satu instrumen pengukuran kualitas layanan adalah SERVQUAL (Service Quality). Dalam SERVQUAL terdapat lima dimensi (seperti yang telah disebutkan di atas) yang dapat diukur untuk mengetahui kualitas layanan, yaitu reliabilitas (reliability), jaminan (assurance), bukti fisik (tangibles), empati (emphaty) dan daya tanggap (responsiveness).

Pengukuran kualitas layanan dalam SERVQUAL didasarkan pada skala multi-item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi konsumen, serta kesenjangan antara keduanya pada lima dimensi kualitas layanan. Kelima dimensi dijabarkan ke dalam 22 butir

pertanyaan untuk variable harapan dan persepsi, yang disusun dengan pernyataan-pernyataan dalam skala likert, dari 1 (sangat tidak setuju) sampai 7 (sangat setuju) (Tjiptono dan Chandra, 2005:156)

Pengukuran kualitas layanan di perpustakaan dinamakan dengan LibQuaL+TM. Pengembangan LibQuaL+TM dilakukan dengan kerjasama antara Association of Research Libraries (ARL) dan Texas A&M University (TAMU). Instrumen LibQual+TM muncul dari Daps Theory of Service Quality, dan merupakan adaptasi dari instrumen pengukuran kualitas layanan yang diciptakan oleh tim penelitian pemasaran Parasuraman, dkk (1985), yaitu SERVQUAL. Perangkat SERQUAL telah lama diterima sebagai standar pengukuran pada sektor komersil pada segala sektor pasar, dan aplikasinya telah berkembang di berbagai area non-profit (Cook, dkk, 2003)

Lima dimensi kualitas layanan yang terdapat dalam model SERVQUAL, seperti yang telah disebutkan diatas (reliability, assurance, emphaty,, responsiveness, tangibles) dikategorikan ke dalam empat dimensi kualitas layanan dalam LibQuaL+TM. Ke-empat dimensi kualitas layanan tersebut yaitu: Affect of service, Personal control, Access to Information, dan Library as place. Ke-empat dimensi tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:

1. Affect of service : Merupakan penilaian terhadap aspek/sisi manusia dari organisasi perpustakaan. Dimensi ini meliputi sikap

empati, aksesibilitas (accessibility), dan kompetensi personal para pustakawan/ petugas perpustakaan.

2. Personal control : Dimensi ini terkait dengan mampu tidaknya pemakai untuk dapat mencari dan mengontrol dunia informasi yang disediakan tanpa bantuan pustakawan/petugas perpustakaan. Bagaimana pemakai dapat melakukan aktivitas diperpustakaan dan memanfaatkan fasilitas di perpustakaan sendiri tanpa meminta bantuan pustakawan/petugas perpustakaan.

3. Access to Information : Dimensi ini menilai kecukupan koleksi yang dimiliki perpustakaan, dan tingkat kemampuan dalam mengakses informasi yang dibutuhkan berdasarkan lama waktu untuk dapat memperolehnya.

4. Library as place : Dimensi ini menyangkut penilaian perpustakaan oleh pemakai dalam pengertian fisik. Perpustakaan dinilai dari segi fungsional ruangnya untuk kegiatan belajar, tempat berkontemplasi dan refleksi diri, atau peningkatan pertumbuhan pikiran (Cook, dkk, 2003).

C. Perpustakaan Perguruan Tinggi

1. Pengertian dan Tujuan Perpustakaan Perguruan Tinggi

Perpustakaan berarti sebuah ruangan atau gedung yang digunakan untuk menyimpan buku dan terbitan lainnya yang biasanya

disimpan menurut tata susunan tertentu yang digunakan pembaca bukan untuk dijual ( Sulistyo-Basuki:1991:23).

Sutarno (2003:7) mendefinisikan Perpustakaan sebagai suatu ruangan, bagian dari gedung / bangunan, atau gedung itu sendiri, yang berisi buku-buku koleksi, yang disusun dan diatur sedemikian rupa, sehingga mudah untuk dicari dan dipergunakan apabila sewaktu-waktu diperlukan oleh pembaca.

Menurut UU Perpustakaan pada Bab I pasal 1 menyatakan Perpustakaan adalah institusi yang mengumpulkan pengetahuan tercetak dan terekam, mengelolanya dengan cara khusus guna memenuhi kebutuhan intelektualitas para pemakainya melalui beragam cara interaksi pengetahuan.

Secara umum dapat disimpulkan bahwa pengertian perpustakaan adalah suatu institusi unit kerja yang menyimpan koleksi bahan pustaka yang disusun secara sistematis dan mengelolanya dengan cara khusus sebagai sumber informasi sehingga mudah untuk dicari dan dapat digunakan oleh pemakainya.

Sedangkan pengertian perguruan tinggi menurut Peraturan Pemerintah nomor 30 tahun 1990 adalah satuan pendidikan yang menyelenggarakan pendidikan tinggi dan penelitian serta pengabdian kepada masyarakat (Soeatminah, 1992:39).

Jadi, pengertian perpustakaan perguruan tinggi adalah perpustakaan dengan sistem yang didukung dan dikelola oleh

perguruan tinggi untuk memenuhi kebutuhan informasi mahasiswa dan dosen serta untuk menunjang program pendidikan, penelitian dan pengabdian pada masyarakat.

Tujuan perguruan tinggi di Indonesia dikenal dengan nama Tri Darma Perguruan tinggi (pendidikan, penelitian dan pengabdian kepada masyarakat), maka perpustakaan perguruan tinggi pun bertujuan membantu melaksanakan ketiga darma perguruan tinggi tersebut.

