Skill karyawan Fasilitas Servis Produk

2.1.3.8 Tinjauan Non Statistik

1. Skill karyawan

Skill merupakan suatu upaya untuk melaksanakan tugas dan tanggung jawab yang diberikan perusahaan kepada seorang karyawan dengan baik dan maksimal. Skill ini bersifat individu karena masing-masing karyawan memiliki tingkat kemampuan yang berbeda.

2. Fasilitas

Fasilitas adalah segala sesuatu yang dapat memudahkan dan melancarkan pelaksanaan suatu usaha. Segala sesuatu yang dapat memudahkan dan melancarkan suatu usaha tersebut biasanya berupa benda-benda atau uang.

3. Servis

Service adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan melalui pelayanan yang diberikan seseorang secara memuaskan.

4. Produk

Produk merupakan bagian yang dapat dipasarkan baik itu berupa barang atau jasa yang dapat memberikan manfaat bagi penggunanya.

BAB 3 HASIL DAN PEMBAHASAN

3.1 Gambaran Umum PT. Bank Mandiri Persero Tbk

PT. Bank Mandiri Tbk merupakan Badan Usaha Milik Negara BUMN yang berdiri pada tanggal 2 Oktober 1998 sebagai bagian dari program restrukturisasi perbankan yang dilaksanakan oleh pemerimtah Indonesia terhitung pasca merger dari Bank Dagang Negara, Bank Bumi Daya, Bank Ekspor Impor Indonesia, dan Bank Pembangunan Indonesia. Sama halnya dengan Bank lain, Bank Mandiri pun juga bergerak dibidang perbankan yang fungsinya untuk penempatan dana dan juga fasilitator transaksi keuangan. Sejak berdirinya, Bank Mandiri telah bekerja keras untuk menciptakan tim manajemen yang kuat dan professional yang bekerja berlandaskan pada prinsip-prinsip good corporate governance yang telah diakui secara internasional. Bank Mandiri disupervisi oleh Dewan Komisaris yang ditunjuk oleh Menteri Negara BUMN yang dipilih berdasarkan anggota komunitas keuangan yang terpandang. Manajemen ekskutif tertinggi adalah Dewan Direksi yang dipimpin oleh Direktur Utama. Dewan Direksi kami terdiri dari banker dari legacy banks dan juga dari luar yang independen dan sangat kompeten. Bank Mandiri juga mempunyai fungsi offices of compliance, audit dan corporate secretary, dan juga menjadi obyek pemeriksaan rutin dari auditor eksternal yang dilakukan oleh Bank Indonesia, BPKP dan BPK serta auditor internasional. AsiaMoney magazine memberikan penghargaan atas komitmen kami atas penerapan GCG dengan memberikan Corporate Governance Award untuk katagori Best Overall for Corporate Governance in Indonesia dan Best for Disclosure and transparency. Dengan aset yang terus bertumbuh sampai dengan diatas Rp 319 triliun, dan lebih dari 21 ribu karyawan yang tersebar pada 1000 kantor dalam negeri dan 6 kantor dan perwakilan luar negeri Bank Mandiri bertekad untuk memberikan keprimaan dalam layanan perbankan dan memberikan solusi keuangan yang sangat luas dalam investasi dan produk syariah, serta bancassurance untuk nasabah korporat, komersial, small business dan micro business selain nasabah individual kami. Tekad kami tersebut telah diakui dan dihargai sebagai peringkat pertama dalam Banking Service Excellence Award 2007 oleh Majalah Infobank. Jaringan distribusi Bank Mandiri termasuk 3,186 ATMs, 7,051 ATMs in the LINK Network and 12,663 ATM Bersama Networks, and Electronic Data Capture EDC kurang lebih 25,254 di seluruh Indonesia. Bank Mandiri mempunyai 8.3 juta pemegang kartu ATM and 3.2 juta pengguna SMS Banking, 783,356 pengguna internet banking and 822,937 pengguna Call Mandiri dan lebih dari 1 juta pemegang kartu kredit Visa. Dalam hal untuk mengatasi persaingan perbankan yang semakin ketat, seluruh karywan PT. Bank Mandiri Tbk sangatlah fokus dan menjunjung tinggi standar layanan dalam hal pelayanan guna menciptakan rasa nyaman dan kepuasan terhadap nasabah. Oleh karena itu, pelayanan memegang peranan yang sangat penting bagi perusahaan dalam pencapaian tujuan yang telah ditetapkan, karena pelayanan merupakan citra terhadap perusahaan kepada nasabah. Marketing Research Indonesia atau biasanya disebut dengan MRI setiap tahunnya yang mengumumkan Bank terbaik dalam hal pelayanan. Dan dalam hal ini PT Bank Mandiri Tbk konsisten untuk mempertahankan juara I dalam hal pelayanan tersebut dari mulai tahun 2008 – 2013. Prestasi yang diraih PT Bank Mandiri Tbk yang menimbulkan citra baik terhadap perusahaan kepada nasabah yang memberikan kepuasan kepada nasabah untuk tetap percaya terhadap Bank Mandiri. Hal ini tidak serta merta timbul begitu saja, melainkan ada variabel-variabel pendukung dalam hal menunjang untuk kepuasan nasabah tersebut. Lokasi penelitian ini bertempatkan di Bank Mandiri Cabang Medan Cemara Asri Jl Cemara Boulevard Blok G1 No 29-31 Komplek Cemara Asri Medan dengan struktur organisasi di kepalai oleh 1 orang Branch Manager, 1 orang Branch Operation Supervisor, 2 orang Customer Service Representative, 3 orang Teller, 1 Orang Financial Advisor, 1 orang Sales Representative Credit Card, 1 orang Sales Executive EDC, 3 orang Security, 1 orang Pramubakti, dan 1 orang Driver. Kepuasan nasabah memegang peranan yang sangat penting dalam upaya mencapai target bagi PT Bank Mandiri Tbk khususnya dalam hal ini untuk Cabang Cemara Asri. Karena kepuasan nasabah merupakan salah satu strategi penghubung untuk informasi dan produk yang ditawarkan kepada nasabah. Maka dari itu strategi tersebut haruslah didukung dengan variabel lainnya, yaitu : 1. Skill karyawan 2. Fasilitas 3. Servis 4. Produk

