Manajemen pelayanan pemondokan asarma haji Jakrta Pondok Cabe pada musim Haji tahun 2010
Skripsi
Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar
Sarjana Komunikasi Islam (S. Kom.I)
Oleh:
ROHAYATI KHOSIDAH NIM : 107053000582
JURUSAN MANAJEMEN DAKWAH
FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI
SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
(2)
(3)
(4)
LEMBAR PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa:
1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi
salah satu persyaratan memperoleh gelar sarjana 1 UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini saya telah
cantumkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
3. Jika dikemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan hasil karya asli saya
atau merupakan hasil jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia menerima sanksi yang berlaku di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 2011
(5)
i
“Manajemen Pelayanan Pemondokan Asrama Haji Jakarta Pondok Gede Dalam Memberikan Kepuasan Terhadap Jamaah Haji”
Dibawah Bimbingan Umi Musyarrofah, MA.
Manajemen pelayanan pemondokan asrama haji adalah bagaimana Panitia Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) menelola dan mengatur pemberian pelayanan yang akan diberikan kepada calon/jamaah haji yang begitu banyak, agar tidak terjadi hal-hal yang akan mengganggu perjalanan ibadah haji. Dan agar calon/jamaah haji yang akan berangkat merasa puas dengan kondisi fisik yang kuat (sehat) dan penyelesaian dokumen-dokumen perjalanan telah selesai.
Diantara pelayanan yang diberikan selama berada di asrama haji yaitu
pelayanan satu atap (One stop Service), dimana pada pelayanan ini calon/jamaah
haji menerima semua perlengkapan dokumen perjalanan, pelayanan
pengasramaan, pelayanan makan/katering, pelayanan transportasi, pelayanan kesehatan, pelayanan manasik haji, pelayanan keamanan dan pelayanan keimigrasian.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana proses pelayanan pemondokan Asrama haji Pondok Gede Jakarta dalam memberikan kepuasan terhadap jamaah haji serta mengetahui bagaimanakah langkah-langkah pelayanan pemondokan Asrama Haji Pondok Gede Jakarta dalam memberikan kepuasan terhadap jamaah haji.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metodologi kualitatif yaitu sebagai prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis dari orang-orang dan prilaku yang dapat diamati. Dalam hal ini peneliti mengamati langsung subyek yang diteliti dengan melakukan wawancara oleh pihak pengurus Badan Pengelola Asrama Haji (BPAH) Embarkasi Jakarta Pondok Gede dan bersumber pula pada buku-buku yang dapat menunjang kelengkapan data.
Melalui penelitian yang dilakukan, dengan ini dapat diketahui bahwa manajemen pelayanan pemondokan asrama haji Jakarta pondok Gede belum mengalami kendala-kendala yang signifikan dalam memberikan pelayanan kepada calon/jamaah haji, karena dalam memberikan pelayanan-pelayanan kepada calon/jamaah haji pihak BPAH (Badan Pengelola Asrana Haji) telah bekerjasama dengan instansi-instansi terkait. Sehingga pelayanan dapat diberikan secara lebih terstruktur, efektif, efisien dan dapat mencapai tujuan yang telah ditentukan oleh asrama haji.
(6)
ii
KATA PENGANTAR
Syukur Alhamdulillah peneliti panjatkan kehadirat Allah SWT, karena berkat rahmat dan hidayah-Nya skripsi ini dapat terselesaikan. Peneliti menyadari sepenuhnya, skripsi ini bukan semata-mata hasil kerja keras peneliti sendiri, tetapi dukungan dari berbagai pihak, khususnya para pembimbing yang telah mendorong para peneliti untuk segera menyelesaikan skripsi ini. Untuk itu peneliti menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya dan penghargaan setulus hati kepada berbagai pihak, khususnya:
1. Bapak Dr. Arief Subhan, M.Ag., selaku Dekan Fakultas Ilmu Dakwah dan
Ilmu Komunikasi Universitas Islam Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Bapak Drs. Wahidin Saputra, MA. Selaku pembantu Dekan I, Bapak Drs.
Mahmud Djalal, MA. Selaku Pembantu Dekan II dan Bapak Drs. Study Rijal LK, MA selaku Pembantu Dekan III.
3. Bapak Drs. Cecep Castrawijaya, MA., selaku Ketua Jurusan Manajemen
Dakwah yang selalu memberikan dukungan untuk penyelesaian skripsi ini.
4. Bapak Drs. Mulkanasir, Ba, S.P, MM., selaku Sekretaris Jurusan
Manajemen Dakwah yang selalu memberikan dukungan dan motivasi untuk penyusunan skripsi ini.
5. Ibu Hj. Umi Musyarrofah, MA selaku Dosen Pembimbing skripsi yang
dengan besar hati dan sabar, meluangkan waktunya untuk memberikan saran, konsultasi, dan bimbingan terhadap skripsi ini hingga akhirnya bisa sampai ke meja munaqasah.
6. Seluruh dosen Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Universitas
Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, khususnya Jurusan Manajemen Dakwah yang telah berbagi ilmu pengetahuan serta pengalaman berharga
(7)
iii
7. Bapak Drs. H. Sutami, M.Pd.I, selaku Ketua BPAH Embarkasi Jakarta
Pondok Gede yang telah memberikan kesempatan kepada peneliti untuk melakukan penelitian.
8. Bapak H. Dimyati, RF, BA selaku wakil ketua II yang telah memberikan
kesempatan, arahan dan informasi mengenai pelayanan yang diberikan selama berada di asrama haji, dan izin penelitian di asrama haji Jakarta Pondok Gede.
9. Bapak Louisna Pujiantoro (Aan) selaku sekretariat BPAH yang selalu
memberikan arahan, semangat, dan motivasi kepada penulis, serta pegawai lainnya di asrama haji Jakarta Pondok Gede.
10.Pimpinan dan staff Perpustakaan Utama dan Perpusatakaan Fakultas Ilmu
Dakwah dan Ilmu Komunikasi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah memberikan fasilitas bagi peneliti untuk mengadakan studi kepustakaan.
11.Tim Penguji Sidang Munaqasyah yang telah banyak memberikan saran
dan kritik dalam penulisan skripsi ini, sehingga skripsi ini menjadi lebih baik.
12.Keluarga yang selalu mendukung baik secara moral maupun materil.
Terutama dari doa Umi Aliyah E. Rusmianti dan Ayah Muhammad Roib serta Kakakku (A. Jalil Al-zuhdi) dan Adik-adik (M. Rozi Al-Faruq, A. Aziz Al-Muslim dan si kecil M. Alif Fuddin) yang selalu memberikan semangat penulis dalam penyelesaian skripsi ini..
13.Sahabat Manajemen Dakwah angkatan 2007 khususnya Iin Irnawati yang
tiada henti memberikan bantuan, dukungan, motivasi, semangat, untuk selalu sabar menghadapi hambatan pembuatan skripsi ini. Kemudian, Noni
(8)
iv
Nuraeni, Atik Nurdiana, Eem Huzaimah, Lilis Mukhlisoh dan Fauziah sebagai sahabat Genk 7 (Genk Seven). Tidak lupa juga buat Juniardi Kautsar serta terkhusus lagi untuk MD A dan MD B dan Teman-teman ku di kosan yang telah membantu tanpa lelah dan penuh kesabaran, dan semuanya yang tidak dapat disebutkan satu persatu.
Tanpa dukungan mereka semua skripsi ini tidak akan terwujud. Semoga dukungan dan doa dari semuanya akan dibalas oleh Allah SWT.
Akhir kata, peneliti berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pembaca dalam memperkaya khasanah ilmu dibidang Manajemen Dakwah. Peneliti juga mengharapkan kritik dan saran demi kesempurnaan skripsi ini.
Jakarta, Juni 2011
(9)
v
ABSTRAK ... i
KATA PENGANTAR ... ii
DAFTAR ISI ... v
DAFTAR TABEL ... vii
DAFTAR GAMBAR ... viii
BAB I : PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah... 1
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah ... 7
C. Tujuan Dan Manfaat Penelitian ... 8
D. Metodologi Penelitian ... 9
E. Tinjauan Pustaka... 13
F. Sistematika Penulisan ... 15
BAB II : LANDASAN TEORI TENTANG MANAJEMEN PELAYANAN A. Manajemen ... 17
B. Pelayanan ... 24
C. Asrama Haji ... 30
E. Jama’ah Haji ... 36
BAB III GAMBARAN UMUM ASRAMA HAJI EMBARKASI JAKARTA PONDOK GEDE A. Sejarah Berdirinya Asrama Haji Embarkasi Jakarta Pondok Gede ... 38
(10)
vi
B. Visi, Misi dan Motto Asrama Haji Embarkasi Jakarta Pondok
Gede ... 40
C. Landasan, Tujuan dan Manfaat Asrama Haji Embarkasi Jakarta Pondok Gede ... 40
D. Tugas Pokok dan fungsi BPAH ... 43
E. Struktur Organisasi Asrama Haji Embarkasi Pondok Gede-Jakarta ... 43
BAB IV: HASIL DAN PEMBAHASAN A. Manajemen Pelayanan Pemondokan Asrama Haji Jakarta Pondok Gede terhadap Calon/Jama’ah Haji... 50
B. Faktor Pendukung dan Faktor Penghambat dalam Memberikan Pelayanan Kepada Calon/Jamaah Haji ... 80
BAB V: PENUTUP A. Kesimpulan ... 82
B. Saran-saran ... 84
DAFTAR PUSTAKA ... 85
(11)
vii
2. Tabel 4.1 Rujukan Jamaah Haji Embarkasi Jakarta Pondok Gede Tahun
2010... 65
3. Tabel 4.2 Jadwal Pelatihan dan pembinaan Manasik Haji Embarkasi
Jakarta Pondok Gede...
(12)
vii
DAFTAR GAMBAR
(13)
vii
1. Lampiran 1. Pedoman Wawancara ... 82
2. Lampiran 2. Surat Izin Penelitian dari Asrama Haji Jakarta Pondok
Gede ... 89
3. Lampiran 3. Surat Izin Penelitian dan Wawancara dari Fakultas Ilmu
Dakwah dan Ilmu Komunikasi, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta... 90
4. Lampiran 4. Surat Bimbingan Skripsi dari Fakultas Ilmu dakwah dan
(14)
1 BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Salah satu ibadah yang wajib di laksanakan oleh setiap muslim yang mampu, baik mampu secara fisik maupun finansial adalah ibadah haji. Setiap tahun jutaan orang dari berbagai penjuru dunia berbondong-bondong menuju ke Mekah dan Madinah untuk menunaikan ibadah haji tersebut. Panggilan ibadah ini terus bergaung dan melintasi bukan hanya batas-batas negara, politik, sosial, ekonomi dan budaya, melainkan juga melintasi batas waktu dan zaman. Gema panggilan tersebut menggerakkan mereka yang terpanggil untuk berupaya untuk menunaikan ibadah haji sekalipun harus menghadapi berbagai hambatan dan kesulitan. Allah berfirman dalam surat Al-Imran ayat 97
Artinya : yaitu (bagi) orang yang sanggup mengadakan perjalanan ke Baitullah. barangsiapa mengingkari (kewajiban haji), Maka Sesungguhnya Allah Maha Kaya (Tidak memerlukan sesuatu) dari semesta alam.1
Tidak berlebihan jika dengan menunaikan ibadah haji, seorang muslim merasa telah menyempurnakan agamanya. Dalam konteks masyarakat muslim Indonesia, gelar haji secara sosiologis juga merupakan status sosial. Para penyandangnya tidak hanya dipandang memiliki kemampuan ekonomi, tidak
1
Departemen Agama RI, Al Qur’an Tajwid dan Terjemahnya.(Bandung: PT Syamil Cipta Media, 2002) hal 62
(15)
jarang bahkan dipandang sebagai ‘alim, yaitu seseorang yang memiliki
kemam puan dalam bidang ilmu keagamaan.2
Secara substansial haji merupakan bagian ritual keagamaan kaum muslimin yang bersifat personal. Meskipun demikian, sepanjang sejarahnya pelaksanaan ibadah haji selalu mendapatkan perhatian negara. Besarnya perhatian negara itu terutama karena haji itu sangat kompleks, tidak hanya berkaitan dengan karakteristik jamaah yang beragam, tetapi juga melibatkan hubungan bilateral dua negara, yaitu Indonesia dan Arab Saudi. Di samping itu, banyak komponen yang menuntut keterlibatan berbagai pihak dalam
rangkaian proses ibadah haji.3
Penyelenggaraan ibadah haji dan umroh dapat di laksanakan oleh pemerintah dan swasta. Berbeda dengan haji regular yang di urusi pemerintah, segala sesuatu kebutuhan haji khusus diurusi oleh pemerintah dan ada beberapa diurusi oleh biro perjalanan yang dimiliki oleh pihak swasta. Umumnya biaya yang harus di bayar oleh jamaah haji lebih tinggi dari pada haji regular yang dilaksanakan oleh pemerintah.
