Moorman et al., 1993 dalam Darsono 2008:11 mendefinisikan kepercayaan trust sebagai kesediaan willingness individu untuk
menggantungkan dirinya kepada pihak lain yang terlibat dalam pertukaran karena individu mempunyai keyakinan confidence
kepada pihak lain. Ketika suatu pihak mempunyai keyakinan confidence bahwa pihak lain yang terlibat dalam pertukaran
mempunyai reliabilitas dan integritas, maka dapat dikatakan ada trust. Rofiq 2007:32 mendefinisikan kepercayaan trust adalah
kepercayaan pihak tertentu terhadap yang lain dalam melakukan hubungan transaksi berdasarkan suatu keyakinan bahwa orang yang
dipercayainya tersebut memiliki kewajibannya secara baik sesuai yang diharapkan. Sedangkan kepercayaan konsumen menurut Mowen
2002:312 adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut,
dan manfaatnya.
2.1.6 Persepsi Manfaat
Pada dasarnya konsumen atau pelanggan berhak menilai suatu perusahaan terkait dengan dikeluarkannya output baik produk maupun
jasa dalam memenuhi harapan konsumen atau pelanggan atau sebaliknya. Harapan tersebut tampak dari nilai kegunaan atau manfaat
yang diterimanya. Harapan konsumen atau pelanggan yang terpenuhi akan membawa pada kondisi emosional konsumen atau pelanggan
kearah kepuasan, dan sebaliknya bila harapan pelanggan tidak terpenuhi,
Universitas Sumatera Utara
pelanggan akan merasa tidak puas sehingga bisa melakukan voice action.
Sunarto 2003:246 menyatakan bahwa untuk memahami dan mempengaruhi kepuasan atau ketidakpuasan dapat menggunakan model
Diskonfirmasi Ekspektasi. Teori Diskonfirmasi Ekspektasi mendefinisikan kepuasan dan ketidakpuasan sebagai evaluasi yang
dilakukan pelanggan sebagai pengalaman yang setidaknya sama baiknya dengan apa yang diharapkan. Sehingga ada tiga pendekatan tambahan
dalam rangka untuk menjelaskan pembentukan kepuasan atau ketidakpuasan yaitu teori ekuitas, teori atribusi, dan perasaan afektif
berdasarkan pengalaman, selain itu ada pula kinerja aktual produk. Sumarwan 2003:322 menerangkan teori kepuasan dan
ketidakpuasan pelanggan terbentuk dari model Diskonfirmasi Ekspektasi, yaitu menjelaskan bahwa kepuasan atau ketidakpuasaan pelanggan
merupakan dampak dari perbandingan antara harapan pelanggan sebelum pembelian dengan sesungguhnya yang diperoleh pelanggan dari
produk atau jasa tersebut. Harapan pelanggan saat membeli sebenarnya mempertimbangkan produk tersebut berfungsi product performance.
Produk akan berfungsi sebagai berikut: a. Produk dapat berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, disebut
diskonfirmasi positif positive disconfirmation. Bila hal ini terjadi maka pelanggan akan merasa puas.
Universitas Sumatera Utara
b. Produk dapat berfungsi seperti yang diharapkan, disebut konfirmasi sederhana simple confirmation. Produk tersebut tidak memberi
rasa puas dan produk tersebut tidak mengecewakan sehingga pelanggan akan memiliki perasaan netral.
c. Produk dapat berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, disebut diskonfimasi negatif negative disconfirmation. Bila hal ini terjadi
maka akan menyebabkan kekecewaan, sehingga pelanggan merasa tidak puas.