Selanjutnya tujuan perpustakaan perguruan tinggi secara umum, yaitu:

a. Memenuhi keperluan informasi masyarakat perguruan tinggi, lazimnya staf, pengajar dan mahasiswa. Sering pula mencakup tenaga administrasi perguruan tinggi

b. Menyediakan bahan pustaka rujukan (referens) pada semua tingkat akademis, artinya mulai dari mahasiswa tahun pertama hingga ke program pasca sarjana dan pengajar

c. Menyediakan ruangan belajar untuk pemakai perpustakaan

d. Menyediakan jasa peminjaman yang tepat guna bagi berbagai jenis pemakai

e. Menyediakan jasa informasi aktif yang tidak saja terbatas pada lingkungan perguruan tinggi tetapi juga lembaga industry lokal. (Sulistyo-Basuki, 1991:52)

2. Fungsi dan Tugas Pokok

Dalam buku pedoman Perpustakaan Perguruan Tinggi (2004: 3-4) disebutkan bahwa, perpustakaan perguruan tinggi merupakan unsur penunjang perguruan tinggi dalam kegiatan pendidikan, penelitian dan pengabdian kepada masyarakat. Dalam rangka menunjang kegiatan Tri Darma tersebut, maka perpustakaan diberi beberapa fungsi di antaranya ; fungsi edukasi, sumber informasi, penunjang riset, rekreasi, publikasi , deposit dan iterpretasi informasi

Beberapa fungsi perpustakaan perguruan tinggi, seperti yang telah disampaikan di atas sebagian dapat diuraikan sebagai berikut: a. Fungsi Edukasi

Dalam hal ini jelas, bahwa tugas pokok perpustakaan perguruan tinggi ialah menunjang program perguruan tinggi yang salah satunya adalah bersifat edukasi. Sebagaimana kita ketahui bersama bahwa, cara belajar mahasiswa pada sebuah perguruan tinggi lebih bersifat serba aktif, hal ini terlihat dengan adanya kegiatan belajar terstruktur dan belajar mandiri sebagai tuntutan dari sistem SKS (Sistem Kredit Semester). Peranan dosen dalam hal ini bukan “mengajar” mahasiswa lagi , tetapi lebih tepat “ membelajarkan” mahasiswa. Seorang mahasiswa lebih dituntut untuk membaca sebanyak mungkin bahan bacaan yang ada di perpustakaan, terutama bahan bacaan yang berhubungan dengan mata kuliah yang sedang di

tempuh. Terkadang tidak mengherankan bila ada Mahasiswa yang lebih banyak tahu dari Dosennya. Ini sering terjadi dan merupakan kenyataan dimana seorang dosen terkadang kewalahan menghadapi mahasiswa yang bertipe agresif karena banyak membaca.

b. Fungsi Informasi

Peranan perpustakaan, disamping sebagai sarana pendidikan juga berfungsi sebagai pusat informasi. Diharapkan perpustakaan dapat memenuhi kebutuhan informasi sang pemakai (user). Terkadang memang tidak semua informasi yang dibutuhkan oleh pemakai dapat dipenuhi, karena memang tidak ada perpustakaan yang dapat memenuhi semua kebutuhan informasi pemakai. Untuk itu dibutuhkan peran pustakawan yang bisa memberikan arahan kemana sebaiknya mencari informasi yang dibutuhkan. Misalnya dengan menggunakan layanan rujukan dan media Internet.

c. Fungsi Riset ( penelitian )

Salah satu fungsi dari Perpustakaan Perguruan Tinggi adalah mendukung pelaksanaan riset yang dilakukan oleh civitas akademika melalui penyediaan informasi dan sumber-sumber informasi untuk keperluan penelitian pemakai. Informasi yang di peroleh melalui perpustakaan dapat mencegah terjadinya duplikasi penelitian. Kecuali penelitian yang akan dilakukan merupakan penelitian yang

berkelanjutan. Oleh karena itu, melalui fungsi riset diharapkan karya-karya penelitian yang dilakukan oleh civitas akademik akan semakin berkembang.

d. Fungsi Rekreasi

Perpustakaan disamping berfungsi sebagai sarana pendidikan, juga berfungsi sebagai tempat rekreasi. Tentunya rekreasi yang dimaksud disini bukan berarti jalan-jalan untuk liburan, tetapi lebih berhubungan dengan ilmu pengetahuan. seperti dengan cara menyajikan koleksi yang menghibur pembaca misalnya bacaan humor, cerita perjalanan hidup seseorang, novel, dan membuat kreasi keterampilan.

Dari beberapa fungsi yang telah dijabarkan diatas, terlihat demikian luasnya fungsi perpustakaan bagi pemakainya, terutama bagi civitas akademik. Tetapi besarnya fungsi perpustakaan tersebut, terkadang belum dibarengi dengan perhatian lebih kepada perpustakaan. Masih ada sebagian Perpustakaan Perguruan Tinggi yang belum bisa melakukan tugas dan fungsinya secara optimal. Hal ini diakibatkan adanya kendala yang terkadang sulit dipecahkan, misalnya dalam memenuhi kebutuhan sumber daya manusia (SDM) dan sarana dalam pelaksanaan tugas.

Perpustakaan perguruan tinggi merupakan unsur penunjang perguruan tinggi yang bersama-sama dengan unsur penunjang lainnya, berperan serta dalam melaksanakan tercapainya visi dan misi

perguruan tinggi. Adapun tugas perpustakaan perguruan tinggi adalah mengembangkan koleksi, mengolah dan merawat bahan perpustakaan, memberi layanan serta melaksanakan administrasi perpustakaan. Kelima tugas tersebut dilaksanakan dengan sistem administrasi dan organisasi yang berlaku bagi penyelenggaraan sebuah perpustakaan di perguruan tinggi (Ditjen Dikti Depdiknas, 2004)

3. Sistem Layanan Perpustakaan

Sistem layanan yang dipergunakan di perpustakaan pada umumnya dikenal dengan istilah sistem layanan terbuka dan sistem layanan tertutup (Aripudjiastono, 2009)

a. Sistem Layanan Terbuka :

Sistem Layanan terbuka adalah sistem dimana para pemakai diberi keleluasaan untuk dapat memilih sendiri koleksi yang diinginkan sesuai dengan kebutuhannya.

Kelebihan Sistem Terbuka :

1) Pemakai bebas memilih sendiri bahan pustaka yang diperlukan dengan memanfaatkan kartu katalog secara efektif.

2) Jika buku yang dikehendaki tidak ada di rak bisa memilih buku yang lain.

3) Dapat menimbulkan daya rangsang untuk membaca buku yang tersedia.

4) Lebih menyenangkan melihat-lihat buku dari pada memeriksa dan membolak balik kartu katalog.

Kekurangan Sistem Terbuka :

1) Susunan buku di rak kurang terpelihara.

2) Pemakai sering menyalahgunakan, sehingga kadang-kadang ada buku yang hilang dan halamannya di sobek.

3) Petugas harus sering melakukan penataan buku/ shelving setiap hari.