Pemerintah Indonesia telah lama mengatur perjalanan haji Indonesia melalui perjalanan haji regular dan khusus (dulu bernama ONH plus). Pengaturan ini berkaitan dengan semakin banyaknya jumlah jamaah haji Indonesia (JHI) dari tahun ke tahun. Di samping itu, karena adanya kebijakan
2
Muhammad M. Basyuni “Reformasi Manajemen Haji” (Jakarta : FDK Press,
2008),.h.2
3
(16)
3
pemerintah Arab Saudi berkaitan dengan penerbangan, penempatan jamaah di
Madinah, Mekah, Arafah, dan Mina.4
Didalam Undang-Undang Republik Indonesia No. 13 tahun 2008 tentang Penyelenggaraan Ibadah Haji dan Umroh dijelaskan tentang kewajiban pemerintah terhadap jamaah haji, yakni pemerintah berkewajiban melakukan pembinaan, pelayanan dan perlindungan dengan menyediakan layanan administrasi, bimbingan manasik haji, akomodasi, transportasi, pelayanan kesehatan, keamanan dan hal-hal yang diperlukan oleh jamaah haji.5
Penyelenggaraan ibadah haji merupakan tugas nasional yang dilakukan oleh pemerintah dengan tujuan memberikan pembinaan, pelayanan dan perlindungan agar pelaksanaan ibadah haji berjalan aman, tertib, lancar, nyaman dan sesuai dengan tuntutan agama sehingga jamaah haji dapat
melaksanakan ibadah hajinya secara mandiri dan memperoleh haji mabrur.6
Salah satu faktor yang mendukung untuk memperoleh haji yang mabrur adalah dengan adanya persiapan-persiapan yang maksimal, seperti persiapan ilmu manasiknya, kesehatan dan lain sebagainya.
Disinilah peran pemerintah dalam membantu para jamaah haji untuk mempersiapkan segala kebutuhan salama melaksanakan ibadah haji, dengan didirikannya pemondokan asrama bagi para jamaah haji sebelum
4
M. Julius St “Panduan Lengkap Dan Praktis Haji Tamattu”, cetakan pertama, (Malang
: Bayumedia Publishing, 2007), h..9
5
Sumber paper, Undang-undang Republik Indonesia no. 13 tahun 2008 tentang
penyelenggaraan iibadah haji (Jakarta : Biro hukum dan kerjasama Luar Negeri secretariat Jenderal Departemen agama RI, 2008),.h.10
6
Sumber paper, Kiat-Kiat Melestarikan Haji Mabrur (Jakarta : Kementrian Agama RI, 2005)
(17)
diberangkatkan ke tanah suci, untuk beristirahat dam mempersiapkan segala keperluan untuk melaksanakan ibadah haji.
Pemondokan haji merupakan salah satu aspek penting dalam penyelenggaraan ibadah haji. Pemondokan atau akomodasi haji dibagi
kedalam dua bagian. Pertama, penyediaan tempat penginapan atau
pengasramaan sebagai penampungan sementara pada waktu jamaah haji
berada ditempat embarkasi dan di debarkasi. Kedua, pemondokan selama
berada di Arab Saudi.
Perjalanan ibadah haji bukanlah perjalanan yang sebentar, melainkan perjalanan yang cukup jauh, oleh karena itu harus ada persiapan-persiapan yang maksimal, agar tidak terjadi hal-hal yang tidak diinginkan, dan tujuan menunaikan ibadah haji dapat terlaksana untuk menjadi haji yang mabrur.
Akomodasi bagi jamaah haji merupakan kebutuhan dasar setelah konsumsi dan sandang yang banyak memakan biaya dalam komponen BPIH menempati urutan kedua setelah biaya angkutan udara. Sebelum pemberangkatan ke Arab Saudi, jamaah haji di asramakan di masing-masing asrama haji embarkasi maksimal selama 24 jam sebelum penerbangan ke Arab Saudi. Fungsi asrama haji selain sebagai tempat pemulihan kesehatan dan peristirahatan setelah melakukan perjalanan yang cukup jauh dan melelahkan dari daerah asal masing-masing jamaah, juga sebagai tempat penyelesaian proses penerbangan untuk perjalanan ke tanah suci.
Asrama Haji terdiri dari dua kelas, yaitu asrama haji embarkasi dan asrama haji provinsi atau transit. Asrama haji embarkasi adalah tempat
(18)
5
pemondokan sekaligus pelayanan operasional pemberangkatan dan
pemulangan haji, sejak dari kegiatan penerimaan sampai pemberangkatan ke pelabuhan embarkasi dan sebaliknya penerimaan dari waktu kedatangan dan kesiapan kembali ketempat asal jamaah. Kebijakan pengasramaan di
embarkasi ini disamping dimaksudkan untuk proses reservation termasuk
kelengkapan dokumen perjalanan dan pemberian living cost, juga untuk
pemulihan kebugaran jamaah dan pemberian bimbingan praktis manasik. Penyelenggaraan ibadah haji bukanlah pekerjaan yang sederhana, khususnya dalam hal pelayanan terhadap jamaah, mengingat jumlah jamaah
haji yang harus dikelola merupakan yang terbanyak didunia.7 Begitu juga
pelayanan kepada jamaah haji yang diberikan di asrama haji (embarkasi), mengingat tempat itu adalah merupakan tempat peristirahatan dan persiapan terakhir sebelum pemberangkatan ke Tanah suci, dengan menggunakan kapal terbang selama delapan jam, dimana para jamaah haji diberikan pelayanan sebelum pemberangkatan ke Tanah Suci, sehingga para jamaah haji dapat beristirahat dan mendapatkan pelayanan lainnya, seperti pemeriksaan kesehatan dan bimbingan manasik haji, yang sebelumnya sudah di berikan di kota masing-masing.
Sebelum jamaah haji berangkat ke Tanah Suci, jamaah haji ditempatkan di asrama embarkasi, tentunya setelah ada pelepasaan dari kantor kementrian Agama masing-masing wilayah dengan disyaratkan membawa SPMA (Surat Panggilan Masuk Asrama). Asrama embarkasi adalah pelayanan
7
(19)
satu atap, dimana semua perlengkapan jamaah haji dibagikan. Seperti buku kesehatan, paspor, gelang identitas, kartu jatah makan jamaah haji dan uang living cost.
Pelayanan kepada jamaah haji dilakukan oleh petugas yang ditunjuk
oleh pemerintah pusat, yang terdiri dari: Pertama, petugas yang tidak
menyertai jamaah haji meliputi petugas di tanah air, yaitu petugas yang masuk dalam stuktur PPHI dan direkrut dari pegawai negeri sipil dilingkungan Departemen Agama, unit lain yang terkait dan tenaga musiman di Arab Saudi yang berasal dari unsur Staf Teknis Urusan Haji Jeddah dan tenaga musiman, yakni mahasiswa Indonesia di Timur Tengah, dan petugas non-kloter yang direkrut dari unsur pegawai negeri sipil dilingkungan Departemen Agama, instansi lain, ormas dan unsur masyarakat. Petugas non-kloter ini ditempatkan pada titik-titik pelayanan jamaah di Arab Saudi, yaitu sector pelayanan umum, pelayanan kesehatan dan pelayanan ibadah, sesuai dengan bidang tugas masing-masing.
Dalam rangka pengelolaan Asrama Haji, Departemen Agama membentuk Badan Pengelola Asrama Haji dilingkungan Departemen Agama yang disingkat BPAH. BPAH dibentuk dalam rangka mengamankan, memelihara, dan menjaga aset pemerintah, sehingga dapat berdaya guna secara efektif terutama untuk kepentingan misi pelayanan Haji dan mengatur pemanfaatan diluar musim Haji secara swakelola dan swadana.
Selanjutnya adalah bagaimana pelayanan pemondokan di asrama haji embarkasi ini menjadi tempat yang semaksimal mungkin dalam memberikan pelayanan kepada jamaah haji, bukan tidak mungkin jika ada jamaah haji yang
(20)
7
terlantar atau tidak mendapatkan pelayanan untuk persiapan pemberangkatan ke tanah suci jika tidak adanya sistem manajemen yang baik.
Diharapkan dengan penerapan sistem manajemen yang baik dalam melaksanakan pelayanan terhadap jamaah haji sebelum pemberangkatan ke Tanah Suci dapat terlaksana dengan efektif dan efisien sesuai dengan harapan dan dalam memberikan kepuasan terhadap jamaah haji.
Berdasarkan uraian pada latar belakang masalah di atas, maka penulis dengan amat tertarik untuk meneliti mengenai pelayanan yang di berikan kepada jamaah haji di Pemondokan Asrama Embarkasi, dan kemudian penulis
jadikan bahan sekaligus objek skripsi dengan judul “Pelayanan Pemondokan
Asrama Haji Jakarta Pondok Gede pada Musim Haji Tahun 2010”.
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah
Dalam hal ini penulis memberikan batasan dan perumusan masalah sebagai berikut:
1. Pembatasan Masalah
Pembatasan masalah pada penelitian ini diambil agar penelitian yang penulis lakukan lebih terarah dan terperinci, penulis akan membatasi permasalahan yang akan dibahas yakni pada manajemen pelayanan pemondokan Asrama Haji Jakarta Pondok Gede pada musim haji tahun 2010. Penelitian memfokuskan tentang sejauh mana pelayanan tersebut di berikan dengan baik.
(21)
2. Rumusan Masalah
Dari batasan masalah yang akan dibahas diatas, penulisan merumuskan sebagai berikut:
a. Bagaimanakah Manajemen Pelayanan pemondokan Asrama Haji
Jakarta Pondok Gede terhadap jamaah haji?
b. Apa faktor pendukung dan faktor penghambat dalam memberikan
pelayanan kepada jamaah haji?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Dari permasalahan yang dijelaskan di atas, ada tiga besar yang menjadi tujuan penulis, adalah sebagai berikut :
a. Mengetahui bagaimana manajemen pemondokan Asrama haji Jakarta
Pondok Gede dalam memberikan pelayanan terhadap jamaah haji.
b. Untuk mengetahui Faktor Pendukung dan Penghambat dalam
Memberikan Pelayanan kepada calon/jamaah haji.