3.2 Gambaran umum responden penelitian

Setelah dilakukan pengujian kuisioner dan dinyatakan valid, selanjutnya kuisioner dibagikan kepada 100 orang nasabah. Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik sampling kuota. Data sampel penelitian kemudian diolah untuk memperoleh demografi responden berdasarkan umur, jenis kelamin dan jenis pekerjaan seperti yang ditunjukkan pada Tabel 3.1, Tabel 3.2, dan Tabel 3.3 data terlampir. Tabel 3.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Kategori Umur Kategori Umur n 17-26 tahun 23 23,00 27-36 tahun 33 33,00 37-46 tahun 25 25,00 47-56 tahun 14 14,00 57-66 tahun 4 4,00 67-76 tahun 1 1,00 Sumber: Data Penelitian Bobby, 2015 Karakteristik responden berdasarkan kategori umur diperoleh paling banyak 33,00 persen 33 responden berada pada rentang usia 27-36 tahun, urutan kedua terbanyak 25,00 persen 25 responden berada pada rentang 37-46 tahun. Hal ini berarti nasabah Bank Mandiri Cabang Cemara Asri paling banyak adalah pada dewasa madya usia 27-46 tahun. Tabel 3.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Kategori Jenis Kelamin Jenis Kelamin n Laki-Laki 49 49,0 Perempuan 51 51,0 Sumber: Data Penelitian Bobby, 2015 Berdasarkan jenis kelamin, jumlah responden berjenis kelamin perempuan lebih banyak dibandingkan jenis kelamin laki-laki, yakni masing-masing sebanyak 51,0 persen 51 responden dan 49 persen 49 responden. Tabel 3.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Kategori Pekerjaan n Valid PNSTNIPOLRIBUMN 7 7.0 SPG 4 4.0 Pensiunan 1 1.0 Guru 3 3.0 Security 1 1.0 Karyawan Swasta 23 23.0 Wiraswasta 30 30.0 Mahasiswa 9 9.0 Ibu Rumah Tangga 19 19.0 Supir Angkot 1 1.0 Tukang Bangunan 1 1.0 Dokter 1 1.0 Total 100 100.0 Sumber: Data Penelitian Bobby, 2015 Pada Tabel 3.3 dapat diketahui bahwa berdasarkan kategori pekerjaan, responden paling banyak berprofesi sebagai wiraswasta yakni sebanyak 30,0 persen 30 responden, karyawan swasta sebanyak 23,0 persen 23 responden, ibu rumah tangga sebanyak 19,0 persen 19 responden, sedangkan paling sedikit jumlahnya ialah responden yang berprofesi sebagai dokter, tukang bangunan, supir angkot, dan security masing-masing sebanyak 1,0 persen 1 responden.

