Kepuasan pemakai terhadap koleksi dan layanan perpustakaan Badan Litbangkes

KEPUASAN PEMAKAI TERHADAP KOLEKSI DAN LAYANAN PERPUSTAKAAN BADAN LITBANGKES

Skripsi

Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Perpustakaan (S.IP)

Disusun oleh :

DWI JULYANTI NIM : 105025001011

JURUSAN ILMU PERPUSTAKAAN FAKULTAS ADAB DAN HUMANIORA

UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

KEPUASAN PEMAKAI TERHADAP KOLEKSI DAN

LAYANAN PERPUSTAKAAN BADAN LITBANGKES

Skripsi

Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Perpustakaan (S.IP)

Oleh:

Dwi Julyanti NIM : 105025001011

Di Bawah Bimbingan :

Ida Farida, MLIS NIP. 19700407 200003 2 003

JURUSAN ILMU PERPUSTAKAAN

FAKULTAS ADAB DAN HUMANIORA

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

PENGESAHAN PANITIA UJIAN

Skripsi yang berjudul KEPUASAN PEMAKAI TERHADAP KOLEKSI DAN LAYANAN PERPUSTAKAAN BADAN LITBANGKES telah diujikan dalam Sidang Munaqasyah Fakultas Adab dan Humaniora Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta pada tanggal 05 Maret 2010 . Skripsi ini telah diterima sebagai salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ilmu Perpustakaan (S.IP) pada Program Studi Ilmu Perpustakaan.

Jakarta 05 Maret 2010

Sidang Munaqasyah

Ketua Sekretaris

Drs. Rizal Saiful-Haq, MA Pungki Purnomo, MLIS

NIP. 19530319 199504 1 001 NIP. 19641215 199903 1 005

Penguji Pembimbing

Pungki Purnomo, M LIS Ida Farida, MLIS

Dwi Julyanti

Kepuasan Pemakai terhadap Koleksi dan Layanan Perpustakaan Badan Litbangkes.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pemakai terhadap koleksi dan layanan. Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif yang pengambilan datanya melalui penyebaran kuesioner. Subyek penelitian ini adalah seluruh pemakai perpustakaan yang memanfaatkan perpustakaan. Sampel yang diambil sebanyak 30 responden (15 % dari jumlah rata-rata pengunjung setiap bulan) dengan pengambilan sampel dilakukan secara accidental sampling yaitu mengumpulkan data dari unit sampling yang kebetulan ada atau ditemui pada saat penelitian. Temuan dari hasil penelitian membuktikan bahwa kepuasan pemakai perpustakaan terhadap koleksi dan layanan perpustakaan Badan Litbangkes adalah cukup puas. Dimana skor rata-rata yang didapatkan adalah 3,35. Skor ini berada pada skala interval pada titik 2,62 – 3,42. Hasil ini berdasarkan pada kepuasan pemakai terhadap beberapa variabel- variabel yakni variabel keadaan koleksi diketahui skor rata-rata adalah 3,16 (puas), variebel mengenai keadaan layanan perpustakaan hasil skor rata-rata adalah 3,23 (cukup puas), pada variabel mengenai sikap petugas perpustakaan dalam melayani pemakai perpustakaan skor rata-rata adalah 3,57 (puas). Hasil rekapitulasi menujukkan kepuasan pemakai perpustakaan terhadap koleksi dan layanan adalah cukup puas.

KATA PENGANTAR

Assalamualikum Wr. Wb.

Alhamdulillah Puji syukur penulis panjatakan atas kehadirat Allah SWT serta shalawat dan salam kepada Nabi Muhammad SAW, karena atas rahmat- Nyalah penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi yang berjudul ”Kepuasan Pemakai Terhadap Koleksi dan Layanan Perpustakaan Badan Litbangkes “.

Dalam proses penulisan skripsi ini penulis mengalami berbagai hambatan dan tantangan yang begitu banyak, namun berkat semangat dan dorongan dari berbgai pihak akhirnya penulisan skripsi ini dapat terselesaikan. Oleh karena itu penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Kepada kedua orang tua ayahanda dan ibunda tercinta yang selalu memberikan doanya dan dukungan serta jasanya yang tiada henti dalam mendidik dan membesarkan penulis serta Kakakku yang tiada henti- hentinya selalu memberikan semangat..

2. Bpk. Dr. Abd. Chair, MA., selaku Dekan Fakulstas Adab dan Humanoira UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

3. Bpk. Drs. Rizal Saiful-Haq, MA., selaku Ketua Jurusan Ilmu Perpustakaan 4. Bpk. Drs. Pungki Purnomo, MLIS, sekalu Sekertaris Jurusan Ilmu

Perpustakaan.

5. Ibu Ida Farida, MLIS, selaku dosen pembimbing yang telah bersedia meluangkan waktunya untuk senantiasa memberikan petunjuk dan arahan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

banyak ilmu pengethauan yang berguna kepada penulis.

7. Ibu drg. Idawaty, MSc. selaku Ka Bag JIIPP Litbangkes yang telah mengizinkan penulis untuk mengadakan penelitian

8. Ibu Siti Rachma, Ibu susi, Ibu Rini, Ibu Emi, Bpk Sudir dan seluruh staff JIIPP yang telah membantu dalam penelitian skripsi ini.

9. Semua sahabat-sahabatku Laras, Della, Rai, Septi, Fitri, Nila. Dan tak lupa penulis sampaikan terima kasih kepada Firman yang selalu memberikan support selama penulis menyusun skripsi.

10. Teman-teman JIP angakatan 2005 yakni Mahda, Rossela, Yayah, Hasanah, Vani, Mutia kalian semua sahabatku semoga persahabatan kita bisa seperti kepompong. Erna, Dyta, Nining, Nunung, imas, Badriah kalian teman- teman terbaikku yang selalu ku repotkan. Dewi, Widi, Liza, Puput, Eka, Nasrullah, Ardian, Rohim, Ridho, Bambang, Kahvi, Davi, Zaki, irfan, maman dll. Terima kasih buat kalian semua yang telah mewarnai kehidupanku selama di kampus.

Dan seluruh teman-teman yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu yang membantu dan mendukung sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.

Wassalamualaikum Wr. Wb.

Jakarta, Februari 2010

Penulis

DAFTAR ISI

ABSTRAK... i

KATA PENGANTAR ... ii

DAFTAR ISI ... iii

DAFTAR ILUSTRASI... iv

DAFTAR LAMPIRAN ... viii

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1

B. Pembatasan danPerumusan Permasalahan ... 4

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 5

D. Metode Penelitian ... 5

E. Sistematika Penulisan ... 11

BAB II TINJAUAN TEORITIS A. Perpustakaan Khusus ... 13

B. Koleksi ... 17

C. Layanan Perpustakaan ... 19

D. Pemakai Perpustakaan ... 21

E. Kajian Kepuasan Pemakai ... 24

BAB III GAMBARAN UMUM PERPUSTAKAAN BADAN LITBANGKES A. Profil Instiusi ... 29

C. Struktur Organisasi ... 33

D. Anggota Perpustakaan ... 34

E. Layanan Perpustakaan Badan Litbangkes ... 35

F. Koleksi Perpustakaan Badan Litbangkes ... 37

G. Sarana Sistem Temu Kembali Informasi ... 38

H. Sarana dan Prasarana... 40

BAB IV ANALISA HASIL PENELITIAN A. Observasi ... 42

B. Kuesioner ... 45

C. Rekapitulasi Kepuasan ... 72

BAB V PENUTUP A. Kesimpulan... 75

B. Saran ... 76

DAFTAR PUSTAKA ... 78

LAMPIRAN

DAFTAR ILUSTRASI

Gambar 1 ... 33

Gambar 2 ... 34

Tabel 1 Jenis kelamin responden ... 45

Tabel 2 Pemakai perpustakaan Berdasarkan usia ... 46

Tabel 3 Pekerjaan Responden... 47

Tabel 4 Keanggotaan responden ... 47

Tabel 5 Kepuasan pemakai terhadap koleksi umum... 49

Tabel 6 Kepuasan pemakai terhadap laporan penelitian dan prosiding ... 50

Tabel 7 Kepuasan pemakai terhadap koleksi jurnal dan majalah dalam negeri ... 51

Tabel 8 Kepuasan pemakai terhadap koleksi jurnal dan majalah luar negeri 52 Tabel 9 Kepuasan pemakai terhadap koleksi rujukan... 52

Tabel 10 Kepuasan pemakai terhadap kemutakhiran koleksi ... 53

Tabel 11 Kepuasan pemakai terhadap jumlah koleksi yang dimiliki perpustakaan ... 54

Tabel 12 Kepuasan pemakai terhadap penyusunan koleksi di rak ... 55

Tabel 13 Kepuasan pemakai terhadap sistem layanan terbuka ... 56

Tabel 14 Kepuasan pemakai terhadapsyarat untuk menjadi angggota ... 56

Tabel 15 Kepuasan pemakai terhadap layanan sirkulasi... 57

Tabel 16 Kepuasan pemakai terhadap kecepatan proses peminjaman ... 58

Tabel 17 Kepuasan pemakai terhadap kecepatan proses pengembalian ... 59

Tabel 18 Kepuasan pemakai terhadap layanan internet ... 59

Tabel 20 Kepuasan pemakai terhadap layanan informasi aktual... 61

Tabel 21 Kepuasan pemakai terhadap kemudahan penggunaan OPAC ... 62

Tabel 22 Kepuasan pemakai terhadap kemudahan alat penelusuran (KIM, KILAP, KIPI). ... 62

Tabel 23 Kepuasan pemakai terhadap kemudahan alat penelusuran IMI ... 63

Tabel 24 Kepuasan pemakai terhadap kemudahan alat penelusuran Bibliografi HSR (Health Service Research) ... 64

Tabel 25 Kepuasan pemakai terhadap kemudahan alat penelusuran Abstrak Penelitian... 65

Tabel 26 Kepuasan pemakai terhadap kemudahan alat penelusuran Daftar Tambahan Koleksi (DATAK) ... 65

Tabel 27 Kepuasan pemakai terhadap kemudahan alat penelusuran PIA ... 66

Tabel 28 Kepuasan pemakai terhadap jam oprasional perpustakaan... 67

Tabel 29 Kepuasan pemakai terhadap keramahan petugas perpustakaan... 68

Tabel 30 Kepuasan pemakai terhadap penampilan dan keterampilan ... 68

Tabel 31 Kepuasan pemakai terhadap kesopanan petugas perpustakaan ... 69

Tabel 32 Kepuasan pemakai terhadap keterampilan dan kecepatan petugas dalam memberikan layanan ... 70

Tabel 33 Kepuasan pemakai terhadap ketepatan waktu petugas dalam membantu pencarian informasi ... 71

Tabel 34 Kepuasan pemakai terhadap ketepatan waktu dalam menjalankan tugas ... 71

Tabel 35 Rekapitulasi kepuasan pemakait erhadap layanan dan koleksi Perpustakaan Badan Litbangkes... 72

Lampiran 1 Surat Keterangan Dosen Pembimbing Skripsi Lampiran 2 Surat Keterangan Izin Penelitian Skripsi

Lampiran 3 Surat Keterangan telah melakukan Penelitian Skripsi Lampiran 4 Kuesioner

Lampiran 5 Daftar Jumlah Pengunjung Perpustakaan Badan Litbangkes Tahun 2008

Lampiran 6 Grafik Jumlah Pengunjung Perpustakaan Badan Litbangkes Per Bulan Tahun 2008

Lampiran 7 Grafik Jumlah Pengunjung Perpustakaan Badan Litbangkes menurut Asal Instansi Tahun 2008

Lampiran 8 Daftar Peminjaman Koleksi Perpustakaan Badan Litbangkes Tahun 2008

Lampiran 9 Grafik Jumlah Buku yang dipinjam Badan Litbangkes menurut Asal Instansi Tahun 2008

Lampiran 10 Daftar Peminjaman Koleksi Perpustakaan Badan Litbangkes Tahun 2009

Lampiran 11 Grafik Jumlah Buku yang dipinjam Badan Litbangkes menurut Asal Instansi Tahun 2009

Lampiran 12 Daftar Jumlah Pengunjung Perpustakaan Badan Litbangkes Tahun 2009

Lampiran 13 Grafik Jumlah Pengunjung Perpustakaan Badan Litbangkes per Bulan Tahun 20

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pada era informasi seperti ini setiap orang sangat membutuhkan informasi yang bermanfaat bagi kehidupan mereka. Apalagi Informasi yang cepat, tepat dan mudah terutama informasi mengenai topik yang berguna dan informasi yang bermanfaat. Perpustakaan diharapakan dapat memberikan informasi yang dibutuhkan oleh pemakainya. Jika suatu kebutuhan informasi yang dibutuhkan sesuai dengan apa yang diharapkan pemakainya, maka mereka akan merasa sangat puas. Begitu pula sebaliknya, apabila informasi yang mereka cari tidak sesuai dengan yang diharapkan maka orang tersebut merasa kecewa atau tidak puas. Keadaan ini yang mendorong para pustakawan untuk memberikan pelayanaan yang maksimal.