2. Manfaat Penelitian
Penelitian ini memiliki nilai manfaat secara teoritis dan praktis diantaranya:
a. Teoritis
Menambah khasanah ilmu pengetahuan dalam memperoleh informasi tentang pelayanan-pelayanan yang diberikan kepada para calon/jamaah haji.
(22)
9
b. Praktis
1) Asrama Haji Embarkasi Jakarta Pondok Gede
Sebagai sumber evaluasi pemondokan asrama haji Jakarta Pondok Gede untuk bisa menjadi lebih baik dan lebih meningkatan pelayanan. Dan sebagai referensi untuk menjalankan manajemen yang lebih efektif dan efisien. Agar tidak terjadi penyimpangan dalam proses memberikan pelayanan kepada para jamaah haji.
2) Jamaah
Sebagai salah satu sumber informasi bagi jamaah haji mengenai pelayanan yag di dapat selama berada di pemondokan asrama haji Jakarta Pondok Gede.
D. Metodologi Penelitian
1. Metode penelitian
Metode yang digunakan adalah penelitian kualitatif Menurut Bogdan dan Taylor yang dikutip oleh Loxy Moleong adalah sebagai prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata
tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilaku yang dapat diamati.8
2. Subjek dan Objek Penelitian
a. Subjek dalam penelitian ini adalah Badan Pengelola Asrama Haji
Jakarta Pondok Gede.
8
Lexy J. Moeleong, Metode Penelitian Kualitatif ( Bandung: PT Remaja Rosdakarya, 2009) , h. 4.
(23)
b. Objek Penelitian Ini adalah Manajemen pelayanan Pada pemondokan asrama haji Jakarta pondok Gede.
3. Pemilihan Informan
Pemilihan informan berdasarkan populasi penelitian ini
menjadikan Wakil Ketua I dan Wakil Ketua II sebagai informan. Penelitian ini penetapan subjek penelitiannya menggunakan sampel teoritis adalah sampel dipilih dengan kriteria tertentu, berdasarkan teori atau konstruk operasional sesuai studi-studi sebelumnya, atau sesuai tujuan penelitian. Hal ini dilakukan agar sampel sungguh-sungguh mewakili
(bersifat representatif terhadap fenomena yang dipelajari).9
Sampel ini digunakan karena keterbatasan waktu dan dana. Peneliti tidak mungkin dapat melakukan penelitian pada berbagai kelompok yang berbeda.
Pemilihan orang yang tepat dengan berbagai argumentasi konseptualnya menjadi penting untuk memperoleh data yang paling akurat sesuai dengan masalah dan tujuan penelitian, peneliti juga harus menentukan secara hati-hati waktu dan kondisi yang tepat untuk mewawancarai atau mengamati responden. Oleh karena itu, peneliti memilih informan yang menjamin diperolehnya data penting sesuai topik yang diteliti yaitu sebanyak dua orang di Asrama Haji Jakarta Pondok Gede.
9
Kristi Poewandari, Pendekatan Kualitatif Untuk Penelitian Perilaku Manusia (Jakarta: LPSP3 Fakultas Psikologi Universitas Indonesia, 2005). h.102
(24)
11
4. Sumber Data
a. Data Primer
Merupakan data yang diperoleh secara langsung dari sumber respondennya, dalam hal ini data yang diperoleh dari hasil wawancara dengan informan dari pihak Asrama Haji Jakarta Pondok Gede.
b. Data Sekunder
Adalah data tidak langsung, yaitu informan lain yang mengetahui tentang seluk beluk asrama haji Jakarta Pondok Gede, catatan-catatan atau dokumen-dokumen yang berkaitan, brosur, dan diktat asrama haji. Serta sumber lainnya yang berkaitan dengan penulisan skripsi ini.
5. Teknik Pengumpulan Data
Untuk mendapatkan data yang diperlukan dalam penulisan ini, maka teknik pengumpulan data yang digunakan adalah sebagai berikut :
a. Observasi
Observasi dilakukan dengan mengadakan pengamatan
langsung kelapangan dengan mendatangi narasumber yakni pada Pemondokan Asrama Haji Jakarta Pondok Gede, hal ini guna mengetahui keadaan sebenarnya yang terjadi pada lokasi penelitian berkaitan dengan Manajemen Pelayanan Asrama Haji dalam memberikan kepuasan terhadap jamaah Haji. Dalam penyelesaian penulisan skripsi ini penulis telah melakukan observasi sebanyak 12 pertemuan.
(25)
b. Wawancara
Wawancara adalah bentuk komunikasi langsung antara peneliti dan responden. Komunikasi berlangsung dalam bentuk tanya-jawab dalam hubungan tatap muka, sehingga gerak dan mimik responden
merupakan pola media yang melengkapi kata-kata secara verbal.10
Untuk mendapatkan data-data yang valid dan sah, penulis melakukan wawancara langsung kepada Bapak H. Dimyati, RF, BA, Bapak Drs. H. Achmad Chunaini Shaleh dan Bapak Louisna Pudjiantoro.
6. Teknik Analisa Data
Analisis data adalah proses mencari dan menyusun secara sistematis data yang diperoleh dari hasil wawancara, catatan lapangan, dan dokumentasi, dengan cara mengorganisasikan data ke dalam kategori, menjabarkan ke dalam unit-unit, melakukan sintesa, menyusun ke dalam pola, memilih mana yang penting dan yang akan dipelajari, dan membuat kesimpulan sehingga mudah dipahami oleh diri sendiri maupun orang
lain.11 Teknik pengelolaan data yang peneliti gunakan dalam mengolah
data penelitian ini adalah dari hasil wawancara, observasi, dokumentasi, dan bahan pustaka dengan menggunakan pola deskriptif analisis, yakni peneliti mencoba memaparkan semua data dan informasi yang diperoleh
10
W. Gulo, Metodelogi Penelitian (Jakarta: PT. Gramedia Widiasarana Indonesia, 2002), h. 116.
11
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D (Bandung: Alfabeta, 2006), Cetakan ke enam. h.244
(26)
13
kemudian menganalisa data dengan berpedoman dengan sumber-sumber tertulis.
7. Teknik penulisan
Adapun teknik penulisan dalam penulisan skripsi ini adalah mengguankan “Pedoman penulisan karya ilmiah (Skripsi, Tesis dan Desertasi)”, karagan Hamid Nasution dkk, CeQDA UIN Syarif
Hidayatullah, 2007.12
8. Tempat dan Waktu Penelitian
a. Tempat Penelitian
Penelitian dilaksanakan di Asrama Haji Pondok Gede, yang beralamatkan di Jalan Raya Pondok Gede Jakarta Timur Tlp. (021) 8009421, 8092374.
b. Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan pada tanggal 24 Februari 2011 sampai dengan 19 Mei 2011.
E. Tinjauan Pustaka
Berdasarkan tinjuan yang sudah dilakukan beberapa sumber kepustakaan, penulis menemukan skripsi yang dijadikan tinjauan pustaka sebagai bahan perbandingan dan untuk menghindari adanya penjiplakan dalam pembuatan skripsi yang akan saya susun. Adapun tinjauan pustaka dalam penelitian ini diantaranya:
12
Hamid Nasuhi dkk, Pedoman Penulisan Karya Ilmiah, (CeQDA (Center for Quality
(27)
1. Skripsi yang berjudul “Analisis Politik, Ekonomi, Sosial dan Teknologi (PEST) pada Pengelolaan Asrama Haji Embarkasi Jakarta Bekasi”, yang disusun oleh Nur Syamsiah, Jurusan Manajemen Dakwah Fakultas Ilmu dakwah dan Ilmu Komunikasi. Sangat berbeda dengan permasalahan yang ingin penulis angkat dalam penulisan skripsi ini, yaitu penulis memfokuskan hanya kepada pelayanana-pelayanan yang diberikan oleh Asrama Haji dalam memberikan kepuasan kepada Jamaah Haji sebelum di berangkatkan ke Tanah Suci.
2. Skripsi karya Dzul Kifli/105053001783, Program Studi Manajemen
Dakwah, mengangkat tentang “Manajemen Pelayanan Jamaah Haji dan Umroh PT. Patuna Tour dan Travel”. Penelitian ini hampir sama dengan penelitian yang penulis lakukan, karena sama-sama membahas tentang manajemen pelayanan, hanya yang menbedakan dengan penelitian yang penulis lakukan adalah bagaima manajemen pelayanan ini dilaksanakan dengan baik oleh BPAH untuk memberikan kepuasan terhadap jamaah haji.
3. “Analisis Tingkat Harapan dan Kepuasan Jamaah Haji terhadap Pelayanan
PT. Hikmah Perdana Tour Jakarta” yang di susun oleh Diniati, Program Studi Manajemen Dakwah. Jelas berbeda dengan penelitiann yang dibahas oleh penulis, karena penelitian yang dibahas oleh Diniati memfokuskan
bagaimana tingkat harapan dan kepuasan, sedangkan penulis
memfokuskan tentang Manajemen Pelayanan untuk memberikan kepuasan terhadap calon/jamaah haji.
(28)
15
F. Sistematika Penulisan
Sebagai suatu pembahasan ilmiah maka sifat sistematis merupakan syarat mutlak. Hal ini di maksudkan untuk mengetahui urutan konsistensi dan koherensi jalur pemikiran sehingga daya analisa, kemampuan syntesa dan potensi nalar dari pemikiran tersebut mudah mencapai sasaran yang dituju.
Skripsi ini terdiri dari 5 (lima) bab yang masing-masing memiliki sub-sub bab dengan penyusunan sebagai berikut :
BAB I, Pendahuluan yang terdiri dari latar belakang masalah, pembatasan masalah, perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, metodologi penelitian yang digunakan, tinjauan pustaka, serta sistematika penulisan.
BAB II, Tinjauan teoritis yang terdiri dari pengertian tentang Manajemen, pelayanan dan ciri-ciri pelayanan yang baik. Kemudian pengertian asrama haji, kepuasan dan jamaah haji.
BAB III, Gambaran umum pemondokan asrama haji Jakarta Pondok Gede yang memuat tentang : gambaran umum tentang pemondokan Asrama haji Jakarta Pondok Gede, bagaimana latar belakang sejaranhya, stuktur organisasinya, tujuan dan manfaat visi dan misi dan klasifikasi asrama haji.
BAB IV, Hasil penelitian dan pembahasan penulis menjelaskan tentang pembahasan inti : yaitu tentang bagaimanakah manajemen pelayanan Pemondokan Asrama Haji dalam memberikan pelayanan terhadap
(29)
calon/jamaah haji, dan apa saja yang menjadi faktor pendukung dan faktor penghambat dalam memberikan pelayanan terhadap calon/jamaah haji.
BAB V, Penutup memuat tentang : kesimpulan dan saran sebagai sumbangan penulis untuk melengkapi kekurangan yang ada di sertai dengan harapan-harapan.
(30)
17 BAB II
TINJAUAN TEORITIS
A. Manajemen
1. Pengertian Manajemen
Manajemen sudah semakin dirasakan sebagai suatu kebutuhan pokok, baik oleh sekumpulan individu, kelompok, maupun organisasi untuk mencapai tujuannya. Pengetahuan manajemen telah mengajarkan banyak hal tentang bagaimana tujuan tersebut dapat dicapai secara efisien dan efektif.