3.3 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian

Menurut Sugiyono 2010, instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data mengukur itu valid. Penelitian ini menggunakan kuisioner sebagai instrumen penelitian yang telah disebar kepada 100 nasabah Bank Mandiri Cabang Cemara Asri setelah sebelumnya kuesioner diuji terhadap 30 responden nasabah lainnya. Data responden yang digunakan untuk pengujian validitas dan reliabilitas ialah sebagai: Tabel 3.4 Data Kuesioner Penelitian No. Responden P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 ... P25 1 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 2 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 3 5 4 4 5 3 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 7 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 8 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 9 4 4 2 2 3 4 2 4 4 4 3 10 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 11 4 5 4 4 3 2 4 5 3 4 3 12 4 4 4 4 3 3 4 3 2 4 2 13 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 3 14 4 4 3 3 4 3 4 4 3 4 3 15 4 4 3 3 4 3 4 4 3 2 3 16 4 4 4 4 4 4 5 5 5 2 4 17 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 18 4 4 3 3 3 3 4 4 5 4 3 19 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 20 4 5 4 4 4 3 3 4 4 4 3 21 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 22 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 23 4 4 4 4 4 4 3 4 2 3 3 24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 25 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 26 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 3 27 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 28 4 5 4 4 4 3 4 4 3 4 3 29 5 5 4 4 5 3 5 4 4 4 3 30 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 Sumber: Data Uji Validitas Bobby, 2015 Pengujian kuisioner digunakan untuk mengetahui apakah kuisioner yang dibuat dapat dijadikan instrumen penelitian. Uji signifikansi dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan nilai r tabel untuk derajat bebas degree of freedom = n – k dan taraf signifikan α, dalam hal ini n adalah jumlah sampel dan k = 2 hanya membandingkan skor item dan skor total. Pada penelitian diperoleh r tabel 0,361. Jika r hitung untuk r tiap butir pertanyaan dilihat pada kolom corrected item-total correlation lebih besar dari r tabel dan nilai r positif, maka butir pertanyaan tersebut dinyatakan valid. Selain uji validitas, pengujian instrumen penelitian selanjutnya yang dilakukan ialah uji reliabilitas. Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuisioner yang indikator dari variabel. Suatu kuisioner dikatakan reliable atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Prosedur yang digunakan untuk mengukur kekonsistenan data ialah uji konsistensi internal dengan uji statistik Cronbach’s Alpha. Data dikatakan reliabel apabila nilai Cronbach’s Alpha 0,361. Pada penelitian ini, variabel yang akan diukur validitas dan reliabilitasnya adalah variabel X 1 Skill