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya.1 Perasaan puas ataupun tidak puas tergantung dari hasil yang diberikan. Kepuasan pemakai perpustakaan sangat erat kaitannya dengan kebutuhan informasi yang ingin di dapat. Jika seseorang terpenuhi kebutuhan informasi yang diinginkan di suatu perpustakaan, maka ia akan merasa puas dan akan memenuhi kebutuhan informasinya di tempat yang sama secara berulang-ulang, dan kemungkin pengguna tersebut akan mengajak orang lain untuk datang ke

1 _{Philip kotler, Marketing Management.10}th _{ed. Emggle Wood-cliffts.(New Jersey: Prentice}

Hall, 2000), h. 42

perpustakaan yang sama. Oleh karena itu pemuasan kebutuhan informasi dan layanan sangat penting untuk mempertahankan pemakai perpustakaan.

Di dalam menyelengarakan perpustakaan, salah satu hal yang utama adalah mengupayakan agar koleksi bahan pustaka dan layanan perpustakaan dapat berjalan baik.2 Salah satu indikator baik atau buruk suatu perpustakaan adalah kelengkapan jumlah koleksi yang dimilikinya serta fasilitas yang memadai. Keadaan ini yang mendorong para pustakawan untuk memberikan pelayanan yang maksimal kepada para pemkai perpustakaan. Karena koleksi dan layanan perpustakaan merupakan salah satu pilar atau kekuatan dan daya tarik utama bagi pengunjung.

Oleh sebab itu, agar pilar tersebut kuat maka segala hal yang berkaitan dengan perpustakaan juga harus kuat, salah satunya koleksi dalam hal jumlah, jenis dan ragam. Selain itu, perpustakaan juga harus meningkatkan layanan seperti layanan sirkulasi, layanan referensi dan sikap pegawai perpustakaan dalam melayani pemakai. Perpustakaan khusus yang mempunyai tujuan membantu tugas badan induk tempat perpustakaan bernaung. Perpustakaan khusus biasanya mempunyai karakteristik khusus apabila dilihat dari fungsi, subyek khusus yang ditangani, koleksi yang dikelola, pemakai yang dilayani, dan kedudukannya.

Karena perpustakaan khusus memiliki karekteristik yang khusus, maka pemakai mempunyai hak untuk menikmati kekhususan dari perpustakaan tersebut salah satunya kepuasaan dalam pelayanan dan penelusuran informasi yang sesuai dengan kebutuhan pengguna. Oleh karena itu perpustakaan khusus harus memiliki

2 _{Sutarno NS, Tanggung Jawab perpustakaan: Dalam Mengembangkan Masyarakat}

3

modal utama berupa koleksi yang benar-benar handal. Koleksi dinyatakan sebagai tulang punggungnya informasi, sebab berhasil atau tidaknya penyelenggaraan suatu perpustakaan, banyak ditentukan oleh kualitas informasi yang tersedia di perpustakaan selain itu pelayanan juga merupakan faktor pendukung. Kualitas jasa yang diberikan serta kepuasan pemakai banyak tergantung pada tersedianya koleksi perpustakaan, betapa pun baiknya staff perpustakaan, ia tidak akan berdaya bila koleksi yang tersedia tidak mendukung.3

Selanjutnya tujuan akhir dari didirikannya perpustakaan adalah untuk mendayagunakan agar koleksi yang dimiliki dapat dimanfaatkan semaksimal mungkin oleh pemakai. Perpustakaan memang didirikan untuk melayani pemakai, oleh sebab itu kebutuhan pemakai perpustakaan harus diperhatikan.4 Karena kebutuhan pemakai sangat berpengaruh tidak hanya terhadap koleksi, tetapi terhadap layanan juga berpengaruh terhadap perasaan puas atau tidak puasnya pemakai sebagai upaya meningkatkan kualitas perpustakaan. Karena perpustakaan khusus bertujuan membantu tugas badan induknya, maka kualitas layanan dan koleksi yang dikembangkannya harus disesuaikan dengan tugas dari badan induk tersebut.

Salah satu perpustakaan khusus yang membantu tugas badan induk yaitu Perpustakaan Badan Penelitian dan Pengambangan Kesehatan Departemen Kesehatan (selanjutnya disebut Badan Litbangkes). Perpustakaan ini berada di jalan Percetakan Negara Jakarta Pusat. Perpustakaan Badan Litbangkes adalah salah satu

427

3

Sulistyo Basuki, Pengantar Ilmu Perpustakaan (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 1991), h.

4

Darmono, Manajemen dan Tata Kerja Perpustakaan Sekolah (Jakarta: GramediaWidiasarana Indonesia, 2001), h. 132

perpustakaan khusus yang memiliki koleksi khusus bidang kesehatan. Agar koleksi dan layanan yang dimiliki dapat dimanfaatkan semaksimal mungkin oleh semua pemakai perpustakaan tanpa terkecuali dan untuk mengetahui apakah Perpustakaan Badan Litbangkes sudah dapat memenuhi kebutuhan para pemakainya secara keseluruhan maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian tentang “Kepuasaan Pemakai Terhadap Koleksi dan Laynanan Perpustakaan Badan Litbangkes.”

B. Pembatasan dan Perumusan Masalah 1. Pembatasan Masalah

Untuk menghindari penafsiran yang lebih luas dari penulisan skripsi ini, untuk itu penulis hanya memberi batasan tentang kepuasan pemakai dengan variabel layanan yang diberikan kepada pemakai mencakup koleksi dan sikap petugas perpustakaan dalam melayani pemakai.

2. Perumusan Masalah

Dari latar belakang dan pembatasan masalah di atas maka masalah yang akan dirumuskan pada penelitian ini adalah:

a. Bagaimana tingkat kepuasan pemakai terhadap koleksi yang ada di Perpustakaan Badan Litbangkes?

b. Bagaimana tingkat kepuasan pemakai terhadap layanan Perpustakaan Badan Litbangkes?

c. Bagaimana kepuasan pemakai terhadap sikap petugas perpustakaan dalam memberikan layanan?

5

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian

Beberapa tujuan yang ingin penulis capai melalui penelitian ini adalah sebagai berikut:

a. Mengetahui kepuasan pemakai terhadap koleksi yang ada pada perpustakaan Balitbangkes.

b. Mengetahui kepuasan pemakai tehadap layanan yang ada pada perpustakaan Balitbangkes.

c. Mengetahui kepuasan pemakai terhadap sikap petugas perpustakaan dalam memberikan layanan.

2. Manfaat Penelitian

a. Memberikan kontribusi berupa pemikiran kepada pengelola Perpustakaan (pustakawan) Badan Litbangkes tentang gambaran kepuasan pemakai perpustakaan.

b. Diharapkan dapat dijadikan bahan pertimbangan dalam mengambil keputusan dan perencanaan yang berkaitan dengan peningkatan layanan maupun dalam penambahan koleksi untuk masa yang akan datang.

D. Metode Penelitian

1. Instrumen Penelitian

Pada penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Dan untuk memperoleh data-data yang diperlukan dalam penulisan skripsi, penulis

menggunakan metode penelitian deskriptif yaitu penelitian yang bertujuan menggambarkan secara tepat sifat-sifat suatu individu, keadaan, gejala atau kelompok tertentu.5

Adapun Teknik pengumpulan data yang digunakan penulis untuk mendapatkan informasi atau data-data yang diperlukan dalam penelitian ini yaitu:

1). Riset Perpustakaan (Library Research)

Yaitu penelitian yang dilakukan dengan mempelajari buku-buku, literatur, dokumen, artikel, dengan maksud mendapatkan gambaran tinjauan literatur sesuai dengan pembahasaan skripsi.

2). Riset Lapangan (Field Research)

Penelitian ini dimaksudkan untuk mendapatkan data-data secara langsung dari objek penelitian, yaitu dengan cara:

a. Observasi, yaitu mengamati secara langsung untuk mendapatkan data yang diperlukan dalam penulisan skripsi. Observasi ini dilakukan sebagai tambahan pengumpulan data.

b. Kuesioner, yaitu suatu alat pengumpul data yang berupa serangkaian pertanyaan yang diajukan pada responden untuk mendapat jawaban. c. Interview (wawancara)

Dalam penelitian ini kegiatan wawancara dilakukan untuk memperoleh data-data tambahan yang dapat menunjang data utama. Wawancara

h. 29

5

7

dilakukan terhadap staf perpustakaan untuk mendapatkan informasi mengenai gambaran umum Perpustakaan Badan Litbangkes.

2. Populasi dan Sampel

Populasi adalah keseluruhan subjek penelitian. Dalam penelitian ini populasinya adalah seluruh pemakai perpustakaan Badan Litbangkes. Sedangkan sampel adalah sebagian atau wakil yang akan diteliti. Sampel diambil berdasarkan jumlah rata-rata pengunjung setiap bulan selama satu tahun (data diperoleh dari jumlah pengunjung pada bulan oktober 2008 – september 2009), yaitu berjumlah 2210/12 bulan = 184,16 pengunjung (dibulatkan menjadi 184)

Dalam pengambilan sampel dilakukan dengan mengunakan teknik sampling kebetulan (Accidental Sampling), yaitu teknik sampling kebetulan dilakukan apabila pemilihan anggota sampelnya dilakukan terhadap orang atau benda yang kebetulan ada atau dijumpai.6

Sesuai dengan kriteria penentuan besarnya sampel menurut Arikunto mengemukakan di dalam pengambilan sampel apabila subyeknya kurang dari 100 diambil semua sehingga penelitian merupakan penelitian populasi. Sedangkan bila tingkat populasi besar atau lebih besar dari 100 orang maka dapat diambil 10- 15 % atau 20-25 %.7 Maka dalam hal ini peneliti akan mengambil sampel sebanyak 15% dari jumlah rata-rata pengunjung setiap bulan.

6

Husainin Usman dan Purnomo Setiady Akbar, Metodologi Penelitian Sosial (Jakarta: Bumi Aksara, 2009), h.45

7

Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek (Jakarta: Rineka Cipta), h. 120

Berdasarkan ketetuan tersebut untuk efisiensi dana dan karena keterbatasan kemampuan penulis, maka penulis mengambil jumlah sampel yaitu sebanyak 30 responden atau 15% dari jumlah pengunjung rata-rata tiap bulan yang berjumlah 184 orang (15% x 184 orang = 27,6 atau 27 responden), namun penulis membulatkan menjadi 30 sampel atau responden.

