Manajemen Pelayanan Panitia Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) Embarkasi Jakarta Pada Musim Haji Tahun 2014

Skripsi

Diajukan kepada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh

Gelar Sarjana Ilmu Komunikasi Islam (S.Kom.I)

Oleh

Rahmawati NIM : 1111053100017

PROGRAM STUDI MANAJEMEN HAJI DAN UMRAH

JURUSAN MANAJEMEN DAKWAH

FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI

SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

Penyelenggaraan ibadah haji yang diselenggarakan setiap tahun selalu tidak luput dari perhatian masyarakat luas khususnya umat Islam, karena disamping menyangkut hajat orang banyak, penyelenggaraan ibadah haji juga sangat berkaitan dengan pelayanan jamaah haji yang harus diberikan sejak pendaftaran, pelunasan, pemberangkatan, pengasramaan, transportasi, akomodasi, katering, dan pelayanan bimbingan manasik peribadatan.

Penyelenggaraan ibadah melibatkan beberapa lembaga dan kementrian terkait yang dibentuk dalam suatu organisasi yang bertugas melaksanakan operasional penyelenggara ibadah haji dari tingkat pusat, provinsi, embarkasi, dan di Arab Saudi sejak dari perencanaa, pelaksanaan, pengawasan, dan evaluasi agar jamaah haji dapat melaksanakan ibadah dengan tertib, aman, nyaman sehingga proses ibadah haji dijalankannya sebagai ketentuan manasik haji. Organisasi penyelenggaraan ibadah haji di embarkasi yang disebut dengan Panitia Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) Embarkasi mengemban tugas dan bertanggung jawab melaksanakan tata kelola pelayanan jamaah haji di Embarkasi baik saat keberangkatan maupun kepulangan dari Arab Saudi setelah melaksanakan ibadah haji, khususnya PPIH Embarkasi Jakarta tahun 2014.

Penelitian ini menggunakan metodologi kualitatif yaitu sebagai prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis dari orang-orang dan perilaku yang diamati. Dalam hal ini peneliti mengamati langsung subyek yang diteliti melakukan wawancara dengan anggota PPIH Embarkasi Jakarta tahun 2014 untuk mengetahui bagaimana manajemen yang dilakukan PPIH, apa saja aspek pelayanan yang diberikan pada jamaah dan adakah faktor penghambat maupun pendukung serta peneliti mengamati buku-buku yang dapat menunjang kelengkapan data.

Adapun hasil dari penelitian ini adalah penerapan manajemen pelayanan yang dilakukan oleh PPIH Embarkasi Jakarta tahun 2014 berjalan dengan baik mulai dari penerapan perencanaan, pengorganisasian yang sudah kordinasi, penggerakkan, pengawasan, dan evaluasi. Beberapa aspek pelayanan yang diberikan kepada jamaah haji adalah meliputi pelayanan masuk asrama, kesehatan, akomodasi, konsumsi, bimbingan manasik ibadah, paspor haji, gelang identitas, living cost, biaya hidup selama di Arab Saudi dan pelayanan keberangkatan ke bandara Halim Perdana Kusuma. Jika dilihat dari segi penggerakkan dan pengorganisasian ketua PPIH telah menentukan tugas-tugas kepada para anggota untuk melayani jamaah secara maksimal berdasarkan pedoman dan SOP. Pengawasan kinerja PPIH Embarkasi Jakarta, dilakukan Inspektur Jendral Kementerian Agama evaluasi yang dilakukan PPIH Embarkasi Jakarta sudah sesuai harapan untuk menjadikan kegiatan pelayanan pemberangkatan dan pemulangan jamaah haji lebih baik dan meningkat pada tahun mendatang

Kata kunci:Manajemen pelayanan penyelenggara ibadah haji

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr.Wb

Syukur Alhamdulillah penulis haturkan kehadirat Allah SWT, Tuhan yang Maha pengasih dan Maha Penyayang tanpa kasih saying serta Inayah-Nya tak mungkin penulis dapat mencapai pendidikan sampai strata satu (S1).

Shalawat serta salam semoga senantiasa teriringi kehadiran junjungan Nabi Muhammad SAW, para keluarganya, sahabat-sahabatnya, dan para pengikutnya sampai akhir zaman. Ibu dan Ayah tercinta yang telah memberikan kasih sayangnya dan membesarkan dengan penuh kasih sayangnya dan membesarkan dengan penuh kesabaran, serta selalu memberikan do’a, semoga selalu dalam lindungan Allah ibuku tercinta. Amiin Atas do’a dan usaha serta perjalanan panjang akhirnya penulis dapat menyelesaikan salah tugas penting yang mempertaruhkan segenap keilmuan yang penulis pelajari selama menuntut ilmu di Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi, walaupun masih jauh dari kesempurnaan.

Dalam menyelesaikan skripsi ini, penulis menyadari bahwa dalam penyusunan bukan semata-mata atas usaha penulis saja melainkan bantuan dari berbagai pihak yang telah tulus dan ikhlas membantu penulis hingga selesai. Untuk itu dari lubuk hati yang paling dalam, penulis ucapkan terima kasih kepada:

1. Dr. Arief Subhan, MA selaku Dekan Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi, Dr. Suparto, M.Ed selaku Wakil Dekan bidang Akademik, Dr. Hj. Raudhanah, M.Ag selaku Wakil Dekan Bidang Administratif, Dr. Suhaimi, M.Si selaku Wakil Dekan Bidang Kemahasiswaan

bangku kuliah.

3. Drs. Ahmad Kartono M.Si selaku Dosen Pembimbing yang telah bersedia meluangkan waktunya, tenaga serta pikiran untuk memberikan arahan dan bimbingan kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini. 4. Suparto, M.Ed, Ph.D dan Drs. Sugiharto, MA selaku Penguji I dan

Penguji II yang telah memnguji penulis dengan baik dan memberikan nilai dengan bijak

5. Segenap Dosen Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi yang telah mendidik dan memberikan ilmunya kepada penulis selama dibangku kuliah

6. Pimpinan perpustakaan utama UIN Syarif Hidayatullah Jakarta dan perpustakaan Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi yang telah memberikan pelayanan dan fasilitasnya.

7. Seluruh Staff Tata Usaha Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi yang telah melayani penulis dengan baik dan sabar

8. Seluruh Dosen Penguji, Ketua Sidang Munaqasah, dan Sekertaris yang telah memberikan kesempatan pada penulis untuk mempersentasikan hasil skripsi ini

9. Maaji tersayang, baba Neli tersayang beserta tujuh kakak-kakakku yang selalu mendoakan penulis dan mendukung agar penulis dapat menyelesaikan skripsi ini

10.Masrur Rahmansyah (bang acunk) tercinta yang selalu setia menemani penelitian dan selalu memberikan semangat, kasih sayang, dan motivasi kepada penulis agar penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan baik 11.Diyen Febianti, Eddy Rahmadi, Ratna Gardina, dan Siti Chairuwidha

adik-adikku yang setia membantu penulis dalam segi apapun agar penulis mudah mengerjakan skripsi

12.Siti Khodijah dan Adie Habibie teman seperjuangan dalam mengerjakan skripsi, sehingga kita bisa menjadi sarjana pertama di MHU angkatan 2011

13.Teman-teman MHU 2011 yang setia menyemangatkan penulis terutama perempuan-perempuan kesayangan Rizka, Qmay, April, Putri, Difla, Pipit, Andin

Begitu banyak nama yang tidak tercantum dalam penulisan skripsi ini. Akhirnya hanya kepada Allah SWT penulis kembalikan. Semoga semua telah diberikan pada penulis dapat menjadi berkah dan amal ibadah yang pahalanya selalu mengalir

Wassalamu’alaikum Wr Wb

Penulis

Rahmawati

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Pembatasan dan Perumusan Masalah ... 8

C. Manfaat Penelitian ... 9

D. Metodelogi Penelitian ... 10

E. Tinjauan Pustaka ... 14

F. Sistematika Penulisan ... 15

BAB II LANDASAN TEORI TENTANG MANAJEMEN PELAYANAN PANITIA PENYELENGGARA IBADAH HAJI EMBARKASI JAKARTA A. Manajemen ... 17

1. Pengertian Manajemen... 17

2. Fungsi Manajemen ... 18

3. Unsur-Unsur Manajemen ... 21

B. Pelayanan ... 22

1. Pengertian Pelayanan ... 22

2. Standar Pelayanan ... 24

3. Dimensi Kualitas Pelayanan ... 26

4. Ciri – ciri Pelayanan yang Baik ... 27

C. Manajemen Pelayanan ... 30

1. Pengertian Manajemen Pelayanan ... 30

2. Manajemen Pelayanan Haji ... 30

D. Unsur – Unsur Penyelenggaraan Haji Embarkasi Jakarta ... 31

1. Jamaah Haji ... 31

2. Pembiayaan haji ... 33

3. Sarana Transportasi ... 34

4. Hubungan Antar Negara ... 36

5. Panitia Penyelenggara Ibadah Haji ... 36

BAB III GAMBARAN UMUM PANITIA PENYELENGGARA IBADAH HAJI EMBARKASI ... 49

A. Visi dan Misi Panitia Penyelenggara Ibadah Haji Embarkasi ... 49

B. Landasan, Tugas dan Fungsi Panitia Penyelenggara Ibadah Haji Embarkasi Jakarta ... 49

1. Landasan Kerja Panitia Penyelenggara Ibadah Haji Embarkasi Jakarta ... 49

2. Tugas Panitia Penyelenggara Ibadah Haji Embarkasi ... 50

3. Fungsi Panitia Penyelenggara Ibadah Haji Embarkasi ... 50

C. Pengankatan dan Masa Kerja Panitia Penyelenggara Ibadah Haji Embarkasi ... 51

1. Pengangkatan PPIH dan Anggota PPIH ... 51

2. Pengangkatan dan Masa Kerja Pembantu PPIH ... 51

D. Susunan Organisasi Panitia Penyelenggara Ibadah Haji Embarkasi ... 53

E. Uraian Tugas Panitia Penyelenggara Ibadah Haji Embarkasi ... 54

1. Tugas Pengarah ... 54

2. Tugas Unsur Pimpinan ... 54

3. Tugas Unsur Pembantu Pimpinan ... 55

4. Tugas Unsur Pelaksana dan Pembantu Pelaksana ... 57

BAB IV ANALISIS MANAJEMEN PELAYANAN PANITIA PENYELENGGARA IBADAH HAJI EMBARKASI JAKARTA A. Manajemen Pelayanan Panitia Penyelenggara Ibadah Haji Embarkasi Jakarta terhadap Jamaah Haji 2014 ... 67

1. Menentukan Perencanaan (Planning) ... 69

2. Melakukan Pengorganisasian (Organizing) ... 74

3. Mengadakan Penggerakkan (Actuating) ... 74

4. Menjalankan Pengawasan (Controling) ... 76

5. Melakukan Evaluasi (Evaluating) ... 77

B. Aspek Pelayanan PPIH Embarkasi Jakarta terhadap Jamaah Haji 2014 ... 78

1. Aspek Pelayanan Pemberangkatan ... 78

a. Pelayanan One Stop Servise ... 78

b. Pelayanan Asrama ... 83

c. Pelayanan Katering ... 85

d. Pelayanan Pembinaan Jamaah dan Manasik Haji ... 87

e. Pelayanan Bandara... 88

2. Aspek Pelayanan Pemulangan ... 90

a. Pelayanan Bandara... 90

b. Pelayanan Asrama ... 91

C. Faktor Pendukung dan Faktor Penghambat dalam Memberikan Pelayanan kepada Jamaah Haji 2014 ... 92

1. Faktor Pendukung Pemberangkatan ... 93

2. Faktor Penghambat Pemberangkatan ... 93

3. Faktor Pendukung Pemulangan ... 94

4. Faktor Penghambat Pemulangan ... 94

D. Analisis terhadap Manajemen Pelayanan PPIH Embarkasi Jakarta 1. Perencanaan (Planning) ... 95

2. Pengorganisasian (Organizing) ... 95

3. Penggerakkan (Actuating) ... 96

4. Pengawasan (Controling) ... 99

5. Evaluasi (Evaluating) ... 99

BAB V PENUTUP ... 100

A. KESIMPULAN ... 100

B. SARAN ... 102

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Haji diambil dari etimologis bahasa Arab dimana kata haji berarti qashd, yakni tujuan, maksud, dan menyengaja. Menurut istilah syara’ haji ialah menuju ke Baitullah dan tempat-tempat tertentu untuk melaksanakan amalan-amalan ibadah tertentu pula dalam rangka mendekatkan diri kepada Allah. Haji merupakan rukun Islam kelima yang wajib dilaksanakan oleh umat Islam yang memiliki kemampuan (istita’ah) mengerjakannya. Oleh karena itu diantara syarat wajib haji selain harus beragama Islam, berakal sehat, baligh, juga diisyaratkan memiliki kemampuan, baik kemampuan dalam soal harta, fisik maupun mental, dan merdeka (bukan hamba sahaya). 1

Keislaman seseorang tidak akan sempurna sebelum ia mengerjakan ibadah haji ke Baitullah. Meskipun demikian kewajiban haji hanya sekali seumur hidup, selebihnya adalah sunnah bagi mereka yang mampu melaksanakannya.

