e. Biaya Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan
atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa
tersebut.
2.1.7 Karakteristik Dan Kualitas Website
Berbicara tentang belanja online, website merupakan tempat pertemuan antara si penjual dan si pembeli. Seiring perkembangan
jaringan internet di dunia, maka jumlah situs web yang tersedia juga semakin meningkat. Maka dari itu guna menarik minat konsumen, para
pemasar berusaha memberikan kualitas layanan yang baik melalui tampilan dan kualitas website.
Tampilan dari suatu website dalam situs yang bergerak di bidang online trading merupakan faktor yang dapat mempengaruhi keputusan
konsumen. Mengidentifikasikan dan mengklasifikasikan faktor-faktor website sangat perlu dilakukan pelaku-pelaku pemasaran guna
memberikan hasil dalam interaksi secara virtual. Klasifikasi ini dapat membantu para pemasar untuk mengenali dan lebih memahami potensi
dari alat-alat online shopping yang akan digunakan. Tampilan website tidak hanya penting untuk memasarkan suatu produk dan jasa saja tetapi
juga untuk memberikan informasi – informasi lainnya yang menarik bagi konsumen, seperti berita-berita terkini, ramalan cuaca, berita olahraga,
dan lain sebagainya. Website harus berperan sebagai perantara online
Universitas Sumatera Utara
dan secara umum untuk seluruh cara yang dilakukan untuk bersaing merebut perhatian para masyarakat dalam lingkup Internet. Tampilan
website sebagai parameter yang dapat digunakan untuk mempengaruhi konsumen adalah penting sekali bagi perusahaan yang memanfaatkan
internet sebagai media untuk melakukan penjualan produk. Untuk perusahaan tradisional yang ingin melakukan
pengembangan bisnisnya dengan mengahadirkan teknologi internet, kualitas dari faktor-faktor website Web Site Experience merupakan
suatu persoalan yang membutuhkan perhatian khusus. Tampilan website yang buruk serta fungsi-fungsi website yang
tidak baik dapat mengancam website tidak hanya secara virtual, namun dapat mengancam aktivitas - aktivitas website. Bagi para pengguna
website yang pernah mengalami penolakan dalam mengorder produk atau jasa secara online tampaknya akan mengubah pendapatnya
mengenai produk tersebut secara negatif dalam kaitannya dengan pengalamannya dalam bertransaksi secara online. Maksud utama dari
memberi tampilan pada website adalah memberikan gambaran dari kualitas website itu sendiri. Website yang bagus tidak hanya memberikan
informasi mengenai produk yang dibutuhkan oleh konsumen, tapi juga membantu konsumen dengan langkah langkah yang mudah dalam proses
konsumenannya. Sebuah website harus dapat memberikan pelayanan kepada konsumen dan dapat dijadikan sebagai faktor persuasif daripada
hanya dibentuk sebagai brosur online atau sebuah katalog mengenai
Universitas Sumatera Utara
suatu produk yang ingin ditawarkan. Dalam e-commerce, konsumen jarang sekali bertemu dengan salesman untuk bertransaksi, untuk itu
kepercayaan harus ditempatkan secara langsung dalam website e-retailer. Dalam penjualan secara tradisional, konsumen dapat langsung menilai
perusahaan dari petunjuk petunjuk fisik yang ada seperti besar kecilnya perusahaan, kebersihan, seragam sales, dan lain sebagainya. Lebih lanjut,
penilaian dapat dilihat dari salesman itu sendiri, pengetahuannya tentang produk, kemampuannya menjal dan bahkan karakter personalnya seperti
kejujuran, familiar atau tidaknya dengan konsumen, pengalamannya dalam menjual produk.
Lebih lanjut, karakteristik dan kualitas website ini menggambarkan kualitas layanan online yang ada. Parasuraman dkk., 2005 menyatakan
definisi kualitas layanan online service quality dalam interaksinya dengan website adalah “the extent to which a website facilities efficient
and effective shopping, purchasing and delivery”. Penjelasan definisi diartikan sebagai suatu tingkat sebuah website secara efektif dan efisien
memfasilitasi dalam hal berbelanja, melakukan pembelian dan proses penyerahan dari produk dan jasa. Penilaian kualitas website tidak hanya
saat pengalaman selama melakukan interaksi dengan website tetapi juga interaksi setelah mendapatkan layanan.