3.Teknik Pengolahan Data

Data diolah berdasarkan pada Kuesioner yang telah disebarkan dan dijawab oleh pemakai perpustakaan sebagai responden. Langkah dalam pengolahan data yang dilakukan sebagai berikut:

a. Seleksi Data

Data yang terkumpul dicek kemudian diperiksa kelengkapan data dan jawaban kuesioner. Lalu dari jawaban tersebut dikelompokan antara pertanyaan yang bersifat umum dengan pertanyaan tentang kepusan pemakai terhadap koleksi dan layanan perpustakan Badan Litbangkes.

b. Prosentase Data

Prosentase data dalam penelitian ini menggunakan prosentase dengan tujuan untuk melihat perbandingan besar kecilnya frekuensi jawaban angket yang diberikan responden, karena jumlah jawaban tiap kuesioner berbeda. Rumus prosentase sebagai berikut:

P = F X 100% N

9

Keterangan:

P :Prosentase

F : Frekuensi yang akan dicari prosentasinya

N : Number of case (jumlah frekuensi/ banyak individu)8

b. Menganalisis Data Dengan Menggunakan Skala Pengukuran

Data yang telah dihitung prosentasenya kemudian data tersebut dianalisis dengan menggunakan skala likert. Skala likert paling sering digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi responden.9 Untuk menilai kepuasan yang dinyatakan dengan kuesioner, setiap jawaban diberikan nilai sebagai berikut:

Pernyataan Kepuasan Nilai

Sangat Puas 5

Puas 4

Cukup Puas 3

Tidak Puas 2

Sangat Tidak Puas 1

Agar dapat mengetahui penilaian resopnden terhadap suatu objek, maka skor-skor dijumlahkan kemudian dicari skor rata-rata tersebut. Skor rata- rata adalah hasil penjumlahan dari skor pada tiap skala yang dikalikan dengan

h. 40

8

Anas Sudijono, Pengantar Statistika Pendidikan, (Jakarta : Raja Grafindo Persada, 1997),

9

frekuensinya masing-masing. Kemudian hasil dari penjumlahan tadi dibagi dengan jumlah sampel atau total frekuensi. Perhitungan skor rata-rata dapat dituliskan dalam model matematik sebagai berikut:

x = [(S5 x F) + (S4 x F)+ (S3 x F)+( (S2 x F)+(S1 x F)]

N

Keterangan:

x : Skor rata-rata

(S5...S1) : Skor pada skala 5 sampai 1

F : Frekuensi jawaban

N : jumlah sampel yang diolah atau total frekuensi

Skala diatas adalah skala ordinal yang mana skala ordinal memiliki keterbatasan analisa, yang hanya menyatakan bahwa objek yang diteliti baik ataupun sangat baik. Agar analisa menjadi luas, maka skala ordinal dapat diubah menjadi skala interval, untuk menentukan skala-skala yang mempunyai jarak yang sama antar titik-titik yang berdekatan.

Skala interval diperlukan untuk menempatkan posisi responden dalam suatu objek penilaian apakah termasuk dalam kriteria sangat puas, puas, cukup puas, tidak puas, sangat tidak puas.

Untuk menentukan skala interval yaitu dengan cara membagi selisih antara skor tertinggi dengan skor terendah dengan banyak skala. Berikut rumusan dari skala interval:

11

Keterangan:

a : Jumlah atribut m : Skor tertinggi n : Skor Terendah

b : Jumlah skala penilaian yang ingin dibentuk/diterapkan

Jika skala penilaian yang diterapkan berjumlah 5, dimana skor terendah adalah satu dan skor tetinggi adalah lima, maka skala interval dapat dihitung sebagai berikut : {1 (5-1) : 5}, jadi jarak setiap titik adalah 0,8 sehingga dapat diperoleh penilaian sebagai berikut:

a. Sangat puas 4,24 – 5,04

b. Puas 3,43 – 4,23

c. Cukup puas 2,62 – 3,42 d. Tidak puas 1,81 – 2,61 e. Sangat Tidak Puas 1,00 – 1,80

Penggunaan Skala interval pada skor di atas dalam penerapannya pada analisa data untuk mengartikan kepuasan pemakai perpustakaan, maka hasil skor rata-rata dapat di lihat pada skala interval lalu dari skla interval tersebut dapat diketahui seberapa besar kepuasan pemakai perpustakaan Badan Litbangkes.

E. Sistematika Penulisan

Untuk mempermudah penyusunan skripsi ini penulis membagi pembahasan menjadi 5 bab dan masing-masing bab berisi beberapa bagian seperti yang digambarkan di bawah ini.

BAB I PENDAHULUAN

Pada bab ini terdiri dari dasar pemikiran yang memuat latar belakang penelitian, pembatasan dan perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, metode penelitian dan sistematika penulisan.

BAB II TINJAUAN LITERATUR

Pada bab ini berisi tentang landasan teoritis terhadap hal-hal yang berkaitan dengan masalah yang hendak diteliti yaitu tentang definisi perpustakaan khusus, tugas dan fungsi perpustakaan, koleksi dan layanan perpustakaan, pemakai perpustakaan, kajian kepuasan pemakai.

BAB III GAMBARAN UMUM PERPUSTAKAAN BADAN LITBANGKES

Pada bab ini penulis menguraikan tentang sejarah singkat Badan Litbangkes, visi dan misi Badan Litbangkes, Struktur organisasi, keadaan pemakai, serta koleksi dan layanan perpustakaan Badan Litbangkes.

BAB IV HASIL PENELITIAN

Pada bab ini penulis mengemukakan hasil penelitian dan pembahasan tentang kepuasan pemakai terhadap koleksi dan layanan Perpustakaan Badan Litbangkes.

BAB V PENUTUP

Pada bab terakhir penulis memberikan kesimpulan dari pembahasan skripsi. Dan penulis mencoba memberikan saran-saran yang merupakan masukan untuk perpustakaan Badan Litbangkes.

BAB II

TINJAUAN LITERATUR

A. Perpustakaan Khusus

1. Definisi Perpustakaan Khusus

Perpustakaan khusus merupakan sebuah departemen, lembaga Negara, lembaga penelitian, organisasi massa, militer, industri, maupun perusahaan swasta.1 Pendapat lain mengatakan perpustakaan khusus adalah perpustakaan yang menekankan koleksi dan pelayanannya pada suatu bidang khusus.2

Drs. Idris Kamah menjelaskan (Keppres, 2001) yang dikutip oleh Agus Sutoyo dalam bukunya strategi dan pemikiran perpustakaan visi Hernandono bahwa perpustakaan khusus yaitu semua perpustakaan yang melayani sekelompok pembaca berupa sebuah kesatuan dengan perhatian subjek khusus.3

Sedangkan jika dilihat dari pedoman umum penyelenggaraan perpustakaan khusus terbitan Perpusnas RI mendefinisikan, perpustakaan khusus adalah salah satu jenis perpustakaan yamg dibentuk oleh lembaga (pemerintah/swasta) atau perusahaan atau asosiasi yang menangani atau mempunyai misi bidang tertentu dengan tujuan untuk memenuhi kebutuhan di lingkungannya baik dalam hal pengelolaan maupun pelayanan informasi pustaka dalam rangka mendukung

1 _{Sulistyo Basuki, Pengantar Ilmu Perpustakaan (Jakarta:Gramedia Pustaka Utama, 1991), h.}

49

2

Endang I Sedijoprapto, Perpustakaan Khusus: Keberadaannya Dalam InstitusiSerta

Dasa-Dasar Pengelolaannya (Jakarta: Maju Bersama, 2001), h.1

3 _{Agus Sutoyo, Strategi dan Pemikiran Perpustakaan Visi Hernandono (Jakarta: Sagung Seto,}

2001), h. 194

pengembangan dan peningkatan lembaga maupun kemampuan sumberdaya manusia.4

Dari definisi di atas penulis menyimpulkan, perpustakaan khusus merupakan perpustakaan yang dibentuk oleh lembaga pemerintah ataupun swasta untuk membantu badan induknya dan memiliki kekhususan dalam koleksi sesuai dengan tugas badan induk tersebut.

2. Tujuan dan Fungsi Perpustakaan Khusus

Tujuan dari perpustakaan khusus yaitu membantu tugas badan induk tempat perpustakaan bernaung.5 selain itu tujuan utama dari perpustakaan khusus adalah untuk mendukung tujuan organisasinya.6

Menurut mudjito dalam bukunya pembinaan minat baca menyatakan perpustakaan khusus mempunyai tujuan sebagai berikut:

a. Tujuan umum

Perpustakaan khusus bertujuan untuk memberikan informasi dan kelengkapan rujukan yang berupa bahan-bahan tercetak dan terekam untuk memperlancar pelaksanaan tugas sehari-hari pada instansi yang bersangkutan.

b. Tujuan khusus:

1. Mengembangkan keterampilan karyawan/karyawati untuk belajar mandiri. 2. Memupuk minat dan bakat pada umumnya dan minat baca karyawan

/karyawati pada khususnya.

4 _{Perpustakaan Nasional RI, Pedoman Umum Penyelenggaraan Perpustakaan Khusus}

(Jakarta: Perpustakaan Nasional, 2000), h.6

5

Karmidi Murtoatmojo, Manajemen Perpustakaan Khusus (Jakarta: Universitas Terbuka, 1991), h.1.4

6 _{Rachman Hermawan. S, Etika Kepustakawanan: Suatu Pendekatan Terhadap Kode Etik}

15

3. Memotivasi karyawan/karyawati untuk dapat mempelihara dan memanfaatkan bahan pustaka secara efektif dan efisisen.

4. Mengembangkan kemampuan karyawan/karyawati untuk memecahkan masalah atas usaha dan tanggung jawab sendiri.

5. Mengembangkan kemampuan karyawan/karyawati untuk mencari, menemukan, mengolah dan memanfaatkan informasi yang tersedia di perpustakaan khusus.7

Dari uraian di atas perpustakaan khusus memiliki tujuan yang dapat di gunakan sebagai arahan dalam penyusunan program kerja serta kegiatan sehari- hari di perpustaakaan yang bersangkutan guna membantu tugas badan induknya.

