59
Tabel 4. 14 Kinerja Berdasarkan Perspektif Pelanggan
Tingkat Keluhan Pelanggan
Tahun Frek Komplain
Total Pelanggan Komplain
Kinerja Ket.
2007 6,871 76,345 9
Kurang 2008 7,930
79,298 10 Kurang
Naik 2009 10,975
84,424 13 Kurang
Naik 2010 4,401
88,014 5 Baik
Turun 2011 5,459
90,987 6 Baik
Naik
Rata- rata
7,127 83,814 9
Ket: patokan nilai rata-rata selama lima tahun
Sumber: Gambar 4.2 Dari tabel 4.13 tampak bahwa frekuensi keluhan pelanggan tiap tahunnya rata-
rata mencapai 7127 kali. Ini artinya rata-rata komplain pelanggan mencapai 9 persen dari total pelanggan yang ada. Artinya dalam 360 hari kerja rata-rata
per hari ada 12 keluhan dari pelanggan. Dari tabel tampak bahwa kinerja tahun 2007-2011 menunjukkan pengurangan terjadinya komplain. Standard
rata-rata tingkat komplain per tahunnya yang mencapai 9 persen, maka tahun 2011 dengan tingkat keluhan yang hanya 6 persen, menunjukkan bahwa
perusahaan mampu membuat kontrol terhadap pelayanan, sehingga memberikan kualitas pelayanan yang lebih baik, kepada pelanggan.
c. Pengukuran Kinerja Berdasarkan Perspektif Bisnis Internal
Kinerja berdasarkan perspektif bisnis internal bertujuan mengukur tingkat efektifitas dari proses produksi perusahaan. Ukuran-ukuran yang digunakan
adalah efektifitas putaran produksi manufacturing cycle effectiveness, yield rate,
dan tingkat kerusakaan defect rate. Ukuran kinerja yang baik bagi
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
60
perusahaan adalah memberikan efektifitas putaran produksi yang lebih cepat, kapasitas produksi yang maksimal, dan tingkat kerusakan yang minimal.
1 MCE Manufacturing Cycle Effectiveness
MCE mengukur tingkat keefektifan bagian produksi dalam melakukan pengolahan produk dari bahan baku menjadi bahan jadi. Semakin cepat
menunjukkan semakin efektif. Kinerja yang efektif akan memberikan kesempatan perusahaan memproduksi produk dalam kuantitas atau volume
yang lebih besar. Sedangkan perputaran produksi yang tidak efektif akan menyebabkan pemborosan Waktu, sehingga produktivitasnya menjadi
menurun. Ukuran MCE menggunakan rumus sebagai berikut: MCE =
100 an
Penyelesai Waktu
produksi waktu
x
Tabel 4. 15 Kinerja Berdasarkan Perspektif Bisnis Internal
Manufacturing Cycle Effectiveness
Tahun Waktu
Produksi per 100m
3
jam Penyelesaian
Per 100m
3
jam MCE Kinerja KET
2007 1.515 1.550
98 Baik
2008 1.332 1.300
102 Kurang
Turun 2009
1.235 1.220 101
Kurang Naik
2010 1.235 1.200
103 Kurang
Turun 2011
1.168 1.180 99
Baik Naik
Rata- rata
1.297 1.290 101
Ket: patokan nilai rata-rata selama lima tahun
Sumber: Data produksi PDAM Delta Tirta diolah Rata-rata waktu yang dibutuhkan IPA untuk melakukan pengolahan air
baku menjadi air layak konsumsi per 100 meter kubik adalah 1,297 jam. Sedangkan waktu penyelesaian standar adalah 1.29 jam. Artinya MCE
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
61
mencapai 101. Produksi yang dibutuhkan oleh Instalasi Pengolah Air per 100m
3
adalah 1,297 jam lebih tinggi dari standar 1.290 jam. Dari data yang disajikan hanya tahun 2007 dan tahun 2011 yang menunjukkan
kinerja baik, dengan tingkat efektivitas pengolahan mencapai 98 persen pada tahun 2007 dan 99 pada tahun 2011.