Kesatuan umat Islam dari seluruh penjuru dunia terlihat jelas dalam pelaksanaan ibadah haji yang diselenggarakan setiap tahun. Umat Islam dari seluruh penjuru dunia bertemu diatas tanah yang sangat luas yang disebut ‘’Padang Arafah’’, dalam satu waktu, dan satu wilayah mereka melaksanakan

1 _{Kementrian Agama RI Ditjen PHU, Dinamika dan perspektif haji di Indonesia}

(Jakarta: CV. Duta Peraga, 2010), h.12

1

manasik haji yaitu wukuf. Jadi, haji merupakan moment pertemuan tahunan bagi umat Islam. Dimana mereka datang dari penjuru dunia.2

Doa yang disampaikan oleh jamaah haji saat berada di Baitullah sangat efektif dan berpeluang besar diijabah oleh Allah Swt. Tak heran bila ibadah haji akrab dengan namanya doa. Sepanjang siang dan malam di masjid, di pemondokan di pasar, dan di perjalanan, zikir dan doa tak henti-hentinya diucapkan oleh jamaah. Secara khusyuk doa disampaikan dari dalam hati, diucapkan dengan lidah, lalu diekspresikan dengan gerakan dua tangan menengadah ke atas dan anggukan kepala, tampak betul kesungguhan hamba saat berdoa. 3

Dalam Al-qur’an surat Al Hajj ayat 27-28 Allah berfirman :





























































































































































































































































































































































































































































































































Artinya :

Dan berserulah kepada manusia untuk mengerjakan haji, niscaya mereka akan datang kepadamu dengan berjalan kaki, dan mengendarai unta yang kurus yang datang dari segenap penjuru yang jauh, supaya mereka mempersaksikan berbagai manfaat bagi mereka dan supaya mereka menyebut nama Allah pada hari yang telah di tentukan atas rezki yang Allah berikan kepada mereka berupa binatang ternak. Maka makanlah sebagian dari padanya dan (sebagian lagi) berikanlah untuk

2 _{Thariq Muhammad, Rahasia Terindah Haji dan Umroh, cetakan 1 (Jakarta selatan:}

Duta Press, 2008), h.12

3 _{Kementrian Agama RI Ditjen PHU, Dinamika dan perspektif haji di Indonesia (Jakarta:}

CV. Duta Peraga, 2010), h. 180

3

dimakan orang-orang yang sengsara lagi fakir. (Q. S. Al Hajj : 27 dan

28)4

Ayat tersebut diatas secara tersirat memberikan dasar pengetahuan dan pemahaman tentang pengelolaan haji atau manajemen haji antara lain penyampaian informasi, proses perjalanan, angkutan/transportasi, kendala yang akan dihadapi sampai dengan masalah manasik dan hikmah ibadah haji.

Untuk terlaksananya penyelenggaraan ibadah haji bagi jamaah haji Indonesia yang tertib, aman, dan lancar, Kementerian Agama dalam hal ini Direktorat Jenderal Penyelenggaraan Haji dan Umrah berkewajiban melaksanakan tugas dari aspek pembinaan, pelayanan, dan perlindungan kepada jamaah haji sejak mulai pendaftaran dan tercatat di Siskohat Kemenag secara online dan real time masa tunggu (waiting list), keberangkatan dari Tanah Air ke Arab Saudi, selama pelaksanaan ibadah di Tanah Suci, sampai akhirnya kembali lagi ke Tanah Air. Secara tekstual, pelayanan prima kepada jamaah bertujuan untuk memenuhi kepuasan jamaah dan memberikan fokus pelayanan kepada jamaah.5

Penyelenggaraan Ibadah haji bukanlah pekerjaan yang sederhana, khususnya dalam hal pelayanan jamaah, mengingat jumlah jamaah haji Indonesia yang harus dikelola adalah merupakan jamaah terbanyak di dunia. Maka perlu adanya manajemen yang memiliki fungsi merencanakan, mengorganisasikan, mengarahkan, mengkoordinasikan, serta mengawasi kegiatan pelaksanaan haji untuk tercapainya penyelenggaraan haji yang aman, lancar, nyaman, tertib teratur, dan ekonomis. Manajemen haji lebih

4

Al-qur’an Digital

5 _{Ibid., h. 232}

dititik beratkan pada sektor jasa pelayanan dengan memberikan kepuasan yang prima kepada jamaah.6 Sebagaimana pelayanan jamaah haji yang diberikan oleh Panitia dan Petugas Haji di asrama haji embarkasi, karena asrama haji merupakan tempat proses kesiapan administratif dan dokumen terakhir bagi jamaah haji dan mereka dapat beristirahat dalam waktu kurang lebih 24 jam serta mendapat pelayanan lainnya seperti pemeriksaan kesehatan, penimbangan barang bawaan (bagasi) dan manasik haji yang sebelumnya sudah diberikan di kota masing-masing.

Asrama haji embarkasi Jakarta Pondok Gede menerapkan sistem pelayanan satu atap, dimana semua unsur petugas pelayanan berada dalam satu ruangan untuk memproses administrative dan dokumen, membagikan perlengkapan haji kepada jamaah antara lain buku kesehatan, paspor, gelang identitas, dan uang living cost. Hal tersebut sejalan dengan amanat Undang-Undang No.13 tahun 2008 pasal 11 bahwa Menteri membentuk Panitia Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) di tingkat pusat, di daerah yang memiliki embarkasi, dan di Arab Saudi.7

Secara khusus yang akan dibahas dalam tulisan ini adalah tugas dan fungsi dari PPIH Embarkasi Jakarta. Dimana tugas dan fungsi Panitia Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) Embarkasi Jakarta adalah menyelenggarakan operasional pemberangkatan dan pemulangan haji di asrama haji embarkasi sesuai dengan kebijakan Direktorat Jenderal

6 _{Hanan Alatif dan Nizam Ahmad, Manajemen haji (Jakarta: Nizam Press, 2004) h. 19} 7 _{Republika Indonesia, Undang-undang Republik Indonesia Penyelenggaraan Haji dan} umrah, (Jakarta: Sekertariat Negara, 2008), Pasal.13

5

Penyelenggaraan Haji dan Umrah, meliputi perencanaan, pelaksanaan, pengendalian, pelayanan pemberangkatan dan pemulangan jamaah haji meliputi antara lain pelayanan dokumen, akomodasi, pembinaan jamaah dan petugas, keamanan, perbekalan, penerbangan, imigrasi, bea cukai, dan kesehatan serta mengkoordinasikan kegiatan pelayanan dengan unsur instansi terkait.8

Adapun jumlah anggota Personil PPIH Embarkasi Jakarta disesuaikan dengan kebutuhan organisasi sebanyak 23 orang, dan keanggotaan PPIH Embarkasi jakarta terdiri dari unsur Pejabat Kantor Wilayah Kementerian Agama dan instansi terkait. Dalam pelaksanaan tugasnya PPIH Embarkasi Jakarta mengangkat pembantu panitia yang disebut dengan pembantu PPIH Embarkasi sebanyak 65 orang. Menurut ketentuan jumlah pembantu PPIH embarkasi disesuaikan dengan kebutuhan, dengan ketentuan jumlah maksimum 1 :75 bagi embarkasi yang jamaahnya kurang dari 10.000, sedangkan embarkasi yang jamaahnya lebih dari 10.000 orang, maka jumlah pembantu PPIH 1 :100 (1 orang petugas pembantu PPIH melayani 100 orang jamaah)9

Untuk melaksanakan tugas dan fungsi PPIH dengan baik maka perlu adanya manajemen yang baik karena manajemen merupakan aktivitas untuk mengatur kegunaan sumber daya manusia bagi tercapainya tujuan organisasi

8 _{Direktorat Jendral Penyelenggaraan Haji dan Umroh, Pedoman Kerja PPIH Embarkas,}

( Jakarta: Kementrian Agama, 2010), h. 24

9 _{Ibid., h. 26}

secara efektif.10 Dalam hal pelayanan haji tentunya yang diberikan PPIH kepada jamaah haji yaitu berupa jasa maka perlu adanya pelayanan yang berkualitas karena jika layanan jasa yang diterima melampaui atau melebihi harapan jamaah, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas jasa yang ideal. Sebaliknya jika kualitas jasa yang diterima lebih rendah dari harapan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk.

Disinilah peran PPIH dalam membantu jamaah haji dengan pelayanan 24 jam yang diberikan PPIH selama di asrama haji Jakarta Pondok Gede sebelum di berangkatkan ke Tanah Suci, untuk mempersiapkan segala keperluan jamaah yang akan melaksanakan ibadah haji. PPIH sebagai perwakilan dari pemerintah harus memberikan pelayanan yang terbaik untuk jamaah sesuai dengan biaya yang mereka keluarkan, sehingga masyarakat Indonesia khususnya jamaah haji dapat menilai kesungguhan pemerintah sebagai penyelenggara haji yang baik dan profesional.

Beberapa kelemahan PPIH Embarkasi Jakarta 2014 yang ditemui oleh penulis dalam praktikum berkaitan dengan manajemen pelayanan yang diberikan PPIH kepada jamaah haji antara lain :

1. PPIH Bidang Penerimaan dan Pemberangkatan terutama penguusan terhadap jamaah udzur kurang santun jamaah dalam memberikan pelayanan pemeriksaan barang di x-ray,

2. PPIH Bidang Pembinaan Jamaah dan Petugas terutama Seksi Pemantapan Manasik Haji masih kurang melakukan sosialisasi untuk mengajak

10 _{Zaini Muchtarom, Dasar - Dasar Manajemen dakwah (Yogyakarta: Al-amin IKFA,}

1996) cet ke-1, h.37

7

jamaah dalam mengikuti kegiatan manasik haji yang dilaksanakan ba’da ashar sehingga banyak jamaah yang tidak ikut serta, pengetahuan tentang manasik masih perlu ditingkatkan karena masih banyak dijumpai jamaah haji yang berkonsultasi,

3. PPIH Bidang Dokumen masih kurang teliti dalam penulisan nama jamaah secara lengkap dalam rangka pengolahan kloter, rombongan dan data manifest,

4. PPIH Bidang Kesehatan kurang professional ketika menghadapi jamaah yang belum suntik maningitis dan melakukan pemeriksaan akhir,

5. PPIH Bidang Penerimaan bersikap kurang ramah terhadap Tim Kesehatan Haji Daerah (TKHD) ketika lembar biru dan Surat Panggilan Masuk

Asrama (SPMA) TKHD tersebut hilang.

