BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Beberapa tahun terakhir ini, terjadi peningkatan kesadaran akan arti hidup sehat dikalangan masyarakat. Keadaan seperti ini dipengaruhi oleh tingkat
pendidikan, sosial budaya dan sosial ekonomi masyarakat. Rumah sakit sebagai salah satu lembaga penyedia jasa pelayanan kesehatan memiliki peranan yang
sangat besar. Kebutuhan masyarakat yang meningkat menyebabkan banyak rumah sakit swasta berlomba–lomba menyediakan mutu pelayanan dan peralatan
medis yang prima Utama, 2003. Rumah sakit milik pemerintah pun tidak mau kalah. Pihak pemerintah membuat program pembangunan kesehatan yang
bertujuan agar terselenggaranya pelayanan kesehatan yang bermutu dan setara, akan tetapi tujuan ini masih belum berjalan secara optimal karena masih banyak
pelayanan rumah sakit di Indonesia yang belum mencapai mutu yang optimal. Berdasarkan fenomena tersebut, pemerintah mencoba untuk melaksanakan
akreditasi rumah sakit Redaksi Jendela Rumah Sakit, 1996. Tujuan akreditasi rumah sakit adalah untuk meningkatkan mutu pelayanan
rumah sakit yang dijabarkan dalam tujuan khusus sebagai berikut: 1 memberikan jaminan, kepuasan dan perlindungan kepada masyarakat,
2 memberikan pengakuan kepada rumah sakit yang telah menerapkan standar yang ditetapkan, 3 menciptakan lingkungan internal rumah sakit yang kondusif
untuk penyembuhan dan pengobatan pasien sesuai standar struktur, proses dan hasil.
Universitas Sumatera Utara
Mutu pelayanan kesehatan seperti di rumah sakit merupakan suatu fenomena yang unik sebab dimensi dan indikatornya dapat berbeda diantara orang–orang
yang terlibat dalam pelayanan kesehatan Redaksi Jendela Rumah Sakit, 1996. Azwar 1996 berpendapat bahwa untuk mengantisipasi hal tersebut, seyogyanya
yang dipakai sebagai pedoman adalah hakikat dasar dari penyelenggaraan pelayanan kesehatan yaitu memenuhi kebutuhan dan tuntutan para pemakai jasa
pelayanan kesehatan. Mutu pelayanan menunjukkan bagaimana memenuhi kebutuhan dan tuntutan setiap pasien. Dengan demikian, yang dimaksud dengan
mutu pelayanan kesehatan adalah yang menunjukkan pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien
Azwar, 1996. Tingkat kesempurnaan tersebut dapat tercapai apabila para tenaga medis yang dalam penelitian ini difokuskan pada perawat dapat melaksanakan
standar pelayanan kesehatan yang telah ditetapkan oleh rumah sakit. Namun dalam kenyataannya, pelayanan yang diberikan oleh perawat di
rumah sakit masih belum dapat menimbulkan rasa puas pada pasien. Menurut beberapa pasien di rumah sakit umum pusat Haji Adam Malik selanjutnya akan
disingkat menjadi RSUP Haji Adam Malik yang peneliti temui, mutu pelayanan yang dalam penelitian ini difokuskan pada perawat masih belum merata. Di
ruangan–ruangan tertentu seperti ruang rawat inap untuk pasien penyakit jantung, atau di ruang unit rawat intensif saja yang mendapatkan pelayanan yang cukup
baik. Di ruangan lain seperti Ruang Rawat Inap di Rindu-B untuk korban kecelakaan atau ruang rawat inap bagi keluarga miskin, para perawat masih acuh
Universitas Sumatera Utara
tak acuh oleh kebutuhan pasien. Seperti yang dikatakan salah seorang ibu yang anaknya sedang dirawat karena mengalami kecelakaan.