4) Petugas harus selalu mengawasi tanpa menimbulkan kesan curiga. b. Sistem Layanan Tertutup :

Sistem layanan tertutup adalah sistem dimana para pemakai tidak diijinkan memasuki ruang koleksi bahan pustaka, sehingga apabila pemakai membutuhkan beberapa judul buku yang dikendaki hanya dapat memilih melalui kartu dengan cara mencatat identitas buku yang dikehendaki tersebut untuk diberikan kepada petugas. Kebaikan Sistem Tertutup :

1) Susunan buku dalam rak dapat terpelihara dengan baik. 2) Pengontrolan buku lebih mudah dilaksanakan oleh petugas. 3) Tidak diperlukan petugas khusus yang mengawasi pengunjung. Kekurangan Sistem Tertutup :

1) Alternatif melihat buku dan memilih subjek yang sama dengan judul yang berbeda tidak ada.

2) Memilih buku lewat kartu katalog, sehingga kurang memberikan kesenangan dan rangsangan dibandingkan melihat buku langsung.

D. Kerangka Berpikir

Perpustakaan STT-PLN Jakarta merupakan lembaga yang bergerak dalam aktvitas penyedia layanan informasi bagi para mahasiswa sebagai pemakai perpustakaan sehingga kepuasan pemakai perlu menjadi perhatian di kalangan civitas akademika STT-PLN terutama pengelola perpustakaan. Keberadaannya amat dibutuhkan oleh civitas akademika terutama mahasiswa yang membutuhkan informasi untuk menunjang proses perkuliahannya, salah satu aspek penting yang perlu diperhatikan adalah masalah kepuasan pemakai (user satisfaction).

Kepuasan pemakai didefinisikan sebagai tingkat perasaan pemakai setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Harapan pemakai merupakan pikiran atau keyakinan pemakai tentang apa yang akan diterimanya bila ia menerima atau merasakan suatu layanan. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pemakai terhadap apa yang ia terima setelah merasakan atau mengalami layanan yang diterima. Jadi, pemakai akan merasa puas setelah ia merasakan hasil kinerja perpustakaan STT-PLN yang berupa jasa layanan informasi sesuai atau melebihi dari harapannya. Tetapi sebaliknya, jika pemakai merasa harapannya belum terpenuhi dari hasil kinerja perpustakaan tersebut, maka pemakai akan merasa kecewa.

Aspek penting yang terkait dengan kepuasan pemakai adalah kualitas layanan. Kualitas layanan merupakan anteseden kepuasan konsumen /pemakai (Churchill & Suprenant, 1982; Woodside et. al., 1989; Rust & Oliver, 1994, dalam Tjiptono dan Chandra, 2005:213). Kualitas layanan dalam penelitian ini didefinisikan sebagai penilaian pemakai sebagai konsumen terhadap layanan yang mereka terima dalam menggunakan sumber-sumber informasi pada perpustakaan STT-PLN. Dimensi kualitas layanan mengacu kepada empat dimensi LibQual+TM yang terdiri dari: Affect of service, Personal control, Access to Information, dan Library as place.

Affect of service : Merupakan penilaian terhadap aspek/sisi manusia dari organisasi perpustakaan. Dimensi ini meliputi sikap empati, aksesibilitas (accessibility), dan kompetensi personal para pustakawan/ petugas perpustakaan.

Personal control : Dimensi ini terkait dengan mapu tidaknya pemakai untuk dapat mencari dan mengontrol dunia informasi yang disediakan tanpa bantuan pustakawan/petugas perpustakaan. Bagaimana pemakai dapat melakukan aktivitas diperpustakaan dan memanfaatkan fasilitas di perpustakaan sendiri tanpa meminta bantuan pustakawan/petugas perpustakaan.

Access to Information : Dimensi ini menilai kecukupan koleksi yang dimiliki perpustakaan, dan tingkat kemampuan dalam mengakses

informasi yang dibutuhkan berdasarkan lama waktu untuk dapat memperolehnya.

Library as place : Dimensi ini menyangut penilaian perpustakaan oleh pemakai dalam pengertian fisik. Perpustakaan dinilai dari segi fungsional ruangnya untuk kegiatan belajar, tempat berkontemplasi dan refleksi diri, atau peningkatan pertumbuhan pikiran

Berdasarkan uraian tersebut, maka model penelitian ini adalah:

Variabel Bebas Variabel Terikat

Gambar 2.1 Model Penelitian

E. Hipotesis Penelitian

Berdasarkan uraian di atas, maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah:

“Ada hubungan yang signifikan antara kualitas layanan dengan kepuasan pemakai Perpustakaan STT-PLN Jakarta”.

Kepuasan Pemakai Kualitas Layanan

BAB III

METODE PENELITIAN

1. Desain dan Pendekatan Penelitian

Desain penelitian adalah studi lapangan (field study), dimana studi dilakukan dalam situasi sehari-hari dan tidak ada manipulasi terhadap variabel bebas.

Jenis metode penelitian ini adalah deskriptif korelasional yang bertujuan untuk mendeskripsikan atau memberi gambaran terhadap dua variabel melalui data sampel atau dalam satu populasi sebagaimana adanya (Sugiyono, 2004 :41). Sedangkan pendekatan penelitian ini adalah Pendekatan kuantitatif. Pada umumnya penelitian kuantitatif banyak dituntut menggunakan angka, mulai dari pengumpulan data, penafsiran data serta penampilan dari hasil penelitiannya (Arikunto, 2002 : 56).

2. Populasi dan Sampel

Menurut Sugiyono (2006:55), populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas; objek/subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah seluruh anggota perpustakaan STT-PLN Jakarta yang berjumlah 1999 orang.

Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2006:56). Berdasarkan pada jumlah populasi tersebut maka penulis akan mengambil sampel sebanyak 95 responden dengan tingkat kesalahan 10%. Pengambilan sampel ini berdasarkan pada hasil perhitungan rumus Slovin (Sevilla, 1993:161) yaitu:

n=N / 1 + Ne

²

Keterangan:

n = ukuran sampel N = ukuran populasi

e = batas kesalahan yang diinginkan Maka: n = 1999 / 1 + 1999 (0,1)²

= 1999 / 1 + 1999 (0,01) = 1999 / 1 + 19,99 = 1999 / 20,99

= 95,23 dibulatkan menjadi 95

Teknik pengambilan sampel yang digunakan termasuk pada non-probability sampling yaitu teknik sampling aksidental. Menurut Sugiyono (2003: 95) teknik sampling aksidental adalah ”teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang bertemu dengan peneliti dan dipandang cocok dengan sumber data dapat dijadikan sebagai sampel”. Sampel pada penelitian ini adalah para pemakai yang sedang melakukan

kunjungan ke perpustakaan pada saat peneliti mengambil data penelitian. Teknik sampling aksidental digunakan oleh peneliti karena lebih mudah, hemat waktu dan biaya.