Berdasarkan uraian latar belakang masalah di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian manajemen pelayanan PPIH Embarkasi Jakarta Pondok Gede kemudian penulis menjadikan bahan dan skripsi dengan judul

’’Manajemen Pelayanan Panitia Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) Embarkasi Jakarta Pada Musim Haji 2014“

B. Pembatasan dan Perumusan Masalah 1. Pembatasan Masalah

Penulis membatasi masalah yang akan dibahas yaitu Manajemen

Pelayanan Panitia Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) Embarkasi Jakarta Pada Musim Haji 2014, sehingga diharapkan dapat terarah dan terfokus

pada masalah manajemen pelayanan haji yang dilaksanakan oleh PPIH Embarkasi Jakarta tahun 2014.

2. Perumusan Masalah

Perumusan masalah adalah suatu pernyataan yang dirumuskan dalam kalimat tanya, bersifat padat isi, jelas maksudnya sehingga memberikan petunjuk tentang kemungkinan mengumpulkan data guna menjawab pernyataan yang terkandung didalamnya.11

Berdasarkan uraian diatas maka dapat diambil suatu rumusan masalah sebagai berikut :

a. Bagaimanakah manajemen Pelayanan Panitia Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) Embarkasi Jakarta pada musim haji 2014?

b. Aspek pelayanan apa saja yang diberikan PPIH Embarkasi Jakarta terhadap jamaah haji tahun 2014?

c. Apakah faktor pendukung dan faktor penghambat pelayanan Panitia Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) Embarkasi Jakarta terhadap jamaah haji 2014?

C. Tujuan dan Manfaat penelitian 1. Tujuan Penelitian

Dengan mengacu pada latar belakang dan perumusan masalah yang sudah dinyatakan sebelumnya maka tujuan penelitian ini adalah :

a. Untuk mengetahui sistem manajemen Pelayanan Panitia Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) Embarkasi Jakarta pada musim haji 2014

11 _{Suryabrata Sumadi, Metode Penelitian (Jakarta: CV Rajawali, 1993, h.71}

9

b. Untuk mengetahui aspek pelayanan apa saja yang diberikan PPIH Embarkasi Jakarta terhadap jamaah haji tahun 2014?

c. Untuk mengetahui faktor pendukung dan faktor penghambat pelayanan Panitia Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) Embarkasi Jakarta terhadap jamaah haji 2014

2. Manfaat penelitian

Adapun manfaat penelitian pelayanan (PPIH) Embarkasi Jakarta dapat diketahui melalui dua pendekatan sebagai berikut:

a. Teoritis yaitu menambah khazanah ilmu pengetahuan dalam

memperoleh informasi tentang pelayanan yang diberikan PPIH terhadap jamaah haji 2014

b. Praktisi

1) Panitia Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) Embarkasi Jakarta dapat memberikan pelayanan terbaik dan berupaya meningkatkan pelayanan kepada jamaah haji, PPIH juga sebagai referensi manajemen pelayanan yang efektif dan efesien agar tidak terjadi kesalahan dalam proses pelayanan yang diberikan.

2) Jamaah haji adalah sebagai salah satu sumber informasi mengenai pelayanan yang diberikan oleh Panitia Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) embarkasi selama di Asrama haji Jakarta.

D. Metodologi Penelitian 1. Metode Penelitian

Penyusunan skripsi ini menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif yaitu melakukan penelitian untuk menghasilkan data berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilaku yang dapat diamati dengan memilih metode kualitatif, penulis mengharapkan dapat memperoleh data yang lengkap dan akurat. Ditinjau dari sifat penyajian datanya, penulis menggunakan metode deskriptif yang mana metode deskriptif merupakan penelitian yang tidak mencari atau menjelaskan hubungan, tidak menguji hipotesis atau prediksi.12

2. Subjek dan Objek Penelitian

a. Subjek dalam penelitian ini adalah Panitia Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) Embarkasi Jakarta tahun 2014

b. Objek penelitian ini adalah manajemen pelayanan yang diberikan

Panitia Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) Embarkasi Jakarta terhadap jamaah haji tahun 2014

3. Pemilihan Informan

Pemilihan informan dalam penelitian ini adalah Pejabat dan Staf Kepala Bidang Penyelenggaraan Haji Kanwil Kemenag DKI Jakarta yang juga sebagai salah satu Panitia Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) Embarkasi Jakarta 2014 dengan menetapkan subjek penelitian menggunakan sampel teoritis yang dipilih dengan kriteria tertentu,

12 _{Rahmat Jalaludin, Metode Penelitian Komunikasi (Bandung: PT. Remaja Rosdakarya}

2002), Cet.11, h.24

11

berdasarkan teori sesuai studi-studi sebelumnya, atau sesuai tujuan penelitian. Hal ini dilakukan agar sampel sungguh-sungguh mewakili (bersifat representative terhadap fenomena yang dipelajari)13

Peneliti tidak mungkin melakukan penelitian pada berbagai kelompok yang berbeda, akan tetapi pemilihan orang yang tepat menjadi penting untuk memperoleh data yang paling akurat sesuai dengan masalah dan tujuan penelitian, dan harus menentukan secara hati-hati waktu dan kondisi yang tepat untuk mewawancarai atau mengawasi responden.

4. Sumber Data a. Data Primer

Data primer merupakan data yang diperoleh langsung dari responden dalam hal ini data dari hasil wawancara dengan informan dan dari pihak Panitia Penyelenggara Ibadah haji (PPIH) Embarkasi Jakarta.

b. Data Sekunder

Data sekunder adalah data tidak langsung yaitu informan lain yang mengetahui tentang manajemen pelayanan Panitia Penyelenggara Ibadah Haji, catatan-catatan, dokumen-dokumen serta sumber lainnya yang berkaitan dengan pelayanan haji.

5. Teknik Pengumpulan Data a. Observasi

13 _{Poewandari Kristi, Pendekatan Kualitatif untuk Penelitian Perilaku Manusia ( Jakarta:}

LPSP3 fakultas pesikolog UI, 2000) h.102

Observasi dilakukan dengan mengadakan pengamatan langsung ke lapangan dengan mendatangi narasumber yaitu Panitia Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) Embarkasi Jakarta, hal ini guna mengetahui keadaan sebenarnya yang terjadi pada lokasi penelitian yang berkaitan dengan manajemen pelayanan PPIH Embarkasi, telah dilakukan observasi selama 10 kali.

b. Wawancara

Wawancara yaitu suatu proses interaksi dan komunikasi. Dalam proses ini, hasil wawancara ditentukan oleh beberapa faktor yang berinteraksi dan memengaruhi arus informasi. Faktor-faktor tersebut adalah pewawancara, responden, topik penelitian yang tertuang dalam daftar pertanyaan, dan situasi wawancara.14

Untuk mendapatkan data yang valid dan sah penulis melakukan wawancara langsung dengan Bapak Panca, Bapak Aan dan Bapak H. Ahmad Syukri selaku pejabat Badan Pengelola Asrama Haji Jakarta dan selaku anggota PPIH Embarkasi Jakarta tahun 2014.

c. Dokumentasi

Dokumentasi ialah pengambilan data yang diperoleh melalui

dokumen-dokumen.15 Penulis menggunakan data-data dan sumber

yang ada hubungannya dengan masalah yang akan dibahas, sedangkan data-data ini, penulis peroleh dari buku-buku dan arsip-arsip PPIH Embarkasi Jakarta tahun 2014 dan lain sebagainya yang dapat mendukung serta berkaitan dengan masalah penelitian.

14_{Effebdi Sofian, Metode Penelitian Survei, (Jakarta: LP3ES, 2012), h.207}

15_{Usman Husain dan Akbar Setiady Purnomo, Metedologi Penelitian Sosial (Jakarta: PT}

Bumi Aksara, 2003), CET. Ke-4, h.53

13

d. Teknis Analisis Data

Setelah data yang dibutuh dalam penyusunan skripsi ini terkumpul, maka langkah selanjutnya adalah menganalisis data. Analisis data adalah proses penyederhanaan data kedalam bentuk yang lebih mudah di baca dan di interprestasikan.16 Teknik pengelolaan data yang peneliti gunakan dalam mengolah data penelitian adalah dari hasil wawancara, observasi, dokumentasi, dan bahan pustaka dengan menggunakan pola deskriptif analisis, yakni peneliti mencoba memaparkan semua data dan informasi yang diperoleh kemudian menganalisa data dengan berpedoman pada sumber-sumber tertulis.

e. Teknik Penulisan

Adapun teknik penulisan dari penulisan skripsi ini adalah menggunakan “pedoman penulisan karya ilmiah (Skripsi, Tesis, dan Desertasi)”, karangan Hamid Nasution dkk CeQDA UIN Syarif Hidayatullah, 2007.17

f. Tempat dan Waktu Penelitian

1) Tempat Penelitian

Dalam mengadakan penelitian ini penulis mengambil lokasi di salah satu asrama haji di Indonesia yaitu Asrama Haji Jakarta Pondok Gede yang beralamat di Jalan Raya Pondok Gede Jakarta Timur telephone. 021 8009421 dan Kantor Wilayah Kementerian Agama DKI Jakarta

16_{Ibid., h. 250}

17 _{Hamid Nasuhi dkk, Pedoman Penulisan Karya Ilmiah (Skripsi, Tesis, dan Desertasi),}

(Jakarta: Karangan Hamid Nasution dkk CeQDA UIN Syarif Hidayatullah, 2007 ), cet.pertama

2) Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada pertengahan bulan Maret 2015 sampai akhir Mei 2015

E. Tinjauan Pustaka

Dalam beberapa skripsi yang penulis baca, banyak pendapat yang harus, diperhatikan dan menjadi perbandingan selanjutnya. Adapun setelah penulis mengadakan kajian kepustakaan, penulis menemukan beberapa skripsi yang memiliki judul hampir sama dengan yang akan penulis teliti. Judul-judul tersebut antara lain:

1. Ahmad Jauhari, ‘’Strategi mutu pelayanan dalam meningkatkan

kepuasan jama’ah haji PT. Dua Ribu Wisata’’ skripsi ini menjelaskan strategi pelayanan yang dilakukan travel PT. Dua Ribu Wisata dalam melayani jamaah umrah dan haji, tetapi skripsi tidak menjelaskan kelebihan dan kekurangan mutu pelayanan PT. Dua Ribu Wisata agar mengetahui peningkatan pelayanan di tahun sebelumnya.18

2. Nursyamsiah, ‘’Analisis politik, ekonomi social dan Teknologi (PEST)

pada pengelolaan Asrama haji Embarkasi Jakarta-Bekasi, skripsi ini hanya menganalisis tentang politik, akonomi social dan teknologi pada pengelolaan asrama haji, sebaiknya penulis juga meneliti tentang fungsi asrama haji yaitu tempat penyelenggaraan ibadah haji karena asrama haji

18

Jauhari Ahmad, ‘’Strategi mutu pelayanan dalam meningkatkan kepuasan jama’ah haji

PT. Dua Ribu Wisata’’ skripsi mahasiswa jurusan Manajemen Dakwah 2009

15

merupakan asset pemerintah dalam meningkatkan kepuasan jamaah haji tiap tahunnya19

3. Rohayati Qosidah, “ Manajemen Pelayanan Pemondokan Asrama Haji

Jakarta Pondok Gede Pada Musim Haji Tahun 2010”Skripsi ini hanya menjelaskan pelayanan yang di dapat jamaah di asrama haji embarkasi Jakarta, skripsi ini tidak menjelaskan bagaimana pembentukkan petugas haji, dan yang dijelaskan dalam skripsi ini petugas haji hanya BPAH saja seharusnya anggota Kanwil Kementrianpun ikut serta dalam pennyelenggaraan haji di asrama haji embarkasi.20

Maka untuk menyempurnakan tiga skripsi yang penulis kaji pustakanya, penulis meneliti manajemen pelayanan yang diberikan petugas haji yaitu PPIH Embarkasi mulai dari pemberangkatan sampai pemulangan jamaah. Penulispun meneliti aspek apa saja yang diberikan petugas haji dan mengetahui kelebihan maupun kekurangan dalam melayani jamaah haji tahun 2014.