Ada beberapa definisi manajemen, diantaranya dalam kamus
manajemen, arti dari istilah manajemen adalah: pengurusan,
kepemimpinan, ketatalaksanaan, pengelolaan dan sebagainya.1 Demikian
pula halnya dalam mendefinisikan istilah manajemen secara etimologi mempunyai arti pimpinan, direksi dalam mengurus dan memerintah,
memimpin atau dapat juga diartikan sebagai pengurusan.2
Suatu organisasi dibentuk untuk mencapai tujuan bersama, namun untuk mencapai tujuan secara efektif diperlukan manajemen yang baik dan benar. Terdapat berbagai pendapat tentang pengertian manajemen, walaupun pada dasarnya mempunyai makna yang kurang lebih sama.
Diantaranya yaitu3:
1
Moekijat, Kamus Manajemen, (Bandung : CV: Mandar Maju, 1990), Cet. 4, h. 290
2
Abdul Sanie, Manajemen Organisasi, (Jakarta: Bina Aksara 1992), Cet. 4, h. 1
3
(31)
Mary Parker Follet menyatakan bahwa manajemen adalah the art of gettings done through people, yaitu sebagai suatu seni untuk mendapatkan segala sesuatu dilakukan melalui orang lain. Hal ini meminta perhatian pada kenyataan bahwa manajer mencapai tujuan organisasi dengan mengatur orang lain untuk melakukan pekerjaan yang diperlukan, tanpa melakukan pekerjaan sendiri.
T. Hani Handoko mengutip pendapat Stoner tentang manajemen, manajemen adalah proses perencanaan, pengorganisasian, memimpin dan mengawasi pekerjaan anggota organisasi dan menggunakan semua sumber daya organisasi yang tersedia untuk mencapai tujuan organisasi yang
dinyatakan dengan jelas.4
Menurut Joseph L. Massie dalam bukunya Dasar-dasar Manajemen, mengungkapkan definisi manajemen ialah sebagai proses yang mengarahkan langkah-langkah kelompok menuju tujuan yang sama. Proses ini melibatkan teknik-teknik yang digunakan oleh sekelompok
orang-orang terkemuka untuk mengkoordinasikan aktifitas orang lain.5
Manajemen sebagai suatu kolektivitas, adalak kolektivitas orang-orang yang melakukan aktivitas manajemen. Jadi, dengan kata lain segenap orang-orang yang melakukan aktivitas manajemen dalam suatu lembaga atau organisasi tertentu. Menurut Prof Drs. Zaini Muchtarom, “manajemen adalah aktivitas untuk mengatur kegunaan sumberdaya bagi
tercapainya tujuan organisasi secara efektif”.6
4
T. Hani Handoko, Manajemen, (Yogyakarta: Fakultas Ekonomi UGM) Edisi kedua, h. 8
5
Joseph L. Massie, Dasar-dasar manajemen, (Jakarta: Erlangga, 1983) Cet. 3, h.5
6
Zaini Muchtarom, Dasar-dasar manajemen Dakwah, (Yogyakarta : Al-Amin dan IKFA,
(32)
19
Jadi penulis berpendapat bahwa manajemen adalah proses menggerakkan sumber daya manusia yang berada di suatu organisasi melalui kegiatan-kegiatan yang telah ditentukan baik dari perencanaan, pengorganisasian, penggerakkan dan tindakan pengawasan untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan. Dengan kata lain dengan manajemen keberhasilan suatu organisasi sangat memungkinkan akan dapat dicapai.
2. Fungsi-fungsi Manajemen
Fungsi – fungsi Manajemen adalah sebagai berikut menurut Henry
Fayol ada:7
a. Planning
Menunjukan tujuan-tujuan yang hendak dicapai selama suatu masa yang akan datang dan apa yang harus di perbuat agar dapat mencapai tujuan-tujuan itu.
b. Organizing
Mengelompokan dan menentukan berbagai kegiatan penting dan memberikan kekuasaan untuk melaksanakan kegiatan-kegiatan itu. c. Staffing
Menentukan keperluan-keperluan sumber daya manusia, pengarahan, penyaringan, latihan dan pengembangan tenaga kerja.
d. Motivating
Mengarahkan atau menyalurkan perilaku manusia kearah tujuan-tujuan.
7
(33)
e. Controlling
Mengukur Pelaksanaan dengan tujuan-tujuan, menentukan sebab-sebab penyimpangan- penyimpangan dan mengambil tindakan – tindakan korektif dimana perlu.
Adapun Fungsi-fungsi manajemen menurut T. Hani Handoko adalah sebagai Berikut:
a. Planning (perencanaan)
Adalah penentuan strategi, kebijaksanaan, proyek, program, prosedur, metode, sistem, anggaran dan standar yang dibutuhkan untuk mencapai tujuan
b. Organizing (penggorganisasian)
Adalah penentuan sumber daya dan kegiatan-kegiatan yang dibutuhkan untuk mencapai tujuan organisasi.
c. Staffing ( Penyusunan Personalia)
Adalah penarikan, pelatihan, pengembangan, serta penempatan dan pembagian orientasi para karyawan dalam lingkungan kerja yang menguntungkan dan produktif.
d. Pengarahan
Adalah membuat atau mendapatkan para karyawan melakukan apa yang diinginkan, dan harus mereka lakukan.
(34)
21
e. Controlling (pengawasan)
Adalah penemuan dan penerapan cara dan peralatan untuk menjamin bahwa rencana telah dilaksanakan sesuai dengan yang telah
ditetapkan.8
Sedangkan menurut Joseph L. Massie. Ada 7 fungsi-fungsi manajemen diantaranya adalah:
a. Pengambilan keputusan (Decision Making) ialah proses pemilihan arah
langkah yang harus diambil dan alternative-alternatif yang ada untuk mencapai hasil yang diinginkan.
b. Pengorganisasian (Organizing) proses penentuan struktur dan alokasi
kerja.
c. Pengisian staf (Staffing) proses yang dilakukan para manajer untuk
menseleksi, melatih, mempromosikan, dan membebas tugaskan bawahan.
d. Perencanaan (Planning) proses antisipasi seorang manajer akan masa
depan dan menemukan alternative-alternatif arah langkah yang terbuka untuknya.
e. Pengawasan (Controlling) proses mengukur pelaksanaan yang berlaku
sekarang dan memberikan panduan kearah sasaran yang telah ditetapkan sebelumnya.
f. Komunikasi (Comunicating) ialah proses pengalihan ide-ide kepada
orang lain untuk keperluan mencapai hasil uang diinginkan.
8
(35)
g. Pengarahan (Directing) proses bimbingan pelaksanaan actual para
bawahan menuju kesasaran bersama. Pengawasan (supervising)
merupakan satu aspek fungsi ini pada tingkat bawah yang
memungkinkan pengawasan pekerjaan fisiknya.9
Proses kegiatan manajemen dalam sebuah organisasi yang mencakup fungsi-fungsi tersebut diatas, diharapkan dapat membawa organisasi tersebut ke arah pencapaian sasaran (target) yng telah ditentukan dan tujuan yang telah ditetapkan.
3. Unsur-unsur Manajemen
Unsur atau komponen merupakan bagian terpenting yang harus tersedia dalam suatu pelaksanaan kegiatan. Dalam hal ini Abdul Sanie
membagi unsur alat manajemen (tool of manajemen) kedalam enam bagian
di antaranya :
a. Man, yakni tenaga kerja manusia, sumber daya manusia (SDM) yang
ada pada sebuah lembaga, SDM yang ada akan berpengaruh pada lancer atau tidaknya manajemen lembaga dalam melaksanakan tujuan yang dilaksanakan.
b. Money, yakni pembiayaan yang diperlukan untuk mencapai tujuan. Dana tersebut dapat diperoleh dari pemerintah setempat atau dari donator yang secara sukarela memberikan sumbangan demi kemajuan sebuah proses dakwah. Disamping itu, dana juga dapat diperoleh dari lembaga usaha yang dikembangkan.
9
(36)
23
c. Methods, yakni cara atau sistem untuk mencapai tujuan. Dalam penentuan metode ini harus direncanakan secara matang sehingga tidak terjadi kevakuman di tengah jalan.
d. Materials, yakni bahan-bahan yang diperlukan dalam mencapai tujuan atau misi lembaga. Bahan ini harus mendukung proses pencapaian tujuan yang direncanakan oleh sebuah lembaga.
e. Machines, yakni alat-alat yang diperlukan, dalam hal ini alat-alat yang digunakan bertujuan untuk memaksimalkan bahan-bahan yang tersedia.
f. Market, yakni tempat untuk menawarkan hasil produksi dalam hal ini, misi lembaga dapat diterima oleh masyarakat yang pada gilirannya
mereka dapat menerima produk yang telah diciptakan.10
Faktor manusia dalam manajemen merupakan unsur terpenting sehingga berhasil atau gagalnya suatu manajemen tergantung pada kemampuan manajer untuk mendorong dan menggerakkan orang-orang kearah tujuan yang akan dicapai. Karena begitu pentingnya unsur manusia dalam manajemen, melebihi unsur lainnya, maka boleh dikatakan bahwa
manajemen itu merupakan proses sosial yang mengatasi segala-galanya.11
Dalam hal unsur-unsur manajemen yang di ungkapkan oleh Abdul Sanie di atas, menurut penulis betapapun unsur-unsur tersebut akan selalu terbatas. Oleh karena itu seorang manajer harus menggunakannya secara
10
Abdul Sani, Manajemen Organisasi (Jakarta: Bina Aksara, 1987) , h. 28.
11
(37)
efisien, terutama terhadap unsur dana dan sumber daya alam yang tak dapat diperbaharui.
B. Pelayanan
1. Pengertian Pelayanan
Dalam kamus besar Bahasa Indonesia, pelayanan diartikan sebagai
kemudahan yang diberikan sehubungan jual beli barang atau jasa.12
Pelayanan diartikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau
organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau nasabah.13
Tentang pengertian pelayanan para ahli mengemukakan
pendapatnya yang berbeda-beda satu sama lain. Diantaranya para ahli yang mengemukakan pendapat pelayanan yaitu sebagai berikut :
a. Menurut AS. Moenir, “Pelayanan sebagai proses pemenuhan
kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung diterima. Dengan kata lain dapat dikatakan bahwa pelayanan merupakan tindakan yang dilakukan orang lain agar masing-masing memperoleh keuntungan
yang diharapkan dan mendapat kepuasan.14
b. Menurut Philip Kottler, “pelayanan dapat diartikan sebagai suatu
aktivitas yang bermanfaat atau yang diberikan oleh satu atau beberapa pihak kepada pihak lain untuk dapat memuaskan kebutuhan dan
12
Departemen Pendidikan Nasional, Kamus Besar Bahasa Indonesia, (Jakarta: Balai Pustaka, 2002), Edisi ke-3, cet. Ke-2, h. 446.
13
Kasmir, Etika Customer Service, (Jakarta : PT. raja Grafindo Persada), 2005, h. 15.
14
AS. Moenir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, (Jakarta : Bumi Aksara) 2000, cet. Ke-4, h. 17.
(38)
25
keinginan yang pada dasarnya bersifat berwujud dan tidak akan
menimbulkan kepemilikan apapun kepada yang menerimanya.15
c. Sedangkan menurut H.N. Casson, mendefinisikan pelayanan sebagai
tindakan yang dinyatakan atau dikerjakan untuk menyenangkan, mencari petunjuk atau memberi keuntungan kepada pembeli dengan
tujuan menciptakan good will atau nama baik serta peningkatan
penjualan serta pendapatan.16
d. Pelayanan menurut Atep Adya Brata adalah segala usaha penyediaan
fasilitas dalam rangka mewujudkan kepuasan para calon pembeli atau
pelanggan sebelum atau sesudah terjadinya transaksi.17
Dari beberapa pendapat maka penulis dapat menyimpulkan bahwa pelayanan adalah sesuatu yang diberikan oleh perusahaan kepada pembeli dan pelanggan untuk menciptakan loyalitas para pembeli dan pelanggan terhadap perusahaan.
