Variabel Eksogen Independent Variabel X, yaitu :

diteliti yang mempunyai variasi antara satu dengan yang lain dalam kelompok tersebut.

1. Variabel Eksogen Independent Variabel X, yaitu :

a. Pertalian Bonding X

1 Bonding adalah usaha untuk menciptakan kepercayaan pada perusahaanorganisasi dan usaha untuk membangun hubungan yang erat dengan pihak lain. Jurnal Ventura 2003:133. Item-itemnya sebagai berikut: 1 Sejak menjadi Pelanggan Flexi, pihak perusahaan selalu menjalin silaturahmi dengan selalu menelepon Anda. 2 Perusahaan memberikan saya surprise berupa hadiah atau non materi lainnya 3 Flexi selalu menginformasikan produk terbarunya 4 Telkom Flexi selalu menjaga hubungan dengan saya melalui komunikasidialogdiskusi. 5 Flexi melibatkan saya dalam setiap kebijakan, aturan dan perubahan tarif yang akan di keluarkan 6 Saya merasa Flexi selalu mengabarkan hari-hari besar saya. Contoh: Lebaran Idul fitri, ulang tahun.

b. Empathy X

2 Stewart 1986 merumuskan empati sebagai kemampuan untuk menempatkan diri di tempat orang lain supaya bisa memahami dan mengerti kebutuhan dan perasaannya. Item-itemnya sebagai berikut: 1 Flexi mengerti akan kemauan saya sebagai pelanggan 2 Flexi sangat tanggap terhadap keluhan saya 3 Flexi mengenali saya sebagai pelanggannya 4 Merasa mudah untuk menghubungi customer service atau pihak Telkom Flexi 5 Flexi respect terhadap setiap keluhan pelanggan

c. Timbal Balik Reciprocity X

3 Menurut Callaghan et all 1995 dikutip dalam jurnal ventura reciprocity adalah suatu dimensi yang menyebabkan salah satu pihak memberikan timbal balik atau mengembalikan atas apa yang didapat atau sepadan dengan yang diterima. Item-item Indikatornya diantaranya: 1 Saya dan Telkom Flexi berusaha memberikan yang terbaik dalam hubungan saya sebagai pelanggan maupun Flexi sebagai perusahaan 2 Saya dan Pihak Telkom Flexi saling terbuka dalam mengatasi masalahtrouble 3 Flexi memberikan kompensasi materi maupun non materi atas pelayanan yang tidak sesuai kepada saya 4 Saya dan Flexi saling memberikan informasi tarif murah 5 Flexi memberikan saya bonus pulsa karena saya menggunakan lebih banyak pulsa

d. Kepercayaan Trust X

4 Morgant dan Hunt 1994 mendefinisikan trust the perception of confidence in the exchange partner’s reliability and integrity . Definisi tersebut, menyoroti pentingnya confidence. Di dalam literatur, konfidence pada pihak yang memberikan kepercayaan bersumber dari sifat-sifat yang dipercaya trustwhorthy yang dimiliki perusahaan seperti reliabilitas dan mempunyai integritas tinggi Altman and Taylor dalma morgan dan Hunt, 1994. Item-itemnya sebagai berikut: 1 Telkom Flexi memiliki reabilitaskehandalan, Integritas yang tinggi dalam setiap produk dan pelayanannya 2 Telkom memiliki Karyawan dan manajamen yang respect 3 Telkom Flexi merupakan sebuah operator yang berpengalaman di bidang pertelekomunikasian 4 Flexi memberikan pelayanan yang tinggi kepada pelanggan 5 Flexi merupakan produk yang berkualitas 6 Flexi produk telekomunikasi CDMA paling unggul di Indonesia

2. Variable Endogen Dependent Variable Y, yaitu: