2. Kepuasan 2.1 Pengertian
Kepuasan adalah suatu keadaan dimana keinginan harapan dan kebutuhan individu terpenuhi. Artinya, individu datang ke suatu pelayanan untuk
mendapatkan apa yang diinginkan untuk memenuhi kebutuhannya Atmojo, 2006.
Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien
membandingkan dengan apa yang diharapkannya Pohan, 2006.
2.2 Indikator Kepuasan Pasien
Kepuasan pasien menurut Pohan 2006 akan diukur dengan indikator berikut:
a. Kepuasan Terhadap Akses Layanan Kesehatan
Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan akan dinyatakan oleh sikap dan pengetahuan tentang:
a Sejauh mana layanan kesehatan itu tersedia pada waktu dan tempat saat dibutuhkan
b Kemudahan memperoleh layanan kesehatan, baik dalam keadaan biasa ataupun keadaan gawat darurat
c Sejauh mana pasien mengetahui bagaimana sistem pelayanan kesehatan bekerja, keuntungan dan tersedianya layanan kesehatan
Universitas Sumatra Utara
b. Kepuasan terhadap Mutu Layanan Kesehatan
Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan akan dinyatakan oleh sikap terhadap:
a Kompetensi teknik dokter danatau profesi layanan kesehatan lain yang berhubungan dengan pasien
b Keluaran dari penyakit atau bagaimana perubahan yang dirasakan oleh pasien sebagai hasil dari layanan kesehatan
c. Kepuasan terhadap Proses Layanan Kesehatan
Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan, termasuk hubungan antar manusia akan ditentukan dengan melakukan pengukuran:
a Sejauh mana ketersediaan layanan puskesmas atau rumah sakit menurut penilaian pasien
b Persepsi tentang perhatian dan kepedulian dokter danatau profesi layanan kesehatan lain
c Tingkat kepercayaan dan keyakinan terhadap dokter d Tingkat pengertian tentang kondisi atau diagnosis
e Sejauh mana tingkat kesulitan untuk dapat mengerti nasihat dokter danatau rencana pengobatan
d. Kepuasan terhadap Sistem Layanan Kesehatan
Kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan, ditentukan oleh sikap terhadap:
Universitas Sumatra Utara
a Fasilitas fisik dan lingkungan layanan kesehatan b Sistem perjanjian, termasuk menunggu giliran, waktu tunggu, pemanfaatan
waktu selama menunggu, sikap mau menolong atau kepedulian personel, mekanisme pemecahan masalah dan keluhan yang timbul
c Lingkup dan sifat keuntungan dan layanan kesehatan yang ditawarkan Hal tersebut dinyatakan melalui pengamatan:
a Luasnya layanan medik yang digunakan diluar sistem layanan kesehatan b Proporsi pasien yan meninggalkan program dan memilih program kesehatan
lain c Jumlah dan jenis keluhan yang diterima sistem layanan kesehatan
d Perjanjian yang batal dan angka pembatalan e Angka ketersediaan obat dan resep obat yang diberikan
f Proporsi pasien yang mengganti dokter jika dimungkinkan
2.3 Klasifikasi Kepuasan