3. Variabel dan Operasionalisasi Variabel

Penelitian

Variabel dalam penelitian ini terdiri dari dua yaitu:

1. Kepuasan pemakai sebagai Dependent Variable (Variabel terikat)

2. Kualitas Layanan

sebagai Independent Variable (Variabel Bebas),

Adapun definisi operasional variabel tersebut adalah:

1. Kepuasan pemakai adalah skor yang diperoleh dari alat ukur kepuasan pemakai.

2. Kualitas Layanan adalah skor yang diperoleh dari alat ukur kualitas layanan.

4. Teknik Pengumpulan Data

Untuk mengumpulkan data, peneliti akan menggunakan instrumen berupa alat ukur/angket yang disebarkan kepada para responden. Angket berisi pernyataan-pernyataan yang terkait dengan kepuasan pemakai dan kualitas layanan.

a. Alat ukur kepuasan pemakai menggunakan metode survei kepuasan pemakai dengan cara directly reported satisfaction dimana pengukuran dilakukan dengan menggunakan item-item spesifik yang menanyakan langsung tingkat kepuasan yang dirasakan pemakai, mengacu pada model yang digunakan Soderlund (2003, dalam Tjiptono dan Chandra, 2005:212) yaitu Current Customer Satisfaction (CCS). Pertanyaan-pertanyaan berkaitan dengan tingkat kepuasan pemakai, terkait dengan aspek-aspek LibQual+TM yaitu Access to information, Affect of service, Personal Control, Library as place. Skala ini berbentuk skala Likert dengan skor berkisar antara 1 (sangat tidak puas) sampai dengan 10 (sangat puas).

b. Kualitas layanan adalah: hasil dari perbandingan antara harapan dan persepsi pemakai atas layanan yang diterima. Adapun indikator untuk alat ukur kualitas layanan adalah menggunakan 4 dimensi LibQual+TM, yaitu:

a) Access to information, menyangkut 1) kelengkapan koleksi (buku, majalah, jurnal, surat kabar, 2) kemutakhiran koleksi (currency), 3) relevansi koleksi dengan kebutuhan pemakai, 4) kemudahan akses internet/dokumen elektronik, dan lain-lain.

b) Affect of service, menyangkut sikap petugas dalam melayani pemakai, meliputi 1) suka membantu pemakai yang kesulitan, 2) selalu ramah dan sopan, 3) dapat diandalkan menangani kesulitan yang dihadapi pemakai, 4) memberikan perhatian (care) kepada

setiap pemakai, 5) mempunyai wawasan yang cukup untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan pemakai, 6) selalu siap siaga merespons permintaan pemakai, 7) dapat meyakinkan pemakai, 8) mengerti kebutuhan pemakai, dan lain-lain.

c) Personal Control, yaitu suatu kondisi yang diciptakan perpustakaan agar pemakai secara individu (personal) dapat melakukan sendiri apa yang diinginkannya ketika mencari informasi di perpustakaan (tanpa bantuan petugas perpustakaan). Hal ini meliputi: 1) adanya katalog (kartu/online) yang mudah digunakan oleh pemakai, 2) adanya petunjuk-petunjuk yang jelas di perpustakaan, 3) adanya peralatan modem yang memudahkan pemakai untuk mengakses informasi, 4) adanya tatanan/urutan/klasifikasi yang memudahkan pemakai dalam menemukan buku-buku di rak, dan sebagainya.

d) Library as place (perpustakaan sebagai sebuah tempat), yaitu 1) tempat yang nyaman untuk belajar, 2) tempat yang tenang untuk berkonsentrasi, 3) tempat untuk merefleksikan diri dan merangsang tumbuhnya kreatifitas, 4) tempat yang nyaman dan mengundang (inviting location) kepada siapa saja untuk masuk, dan 5) tempat yang kondusif untuk berkontemplasi/merenung (contemplative environment).

Skala ini berbentuk skala Likert dengan skor berkisar antara 1 (sangat tidak setuju) sampai dengan 5 (sangat setuju).

5. Teknik Pengolahan Data

Pada tahap pengolahan data dilakukan skoring terhadap identitas responden yang telah diisi oleh responden yang kemudian dicari prosentasenya untuk dianalisa, adapun teknik pengolahan datanya menggunakan rumus prosentase sebagai berikut (Sudijodo, 1997: 40):

P = F / N x 100%

Ket:

P = Angka prosentase untuk setiap kategori F = Frekuensi Jawaban Responden

N = Jumlah responden

Sedangkan untuk pengolahan data tentang Skala Kepuasan pemakai dan kualitas layanan, peneliti menguraikan skor variabelnya sebagai berikut:

1. Skor Skala Kepuasan Pemakai

Skor skala kepuasan pemakai terdiri dari 4 pertanyaan dengan 10 pilihan jawaban dari 1 sampai dengan 10 (sangat tidak puas – sangat puas).

Adapun penilaiannya yaitu skor terendah 1 X 4 = 4 dan skor tertinggi 10 X 4 = 40. Sedangkan untuk memperoleh rentang nilainya adalah dengan cara skor tertingi dikurangi skor terendah lalu dibagi 3

kategori kemudian hasilnya dijumlahkan dengan angka rentang nilai hingga berikutnya.

Untuk menentukan tinggi rendahnya kepuasan pemakai, dibuat tabel kategorisasi berikut: (Azwar, 2000)

Tabel 3.1

Kategorisasi Skor Kepuasan Pemakai

No Kategori Rentang Nilai

1 Rendah 4 – 16

2 Sedang 16,01 – 28

3 Tinggi 28,01 – 40

2. Skor Skala Kualitas Layanan

Skala kualitas layanan terdiri dari 20 pernyataan dengan 5 pilihan jawaban dari 1 sampai dengan 5 (sangat tidak setuju – sangat setuju). Adapun penilaiannya yaitu skor terendah 1 X 20 = 20 dan skor tertinggi 5 X 20 = 100. Sedangkan untuk memperoleh rentang nilainya adalah dengan cara skor tertingi dikurangi skor terendah lalu dibagi 3 kategori kemudian hasilnya dijumlahkan dengan angka rentang nilai hingga berikutnya.