F. Sistematika Penulisan

Untuk lebih mudah memahami pembahasan dan penulisan skripsi, maka penulis menguraikan secara rinci masalah demi masalah yang pembahasannya terbagi menjadi lima bab dan masing-masing bab mempunyai sub bab dengan sistematika sebagai berikut:

19

Nursyamsiah, ‘’Analisis politik, ekonomi social dan Teknologi (PEST) pada

pengelolaan Asrama haji Embarkasi Jakarta-Bekasi, mahasiswa jurusan Manajemen Dakwah

2010

20

Qosidah Rohayati, “ Manajemen Pelayanan Pemondokan Asrama Haji Jakarta Pondok

Gede Pada Musim Haji Tahun 2010” Mahasiswi jurusan Manajemen dakwah 2010

BAB I : PENDAHULUAN

Pada bab ini menguraikan latar belakang masalah, pembatasan dan perumusan masalah tujuan dan manfaat penelitian, metodologi penelitian, tinjauan pustaka, dan sistematika penulisan.

BAB II : LANDASAN TEORI MANAJEMEN PELAYANAN PANITIA PENYELENGGARA IBADAH HAJI EMBARKASI JAKARTA

Terdiri dari beberapa hal diantaranya : pengertian tetang manajemen, pelayanan, Panitia Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) Embarkasi,

BAB III : GAMBARAN UMUM PANITIA PENYELENGGARA IBADAH HAJI EMBARKASI

Yang terdiri dari gambaran umum Panitia Penyelenggara

Ibadah Haji (PPIH), landasan, tugas dan fungsi PPIH

Embarkasi, keangotaan PPIH Embarkasi, susunan organisasi PPIH Embarkasi, uraian tugas PPIH Embarkasi

BAB IV : ANALISIS MANAJEMEN PELAYANAN PANITIA PENYELENGGARA IBADAH HAJI EMBARKASI JAKARTA

Pada bab ini maka penulis berkonsentrasi kepada

manajemen Pelayanan Panitia Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) Embarkasi Jakarta pada musim haji 2014 dan faktor pendukung serta penghambat manajemen pelayanan terhadap jamaah haji 2014

BAB V : PENUTUP

Menguraikan tentang kesimpulan dan saran-saran yang menjadi penutup dari bahasan skripsi ini

BAB II

LANDASAN TEORI TENTANG MANAJEMEN PELAYANAN PANITIA PENYELENGGARA IBADAH HAJI

EMBARKASI JAKARTA

A. Manajemen

1. Pengertian Manajemen

Manajemen berasal dari kata “to manage“ yang berarti mengatur, mengurus, atau mengelola. Dari arti tersebut, secara substantif, makna manajemen mengandung unsur-unsur kegiatan yang bersifat pengelolaan. Dengan demikian muncul pertanyaan apa yang dikelola dan siapa yang bertindak sebagai pengelola.

Melayu S.P. Hasibuan menjelaskan bahwa manajemen dalam bahasa inggris, artinya to manage, yaitu mengatur. Oleh karena itu menurutnya, pertanyaan yang muncul adalah apa yang diatur, mengapa harus diatur, siapa yang mengatur, bagaimana mengaturnya, dan dimana harus diatur. Maka manajemen adalah ilmu dan seni yang mengatur proses pemanfaatan sumber daya manusia secara efektif, dengan didukung oleh sumber-sumber lainnya dalam suatu organisasi untuk mencapai tujuan.21

Manajemen adalah upaya mengatur dan mengarahkan berbagai sumber daya, mencakup manusia (man), uang (money), barang (material), mesin (mechine), metode (methode), dan pasar (market). Serta ilmu seni yang mengatur proses pemanfaatan sumber daya manusia secara efektif,

21_{. Anton Athoillah, M.M, Dasar- dasar Manajemen (Bandung: Pustaka Setia, 2010, h.13}

17

dengan didukung oleh sumber-sumber lainnya dalam suatu organisasi untuk mencapai tujuan.22

Menurut James A.F Stoner manajemen adalah proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan usaha-usaha para anggota organisasi dan penggunaan sumber daya organisasi lainnya agar mencapai tujuan organisasi yang telah ditetapkan. Dari definisi di atas terlihat bahwa stoner telah menggunakan kata proses, bukan seni. Mengartikan manajemen sebagai seni mengandung arti bahwa hal itu adalah kemampuan atau keterampilan pribadi, sedangkan suatu proses adalah secara sistematis untuk melakukan pekerjaan.23

Atmodiwirio S. mengemukakan manajemen adalah proses bekerja sama antara individu dan kelompok serta sumber daya lainnya dalam mencapai tujuan organisasi adalah sebagai aktivitas manajemen. Dengan kata lain, aktivitas manajerial hanya ditemukan dalam wadah sebuah organisasi baik organisasi swasta atau pemerintah.24

2. Fungsi Manajemen

Menurut George R. Terry, yang merumuskan fungsi-fungsi dari pada manajemen yang disingkat menjadi POAC, yakni sebagai berikut :25

a. Planning (Perencanaan)

Planning dapat diartikan sebagai keseluruhan proses pemikiran dan penemuan secara matang dalam hal-hal yang akan dikerjakan di masa

22 _{Hasibuan Malayu S.P., Manajemen dasar (Jakarta: Bumi Aksara, 2006), h. 2} 23 _{Handoko Hani, Manajemen (Yogyakarta: BPF, 1986), edisi ke-2, h.8}

24 _{Atmodiwirjo, s. Manajemen Pendidikan Indonesia (Jakarta: Ardadizya Jaya, 2005), cet}

1, h..6

25 _{Maringan Masry Simbolon, Dasar- dasar Administrasi dan Manajemen (Jakarta:}

Ghalia Indonesia, 2004), h.36

19

yang akan datang dalam rangka pencapaian tujuan yang telah ditentukan. Perencanaan adalah perencanaan tentang apa yang akan dicapai, yang kemudian memberikan pedoman, garis besar apa yang akan dituju. Perencanaan merupakan suatu perumusan dari persoalan-persoalan tentang apa dan bagaimana sesuatu pekerjaan hendak dikerjakan. Perencanaan merupakan suatu persiapan (preparation) untuk tindakan-tindakan kemudian.

b. Organizing (pengorganisasian)

Pengertian organisasi dapat dibedakan menjadi dua macam yaitu : 1) Organisasi sebagai alat dari manajemen

Ialah organisasi sebagai wadah/tempat manajemen sehingga memberikan bentuk bagian manajemen yang memungkinkan manajemen dapat bergerak dan manajemen dapat dikaitkan.

2) Organisasi sebagai fungsi manajemen

Ialah organisasi dalam arti dinamis (bergerak), yaitu organisasi memberikan kemungkinan tempat manajemen bergerak dalam batasan-batasan tertentu. Dengan kata lain, dinamis berarti, bahwa organisasi itu bergerak dengan mengadakan pembagian pekerjaan.

c. Actuating (Penggerakan)

Pergerakkan adalah suatu fungsi pembimbingan dan pemberian pimpinan serta pergerakkan orang-orang agar orang-orang atau kelompok orang-orang itu suka dan mau bekerja.

d. Controlling (Pengendalian/pengawasan)

Menurut Mc. Farland pengawasan adalah suatu proses dimana pimpinan ingin mengetahui apakah hasil pelaksanaan pekerjaan yang dilakukan olehbawahannya sesuai dengan rencana, perintah, tujuan, kebijakan yang telah ditentukan.26

Melihat kompleksitas masalah yang ada dalam pelaksanaan haji diperlukan adanya sistem manajemen yang dapat menjalankan fungsi merencana, mengorganisasi, mengarahkan, mengkordinasi, dan mengawasi pelaksanaan kegiatan haji demi terlaksananya pelaksanaan ibadah haji dengan aman, lancar, tertib, teratur, dan ekonomis. Manajemen haji lebih dititik beratkan pada sektor jasa pelayanan dengan memberikan kepuasan yang prima kepada jamaah haji.

Secara garis besar manajemen haji mengahadapi enam tugas utama:

a. Melakukan hubungan kenegaraan dalam tataran diplomatik dengan negara tujuan yaitu Arab Saudi

b. Menyusun rencana dan program untuk mencapai tujuan dan misi pelaksanaan haji secara keseluruhan

c. Menanggung dampak dan tanggung jawab social dalam keseluruhan aspek pelaksanaan haji

d. Menyelenggarakan operasional haji dengan aman, selamat, tertib, teratur, dan sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat.

26 _{Ibid., h.61}

21

e. Mengakomodasi perbedaan aliran keagamaan (madzhab) yang dianut masyarakat dan besarnya jumlah jamaah haji dengan porsi yang terbatas

f. Pelestarian nilai-nilai haji dalam kaitannya dengan hubungan social kemasyarakatan

Keenam tugas ini dilakukan secara simultan dalam satu siklus yang berkelanjutan setiap tahunnya, dilaksanakan dalam waktu yang bersamaan dan bertindak manajerial yang seragam, untuk mengupayakan pelayanan yang optimal.27

3. Unsur-Unsur Manajemen

Unsur atau komponen merupakan bagian terpenting yang harus tersedia dalam suatu pelaksanaan kegiatan. Dalam hal ini Abdul Sanie membagi unsur alat manajemen (tool of management) kedalam enam bagian diantaranya :28

a. Man, yakni tenaga kerja manusia, sumber daya manusia ( SDM )

yang ada pada sebuah lembaga, SDM yang ada akan berpengaruh pada lancar atau tidaknya manajemen lembaga dalam melaksanakan tujuan yang dilaksanakan.

b. Money, yakni pembiayaan yang diperlukan untuk mencapai tujuan.

Dana tersebut dapat diperoleh dari pemerintah setempat atau dari donatur yang secara sukarela memberikan sumbangan demi kemajuan

27 _{Hanan Alatif dan Nizam Ahmad, Manajemen haji (Jakarta: Nizam Press, 2004), h.}

18-19

28 _{Sani Abdul, Manajemen Organisasi, (Jakarta: Bina Aksara, 1987), h.28}

sebuah proses dakwah.Disamping itu dana juga dapat diperoleh dari lembaga usaha yang dikembangkan.

c. Methods, yakni cara atau sistem untuk mencapai tujuan. Dalam

penentuan metode ini harus direncanakan secara matang sehingga tidak terjadi kevakuman di tengah jalan.

d. Materials, yakni bahan-bahan yang diperlukan dalam mencapai

tujuan atau misi lembaga. Bahan ini harus mendukung proses pencapaian tujuan yang direncanakan oleh sebuah lembaga.

e. Machines, yakni alat-alat yang diperlukan, dalam hal ini alat-alat

yang digunakan bertujuan untuk memaksimalkan bahan-bahan yang tersedia.

f. Market, yakni tempat untuk menawarkan hasil produksi dalam hal ini

misi lembaga dapat diterima oleh masyarakat yang pada gilirannya mereka dapat menerima produk yang telah diciptakan.