Dalam hal melayani pembeli dan pelanggan, kualitas pelayanan pun perlu diperhatikan karena jika layanan jasa yang diterima melampaui atau melebihi harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas jasa yang “ideal” (unggul). Sebaliknya jika layanan jasa yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Maka dengan demikian baik buruknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyediaan pelayanan suatu jasa dalam
15
Philip Kottler, Marketing Manajemen : Analisis Planning, Implementation and Control, Eight Edition, New Jersey, (Prentice Hall, 1994), h.446
16
Herbert N. Cason, Petunjuk Praktis Dalam Berusaha, (Surabaya : Usaha Nasional, 1981), h.13
17
Atep Adya Brata, Bisnis dan Hukum Perdata Dagas SMK, (Bandung : Armico, 1999),
(39)
upaya untuk memenuhi harapan pelanggan secara konsisten, tepat dan memuaskan.
Berdasarkan pengertian manajemen dan pelayanan diatas, menurut peneliti manajemen pelayanan dapat diartikan proses menggerakkan sumberdaya manusia yang berada disuatu organisasi dalam bentuk tindakan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan, dalam hal ini yaitu kepuasan calon/jamaah haji.
2. Dimensi Mutu Pelayanan
Menurut Zeithaml dan Philip Kotler terdapat lima kriteria penentu mutu pelayanan, yaitu :
a. Reliability (keandalan)
Kemampuan untuk memberikan pelayanan secara akurat sesuai yang dijanjikan.
b. Responsieveness (ketanggapan)
Kemampuan karyawan untuk membantu pelanggan untuk menyediakan pelayanan dengan cepat.
c. Assurance (keyakinan/jaminan)
Pengetahuan dan kemampuan karyawan untuk melayani dengan rasa percaya diri.
d. Emphaty (perhatian)
Karyawan harus memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan dan mengerti kebutuhan pelanggan.
(40)
27
e. Tangibles (keberwujudan), yaitu Penampilan fasilitas fisik, peralatan,
dan alat komunikasi.18
Berdasarkan uraian diatas, 5 kriteria menurut Zeithaml dan Philip Kotler yang dikutip oleh Zul Kifli dalam skripsinya menjelaskan bahwa kriteria-kriteria tersebut telah menuju kepada arah pelayanan yang baik. Misalnya kriteria reliability atau keandalan, dimana semua anggota organisasi yang bergerak memberikan pelayanan mempunyai kemampuan untuk memberikan pelayanan secara akurat sesuai yang dijanjikan. Dalam arti tidak hanya janji-janji memberikan pelayanan yang baik, tetapi pelayanan yang baik itu tidak dirasakan oleh jamaah. Begitu pula kriteria-kriteria yang lainnya, yang menuju kepada arah pelayanan yang baik.
3. Ciri-ciri Pelayanan Yang Baik
Pengertian pelayanan yang baik adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan kepuasan kepada jamaah dengan standar yang sudah ditetapkan. Kemampuan tersebut ditunjukkan oleh submer daya manusia dan sarana serta prasarana yang dimiliki. Disampinng itu, perusahaan juga berharap pelayanan yang diberikan kepada jamaah dapat ditularkan kepada calon jamaah lainnya. Dalam prakteknya pelayanan yang baik memiliki ciri-ciri tersendiri dan hampir semua perusahaan menggunakan kriteria yang sama untuk membentuk ciri-ciri pelayanan yang baik. Terdapat
18
Dzul Kifli, “Manajemen Pelayanan Jamaah Haji dan Umroh PT. Patuna Tour dan Travel,” (Skripsi S1 Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi, Universitas Islam Negeri Jakarta, 2003), h. 20
(41)
beberapa faktor pendukung yang berpengaruh langsung terhadap mutu
pelayanan yang diberikan.19
Menurut Kasmir, memiliki beberapa ciri pelayanan yang baik bagi perusahaan yang harus melayani jamaah, yaitu : tersedianya karyawan yang baik, tersedianya sarana prasarana yang baik, bertanggung jawab kepada setiap jamaah sejak awal hingga selesai, mampu melayani secara cepat dan tepat, mampu berkomunikasi, memiliki pengetahuan dan
kemampuan yang baik dan berusaha memahami kebutuhan jamaah.20
Hal tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:
a. Tersedianya karyawan yang baik
Kenyamanan jamaah sangat tergantung dari karyawan yang melayaninya. Karyawan harus ramah, sopan dan menarik. Di samping itu, karyawan harus tetap tanggap, pandai berbicara, menyenangkan, serta pintar. Karyawan harus mampu memikat dan mengambil hati jamaah sehingga jamaah semakin tertarik.
b. Tersedianya sarana prasarana yang baik
Pada dasarnya jamaah ingin dilayani secara prima. Untuk melayani jamaah, salah satu yang paling penting diperhatikan disamping kualitas dan kuantitas sumber daya manusia adalah sarana dan prasarana yang dimiliki perusahaan. Peralatan dan fasilitas yang dimiliki seperti ruang tunggu dan ruang untuk menerima tamu harus
19
Diniati, “Analisis Tingkat Harapan dan Kepuasan Jamaah Haji terhadap Pelayanan
PT. Hikmah Perdana Tour Jakarta,” (Skripsi S1, Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilku Komunikasi, Universitas Islam Negeri Jakarta, 2004), h. 26
20
(42)
29
dilengkapi berbagai fasilitas sehingga membuat jamaah nyaman atau betah dalam ruangan tersebut.
c. Bertanggung jawab kepada setiap jamaah sejak awal hingga selesai.
Artinya dalam menjalankan kegiatan pelayanan karyawan harus bisa melayani dari awal sampai selesai jamaah akan merasa puas jika karyawan bertanggung jawab terhadap pelayanan yang diinginkannya.
d. Mampu melayani secara cepat dan tepat.
Mampu melayani secara cepat dan tepat artinya dalam melayani jamaah diharapkan karyawan harus melakukan sesuai prosedur. Layanan yang diberikan sesuai dengan jadwal untuk pekerjaan tertentu dan jangan membuat kesalahan dalam arti pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan standar perusahaan dan keinginan jamaah.
e. Mampu berkomunikasi
Mampu berkomunikasi artinya karyawan harus mampu berbicara kepada jamaah. Karyawan juga harus dengan cepat memahami keinginan jamaah. Selain itu, karyawan harus mampu berkomunikasi dengan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti. Jangan menggunakan istilah yang suit untuk dimengerti.
f. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik
Karena tugas karyawan selalu berhubungan dengan manusia, karyawan perlu dididik khususnya mengenai kemampuan dan pengetahuannya untuk menghadapi masalah jamaah atau kemampuan
(43)
dalam bekerja. Kemampuan dalam bekerja akan mampu mempercepat proses pekerjaan sesuai dengan waktu yang di tentukan.
g. Berusaha memahami kebutuhan jamaah
Berusaha memahami kebutuhan jamaah artinya karyawan harus cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan oleh jamaah. Karyawan yang lamban akan membuat jamaah lari. Usahakan mengerti dan memahami keinginan dan kebutuhan jamaah secara tepat.
Dengan adanya faktor pertimbangan dalam meningkatkan mutu pelayanan diharapkan jamaah dapat merasakan seperti yang mereka inginkan. Sehingga dapat mewujudkan pelayanan yang terbaik bagi jamaah.
C. Asrama Haji
1. Pengertian Asrama Haji
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, Asrama berarti bangunan tempat tinggal bagi kelompok orang untuk sementara waktu, terdiri atas
sejumlah kamar dan di pimpin oleh seorang kepala asrama.21
Sedangkan menurut Fachruddin HS, pengertian haji adalah sengaja
berkunjung menziarahi Ka’bah (Baitullah) yang terletak dalam Masjidil
Haram (masjid suci) di Makkah Al mukarramah, dengan niat menunaikan
21
Departemen Pendidikan Nasional, Kamus Besar Bahasa Indonesia, (Jakarta: Balai Pustaka, 2005), Edisi ke-3, h. 72.
(44)
31
ibadah haji yaitu rukun Islam yang kelima karena memenuhi perintah
Allah.22
Berdasarkan pengertian di atas, asrama haji adalah asrama yang dibangun oleh Departemen Agama sebagai tempat akomodasi, dalam hal ini sebagai tempat pengasramaan dan sebagai tempat penyelesaian senua dokumen-dokumen perjalanan, pada waktu pemberangkatan dan pemulangan calon jamaah haji.
2. Latar Belakang Pembangunan Asrama Haji
Keberadaan asrama haji dalam pelayanan haji berkaitan dengan kebutuhan akomodasi untuk kesiapan operasional pemberangkatan dan pemulangan jamaah haji dalam rangkaian operasional pelayanan perjalanan haji dari Tanah air ke Arab Saudi dan sebaliknya.
Asrama haji mempunyai peran dan fungsi yang sangat penting bagi upaya peningkatan pelayanan haji, yaitu sebagai sarana kesiapan
pemberangkatan calon jamaah; tempat processing CIQ (Custom,
Immigration and Quarantine), mempersiapkan kondisi serta pemulihan fisik dan mental calon jamaah haji dalam rangka menghadapi perjalanan yang sangat melelahkan serta sebagai tempat reservasi untuk dapat kembali ke tempat asal masing-masing sesudah selesai menunaikan ibadah haji.
Untuk kebutuhan pelayanan pengasramaan jamaah haji, pada mulanya dan selama bertahun-tahun Pemerintah menyewa wisma atau
22
Fachruddin, Pembinaan mental Bimbingan Al Qur’an, (Jakarta: Bina Aksara, 1984), h. 107.
(45)
asrama swasta dengan pengeluaran biaya yang sangat besar. Besarnya biaya yang dikeluarkan untuk menyewa wisma dalam satu kali musim haji sebanding atau cukup untuk membangun satu gedung asrama haji. Berdasarkan kebutuhan dan pertimbangan tersebut dan sebagai realisasi dari kewajiban dan tanggung jawab pemerintah terhadap penyelenggaraan pelayanan haji, lahirlah pemikiran dan upaya memiliki asrama haji sendiri yang perwujudannya dimulai dengan membangun asrama haji laut pada awal Pelita 1, kemudian berkembang setelah pemberangkatan haji melalui
angkutan udara.23
Pembangunan asrama haji disamping didasarkan atas pemikiran tersebut, juga dilandasi pertimbangan kebutuhan praktis peningkatan pelayanan :
a. Pemakaian wisma atau asrama swasta yang hanya disewa satu musim
disamping tidak memungkinkan dapat tersedianya sarana dan fasilitas akomodasi dan pelayanan operasional haji sesuai kebutuhan pelayanan terhadap jamaah haji, juga tidak adanya sarana khusus bagi kepentingan visualisasi praktek manasik haji.
b. Memiliki asrama haji sendiri, diluar musim haji dapat dimanfaatkan
bagi kepentingan umum dan social keagamaan yang dapat meningkatkan dan menunjang misi dan kepentingan Departemen
23
Departemen Agama RI, Direktorat Pelayanan Haji, Ditjen Penyelenggaraan Haji dan Umroh, Profil Asrama Haji Embarkasi dan Transit, h. 5.
(46)
33
Agama khususnya tugas dan fungsi Ditjen Penyelenggaraan Haji dan Umroh.