...”Pelayanan di sini...masih kurang memuaskan menurutku. Di sini para perawatnya hanya datang kalo kita panggil. Itu pun harus nunggu lama baru
mereka datang. Waktu perawatnya datang, mukaknya nggak ramah, dia cuman meriksa infus terus keluar lagi, ga ada ngomong apa-apa ”...
Peneliti pun mencoba mendatangi ruang rawat inap yang lain, dan mencoba
mewawancarai seorang ibu yang sedang menjaga anaknya yang sedang dirawat. ...”Jauh dari memuaskan ya.. Infus anak saya habis saja, saya yang harus
mencari perawatnya. Udah 2 kali infus anak saya habis sampai darahnya naik nada suara agak tinggi. Mereka nggak nge-cek sendiri. Untuk kontrol
keruangan saja jarang. Tapi gimana ya..saya maklum aja karena saya kan pakai ASKESKIN jadi ya..mau gimana lagi”...
Informasi lain yang peneliti peroleh dari keluarga pasien, bahwasannya
setiap hari minggu, para pasien tidak dikontrol sama sekali. Padahal beberapa pasien harus melakukan ganti perban setiap hari agar luka yang diderita tidak
mengalami infeksi. Berdasarkan penelusuran tersebut, pelayanan yang dilakukan perawat di
RSUP Haji Adam Malik masih belum merata. Hal ini diperkuat dengan informasi yang diberikan salah seorang perawat intalasi Rindu-A yang peneliti temui
mengatakan bahwa masih banyaknya pengaduan dari pasien kepada pihak rumah sakit yang berkaitan dengan pelayanan yang dilakukan. Kebanyakan pasien
mengadukan kurang ramahnya para perawat ketika berinteraksi dengan pasien. Perawat seharusnya melakukan pelayanan yang baik agar pasien merasa nyaman
dan puas walaupun mereka menggunakan kartu asuransi kesehatan untuk keluarga miskin. Para pasien berhak mendapatkan pelayanan yang sama.
Universitas Sumatera Utara
Melihat pentingnya pelayanan yang diberikan perawat kepada pasien rumah sakit, Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Rosyid, 1997 mengemukakan
dimensi mutu pelayanan yang harus diperhatikan yaitu: 1 dimensi yang berkaitan dengan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan
memuaskan, 2 berkenaan dengan kemampuan membantu pasien dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, 3 dimensi yang mencakup
pengetahuan, kemampuan, kesopanan serta sikap yang dapat dipercaya yang dimiliki oleh staf, 4 penampilan fasilitas fisik, peralatan, pegawai dan media
komunikasi, 5 kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian secara pribadi dan pemahaman kebutuhan pasien.
Morgan dalam Kottler, 1997 menyatakan bahwa dalam memberikan pelayanan dibutuhkan komitmen karyawan secara menyeluruh terhadap
organisasi tempatnya bekerja. Karyawan dalam penelitian ini lebih dikhususkan pada perawat. Apabila perawat memiliki komitmen yang tinggi, perawat
diharapkan dapat menyumbangkan energinya untuk dapat memenuhi apa yang dibutuhkan oleh pasien, dan pelayanan yang diberikan kepada pasien harus
dilakukan sesuai standar dan kode etik keperawatan sehingga tujuan dari rumah sakit dapat tercapai.
Komitmen terhadap organisasi itu sendiri mencakup banyak dimensi yang dapat dikelompokkan kedalam tiga dimensi yaitu kepercayaan dan penerimaan
yang penuh terhadap nilai-nilai dan tujuan organisasi, keinginan untuk berusaha sekuat tenaga demi kepentingan organisasi dan keinginan yang kuat untuk
membangun hubungan aktif terhadap organisasi karena karyawan memiliki
Universitas Sumatera Utara
keinginan untuk memberikan sesuatu dari dirinya untuk menyokong kesejahteraan organisasi. Ketika ke tiga dimensi ini terlaksana, maka akan
mendapat gambaran bahwa karyawan tersebut telah memiliki komitmen yang tinggi terhadap organisasi Steers Porter, 1991.