B. Pelayanan

1. Pengertian Pelayanan

Dalam kamus besar bahasa Indonesia pelayanan diartikan sebagai kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang atau jasa.29

29 _{Departemen Pendidikan Nasional, Kamus Besar Bahasa Indonesia (Jakarts: Balai}

pustaka, 2002), edisi ke 3, cet ke 2 h.446

23

Tentang pengertian pelayanan para ahli mengemukakan pendapatnya yang berbeda-beda satu sama lain. Diataranya para ahli yang mengemukakan pendapat layanan yaitu sebagai berikut :

a. Menurut AS.Moenir, pelayanan sebagai proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang lain yang langsung diterima. Dengan kata lain dapat dikatakan bahwa pelayanan merupakan tindakan yang dilakukan orang lain agar masing-masing memperoleh keuntungan yang diharapkan dan mendapatkan kepuasan.30

b. Menurut H.N Cason, mendefinisikan pelayanan sebagai tindakan yang dinyatakan atau dikerjakan untuk menyenangkan, mencari petunjuk atau memberi keuntungan kepada pembeli dengan tujuan menciptakan good will atau nama baik serta peningkatan, penjualan, serta pendapatan.31

c. Pelayanan menurut Atep Adya Brata adalah segala usaha penyediaan fasilitas dalam rangka mewujudkan kepuasan pada calon pembeli atau pelanggan sebelum atau sesudah terjadinya transaksi.32

Dari beberapa pendapat tersebut dapat dikemukakan bahwa pelayanan adalah sesuatu tindakan atau usaha yang dilakukan oleh orang lain atau lembaga atau oleh perusahaan kepada pembeli dan pelanggan

30

AS Moenir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia (Jakarta: Bumi Aksara, 2005), h.15

31 _{Herbert N Cason, Petunjuk Praktis dalam Berusaha (Surabaya: Usaha Nasional, 1981),}

h. 13

32 _{Atep Adya Brata, Bisnis dan Hokum Perdata SMK, (Bandung, Armico, 1999), h.93}

agar masing-masing memperoleh keuntungan yang diharapkan dan terwujudnya kepuasan, selanjutnya dalam hal melayani pembeli dan pelanggan, kualitas pelayanan pun perlu diperhatikan karena jika layanan jasa yang diterima melampaui atau melebihi harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas jasa yang ideal ataupun sebaliknya, adapun bentuk pelayanan menurut Drs. H.A.S. Moenir adalah Layanan umum yang dilakukan oleh siapapun, bentuknya tidak terlepas dari 3 macam, yaitu : (1) layanan dengan lisan, (2) layanan dengan tulisan, (3) layanan dengan perbuatan. Ketiga bentuk layanan itu tidak selamanya berdiri sendiri secara murni, melainkan sering berkombinasi.33

Penulis menyimpulkan bahwa dalam operasional penyelenggaraan haji yang berperan banyak adalah layanan secara perbuatan, jenis layanan ini tidak terhindar dari layanan lisan, dan antara layanan perbuatan dengan layanan lisan sering bergabung.Jadi tujuan utama jamaah adalah mendapatkan pelayanan dalam bentuk perbuatan atau hasil perbuatan, bukan sekedar penjelasan dan kesanggupan secara lisan. Disinilah faktor kecepatan dalam pelayanan menjadi dambaan setiap jamaah haji, disertai kualitas hasil yang memadai.

2. Standar Pelayanan

Standar pelayanan merupakan ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik. Standar pelayanan mengandung

33 _{A.S. Moenir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia (Jakarta: Bumi Aksara,}

2010), cet 9, h.190

25

baku pelayanan. Pengertian mutu menurut Goetsch dan Davis merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pihak yang menginginkannya.34

Dalam teori pelayanan, Standar pelayanan prima setidaknya berisi tentang dasar hukum, persyaratan, prosedur pelayanan, waktu penyelesaian, biaya pelayanan, produk dan program pelayanan, sarana dan prasarana, kompetensi petugas pemberi pelayanan, pengawas intern, penanganan pengaduan, saran dan masukan dan jaminan pelayanan. Standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi:

a. Prosedur Pelayanan

Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.

b. Waktu Penyelesaian

Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.

c. Biaya pelayanan

Biaya/tarif pelayanan termasuk rincian yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan.

34 _{Sutopa, Sryanto dan Adi, Pelayanan Prima (Jakarta: Bumi Aksara, 2003), h.13}

d. Produk pelayanan

Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik

e. Sarana dan prasarana

Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik

f. Kompetensi petugas pemberi pelayanan

Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tetap berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan prilaku yang dibututhkan.35

3. Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Zeithmal yang dikutip dalam majalah Manajemen Usahawan Indonesia, perwujudan kepuasan pelanggan dapat didefinisikan melalui lima dimensi kualitas pelayanan yaitu :

a. Keandalan (reliability) merupakan kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya, b. Keresponsifan (responsiveness) merupakan pemberian pelayanan

secara cepat dan tanggap,

c. Jaminan (assurance) merupakan pengetahuan kemampuan, dan kesopanan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan,

35 _{Rahmayanty Nina, Manajemen Pelayanan Prima, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2010), h.}

89

27

d. Empati (empaty) merupakan memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen,

e. Berwujud (tangible) kebutuhan pelanggan yang berfokus pada penampilan barang atau jasa, ini mencangkup antara lain: fasilitas fisik, perlengkapan, penampilan pegawai dan sarana komunikasi.36

4. Ciri – ciri Pelayanan yang Baik

Pelayanan yang baik adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan standar yang sudah ditetapkan. Kemampuan tersebut ditunjukkan oleh sumber daya manusia dan sarana serta prasarana yang dimiliki. Banyak perusahaan yang ingin dianggap selalu yang terbaik dimata pelanggan. Karena pelanggan akan menjadi setia terhadap produk yang ditawarkan. Di samping itu perusahaan juga berharap pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dapat ditularkan kepada orang lainnya. Hal ini merupakan promosi tersendiri bagi perusahaan yang berjalan terus secara berantai dari mulut ke mulut. Dengan kata lain pelayanan yang baik akan meningkatkan image perusahaan dimata pelanggannya. Image ini harus selalu dibangun agar citra perusahaan dapat selalu meningkat. Demikian pula SDM pelayanan haji, dimana penyelenggara dalam hal ini Kementerian Agama

36 _{Aviliani dan Wilfridus, Membangun Kepuasan Pelanggan melalui Kualitas Pelayanan} (Jakarta,: Manajemen, Usahawan Indonesia, 1997), h.10-11

dianggap baik, Jika mampu memberikan kepuasan pelayanan kepada jamaah haji

Menurut Kasmir, beberapa ciri pelayanan yang baik bagi perusahaan yang harus melayani pelanggan, yaitu : tersedianya karyawan yang baik, tersedianya sarana dan prasarana yang baik, bertanggung jawab pada setiap jamaah sejak awal hingga selesai, mampu melayani secara cepat dan tepat, mampu berkomunikas, memiliki kemampuan dan pengetahuan yang baik dan berusaha memahami kebutuhan pelanggan.37

Ciri pelayanan yang baik sebagaimana dikemukakan oleh Kasmir tersebut, dapat dijelaskan berkaitan dengan pelayanan haji sebagai berikut :38

a. Tersedianya petugas haji yang baik

Kenyamanan jamaah sangat tergantung pada petugas yang baik dan mampu melayani. Petugas haji harus berpenampilan ramah, sopan dan menarik, tanggap, pandai berbicara, menyenangkan, serta pintar. b. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik

Pada dasarnya jamaah ingin dilayani secara prima. Untuk melayani jamaah, salah satu yang paling penting diperhatikan disamping kualitas, kuantitas dan sumber daya manusia adalah sarana dan prasarana yang dimiliki perusahaan. Peralatan dan fasilitas yang dimiliki seperti ruang tunggu dan ruang untuk menerima jamaah harus

37 _{Kasmir, Etika Costumer Service (Jakarta: , PT Raja Grafindo Persada, 2005), h.186}

38

Qasidah Rohayati, Manajemen Pelayanan pemondokan Asrama haji Jakarta Pondok Gede Pada musim haji tahun 2010 (Jakarta: 2011) h. 20

29

dilengkapi dengan berbagai fasilitas yang cukup sehingga membuat jamaah nyaman dan betah dalam ruangan tersebut.

c. Bertanggung jawab kepada jamaah dari awal sampai selesai

Dalam menjalankan kegiatan pelayanan dari awal sampai selesai petugas haji bertanggung jawab terhadap pelayanan yang diinginkan oleh jamaah haji.

d. Mampu melayani secara cepat dan tepat

Mampu melayani secara cepat dan tepat artinya dalam melayani jamaah dan tidak membuat kesalahan dalam arti pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan standar dan keinginan jamaah.

e. Mampu berkomunikasi

Mampu berkomunikasi artinya petugas harus mampu berbicara kepada jamaah dengan baik memahami keinginan jamaah. Bahasa yang digunakan adalah bahasa yang jelas dan mudah dimengerti.

f. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik

Karena tugas petugas haji selalu berhubungan dengan jamaah, maka dia harus mempunyai pengetahuan tentang perhajian dan kemampuan yang baik dalam melayani jamaah sehingga dapat mempercepat proses pekerjaan sesuai dengan waktu yang ditentukan.

g. Berusaha memahami kebutuhan jamaah

Petugas harus cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan jamaah, baik berkaitan dengan pelayanan umum, pelayanan kesehatan, dan bimbingan ibadah.

C. Manajemen Pelayanan

1. Pengertian Manajemen Pelayanan

Pengertian pelayanan menurut Gronroos adalah suatu/serangkaian aktivitas yang bersifat kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen atau pelanggan dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi layanan yang dimaksudkan untuk memecahkan masalah konsumen atau pelanggan.

Sedangkan pengertian manajemen pelayanan merupakan suatu proses penerapan ilmu dan seni untuk menyusun rencana, mengkoordinasikan, dan menyelesaikan aktivitas-aktivitas pelayanan demi tercapainya tujuan-tujuan pelayanan.39

Menurut penulis kelebihan manajemen pelayanan adalah ruang lingkup manajemen pelayanan cukup luas meliputi pelayanan barang, jasa, dan administrative yang dilayani oleh instansi pemerintah pusat, daerah, dan lain-lain. Sedangkan kelemahan manajemen pelayanan adalah sifatnya yang kasat mata jadi sulit menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara langsung, karena harus membutuhkan wawancara terhadap pelanggan.

39

Winarsih septi Atik dan Ratminto, Manajemen Pelayanan, (Jakarta: Pustaka Pelajar, 2010), h. 23

31

2. Manajemen Pelayanan Haji

Manajemen pelayanan haji adalah kegiatan merencanakan, mengarahkan, mengkoordinasikan dan mengawasi kegiatan pelaksanaan haji demi terlaksananya ibadah haji dengan aman, lancar, nyaman, tertib, teratur, dan ekonomis yang mentitikberatkan pada sektor pelayanan dengan memberikan kepuasan yang prima kepada calon jamaah,40 yang meliputi pendaftaran haji, pembinaan jamaah, pelayanan kesehatan, akomodasi, transportasi, dan penanganan dokumen.

3. Landasan Pelayanan

Sejumlah peraturan yang berkaitan dengan pelayanan antara lain:

a. Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintahan kepada Masyarakat

b. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik

c. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25/KEP/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah41

D.Unsur-Unsur Penyelenggaraan Haji Embarkasi Jakarta

Penyelenggaraan ibadah haji merupakan tugas nasional dan menjadi tanggung jawab pemerintahan yang pelaksanaannya dikordinasikan oleh

40

Nidjam Ahmad dan Hanan Alatief, Manajemen Haji (Jakarta: Nizam press, 2004), cet ke-1 h.19

41

Winarsih septi Atik dan Ratminto, Manajemen Pelayanan, (Jakarta: Pustaka Pelajar, 2010), h. 30

Menteri Agama dengan melibatkan berbagai instansi dan unit terkait, termasuk hubungan bilateral dengan pemerintah Arab Saudi.42

Umat islam yang akan menunaikan ibadah haji tidak dapat melaksanakan haji diluar waktu dan tempat yang telah ditentukan. Selain itu, tempat yang dituju adalah Negara lain sehingga mempunyai keterkaitan dengan peraturan yang berlaku dalam hubungan Internasional.43

Penyelenggaraan ibadah haji di Asrama Haji Embarkasi Jakarta melibatkan beberapa unsur diantaranya :

1. Jamaah Haji

Arti haji dalam ensiklopedia Islam menyengaja atau menuju dan mengunjungi.44Sedangkan menurut istilah syara’ haji ialah sengaja mengunjungi Ka’bah untuk melaksanakan serangkaian amal ibadah sesuai dengan syarat dan rukun tertentu.45

Arti jama’ah dalam ensiklopedia bahasa Indonesia adalah wadah bagi umat Islam dalam menjalankan ibadah.46 Secara etimologi atau bahasa arab memiliki arti berkumpul. Sedangkan jamaah menurut istilah kata jamaah dapat diartikan sebagai pelaksana ibadah secara bersama-sama yang dipimpin oleh seorang imam.47

42 _{Kementrian Agama RI ditjen PHU, Intisari Langkah-langkah Pembenahan Haji,}

(Jakarta: Sekertariat Kementrian Agama, 2010), h.104

43

Nidjam Ahmad dan Hanan Alatief, Manajemen Haji (Jakarta: Nizam press, 2004), cet ke-1 h.10

44 _{Kementrian Agama RI Ditjen PHU, Dinamika dan perspektif haji di Indonesia} (Jakarta,: CV. Duta Peraga, 2010), h.87

45 _{Ibid ., h.12}

46 _{Zurizal Z dan Aminuddin, Fiqih Ibadah ( Jakarta,: Lembaga Penelitian Universitas}

Islam, 2008), h.185

47 _{Ibid., h.186}

33

Dari penjelasan dapat dikemukakan bahwa pengertian jamaah haji adalah sejumlah orang yang secara bersama-sama melaksanakan ibadah haji dengan mengunjungi baitullah untuk melaksanakan rukun islam yang ke lima dipimpin oleh pembimbing atau petugas haji.

