BAB II URAIAN TEORITIS
1.1. Penelitian Terdahulu
Palilati 2005 melakukan penelitian yang berjudul “ Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Perbankan di Sulawesi Selatan “. Pada
penelitian tersebut variabel dari customer value yang digunakan adalah : nilai kinerja produk tingkat suku bunga, fungsi transaksi, fungsi pemindahbukuan, multiguna,
nilai pelayanan kemudahan, kecepatan, profesionalisme,kenyamanan, informasi, hubungan, hadiah dan citra.
Hasil penelitian ini memperlihatkan pola hubungan yang signifikan antara nilai pelanggan terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan sebagai variabel intervening.
Dan yang menjadi faktor yang dominan dalam menentukan loyalitas nasabah adalah variabel profesionalisme staff dalam melaksanakan tugasnya.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan Evi Thelia Sari dengan judul ” Peranan Customer Value dalam Mempertahankan Keunggulan Bersaing pada Restoran Cepat
Saji ” dengan Faktor lokasi, promosi, produk, dan harga sebagai Faktor peranan dalam mempertahankan keunggulan bersaing.
Hasil penelitian melalui Fucus group , diharapakan pihak yang berwenang dapat memamFaatkan dan menerapakan dalam masing-masing bidang. Selain karena posisi
persaingan yang semakin ketat, tidak ada salahnya jika sektor pemasaran jasa retoran
Universitas Sumatera Utara
cepat saji mengusahakan secepat mungkin memiliki pengetahuan yang lebih tentang bagaimana konsumen dan apa yang diinginkan oleh konsumen. Sehingga pada
akhirnya dapat memacu pencapaian harapan untuk menjadi yang terbaik dalam memenuhi harapan keinginan dan tujuan pelanggan.
1.2. Pengertian Pelanggan
Pelanggan menurut Cambridge Internasional Dictionaries 2006 : 173, adalah a person who buys goods or services” atau pelanggan adalah seseorang yang membeli
barang atau jasa. Sementara menurut Webster’s 1928 Dictionary pelanggan adalah “ one who frequents any place of sale for the sake or producing what he wants…”.
Pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk memenuhi keinginannya.
Dengan kata lain, pelanggan adalah seseorang yang secara kontinu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan
memiliki suatu produk atau mendapatkan jasa dan membayar produk dan jasa tersebut.
1.3. Nilai Pelanggan Customer Value
a. Pengertian Nilai Pelanggan Istilah Value nilai digunakan diberbagai konteks yang berbeda. Menurut
Woodruff 1997:142, Customer Value adalah pilihan yang dirasakan pelanggan dan evaluasi terhadap artibut produk dan jasa, kinerja atribut dan konsekuensi yang timbul
dari penggunaan produk untuk mencapai tujuan dan maksud konsumen ketika
Universitas Sumatera Utara
menggunakan produk. Woodruff juga mendefinisikan customer value sebagai perepsi pelanggan terhadap konsekuensi yang diinginkannya dari penggunaan suatu
produkjasa. Customer value dapat dijabarkan sebagai preferensi yang pelanggan rasakan terhadap ciri produk, kinerja dan sejauh mana telah memenuhi apa yang
diinginkannya. Sementara, menurut Slywotzky 1997 dalam Tjiptono, customer value didasarkan
pada persfektif pelanggan organisasi bersangkutan, dengan mempertimbnagkan apa yang mereka inginkan dan yanini bahwa mereka dapatkan dari pembelian dan
penggunan produk atau jasa. Zeithaml 1988, mendefinisikan nilai pelanggan sebagai penilaian keseluruhan
konsumen terhadap utilitas sebuah produk berdasarkan persepsinya terhadap apa yang diterima dan apa yang diberikan. Monroe 1990 mengemukakan bahwa nilai
pelanggan adalah tradeoff antara persepsi pelanggan terhadap kualitas atau manfaat produk dan pengorbanan yang dilakukan lewat harga yang dibayarkan. Goostain
1996 juga mendefinisikan nilai pelanggan adalah ikatan emosional yang terjalin antara pelanggan dan produsen setelah pelanggan menggunakan produk dan jasa dari
perusahaan dan mendapati bahwa produk atau jasa tersebut memberi nilai tambah.
Menurut Gale 1994 dalam Palilati bahwa ; persepsi konsumen terhadap nilai atas kualitas yang ditawarkan relatif lebih tinggi dari pesaing akam mempengaruhi
Universitas Sumatera Utara
tingkat loyalitas konsumen, semakin tinggi persepsi nilai yang dirasakan oleh pelanggan, maka semakin besar kemungkinan terjadinya hubungan transaksi. Dan
hubungan yang diinginkan adalah hubungan yang bersifat jangka panjang, sebab usaha dan biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan diyakini akan jauh lebih besar
apabila harus menarik pelanggan baru atau pelanggan yang sudah meninggalkan perusahaan, daripada mempertahankannya.