Perpustakaan dengan tidak memandang bentuk organisasinya di desain untuk melakukan berbagai fungsi dasar. Adapun fungsi dasar itu meliputi:

a. Memilih bahan pustaka dan mengembangkan koleksi b. Memesan dan mengadakan bahan pustaka

c. Mengupayakan agar informasi tersedia melalui penghantaran bahan pustaka (dokumen), penghantaran informasi elektronik serta penyediaan mekanisme akses informasi

d. Melestarikan dan merawat bahan pustaka

e. Pembuatan program yang meliputi pendidikan pemakai, intruksi bibliografis serta berbagai pelatihan menyangkut akses informasi.8

7 _{Mudjito, Pembinaan Minat Baca (Jakarta:Universitas Terbuka, 2001), h. 22} 8 _{Sulistyo Basuki, ”Upaya Peningkatan peran Pustakawan dalam Mendukung Kinerja}

Selain fungsi dasar ada pula fungsi perpustakaan khusus yaitu berfungsi menyediakan sumber-sumber informasi dan mendukung kelancaran pelaksanaan kegiatan organisasi yang menaungi perpustakaan tersebut.9 Pendapat lain menyatakan perpustakaan khusus juga mempunyai fungsi sebagai pelayanan informasi. Di samping mempunyai fungsi pelayanan informasi juga mempunyai fungsi sebagai wahana wisata ilmu, lembaga/unit dokumentasi dan sumber rujukan.10

3. Tugas Perpustakaan Khusus

Tugas pokok perpustakaaan khusus adalah memberikan layanan informasi kepada anggota atau staf lembaga dimana perpustakaan itu bernaung.11 Sedangkan di dalam buku pedoman umum penyelengaraan perpustakaan khusus tugas pokok perpustakaan khusus yaitu melakukan kegiatan pengumpulan/pengadaan, pengolahan, penyimpanan dan pendayagunaan bahan pustaka bidang ilmu pengetahuan tertentu untuk memenuhi misi lembaga yang harus di emban dalam rangka mendukung organisasi induknya dan masyarakat yang berminat mengkaji/mempelajari disiplin ilmu bidang yang menjadi misi perpustakaan.12

Selain itu perpustakaan khusus bertugas menyediakan koleksi buku untuk para ahli dan peneliti yang tergabung pada badan itu dan memberi keterangan

9 _{Sutarno NS, Perpustakaan dan Masyarakat (Jakarta: Sagung Seto, 2006), h.50} 10

Perpustakaan Nasional RI, Pedoman Umum Penyelenggaraan Perpustakaan Khusus, h.5

11 _{Rachman Hermawan. S, Etika Kepustakawanan: Suatu Pendekatan Terhadap Kode Etik}

Pustakawan Indonesia, h. 40

12

17

bibliografi dengan cepat dan tepat serta mengadakan penelusuran literatur atas permintaan.13

B. Koleksi

Definisi koleksi perpustakaan adalah inti sebuah perpustakaan dan menentukan keberhasilan layanan.14 Ada pula yang menyebutkan koleksi adalah seperangkat sumber daya yang disediakan dan dilayankan untuk sumber tertentu.15 Koleksi merupkan prilar utama dalam sebuah perpustakaan, seperti yang dinyatakan oleh Sutarno yaitu Koleksi atau sumber informasi perpustakaan merupakan salah satu pilar atau kekuatan dan daya tarik utama bagi pengunjung. Oleh sebab itu agar pilar tersebut kuat maka koleksi perpustakaan juga harus kuat, dalam pengertian memadai dalam hal jumlah, jenis, ragam, dan mutu. Sementara itu semua koleksi yang dihimpun sebagai sumber informasi harus direncanakan dengan sebaik-baiknya sehingga sesuai dengan kebutuhan pemakai dan tidak menyimpang dari kebijakan perpustakaan.16

Perpustakaan khusus dituntut untuk memberikan koleksi yang muktahir di dalam subyek yang menjadi tujuan perpustakaan tersebut atau untuk mendukung kegiatan badan induknya. Aspek penting untuk membuat suatu perpustakaan

13 _{Rusina Syahrial Pamuntjak, Pedoman Penyelenggaraan Perpustakaan (Jakarta:Djembatan,}

2000), h.6

14

Rachman Hermawan. S, Etika Kepustakawanan: Suatu Pendekatan Terhadap Kode Etik

Pustakawan Indonesia, h.17

15 _{Rizal Saiful-Haq Pengantar manajemen perpustakaan madrasah. Editor, Sudarnoto Abdul}

Hakim.(Jakarta : Fakultas Adab dan Humaniora UIN Syarif Hidayatullah, 2006), h.15

16 16

Sutarno NS, Tanggung Jawab Perpustakaan : Dalam Mengembangkan Masyarakat

banyak digunakan adalah ketersediaan koleksi yang memenuhi kebutuhan pemakainya.

Koleksi suatu perpustakaan tidak hanya terletak dalam banyaknya jumlah bahan pustaka atau jenis terbitan lainnya melainkan ditekankan kepada kualitas koleksinya, agar dapat mendukung jasa penyebaran informasi muktahir serta penelusuran informasi.

Pengelompokan bahan pustaka di perpustakaan terdiri atas: koleksi pokok/dasar, koleksi pelengkap, dan koleksi penunjang. Ketiga kelompok koleksi tersebut dapat dijabarkan sebagai berikut:

a. Kelompok bahan pustaka umum.

b. Kelompok bahan pustaka rujukan (Referensi)

c. Kelompok bahan pustaka berkala (majalah, dan surat kabar). d. Kelompok bahan pustaka pandang dengar (audio visual).

e. Kelompok bahan pustaka khusus, seperti Lukisan, foto, dan lain-lain.

f. Kelompok bahan pustaka terekam elektronik seperti film, kaset, video, dan lain-lain

g. Kelompok bahan pustaka yang disesuaikan dengan kelompok pembaca, misalnya untuk anak-anak, remaja, dewasa, dan lain-lain.

19

h. Kelompok jenis bahan pustaka tertentu, misalnya untuk penelitian dan sebagainya.17

C. Layanan Perpustakaan

Layanan perpustakaan adalah penyediaan segala bentuk informasi kepada pemakai dan penyediaan segala alat bantu penelusurannya.18 Layanan perpustakaan khusus harus dapat memberikan nilai lebih kepada pengguna dan organisasi/ badan induk yang membawahinya. Untuk itu pengelola perpustakaan perlu selalu memberikan alternatif-alternatif dalam penyampaian informasi kepada penggunanya. Aspek layanan menjadi penting untuk diperhatikan dikarenakan tuntutan kebutuhan penyajian informasi yang cepat, tepat dan terbaru selalu ada.

Jenis layanan perpustakaan khusus dapat bersifat terbuka maupun tertutup, tergantung pada kebijakan organisasi, pengelola dan tipe penggunanya. Namun kebanyakan perpustakaan khusus menerapkan sistem terbuka dengan akses terbatas. Hal ini untuk lebih memberikan peluang kepada penggunaan yang lebih luas namun tetap terkontrol. Terbuka artinya siapapun dapat memanfaatkan koleksi yang ada, sedangkan akses terbatas adalah pengaturan terhadap proses pemanfaatan koleksi seperti fasilitas pinjam, fasilitas baca, fotokopi, dan sebagainya

17 _{Sutarno NS, Perpustakaan dan Masyarakat (Jakarta: Sagung Seto, 2006), h.83} 18

Darmono.Manajemen dan tata kerja perpustakaan sekolah. (Jakarta: Grasindo.2007), h.166

19

Perpustakaan Pusat Studi Keamanan dan Perdamaian UGM

Pada buku Manajemen perpustakaan khusus menjelaskan bahwa setiap perpustakaan pasti memiliki dua bagian besar yaitu:

a. Layanan Pembaca.

Layanan pembaca meliputi kegiatan pelayanan yang langsung diberikan kepada pembaca. Layanan ini meliputi: sirkulasi buku, layanan rujukan, informasi mutakhir, layanan foto copy.

b. Layanan Teknis

Layanan teknis merupakan pekerjaan perpustakaan secara teknis, agar pekerjaan pada layanan pembaca bisa lancar dan berhasil. Layanan teknis ini meliputi: pemilihan buku, pengadaan buku, katalogisasi, klasifikasi, pengetikan dan labeling.20

Perpustakaan dalam memberikan layanan kepada pemakainya harus memperhatikan kualitas layanan. Kualitas layanan biasanya terpaku pada kebutuhan pemakai, sedangkan kebutuhan pemakai mempengaruhi kepuasan pemakai. Kualitas layanan terdiri atas dua aspek, yaitu:21

1. Functional quality, yaitu perpustakaan sebagai sumber informasi perlu melengkapi koleksi secara terus-menerus dan terbaru.

3.1

20

Karmidi, Murtoatmojo, Pelayanan Bahan Pustaka. (Jakarta: Universitas Terbuka, 1999), h.

21

Tri Septiyantono dan Umar Sidik. Dasar-Dasar Ilmu perpustakaan dan Informasi. (Yogyakarta: Jurusan Ilmu perpustakaan dan Informasi Fakultas Adab dan Humaniora IAIN Sunan Kalijaga yog yakarta, 2003), h.215

21

2. Tecnical quality, yaitu suatu perpustakaan perlu memiliki sumber daya dengan kualitas teknis yang baik, mengaplikasikan akses teknologi yang relevan dan menunjukan sikap melayani dan terampil.

Sedangkan menurut Zeithaml dalam Septiyantono membagi kualitas pelayanan dalam lima Serqual. Kelima dimensi tersebut merupakan suatu kesatuan yang saling mendukung, yaitu:22

1. Tangibles (bentuk fisik, sarana, Personalia, dan media komunikasi) 2. Reliabilitas (Kemampuan menyajikan layanan yang dijanjikan secara

akurat dan merdeka)

3. Responsivitas (Kemampuan membantu konsumen dan penyediaan layanan yang cepat)

4. Jaminan (Pengetahuan dan rasa hormat petugas perpustakaan dan kemampuan dalam meyakinkan dan dapat dipercaya)

5. Empati (Perhatian terhadap setiap pemakai secara individu)

D. Pemakai Perpustakaan

Pengguna atau pemakai perpustakaan merupakan foktor penting dalam sebuah perpustakaan. Definisi pemakai atau pemustaka yang dikutip dari Undang- Undang Republik Indonesia nomor 43 tahun 2007 tentang perpustakaan,

“Pemustaka adalah pengguna perpustakaan, yaitu perseorangan, kelompok orang, masyarakat, atau lembaga yang memanfaatkan fasilitas layanan perpustakaan.”23

22

Selain itu definisi lain menyebutkan pengguna adalah orang atau badan yang akan menggunakan perpustakaan.24 Pengguna mempunyai arti penting karena pengguna merupakan faktor penting mengapa perpustakaan khusus itu ada.

Kelompok pengguna perpustakaan dibagi menjadi beberapa kelompok yaitu sebagai berikut:25

a. Pengguna umum

Pengguna perpustakaan ini biasanya datang ke perpustakaan dengan tujuan untuk rekreasi kelompok ini lebih sering diasumsikan sebagai pengguna perpustakaan khusus.

b. Pengguna subyek

Kelompok pengguna ini merupakan pengguna yang memanfaatkan koeksi perpustakaan pada suatu bidang subyek, sesuai kebutuhannya.

c. Pengguna spesialis subyek

Pengguna spesialis subyek biasanya para pakar, ilmuan, Dokter, insinyur dan sebagainya. Biasanya pengguna jenis ini di asumsikan sebagai pengguna perpustakaan khusus

d. Pengguna khusus

Pengguna khusus berbeda dengan pengguna spesialis subyek. Pengguna jenis ini lebih diarahkan pada mereka yang mempunyai kebutuhan khusus

23

Indonesia. 2007. Undang-undang Republik Indonesia No. 43 tentang Perpustakaan. (Jakarta: Kementrian Hukum dan Hak Azasi Manusia, RI, 2007), h.3

24

Rachman Hermawan. S. Etika Kepustakawanan: Suatu Pendekatan Terhadap Kode Etik

Pustakawan Indonesia (Jakarta: Sagung Seto, 2006), h.13

25

23

karena adanya salah satu jenis keterbatasan kemampuan fisik dan intelektual.

e. Pengguna bukan pembaca

Kelompok ini adalah pengunjung perpustakaan tetapi bukan untuk membaca atau memanfaatkan sumber-sumber informasi tetapi hanya mengikuti acara yang diadakan perpustakaan..

f. Kelompok pengguna teratur

Pengguna yang selalu mengunjungi dan memanfaatkan perpustakaan. g. Kelompok pengguna tidak teratur

Pengguna yang karena kebetulan atau mungki terpaksa mengunjungi perpustakaan karena kebutuhan yang mendesak.

