Obyek Subyek Penelitian METODE PENELITIAN

a. Memiliki peralatan modern b. Fasilitas fisik secara visual menarik c. Karyawan berpenampilan rapi d. Fasilitas fisik sesuai dengan jenis jasa yang ditawarkan e. Berjanji untuk melakukan sesuatu dengan waktu yang ditentukan f. Tulus dalam memecahkan masalah g. Melakukan layanan yang tepat sejak pertama kali h. Menyediakan layanan dan pada saat itu berjanji untuk melakukannya i. Sistem pencatatan yang akurat dan bebas dari kesalahan j. Karyawan memberitahu kepastian waktu dengan jelas k. Karyawan memberikan layanan yang cepat l. Karyawan selalu bersedia untuk membantu m. Karyawan tidak terlalu sibuk untuk menanggapi permintaan n. Perilaku karyawan menanamkan kerahasiaan pelanggan o. Merasa aman dalam transaksi p. Karyawan secara konsisten bersikap sopan q. Karyawan memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan r. Memberikan perhatian individu s. Memiliki jam operasi yang nyaman t. Memiliki karyawan yang memberikan perhatian pribadi u. Memiliki perhatian terbaik v. Karyawan memahami kebutuhan spesifik

2. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan dilandasi pula dengan gagasan bahwa pelanggan yang puas cenderung lebih loyal, tidak mudah ‘tergoda’ untuk beralih ke perusahaan atau pemasok yang menawarkan harga lebih murah, dan berpotensi menyebarluaskan pengalaman positifnya kepada orang lain Tjiptono, 2011. Variabel kepuasan memiliki 4 indikator, berikut merupakan indikator pertanyaan kepuasan pelanggan menurut Schiffman dan Kanuk 2007: a. Puas dengan tingkat layanan yang disediakan agen b. Puas berbicara dengan agen c. Puas dengan informasi yang diterima

3. Citra Perusahaan

Kotler dan Keller 2012 menyatakan bahwa sikap dan tindakan seseorang terhadap suatu objek sangat ditentukan oleh keyakinan mereka akan Citra image objek tersebut. Terciptanya suatu Citra perusahaan yang baik dimata publik akan memberikan banyak keuntungan. Citra perusahaan menjadi alat penting memperkuat, mempertahankan pelanggan, dan memaksimalkan keuntungan. Pada variabel citra terdapat 3 indikator menurut Nguyen dan LeBlanc 2001 dalam Ladhari et al, 2011, yaitu : a. Selalu memiliki kesan yang baik b. Memiliki citra yang baik di benak konsumen c. Memiliki citra yang lebih baik dibandingkan pesaingnya