Bagi pelanggan, kinerja produk yang dirasakan sama atau lebih besar dari yang diharapkan, yang dianggap bernilai dan dapat memberikan kepuasan Kotler,2000.
Nilai atribut adalah karakteristik-karakteristik produk yang ada dibenak dan dijelaskan oleh pelanggan. Nilai konsekuensi adalah penilaian subjektif pelanggan
sebagai konsekuensi dari penggunaan dan pemanfaatan produk dan jasa.
b. Hirarki Nilai pelanggan Customer Value Menurut Woodruff 1997:142, hirarki customer value terdiri dari 3 tingkatan,
yaitu :
1. Atribut Produk atau jasa product attributes, dasar hirarki yaitu pelanggan
belajar berfikir mengenai produk atau jasa sebagai rangkaian dari atribut dan kinerja atribut.
2. Konekuensi Produk dan Jasa product consequences, Konsekuensi yang
diinginkan oleh pelanggan ketika informan membeli dan menggunakan produk dan jasa.
Universitas Sumatera Utara
3. Maksud dan tujuan Pelanggan customer’ goals and purposes, maksud dan
tujuan pelanggan yang dicapai melalui konsekuensi tertentu dari penggunaan produk dan jasa.
Desired customer value customer satisFction with received value
Gambar 2.1. hirarkhi customer value Sumber : Woodruff 192:142
Customer value dijelaskan dengan anak panah yang timbal balik. Hal ini menujukkan bahwa masing – masing tingkatan saling berhubungan dan saling
mendukung. Tidak terpisahkan atau berdiri sendiri dalam pemenuhannya. Hal ini menandakan bahwa customer value harus dinilai secara keseluruhan dan bersama-
sama, karena dimensinya yang saling berhubungan.
c. Dimensi Faktor Nilai Pelanggan
Customer’s goal and purpose
Desired product attributes and attribut performance
Desired consequences in use situation
Goal-based satisfaction
Attribute-based stisfaction Consequences based satifaction
Universitas Sumatera Utara
Menurut Sweeney and Soutar dalam Tjiptono, dimensi nilai terdiri dari 4, yaitu : a.
Emosional value, utilitas yang berasal dari perasaan atau afektifemosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk..
b. Social value, utilitas yang didapat dari kemampuan produk untuk
meningkatkan konsep diri-sosial konsumen. c.
Qualityperformance value, utilitas yang didapatkan dari produk karena reduksi biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang.
d. Pricevalue of money, utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kinerja
yang diharapkan dari suatu produk atau jasa.
d. Tipe Pelanggan Sheth Mittal 2004, mengelompokkn pelanggan kedalan 3 kategori, yaitu : user,
buyer, dan payer. Kemudin tiga kategori ini diturunkan menjadi 8 tipe nilai pelanggan :
1. Performance Value adalah kualitas hasil fisik dari penggunaan suatu produk
atau jasa. Dengan kata lain, tipe nilai ini mencerminkan kemampuan produkjasa melaksanakan fungsi fisik utamanya secara konsisten.
performance value terletak pada dan berasal dari komponen fisik dan desain jasa.
Universitas Sumatera Utara
2. Social Value adalah manfaat produkjasa yang bertujuan untuk memuaskan
keinginan seseorang dalam memdapatkan pengakuan atau kebanggaan sosial. pelanggan yang mengutamakan social value akan memilih produkjasa yang
mengkomunikasikan citra yang selaras dengan teman-temannya atau menyampaikan citra sosial yang ingin ditampilkannya.
3. Emocional Value adalah kesenangan dan kepuasan emosional yang didapatkan user dari suatu produkjasa.
4. Price Value harga yang adil dan biaya-biaya finansial lainnya yang berkaitan dengan upaya mendapatkan produkjasa.
5. Credit Value berupa situasi terbebas dari keharusan membayar kas pada saat pembelian atau membayar dalam waktu dekat. Pada prinsipnya, nilai ini
menawarkan kenyaman berkenaan dengan pembayaran. 6.Financing Value penawaran syarat dan finasial skedul pembayaran yang
lebih longgar dan terjangkau. Credit value lebih menekankan pada aspek keterjangkauan.
7. Service Value berupa bantuan yang diharapkan pelanggan berkaitan dengan pembelian produkjasa.
8. Convinience Value berupa penghematan waktu dan usaha yang dibutuhkan untuk memperoleh produkjasa.
9.Personalization value yang meliputi : menerina produkjasa disesuaikan dengan kondisi pelanggan dan memberikan pengalaman positif dari pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
1.3. Pengertian, Jenis dan Tujuan Bank
a. Pengertian Bank
Menurut Wikipedia Indonesia “Bank adalah sebuah tempat di mana uang dan disimpan dan dipinjamkan.
