55
Tabel 4. 11 Kinerja Berdasarkan Perspektif Keuangan
Growth Sales
Tahun Sales n
Sales n-1 naik turun
Kinerja Pertumbuhan
2007 37,146,715,400 -
- 2008 67,846,212,100
37,146,715,400 30,699,496,700 82.64 Baik 2009 102,539,200,400
67,846,212,100 34,692,988,300 51.13 Baik Naik
2010 121,102,881,000 102,539,200,400 18,563,680,600 18.10 Kurang
Turun 2011 133,634,435,400
121,102,881,000 12,531,554,400 10.35 Kurang Turun
Rata- rata
92,453,888,860 65,727,001,780
19,297,544,000
29.36 Ket:
patokan nilai rata-rata selama lima tahun
Sumber: data diolah Dari tabel diatas rata-rata penjualan tiap tahun mencapai Rp. 92,4 milyar epr
tahun. Kenaikan tiap tahun rata-rata mencapai Rp. 65,7 milliar. Berdasarkan pengukuran kinerja pertumbuhan penjualan pada akhir tahun 2011
menunjukkan prestasi peningkatan yang kurang positif. Peningkatan penjualan dari tahun 2007 sebesar Rp. 37,1 milyar naik sebesar Rp. 30,699 milliar.
Pertumbuhan pada tahun 2011 mencapai 10,7 dari penjualan tahun 2010. kinerja ini dalam kategori kurang baik, karena berdasarkan standard rata-rata
pertumbuhan dalam 5 tahun tiap tahunnya naik 29. Kinerja tahun terakhir menunjukkan capaian yang menurun dibandingkan tahun sebelumnya.
b. Pengukuran Kinerja Berdasarkan Perspektif Pelanggan
Perspektif pelanggan merupakan ukuran dari kinerja perusahaan dalam mengelola hubungan, dan menciptakan loyalitas pelanggan. Dalam pemasaran
pelanggan merupakan asset penting. Manajemen pemasaran kontemporer lebih menekankan orientasi konsumen daripada orientasi penjualan, salah satu
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
56
alasannya karena pelanggan merupakan sumber pendapatan dan investasi penting perusahaan. Oleh Sebab itu perlu diukur sejauh mana perusahaan
peduli dengan kepuasaan dan pemiliharaan konsumen. 1
Retensi Pelanggan Retensi merupakan ukuran kinerja yang mengukur tingkat kehandalan
Manajemen untuk mempertahankan pelanggan setianya, sehingga menjadi pelanggan yang potensial dan memberikan kontribusi bagi peningkatan
penjualan. Pengukuran retensi pelanggan dengan rumus sebagai berikut: Retensi Pelanggan =
100 pelanggan
Total Lama
Pelanggan x
Tabel 4. 12 Kinerja Berdasarkan Perspektif Pelanggan
Tingkat Retensi Pelanggan
Tahun Pelanggan Lama
Total Pelanggan Retensi
Pelanggan
Kinerja KET
2007 71,870 76,345 94.1
Kurang 2008 76,345
79,298 96.3 Baik
Naik 2009 79,298
84,424 93.9 Kurang
Turun 2010 84,424
88,014 95.9 Baik
Naik 2011 88,014
90,987 96.7 Baik
Naik
Rata- rata
79,990 83,814 95.4
Ket: patokan nilai rata-rata selama lima tahun
Sumber: data diolah Retensi pelanggan pada tahun 2007-2011 pada kisaran 93,9 persen untuk
tingkat terendah, dan 96,7 persen untuk tertinggi. Secara umum selama lima tahun kinerja perusahaan dalam mempertahankan kepercayaan
pelanggan cukup baik. Hal itu bisa dilihat dari peningkatan rasio retensi pelanggan.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
57
Pada Penilaian kinerja perusahaan saat ini, menunjukkan bahwa tahun 2011 merupakan kinerja tertinggi yang dicapai oleh perusahaan dalam
memeprtahankan konsumennya. Sebanyak 88,014 pelanggan dari total pelanggan sebesar 90.987 pelanggan atau mencapai 96,7 persen pelanggan
tetap mampu dipertahankan oleh perusahaan, menjadi pelanggan setianya. Dengan ukuran kinerja tingkat retensi standard berdasarkan rata-rata yaitu
95,4 persen, maka dapat dilihat bahwa kemampuan perusahaan dalam membina hubungan pelanggan dan mempertahankan loyalitasnya adalah
sangat baik. 2