Untuk menentukan tinggi rendahnya skor kualitas layanan, dibuat tabel kategorisasi berikut:

Tabel 3.2

Kategorisasi Skor Kualitas Layanan

No Kategori Rentang Nilai

1 Rendah 20 – 46,66

3 Tinggi 73,34 – 100

F. Teknik Analisa Data Statistik 1. Uji Validitas dan Reliabilitas

Teknik statistik untuk uji validitas adalah teknik korelasi Pearson’s Product Moment, yaitu melakukan analisis item dengan melakukan perhitungan korelasi antar-butir pernyataan dengan total skor skala. Adapun rumusnya adalah:

(

)(

)

(

)

{

Ν

Χ

−

Χ

}

{

Ν

Υ

−

(

Ν

Υ

)

}

Υ

Χ

−

ΝΧΥ

=

2 2

2 2

y

x

r

Keterangan :

rxy = Angka indeks korelasi ‘r’ Product Moment

N = Jumlah responden

XY = Jumlah seluruh skor X dan Y X = Jumlah seluruh skor X Y = Jumlah seluruh skor Y

Sedangkan untuk teknik statistik yang digunakan untuk uji reliabilitas adalah menggunakan teknik Cronbach Alpha dimana uji

reliabilitas didasarkan pada konsistensi internal dari skala. Adapun rumusnya adalah:

−

−

=

₂

2

1

1

Sx

Sj

k

k

α

Keterangan rumus :

α = Reliabilitas instrument K = Jumlah belahan tes

Sj 2 = Jumlah varians dari skor item Sx 2 = Jumlah varians dari skor tes

Semua proses perhitungan uji validitas dan reliabilitas alat ukur penelitian dibantu dengan program komputer SPSS versi 17.

2. Uji Hipotesis

Teknik analisis statistik yang digunakan untuk menguji hipotesis adalah Analisis Korelasi Pearson Product Moment, karena tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan antara variabel-variabel bebas dengan variabel terikat.

Menurut Ghozali (2006 : 82), Analisis korelasi bertujuan untuk mengukur kekuatan asosiasi (hubungan) linear antara dua variabel, yaitu hubungan antara variabel bebas (independent variable) dengan variabel terikat (dependent variable).

Semua proses perhitungan uji hipotesis serta analisa data penelitian dibantu dengan program komputer SPSS versi 17.

G. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Alat Ukur

Uji validitas dan reliabilitas dilakukan terhadap skala kepuasan pemakai dan kualitas layanan. Karena keterbatasan peneliti, maka tidak dilakukan uji coba (try out) terlebih dahulu. Namun, dilakukan uji coba terpakai langsung pada responden penelitian.

Hasil uji validitas dan reliabilitas alat ukur penelitian akan diuraikan sebagai berikut:

1. Alat Ukur Kepuasan Pemakai

Alat ukur kepuasan pemakai terdiri dari 4 item. Seluruh item valid. Korelasi item dengan skor total skala berkisar antara 0,342 sampai 0,614 sedangkan nilai cronbach alpha sebesar 0,689.

Jumlah item yang valid serta nilai cronbach alpha pada skala kepuasan pemakai dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

Tabel 3.3

Jumlah Item Valid & Nilai Cronbach Alpha Skala Kepuasan Pemakai Skala Item Koef Item Valid Koef Keterangan Kepuasan

Pemakai

4 0,689 4 0,689 Seluruh item

valid

Dari tabel di atas, semua item valid. Seluruh item tersebut diikut-sertakan dalam proses perhitungan selanjutnya.

Alat ukur kualitas layanan terdiri dari 20 item. Seluruh item valid. Korelasi item dengan skor total skala berkisar antara 0,225 sampai 0,591 dengan nilai cronbach alpha sebesar 0,844.

Jumlah item yang valid serta nilai cronbach alpha pada skala kualitas layanan dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

Tabel 3.4

Jumlah Item Valid & Nilai Cronbach Alpha Skala Kualitas Layanan Skala

Item

Koef Item Valid

Koef Keterangan Kualitas Layanan 20 0,844 20 0,844 Seluruh item

valid

Dari tabel di atas, semua item valid. Seluruh item tersebut diikut-sertakan dalam proses perhitungan selanjutnya.

BAB IV

GAMBARAN UMUM PERPUSTAKAAN STT-PLN JAKARTA

A. Sejarah Singkat Perpustakaan STT-PLN

STT-YPLN (Sekolah tinggi Teknik-Yayasan Pendidikan dan Kesejahteraan PT.PLN (Persero), didirikan berdasar SK Mendikbud No. 13/D/0/1998, tanggal 4 Maret 1998 dengan nama Sekolah Tinggi Teknik "YPLN", disingkat STT-YPLN. Sejak 5 Januari 2004 singkatan STT-YPLN diubah menjadi STT-PLN sebagai upaya memenuhi tuntutan akan tenaga-tenaga ahli yang terdidik, terampil dan profesional di bidang ketenaga-tenagalistrikan.

Sedah sejak lama dirasakan banyak pihak bahwa lulusan pendidikan formal di Indonesia, khususnya S1 dan D III yang menjadi angkatan kerja pada berbagai bidang lapangan kerja, masih banyak yang belum memenuhi kebutuhan perusahaan/industri. Sebagian yang bermutu baik telah diperebutkan oleh perusahaan/industri, bahkan telah melalui ikatan dinas. Oleh sebab itu STT-PLN telah menjadi tumpuan dalam menghasilkan sebagian tenaga ahli dan terampil yang memilki daya saing serta keunggulan dan siap pakai.

Perpustakaan STT-PLN adalah perpustakaan pusat yang bertujuan memberikan pelayanan/penyelidikan berbagai bentuk informasi untuk mahasiswa, dosen dan sivitas akademika STT-PLN.

B. Struktur Organisasi STT-PLN

Agar perpustakaan STT-PLN jelas keberadaannya dan dapat berkembang sesuai dengan perguruan tinggi lain yang terkemuka, perlu dipertimbangkan hal-hal sebagai berikut:

a. Bentuk organisasi perpustakaan

Menunjuk Statuta STT-PLN khususnya bagian ketigabelas mengenai perpustakaan,

Pasal 53 tertera sebagai berikut:

(1)perpustakaan, penerbitan dan percetakan adalah satuan pelaksana di bidang bahan pustaka, penerbitan dan percetakan yang berada dibawah dan bertanggung jawab langsung kepada ketua yang pembinaannya dilakukan oleh Wakil Ketua I.