Kata bank berasal dari bahasa Italia banca atau uang. Biasanya bank menghasilkan untung dari biaya transaksi atas jasa yang diberikan dan bunga dari
pinjaman.”
Menurut Undang-undang Negara Republik Indonesia Nomor 10 Tahun 1998 Tanggal 10 November 1998 tentang perbankan :
“Yang dimaksud dengan bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada
masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.”
Dari pengertian di atas dapat dijelaskan secara lebih luas lagi bahwa bank merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang keuangan, artinya aktivitas
perbankan selalu berkaitan dalam bidang keuangan. Fungsi utama dari bank adalah menyediakan jasa menyangkut penyimpanan nilai
dan perluasan kredit. Evolusi bank sekarang adalah di mana bank sebagai institusi keuangan yang menyediakan jasa keuangan. Sekarang ini bank adalah institusi yang
memegang lisensi bank. Lisensi bank diberikan oleh otoriter supervisi keuangan dan memberikan hak untuk melakukan jasa perbankan dasar, seperti menerima tabungan
dan memberikan pinjaman.
Universitas Sumatera Utara
b. Jenis Bank
Jenis- jenis bank ditinjau dari segi Fungsinya, bank terbagi atas 2 jenis, yaitu : 1.
Bank umum 2.
Bank Perkereditan rakyat BPR
Ditinjau dari segi kepemilikannya, bank dibagi atas 5 yaitu : 1.
Bank Milik Pemerintah Tingkat I dan Tingkat II Bank Pembangunan Daerah BPD
2. Bank Milik Swasta
3. Bank Milik Asing
4. Bank Milik Campuran
5. Bank Milik Koperasi
Ditinjau dari statusnya, Bank dibagi atas 2, yaitu : 1.
Bank Devisa 2.
Bank non Devisa c.
Tujuan Bank
Jasa bank sangat penting dalam pembangunan ekonomi suatu negara. Jasa perbankan pada umumnya terbagi atas dua tujuan :
Universitas Sumatera Utara
1. Sebagai penyedia mekanisme dan alat pembayaran yang efesien bagi nasabah. Untuk ini, bank menyediakan uang tunai, tabungan, dan kartu kredit. Ini adalah
peran bank yang paling penting dalam kehidupan ekonomi. Tanpa adanya penyediaan alat pembayaran yang eFesien ini, maka barang hanya dapat
diperdagangkan dengan cara barter yang memakan waktu. 2. Dengan menerima tabungan dari nasabah dan meminjamkannya kepada pihak
yang membutuhkan dana, berarti bank meningkatkan arus dana untuk investasi dan peManfaatan yang lebih produktiF. Bila peran ini berjalan dengan baik,
ekonomi suatu negara akan menngkat. Tanpa adanya arus dana ini, uang hanya berdiam di saku seseorang, orang tidak dapat memperoleh pinjaman dan bisnis
tidak dapat dibangun karena mereka tidak memiliki dana pinjaman.
1.4. Persepsi Konsumen
Persepsi tidak hanya tergantung pada sifat-sifat rangsangan fisik, tetapi juga pada pengalaman dan sikap sekarang dari individu. Pengalaman dapat diperoleh dari
semua perbuatan di masa lampau atau dapat pula dipelajari, sebab dengan belajar seseorang dapat memperoleh pengalaman. Hasil pengalaman yang berbeda-beda akan
membentuk suatu pandangan yang berbeda sehingga menciptakan proses pengamatan dalam perilaku pembelian yang berbeda pula. Makin sedikit pengalaman dalam
perilaku pembelian, makin terbatas pula luas interpretasinya. Dan juga persepsi ini juga ada hubungannya antara rangsangan dengan medan yang mengelilingi dan
kondisi dalam diri seseorang.