h. Kelompok bukan pengguna

Jenis pengguna ini tidak memanfaatkan perpustakaan karena beberapahal atau mungkin tidak tahu ada hak untuk memanfaatkan perpustakaan. Dalam artikel tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa kelompok pengguna perpustakaan khusus masuk ke dalam kelompok pengguna spesialis subyek. Selain itu menurut Sulistyo Basuki jenis pemakai dapat dibagi menjadi 3 (tiga) yaitu:

a. Pemakai yang belum terlibat dalam kehidupan aktif seperti mahasiswa b. Pemakai yang belum memiliki pekerjaan, informasi yang diinginkan

merupakan informasi yang berkaitan dengan pekerjaan mereka. Kelompok ini digolongkan berdasarkan aktivitas utama (manajemen, riset, pembangunan, produksi jasa) dan berdasarkan cabang aktivitas dan atau

bidang spesialis (pegawai negari, peneliti,pertanian, industri) serta berdasarkan tingkat pendidikan tanggung jawab (Profesional, teknisi, asisten, administrasi).

c. Pemakai umum yang memerlukan informasi umum untuk keperluan khusus.26

E. Kajian kepuasan Pemakai

1. Pengertian Kepuasan

Kata kepuasan atau satisfaction adalah kata dari bahasa latin, yaitu statis

yang berarti enough atau cukup dan facere yang berarti to do atau melakukan. Jadi, produk atau jasa yang bisa memuasakan adalah produk dan jasa yang sanggup memberikan ssesuatu yang dicari oleh konsumen sampai pada tingkat cukup.27

“Dalam Kamus Lengkap Psikologi Satisfaction atau kepuasan adalah suatu keadaan kesenangan dan kesejahteraan disebabkan karena orang telah mencapai tujuan atau sasaran”28

Menurut Kotler yang dikutip Tjiptono (1996:146) menyatakan kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya.29

Dari definisi diatas dapat diambil kesimpulan bahwa tingkat kepuasan merupakan perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Jadi jika

h. 201 h. 2

26

Sulist yo Basuki. Teknik dan Jasa Dokumentasi. (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 1992),

27

Hadi Irawan. D, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan (Jakarta: Elex Media Komputindo, 2002),

28

J.P. Chaplin, Kamus Lengkap Psikolog (Jakarta: Raja Grafindo Persada, 2004), h. 444

29

25

kenyataan jauh dari harapan yang dirasakan, maka seseorang akan merasa kecewa.

Dalam upaya mencapai kepuasan pemustaka atau pelanggan, ada hal yang perlu diperhatikan, seperti yang dikatakan Irawan, bahwa tidak ada strategi yang ajaib dalam kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan hanya terwujud berkat komitmen, persistensi, determinasi dari top manajemen dan seluruh jajaran tenaga perusahaan. Kepuasan pelanggan tercipta mulai dari hal-hal yang detil, hal-hal yang rutin dan dimulai jauh hari sebelum produk dan jasa diproduksi. Karena kepuasan pelanggan harus dimulai dari hati, yaitu kesadaran dan kecintaan terhadap pelanggan 30

.

2. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan

Menurut Sulistyo Basuki kepuasan pemakai tergantung pada faktor sebagai berikut:

a) Kecepatan layanan (waktu yang diperoleh untuk memperoleh informasi). b) Perbandingan antara pertanyaan yang diajukan dengan pertanyaan yang

dijawab secara memuaskan.

c) Nisbah ketepatan (porsi informasi relevan yang disediakan dengan informasi yang dibutuhkan oleh pemakai).

d) Tingkat kemutakhiran atau jawaban yang diberikan.

e) Keleluasaan (seberapa banyak unit informasi memberikan layanan yang diperlukan oleh pemakai).

30

f) Pemanfaatan layanan yang tersedia oleh pemakai.31

Pendapat lain mengatakan bahwa faktor yang dapat menentukan kepuasan pelanggan diidentifikasikan sebagai berikut:

a) Pelayanan dengan nilai tambah, b) Tampilan dari produk atau jasa, c) Aspek bisnis,

d) Kejutan-kejutan yang dapat memberikan rangsangan emosi (senang/tidak), untuk melakukan penilaian intangible (yang tidak terlihat), pada saat pelayanan diberikan.32

3. Mengukur Kepuasan Pemakai

Pengukuran kepuasan pemakai dimaksudkan untuk menilai tingkat kepuasan terhadap jasa perpustakaan secara keseluruhan atau per jenis jasa. Selanjutnya, berdasarkan International Organization for Standardization 1998 yang dikutip oleh Surtiawan, menyatakan bahwa kepuasan pemakai didefinisikan sebagai peringkat rata-rata nilai kepuasan terhadap jasa perpustakan secara keseluruhan atau perjenis jasa yang berskala 5, dari angka 1-5, dimana 1 adalah nilai paling rendah.

Andaleb dan Simmon mengukur kepuasan pemakai dengan menggunakan model SERVQUAL yang menguji model lima faktor untuk menerangkan kepuasan pemakai, yaitu:

h.204

31

Sulistyo Basuki, Teknik dan Jasa Dokumentasi (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 1992),

32

James G. Barnes. Screts of Customer Relationship Management. (New york: Mc GrawHill, 2001), h.16

27

a. Persepsi terhadap kualitas sumber daya perpustakaan b. Tanggapan staf perpustakaan

c. Persepsi kompetensi staf perpustakaan d. Tingkah laku staf perpustakaan

e. Persepsi terhadap keseluruhan yang tampak pada fasilitas perpustakaan.33

Hernon mengungkapkan untuk mengukur kepuasan pemakai dapat dilihat dari 2 faktor yaitu:

a. Staf, variabel yang dapat dilihat antara lain yaitu wawasan pengetahuan petugas dapat mennjaga kepercayaan, keinginan dalam menolong, keramahan, sabar, menarik, semangat.

b. Informasi yang diberikan, variabel yang dapat dilihat yaitu, keakuratan, jumlah informasi, kelengkapan dan manfaat informasi yang diberikan34

Kepuasan pemakai dapat terpenuhi melalui kualitas produk (misalnya jasa penelusuran, jasa rujukan, jasa bibliografi, jasa ketersediaan informasi, harga informasi) dan kesesuaian persepsi pengguna terhadap perpustakaan.

Untuk menilai kepuasan pemakai, digunakan 2 pendekatan pada pemakai perpustakaan dan kinerja perpustakaan. Pada pendekatan pertama, pemakai perpustakaan merupkan objek penelitian dan pendapatnya dijadikan ukuran

33

Andaleeb Saad dan Simmonds, Patience L. ,Explaining User Satisfaction with Academic

Libraries: Strategic Implications. (Pennesylvania State University, March 1998), h.159

34 _{Peter Hernon dan Altman Ellen. Service Quality in Academic Library.(New Jersy: Ablex}

besarnya kepuasan pemakai. Pada pendekatan kedua, kepuasan pemakai diukur secara tak langsung, melalui suatu indikator tertentu yang mencerminkan tingkat kinerja perpustakaan.35

Menurut Zeithami dkk, dalam Aviliani yang di kutip oleh Sri Purnomowati

“Bahwa kepuasan pelanggan dapat diidentifikasikan melalui lima kualitas pelayanan, yaitu:

1. Kebutuhan pelanggan yang terfokus pada penampilan barang / jasa (Fasilitas fisik, Perlengkapan, penampilan pegawai dan sarana komuikasi)

2. Dipenuhinya janji pelayanan segera dan memuaskan 3. Pemberian pelayanan secara cepat dan tanggap

4. Jaminan kepada pelanggan, mencakup: kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staff

5. Kemudahan komunikasi dan paham atas kebutuhan pelanggan.”36

Berkaitan dengan kualitas tidak dapat dipisahkan dengan Total Quality Management (TQM). TQM lebih tepat disebut sebagai suatu perpaduaan antara semua fungsi dari perusahaan ke dalam falsafah yang dibangun berdasarkan kualitas, teamwork, produktifitas, pengertian dan kepuasan pelanggan.37

35 _{Sri Purnomowati, “Penerapan ISO 11620-1998 Di Perpustakaan: Pengukuran Kepuasan}

Pemakai,” Berita IPTEK Vol.43, no.2 (Jakarta 2002), h. 97

36

Ibid, h.97

37

Dwi Surtiawan. “Kepuasan Pemakai dan Peningkatan Kualitas Berbasis Pemakai: Penekatan Manajemen Pemasaran Sebagai Paradigma Baru Perpuatakaan,” artikel diakses paa 24 Agustus 2009 dari http://www.pustakawan.pnri.go.id/..../KEPUASAN

BAB III

GAMBARAN UMUM

PERPUSTAKAAN BADAN LITBANGKES

A. Profil Institusi

Pada tanggal 12 Desember 1975 lahirlah suatu lembaga penelitian kesehatan nasional yang berada di bawah Depkes RI dengan nama Badan Litbang Kesehatan. Lembaga penelitian ini berdiri berdasarkan Keppres No. 44 dan 45 tahun 1974 dalam upaya penyempurnaan departemen dan satuan-satuan organisasi yang ada di bawahnya. Selanjutnya untuk menindaklanjuti Keppres tersebut di atas, dikeluarkanlah Kep.Menkes RI No 114/1975. Tanggal dikeluarkannya Keputusan Menkes ini digunakan sebagai tanggal lahir Badan Litbangkes dan sejak saat itu, mulailah Badan Litbang Kesehatan berkiprah dalam pembangunan kesehatan nasional di bidang penelitian dan pengembangan iptek kesehatan.

Proses berdirinya Badan Litbang Kesehatan ini sebenarnya tidak hanya oleh adanya aspek legal yang ditetapkan Pemerintah, namun mempunyai perjalanan panjang sejalan dengan proses pembangunan kesehatan setelah Indonesia merdeka. Secara historis, jauh sebelum Badan Litbang Kesehatan berdiri, telah ada berbagai lembaga yang berada di bawah naungan Depkes RI (dahulu Kementrian Kesehatan) yang melaksanakan berbagai penelitian di bidang kesehatan. Misalnya Lembaga Makanan Rakyat di Bogor yang bertugas mengadakan pengembangan dan penerapan ilmu gizi bagi kesejahteraan masyarakat, Lembaga Pusat Penyelidikan dan pemberantasan penyakit kelamin di Surabaya yang melakukan kegiatan penelitian

pelayanan kesehatan khususnya penyakit kelamin, dan Hortus Medicus Tawangmangu yang melakukan pengumpulan dan uji coba tanaman obat. Ketiga unit penelitian tersebut didirikan pada awal-awal dekade 1950-an. Barulah menjelang akhir dekade 1960-an, berdasarkan Kep.Menkes No.57/1969 dibentuk Lembaga Riset Nasional yang merupakan embrio pembentukan Badan Litbang Kesehatan dengan mengintegrasikan semua unit-unit penelitian tersebut di atas ditambah unit-unit lainnya disesuaikan dengan kebutuhan saat itu dan masa datang.