Voss 2003 mendefinisikan layanan dalam lingkungan elektronik e-service sebagai “the delivery as service using new media such as the
Universitas Sumatera Utara
web”. Definisi tersebut berarti penyerahan jasa dengan menggunakan media yang baru yaitu web.
Studi sebelumnya mengatakan, kualitas layanan pada lingkungan online merupakan penentu yang penting dalam hal efektifitas dari proses
e-commerce. Standar tertinggi dari e-service quality berarti keuntungan potensial dari internet dapat direalisasikan. Berkembangnya kualitas
layanan online akan membuat layanan online menjadi lebih efektif dan menarik sehingga membantu perusahaan dalam pencapaian level
tertinggi terhadap kepuasan pelanggan. Parasuraman dkk., 2005 menyatakan telah menemukan dimensi
kualitas layanan online untuk melakukan pengukuran terhadap e-service quality. Hal tersebut didasarkan atas skala dimensi kualitas layanan
tradisional yang dikembangkan. Pada seri penelitian yang dilakukan, diidentifikasikan sebelas dimensi kualitas layanan online, yaitu:
1. Kehandalan reliability: mengoreksi fungsi teknikal dari situs dan keakuratan dari layanan yang dijanjikan memiliki
persediaan item, penyerahan terhadap apa yang dipesan, penyerahan seperti yang dijanjikan, tagihan dan informasi
produk. 2. Ketanggapan responsiveness: respon yang cepat dan
kemampuan untuk membantu jika terdapat masalah atau pertanyaan.
Universitas Sumatera Utara
3. Akses access: kemampuan untuk menemukan situs secara cepat dan untuk mendapatkan lokasi perusahaan ketika
dibutuhkan. 4. Fleksibilitas flexibility: pilihan dalam cara membayar,
mengirimkan, membeli, mencari, dan megembalikan item. 5. Kemudahan navigasi ease of navigation: situs mengandung
fungsi yang dapat membantu pelanggan dalam menemukan apa yang dibutuhkan tanpa mengalami kesulitan, yaitu fungsi
pencarian yang baik dan mengijinkan pelanggan untuk melakukan manuver secara mudah dan cepat berbalik dan
maju melalui halaman-halaman situs. 6. Efesiensi efficiency: situs mudah digunakan, terstruktur baik
dan berisi informasi minimum yang dibutuhkan pelanggan sebagai masukan.
7. Jaminan atau kepercayaan assurancetrust: keyakinan dari pelanggan melakukan persetujuan dengan situs dan
berdasarkan reputasi dari situs tersebut dan terhadap produk atau jasa yang di jual haruslah jelas dimana informasi yang di
presentasikan adalah benar. 8. Keamanan atau privasi securityprivacy: tingkat dimana
pelanggan percaya bahwa situs tersebut aman dari gangguan dan perlindungan terhadap informasi pribadi.
Universitas Sumatera Utara
9. Pengetahuan harga price knowledge: tingkat dimana pelanggan akan harga pengiriman, harga total dan harga
komparatif selama proses berbelanja. 10. Estetika situs site aesthetics: tampilan dari situs.
11. Kustomisasi atau Personalisasi Customization personalization: seberapa besar dan dan sebagaimana
mudahnya situs dapat dikhususkan secara individual prioritas pelanggan, sejarah dan cara dalam berbelanja.
Menurut Zeithaml dkk. 2002, ada beberapa kriteria yang digunakan pelanggan dalam mengevaluasi kualitas layanan online dan
mengevaluasi website, yaitu: 1 Ketersediaan informasi dan isi Information availability and
content. Ketersediaan dan kedalaman informasi yang disampaikan sering ditemukan menjadi sangat penting sebagai
alasan dalam berbelanja online. Isi dari informasi adalah kemampuan dalam mencari harga, kualitas informasi akan
meningkatkan kepuasan terhadap pengalaman dan pembelian produk dan akan meningkatkan niat untuk kembali
mengunjungi dan melakukan pembelian ulang melalui website. 2 Mudah digunakan ease of use. Transaksi yang dilakukan
melalui internet-based adalah terlihat kompleks dan sangat mengintimidasi banyak pelanggan dalam menggunakannya.