Universitas Sumatera Utara
Persepsi konsumen merupakan suatu proses yang timbul akibat adanya sensasi, dimana pengertian sensasi adalah aktivitas merasakan atau penyebab keadaan emosi
yang menggembirakan. Menurut Staton dalam Setiadi 2005;160 persepsi dapat didefinisikan sebagai makna yang kita pertalikan berdasarkan pengalaman masa lalu,
stimuli rangsangan-rangsangan yang kita terima melalui lima indera. Persepsi dibentuk oleh tiga pasang pengaruh yaitu karakteristik dari stimuli,
hubungan stimuli dengan sekelilingnya dan kondisi-kondisi dalam diri individu. Persepsi setiap orang terhadap objek berbeda-beda. Oleh karena itu, persepsi
memiliki sifat subjektif. Proses persepsi terdiri dari proses seleksi, organisasi dan interpretasi terhadap
stimulus. Seleksi terjadi ketika konsumen menangkap dan memilih stimulus berdasarkan informasi yang ada di memori konsumen. Dua proses yang termaksud
dalam definisi seleksi adalah perhatian dan persepsi selektif. Organisasi persepsi berarti bahwa konsumen mengelompokkan informasi dari berbagai sumber ke dalam
pengertian yang menyeluruh untuk dapat memahami lebih baik dan bertindak berdasarkan pemahaman itu. Proses terakhir dari persepsi adalah interpretasi atas
stimulus yang diterima konsumen. Dalam proses interpretasi, konsuman membuka kembali berbagai informasi yang
telah tersimpan dalam waktu yang lama yang berhubungan dengan stimulus yang diterima. Interpretsi itu didasarkan pada pengalaman penggunaan masa lalu dan
pengalaman itu tersimpan dalam ingatan jangka panjang konsumen.
Universitas Sumatera Utara
1.5. Pengertian, Karakteristik, dan Tahapan Loyalitas Pelanggan
a. Pengertian Loyalitas pelanggan
Loyalitas pelanggan telah diakui sebagai faktor dominan yang mempengaruhi keberhasilan bisnis saat ini. Loyalitas pelanggan Customer Loyalty telah menjadi
tujuan strategis yang paling penting dari perusahaan dalam kurun waktu belakangan ini Goni,2005.
Loyalitas secara harfiah diartikan sebagai kesetiaan, yaitu kesetiaan seseorang terhadap suatu objek. Pelanggan adalah seseorang yang terbiasa membeli suatu
produk.. kebiasan itu terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering selama periode waktu tertentu. Tampa ada stock record hubungan yang kuat dan pembelian
ulang, orang tersebut bukannlah pelanggan Griffin,2003:31. Pelanggan yang loyal umumnya akan melanjutkan pembelian produk atau jasa
tersebut walaupun dihadapkan pada banyak alternatif produk atau jasa pesaing yang menawarkan karakteristik produk atau jasa yang lebih unggul dipandang dari berbagi
sudut atributnya. Dua kondisi penting yang berhubungan dengan loyalitas adalah retensi pelanggan
customer retension dan total pangsa pasar total share oF customer. Tingkat retensi pelanggan adalah presentase pelanggan yang telah memenuhi sejumlah
pembelian ulang selama periode waktu yang terbatas. Pangsa pasar perusahaan menunjukkan persentase dari anggaran pelanggan yang dibelanjakan ke perusahaan
tersebut. Kenyataan menunjjukan program meretensi pelanggan dan membuat
Universitas Sumatera Utara
pelanggan loyal ternyata biayanyan lebih murah dibandingkan mencari pelangggan baru yang biasanya menuntut keberadaan promosi agresif dengan biaya yang lebih
mahal.
b. Karakteristik Pelanggan Yang Loyal
Elemen-elemen perilaku loyal pelanggan dapat diukur dari jumlah rupiah atau volume produk atau jasa yang dipesan dibeli selam periode tertentu, customer
lifeture, atau rata-rata lamanya waktu atau number of brands purchase, customer share,dan repurchase rate tingkat pembelian ulang.
Menurut Griffin 2003:138, mengungkapkan bahwa pelanggan yang loyal memiliki karaktetistik sebagai berikiut :
1. Melakukan pembelian secara teratur.
2. Membeli di luar lini produk jasa.
3. Merekomemdsikan kepada orang lain.
4. Menunjukkan kekebalan terhadap daya tarik produk sejenis dari pesaing.
Universitas Sumatera Utara
c. Tahapan Loyalitas Pelanggan
Brown dalam Hurriyati 2005:138 mengungkapkan bahwa loyalitas pelanggan terdiri dari tiga tahap sebagai berikut :
1. The Courtship
Pada tahap ini, hubungan yang terjalin antara perusahaan dengan pelanggan sebatas transaksi, pelanggan masih mempertimbangkan produk
atau jasa dan harga. Apabila penawaran produkjasa dan harga yang diberikan pesaing lebih baik, maka mereka akan pindah.
2. The Relationship
Pada tahapan ini, tercipta hubungan yang erat antara perusahaan dan pelanggan. Loyalitas yang terbentuk tidak lagi didasarkan pada
pertimbangan produkjasa dan harga, waluapun tidak ada jaminan pelanggan tidak akan melihat pesaing. Selain itu pada tahap ini terjadi
hubungan yang saling menguntungkan bagi kedua belah pihak.
3. The Marriage
Pada tahapan ini hubungan jangka panjang telah tercipta dan keduanya tidak dapat dipisahkan. Loyalitas tercipta akibat adanya kesenangan dan
ketergantungan pelanggan pada perusahaan.
Universitas Sumatera Utara
BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
Kategori