Badan Penelitian dan Pengembangan Kesehatan mempunyai tugas melaksanakan penelitian dan pengembangan di bidang kesehatan. Untuk menyelenggarakan tugas tersebut, Badan Litbangkes mempunyai fungsi:

1. Perumusan kebijakan, standarisasi teknis penelitian dan pengembangan di bidang sistem dan kebijakan kesehatan, biomedis dan farmasi, ekologi dan status kesehatan, serta gizi dan makanan;

2. Perumusan program penelitian dan pengembangan di bidang sistem dan kebijakan kesehatan, biomedis dan farmasi, ekologi dan status kesehatan, serta gizi dan makanan;

3. Pelaksanaan penelitian dan pengembangan di bidang sistem dan kebijakan kesehatan, biomedis dan farmasi, ekologi dan status kesehatan, serta gizi dan makanan;

4. Koordinasi penelitian dan pengembangan di bidang sistem dan kebijakan kesehatan, biomedis dan farmasi, ekologi dan status kesehatan, serta gizi dan makanan;

31

5. Pembinaan dan fasilitas teknis penelitian dan pengembangan di bidang sistem dan kebijakan kesehatan, biomedis dan farmasi, ekologi dan status kesehatan, serta gizi dan makananan;

6. Pengkajian dan penapisan teknologi di bidang kesehatan;

7. Penyebarluasan hasil-hasil penelitian dan pengembangan;

8. Evaluasi pelaksanaan penelitian dan pengembangan;

9. Pelaksanaan administrasi Badan Litbang.

Perpustakaan Badan Litbangkes berada dibawah bagian Jaringan Informasi IPTEK dan Promosi Penelitian (JIIPP) merupakan suatu unit yang bertanggung jawab langsung kepada Sekretaris Badan Litbangkes. JIIPP terdiri dari 3 Sub Bagian yaitu Sub Bagian Jaringan Informasi Ilmu Pengetahuan dan Teknologi, Sub Bagian Dokumentasi dan Publikasi, dan Sub Bagian Perpustakaan dan Promosi.

Sesuai dengan keputusan Menteri Kesehatan RI No. 1575/MENKES/SK/XI/2005 tanggal 16 November 2005. Tentang organisasi dan tata kerja Departemen Kesehatan RI, Badan Litbangkes mempunyai tugas melaksanakan penelitian dan pengembangan di bidang kesehatan.

Bagian JIIPP mempunyai tugas melaksanakan penyediaan informasi IPTEK, dokumentasi dan pengelolaan jaringan, perpustakaan dan promosi hasil penelitian dan pengembangan. Dalam melaksanakan tugas tersebut, Bagian JIIPP melaksanakan fungsinya sebagai berikut:

1. Pengelolaan jaringan dan penyediaan informasi IPTEK. 2. Pelaksanaan dokumentasi dan penyediaan bahan publikasi. 3. Pelaksanaan urusan perpustakaan dan promosi.

Masing-masing fungsi tersebut diimplementasikan dalam Sub Bagian-Sub bagian yang mempunyai tugas:

a. Sub Bagian jaringan Informasi IPTEK mempunyai tugas: 1. Melakukan penyiapan bahan informasi IPTEK 2. Layanan konsultasi pengguna piranti keras dan lunak 3. Pengelolaan jaringan informasi IPTEK Kesehatan b. Sub Bagian Dokumentasi dan Publikasi.mempunyai tugas

1. Melakukan dokumentasi

2. Penyiapan bahan publikasi hasil penelitian c. Sub Bagian Perpustakaan dan Promosi, mempunyai tugas .

1. Melakukan pelayanan perpustakaan

2. Promosi penelitian dan hubungan masyarakat.

B. Visi dan Misi Badan Litbangkes

Visi Badan Litbangkes

”Menjadi institusi unggulan penelitian dan pengembangan kesehatan.” Misi Badan Litbangkes

1. Peningkatan pelaksanaan Litbangkes strategis. 2. Peningkatan peran dan fungsi Litbangkes. 3. Peningkatan Profesionalisme Litbangkes.

33

C. Srtuktur Organisasi

Jarlitbangkesnas

Komisi Bioetika Nasional

Badan Penelitian & Pengembangan Kesehatan Komisi Etik Litkes Komnas Etik Litkes Komisi Ilmiah Sekertariat Badan

Puslitbang Sistem & Kebijakan Kesehatan

Puslitbang Biomedis & Farmasi

Puslitbang Ekologi & Status Kesehatan

Puslibang Gizi & Makanan

Balai Besar Tanaman & Obat Tradisional

Balai Besar Vektor & Reservior Penyakit Balai Gangguan Akibat Kekurangan Yodium Loka P2B2 Ciamis Loka P2B2 Banjarnegara Loka P2B2 Baturaja Loka P2B2 Waikabubak Loka P2B2 Donggala

Loka P2 B2 Tanah Bumb u Unit Pelaksana Fungsional

(UPF)

Unit Pelaksana Fungsional (UPF)

Gambar 1

SEKERTARIAT BAD AN BAGIAN PERENC ANAAN DAN ANGGARAN BAGIAN HUKUM ORGANISASI DAN KEPEGAWAIAN BAGIAN JARINGAN INFORMASI IPTEK & PROMOSI PENELI TIAN BAGIAN UMUM DAN KEUANGAN SUB BAG PROGRAM

SUB B AG HUKUM DAN ORGANISASI

SUB B AG JAR IN GAN INFORMASI IPTEK

SUB BAG RUMAH TANGGA

SUB BAG AN GGAR AN

SUB BAG PENGEMBANGAN

PEGAWAI

SUB B AG DOKUMEN TASI DAN PUB LKASI

SUB BAG TATA USAHA

SUB BAG EVALUASI DAN

LAPORAN

SUB B AG M UTASI PEGAWAI

SUB B AG PERPUSTAKAAN

DAN PROMOSI

SUB BAG KEUANGAN

Gambar 2

(Struktur Organisasi Sekrtariat Badan Litbangkes)

D. Anggota Perpustakaan

Pemakai perpustakaan Badan Litbangkes terdiri dari para staff Badan Litbangkes maupun para pemakai dari luar, seperti mahasiswa, dosen, ataupun masyarakat umum lainnya. Jumlah anggota perpustakaan Badan Litbangkes berjumlah 2517 anggota perpustakaan. Dari keseluruhan jumlah anggota perpustakaan tersebut 215 anggota adalah jumlah keseluruhan anggota perpustakaan dari Staff Badan Litbangkes. Sedangkan 2302 anggota, terdiri dari anggota perpustakaan umum maupun mahasiswa.

35

Adapun persyaratan untuk menjadi anggota perpustakaan yaitu: Untuk peneliti dan karyawan Badan Litbangkes:

1. Menyerahkan foto 2x3 sebanyak 2 lembar

2. Melampirkan surat keterangan dari atasan langsung 3. Mengisi formulir pendaftaran.

Untuk mahasiswa dan umum:

1. Menyerahkan foto 2x3 sebanyak 2 lembar 2. Foto copy KTP.

3. Mengisi formulir pendaftaran.

4. Surat keterangan dari fakultas atau instansi dimana karyawan tersebut bekerja.

5. Membayar uang pendaftaran sebesar Rp.10.000 per tahun

6. Membayar uang jaminan sebesar Rp.50.000 (uang jaminan dapat dikembalikan jika yang bersangkutan mengundurkan diri) khusus untuk mahasiswa tingkat akhir.

E. Layanan Perpustakaan Badan Litbangkes

Layanan Perpustakaan Badan Litbangkes dibuka setiap hari kerja, Senin hingga jumat dari pukul 09.00 – 15.00. Perpustakaan Badan Litbangkes menyediakan beberapa jasa perpustakaan yaitu meliputi:

1. Layanan Sirkulasi

Layanan sirkulasi di Perpustakan Badan Litbangkes masih dilakukan secara manual, yakni buku-buku yang dipinjam dicatat ke dalam kartu

peminjaman. Kegiatan peminjaman, pengembalian serta perpanjangan buku belum terkomputerisasi (masih secara manual).

Peminjaman koleksi perpustakaan Badan Litbangkes hanya diberikan kepada anggota perpustakaan yaitu pegawai Badan Ltbangkes (termasuk peneliti), karyawan di luar Badan Litbangkes dan mahasiswa yang memiliki kartu anggota. Syarat-syarat peminjaman:

a. Buku hanya dipinjamkan kepada anggota perpustakaan

b. Setiap anggota dapat meminjam 2 buku untuk jangka waktu 2 minggu. c. Buku yang boleh dipinjam hanya buku teks.

d. Majalah, Prosiding, bahan referens, reprin dan terbitan WHO tidak boleh dipinjam.

e. Setiap ada keterlambatan akan dikenakan denda sebesar Rp.500 per judul/ hari. Pengguna yang merusak atau menghilangkan buku, wajib menggantinya dengan buku yang sama atau membayar sebesar harga buku tersebut.

2. Layanan Informasi Aktual

Untuk melayani para pemakai khususnya para peneliti di bawah Badan Litbangkes dan untuk memenuhi kebutuhan informasi aktual bagi peneliti di lingkungan Badan Litbang Kesehatan, maka diterbitkan paket informasi aktual (PIA) yang berisi daftar isi majalah ilmiah terbaru. Agar peneliti selalu mendapatkan informasi arikel terkini, Paket Informasi Aktual (PIA) terbit setiap setiap bulan sekali.

37

3. Layanan Referens

Perpustakaan Badan Litbangkes menyediakan layanan Referens yaitu menjawab pertanyaan-pertanyaan kepada pemakai yang memerlukan informasi yang sifatnya mendasar. Permintaan layanan referens dapat dilkukan langsung di perpustakaan dan dapat juga melalui telepon.

4. Layanan Foto Copy

Layanan foto copy diperuntukan untuk para pemakai perpustakaan yang ingin memfoto copy koleksi yang tidak dapat dipinjam. Bagi para pemakau yang ingin mengunakan layanan foto copy dikenakan biaya Rp.250/lembar.

F. Koleksi Perpustakaan Badan Litbangkes

Perpustakaan Badan Litbang Kesehatan memiliki koleksi yang meliputi bidang farmasi, penyakit menular, penyakit tidak menular, ekologi kesehatan, gizi, pelayanan kesehatan, dan bidang lain yang berkaitan. Bentuk koleksinya seperti buku teks, laporan penelitian, prosiding pertemuan ilmiah, buku referensi, publikasi WHO, artikel-artikel lepas serta majalah luar dan dalam negeri.

Koleksi yang dimiliki oleh perpustakaan Badan Litbangkes terdiri dari : 1. Buku berjumlah kurang lebih 8546 judul terdiri atas koleksi buku kesehatan

dan kedokteran berbahasa Indonesia dan asing, khususnya bahasa Inggris. 2. Laporan Penelitian

a. Umum (UMU) : 1408 Eks

b. Ekologi (EKO) : 586 Eks

d. Pusat Pengembangan dan Penelitian Penyakit (P5) : 80 Eks

e. Biomedis dan Farmasi(BMF) : 10 Eks

f. Penelitian Penyakit menular (PMR) : 259 Eks g. Penelitian Pelayanan kesehatan(YAN) : 455 Eks h. Badan Penelitian dan Pengembangan Kesehatan (BPK): 203 Eks 3. Hasil pertemuan ilmiah (prosiding) sebanyak 1669 judul.

4. Literatur sekunder seperti Bibliografi, Indeks, serta Abstrak penelitian kesehatan.

5. Publikasi WHO sebanyak 887 judul

6. Jurnal kesehatan dan kedokteran dari dalam yang disajikan dalam bentuk majalah dan bulletin sebanyak 492 judul.

7. Majalah luar negeri berjumlah 473. 8. Majalah dalam negeri 204.

G. Sarana Sistem Temu Kembali

1. Online Public Acsess Cataloging (OPAC) merupakan katalog berbasis komputer bekerjasama dengan IPB perpustakaan JIIPP Balitbangkes mengembangkan OPAC dengan menggunakan sistem SIPISIS. Dengan OPAC pengguna tidak perlu menelusuri melalui kartu-kartu katalog penelusuran dapat dilakukan melalui subyek, pengarang, judul, dan kata kunci. Ada 4 data base yang ada yaitu buku, prosiding, laporan penelitian, dan artikel majalah. Cukup mengetik kata kunci, subyek, pengarang, maupun judul, pemakai dapat menemukan informasi yang dibutuhkan.

