Gambaran Umum PT. Bank Mandiri Persero Tbk

BAB 3 HASIL DAN PEMBAHASAN

3.1 Gambaran Umum PT. Bank Mandiri Persero Tbk

PT. Bank Mandiri Tbk merupakan Badan Usaha Milik Negara BUMN yang berdiri pada tanggal 2 Oktober 1998 sebagai bagian dari program restrukturisasi perbankan yang dilaksanakan oleh pemerimtah Indonesia terhitung pasca merger dari Bank Dagang Negara, Bank Bumi Daya, Bank Ekspor Impor Indonesia, dan Bank Pembangunan Indonesia. Sama halnya dengan Bank lain, Bank Mandiri pun juga bergerak dibidang perbankan yang fungsinya untuk penempatan dana dan juga fasilitator transaksi keuangan. Sejak berdirinya, Bank Mandiri telah bekerja keras untuk menciptakan tim manajemen yang kuat dan professional yang bekerja berlandaskan pada prinsip-prinsip good corporate governance yang telah diakui secara internasional. Bank Mandiri disupervisi oleh Dewan Komisaris yang ditunjuk oleh Menteri Negara BUMN yang dipilih berdasarkan anggota komunitas keuangan yang terpandang. Manajemen ekskutif tertinggi adalah Dewan Direksi yang dipimpin oleh Direktur Utama. Dewan Direksi kami terdiri dari banker dari legacy banks dan juga dari luar yang independen dan sangat kompeten. Bank Mandiri juga mempunyai fungsi offices of compliance, audit dan corporate secretary, dan juga menjadi obyek pemeriksaan rutin dari auditor eksternal yang dilakukan oleh Bank Indonesia, BPKP dan BPK serta auditor internasional. AsiaMoney magazine memberikan penghargaan atas komitmen kami atas penerapan GCG dengan memberikan Corporate Governance Award untuk katagori Best Overall for Corporate Governance in Indonesia dan Best for Disclosure and transparency. Dengan aset yang terus bertumbuh sampai dengan diatas Rp 319 triliun, dan lebih dari 21 ribu karyawan yang tersebar pada 1000 kantor dalam negeri dan 6 kantor dan perwakilan luar negeri Bank Mandiri bertekad untuk memberikan keprimaan dalam layanan perbankan dan memberikan solusi keuangan yang sangat luas dalam investasi dan produk syariah, serta bancassurance untuk nasabah korporat, komersial, small business dan micro business selain nasabah individual kami. Tekad kami tersebut telah diakui dan dihargai sebagai peringkat pertama dalam Banking Service Excellence Award 2007 oleh Majalah Infobank. Jaringan distribusi Bank Mandiri termasuk 3,186 ATMs, 7,051 ATMs in the LINK Network and 12,663 ATM Bersama Networks, and Electronic Data Capture EDC kurang lebih 25,254 di seluruh Indonesia. Bank Mandiri mempunyai 8.3 juta pemegang kartu ATM and 3.2 juta pengguna SMS Banking, 783,356 pengguna internet banking and 822,937 pengguna Call Mandiri dan lebih dari 1 juta pemegang kartu kredit Visa. Dalam hal untuk mengatasi persaingan perbankan yang semakin ketat, seluruh karywan PT. Bank Mandiri Tbk sangatlah fokus dan menjunjung tinggi standar layanan dalam hal pelayanan guna menciptakan rasa nyaman dan kepuasan terhadap nasabah. Oleh karena itu, pelayanan memegang peranan yang sangat penting bagi perusahaan dalam pencapaian tujuan yang telah ditetapkan, karena pelayanan merupakan citra terhadap perusahaan kepada nasabah. Marketing Research Indonesia atau biasanya disebut dengan MRI setiap tahunnya yang mengumumkan Bank terbaik dalam hal pelayanan. Dan dalam hal ini PT Bank Mandiri Tbk konsisten untuk mempertahankan juara I dalam hal pelayanan tersebut dari mulai tahun 2008 – 2013. Prestasi yang diraih PT Bank Mandiri Tbk yang menimbulkan citra baik terhadap perusahaan kepada nasabah yang memberikan kepuasan kepada nasabah untuk tetap percaya terhadap Bank Mandiri. Hal ini tidak serta merta timbul begitu saja, melainkan ada variabel-variabel pendukung dalam hal menunjang untuk kepuasan nasabah tersebut. Lokasi penelitian ini bertempatkan di Bank Mandiri Cabang Medan Cemara Asri Jl Cemara Boulevard Blok G1 No 29-31 Komplek Cemara Asri Medan dengan struktur organisasi di kepalai oleh 1 orang Branch Manager, 1 orang Branch Operation Supervisor, 2 orang Customer Service Representative, 3 orang Teller, 1 Orang Financial Advisor, 1 orang Sales Representative Credit Card, 1 orang Sales Executive EDC, 3 orang Security, 1 orang Pramubakti, dan 1 orang Driver. Kepuasan nasabah memegang peranan yang sangat penting dalam upaya mencapai target bagi PT Bank Mandiri Tbk khususnya dalam hal ini untuk Cabang Cemara Asri. Karena kepuasan nasabah merupakan salah satu strategi penghubung untuk informasi dan produk yang ditawarkan kepada nasabah. Maka dari itu strategi tersebut haruslah didukung dengan variabel lainnya, yaitu : 1. Skill karyawan 2. Fasilitas 3. Servis 4. Produk

3.2 Gambaran umum responden penelitian