10
3. Karakteristik dan Sifat-sifat Khusus Jasa
Jika barang merupakan suatu obyek, alat atau benda maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja, atau usaha. Oleh karena itu esensi dari apa
yang dibeli pelanggan adalah performance kinerja yang diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain.
Menurut Kotler 1997 pengertian jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak lain kepada pihak lain, pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak berakibat kepemilikan apapun. Produk jasa mungkin tidak berkaitan dengan produk fisik.
Tjiptono 1997 mengemukakan ada empat karakteristik utama untuk jasa, yaitu:
a. Intangibility, tidak nyata, tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.
b. Inseparability, tidak terpisah antara penyedia jasa dengan pelanggan, kedua pihak mempengaruhi hasil jasa tersebut.
c. Variability, banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut
dihasilkan. d. Perishability, jasa merupakan komoditas yang tidak dapat
disimpan.
11
Selanjutnya sifat-sifat khusus jasa dari pemasaran jasa menurut Alma 1992 ada lima, yaitu:
a. Menyesuaikan dengan selera konsumen Pemasaran jasa pada saat ini adalah apa yang disebut dengan
gejala buyer’s
market dimana
pembeli berkuasa
memperlihatkan suasana pasaran jasa. Pengusaha jasa harus memperhatikan servis dan selea konsumen, jika tidak
diperhatikan maka konsumen akan beralih pada yang lain. Kualitas jasa yang ditawarkan tidak dapat dipisahkan dari mutu
yang menyediakan jasa. Pada usaha jasa yang memakai banyak tenaga orang, harus diberikan perhatian khusus terhadap mutu
penampilan orang tersebut. Apa yang dilakukan oleh pegawai tersebut adalah merupakan produk perusahaan, para pegawai
harus menawarkan jasa yang lebih baik mutunya, pekerjaan lebih memuaskan, tingkat kemampuan lebih tinggi, dan
pelayanan lebih efektf, inilah yang disebut dengan istilah internal marketing.
b. Keberhasilan pemasaran jasa dipengaruhi oleh jumlah pendapatan penduduk.
Kenyataannya makin maju sebuah negara, makin banyak permintaan akan jasa. Hal ini sehubungan dengan hirarki
kebutuhan manusia yang mula-mula hanya membutuhkan terpenuhinya kebutuhan, kemudian menginjak pada kebutuhan
12
yang lebih abstrak, yaitu kebutuhan akan jasa. Engel mengatakan, semakin tinggi penghasilan seseorang, maka
semakin banyak persentase yang dibelanjakannya untuk keperluan akan jasa.
c. Pada pemasaran jasa
tidak ada
pelaksanaan fungsi
penyimpanan. Telah dikemukakan di atas, bahwa jasa diproduksi bersamaan
dengan waktu konsumsi, jadi tidak ada jasa yang dapat disimpan.
d. Mutu jasa
dipengaruhi oleh
benda berwujud
perlengkapannya. Jasa sifatnya tidak berwujud, oleh sebab itu konsumen akan
memperhatikan benda berwujud yang memberi pelayanan sebagai patokan terhadap kualitas jasa yang ditawarkan.
e. Saluran distribusi dalam pemasaran jasa tidak begitu penting. Saluran distribusi dalam pemasaran jasa tidak merupakan hal
yang penting, karena pada umumnya dalam pemasaran jasa perantara tidak digunakan, kecuali untuk jasa-jasa tertentu
dimana agen-agen, perantara-perantara dapat digunakan. Misalnya dalam perdagangan saham obligasi dan jasa
angkutan. Kotler 1997, juga mengatakan bahwa jasa memiliki empat
karakteristik utama yang sangat mempengaruhi rancangan program
13
pemasaran jasa, yaitu : jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud intangble, tidak dapat dipisahkan inseparable, jasa sangat bervariasi
variability dan jasa tidak tahan lama dan jasa tidak bisa disimpan perishable.
4. Bauran Pemasaran Jasa
Kategori