karyawan, variabel X 2 Fasilitas, variabel X 3 Servis, dan variabel X 4 Produk. Pengujian validitas dan reliabilitas ini menggunakan program SPSS versi 20.0. Perhitungan validitas butir pertanyaan: 1 1 1 , 2 2 2 2 1 1 1 1 , n n n k k k k k k k x y n n n n k k k k k k k k n X Y X Y r n X X n Y Y = = = = = = = − =             − −                         ∑ ∑ ∑ ∑ ∑ ∑ ∑ dengan X k = jumlah skor item ke-i pada objek ke-k Y k = jumlah skor total tes objek ke-k. Contoh butir pertanyaan 1: 1 122 X = ∑ 3026 Y = ∑ 2 1 500 X = ∑ 2 307954 Y = ∑ 1 12317 X Y = ∑ sehingga diperoleh: 30 30 30 1 1 1 1 1 1, 2 2 30 30 2 2 1 1 1 1 30 , 30 30 k k k k k y k k k k X Y X Y r X X Y Y = = = = = − =             − −                         ∑ ∑ ∑ ∑ ∑ ∑ ∑ 1, 2 2 3012317 1223026 , 30500 122 30307954 3026 y r − = − − 1, 369510 369172 , 15000 14884 9238620 9156676 y r − = − − 1, 338 , 116 81944 y r = 1, 338 , 9505504 y r = 1, 338 , 3083, 0997 y r = 1, 0,1096. y r = Perhitungan reliabilitas butir pertanyaan: 2 1 2 1 1 p i i cronbach S p p S α =        = −   −         ∑ dengan p = jumlah pertanyaan 2 i S = variansi skor tes variabel ke-i 2 S = variansi keseluruhan skor tes. Contoh butir pertanyaan 1: p = 25 25 1 10, 5908 i i S = = ∑ 2 S = 94,18851 sehingga diperoleh: 2 1 2 1 1 p i i cronbach S p p S α =        = −   −         ∑ 25 2 1 2 25 1 25 1 i i cronbach S S α =        = −   −         ∑ 25 10, 5908 1 24 94,18851 cronbach α     = −       25 1 0,11244 24 cronbach α   = −     1, 041667 0,88756 cronbach α = cronbach α = 0,924541. Tabel 3.5 berikut ini menyajikan hasil perhitungan uji validitas dan reliabilitas untuk masing-masing butir pertanyaan dalam kuisioner untuk 30 responden. Tabel 3.5 Uji Validitas dan Reliabilitas Butir-Butir Pertanyaan Penelitian Corrected Item-Total Correlation r tabel Keterangan Cronbachs Alpha if Item Deleted r tabel Keterangan P1 0,109 0,361 Tidak Valid 0,925 0,361 Reliabel P2 0,595 0,361 Valid 0,922 0,361 Reliabel P3 0,687 0,361 Valid 0,919 0,361 Reliabel P4 0,687 0,361 Valid 0,919 0,361 Reliabel P5 0,576 0,361 Valid 0,921 0,361 Reliabel P6 0,293 0,361 Tidak Valid 0,926 0,361 Reliabel P7 0,443 0,361 Valid 0,924 0,361 Reliabel P8 0,674 0,361 Valid 0,920 0,361 Reliabel P9 0,432 0,361 Valid 0,924 0,361 Reliabel P10 0,444 0,361 Valid 0,923 0,361 Reliabel P11 0,776 0,361 Valid 0,917 0,361 Reliabel P12 0,601 0,361 Valid 0,921 0,361 Reliabel P13 0,712 0,361 Valid 0,919 0,361 Reliabel P14 0,685 0,361 Valid 0,919 0,361 Reliabel P15 0,253 0,361 Tidak Valid 0,925 0,361 Reliabel P16 0,511 0,361 Valid 0,922 0,361 Reliabel P17 0,378 0,361 Valid 0,924 0,361 Reliabel P18 0,582 0,361 Valid 0,921 0,361 Reliabel P19 0,781 0,361 Valid 0,918 0,361 Reliabel P20 0,403 0,361 Valid 0,924 0,361 Reliabel P21 0,784 0,361 Valid 0,918 0,361 Reliabel P22 0,437 0,361 Valid 0,923 0,361 Reliabel P23 0,611 0,361 Valid 0,921 0,361 Reliabel P24 0,569 0,361 Valid 0,921 0,361 Reliabel P25 0,737 0,361 Valid 0,918 0,361 Reliabel Sumber: Data primer Bobby diolah, 2015 Tabel 3.6 berikut ini