Ibadah yang merupakan rukun Islam kelima ini adalah wajib dilaksanakan oleh umat islam yang memiliki kemampuan (istita’ah) mengerjakannya. Diantara syarat wajib selain harus beragama islam, berakal, baligh, juga diisyaratkan memiliki kemampuan untuk melaksanakannya, baik kemampuan dalam soal harta, fisik, maupun mental dan merdeka.

Dapat dipahami bahwa kriteria mampu itu adalah segala sesuatu yang menjadikannya bisa melakukan rukun haji dengan sempurna, tanpa ada hambatan apapun.Tanpa hambatan disini maksudnya ada rasa aman selama perjalanan, nafkah keluarga yang ditinggal selama haji cukup, dan bagi perempuan ada yang menjaga baik mahramnya atau bersama perempuan yang dipercaya.48

2. Pembiayaan Haji

Pembiayaan penyelenggaraan haji berasal dari jamaah yang membayar sejumlah dana untuk menunaikan ibadah haji kepada Menteri Agama melalui bank penerima setoran yang ditunjuk pemerintah. Biaya yang dibayar oleh jamaah inilah yang disebut dengan Biaya Penyelenggaraan Ibadah Haji (BPIH) atau dahulu

48 _{Kementrian Agama RI Ditjen PHU, Dinamika dan perspektif haji di Indonesia}

(Jakarta: , Duta Peraga, 2010), h.89

dikenal dengan Ongkos Naik Haji (ONH), besarnya BPIH bervariasi setiap tahunnya sesuai dengan fluktuasi nilai tukar valuta asing dan konsisi perekonomian.

Penetapan BPIH dilakukan oleh Presiden atas usul Menteri Agama setelah mendapat persetujuan DPR RI, yang selanjutnya digunakan untuk keperluan penyelenggaraan ibadah haji.

Komponen-komponen yang menjadi tolak ukur BPIH, antara lain dalam bentuk US Dollar untuk biaya penerbangan Indonesia-Arab Saudi dan biaya operasional Arab Saudi, sedangkan biaya tambahan dalam bentuk rupiah adalah untuk operasional dalam negri.

Komponen biaya yang harus diperhitungkan meliputi :

a. Keperluan didalam negri, yaitu biaya pemeriksaan kesehatan, pengurusan kelengkapan administrative, termasuk perizinan b. Biaya transportasi, yaitu perjalanan dari daerah ke terminal atau

pelabuhan atau bandara udara transit sebelum berangkat ke Arab Saudi dan sebaliknya setelah melaksanakan haji

c. Biaya transportasi dari Negara asal ke Arab Saudi dengan jenis transportasi yang dipilih

d. Biaya di Arab Saudi yaitu “general servise”, akomodasi, konsumsi, transportasi antar kota perhajian, ziarah dan keperluan lainnya.49

49 _{Nidjam Ahmad dan Hanan Alatief, Manajemen Haji (Jakarta: Nizam press, 2004), cet}

ke-1 h.12

35

Berbeda dengan BPIH Jamaah Haji Reguler yang ditetapkan pemerintah dengan DPR, besaran BPIH haji khusus berbeda-beda, tergantung paket yang ditawarkan Penyelenggara Ibadah Haji Khusus (PIHK) yang memiliki izin dari Kemenag sebagai penyelenggara. Namun demikian, Kemenag melalui Keputusan Menteri Agama menetapkan bahwa BPIH bagi jamaah haji khusus paling sedikit USD 8.000. BPIH untuk haji khusus ditetapkan pemerintah lebih tinggi dari pada haji reguler karena terdapat perbedaan signifikan atas fasilitas yang dapat dinikmati oleh jamaah haji. 50

3. Sarana Transportasi

Transportasi yang aman dan lancar memegang peran yang cukup menentukan dalam pelaksanaan haji. Pergerakan jamaah haji dari daerah asal, dari mana perjalanan dimulai, menuju ke Arab Saudi sampai kembali ke daerah asal dimana perjalanan diakhiri memerlukan sarana transportasi yang sesuai dengan jarak tempuh perjalanan.

Penyediaan transportasi darat oleh Naqabah Ammah Lissyayarat yaitu asosiasi perusahaan angkutan darat di bawah tanggung jawab Pemerintah Kerajaan Arab Saudi untuk melayani jamaah haji. Penyediaan transportasi darat jamaah haji berupa angkutan antar kota perhajian dan angkutan dari pemondokan ke Masjidil Haram.51

50_{http://www.daftarhajiumroh.com/biayahaji/}

51 _{Republik Indonesia, PMA No 4 tahun 2014 tentang penyediaan transportasi darat} jamaah Indonesia di Arab Saudi (Jakarta: Sekertariat Kementrian, 2014)

Pelayanan angkutan perhajian di Arab Saudi terbagi dalam tiga tipe layanan. Dari data transportasi yang ada di Sekretariat Daker Makkah, bisa diketahui bahwa tiga tipe layanan angkutan jamaah itu terdiri dari: pertama, layanan angkutan shalawat. Tipe ini merupakan layanan angkutan untuk mobilisasi jamaah dari pemondokan menuju Masjidil Haram (pulang pergi). Angkutan ini berupa bus dengan tiga pintu transportasi shalawat disediakan bagi jamaah haji Indonesia yang tinggal di wilayah Aziziyah, Mahbas Jin, Ma’abdah dan Rezakhir, serta Bakhutmah. Layanan angkutan berikutnya adalah transportasi antar kota perhajian. Sarana transportasi ini akan melayani 8 rute yaitu Madinah ke Makkah, Makkah ke Madinah, Makkah ke Bandara Jeddah, Madinah ke Bandara Jeddah, Bandara Jeddah ke Makkah, Bandara Jeddah ke Madinah, Bandara Madinah ke Pemondokan Madinah, dan Pemondokan Madinah ke Bandara Madinah. Tipe layanan angkutan transportasi yang ketiga adalah angkutan Armina (Arafah – Muzdalifah – Mina). Layanan ini mencakup perjalanan dari Makkah ke Arafah pada tanggal 8 Dzulhijjah yang diperkirakan menempuh jarak sekitar 21 km.

4. Hubungan Antar Negara

Hubungan antar Negara yang baik merupakan salah satu faktor penentu dalam penyelengaraan haji. Buruknya hubungan antar Negara akan menyebabkan kesulitan yang akan dialami oleh calon haji maupun penyelenggara haji.

37

Kondisi haji memerlukan pengaturan dan pengorganisasian yang melibatkan hubungan antar Negara, sehingga dengan melihat kondisi dan kemampuan yang dimiliki, pemerintah arab Saudi menetapkan peraturan pemerintah Arab Saudi tentang penyelenggaraan haji yang harus ditaati oleh seluruh jamaah haji, peraturan tersebut disebut Ta’limatul hajj.

5. Panitia Penyelenggara Ibadah Haji

Operasional penyelenggaraan ibadah haji melibatkan banyak lembaga pemerintah dan non pemerintah yang bertugas sesuai dengan fungsi dan peran masing-masing, tidak hanya ditangani oleh Kementerian Agama saja. Dalam negri pelayanan jamaah haji pada tingkat nasional, khususnya di Indonesia ditangani oleh Kementerian dan lembaga terkait seperti Kementerian Kehakiman dan Hak asasi Manusia, Kementerian Kesehatan, Kementerian Perhubungan, Kementerian Keuangan, Kementerian Dalam Negri, Bank Indonesia, lembaga keuangan (Bank milik pemerintah dan swasta), perusahaan penerbangan, biro perjalanan haji, organisasi kemasyarakatan dan lembaga keagamaan Islam. Sedangkan di Arab Saudi, ditangani oleh Kementerian Haji Arab Saudi, Muasassah, Majmuah, Naqobah, Imigrasi, Bea Cukai, Kesehatan, Perhubungan, dan seluruh unsur pelayanan oleh pemerintah Arab Saudi, dengan melibatkan perwakilan Negara asal.

Karena melibatkan hubungan antara pemerintah (Government to government) dan demikian banyak pihak serta lembaga yang secara institusional mempunyai wewenang terhadap pelaksanaan haji maka diperlukan suatu sistem untuk menangani masalah haji, dan dalam kaitan inilah organisasi pelaksanaan haji berperan dalam mengurus, mengelola, menata laksana dan mengatur pelaksanaan haji.52

Undang-undang nomor 13 tahun 2008 tentang penyelenggaraan ibadah haji pasal 11 menjelaskan bahwa Menteri membentuk Panitia Penyelenggara Ibadah Haji di tingkat pusat, di daerah yang memiliki embarkasi, dan di Arab Saudi.53

Panitia Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) Embarkasi Jakarta adalah sekelompok panitia yang diangkat oleh Direktur Jenderal atas usul Kepala Kantor Wilayah Kementerian Agama Provinsi embarkasi setempat yang bersifat non permanen sistem.

Dan penulis membahas tentang Panitia Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) di embarkasi Jakarta yang mempunyai tugas bertanggung jawab pada terlaksananya pembinaan, pelayanan umum, bimbingan ibadah, dan pelayanan kesehatan serta perlindungan haji setiap jamaah di embarkasi dan jamaah yang dilayani adalah jamaah haji regular. Pelayanan yang diberikan Panitia Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) di embarkasi Jakarta meliputi:

52 _{Nidjam Ahmad dan Hanan Alatief, Manajemen Haji (Jakarta: Nizam press, 2004), cet}

ke-1 h.13

53_{Republik Indonesia, Undang-Undang Nomor 13 Tahun 2008 tentang Penyelenggaraan} Ibadah Haji, Pasal 11

39

a. Penerimaan dan Pemberangkatan

Jamaah haji ketika masuk ke asrama haji panitia wajib menerima dengan baik untuk pemeriksaan one stop servise, panitia penerima jamaah memberikan tanda pengenal jamaah 24 jam sebelum jamaah masuk asrama, melayani jamaah yang udzur, mengurus barang bawaan jamaah yang udzur, melaporkan data jamaah transit, memantau bus jamaah dari asrama ke bandara.54 b. Penanganan Dokumen

Dokumen (record) adalah informasi yang diciptakan, diterima dan dikelola sebagai bukti maupun informasi yang oleh organisasi atau perorangan, digunakan untuk memenuhi kewajiban hukum atau transaksi bisnis.55

Berdasarkan definisi diatas disimpulkan bahwa dokumen adalah suatu data atau fakta yang dapat digunakan sebagai informasi dalam melakukan suatu keterangan.