Gambaran komitmen perawat di RSUP Haji Adam Malik peneliti dapat dari hasil wawancara dan observasi yang peneliti lakukan selama satu minggu pada
perawat RSUP Haji Adam Malik. Hasilnya dapat disimpulan bahwa ketiga dimensi dari komitmen organisasi masih belum dijalankan sepenuhnya oleh
perawat. Dimensi pertama yaitu identifikasi, para perawat mengatakan bahwa mereka berusaha membantu rumah sakit untuk mencapai tujuan rumah sakit.
Tujuan dari rumah sakit yaitu memberikan mutu pelayanan yang optimal. Namun dalam kenyataannya masih banyak pasien yang mengeluhkan mengenai
pelayanan yang diberikan perawat. Dimensi kedua yaitu keterlibatan, para perawat yang peneliti temui
mengatakan bahwa mereka telah melakukan usaha untuk bekerja sebaik mungkin. Para perawat mengatakan kesungguhan mereka dalam melaksanakan
tugas sesuai dengan standar pelayanan yang ditetapkan oleh rumah sakit. Standar pelayanannya meliputi: 1 mengamati keadaan bio-psiko-sosio-spiritual pasien,
2 menjelaskan setiap tindakan keperawatan kepada pasienkeluarga, 3 mencuci tangan sebelum dan sesudah melaksanakan tindakan keperawatan, 4
menerapkan prinsip aseptic dan antiseptik, 5 berlandaskan etika keperawatan, 6 melaksanakan prinsip pelayanan yang akurat, tepat, efisien, nyaman dan aman
serta mengutamakan keselamatan pasien, 7 merujuk segera terhadap masalah
Universitas Sumatera Utara
yang mengancam keselamatan pasien, 8 mencatat semua tindakan yang telah dilaksanakan, 9 merapikan pasien dan alat setiap selesai melakukan tindakan
dan 10 melaksanakan tindakan keperawatan berpedoman pada prosedur teknis yang telah ditentukan Pedoman Pelayanan Keperawatan RSUP Haji Adam
Malik, 2002. Namun hal ini tidak sesuai dengan hasil wawancara peneliti dengan beberapa keluarga pasien yang menyatakan bahwa para perawat dalam
melaksanakan tugasnya masih dipengaruhi dengan suasana hati mereka. Jika suasana hati perawat sedang tidak baik, membuat para perawat menjadi kurang
ramah. Hal ini membuktikan perawat belum dapat menjalankan standar pelayanan pada poin ke enam karena para perawat masih mengabaikan
kenyamanan pasien. Contoh lainnya yang peneliti temui adalah beberapa keluarga pasien masih mengeluhkan informasi yang diberikan perawat kepada
mereka mengenai kondisi pasien. Ada beberapa perawat yang akan memberikan informasi apabila pihak keluarga yang menanyakan terlebih dahulu. Hal ini juga
membuktikan bahwa para perawat masih mengabaikan standar pelayanan pada poin ke dua.
Dimensi ketiga yaitu keloyalan, perawat RSUP Haji Adam Malik sudah dapat terlihat. Contohnya apabila ada perawat yang tidak masuk, mereka dengan
suka rela menggantikan perawat tersebut. Para perawat merasa bahwa mereka merupakan bagian dari rumah sakit sehingga apabila rumah sakit mengalami
masalah, mereka akan siap membantu dengan memberikan tenaga dan waktu mereka untuk rumah sakit.
Universitas Sumatera Utara
Setelah menghubungkan teori dengan fenomena yang ada di lapangan, peneliti ingin melakukan penelitian dengan judul ” Pengaruh Komitmen
Terhadap Organisasi Dengan Mutu Pelayanan Kesehatan Pada Perawat RSUP Haji Adam Malik”
B. Rumusan Masalah
Kategori