Sangat rasional jika kemudahan dalam menggunakan website
Universitas Sumatera Utara
merupakan faktor yang menentukan terhadap kualitas layanan online yang dirasakan. Kemudahan dalam menggunakan
website sering diartikan sebagai kegunaan usability dalam konteks online. Fungsi pencarian, kecepatan download,
keseluruhan desain, dan pengorganisasian merupakan elemen kunci yang mempengaruhi usability.
3 Keamanan atau privasi securityprivacy. Keamanan atau privasi merupakan kunci kriteria dalam mengevaluasi kualitas
layanan online. Privasi melibatkan perlindungan terhadap informasi personal artinya informasi pribadi pelanggan yang
dimiliki tidak dipublikasikan kepada website lainnya misalnya daftar pembelian, melindungi keadaan tanpa nama,
dan menyediakan persetujuan yangdiberitahukan. Keamanan dilain pihak melibatkan perlindungan terhadap risiko dari
penipuan, kehilangan keuangan dalam menggunakan kartu kredit atau informasi keuangan lainnya. Persepsi keamanan
telah menunjukan pengaruh yang kuat terhadap sikap dari penggunaan layanan online keuangan.
4 Gaya grafis Graphic style. Riset sebelumnya telah mengemukakan pengaruh gaya grafis situs terhadap persepsi
pelanggan dalam belanja online. Bentuk gaya grafis antara lain warna, tata letak, tipe dan ukuran mencetak, jumlah gambar
foto dan grafik serta animasi.
Universitas Sumatera Utara
5 Pemenuhan atau kehandalan fulfillmentreliability. Dominan dimensi kehandalan dalam kualitas layanan tradisional dikutip
dalam faktor penting kualitas layanan online. Pemenuhan atau kehandalan, diidentifikasikan sebagai perkiraan yang kuat
terhadap kepuasan pelanggan dan kualitas, serta perkiraan kedua yang kuat terhadap niat atau kesetiaan dan pembelian
ulang dalam sebuah situs. Dalam konteks online, diterjemahkan sebagai penyerahan yang akurat dan tepat
waktu, penjelasan produk yang akurat, dan pemenuhan isu-isu lainnya.
Para peneliti juga menemukan kriteria lainnya dalam hubungannya dengan kualitas layanan online, termasuk akses access, ketanggapan
responsiveness dan personalisasi personalization.
Universitas Sumatera Utara
2.2 Penelitian Terdahulu Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu Nama
Judul Variabel
Hasil Penelitian
Benyamin Chan Yin-
Fah 2010 Undergraduates And
Online Purchasing Behaviour
Sosio Demografi, Sikap, Persepsi,
Kualitas Website, Perilaku Belanja
Online Hasil penelitian
menunjukkan bahwa mayoritas responden
memiliki tingkat moderat pembelian dan
persepsi kualitas situs yang berpengaruh
positif
terhadap pembelian secara
online. Gurvinder
S. Shergill 2005
Web Based Shopping, Consumers Attitude
Towards Online shopping in New
Zealand Website, Type of
Buyer, Purchase of Behaviour
Hasil penelitian menunjukkan bahwa
website design, website fulfilment, website
consumer service, and website security
privacy merupakan empat faktor dominan
yang berpengaruh secara signifikan
terhadap purchase behavior.
Donald L. Amoroso
2007 Analisis Faktor-
Faktor Yang Mempengaruhi
Pembelian Online Pembelian
Online, Privasi, Kepercayaan,
Persepsi, Resiko, Kepuasan
Terdapat pengaruh yang positif antara
privasi, kepercayaan, persepsi resiko, e-
kepuasan terhadap pembelian online.
Universitas Sumatera Utara