Pelanggan Baru Dalam orientasi pasar, penetrasi pasar harus terus dilakukan untuk
mencapai pangsa pasar tertinggi dan menjadi leader dalam persaingan bisnis tersebut. Oleh Sebab itu perusahaan perlu meningkatkan usaha
pemasarannya untuk mendapatkan pelanggan potensial yang baru. Ukuran kinerja berdasarkan perspektif ini diukur dengan:
Pelanggan baru= 1
- n
baru tahun pelanggan
1 -
n baru tahun
pelanggan -
n baru th
pelanggan x100
Tabel 4. 13 Kinerja Berdasarkan Perspektif Pelanggan
Rasio Pelanggan Baru
Tahun Pelanggan Baru
th ke-n Pelanggan
Baru th n-1 Naik
Turun Rasio
Kinerja Ket
2007 4,475 -
- Baik
2008 2,953 4,475
1,522 -34,01
Kurang Turun
2009 5,126 2,953
2,173 73,59
Baik Naik
2010 3,590 5,126
1,536 -29,96
Kurang Turun
2011 2,973 3,590
617 -17,19
Kurang Naik
Rata- rata
3,823 3,229 300
-9,30 Ket:
patokan nilai rata-rata selama lima tahun
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
58
Sumber: data diolah Rata-rata pelanggan baru yang dicapai tiap tahun oleh perusahaan
mencapai 3.823 SR pelanggan, dengan rata-rata kenaikan tiap tahunnya mencapai 3,229 SR pelanggan. Rata-rata pertumbuhan pelanggan baru
menunjukkan minus -9 yang menjadi ukuran standard penilaian kinerja perusahaan. Secara keseluruhan tampak bahwa bagian pemasaran
khususnya dalam melakukan penetrasi pasar dan mendapatkan pelanggan baru kurang optimal. Hal ini bisa dilihat dari jumlah tingkat pertumbuhan
yang tiap tahun terus menurun. Bahkan pada analisa kinerja pada tahun 2011 tampak bahwa kinerja perusahaan kurang dari standard rata-rata
yaitu -9. Hal ini menunjukkan kelemahan pada bagian pemasaran untuk mendapatkan pelanggan baru.
3 Keluhan pelanggan
Tingkat keluhan pelanggan merupakan ukuran untuk menunjukkan kepedulian Manajemen terhadap tingkat kepuasaan dari pelanggan atau
konsumennya. Adanya keluhan yang kurang mendapat respons dan tindak lanjut akan menyebabkan potensi keuntungan perusahaan menjadi
menurun. Oleh Sebab itu perusahaan perlu memberikan perhatian khusus terhadap penanganan komplain dengan membentuk public relation atau
customer service. Tujuannya adalah memastikan bahwa pelayanan yang
ada dan produk yang digunakan sudah sesuai dengan harapan dari konsumen tersebut. Ukuran dari pengukuran perspektif ini adalah:
Keluhan Pelanggan = Pelanggan
Total Komplain
Pelanggan x 100
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
59
Tabel 4. 14 Kinerja Berdasarkan Perspektif Pelanggan
Tingkat Keluhan Pelanggan
Tahun Frek Komplain
Total Pelanggan Komplain
Kinerja Ket.
2007 6,871 76,345 9
Kurang 2008 7,930
79,298 10 Kurang
Naik 2009 10,975
84,424 13 Kurang
Naik 2010 4,401
88,014 5 Baik
Turun 2011 5,459
90,987 6 Baik
Naik
Rata- rata
7,127 83,814 9
Ket: patokan nilai rata-rata selama lima tahun
Sumber: Gambar 4.2 Dari tabel 4.13 tampak bahwa frekuensi keluhan pelanggan tiap tahunnya rata-
rata mencapai 7127 kali. Ini artinya rata-rata komplain pelanggan mencapai 9 persen dari total pelanggan yang ada. Artinya dalam 360 hari kerja rata-rata
per hari ada 12 keluhan dari pelanggan. Dari tabel tampak bahwa kinerja tahun 2007-2011 menunjukkan pengurangan terjadinya komplain. Standard
rata-rata tingkat komplain per tahunnya yang mencapai 9 persen, maka tahun 2011 dengan tingkat keluhan yang hanya 6 persen, menunjukkan bahwa
perusahaan mampu membuat kontrol terhadap pelayanan, sehingga memberikan kualitas pelayanan yang lebih baik, kepada pelanggan.
c. Pengukuran Kinerja Berdasarkan Perspektif Bisnis Internal
