Keputusan Pembelian Konsumen TINJAUAN PUSTAKA

37

E. Keputusan Pembelian Konsumen

Pengambilan keputusan oleh konsumen untuk melakukan pembelian suatu produk diawali oleh adanya kesadaran atas pemenuhan kebutuhan dan keinginan, dimana oleh Assael disebut dengan need aruosal. Selanjutnya jika sudah disadari adanya kebutuhan dan keinginan, maka konsumen akan mencari informasi mengenai keberadaan produk yang diinginkannya. Sutisna, 2002 : 5 Dalam proses pencarian informasi ini, yang dilakukan oleh konsumen adalah mengumpulkan semua informasi yang berkaitan dengan produk yang dibutuhkan dan diinginkan tersebut. terdapat beberapa alternatif pencarian informasi sebelum melakukan pembelian. Pada tingakat yang paling fundamental, alternatif pencarian informasi dapat digolongkan sebagai personal maupun impersonal. Alternatif personal memasukan tidak saja berdasarkan pengalaman konsumen yang lalu dengan produk tersebut. Namun tersebut juga didalamnya permintaan informasi dan nasihat dari teman - teman, kerabat, rekan sekerja dan para wiraniaga. Sedangkan alternatif impersonal diperoleh melalui surat kabar, majalah, brosur promosi, informasi dari iklan produk dan situs internet. Proses pencarian informasi ini akan dilakukan dengan mengumpulkan semua informasi yang berhubungan dengan produk yang diinginkan. Dari berbagai informasi yang diperoleh, konsumen melakukan seleksi atas alternatif-alternatif yang tersedia. Proses seleksi inilah yang disebut sebagai tahap evaluasi informasi. 38 Setelah adanya proses evaluasi informasi tersebut, selanjutnya konsumen akan melakukan evaluasi pasca pembelian post Purchase evaluation. Proses evaluasi ini menentukan apakah konsumen merasa puas atau tidak puas atas keputusan pembeliannya. Mereka akan menilai kinerja produk yang dibeli tersebut menurut berbagai harapan mereka. Ada tiga hasil penilaian yang mungkin akan timbul : 1. Kinerja Yang sesungguhnya sesuai dengan harapan yang menimbulkan perasaan netral. 2. Kinerja melebihi harapan, yang menimbulkan apa yang dikenal sebagai pemenuhan harapan secara positif yang menimbulkan kepuasan. 3. Kinerja dibawah harapan yang menimbulkan pemenuhan harapan secara negatif dan ketidakpuasan. Untuk masing-masing hasil ini, harapan dan ketidakpuasan konsumen mempunyai hubungan erat yaitu, konsumen cenderung menilai pengalaman mereka terhadap harapan-harapan mereka ketika melakukan penilaan pasca pembelian. Seandainya konsumen merasa puas, maka kemungkinan untuk melakukan pembelian ulang di masa depan akan terjadi. Sedangkan jika konsumen merasa tidak puas akan keputusan pembeliannya, maka kemungkinan besar dimasa mendatang, dia tidak akan melakukan pembelian ulang dan konsumen akan kembali mencari berbagai informasi tentang produk yang dibutuhkannya. Proses itu akan terus berulang sampai mereka merasa terpuaskan atas keputusan pembelian produknya. Seperti dijelaskan 39 pada gambar berikut yang menjelaskan tentang proses pengambilan keputusan konsumen. Gambar 2-6 Proses Pengambilan Keputusan Sumber : Philip Kotler dkk, 2001:212 “manajemen Pemasaran”. 1. Pengenalan kebutuhan Proses membeli dimulai ketika konsumen mengenali adanya masalah atau kebutuhan. 2. Pencarian informasi Seberapa jauh konsumen mencari informasi akan tergantung pada kekuatan dorongan, jumlah informasi awal, kemudahan memperoleh informasi lebih jauh, nilai dan informasi tambahan, dan kepuasan yang diperoleh dari pencarian tersebut. 3. Evaluasi alternatif Bagaimana konsumen memroses informasi mengenai merek yang bersaing dan membuat pertimbangan nilai terakhir dalam semua situasi pembelian. 4. Keputusan pembelian Pada umumnya konsumen akan membeli merek yang paling dikehendaki, tetapi terdapat dua faktor dapat muncul diantara kehendak membeli dan Pengenalan kebutuhan Perilaku stl pembelian Pencarian informasi Evaluasi alternatif Keputusan pembelian 40 keputusan membeli. Faktor pertama adalah sikap orang lain, Faktor yang kedua adalah situasi yang tidak diharapkan. 5. Perilaku Setelah Pembelian Pada tahap ini konsumen akan melakukan penilaian terhadap produk yang telah dibelinya. Tahapan ini juga akan menentukan apakah konsumen merasa puas atau tidak puas terhadap produk yang dikonsumsi. Jika konsumen merasa puas, maka mereka akan melakukan pembelian ulang terhadap produk yang dibelinya. Akan tetapi jika konsumen merasa tidak puas, maka mereka akan berusaha untuk mencari produk pengganti yang lebih baik.

F. Penelitian Terdahulu