Upaya dan kegiatan pembangunan asrama yang dilakukan selama ini, dilakukan secara bertahap sesuai dengan kemampuan dan dana yang tersedia, baik dari anggaran BPIH, APBN, APBD dan hasil pengelolaan asrama haji.
3. Klasifikasi Asrama Haji
Adapun pengklasifikasian Asrama Haji dibagi dua macam, yaitu :
a. Asrama Haji Embarkasi
Asrama haji embarkasi adalah tempat pemondokan sekaligus pelayanan operasional pemberangkatan dan pemulangan haji, sejak dari kegiatan penerimaan sampai pemberangkatan ke Pelabuhan embarkasi dan sebaliknya penerimaan waktu kedatangan dan kesiapan kembali ke tempat asal jamaah.
Pengasramaan embarkasi, disamping dimaksudkan untuk
proses CIQ (Custom, Immigration and Quarantine) termasuk
kelengkapan dokumen perjalanan dan pemberian living cost, juga
untuk pemulihan kelelahan fisik jamaah (reservasi) dan pemberian bimbingan praktis manasik haji yang di praktekkan langsung sesuai sarana yang telah tersedia, maupun proses perjalanan haji.
Kebijakan pengasramaan di Embarkasi ini disamping
dimaksudkan untuk proses reservation termasuk kelengkapan
(47)
kebugaran jamaah agar para jamaah haji dapat menjalankan ibadah haji dengan kondisi siap dan sehat, selain itu juga pemberian bimbingan praktis manasik, yang mana di asrama haji ini bimbingan manasik hanya sebagai pengulangan dan pemantapan, karena pada umumnya jamaah haji sudah menerimanya ketika berada di daerah masing-masing.
Jumlah Asrama Haji Embarkasi yang ada saat ini terdiri dari 14
asrama, yaitu24 :
Tabel 2.1
Data Jumlah Asrama Haji Embarkasi
No Asrama Haji Kapasitas Keterangan
1 Banda Aceh 660 Orang
2 Medan 1.650 Orang
3 Batam 1.110 Orang
4 Jakarta Pondok Gede 2.991 Orang
5 Jakarta Bekasi 1.700 Orang
6 Boyolali / Surakarta 2.408 Orang
7 Surabaya 2.550 Orang
8 Ujung Pandang / Makassar 2.048 Orang
9 Balik Papan 672 Orang
10 Banjarmasin 770 Orang
11 Padang 900 Orang
12 Palembang 829 Orang
13 Mataram 520 Orang
14 Gorontalo 320 Orang
Sumber : “Profil Asrama Haji Embarkasi & Transit” pada tahun 2010.
24
(48)
35
b. Asrama Provinsi atau Transit
Asrama Provinsi atau Transit yaitu tempat pemondokan sementara calon jamaah haji untuk kesiapan pemberangkatan ke Asrama Haji Embarkasi sesuai kloter atau jadwal penerbangan.
Asrama Haji Transit TK. 1 atau Provinsi, yang berada di Ibukota Provinsi, yaitu :
1) Asrama Haji Transit Provinsi Riau :
a) Pekanbaru (Rumabai)
b) Dumai (Asrama Haji awal Pelita 1)
2) Asrama Haji Transit Provinsi Jambi, Kodya Jambi
3) Asrama Haji Transit Bengkulu, Kodya Bengkulu
4) Asrama Haji Transit Lampung :
a) Rajabasa-Bandar Lampung
b) Lungsir-Teluk Betung (awalya asrama haji laut)
5) Asrama Haji Transit D.I. Yogyakarta di Yogyakarta
6) Asrama Haji Transit Jawa Tengah di Semarang
7) Asrama Haji Transit Nusa Tenggara Timur di Kupang
8) Asrama Haji Transit Kalimantan Barat di Pontianak
9) Asrama Haji Transit Kalimantan Tengah di Palangkaraya
10)Asrama Haji Transit Sulawesi Tengah di Palu
11)Asrama Haji Transit Sulawesi Tenggara di Kendari
12)Asrama Haji Transit Sulawesi Utara di Manado
13)Asrama Haji Transit Papua di Jayapura
(49)
Beberapa kegiatan yang diikuti calon jamaah haji selama proses pengasramaan saat akan diberangkatkan, antara lain :
a. Menyerahkan koper besar ke petugas Bea Cukai untuk di periksa dan
ditimbang dan proses X-ray
b. Melapor kepada petugas pendaftaran dengan menyerahkan Surat
Panggilan Masuk Asrama (SPMA) dan lembar biru
c. Mendapatkan kartu makan dan kartu akomodasi
d. Pemeriksaan kartu kesehatan dicounter kesehatan
e. Jamaah haji menerima living cost, gelang identitas dan boarding pass
atau tiket pesawat.
f. Menuju gedung penginapan
g. Pembinaan haji yang berupa ceramah akhlakul karimah dan kesehatan
dilanjutkan dengan praktek ibadah haji di lapangan manasik haji Saat pemulangan haji harus melalui asrama haji sebelum dipulangkan ke tempat asal masing-masing dengan kegiatan antara lain :
a. Saat kedatangan, berkumpul di Hall penerimaan. Sementara itu koper
besar di tata dalam Hall lainnya
b. Menyerahkan paspor untuk pemeriksaan kedatangan jamaah haji,
penukaran uang dan pengambilan tas.25
D. Jama’ah Haji
Jama’ah menurut bahasa diambil dari kata “jama’a” yang artinya mengumpulkan sesuatu. Sedangkan menurut istilah jama’ah adalah
25
(50)
37
sekelompok orang banyak dan dikatakan juga sekelompok manusia yang
berkumpul berdasarkan tujuan yang sama.26
Adapun pengertian haji menurut bahasa berarti menyengaja suatu perbuatan. Sedangkan menurut istilah adalah menyengaja mengunjungi Baitullah dalam bulan-bulan haji untuk mengerjakan thawaf, sa’I dan wukuf di Arafah dengan menurut syarat-syarat serta menunaikan segala wajib-wajibnya. Muhammad Baqir Al-Hasby menyatakan bahwa haji berasal dari bahasa arab, yaitu “hajj”, yang berarti menuju atau mengunjungi sesuatu. Sedangkan menurut istilah agama ialah mengunjungi ka’bah dan sekitarnya di kota Makkah untuk mengerjakan ibadah thawaf, as’I, wukuf dan sebagainya semata-mata demi melaksanakan perintah Allah SWT dan meraih
keridhoannya.27
Dari pengertian diatas penulis menyimpulkan bahwa yang dimaksud dengan jama’ah haji adalah sekelompok orang yang berkumpul dan menyengaja mengunjungi ka’bah (Baitullah) di Makkah untuk mengerjakan serangkaian ibadah haji berupa thawaf, sa’i, wukuf dan lain sebagainya semata-mata demi melaksanakan perintah Allah dan meraih keridhoannya.
26
http//:www.ahlisunnahwaljama’ah.com, diakses pada tanggal 4 Juni 2011
27
(51)
38 BAB III
GAMBARAN UMUM ASRAMA HAJI EMBARKASI JAKARTA PONDOK GEDE
A. Sejarah Berdirinya Asrama Haji Embarkasi Pondok Gede-Jakarta
Dalam upaya peningkatan pelayanan bimbingan dan perlindungan Jamaah Haji, salah satu fasilitas pelayanan adalah keberadaan Asrama Haji yang mempunyai nilai dan manfaat ganda pada masa operasional haji yaitu tempat akomodasi dan proses keberangkatan calon jamaah haji ketanah suci maupun kepulangan pada saat kembali ketempat asal jamaah serta sekaligus menjadi tempat aktivitas oleh masyarakat umum pengguna jasa, instansi pemerintah, swasta, organisasi kemasyarakatan, dan lain-lain.
Asrama haji yang dibangun pemerintah pada awal pembangunannya dimanfaatkan terbatas untuk pelayanan akomodasi serta kemudahan pengaturan pemberangkatan dan pemulangan jamaah agar sejalan dengan perkembangan zaman, diluar musim haji, juga dimanfaatkan untuk kepentingan umum.
Asrama haji Pondok Gede Jakarta pertama kali didirikan pada tahun 1976, dengan status tanah sertifikat hak milik Departemen Agama RI Ditjen penyelenggaraan haji dan umroh. Asrama haji ini berdiri diatas tanah seluas
162.123 M2, dengan kapasitas tampung 2.991 orang.1
Melalui proses pengembangan sarana fisik secara bertahap sampai saat ini menunjukan kemajuan yang sangat berarti dalam memberikan pelayanan
1
Wawancara Pribadi dengan Louisna Pudjiantoro, (Bagian Kesekretariatan), Jakarta 1 Maret 2011 pukul 09.00-10.00
(52)
39
kearah yang lebih baik lagi. Hali ini jelas dari fisik maupun fasilitas pendukung lainnya yang merupakan asset pemerintah yang bisa bermanfaat bagi umat.
Embarkasi Jakarta Pondok Gede (JKG) pada tahun 2009 melayanai calon/jamaah haji yang berasal dari 3 provinsi yaitu provinsi DKI Jakarta, Lampung dan Banten. Pada operasional pemberangkatan haji tahun 2010, calon jamaah haji yang berasal dari provinsi Lampung, sesuai dengan surat keputusan Direktur Jenderal Penyelenggaraan Haji dan Umroh Nomor: D/476 tahun 2010, diberangkatkan melalui embarkasi haji antara Lampung baik proses dokumen, kesehatan, keimigrasian dan proses lainnya dilaksanakan di embarkasi antara Lampung, namun penerbangan ke tanah suci melalui terminal haji Bandara Soekarnu Hatta.
Oleh karena itu, dalam hal proses penerimaan jamaah maupun akomodasi, calon jamaah haji asal provinsi Lampung tidak di asrama haji Jakarta Pondok Gede.
Pada dictum kedua dalam SK Dirjen tersebut dikatakan bahwa embarkasi haji antara Lampung merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari embarkasi Jakarta Pondok gede yang pelaksanaan tugasnya dikoordinasikan oleh PPIH embarkasi Jakarta Pondok Gede sesuai dengan keputusan Direktur Jenderal Penyelenggaraan Haji Dan Umroh Nomor D/348 Tahun 2010 tentang
penetapan embarkasi dan debarkasi haji tahun 1431 H / 2010 M.2
2
Buku operasional Pemberangkatan Haji oleh Panitia Penyelenggara Ibadah Haji, (Jakarta, 2010), h.44
(53)
B. Visi dan Misi dan Motto Asrama Haji Embarkasi Pondok gede-Jakarta Visi : Terwujudnya Asrama Haji yang terpelihara rapi, mandiri dan
berkualitas dalam melayani calon/jamaah haji dan masyarakat umum. Sedangkan misinya sebagai berikut:
1. Meningkatkan kualitas pelayanan baik fasilitas, sarana, prasarana
maupun kualitas SDM.
2. Menciptakan suasana yang kondusif, nyaman, aman, tentram, damai
serta tercipta ukhuwah yang bisa dirasakan pengguna jasa.
3. Meningkatkan inovasi kinerja pengurus dan karyawan dalam rangka
meningkatkan pemeliharaan, pengelolaan dan pengembangan asrama haji sebahgai aset pemerinyah untuk kepentingan umat.