Berkaitan dengan pembahasan tentang dokumen, KeMenterian Agama RI menjelaskan bahwa definisi dokumen haji adalah suatu data yang berisikan identitas jamaah haji yang digunakan untuk kelengkapan perjalanan haji. Dokumen haji adalah dokumen resmi jamaah haji berupa paspor dan dokumen perjalanan lainnya.56

54

Direktorat Jendral Penyelenggaraan Haji dan Umroh, Pedoman Kerja PPIH Embarkasi

(Jakarta: Kementrian Agama, 2010), h.33

55 _{Badri Munir, Manajemen Administrasi Perkantoran Modern (Jakarta: Erlangga, 2007),}

h. 82

56 _{Basyumi Muhammad, Reformasi Manajemen Haji (Jakarta,: FDK Press, 2008), h.156}

Perjalanan Haji adalah perjalanan antar Negara yang didalamnya berlaku hukum Internasional , diantaranya adalah kelengkapan dokumen perjalanan yang diatur dengan peraturan pemerintahan nomor 36 tahun 1992 tentang surat Perjalanan Republik Indonesia, yaitu paspor. Penggunasan paspor dilihat dari jenisnya ada empat macam, yaitu paspor diplomatik, paspor dinas, paspor umum dan paspor haji.

Setiap warga Negara yang hendak menunaikan ibadah haji harus menggunakan Paspor Haji yang dikeluarkan oleh Menteri Agama dan telah mendapatkan visa haji dari pemerintahan Arab Saudi melalui Kedutaan Besar Arab Saudi di Indonesia. Paspor haji berwarna coklat merupakan dokumen resmi yang harus dimiliki oleh setiap calon haji untuk melaksanakan perjalanan ibadah haji dan pemiliknya wajib melakukan pengamanan atas paspor yang dimiliki serta hanya diberikan kepada calon jamaah haji yang telah terdaftar resmi di Kementerian Agama.Berbeda dengan jenis paspor lainnya, paspor tersebut hanya berlaku untuk satu musim haji, demikian juga dengan visa yang diberikan oleh pemerintah Arab Saudi berlaku sebatas hanya untuk kota-kota perhajian, yaitu Jeddah, Mekkah, Madinah. Blanko paspor haji dicetak oleh Kementerian Agama dan tidak ada interaksi langsung dengan calon haji, sejak penulisan data calon haji yang dilakukan dengan

41

komputerisasi sampai pada pengurusan dan penyelesaian visa haji kedutaan Besar Arab Saudi.

Dibandingkan dengan jenis paspor lainnya, paspor haji disamping merupakan dokumen sah untuk masuk ke Arab Saudi, mempunyai kekhususan karena didalamnya terdapat lembaran yang akan digunakan sebagai sarana pendataan (lembar biodata, lembar embarkasi, lembar debarkasi) dan bukti transaksi antara KeMenterian Agama propinsi yaitu meliputi kegiatan penulisan biodata secara otomatis melalui SISKOHAT Provinsi, penempelan foto dan penandatanganan oleh pejabat yang berwewenang sehingga sah sebagai dokumen haji.

Dan di embarkasi bidang imigrasi akan melaksanakan tugasnya yaitu pemeriksaan paspor yang sudah selesai diproses oleh pemvisaan, memeriksa kelengkapan paspor jamaah haji, memubuhkan checking pemberangkatan dan kedatangan jamaah, mengirim paspor di bidang penerbangan yang telah diberikan tiket.57

c. Akomodasi

Yang dimaksud dengan akomodasi disini adalah tempat penginapan atau pengasramaan sebagai penampungan sementara pada waktu jumlah haji di tempat embarkasi atau debarkasi dan pemondokkan selama berada di Arab Saudi.Akomodasi bagi

57

Ahmad Nidjam dan Alatief Hanan, Manajemen Haji (Jakarta: Nizam press, 2004), cet ke-1 h.63

jamaah haji merupakan kebutuhan dasar setelah konsumsi dan sandang dan melibatkan dana yang tidak sedikit bahkan dalam komponen BPIH menempati urutan kedua setelah biaya angkutan udara.

Sebelum pemberangkatan ke Arab Saudi, jamaah haji diasramakan di masing-masing asrama haji embarkasi maksimal selama 24 jam sebelum penerbangan ke Arab Saudi. Fungsi Asrama haji selain selain tempat pemulihan kesehatan (recover) dan istirahat setelah melakukan perjalanan yang cukup panjang dan melelahkan dari daerah asalnya masing-masing, juga sebagai tempat penyelesaian proses penerbangan untuk ke luar negri (check in).

Kegiatan selama di asrama haji meliputi penyelesaian dokumen perjalanan paspor haji oleh imigrasi, pemeriksaan barang bawaan oleh bead an cukai, pemberian bekal hidup (living cost), pemeriksaan kesehatan akhir dan pemantapan manasik.Keperluan akomodasi dan konsumsi selama berada di Asrama haji embarkasi ditanggung oleh pemerintah karena termasuk dalam komponen Biaya Penyelenggara Ibadah Haji (BPIH).58

d. Pembinaan Jamaah

Pembinaan jamaah haji dilakukan sejak dini, pembinaan jamaah haji yang dilakukan pemerintah adalah rangkaian yang

58

Ahmad Nidjam dan Alatief Hanan, Manajemen Haji (Jakarta: Nizam press, 2004), cet ke-1 h.65

43

mencakup penerangan, penyuluhan dan bimbingan tentang ibadah haji yang dilakukan sejak jamaah haji mendaftarkan diri sampai kembali selesai menunaikan ibadah haji.Pembinaan dilakukan demi keselamatan, kelancaran, ketertiban dan kesejahteraan jamaah haji serta kesempurnaan ibadah haji tanpa dikenakan biaya tambahan diluar BPIH yang telah ditetapkan.

Pelaksanaan pembinaan haji dilakukan secara terus menerus dengan berbagai metode tatap muka, media cetak, dan elektronik internet, konsultasi telepon dan penerbitan buku-buku serta leaflet, sejak sebelum masa pendaftaran haji, periode pendaftaran sampai dengan saat pemberangkatan, dalam perjalanan di dalam pesawat, selama di Arab Saudi sampai setelah kembali ke tanah air. Materi pembinaan bagi jamaah haji dapat dikelompokkan yaitu manasik haji, bimbingan ibadah, perjalanan, pelayanan kesehatan, pembinaan haji mabrur, ukhuwah islamiyah dan ibadah sosial.

Materi pembinaan ibadah haji ditetapkan oleh pemerintah dalam bentuk buku bimbingan dan pola pembinaan yang dijadikan sebagai dasar pembinaan dan bimbingan baik oleh pemerintah maupun masyarakat namun tetap dapat dikembangkan sesuai dengan segmen jamaah haji yang dibimbingnya. Disamping pembinaan yang dilakukan oleh pemerintah, upaya ini juga dapat dilakukan secara mandiri atas inisiatif haji sendiri, lembaga social

keagamaan, organisasi massa islam, kelompok bimbingan ibadah haji dan majelis taklim, dan tetap merupakan kesatuan sistem bimbingan jamaah haji yang mengacu kepada kemandirian jamaah dan dititik beratkan kepada pemahaman manasik dan pengetahuan perjalanan ibadah haji.

Dan pelayanan di embarkasi bagian pembinaan jamaah melaksanakan tugas pemantapan manasik ketika jamaah di Asrama haji, memberikan ceramah, melayani jamaah haji jika ingin berkonsultasi.59

e. Keamanan

Panitia penyelenggara ibadah haji harus memberikan pelayanan yang terbaik untuk jamaah begitu juga keamanan di asrama jamaah haji dan juga diluar asrama , karena asrama sudah dalam keadaan steril sehingga tidak boleh ada tamu yang keluar masuk asrama selain jamaah dan petugas, panitia keamanan perlu mengatur lalu lintas jamaah haji dan para petugas yang keluar masuk asrama dan menjaga keamanan jamaah.

Tidak hanya di dalam asrama panitia keamanan juga bertugas di bandara halim dalam mengatur lalu lintas jamaah keluar masuk bandara, memeriksa identitas petugas yang masuk keluar bandara dan juga panitia keamanan dapat menerima pengaduan jika ada kasus kasus kehilangan barang.

59 _{Ahmad Nidjam dan Alatief Hanan, Manajemen Haji (Jakarta: Nizam press, 2004), cet}

ke-1 h.69-71

45

f.Perbekalan

Jamaah haji perlu mendapatkan perbekalan dari Negara ketika menjalani ibadah haji, maka jamaah haji mendapatkan uang living cost dari pemerintah dan tanda identitas jamaah berupa gelang identitas yang harus digunakan jamaah sehingga dapat dikenal jamaah dari Indonesia, begitu juga tugas panitia perbekalan adalah mengamankan barang-barang yang tercecer. g. Penerbangan

Panitia penyelenggara ibadah haji pun ditugaskan di bagian penerbangan yang mengurusi penimbangan barang bawaan, dan menyiapkan tiket jamaah haji sesuai dengan manifest yang sudah terdata, dan membuat berita acara tentang pemberangkatan dan pemulangan jamaah.

h. Imigrasi

Panitia dibagian imigrasi bekerja sama dengan instansi terkait yaitu keimigrasian dalam memeriksa paspor jamaah haji yang telah diproses pemvisaannya, kelengkapan paspor jamaah, mengirimkan paspor yang sudah siap kepada bidang penerbangan.60

i.Bea dan Cukai

Panitia bea dan cukai merencanakan pemeriksaan dokumen dan barang bawaan jamaah dengan memberikan tanda pada

60

Ahmad Nidjam dan Alatief Hanan, Manajemen Haji (Jakarta: Nizam press, 2004), cet ke-1 h.80

bungkus koper/tas barang bawaan yang sudah diperiksa, dan membuat data barang bawaan setiap kloter.61

j.Pelayanan Kesehatan

Pelayanan kesehatan adalah pemeriksaan, peralatan dan pemeliharaan kesehatan jamaah untuk menjaga agar jamaah haji tetap dalam keadaan sehat antara lain tidak menularkan atau ketularan penyakit selama menjalankan ibadah haji tersebut dan setelah kembali ke tanah air.

Pemeriksaan dan pembinaan kesehatan jamaah haji telah dimulai sejak dini mulai puskesmas, kabupaten, kota dengan melibatkan seluruh unsur petugas di daerah. Dengan mengetahui kondisi jamaah haji sejak dini, maka pembinaan kesehatan dapat diarahkan untuk mengurangi atau menghilangkan penyakit yang dideritanya sehingga pelaksanaan ibadah haji dapat dilakukan dengan sempurna oleh jamaah haji yang bersangkutan.

Pemeriksaan kesehatan bagi jamaah haji selama di tanah air dilakukan dalam tiga tahap, yaitu

Pertama, pemeriksaan di puskesmas ini dalam rangka menjaring

calon haji yang memenuhi salah satu persyaratan istito’ah yaitu sehat lahir dan batin dilakukan setelah pendaftaran haji dimulai dan dipergunakan calon haji untuk mendaftarkan diri,

61 _{Direktorat Jendral Penyelenggaraan Haji dan Umroh, Pedoman Kerja PPIH Embarkas,}

(Jakarta: Kementrian Agama, 2010), h.39

47

Kedua, pemeriksaan di Dinas Kesehatan daerah dilakukan secara

lebih teliti dengan tenaga pemeriksa dan fasilitas yang lebih baik serta merupakan penentuan akhir layak atau tidaknya calon haji berangkat ke Arab Saudi.Dalam tahap ini juga dilakukan pemeriksaan tes kehamilan, faksinasi meningitis meningokokus, pembinaan dan penyuluhan kesehatan, pelayanan rujukan dan pengamatan penyakit,

Ketiga, pemeriksaan di embarkasi dilakukan secara selektif dan

memeriksa kelengkapan dokumen kesehatan haji.

Pembinaan kesehatan calon haji dilakukan secara terus menerus sejak terdaftar sampai saat keberangkatan meliputi berbagai aspek, yaitu kesehatan umum, gizi keluarga berencana dan menstruasi yang dikaitkan dengan ibadah haji, sehingga jamaah haji bisa melaksanakan ibadah haji dengan kesehatan yang optimal.Disamping pembinaan kesehatan, diperlukan pula obat-obatan dan alat kesehatan yang memadai sejak di embarkasi, selama dalam perjalanan dengan pesawat udara dan kebutuhan di Arab Saudi. Penyediaan obat-obatan ini disebut dengan pola dan jenis penyakit, serap pakai, kondisi resiko tinggi, dan mengutamakan produksi dalam negri (obat generic).

