keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal, dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan.
a. Perspektif Keuangan
Balanced Scorecard mempertahankan perspektif keuangan karena ukuran keuangan akan memberikan petunjuk apakah strategi perusahaan
dan pelaksanaannya menghasilkan kontribusi bagi peningkatan keuntunganlaba perusahaan. Perspektif keuangan menggambarkan
konsekuensi dari tindakan ekonomi yang diambil dari perspektif lainnya. Menurut Kaplan dan Norton 2000:42, perusahaan memiliki sasaran
keuangan yang berbeda berdasarkan tahap siklus hidup bisnis yang terdiri dari tiga fase yaitu; 1 Growth pertumbuhan, 2 Sustain bertahan, 3
Harvest menuai. Tahap pertumbuhan dialami oleh perusahaan yang baru berdiri ataupun perusahaan yang lama berdiri tetapi mencoba memasuki
suatu bisnis yang baru. Pada tahap ini dibutuhkan resources yang besar untuk menopang pertumbuhan produk, di samping untuk infrastruktur,
jaringan distribusi, dan memeliharamengembangkan hubungan yang harmonis dengan pelanggan. Konsekuensinya, cash flow perusahaan
negatif, merugi, dan returnnya rendah. Ukuran yang dipakai adalah persentase pertumbuhan penjualan.
Pada tahap bertahan perusahaan telah memperoleh return atas modal yang tinggi dengan tetap mempertahankan pangsa pasar yang telah
dikuasai dan terus bertumbuh. Ukuran-ukuran yang dipakai adalah ukuran profitabilitas, laba operasi, marjin kotor, ROI, dan EVA.
Universitas Sumatera Utara
Pada tahap menuai, perusahaan tidak lagi berinvestasi dalam jumlah besar untuk memperluas kapasitas tetapi lebih berorientasi pada upaya
memelihara peralatan yang telah dimiliki dan kapabilitasnya. Arus kas masuk diusahakan semaksimal mungkin dan ukuran kinerja yang tepat
adalah aliran kas operasi dan pengukuran kebutuhan modal kerja.
b. Perspektif Pelanggan
Perspektif pelanggan memfokuskan pada bagaimana organisasi memerhatikan pelanggannya agar berhasil. Saat ini banyak perusahaan
yang mempunyai kebijakan korporat dengan memfokuskan pada pelanggan. Untuk menjadi nomor satu, perusahaan harus memberikan nilai
lebih lagi bagi pelanggan. Kaplan dan Norton membagi pengukuran atas pelanggan ini menjadi 2 dua, yaitu kelompok pengukuran pelanggan
utama dan pengukuran di luar kelompok utama. Kelompok pengukuran pelanggan utama terdiri dari pangsa pasar,
retensi pelanggan, akuisisi pelanggan, kepuasan pelanggan, dan profitabilitas pelanggan.
1 Pangsa Pasar
Menggambarkan proporsi bisnis yang dijual oleh sebuah unit bisnis di pasar tertentu.
2 Retensi Pelanggan
Mengukur suatu tingkatan di mana perusahaan dapat mempertahankan hubungan dengan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
3 Akuisisi Pelanggan
Mengukur dalam bentuk relative atau absolut, keberhasilan perusahaan menarik atau memenangkan pelanggan atau bisnis baru.
4 Kepuasan Pelanggan
Menilai tingkat kepuasan atas kinerja-kinerja tertentu dalam proporsi nilai.
5 Profitabilitas Pelanggan
Mengukur keuntungan bersih yang diperoleh dari pelanggan atau segmen tertentu setelah menghitung berbagai pengeluaran yang
digunakan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan tersebut. Kelompok pengukuran di luar kelompok utama terdiri dari atribut
produkjasa, hubungan pelanggan, citra dan reputasi. 1
Atribut ProdukJasa Atribut produkjasa ini meliputi fungsi, harga, dan mutu
produkjasa. 2
Hubungan Pelanggan Hubungan pelanggan ini mencakup penyampaian produkjasa
kepada pelanggan dan bagaimana perasaan pelanggan setelah membeli produkjasa dari perusahaan yang bersangkutan.
3 Citra dan Reputasi
Citra dan reputasi ini menggambarkan faktor-faktor tak berwujud
yang membuat pelanggan tertarik pada suatu perusahaan.
Universitas Sumatera Utara
c. Perspekif Proses Bisnis Internal
Kategori