Adapun motto Asrama Haji Pondok gede Jakarta adalah Lima K, yaitu:
1. Keramahan
2. Kebersihan
3. Kenyamanan
4. Ketepatan / kecepatan
5. Keamanan
C. Landasan, Tujuan dan Manfaat Asrama Haji Embarkasi Pondok Gede-Jakarta
1. Landasan Asrama Haji Embarkasi Pondok Gede-Jakarta
Adapun yang menjadi landasan di dirikannya Asrama Haji Embarkasi Pondok Gede-Jakarta ini adalah sebagai berikut :
(54)
41
a. Kepres 53/1981 tentang Penyelenggaraan Urusan Haji
b. SK Dirjen Bimas Islam dan Urusan Haji No. 80/1991 M tanggal 16
Agustus 1991 tentang Pengesahan Hasil Evaluasi Penyelenggaraan Operasional Urusan Haji Tahun 1991 M / 1411 H.
c. Keputusan Dirjen Penyelenggaraan haji dan umroh nomor D/28/2008
tentang pedoman kerja Panitia Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) pusat dan embarkasi.
d. Surat Gubernur Kepala Daerah Tingkat 1 Jawa Barat No. 645.
B/4588-bintanl/1991 tanggal 14 september 1991 tentang rekomendasi Pembangunan Asrama haji Jawa Barat
e. Keputusan Direktur Jenderal penyelenggaraan haji dan umroh nomor
D/438 tahun 2010, tentang pembentukan Panitia Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) embarkasi Jakarta pondok Gede tahun 1431 H / 2010 M.
f. Keputusan Direktur Jenderal Penyelenggaraan Haji dan Umroh nomor:
D/476 tahun 2010 tentang penetapan embarkasi antara Lampung tahun 1431 H / 2010 M.
g. Keputusan ketua PPIH Embarkasi Jakarta Pondok Gede nomor :
018/PPIH/KET/X/2010 tanggal 7 oktober 2010 tentang pengangkatan pembantu Panitia Penyelenggaraan Ibadah Haji (PPIH) embarkasi Jakarta Pondok Gede masa pemberangkatan tahun 1431 H /2010 M.
2. Tujuan Asrama Haji Embarkasi Pondok Gede-Jakarta
Peningkatan pelayanan haji merupakan salah satu tugas pemerintah yang pelaksanaannya dibebankan kepada kementerian Agama Dalam Hal
(55)
ini Direktorat Jenderal Bimbingan Masyarakat Islam dan Penyelenggaraan Haji. Usaha-usaha yang telah dilakukan pemerintah antara lain membangun Asrama Haji baik disetiap provinsi tempat embarkasi maupun di setiap Ibu Kota Provinsi Transit.
Ini berarti bahwa asrama-asrama haji tersebut adalah milik pemerintah yang harus dikelola sebaik-baiknya sehingga pada saat musim haji tiba dapat digunakan oleh para jamaah dalam kondisi yang lebih baik
dan siap pakai.3
Adapun yang menjadi tujuan didirikannya Asrama Haji Embarkasi Pondok Gede-jakarta ini adalah :
a. Penyediaan sarana dan prasarana urusan haji khususnya dan pusat
kegiatan umat Islam dalam rangka penyediaan fasilitas yang refresentatif
b. Peningkatan pelayanan ibadah haji bagi umat Islam khususnya di Jawa
Barat.
3. Manfaat Asrama Haji Embarkasi Pondok Gede-Jakarta
a. Dilihat dari segi pembangunan adalah merealisasi ingub Nomor 28
tahun 1990 tentang Percepatan dan Pencapaian Target Kerja.
b. Memenuhi hajat masyarakat banyak khususnya umat Islam yang akan
melaksanakan ibadah haji sehigga mereka istirahat dengan aman, tenang, nyaman dan tentram.
3
Dirjen Bimbingan Masyarakat Islam dam Penyelenggaraan Haji, Deperteme Agama RI,
Petunjuk Teknis Pengelolaan Asrama Haji di Linngkungan Depertemen Agama (Jakarta: Dirjen BMIPH, 2003), h.3
(56)
43
c. Memberikan pelayanan penerimaan jamaah, transit, dokumen,
akomodasi, pembinaan jamaah dan petugas, keamanan, perbekalan, penerbangan, imigrasi, bea cukai dan kesehatan kepada calon jamaah haji selama berada di asrama haji.
d. Mengkoordinasikan kegiatan pelayanan dengan unsur / instansi terkait.
D. Tugas Pokok dan Fungsi BPAH (Badan Pengelola Asrama Haji)
1. Tugas pokok BPAH melaksanakan berbagai tugas Diresktur Jendral dalam
hal ini Direktur Pelayanan Haji dan Umroh di Bidang Pelayanan Akomodasi Haji pada musim haji dan Pengelolaan Asrama haji di luar musim haji sesuai dengan kebijakan Direktur Jenderal.
2. Fungsi BPAH memelihara, mengelola dan mengembangkan Asrama Haji
secara swakelola dan swadana.
E. Struktur Organisasi Asrama Haji Embarkasi Pondok Gede-Jakarta Susunan organisasi terdiri dari Pembina, Pengendali, Unsur pemimpin (Ketua dan wakil ketua), unsur pembantu pimpinan (sekretaris dan bendahara), unsur pelasana (Bidang Tata Graha, Bidang akomodasi, bidang pemeliharaan dan perlengkpan dan bidang keamanan).
(57)
Pengurus BPAH Embarkasi ditetapkan oleh Dirjen Bimas Islam dan penyelenggara haji. Adapun jumlah keanggotaan BPAH di sesuaikan dengan
kebutuhan organisasi.4
Dengan demikian susunan kepengurusan Badan Pengelolaan Asrama Haji (BPAH) embarkasi Jakarta Pondok Gede periode tahun 2009-2012,
dengan susunan/struktur organisasi dalam manajemensebagai top management
(pimpinan tingkat atas) adala orang-orang yang bertanggung jawab atas
keberhasilannya misi organisasi, dimana yang menjabat sebagai top
management di BPAH Jakarta Pondok Gede yaitu pelindung/pengarah Menteri Agama RI, dengan pembimbing Direktur Jenderal penyelenggaraan haji dan umroh.
Kemudian Middle Management atau pimpinan tingkat menengah yaitu
yang berada ditingkat ini adalah Bendahara dan Sekretaris. Dan pimpinan
tingkat bawah atau lower management yang berada di Badan Pengelola
Asrama Haji (BPAH) embarkasi Jakarta Pondok Gede yaitu bidang tata graha, bidang akomodasi, bidang keamanan, bidang pemeliharaan dan bidang perlengkapan.
Kesemua ini adalah merupakan sebuah tim, dimana yang telah dijelaskan tentang kepuasan perspektif manajemen, dimana semuanya saling bekerjasama demi tercapainya tujuan yang telah ditetapkan. Berikut adalah struktur organisasi Badan Pengelola Asrama Haji embarkasi Jakarta Pondok Gede periode 209-2012 :
4
Wawancara Pribadi dengan Louisna Pudjiantoro, (Bagian Kesekretariatan), Jakarta 1 Maret 2011 pukul 09.00-10.00
(58)
45
STRUKTUR ORGANISASI BPAH PONDOK GEDE JAKARTA 2009-2012
Sumber : Pedoman Pengelolaan Asrama Haji Jakarta Pondok Gede Tahun 2010
PELINDUJNG-PENGARAH MENTERI AGAMA RI
PEMBINA DIRJEN PHU
PENGENDALI 1. DIR PEL HAJI 2. DIR BINA HAJI 3. DIR PENG BPIH
DAN SIH
WK KETUA II H DIMYATI RF WK KETUA I DRS H A CHAUNAINI SALEH
KETUA DRS H SUTAMI M PD I
BENDAHARA : H WALOEJO WK BENDAHARA : H M TAMIM
KASUBAG TU WAHUB HANIKE KASUBAG PERLAP H CECEP HARIS
SEKRETARIS ; DRS H MAKHRUS M. Ag WK SEK I : DRS H MUIZZUL H M.Pd WK SEK II : DRS H AHDA BARARIS
KASUBAG KEPEG MU ALIF KASUBBAG URDAL H ENDANG KUSNADI
BID TATA GRAHA 1.DRS H ISMAIL MA 2.H DJAMA’AN 3.H M NOOR SYUAIB
M SH
BID AKOMODASI 1.DRS IDHAM KHOLID
BAEDOWI 2.H DJOEREMI
BID KEAMANAN 1.H TEGUH WIBISONO 2.H ALISIN N
TATHROMAN
BID PEMELIHARAAN 1.DASRAL EL
HAKIM ST 2.H SYARIF HIDAYAT
BID PERLENGKAPAN 1. DRS H HASANUDIN 2. H AGUS SANTOSO 3. H SUGENG
(59)
SUSUNAN PENGURUS
BADAN PENGELOLA ASRAMA HAJI (BPAH) EMBARKASI PONDOK GEDE JAKARTA
PERIODE TAHUN 2009-2012
(SESUAI SK. DIRJEN PENYELENGGARA HAJI DAN UMROH No. D/390/%Tahun 2010)
1. Pelindung / Pengarah : Menteri Agama Republik Indonesia
2. Pembina : Direktur Jenderal Penyelenggara Haji dan umroh
3. Pengendali : Direktur Pelayanan Haji
Direktur Pembinaan haji
Direktur Pengelolaan BPIH & SIH Sekretaris Direktorat Jenderal PHU
4. Ketua : Drs. H. Sutami, M. Pd.I
Kepala Kanwil Kementerian Agama Prov. DKI Jakarta
5. Wakil Ketua I : Drs. H. Achmad Chunaini Saleh
Wakil Ketua II : H. Dimyati, RF, BA
6. Sekretaris : Drs. H. Makhrus, M.Ag
Kepala Bidang Penyelenggaraan Haji, Zakat dan Wakaf
Wakil Sekretaris I : Drs. H. Muizzul Hidayat, M.Pd
Wakil Sekretaris II : Drs. H. Ahda Barori
Kasubdit Akomodasi Direktorat Pelayanan Haji Ditjen
(60)
47
7. Bendahara : H. Waloejo, WM, BA
Wakil Bendahara : H. Muhammad Tamim
8. Bidang-bidang :
Bidang tata Graha : 1). Drs. H. Ismail, MA
2). H. Djam’an
3). H. M. Noer Syuaib Munzir, SH
Bidang Akomodasi : 1). Drs. H. Idham Kholid Baedowi
2). H. Djoeremi
Bidang Keamanan : 1). H. Teguh Wibisono
2). H. Alisin N Tatroman
Bidang Pemeliharaan : 1). Dasrul El Hakim, ST
2). H. Syarif Hidayat
Bidang Perlengkapan : 1). Drs. H. Hasanuddin
2). H. Agus Santoso
3). H. Sugeng Raharjo5
1. Pelindung berfungsi memberikan arahan kepada Panitia Penyelenggara Ibadah
Haji (PPIH) embarkasi melalui rapat-rapat koordinasi atau arahan langsung
2. Pembina berfungsi memberikan pembinaan, bimbingan dan dan pengarahan
atas kebijakan umum tentang pengelolaan asrama haji sesuai dengan kebijakan pemerintah.
5
Pedoman Pengelolaan Asrama Haji Jakarta Pondok Gede, Diktat badan Pengelola Asrama haji pondok Haji Gede Jakarta (Jakarta: 2011), h. 1-3
(61)
3. Pengendali berfungsi mengendalikan pelaksanaan pengelolaan asrama haji sesuai dengan kebijakan Kementrian Agama.
4. Ketua bertugas memimpin, mengkoordinasikan dan mengendalikan
operasional penyelenggaraan pemberangkatan dan pemulangan calon/jamaah haji. Mempertanggung jawabkan dan melaporkan pelaksanaan tuga panitia kepada Menteri Agama R.I melalui Direktur Jenderal Bimbingan Masyarakat Islam dan Penyelenggaraan haji.