Pelayanan yang diberikan di embarkasi adalah melayani, dan merujuk calon jamaah yang sakit ke poliklinik asrama haji atau asrama haji yang telah ditentukan, mendata calon jamaah yang

sakit, mengurus barang bawaan jamaah haji yang sakit, memonitor jamaah haji yang dirawat di rumah sakit asrama haji, mengurus pemakaman jamaaah haji yang wafat atau mengantar kepada keluarganya.62

62 _{Nidjam Ahmad dan Hanan Alatief, Manajemen Haji (Jakarta, Nizam press, 2004), cet}

ke-1 h.77

BAB III

GAMBARAN UMUM

PANITIA PENYELENGGARA IBADAH HAJI EMBARKASI JAKARTA TAHUN 2014

Undang-Undang No 13 tahun 2008 pasal 11 mengamanatkan bahwa Direktorat Jenderal Penyelenggaraan Haji dan Umrah harus membentuk Panitia Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) Embarkasi dalam operasional pemberangkatan dan pemulangan haji reguler. Gambaran umum tentang PPIH dapat dikemukakan sebagai berikut:

A. Visi dan Misi PPIH Embarkasi Jakarta

Penyelenggaraan Ibadah Haji Embarkasi Jakarta Tahun 1435 H/2014 M merupakan pelaksanaan Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 13 tahun 2008 tentang penyelenggaraan ibadah haji yang mengamanatkan agar terus dilakukannya upaya penyempurnaan sistem dan manajemen penyelenggaraan ibadah haji agar pelaksanaan ibadah haji berjalan aman, tertib, dan lancar dengan menjunjung tinggi semangat keadilan , transparansi, dan akuntabilitas publik.

Penyelenggaraan haji merupakan tugas nasional yang menjadi tanggungjawab pemerintah dibawah koordinasi Kementerian Agama yang pada pelaksanaannya melibatkan berbagai instansi dan lembaga, baik kementerian maupun non kementerian serta berbagai unsur masyarakat.

Operasional pemberangkatan jamaah haji Embarkasi Jakarta dalam pelaksanaannya memperhatikan tiga aspek yaitu pembinaan, pelayanan, dan perlindungan dengan visi dan misi sebagai berikut:

Visi

Menjadi pelayan jamaah haji Embarkasi Jakarta melalui manajemen perhajian yang profesional dan inovatif disertai integritas yang tinggi.

Misi

1. Memberikan bimbingan agar jamaah haji menjadi haji yang mabrur dan meningkatkan amal ibadah pasca melaksanakan ibadah haji

2. Meningkatkan pelayanan agar jamaah haji merasa tertib dan nyaman 3. Memberikan perlindungan agar jamaah haji merasa aman

4. Meningkatkan citra petugas dalam memberikan pelayanan kepada jamaah haji63

B.Landasan, Tugas dan Fungsi Panitia Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) Embarkasi Jakarta

1. Landasan Kerja PPIH Embarkasi Jakarta

Adapun yang menjadi landasan pengangkatan PPIH Jakarta adalah:

a. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 13 tahun 2008 tentang Penyelenggaraan Ibadah Haji

63 _{Wawancara dengan Bapak H. Ahmad Syukri selaku pejabat Kementrian Agama}

Provinsi DKI Jakarta dan selaku anggota PPIH Embarkasi Jakarta tahun 2014, tanggal 6 April 2015

51

b. Peraturan Presiden Nomor 49 tahun 2014 tentang Biaya

Penyelenggaraan Ibadah Haji tahun 1435 H/ 2014 M,

c. Peraturan Menteri Agama Nomor 14 tahun 2012 tentang

Penyelenggaraan Ibadah Haji Reguler (Berita Negara Republik Indonesia Tahun 2012 Nomor 898),

d. Keputusan Menteri Agama Nomor 52 Tahun 2014 tentang Penetapan Embarkasi dan Debarkasi Haji tahun 1435 H/ 2014 M,

e. Keputusan Direktorat Jenderal Penyelenggaraan Haji dan Umrah D/283 tahun 2008 tentang pedoman kerja Panitia Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) pusat dan embarkasi,

f. Keputusan Direktorat Jenderal Penyelenggaraan Haji dan Umrah Nomor D/456 2014 tanggal 25 Juli 2014 tentang pembentukan Panitia Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) Embarkasi Jakarta Pondok Gede tahun 1435 H/ 2014 M.64

2. Tugas PPIH Embarkasi Jakarta

PPIH Embarkasi Jakarta mempunyai tugas menyelenggarakan operasional pemberangkatan dan pemulangan jamaah haji di embarkasi/debarkasi Jakarta yang terdiri dari jamaah DKI Jakarta dan Lampung sesuai dengan kebijakan Direktorat Jenderal Penyelenggaraan Haji dan Umrah.

64_{Panitia PPIH, Laporan Operasional Pemberangkatan (Jakarta: Asrama Haji Press,}

2014), h.3

3. Fungsi PPIH Embarkasi Jakarta

Untuk melaksanakan tugas tersebut PPIH Embarkasi menyelenggarakan fungsi :

a. Merencanakan, melaksanakan dan mengendalikan pelayanan pemberangkatan dan pemulangan jamaah haji di embarkasi,

b. Memberikan pelayanan penerimaan jamaah, transit, dokumen, akomodasi, pembinaan jamaah dan petugas, keamanan, perbekalan, penerbangan, imigrasi, bea cukai, dan kesehatan kepada jamaah haji di embarkasi, dan

c. Mengkoordinasikan kegiatan pelayanan dengan unsur instansi terkait.65

C.Pengangkatan dan Masa Kerja PPIH Jakarta 1. Pengangkatan PPIH dan Anggota PPIH

Panitia Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) dan anggota PPIH Embarkasi Jakarta dibentuk dan diangkat oleh Direktorat Jenderal atas usul Kepala Kantor Wilayah KeMenterian Agama Provinsi embarkasi setempat, dan Panitia Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) Embarkasi bertanggung jawab kepada Direktorat Jenderal. Sedangkan pembantu Panitia Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) Embarkasi di angkat oleh Ketua PPIH dan jumlahnya disesuaikan dengan kebutuhan lapangan.

65 _{Direktorat Jendral Penyelenggara Haji dan Umroh Kementrian Agama RI, Pedoman} kerja PPIH Pusat dan Embarkasi,( Jakarta: Sekertariat, 2010), h.23

53

2. Pengankatan dan Masa Kerja Pembantu PPIH

Jumlah anggota PPIH Embarkasi Jakarta sesuai dengan kebutuhan organisasi sebanyak 23 orang terdiri dari unsur Pejabat dan Staff kantor Wilayah KeMenterian Agama DKI Jakarta dan instansi terkait. Koordinator penyelenggara haji (Gubernur) ditetapkan sebagai pengarah, Kepala Kantor Wilayah KeMenterian Agama dan Kepala Bidang Urusan Haji ditetapkan sebagai Ketua dan Sekertaris PPIH. Dalam pelaksanaan tugasnya Panitia Penyelenggara Ibadah Haji Embarkasi dapat mengangkat pembantu panitia yang disebut dengan pembantu Panitia Penyelenggara Ibadah Haji Embarkasi. Jumlah pembantu Panitia Penyelenggara Ibadah Haji Embarkasi disesuaikan dengan kebutuhan, dengan ketentuan jumlah maksimum sebagai berikut:

a. Pada masa pemberangkatan jumlah pembantu Panitia Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) Embarkasi 1: 75 bagi embarkasi yang jumlah jamaahnya kurang dari 10.000 orang. Sedangkan embarkasi yang jumlahnya lebih dari 10.000 orang, jumlah pembantu Panitia Penyelenggara Ibadah Haji 1 : 100 (1 orang petugas pembantu Panitia Penyelenggara Ibadah Haji PPIH melayani 100 orang jamaah).

b. Pada masa pemulangan, jumlah pembantu Panitia Penyelenggara Ibadah Haji 1 : 100 (1 orang petugas pembantu Panitia Penyelenggara Ibadah Haji melayani 100 orang jamaah) bagi embarkasi yang jumlah jamaahnya kurang dari 10.000 orang, jumlah pembantu Panitia

Penyelenggara Ibadah Haji 1 : 125 (1 orang petugas pembantu Panitia Penyelenggara Ibadah Haji melayani 125 orang jamaah)66

D. Susunan Organisasi Panitia Penyelenggara Ibadah Haji Embarkasi Jakarta

Susunan Organisasi Panitia Penyelenggara Ibadah Haji Embarkasi Jakarta berdasarkan SK Dirjen Penyelenggaraan Haji dan Umroh No. D/456 Tahun 2014 sebagai berikut:

1. Pengarah : Gubernur Provinsi DKI Jakarta

2. Ketua : H. Ahmad Murtado

3. Wakil ketua I : H. A. Chunaini Saleh

4. Wakil ketua II : H. Budi Utoma

5. Wakil ketua III : H. Saiful Mujab, MA

6. Sekertaris : H.Purwanto, SE, MM

7. Wakil Sekretaris I : H. Aswad

8. Wakil Sekretaris II : H. Herman Syukri 9. Wakil Sekretaris III : H. Sugito

10.Kabid Penerimaan Jamaah : H. Hamidullah AR 11.Kepala Bidang Dokumen : H. Asrar Rusli 12.Wakil Kepala Bidang Dokumen : H. Mudehir 13.Kepala Bidang Akomodasi : Dasrul El Hakim 14.Kabid Pembinaan Jamaah : H. Samsudin

66 _{Ibid., h.26-27}

55

15.Kabid Keamanan Bandara : Pnb Yuniarsa Aditya 16.Kabid Keamanan Asrama : Lindang Lumban Tungkup 17.Wakil Kabid Keamanan Asrama : H. Marasakil Daulay 18.Kepala Bidang Perbekalan : H. Edwi Kusmaryanto 19.Kepala Bidang penerbangan : Ibut Astono

20.Kepala Bidang Imigrasi : Khalid Umri, SH 21.Wakil Kepala Bidang Imigrasi : Parlindungan, SH, MH 22.Kepala Bidang Bea Cukai : Muchammad ardani 23.Kepala Bidang Kesehatan Jamaah :Dr. Oenedo Gumarang67

E. Tugas Panitia Penyelenggara Ibadah Haji Embarkasi Jakarta 1. Tugas Pengarah

Tugas pengarah ialah memberikan arahan dan petunjuk dalam rangka kelancaran kegiatan operasional penyelenggaraan ibadah haji yang meliputi kebijakan strategis dan pengawasan umum.

2. Tugas Unsur Pimpinan

a. Ketua bertugas memimpin, mengkoordinasikan operasional penyelenggaraan pemberangkatan dan pemulangan jamaah haji di embarkasi, mengendalikan penggunaan anggaran biaya panitia, mempertanggung jawabkan dan melaporkan pelaksanaan tugas panitia kepada Menteri Agama melalui Direktorat Jenderal Penyelenggaraan Haji dan Umrah.

67

Keputusan Direktur Jenderal Penyelenggaraan Haji dan Umrah” Pembentukan Panitia Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) Embarkasi Jakarta-Pondok Gede Tahun 1435/2014” Nomor D/456 2014

PELAYANAN JAMAAH DI ASRAMA HAJI EMBARKASI JAKARTA

PADA MUSIM HAJI 2014

PELAYANAN KESEHATAN PELAYANAN PENERIMAAN JAMAAH

DAN GELANG IDENTITAS

PEMBAGIAN PASPOR JAMAAH PEMBAGIAN LIVING COST

PELAYANAN JAMAAH DI ASRAMA HAJI EMBARKASI JAKARTA

PADA MUSIM HAJI 2014

FOTO BERSAMA TPIHI JAMAAH BERSIAP KE BANDARA

PETUGAS MENGHITUNG UANG PELAYANAN ONE STOP SERVICE