Pasal 56, tertera sebagai berikut:

(1)perpustakaan, penerbitan dan percetakan terdiri atas: a. Seksi Perpustakaan

! " #

$# % & ' & % & ()%

Sekretariat/ Administrasi &

Tata Usaha

Penelitian dan Pengembangan

Layanan Teknis

Layanan Pengguna

Jaringan dan Kerjasama

Kelompok Tim

b. Struktur organisasi STT-PLN dengan badan induknya

Bentuk perpustakaan STT-PLN yang di laksanakan pada saat ini yaitu system perpustakaan sentralisasi, di mana di STT-PLN hanya terdapat 1 (satu) buah perpustakaan saja, sehingga untuk pengembangan organisasinya dapat digambarkan sebagai berikut:

* ! " # %

# !

Ketua STT-PLN -Waket I, II, III, IV

PERPUSTAKAAN

Pusat Penelitian & Pengembangan

(Puslitbang)

Puskom Pusmintu BSK

Jurusan Teknik Elektro Jurusan Teknik Mesin Jurusan Teknik Sipil Jurusan Teknik Informatika Sub Bagian Pengadaan Koleksi Sub Bagian Pengolahan Teknis Sub Bagian Pelayanan Pembaca Sekretaris/ Tata Usaha Sub Bagian Pengembangan Jaringan & Kerja Sama

C. Visi dan Misi serta Tujuan STT-PLN Visi:

Terwujudnya Perguruan Tinggi yang modern di bidang energi dan kelistrikan, mandiri, mampu berkompetensi dan unggul.

Misi:

Membentuk Sarjana dan Ahli teknik yang andal dan memiliki daya saing dalam era globalisasi untuk membangun masa depan Indonesia.

Tujuan:

Membentuk mahasiswa yang memilki pengetahuan dan keterampilan yang mencukupi dan memadai di masing-masing disiplin ilmu serta menyiapkannya menjadi anggota masyarakat yang memiliki kemampuan akademik dan atau profesional.

Ikut mencerdaskan kehidupan berbangsa dan bernegara serta meningkatkan mutu sumber daya manusia untuk meningkatkan taraf kehidupan masyarakat.

Menjadi pusat penelitian ilmu pengetahuan dan teknologi dalam rangka pengabdian kepada masyarakat.

D. Koleksi dan Layanan perpustakaan STT-PLN a. Koleksi

Koleksi Perpustakaan STT-PLN terdiri dari :

Buku (textbook, handbook, ensiklopedia, kamus, standar dan lain sebagainya)

Jurnal dan Majalah ilmiah baik dari dalam negeri maupun luar negeri. Tugas akhir, diktat, hasil seminar, lokakarya dan lain sebagainya.

Cakupan koleksi perpustakaan meliputi berbagai ilmu pengetahuan yang berkaitan dengan pendidikan, pengajaran dan penelitian dalam bidang Teknik Mesin, Teknik Elektro, Teknik Sipil dan Teknik Informatika.

b. Layanan

Perpustakaan STT-PLN menganut prinsip pelayanan pemakai / pengguna yang memberikan kemudahan dan kepuasan kepada pengguna. Layanan pemakai yang ada di perpustakaan STT-PLN di bagi menjadi : 1. Layanan Sirkulasi: Layanan yang memungkinkan pengguna perpustakaan

dapat meminjam dan atau mengembalikan bahan pustaka ( buku, cd, diktat), yang dapat dipinjam atau bukan koleksi yang termasuk referensi. 2. Layanan Referensi: Layanan yang biasa disebut layanan rujukan,

tujuannya untuk membantu pemakai agar memperoleh informasi literature yang dibutuhkan.

3. Layanan koleksi Skripsi, Jurnal Ilmiah dan Laporan Kerja Praktek: Suatu layanan yang dikhususkan untuk sirkulasi koleksi skripsi dan laporan kerja praktek. Meskipun demikian, layanan sirkulasi pada koleksi ini berbeda dengan layanan sirkulasi bahan pustaka ( buku dll)

4. Layanan Fotokopi: Pelayanan fotokopi artikel dipungut biaya sebesar Rp. 200.- perlembar, melalui petugas perpustakaan.

Pelayanan Perpustakaan STT-PLN, meliputi: a. Keanggotaan;

Perpustakaan STT-PLN memberikan pelayanan bagi seluruh sivitas akademika (dosen, mahasiswa), peneliti dan tenaga administrasi, Adapun syarat untuk menjadi anggota Perpustakaan, yaitu:

•Mengisi formulir permohonan untuk menjadi anggota perpustakaan. •Formulir yang telah diisi diserahkan kembali dengan melampirkan :

a. Satu lembar fotokopi KTP DKI / Daerah yang masih berlaku b. Dua lembar pas foto terbaru ukuran 2x3 cm.

•Bagi yang telah memenuhi segala persyaratan, kartu anggota dapat diambil ± 1 (satu) minggu setelah tanggal penyerahan formulir.

•Kartu anggota perpustakaan berlaku untuk meminjam di Perpustakaan selama 1 (satu) tahun.

•Kartu anggota yang akan diperpanjang masa berlakunya dapat dilakukan satu minggu sebelum habis masa berlaku, dengan melampirkan kartu anggota lama.

•Kartu anggota tidak diperkenenkan dipakai oleh orang lain dan harus dibawa pada waktu mengunjungi / meminjam atau mengkopi buku-buku perpustakaan.

b. Sirkulasi;

Layanan Sirkulasi adalah Layanan yang memungkinkan pengguna perpustakaan dapat meminjam dan atau mengembalikan bahan pustaka

(buku, cd, diktat), yang dapat dipinjam atau bukan koleksi yang termasuk referensi.

Peminjaman dan Pengembalian Seluruh koleksi yang terdapat di perpustakaan STT-PLN dapat di pinjam ( kecuali koleksi referensi, hanya dapat di baca di tempat ) oleh seluruh pengguna informasi, baik pengguna yang berasal dari dalam maupun dari luar.