5. Wakil ketua bertugas membantu ketua dalam mengkoordinasikan dan
mengendalikan pelaksanaan tugas di bidang kesekretariatan,keamanan, akomodasi serta perbekalan. Mewakili ketua apabila berhalangan hadir serta mempertanggung jawabkan dan melaporkan pelaksanaan tugas kepada ketua.
6. Sekretaris bertugas memimpin, mengkoordinasikan dan bertanggung jawab
atas kelancaran tugas-tugas kesekretariatan meliputi tata usaha, subbag urusan dalam, dan lain sebagainya. Serta membantu pengendalian keuangan dan penyediaan sarana/fasilitas operasional PPIH embarkasi. Selain itu juga menyusun konsep laporan yang bersifat harian, insidentil dan laporan akhir PPIH kepada Dirjen penyelenggaraan haji dan umroh, menyusun juknis pemberangkatan dan pemulangan jamaah haji dan menyelesaikan surat-surat pembatalan pemberangkatan.
7. Bendahara bertugas membantu sekretaris PPIH merencanakan kebutuhan
keuangan operasional haji bersama unit terkait, menyelesaikan segala pembayaran yang telah disetujui oleh pemimpin, dan menyusun laporan
(62)
49
pertanggungjawaban keuangan, kemudian bertanggung jawab dan melaporkan pelaksanaan tugas kepada ketua.
Dengan demikian pada struktur organisasi tersebut telah menjelaskan tentang tugas pokok dan fungsi serta wewenang masing-masing bagiannya,
sebagaimana yang telah dipaparkan pada description di struktur organisasi BPAH
(63)
50
A. Proses Pelayanan Pemondokan Asrama haji Jakarta Pondok Gede terhadap Jamaah Haji.
Keberadaan asrama haji adalah merupakan salah satu sarana pelayanan akomodasi yang mempunyai peranan dan fungsi sangat penting bagi kemudahan pengaturan pelayanan jamaah haji menjelang keberangkatan ke Arab Saudi maupun pada saat kepulangan dari Arab Saudi. Karena selain sebagai tempat pemulihan kesehatan dan istirahat setelah melakukan perjalanan dari daerah asal masing-masing juga sebagai tempat perlengkapan semua dokumen perjalanan.
1. Hasil Temuan Proses Manajemen BPAH (Badan Pengelola Asrama Haji)
Embarkasi Jakarta Pondok Gede
Memberikan pelayanan kepada calon/jamaah haji yang jumlahnya tidak sedikit, tentunya tidak mudah. Oleh karenanya BPAH memerlukan manajemen yang baik dan benar dalam proses pemberian pelayanan. Sebagaimana pengertian manajemen Menurut T. Hani Handoko “Manajemen adalah perencanaan, pengorganisasian, memimpin dan mengawasi pekerjaan anggota organisasi dan menggunakan semua sumber daya organisasi yang tersedia untuk mencapai tujuan organisasi yang
dinyatakan denagn jelas”1
1
(64)
51
“Dalam memberikan pelayanan dapat dicapai berkat adanya koordinasi dan kerjasama yang baik serta penuh tanggung jawab para
petugas maupun instansi-instansi terkait dalam pelaksanaan
pemberangkatan sehingga dapat memberikan pelayanan prima terhadap semua calon/jamaah haji yang di berangkatkan melalui embarkasi Jakarta
Pondok Gede, inilah yang dinamakan dengan manajemen”2
Penulis dapat mengamati arti teori dan hasil wawancara bahwa diasrama haji Jakarta Pondok Gede dalam memberikan pelayanan telah menggunakan teori manajemen pada setiap pelayanan yang diberikan kepada calon/jamaah haji. Ini tentunya semata-mata untuk memberikan kepuasan terhadap calon/jamaah haji agar para calon/jamaah haji berangkat ke Tanah Suci dengan kondisi fisik yang sehat dan siap. Mengingat perjalanan ke Tanah Suci bukan perjalanan yang dekat, tetapi perjalanan yang membutuhkan kurang lebih 9 sampai 10 jam.
Peningkatan pelayanan haji merupakan salah satu tugas Pemerintah yang pelaksanaan tugasnya dibebankan kepada Kementerian Agama dalam hal ini Direktorat Jenderal Bimbingan Masyarakat Islam dan Penyelenggaraan Haji. Usaha-usaha yang telah dilakukan Pemerintah antara lain membangun asrama haji baik disetiap Provinsi tempat Embarkasi maupun disetiap Ibu Kota Provinsi Transit. Ini berarti asrama haji itu milik pemerintah yang harus dikelola dengan sebaik-baiknya agar pada saat musim haji asrama itu dapat digunakan oleh para calon/jamaah haji dalam kondisi yang baik dan siap pakai.
2
Wawancara Pribadi dengan Louisna Pujiantoro, (bagian kesekretariatan) Jakarta 1 Maret 2011.
(1)
Wawancara dengan Bapak Drs. H. Achmad Chunaini Shaleh
Nama : Drs. H. Achmad Chunaini Shaleh (Informan II)
Jenis Kelamin informan : Laki-laki
Jabatan : Ketua I Badan pengelola Asrama Haji.
Tanggal wawancara : 2 Mei 2011
Waktu wawancara : 10:00 s/d 11.00 WIB
Tempat wawancara : Asrama Haji Jakarta Pondok Gede, Jalan Raya Pondok Gede Jakarta Timur
Pertanyaan :
1. Apa sajakah hal yang dilakukan dalam memberikan kepuasan terhadap jamaah haji?
Panitia selalu berusaha meningkatkan pelayanan dengan semaksimal mungkin, yaitu dilakukan dengan diadakannya kotak saran, sehingga apabila ada masukan atau saran-saran dari para jamaah pihak PPIH langsung menindaklanjuti untuk meningkatkan pelayanan. Selain dari pada itu….. BPAH embarkasi Jakarta Pondok Gede juga membentuk unit pengendalian risiko, diantaranya unit risiko lingkungan dan unit risiko makanan. Kemudian juga telah dibentuk unit pengawasan air bersih, pengawasan kualitas air bersih di asrama haji dilakukan dengan mengambil kemudian memeriksa sampel air bersih secara laboratorium.
(2)
2. Apabila ada jamaah yang tidak puas dengan pelayanan embarkasi hal apa saja yang akan dilakukan pengelola Asrama?
Apabila ada calon/jamaah haji yang kecewa dengan pelayanan yang diberikan selama berada di asrama haji, tentunya kami akan segera membenahi/meningkatkan pelayanan yang dinilai kurang memuaskan oleh para calon/jamaah haji.
3. Apa saja factor penghambat dan factor pendukung dalam memberikan kepuasan kepada jamaah haji?
1. Faktor Pendukung
Hmm…. Faktor pendukung dalam memberikan pelayanan adalah adanya koordinasi dan kerjasama yang baik serta penuh dengan rasa tanggung jawab pada masing-masing petugas/panitia, maupun dari instansi-instansi terkait dalam pelaksanaan pelayanan kepada calon/jamaah haji, sehingga pelayanan berjalan dengan baik.
Selain itu juga dikarenakan adanya sarana dan prasarana yang mendukung sehingga calon/jamaah haji merasa puas dan siap untuk menjalankan ibadah haji.
2. Faktor Penghambat
Faktor penghambat yang dirasakan oleh panitia adalah masih banyaknya keluarga calon/jamaah haji yang ingin menjenguk atau menemani calon/jamaah haji ketika sudah berada di asrama haji. Kemudian panitia embarkasi membuat peraturan mengenai hal tata tertib pengunjung untuk menjenguk calon/jamaah haji, peraturan tersebut untuk memberikan kenyamaan terhadap calon/jamaah haji
(3)
sehingga calon/jamaah haji tidak terganggu dan dapat beristirahat. Namun, masih ada beberapa pengunjung untuk masuk menemani calon/jamaah haji. Dikarenakan ada pihak-pihak yang mengambil kesempatan dari kondisi tersebut.
Interviewer
(4)
Wawancara dengan Bapak Louisna Pudjiantoro
Nama : Louisna Pudjiantoro (Informan III)
Jenis Kelamin informan : Laki-laki
Jabatan : Bagian Sekretariat.
Tanggal wawancara : 1 Maret 2011
Waktu wawancara : 09.00 s/d 10.00 WIB
Tempat wawancara : Asrama Haji Jakarta Pondok Gede, Jalan Raya Pondok Gede Jakarta Timur
Pertanyaan :
1. Apa yang melatar belakangi didrikannya asrama haji dan pada tanggal berapa pertama kali didirikannya asrama haji Jakarta Pondok Gede ini?
Dalam upaya peningkatan pelayanan bimbingan dan perlindungan Jamaah Haji, salah satu fasilitas pelayanan adalah keberadaan Asrama Haji yang mempunyai nilai dan manfaat ganda pada masa operasional haji yaitu tempat akomodasi dan proses keberangkatan calon jamaah haji ketanah suci maupun kepulangan pada saat kembali ketempat asal jamaah serta sekaligus menjadi tempat aktivitas oleh masyarakat umum pengguna jasa, instansi pemerintah, swasta, organisasi kemasyarakatan, dan lain-lain.
Asrama haji yang dibangun pemerintah pada awal pembangunannya dimanfaatkan terbatas untuk pelayanan akomodasi serta
(5)
kemudahan pengaturan pemberangkatan dan pemulangan jamaah agar sejalan dengan perkembangan zaman, diluar musim haji, juga dimanfaatkan untuk kepentingan umum.
Asrama haji Pondok Gede Jakarta pertama kali didirikan pada tahun 1976, dengan status tanah sertifikat hak milik Departemen Agama RI Ditjen penyelenggaraan haji dan umroh. Asrama haji ini berdiri diatas tanah seluas 162.123 M2, dengan kapasitas tampung 2.991 orang.
2. Apa maksud dan tujuan didirikannya?
Didirikannya asrama haji sudah tentu mempunyai tujuan. Adapun yang menjadi tujuan didirikannya Asrama Haji Embarkasi Pondok Gede-jakarta ini adalah penyediaan sarana dan prasarana urusan haji khususnya dan pusat kegiatan umat Islam dalam rangka penyediaan fasilitas yang refresentatif dan peningkatan pelayanan ibadah haji bagi umat Islam khususnya di Jawa Barat.
3. Bagaimana dengan struktur organisasinya?
Susunan organisasi terdiri dari Pembina, Pengendali, Unsur pemimpin (Ketua dan wakil ketua), unsure pembantu pimpinan (sekretaris dan bendahara), unsur pelasana (Bidang Tata Graha, Bidang akomodasi, bidang pemeliharaan dan perlengkpan dan bidang keamanan).
(6)
Pengurus BPAH Embarkasi ditetapkan oleh Dirjen Bimas Islam dan penyelenggara haji. Adapun jumlah keanggotaan BPAH di sesuaikan dengan kebutuhan organisasi.
4. Apa saja tugas pokok BPAH (Badan Pengelola Asrama Haji) Jakarta Pondok Gede ini?
Tugas pokok badan pengelola asama haji atau biasa di singkat dengan BPAH Jakarta Pondok Gede yaitu melaksanakan berbagai tugas Diresktur Jendral dalam hal ini Direktur Pelayanan Haji dan Umroh di Bidang Pelayanan Akomodasi Haji pada musim haji dan Pengelolaan Asrama haji di luar musim haji sesuai dengan kebijakan Direktur Jenderal. Sedangkan fungsi badab pengelola asrama haji ialah memelihara, mengelola dan mengembangkan Asrama Haji secara swakelola dan swadana.
Interviewer