39

2. Bibliografi Health Services Research

Data yang berasal dari perpustakaan anggota jaringan yang diolah dan disunting oleh sebuah tim, dengan berpedoman pada buku Medical Subject Heading (MeSH) terbitan National Library of Medicine. Untuk memudahkan pemakaian mencari informasi dari bibliografi ini, HSR dilengkapi dengan indeks tajuk subjek dan indeks pengarang.

3. KIPPI (Katalog Induk Prosiding Pertemuan Ilmiah)

Adalah alat bantu penelusuran mengenai keberadaan prosiding pertemuan ilmiah dan perpustakan yang dimilikinnya.

4. KILAP (Katalog Induk Laporan Penelitian)

Salah satu alat bantu penelusuran yang berisikan bibliografi laporan penelitian bidang kesehatan. Dalam KILAP tercantum kode lokasi perpustakaan dimana dokumen tersebut berada.

5. IMI (Index Medicus Indonesia)

Merupakan salah satu alat bantu penelusuran yang berisi indeks makalah – makalah yang dimuat dalam majalah-majalah dan prosiding pertemuan ilmiah bidang kesehatan dan kedokteran.

6. Abstrak Penelitian Kesehatan

Berisi kumpulan abstrak hasil penelitian bidang kesehatan. Hasil penelitian yang di muat abstrak dalam penerbitan tersebut. Berupa laporan penelitian yang diterbitkan dalam bentuk buku. Laporan penelitian tersebut, lokasinya tersebar di perpustakaan – perpustakaan anggota jaringan.

7. KIM (Katalog Induk Majalah)

KIM merupakan alat bantu penelusuran yang berisi daftar majalah/jurnal bidang kesehatan/kedokteran, baik dalam maupun luar negeri yang merupakan koleksi dari anggota Jaringan Informasi IPTEK Kesehatan. Di dalam KIM terdapat lokasi dimana majalah tersebut dapat diperoleh.

8. DATAK (Daftar Tambahan Koleksi)

Merupakan alat bantu penelusuran informasi perpustakaan yang didalamnya memuat pertambahan koleksi yang berupa buku, laporan penelitian, majalah dan prosiding pertemuan ilmiah yang diterima. Terbit setiap 4 bulan sekali. 9. PIA (Paket Informasi Aktual)

Untuk memenuhi kebutuhan informasi aktual bagi peneliti di lingkungan Badan Litbang Kesehatan, maka diterbitkan paket informasi aktual (PIA) yang berisi daftar isi majalah ilmiah terbaru. Agar peneliti selalu mendapatkan informasi arikel terkini, Paket Informasi Aktual (PIA) terbit setiap setiap bulan sekali.

H. Sarana Dan Prasarana

Bagian Perpustakaan dan Informasi penelitian menempati gedung di lantai 1, yang memiliki luas keseluruhan 448 M2.

Adapun sarana yang ada antara lain:

1. Ruang Sub Bagian JIIPP

41

3. Ruang Pengolahan

4. Ruang Sub Bagian Dokumentasi dan Publikasi 5. Ruang Humas

Prasarana yang ada di Perpustakaan antara lain:

1. Komputer (Internet) 8. Lemari Katalog Buku

2. Rak Buku 9. Kardeks

3. Rak Majalah 10. AC

4. Rak Penitipan Tas 11. Lemari Katalog

5. Meja Baca 12. Mesin Foto Kopi

6. Meja Karel 13. OPAC

ANALISA HASIL PENELITIAN

Hasil penelitian dan pengolahan data-data yang diperoleh melalui observasi dan penyebaran kuesioner penelitian kepada 30 responden dari jumlah rata-rata pengunjung tiap bulan. Instrumen kuesioner tersebut terbagi menjadi empat kelompok yang pertama memuat informasi mengenai identitas responden, yang kedua mengenai analisa mengenai kepuasan pemakai perpustakaan terhadap koleksi perpustakaan Badan Litbangkes, yang ketiga mengenai kepuasan pemakai terhadap layanan perpustakaan Badan Litbangkes dan yang terakhir mengenai kepuasan pemakai terhadap sikap petugas perpustakaan Badan Litbangkes.

A. Observasi

Peneliti melaksanakan observasi di Perpustakaan Badan Litbangkes ini selama tiga hari mulai dari tanggal 16 November 2009 s/d 18 November 2009. Selama observasi dilakukan pada hari pertama sampai ketiga terlihat pengunjung yang datang ke perpustakaan merupakan karyawan Badan Litbangkes dan para peneliti Badan Litbangkes ada juga beberapa mahasiswa dari berbagai perguruan tinggi yang datang untuk mencari bahan-bahan unntuk tugas-tugas kuliah ataupun sekedar mencari bahan bacaan.

Untuk penjelasan lebih lanjut mengenai hasil observasi yang telah dilakukan oleh peneliti di Perpustakaan Badan Litbangkes yaitu dalam hal koleksi, layanan dan sikap petugas perpustakaan dalam melayani pemakai perpustakaan diperoleh hasil sebagai berikut :

43

1. Koleksi Perpustakaan Badan Litbangkes

Dari hasil pengamatan (observasi) peneliti terhadap sebagian kegiatan pemakai dalam menggunakan koleksi di perpustakaan tersebut sudah cukup membantu para pemakai dalam memperoleh informasi yang mereka butuhkan, ini terlihat dari :

1) Pemakai perpustakaan yang datang ke perpustakaan rata-rata memperoleh informasi yang mereka dapatkan walaupun terkadang masih ada sebagian kecil dari pemakai yang tidak menemukan bahan informasi, namun hal ini jarang terjadi.

2) Pemakai perpustakaan yang merupakan karyawan Badan Litbangkes memanfaatkan koleksi tidak hanya mencari koleksi karena tuntutan pekerjaan tetapi mereka memanfaatkan koleksi karena mengisi waktu luang, koleksi yang banyak digunakaan merupakan koran dan jurnal. Ini membuktikan pemakai cukup senang memanfaatkan koleksi yang ada di perpustakan Badan Litbangkes.

2. Layanan Perpustakaan Badan Litbangkes.

Dari hasil pengamatan (observasi) peneliti terhadap sebagian kegiatan pemakai dalam menggunakan layanan di perpustakaan tersebut sudah membantu para pemakai, ini terlihat dari ::

1) Beradasarkan pengamatan dari beberapa pemakai, pemakai terlihat senang dengan sistem layanan terbuka ini dapat terlihat dari keleluasaan pemakai dalam mencari informasi yang mereka butuhkan.

2) Pemakai perpuatakaan Badan Litbangkes sangat terbantu dengan adanya layanan foto copy yang diberikan perustakaan, karena hampir semua

pemakai perpustakaan yang berasal dari luar instansi menggunakan layanan foto copy.

3) Layanan internet yang disediakan perpustakaan hanya dapat dinikmati oleh para peneliti Badan Litbangkes. Berdasarkan hasil observasi, pemakai perpustakaan yang bukan peneliti berharap layanan tersebut dapat digunakan oleh semua pemakai.

4) Perpustakaan Badan Litbangkes memiliki beberapa sistem temu kembali informasi yang dapat digunakan untuk menelusur. Berdasarkan pengamatan pemakai cukup senang dengan layanan temu kembali informasi tersebut, namun beberapa pemakai perpustakaan kurang mengetahui alat penelusuran informasi di perpustakaan Badan Litbangkes tidak hanya OPAC (Online Public Access Catalogue).

Sehingga dapat disimpulkan bahwa hasil observasi peneliti mendapatkan beberapa kenyataan bahwa kegiatan layanan sudah cukup memberikan kepuasan walaupun belum sepenuhnya.

3. Sikap Petugas Perpustakaan Badan Litbangkes

Hasil pengamatan (observasi) peneliti mengenai SDM atau pustakawan dalam memberikan pelayanan ramah dan Putugas perpustakaan juga membatu para pemakainya yang kesulitan dalam mencari koleksi yang dibutuhkan. Dari pengamatan pelyanan yang diberikan petugas perpustakaan cukup memberikan kepuasan bagi pemakainya.

45

B. Kuesioner

Pengolahan data dilakukan dengan memprosentasikannya menggunkan rumus: P = _F_ x 100 %

N

Dimana : P = Prosentase

F = Frekuensi jawaban responden

N = Number of case (banyaknya individu) Adapun parameter untuk penafsiran nilai prosentase adalah : 0 % : Tidak ada satupun

1 % - 25 % : Sebagian kecil

26 % - 49 % : Hampir setengahnya atau kurang dari setengahnya

50 % : Setengahnya

51 % - 75 % : lebih dari setengahnya 76 % - 99 % : Hampir seluruhnya 100 % : Seluruhnya.1

Dan hasil pengumpulan data selama penelitian berlangsung sebagai berikut :

1. Data Responden

Tabel 1

Jenis Kelamin Responden

Jawaban F P

Laki-laki 6 20 %

Perempuan 24 80 %

Jumlah 30 100 %

Tabel diatas menunjukan mengenai jenis kelamin responden. Tabel ini menunjukkan bahwa dari 30 orang responden, yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 24 orang responden (80%) sedangkan yang berjenis kelamin laki-laki sebanyak 6 orang responden (20 %).

1

Hermawan Wasito, Pengantar Metodologi Penelitian: Buku Panduan Mahasiswa. (Jakarta: Gramedia, 1992), h..11

Hasil penelitian menunjukkan bahwa pada saat penelitian berlangsung responden perempuan yang paling banyak mengunjungi perpustakaan dengan jumlah 24 orang responden (80%) daripada responden laki-laki.

Tabel 2

Pemakai Perpustakaan Berdasarkan Usia

Jawaban F P

<20 Tahun - -

20-29 Tahun 8 26,7 %

30-39 Tahun 10 33,3 %

40-49 Tahun 11 36,7 %

50-59 Tahun -

->59 Tahun 1 3,3 %

Jumlah 30 100 %

Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat dari usia responden (pemakai) yang berkunjung ke perpustakan selama penelitian didapatkan hasil bahwa sebagian kecil responden yakni sebanyak 1 orang responden (3,3 %) yang berusia lebih dari 59 tahun berkunjung ke perpustakaan, sedangkan sebagian kecil lagi dari responden yang sebanyak 8 orang responden (26,7 %) mereka berusia 20-29 tahun, dan kurang dari setengah dari jumlah responden sebanyak 10 orang responden (33,3 %) mereka berusia 30-39 tahun. Dan sisanya yaitu 11 orang responden (36,7 %) berusia 40-49 tahun. Pada saaat penelitian berlangsung tidak ada responden atau pemakai yang berusia 50-59 tahun selama penelitian berlangsung.

Dari data diatas dapat ditarik kesimpulan sementara bahwa pada umumnya responden yang berkunjung ke perpustakaan yang paling banyak berusia 40-49 tahun sebanyak 11 orang responden (36,7 %).

47

Tabel 3 Pekerjaan Responden

Jawaban F P

Mahasiswa 6 20 %

Pengajar (Guru/ Dosen) 1 3,33 %

Karyawan/ Pegawai 17 56,7 %

Peneliti 6 20 %

Lain-lain - -

Jumlah 30 100 %

Tabel diatas merupakan hasil olahan mengenai pekerjaan responden dan didapatkan hasil bahwa sebagian kecil responden yakni sebanyak 6 orang responden (20 %) merupakan mahasiswa, sebagian kecil lagi bekerja sebagai pengajar hanya 1 orang responden (3,33 %) sedangkan, sebagian besar dari responden bekerja sebagai karyawan/pegawai Badan Litbangkes yaitu 17 orang responden (56,7%) selain itu sebagian kecil lagi yaitu 6 orang responden (20 %) bekerja sebagai peneliti.