Untuk pengguna yang ingin meminjam buku dan koleksi lain ( kecuali Referensi ) harus menggunakan kartu anggota perpustakaan STT-PLN, bagi yang tidak ataupun yang belum memiliki kartu anggota tidak diperbolehkan meminjam koleksi yang di butuhkan.

BAB V

HASIL PENELITIAN

A. GAMBARAN UMUM RESPONDEN

Dalam penelitian ini, responden yang berjenis kelamin laki-laki lebih banyak dari responden berjenis kelamin perempuan, yaitu berjumlah 64 orang (67,4%), sedangkan responden yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 16 orang (16,80%). Adapun responden yang tidak memberikan jawaban sebanyak 15 orang atau 15,8%. Gambaran responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat secara lengkap pada tabel di bawah ini:

Tabel 5.1

Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Persentase

Laki-laki _{64 67,4 %}

Perempuan

16 16,80 %

Tidak Menjawab

15 15,8 %

Total 95 100

2. Responden Berdasarkan Jurusan

STT-PLN terdiri dari 4 jurusan yaitu Teknik Elektro, Informatika, Mesin, dan Sipil. Berikut ini tabel gambaran responden berdasarkan jurusan.

Tabel 5.2

Responden berdasarkan Jurusan Jurusan Jumlah Persentase

Elektro 65 68,4 %

Informatika 26 27,4 %

Mesin 2 2,1 %

Tidak Menjawab 1 1,05 %

Total 95 100

Tabel di atas menggambarkan bahwa berdasarkan jurusan yang ada, responden yang berasal dari jurusan elektro yaitu sebanyak 65 orang atau 68,4 %. Sedangkan jurusan Informatika sebanyak 26 orang atau 27,4% dan jurusan yang sedikit adalah mesin sebanyak 2 orang atau 2,1% dan sipil ada 1 orang atau 1,05%. Hal ini sesuai dengan data di lapangan bahwa mahasiswa paling banyak di STT-PLN adalah mahasiswa pada jurusan elektro dan informatika.

3. Responden Berdasarkan Semester

Pada saat penelitian dilakukan, mahasiswa STT-PLN sedang mengikuti perkuliahan semester ganjil. Berikut ini tabel responden berdasarkan semester:

Tabel 5.3

Responden berdasarkan Semester Semester Jumlah Persentase

1 27 28,4 %

3 9 9,5 %

5 22 23,2 %

9 14 14,7 %

11 1 1,0 %

Tidak Menjawab 7 7,4 %

Total 95 100

Berdasarkan tabel di atas, urutan jumlah yang paling banyak sampai dengan yang paling sedikit dilihat dari semester adalah pemakai semester 1 sebanyak 27 orang atau 28,4%, kemudian semester 5 sebanyak 22 orang atau 23,2%, semester 7 sebanyak 15 orang atau 15,8%, semester 9 sebanyak 14 orang atau 14,7%, selanjutnya semester 3 sebanyak 9 orang atau 9,5%, dan hanya ada 1 orang atau 1,0% pada semester 11. Adapun responden yang tidak menjawab sebanyak 7 orang atau 7,4%.

4. Responden Berdasarkan Intensitas Kunjungan ke Perpustakaan Dalam penelitian ini, intensitas mengunjungi perpustakaan dibagi menjadi 4 kategori jawaban yaitu sering sekali (setiap hari), sering (seminggu tiga kali), jarang (seminggu sekali), dan jarang sekali (dua minggu sekali). Dibawah ini adalah gambaran responden berdasarkan intensitas kunjungan.

Tabel 5.4

Responden berdasarkan Intensitas Kunjungan Intensitas

Kunjungan

Jumlah Persentase

Sering sekali 8 8,4 %

Sering 41 43,2 %

Jarang sekali 11 11,6 %

Tidak Menjawab 8 8,4 %

Total 95 100

Tabel di atas menggambarkan bahwa berdasarkan intensitas kunjungan ke perpustakaan, dalam penelitian ini terlihat lebih banyak responden yang sering melakukan kunjungan ke perpustakaan dengan frekuensi seminggu tiga kali yaitu berjumlah 41 orang atau 43,2%, Sedangkan yang sering sekali berkunjung ke perpustakaan sebanyak 8 orang atau 8,4%. Dan yang jarang berkunjung sebanyak 27 orang atau 28,4%, serta yang jarang sekali berkunjung sebanyak 11 orang atau 11,6%. Adapun responden yang tidak memberikan jawaban dalam kuesioner sebanyak 8 orang atau 8,4%.

B. GAMBARAN SKOR VARIABEL PENELITIAN 1. Kepuasan Pemakai

Skor skala kepuasan pemakai terdiri dari 4 pertanyaan dengan 10 pilihan jawaban dari 1 sampai dengan 10 (sangat tidak puas – sangat puas).

Adapun penilaiannya yaitu skor terendah 1 X 4 = 4 dan skor tertinggi 10 X 4 = 40. Untuk menentukan tinggi rendahnya kepuasan pemakai, dibuat tabel kategorisasi berikut:

Tabel 5.5

Kategorisasi Skor Kepuasan Pemakai

No Kategori Rentang Nilai

1 Rendah 4 – 16

3 Tinggi 28,01 – 40 Berikut ini tabel skor rata-rata kepuasan pemakai:

Tabel 5.6

Skor Rata-rata Kepuasan Pemakai

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

26.61 17.262 4.155 4

Berdasarkan tabel skor rata-rata kepuasan pemakai, dapat dilihat bahwa jumlah item pertanyaan ada 4 dengan nilai mean 26,61 dan standar deviasi 4,15. Merujuk pada tabel kategorisasi skor kepuasan pemakai, responden dalam penelitian ini memiliki kepuasan yang tergolong sedang. Ini berarti pemakai puas atas apa yang mereka rasakan terhadap perpustakaan STT-PLN. Pemakai merasakan bahwa apa yang mereka terima selama ini cukup memenuhi harapan mereka.

2. Kualitas Layanan

Skala kualitas layanan terdiri dari 20 pernyataan dengan 5 pilihan jawaban dari 1 sampai dengan 5 (sangat tidak setuju – sangat setuju).