menyajikan hasil pengujian validitas dan reliabilitas butir-butir pertanyaan pada masing-masing variabel penelitian. Tabel 3.6 Uji Validitas dan Reliabilitas Butir-Butir Pertanyaan Penelitian Berdasarkan Variabel Penelitian Variabel Corrected Item-Total Correlation Cronbachs Alpha if Item Deleted r Tabel Keterangan Skill Karyawan X 1 P6 0,293 0,926 0,361 Tidak Valid namun reliabel P7 0,443 0,924 0,361 Valid dan reliabel P8 0,674 0,920 0,361 Valid dan reliabel P9 0,432 0,924 0,361 Valid dan reliabel P11 0,776 0,917 0,361 Valid dan reliabel P12 0,601 0,921 0,361 Valid dan reliabel P13 0,712 0,919 0,361 Valid dan reliabel P18 0,582 0,921 0,361 Valid dan reliabel P19 0,781 0,918 0,361 Valid dan reliabel P21 0,784 0,918 0,361 Valid dan reliabel Fasilitas X 2 P4 0,687 0,919 0,361 Valid dan reliabel P10 0,444 0,923 0,361 Valid dan reliabel P15 0,253 0,925 0,361 Tidak valid namun reliabel P22 0,437 0,923 0,361 Valid dan reliabel P23 0,611 0,921 0,361 Valid dan reliabel P24 0,569 0,921 0,361 Valid dan reliabel P25 0,737 0,918 0,361 Valid dan reliabel Servis X 3 P1 0,072 0,685 0,361 Tidak valid namun reliabel P2 0,595 0,658 0,361 Valid dan reliabel P3 0,687 0,716 0,361 Valid dan reliabel P14 0,685 0,919 0,361 Valid dan reliabel P16 0,511 0,922 0,361 Valid dan reliabel P17 0,378 0,924 0,361 Valid dan reliabel P20 0,403 0,924 0,361 Valid dan reliabel Produk X 4 P5 -0,176 0,694 0,361 Valid dan reliabel Sumber: Data primer Bobby diolah, 2015 Tabel 3.6 menunjukkan bahwa 9 butir pertanyaan variabel Skill Karyawan X 1 dinyatakan valid dan reliabel sementara butir pertanyaan 1 tidak valid. Hal ini dapat dilihat dari r hitung Corrected Item-Total Correlation dan nilai Cronbach’s Alpha r tabel. Hal ini berarti butir pertanyaan P7-P9, P11-P13, P18, P19 dan P21 dapat mengukur variabel penelitian yang dimaksud Skill Karyawan X 1 . Pada variabel Fasilitas X 2 hanya butir pertanyaan 15 dinyatakan tidak valid namun reliabel, 6 butir pertanyaan dinyatakan valid dan reliabel. Hal ini dapat dilihat dari r hitung Corrected Item-Total Correlation r tabel dan terdapat nilai r hitung Corrected Item-Total Correlation r tabel serta nilai Cronbach’s Alpha r tabel. Pada variabel Servis X 3 6 butir pertanyaan dinyatakan valid dan reliabel. Hal ini dapat dilihat dari r hitung Corrected Item-Total Correlation r tabel dan nilai Cronbach’s Alpha r tabel. Hal ini berarti butir pertanyaan P2, P3, P14, P16, P17 dan P20 dapat mengukur variabel penelitian Servis X 3 . Pada variabel Produk X 4 butir pertanyaan 5 dinyatakan valid dan reliabel. Hal ini berarti butir pertanyaan P5 dapat mengukur variabel penelitian Produk X 4 .

3.4 Analisis Hasil Perhitungan

Proses untuk mendapatkan model umum dari analisis faktor melalui beberapa tahapan. Dalam penelitian ini menggunakan SPSS 16.0 sebagai alat bantu untuk mempermudah proses perhitungan. Setelah data diolah menggunakan IBM SPSS 19.0 maka akan dilakukan analisis tahap demi tahap dari proses analisis faktor.

3.4.1 Membentuk matriks korelasi