c. Perspekif Proses Bisnis Internal
Analisis proses bisnis internal perusahaan dilakukan dengan menggunakan analisis rantai nilai. Di sini manajemen mengidentifikasi
proses bisnis internal kritis yang harus diunggulkan oleh perusahaan. Scorecard dalam perspektif ini memungkinkan manajer untuk mengetahui
seberapa baik bisnis mereka berjalan dan apakah produk dan atau jasa mereka sesuai dengan spesifikasi pelanggan Yuwono et al, 2007.
Kaplan dan Norton membagi proses bisnis internal ke dalam tiga proses bisnis utama, yaitu proses inovasi, proses operasi, dan proses
pelayanan purna jual. 1
Proses Inovasi Dalam proses ini, unit bisnis menggali pemahaman tentang
kebutuhan lain dari pelanggan dan menciptakan produk dan jasa yang mereka butuhkan. Pengukuran yang digunakan untuk proses inovasi
ini antara lain persentase penjualan produk baru, jumlah produk baru dibandingkan dengan pesaing atau rencana, kemampuan proses
manufaktur, waktu yang diperlukan untuk memperoleh generasi produk berikutnya, waktu siklus, perolehan, titik impas waktu break
even point. 2
Proses Operasi Proses operasi adalah proses untuk membuat dan menyampaikan
produkjasa. Pengukuran proses operasi dapat menggunakan pengukuran-pengukuran seperti: waktu, kualitas, dan biaya ditambah
Universitas Sumatera Utara
dengan fleksibelitas dan karakteristik spesifik dari produkjasa yang menciptakan nilai untuk pelanggan.
3 Proses Pelayanan Purna Jual
Proses ini merupakan jasa pelayanan kepada pelanggan setelah penjualan produkjasa tersebut dilakukan. Pengukuran yang digunakan
dalam layanan purna jual sama dengan pengukuran pada proses operasi, yaitu: waktu, kualitas, dan biaya.
d. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan dalam BSC mengembangkan tujuan dan ukuran yang mendorong pertumbuhan dan pembelajaran
perusahaan. Tujuan di dalam perspektif pertumbuhan dan pembelajaran adalah menyediakan infrastruktur yang memungkinkan tujuan ambisius dalam
tiga perspektif lainnya tercapai. Tujuan dalam perspektif pembelajaran dan pertumbuhan merupakan faktor pendorong dihasilkannya kinerja yang
istimewa dalam scorecard yang pertama. Kaplan dan Norton memiliki 3 tiga kategori utama dalam perspektif ini,
yaitu: kapabilitas pekerja, kapabilitas sistem informasi, dan organization capital.
1 Kapabilitas Pekerja
Pengukuran kapabilitas pekerja dilakukan dengan mengukur kepuasan pekerja, kesetiaan pekerja, dan produktivitas pekerja. Kepuasan
pekerja merupakan penentu dari kedua pengukuran kinerja berkutnya. Pengukuran kepuasan pekerja dapat dilakukan dengan angka indeks
Universitas Sumatera Utara
dengan skala tertentu. Sedangkan untuk kesetiaan pekerja dapat diukur lewat rasio perputaran pekerja, dan untuk produktivitas pekerja dapat
mnggunakan rasio pendapatan perusahaan per pekerja. 2
Kapabilitas Sistem Informasi Informasi merupakan sarana penunjang untuk meningkatkan
kemampuan pekerja. Dengan adanya informasi, maka pekerja dapat mengetahui perkembangan di dalam dan di luar perusahaan.
Pengukuran kapabilitas system informasi dapat dilakukan dengan mengukur seberapa besar informasi yang tersedia dibandingkan
dengan kebutuhan yang diantisipasikan. 3
Organization Capital Pekerja membutuhkan motivasi yang dapat membuatnya bekerja lebih
giat dan mencapai hasil yang lebih baik. Pengukuran terhadap motivasi ini dapat dilakukan melalui penghitungan jumlah usulan yang
diberikan dengan yang diimplementasikan, jumlah perbaikan, kselarasan antara individu dan organisasi, dan kinerja kelompoktim.
4. Tolok Ukur Kinerja dalam Balanced Scorecard BSC
Kategori