Adapun penilaiannya yaitu skor terendah 1 X 20 = 20 dan skor tertinggi 5 X 20 = 100. Untuk menentukan tinggi rendahnya skor kualitas layanan, dibuat tabel kategorisasi berikut:

Tabel 5.7

Kategorisasi Skor Kualitas Layanan

No Kategori Rentang Nilai

1 Rendah 20 – 46,66

3 Tinggi 73,34 – 100

Berikut ini tabel skor rata-rata kualitas layanan: Tabel 5.8

Skor Rata-rata Kualitas Layanan

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

71.49 70.402 8.391 20

Berdasarkan tabel skor rata-rata kualitas layanan, dapat dilihat bahwa jumlah item pernyataan ada 20 dengan nilai mean 71,49 dan standar deviasi 8,39. Merujuk pada tabel kategorisasi skor kualitas layanan, responden dalam penelitian ini memiliki persepsi terhadap kualitas layanan tergolong sedang. Ini berarti bahwa pemakai mempersepsikan kualitas layanan perpustakaan STT-PLN dalam kategori baik. Layanan yang diberikan oleh perpustakaan STT-PLN baik dari segi koleksi, akses informasi, layanan yang diberikan karyawan, dan fasilitas fisik telah memenuhi aspek layanan yang baik.

C. HASIL UJI HIPOTESIS

Untuk perhitungan uji hipotesis, peneliti menggunakan program SPSS versi 17.0. Dari hasil uji hipotesis diperoleh nilai koefisien korelasi antara kualitas layanan dengan kepuasan pemakai adalah 0,608. korelasi tersebut dapat dilihat di bawah ini:

Tabel 5.9.

Hasil Perhitungan Korelasi Pearson Kualitas Layanan dengan kepuasan Pemakai

Correlations

KUAL_LAYANAN KEPUASAN

Pearson Correlation 1 .608**

Sig. (2-tailed) .000

KUAL_LAYANAN

N 95 95

Pearson Correlation .608** 1

Sig. (2-tailed) .000

KEPUASAN

N 95 95

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Pada output korelasi diatas terdapat angka 0,608 atau yang ditampilkan dengan penulisan .608, angka tersebut merupakan angka koefisien korelasi atau nilai r, sedangkan nilai r tabel untuk sampel 95 orang adalah 0,202 pada taraf signifikansi 0,05. Hal tersebut menunjukkan bahwa nilai r hitung lebih besar dari r tabel, yang berarti ada hubungan yang signifikan antara kualitas layanan dengan kepuasan pemakai.

Pada tabel juga terlihat bahwa arah korelasi menunjukkan arah positif. Hal ini dibuktikan dengan tidak adanya tanda negatif ( - ) di depan angka .608 pada tampilan output, artinya bahwa korelasi memiliki pola positif atau searah. Dengan demikian, dapat diinterpretasikan bahwa semakin baik kualitas layanan, semakin tinggi tingkat kepuasan pemakai perpustakaan STT-PLN Jakarta. Begitu juga sebaliknya semakin negatif / buruk kualitas layanan maka semakin rendah tingkat kepuasan pemakainya atau pemakai akan merasa tidak puas atas layanan yang diterimanya.

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

KPS_1 6.40 1.348 95 KPS_2 6.48 1.436 95

KPS_3 6.18 1.537 95

KPS_4 7.55 1.450 95

Inter-Item Correlation Matrix

KPS_1 KPS_2 KPS_3 KPS_4

KPS_1 1.000 .487 .474 .235 KPS_2 .487 1.000 .380 .096

KPS_3 .474 .380 1.000 .467

KPS_4 .235 .096 .467 1.000

Summary Item Statistics

Mean Minimum Maximum Range

Maximum /

Minimum Variance N of Items

Item Means 6.653 6.179 7.547 1.368 1.221 .372 4

Item Variances 2.085 1.817 2.361 .544 1.300 .050 4

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

Lampiran 4

Hasil Uji Korelasi

Kualitas Layanan dengan Kepuasan Pemakai

Descriptives

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Sum Mean Std. Deviation

KUAL_LAYANAN 95 43 92 6792 71.49 8.391

KEPUASAN 95 15 35 2528 26.61 4.155

Valid N (listwise) 95

Correlations

Descriptive Statistics

Mean Std. Deviation N

KUAL_LAYANAN 71.49 8.391 95 KEPUASAN 26.61 4.155 95

Correlations

KUAL_LAYANA

N KEPUASAN

Pearson Correlation 1 .608**

Sig. (2-tailed) .000

/KUAL_LAYANAN

N 95 95

Pearson Correlation .608** 1

Sig. (2-tailed) .000 KEPUASAN

Correlations

KUAL_LAYANA

N KEPUASAN

Pearson Correlation 1 .608**

Sig. (2-tailed) .000

/KUAL_LAYANAN

N 95 95

Pearson Correlation .608** 1

Sig. (2-tailed) .000 KEPUASAN

N 95 95

Lampiran 5

Deskripsi Identitas Responden

Frequencies

Statistics

Jenis_Kelamin Jurusan Semester Intensitas_Kunjungan

Valid 80 94 88 87

N

Missing 15 1 7 8

Mean 1.2000 1.3511 4.6136 2.4713

Std. Deviation .40252 .58120 2.98437 .83303

Minimum 1.00 1.00 1.00 1.00

Maximum 2.00 4.00 11.00 4.00

Sum 96.00 127.00 406.00 215.00

25 1.0000 1.0000 1.0000 2.0000

50 1.0000 1.0000 5.0000 2.0000

Percentiles

75 1.0000 2.0000 7.0000 3.0000

Frequency Table

Jenis_Kelamin

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

1.00 64 67.4 80.0 80.0

2.00 16 16.8 20.0 100.0

Valid

Missing System 15 15.8

Total 95 100.0

Jurusan

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

1.00 65 68.4 69.1 69.1

2.00 26 27.4 27.7 96.8

3.00 2 2.1 2.1 98.9

4.00 1 1.1 1.1 100.0

Valid

Total 94 98.9 100.0

Missing System 1 1.1

Total 95 100.0

Semester

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

1.00 27 28.4 30.7 30.7

3.00 9 9.5 10.2 40.9

5.00 22 23.2 25.0 65.9

7.00 15 15.8 17.0 83.0

9.00 14 14.7 15.9 98.9

11.00 1 1.1 1.1 100.0

Valid

Missing System 7 7.4

Total 95 100.0

Intensitas_Kunjungan

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

1.00 8 8.4 9.2 9.2

2.00 41 43.2 47.1 56.3

3.00 27 28.4 31.0 87.4

4.00 11 11.6 12.6 100.0

Valid

Total 87 91.6 100.0

Missing System 8 8.4