Tabel 4

Keanggotaan Responden

Jawaban F P

Anggota 17 56,7 %

Bukan Anggota 13 43,3 %

Jumlah 45 100 %

Tabel diatas merupakan hasil olahan data mengenai keanggotaan responden di perpustakaan. Tabel diatas menunjukkan bahwa dari keseluruhan responden, sebanyak 17 orang responden (56,7 %) yang merupakan anggota atau sudah terdaftar sebagai anggota perpustakaan, sedangkan yang bukan anggota atau belum terdaftar sebagai anggota sebanyak 13 orang responden (43,3 %).

BAB V PENUTUP

Dalam bab ini akan diberikan kesimpulan dari hasil penelitian pada bab sebelumnya. Kesimpulan ini merupakan jawaban dari tujuan penelitian yang telah diuraikan pada bab pertama. Selain itu akan diberikan saran-saran untuk kemajuan Perpustakaan Badan Litbangkes nantinya.

A. Kesimpulan

Ada beberapa kesimpulan mengenai kepuasan pemakai perpustakaan terhadap koleksi dan layanan perpustakaan Badan Litbangkes yaitu:

1. Pada saat penelitian berlangsung responden perempuan lebih banyak dibandingkan dengan responden laki-laki ini terbukti pada saat penelitian berlangsung 80% responden perempuan dan 20% responden laki-laki 2. Kepuasan pemakai perpustakaan Badan Litbangkes terhadap koleksi yang

dimiliki yaitu cukup puas. Hal ini dapat dilihat dari skor rata-rata yang didapatkan dari beberapa variabel yaitu 3,43. Dimana skor ini terdapat pada skala interval 3,43 – 4,23. Dengan beberapa jawaban yang berbeda antara lain puas dan cukup puas dan dari hasil yang didapat lebih banyak yang menjawab puas terhadap koleksi yang dimiliki perpustakaan Badan Litbangkes.

3. Kepuasan pemakai perpustakaan Badan Litbangkes terhadap layanan yaitu cukup puas. Hal ini dapat dilihat dari skor rata-rata yang didapatkan dari beberapa variabel yaittu berjumlah 3,23. Dimana skor tersebut berada pada

skala interval 2,62 - 3,42. Dengan beberapa jawaban yang berbeda, namun lebih banyak responden yang menjawab cukup puas terhadap layanan yang diberikan perpustakaan Badan Litbangkes.

4. Kepuasan pemakai perpustakaan terhadap sikap para petugas perpustakaan yaitu puas. Hal ini dapat dilihat dari skor rata-rata yang didapatkan dari beberapa variabel yaitu berjumlah 3,57. Dimana skor tersebut berada pada skala interval 3,43 – 4,23. Dengan beberapa jawaban berbeda, namun lebih banyak responden yang menjawab puas terhadap sikap petugas saat melayani dan membantu pemakai perpustakaan dalam menemukan informasi yang dibutuhkan pemakai.

5. Berdasarkan hasil skor rata-rata keseluruhan variabel yaitu 3,35 dapat disimpulkan bahwa kepuasan pemakai perpustakaan terhadap koleksi dan layanan perpustakaan Badan Litbangkes adalah cukup puas, ini dikarenakan skor rata-rata pada keseluruhan variabel berada pada titik 2,62 – 3,42 sehingga dapat diketahui bahwa koleksi dan layanan perpustakaan Badan Litbangkes sudah cukup memenuhi kebutuhan para pemakainya.

B. Saran

Dari hasil penelitian dan kesimpulan diatas, penulis mengajukan saran-saran sebagai berikut:

1 Peningkatan terhadap keadaan koleksi agar kepuasan pemakai perpustakaan yang tadinya cukup puas bisa menjadi puas atau sangat puas.

77

2 Dalam pelayanan sirkulasi akan lebih baik jika menggunakan sistem yang terotomasi sehingga pelayanan yang digunakan kepada pengguna dapat lebih cepat dan lancar.

3 Di sarankan agar layanan internet tidak hanya dimanfaatkan oleh para peneliti ataupun pegawai Libangkes saja, tetapi juga dapat dinikmati oleh para pengguna dari luar (pengguna umum).

4 Selain OPAC sistem temu kembali informasi perpustakaan Badan Litbangkes mempunyai beberapa alat penelusuran antara lain KIM, KILAP, KIPI, Bibliografi HSR, abstrak penelitian, IMI, PIA dan DATAK. Disarankan agar sistem temu kembali tersebut lebih disosialisasikan kepada pemakai umum.

Arikunto, Suharsimi. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Rineka Cipta, 1998

Badan Penelitian dan Pengembangan. Laporan Tahunan Sekretariat Badan Penelitian dan Pengembangan Kesehatan 2007. Jakarta: Depkes RI Balitbangkes, 2008

Barnes, James G. Secrets of Customer Relationship Management. New York: Mc GrawHill, 2001

Chaplin, J.P. Kamus Lengkap Psikologi. Jakarta: Rja Grafindo Persada, 2004 Darmono. Manajemen dan Tata Kerja Perpustakaan Sekolah. Jakarta: Gramedia

Widiasarana Indonesia,2001

Gulo, W.Metode penelitian. Jakarta: Grasindo, 2005

H. Maslow, Abraham. Motivasi dan Kepribadian 1: Teori Motivasi dengan

Pendekatan Hierarki Kebutuhan Manusia. Bandung: PT. Pusaka Binaman

Pressindo, 1994

Hermawan.S, Rachman. Etika Kepustakawanan: Suatu Pendekatam Terhadap

Kode Etik Pustakawan Indonesia. Jakarta: Sagung Seto, 2006

Hernon dan Altman Ellen. iService Quality In Academic Library: New Jersy: Ablex Publishing Corporation, 1995

Irawan. D, Hadi. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Elex Media Komputindo, 2002

Kementrian Hukum dan Hak Azasi Manusia, RI. Undang-undang Republik

Indonesia No. 43 tentang Perpustakaan. Jakarta: Kementrian Hukum dan

Hak Azasi Manusia, RI, 2007

Koentjaraningrat. Metode Penelitian Masyarakat. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 1991

Kotler, Philip. Marketing Management.10th ed. Enggle wood- cliffts. New Jersey: Prentice Hall, 2000

Mudjito. Pembinaan Minat Baca. Jakarta: Universitas Terbuka, 2001

Murtoatmojo, Karmidi. Manajemen Perpustakaan Khusus. Jakarta: Universitas Terbuka, 1991

79

Murtoatmojo, Karmidi. Pelayanan Bahan Pustaka. Jakarta: Universitas Terbuka, 1999

Nasution, mustafa Edwin. Proses Penelitian Kuantitatif. Jakarta: Lembaga penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia, 2006

Natadjumena, Rachmat. Pedoman Perpustakaan Khusus. Jakarta: Perpustakaan Nasional, 2000

NS, Sunarto. Perpustakaan dan Masyarakat. Jakarta: Sagung Seto, 2006

__________. Tangung Jawab Perpustakaan: Dalam mengembangkan masyarakat

informasi. Jakarta: Panta Rei., 2005

Nussalam, Toha.Psikologi Perpustakaan. Jakarta: Universitas Terbuka, 1996 Perpustakaan Nasional RI. Pedoman Umum Penyelenggaraan Perpustakaan

Khusus. Jakarta: Perpustakaan Nasional RI, 2000

Purnomowati, Sri. Penerapan ISO 11620-1998 Di Perpustakaan: Pengukuran Kepuasan Pemakai. “Berita IPTEK” . Jakarta Vol. 43 No.2. 2002

Saad, Andaleeb dan Simmonds. Explaining User Satisfaction With Academic

Libraries: Strategic Implication: Penesylvania State University , March,

1998

Schultz, Duane. Psikolog Pertumbuhan: Model-model Kepribadian Sehat. Yogyakarta: Kanisius, 1991

Sedijoprapto, Endang I. Perpustakaan Khusus: Keberadaannya Dalam Institusi

Serta dasar-dasar Pengelolaanya. Jakarta: Maju Bersama, 2001

Septiantono, Tri dan Umar Sidik. Dasar –Dasar Ilmu Perpustakaan dan

Informasi. Yogyakarta: Jurusan Ilmu Perpustakaan dan Informasi Fakultas

Adab dan Humaniora IAIN Sunan Kalijaga Yogyakarta, 2003

Septiyantono, Tri dan Umar sidik. Dasar-Dasar Ilmu Perpustakaan dan

Informasi. Yogyakarta: Jurusan Ilmu Perpustakaan dan Informasi Fakultas

Adab dan Humaniora IAIN Sunan Kalijaga Yogyakarta,2003

Sevilla, Consuelo. G. Pengantar Metode Penelitian. Jakarta: Universitas Indonesia (UI-Press), 1993

Simamora, Bilson. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta: Gramedia, 2004 Soehartono, Irawan. Metode Penelitian Sosial: Suatu teknik penelitian bidang

kesejahteraan sosial dan ilmu sosial lainnya. Bandung: Remaja

Soetminah. Perpustakaan Kepustakawanan dan Pustakawan. Yogyakarta: Kanisius, 2003

Sulistyo-Basuki. Upaya Peningkatan Kinerja Pustakawan dalam Mendukung Kinerja Pustakawan. “Media Pustakawan”. Jakarta Vol.12 no.3- 4, 2005 _____________. Pengantar Ilmu Perpustakaan. Jakarta: Gramedia Pustaka

Utama, 1991

______________. Teknik dan Jasa Dokumentasi. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 1992

Supranto, J. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan: Untuk Menaikkan Pangsa

Pasar. Jakarta: Rineka Cipta, 2001

Surachman, Arif. Makalah ini disampaikan dalam seminar yang diselenggarakan oleh Jurusan Seni Kriya Institut Seni Indonesia: penanggung jawab

Perpustakaan Pusat Studi Keamanan dan Perdamaian UGM. Yogyakarta:

tanggal 31 Agustus 2005.

Surtiawan, Dwi. (2006). “Kepuasan Pemakai dan Peningkatan Kualitas Berbasis Pemakai: Pendekatan Manajemen Pemasaran Sebagai Paradigma Baru Perpustakaan.” Artikel diakses pada 24 agustus 2009 dari http://www.pustakawan.pnri.go.id/.../KEPUASANPEMAKAIDANPENIN GKATANKUALITAS.doc

Sutoyo, Agus. Strategi dan Pemikiran Perpustakaan Visi Hernandono. Jakarta: Sagung Seto,2001

Syahrial Pamuntjak, Rusina. Pedoman Penyelenggaraan Perpustakaan. Jakarta: Djambatan, 2000

Tjiptono, Fandi. Service, Quality, and Satisfaction.Yogyakarta: Andi, 2005 Usman, Husaini. Metodologi Penelitian Sosial. Jakarta: Bumi Aksara, 2009 Wasito, Hermawan. Pengantar Metodologi Penelitian: Buku Panduan

Mahasiswa. Jakarta: Gramedia, 1992

Yulia, Yuyu. Pengadaan Bahan Pustaka. Jakarta: Universitas Terbuka, 1999 Zainuddin, Zaslina. Hubungan Intensi Pro-Sosial Pustakawan dengan Kepuasan

Pengguna pada Badan Perpustakaan dan Arsip Daerah (Baperasda) Provinsi Sumatera Utara.”Jurnal Studi Perpustakaan dan Informasi. Medan, Vol. 4, No. 2, Desember 2008.