Kesimpulan dari teori kepuasan dan ketidakpuasan mengenai model Diskonfirmasi Ekspektasi menjelaskan bahwa kepuasan dan
ketidakpuasan pelanggan merupakan perbandingan antara harapan mengenai merek yang seharusnya berfungsi dengan evaluasi mengenai
fungsi yang sesungguhnya, sehingga pelanggan akan merasa puas, tidak puas atau dalam keadaan netral tidak merasa puas dan tidak merasa
tidak puas terhadap produk atau jasa dari perusahaan. 2.1.6.1 Kualitas Pelayanan
Roger 1995:157 mendefinisikan kualitas sebagai kecocokan penggunaan yang artinya barang atau jasa dalam rangka
memenuhi kebutuhan konsumen atau pelanggan. Garvin dan Davis dalam Nasution 2004:41 menyatakan, bahwa kualitas
adalah kondisi dinamis lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan konsumen atau pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
Pelayanan yaitu setiap kegiatan yang manfaatnya dapat diberikan dari satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya
tidak berwujud intangible dan tidak berakibat kepemilikan sesuatu Kotler, 1985:352. Definisi dari pelayanan itu sendiri
menurut Sugiarto 2002:216 adalah upaya maksimal yang diberikan oleh petugas pelayanan dari sebuah perusahaan industri
untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan sehingga tercapai kepuasan. Definisi dari Nasution 2004:47, kualitas
pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan. Berbagai definisi yang telah diuraikan diatas bisa ditarik
kesimpulan pengertian dari kualitas pelayanan yaitu segala bentuk penyelenggaraan pelayanan secara maksimal yang
diberikan perusahaan dengan segala keunggulan dalam rangka memenuhi kebutuhan pelanggan demi memenuhi harapan
pelanggan. 2.1.6.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan harus disertai dengan pemantauan terhadap kebutuhan dan keinginan yang bisa dipengaruhi oleh
beberapa faktor. Seperti yang diungkap oleh Cravens 1996:9 ada beberapa faktor kepuasan pelanggan yaitu:
Universitas Sumatera Utara
1. Sistem Pengiriman Memindahkan produk dari produsen ke pelanggan atau
pemakai akhir dalam bisnis biasanya meliputi saluran distribusi dari para pemasok, pabrikan dan para perantara.
Untuk dapat memuaskan pelanggan, jaringan ini harus berfungsi sebagai unit yang terpadu dan terkoordinir, di mana
semua anggotanya mengerti dan menanggapi kebutuhan dan keinginan pelanggan.
2. Performa produk atau jasa Performa dan keunggulan suatu produk atau jasa sangatlah
penting dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan, yang biasa disebut sebagai hal utama dalam bersaing.
3. Citra Citra dan merek perusahaan yang baik merupakan
keunggulan bersaing yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan dari sudut positif. Terbentuknya citra merek
brand image dan nilai merek brand equity adalah pada saat pelanggan memperoleh pengalaman yang menyenangkan
dengan produk. 4. Hubungan harga-nilai
Pelanggan mengiginkan nilai yang ditawarkan merek sesuai dengan harga yang diberikan, oleh karenanya terdapat
hubungan yang menguntungkan antara harga dan nilai. Merek
Universitas Sumatera Utara
dipromosikan oleh perusahaan sebagai suatu nilai yang unik sesuai harganya. Di lain pihak, manajemen memutuskan
untuk bersaing atas dasar harga rendah di antara merek-merek di mana para pembeli sudah menetapkan nilai yang seimbang.
5. Kinerja atau Prestasi karyawan Kinerja produk dan sistem pengiriman tergantung pada
bagaimana semua bagian organisasi bekerjasama dalam proses pemenuhan kepuasan pelanggan. Setiap orang dalam
organisasi mempengaruhi pelanggan, baik hal-hal yang menyenangkan atau pun yang tidak menyenangkan.
6. Persaingan Kelemahan dan kekuatan para pesaing juga mempengaruhi
kepuasan pelanggan dan merupakan peluang untuk memperoleh keunggulan bersaing. Pesaing yang spesifik
menimbulkan dampak baik atau buruk dalam rangka memenuhi keinginan segmentasi pasar. Mengetahui
kesenjangan gap antara keinginan pembeli dengan tawaran yang diberikan para pesaing merupakan peluang untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
Menurut Lupiyoadi 2001:158 ada lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan yaitu:
a. Kualitas Produk Pelanggan akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan
bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. b. Kualitas Pelayanan
Pelanggan akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan.
c. Emosional Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan
bahwa orang lain akan kagum bila seseorang menggunakan produk yang bermerek dan cenderung mempunyai kepuasan
yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat
pelanggan menjadi puas dengan merek tertentu. d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai
yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
Universitas Sumatera Utara
e. Biaya Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan
atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa
tersebut.
2.1.7 Karakteristik Dan Kualitas Website
