a. Pelayanan berupa petunjuk, yaitu informasi dan yang sejenis ditujukan
pada orang-orang yang berkepentingan agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi atau lembaga.
b. Pelayanan berupa reaksi tertulis atas permohonan, laporan, keluhan,
pemberian atau penyerahan, pemberitahuan dan lain sebagainya. 3.
Pelayanan bentuk perbuatan Pada umumnya layanan dalam bentuk perbuatan 70-80 dilakukan oleh petugas-petugas tingkat menengah dan
bawah. Karena itu faktor keahlian dan keterampilan petugas tersebut sangat menentukan terhadap hasil perbuatan atau pekerjaan. Pelayanan dalam bentuk
perbuatan adalah pelayanan yang diberikan dalam bentuk perbuatan atau hasil perbuatan, bukan sekedar kesanggupan dan penjelasan secara lisan. Berbicara
tentang pelayanan yang diberikan pemerintah kepada masyarakat tentunya tidak terlepas dari pelayanan pemerintah, karena pada umumnya pelayanan
yang diberikan pemerintah itu adalah dalam hal bidang sektor yang menyangkut kepentingan umum.
1.5.1.4 Kualitas Pelayanan Publik
Pelayanan publik bertujuan untuk memuaskan dan atau sesuai dengan keinginan masyarakatpelanggan pada umumnya. Untuk mencapai hal ini
diperlukan kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan mansyarakat. Kualitas atau mutu pelayanan adalah kesesuaian antara harapan dan
keinginan dengan kenyataan. Menurut Tangklisan 2005 : 223, ada beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kualitas suatu pelayanan, yaitu sebagi berikut :
Universitas Sumatera Utara
1. Faktor internal antara lain kewenangan direksi, sikap yang berorientasi
terhadap perubahan, budaya organisasi, etika organisasi, system internship maupun semangat kerja sama.
2. Faktor eksternal antara lain budaya politik, dinamika dan perkembangan
politik, pengelolaan konflik lokal, kondisi sosial ekonomi dan control yang dilakukan oleh masyarakat serta organisasi Lembaga Swadaya Masyarakat
atau LSM. Pelayanan publik dapat dikatakan berhasil dilaksanakan apabila pelayanan
yang diberikan kepada pelanggan atau masyarakat mendapat pengakuan dari pihak-pihak yang dilayani. Mereka selalu kembali tempat itu. Pelayanan yang
berkualitas dan memuaskan adalah hak dasar dari setiap manusia yang monodualis yang harus dihormati keberadaannya. Pelayanan yang diperoleh oleh
masyarakat atau pelanggan terhadap kinerja pemberi layanan atau kualitas pelayanan yang diterima pelanggan dapat memberikan kepuasan kepada mereka.
Kualitas pelayanan publik ditentukan dengan terlaksananya aspek-aspek yang tercantum dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 36
tahun 2012 tentang penyelenggaraan pelayanan publik.
1.5.1.5 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pelayanan Publik
Menurut Kurniawan, 2005: 88-101 dalam pelayanan publik terdapat beberapa faktor pendukung yang penting, diantaranya adalah :
1. Faktor kesadaran
Universitas Sumatera Utara
Yaitu kesadaran para pejabat serta petugas yang berkecimpung dalam kegiatan pelayanan. Keasadaran para pegawai pada segala tingkatan terhadap
tugas yang menjadi tanggung jawabnya dapat membawa dampak yang sangat positif terhadap organisasi.
2. Faktor aturan Yaitu aturan dalam organisasi yang menjadi landasan kerja pelayanan.
Aturan ini mutlak kebenarannya agar organisasi dan pekerjaan dapat orang yang dilayani, petugas harus memenuhi empat persyaratan seperti tingkah laku yang
sopan dari pegawai, cara penyampaian, penyampaian dan keramah-tamahan. 3. Faktor organisasi
Yaitu mengorganisir fungsi pelayanan baik dalam bentuk struktur maupun mekanismenya yang akan berperan dalam mutu dan kelancaran pelayanan. Sarana
pendukung mekanisme dalam organisasi adalah system, prosedur dan metode yang berfungsi sebagai tata cara atau tata kerja agar pelaksanaan pekerjaan
berjalan dengan lancar. 4. Faktor Pendapatan
Yaitu pendapatan pegawai yang berfungsi sebagai pendukung pelaksanaan pelayanan. Pendapatan yang cukup akan memotifasi pegawai dalam
melaksanakan pekerjaan yang baik. 5. Faktor Keterampilan Tugas
Yaitu kemampuan dan keterampilan petugas dalam melaksanakan pekerjaan. Ada tiga kemampuan yang harus dimiliki, yaitu kemampuan
manajerial, kemampuan teknis, kemampuan untuk membuat konsep.
Universitas Sumatera Utara
6. Faktor sarana pelayanan Yaitu segala jenis peralatan, perlengkapan kerja dan fasilitas lain yang
berfungsi sebagai alat pembantu dalam pelaksanaan pekerjaan. Fungsi sarana pelayanan antara lain :
a. Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan, sehingga dapat menghemat
waktu. b.
Meningkatkan produktivitas, baik barang atau jasa. Kualitas produk yang lebih baik atau terjamin.
c. Ketepatan susunan dan stabilitas ukuran terjamin.
d. Lebih mudahsederhana dalam gerak para pelakunya.
e. Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang-orang yang berkepentingan.
1.5.1.6 Langkah-langkah Dalam Peningkatan Pelayanan Publik
