13
2.2.4. Definisi Produk
Didalam mengembangkan sebuah program untuk mencapai pasar yang diinginkan, sebuah perusahaan mulai dengan produk atau jasa yang
dirancang untuk memuaskan keinginan pasar. Salah satu tugas utama dan tanggung jawab mereka yang berkecimpung di bidang manajemen
pemasaran adalah memikirkan disain produk. Menurut Swastha D.H 1986 : 94-95, produk adalah suatu sifat
yang komplek baik dapat diraba, termasuk bungkus, warna, harga. Prestise perusahaan dan pengecer, pelayanan perusahaan keinginan atau
kebutuhannya. Menurut definisi tersebut, konsumen membeli sekumpulan sifat
fisik dan kimia sebagai alat pemuas kebutuhan. Setiap kombinasi dari sifat-sifat tersebut merupakan produk tersendiri
sebab setiap kombinasi akan memberikan kepuasan yang berbeda-beda. Definisi lain dikemukakan oleh Asri 1991 : 204, produk
merupakan kumpulan atau kesatuan atribut-atribut yang secara bersama- sama memuaskan kebutuhan seseorang; baik yang kentara maupun tidak
seperti warna, pembungkusan, harga, prestise, manfaat dan sebagainya. Produk yang dibuat adalah produk yang dibutuhkan oleh
konsumen. Karena itu, bagian pemasaran seolah-olah bertugas sebagi mata perusahaan, yang harus selalu jeli dalam mengamati kebutuhan
konsumen, mereka yang ada di bagian ini harus secara terus-menerus memberikan saran perbaikan atau kalau perlu, perubahan disain produk
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
yang betul-betul baru bagi perusahaan atau hanya sekedar modifikasi dari produk yang sudah ada. Apabila perusahaan ingin mendapatkan
keberhasilan dalam memasarkan produk, konsentrasi harus diarahkan pada konsumen.
Bagian pemasaran mempunyai peluang terbesar dalam hal ini karena berhubungan langsung dengan konsumen sehari-hari melalui para
salesman. Kemudian bagian-bagian lain memberikan tanggapan, apakah usul bagian pemasaran dapat dilaksanakan atau tidak. Dari sinilah
koordinasi terjadi; sampai akhirnya produk siap dipasarkan. Perhatian pada kualitas produk makin meningkat. Produk harus
mampu mencapai tingkat kualitas yang sesuai dengan fungsi penggunaannya; tidak perlu melebihi. Pabrik bertanggung jawab penuh
atas kerugian-kerugian yang disebabkan oleh produk, apakah itu berasal dari kelalaian produksi atau sebab-sebab lainnya. Ini semua tersirat
dalam semboyan Biar penjual lebih berhati-hati. Alasan yang memaksa pengusaha memberikan perhatian khusus pada
kualitas dan jaminan produk ialah ancaman mahalnya biaya tuntutan- tuntutan pertanggungjawaban terhadap kecelakaan, penyakit, atau
kematian yang disebabkan oleh penggunaan produk. Musibah terjadi karena produk yang mengalami kesalahan dalam pembuatannya,
berbahaya, atau etiket yang ada tidak cukup memberi informasi. Pelayanan produk merupakan kegiatan yang memerlukan
perhatian khusus pihak manajemen karena produk sendiri makin lama
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
makin canggih dan rumit, ketidakpuasan konsumen makin meningkat dan lantang, dan semuanya makin sukar ditanggulangi oleh pelayanan produk
itu sendiri. Diusahakan pusat pelayanan dikelola sebaik mungkin agar mampu menghasilkan laba. Atau tugas pelayanan bisa dialihkan ke para
grosir perusahaan dengan imbalan berupa tambahan potongan harga serta latihan bagi staf pelayanan mereka.
Sekarang kegiatan pelayanan produk telah berkembang menjadi pusat perhatian utama. Hal ini utama menjawab keluhan konsumen.
Pabrik dan pengecer tidak menyediakan pelayanan purna-jual yang sesuai dengan janji dalam jaminan produk mereka. Seringkali konsumen
mengeluh karena hanya ingin didengarkan saja; artinya ada yang menanggapi keluhan mereka. Karena itu ada beberapa perusahaan yang
menyediakan nomer telepon khusus untuk menampung keluhan-keluhan konsumen atau kontak pos khusus dengan nomer yang mudah diingat.
2.2.5.
Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler, 2002 : 298 dalam Herizon, dkk, 2003, kepuasan pelanggan adalah sejauh mana kinerja yand diberikan oleh
sebuah produk sepadan dengan harapan pembeli. Shermerhorn berpendapat bahwa pada dasarnya tujuan dari suatu organisasi bisnis
adalah memproduksi barang atau jasa yang memuaskan kebutuhan pelanggannya. Dengan kata lain perusahaan berusaha untuk menciptakan
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
pelanggan yang merasa puas, manajemen perusahaan harus mengetahui hal – hal yang menyebabkan terciptanya kepuasan pelanggan.
Tse dan Wilton dikutip oleh nasution; 2004 : 104 menyatakan, bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respons pelanggan
terhadap evaluasi ketidaksesuaiandiskormasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
pemakaiannya. Engel, et al. dikutip oleh Nasution; 2004 : 104 mengungkapkan,
bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi pembeli, dimana alternatif yang dipilih sekurang – kurangnya memberikan hasil outcome sama
atau melampaui Kepuasaan Pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi Kepuasaan Pelanggan.
Tjiptono 1995 : 28 Konsep kepuasan pelanggan pada dasarnya
menyangkut komponen dari kepuasan pelanggan tersebut, antara lain
adalah harapan dan kinerja hasil yang dirasakan. Umumnya Kepuasaan Pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa
yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk barang atau jasa.Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah Kualitas
Produk terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.
Untuk menentukan kebutuhan dan keinginan pelanggan yang akan dipuaskan bukanlah hal yang mudah, hal ini disebabkan karena
kebutuhan dan keinginan pelanggan selalu mengalami perubahan dari
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
waktu ke waktu. Jika pelanggan merasa puas, maka ada kecenderungan untuk melakukan pembelian ulang.
Kurtz and Boone 1995, .customer satisfactionis the ability of goods or services to meet or exceed buyer need and expectations. p. 46.
Jika saat pelanggan membeli dan menggunakan suatu produk, dan mampu memenuhi bahkan melampaui kebutuhan dan harapannya, maka akan
terjadi kepuasan. Kotler 2000, .customer satisfaction is a person’s feelings of pleasure or disappointment resulting from comparing a
product perceived performances or outcome in relation to his or her expectations. p. 36. Kepuasan pelanggan atau pelanggan dapat diartikan
sebagai perasaan senang atau kecewa ketidakpuasan seseorang setelah membandingkan kinerja performance produk dengan apa yang
diharapkan expectation. Menurut Herizon 2003 : 102 kepuasan konsumen meliputi :
1. Product Quality : Merupakan mutu semua komponen yang membentuk
produk sehingga produk tersebut mempunyai nilai lebih. 2.
Product Features : Komponen-komponen fisik dari suatu produk yang menghasilkan.
3. Reliability : Merupakan gabungan dari kemampuan suatu produk
4. Warranty : Penawaran untuk pengembalian harga pembelian
5. Response to and Remedy of Problems : Merupakan sikap dan
karyawan dalam memberikan tanggapan terhadap keluhan atau membantu pelanggan.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
6. Sales Experience: Merupakan hubungan pribadi antara karyawan
dengan pelanggan. 7.
Convenience of Acquisition : Merupakan kemudahan yang diberikan oleh badan usaha.
2.2.6. Iklan