2 Yield Rate
Yield rate menunjukkan tingkat kapasitas terpakai dari total kapasitas yang
tersedia. Semakin maksimal kapasitas terpakai menunjukkan bahwa perusahaan dapat memanfaatkan semua kapasitas yang ada, dan tidak
membiarkan ada kapasitas produksi yang tidak efektif. Pengukuran menggunakan rumusan:
Yield rate = 100
Maksimum Kapasitas
terpakai Kapasitas
x
Tabel 4. 16 Kinerja Berdasarkan Perspektif Bisnis Internal
Yield Rate
Tahun Terpakai
m
3
Kapasitas m
3
Yield rate Kinerja KET
2007 29,425,620 34,214,400 86
Baik 2008 30,156,320 38,911,104
78 Kurang Turun
2009 30,042,312 41,990,400 72 Kurang
Turun 2010 31,521,230 41,990,400
75 Kurang Naik
2011 31,985,244 44,369,856 72 Kurang
Turun
Rata- rata
30,626,145 40,295,232 76
Ket: patokan nilai rata-rata selama lima tahun
Sumber: Data produksi PDAM Delta Tirta diolah Dari perhitungan yield rate menunjukkan bahwa Air Minum PDAM Delta
Tirta masih belum optimal, hal ini karena masih tingginya jumlah kapasitas tak terpakai. Rata-rata kapasitas terpakai per tahunnya mencapai
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
62
30.626.145 m
3
sedangkan kapasitas tersedia dari 8 fasilitas IPA yang ada per tahunnya rata-rata mencapai 40.295.232 m
3
. Ini artinya kapasitas terpakai hanya 76 sisanya 24 masih belum terpakai secara optimal.
Kinerja tahun 2011 sendiri menunjukkan yield rate yang rendah yaitu 72 lebih kecil dari kinerja rata-rata 76. Sementara trend yang ditunjukkan
pada tahun 2011 menunjukkan penurunan kapasitas terpakai yang artinya meningkat jumlah kapasitas belum terpakai.
3 Tingkat Kehilangan Air
Tingkat kehilangan air adalah ukuran yang digunakan untuk mengukur gap antara jumlah produksi yang tak terpakai dan hilang tidak dapat dijual.
Pengukurannya menggunakan rumusan sebagai berikut: TKA =
100 Produksi
Air Hilang
Air Jumlah
x
Tabel 4. 17 Kinerja Berdasarkan Perspektif Bisnis Internal
Tingkat Kehilangan Air
Tahun Kehilangan Air
m
3
Produksi m
3
TKA Kinerja
Ket Tahun 10,233,266 29,425,620
35 Kurang
2007 11,141,070 30,156,320 37 Kurang
Naik 2008 10,037,090 30,042,312
33 Baik
Turun 2009 9,090,990 31,521,230
29 Baik
Turun 2010 10,761,940 31,985,244
34 Kurang Naik
Rata- rata
10,252,871 30,626,145 34
Ket: patokan nilai rata-rata selama lima tahun
Data produksi PDAM Delta Tirta, Eksekutif Summary diolah Dari tabel 4.17 diatas, jumlah air yang hilang tiap tahunnya rata-rata
mencapai 10.252.871 m
3
. Artinya dengan rata-rata jumlah produksi air
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
63
pertahun mencapai 30.626.145 m
3
, maka tingkat kehilangan air mencapai 34 per tahunnya.
Kinerja TKA terbaik terjadi pada tahun 2008-2009 dimana perusahaan mampu menekan TKA hingga 29. Namun pada tahun 2011 kinerja TKA
kembali meningkat mencapai 34.
d. Pengukuran Kinerja Berdasarkan Perspektif Pembelajaran dan
