Analisis Tingkat Kepuasan Jemaah Haji Kota Medan Terhadap Pelayanan Haji Tahun 2012

(1)

SKRIPSI

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN JEMAAH HAJI

KOTA MEDAN TERHADAP PELAYANAN HAJI

TAHUN 2012

OLEH

NAMA

: FITRA JAYA

NIM

: 090501010

DEPARTEMEN EKONOMI PEMBANGUNAN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

(2)

_ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan jemaah haji kota medan terhadap pelayanan haji tahun 2012 dan menganalisis atribut pelayanan yang harus diperbaiki oleh pihak pegawai asrama haji medan untuk meningkatkan kinerja pelayanan.

Data diperoleh dari 100 orang jemaah haji kota medan dengan teknik pengambilan simple random sampling. Pengujian menggunakan 5 indikator yaitu berwujud (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan atau kepastian (assurance), dan (emphaty). Metode analisis yang digunakan adalah analisis deskriftif, Customer satisfaction index (CSI),

Importance Performance Analysist (IPA). Uji validitas dan reliabilitas dengan nilai r tabel adalah 0,5 %.

Analisis tingkat kepuasan jemaah haji kota medan terhadap pelayanan haji tahun 2012 adalah puas yaitu dengan persentase 70,7 % yang artinya bahwa jemaah puas terhadap pelayanan pihak dari asrama haji medan tahun 2012. Sedangkan untuk meningkatkan kepuasan jemaah maka pihak asrama haji Medan harus meningkatkan kinerja pada atribut kemampuan perawat pada saat memberi pelayanan kepada calon haji, perhatian pegawai dalam menangani calon haji, dan perlakuan pihak asrama haji kepada calon haji.

(3)

ABSTRACT

This study aims to analyze the level of satisfaction of pilgrims pilgrimage town with the services field in 2012 and analyze the service attributes that should be corrected by the pilgrim hostel employee field to improve service performance.

Data were obtained from 100 people pilgrims making the city terrain with simple random sampling technique. Tests using five indicators of intangible (tangible), reliability (reliability), responsiveness (responsiveness), guarantee or assurance (assurance), and (empathy). The analytical method used is descriptive analysis, Customer satisfaction index (CSI), Importance Performance Analysist (IPA). Validity and reliability with r table value is 0.5%.

Analysis of the level of satisfaction of pilgrims pilgrimage town with the services field in 2012 is satisfied that the percentage of 70.7%, which means that the pilgrims are satisfied with the services of the terrain Hajj dormitory in 2012. Meanwhile, to improve the satisfaction of the boarding party Hajj pilgrims should improve performance on the field attribute the ability of nurses at the time of providing service to the pilgrims, the attention of officials in dealing with pilgrims, and treatment of the pilgrim to pilgrim hostel.

Keywords : tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty

(4)

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr.Wb

Dengan memanjatkan puji dan syukur Alhamdulillah kehadirat Allah SWT, yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Jemaah Haji

Kota Medan Terhadap Pelayanan Haji Tahun 2012”.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak mempunyai kelemahan dan kekurangan dalam segi penyusunan maupun penulisannya, oleh karena itu penulis menerima kritikan dan saran yang bersifat membangun bagi perbaikan skripsi ini. Sangat disadari tanpa adanya dukungan dan bantuan dari semua pihak yang terkait dengan skripsi ini penulis tidak akan dapat menyelesaikan dengan lancar dan tepat waktu. Untuk itu penulis mengucapkan terima kasih kepada :

1. Kedua orang tua Penulis yang tercinta, Ayahanda Derajad dan Ibunda Milfa Warni yang selalu memberikan kekuatan lahir dan batin kepada penulis dan tidak henti-hentinya mendorong serta memanjatkan doa untuk keselamatan dan keberhasilan penulis. Serta aliran do’a restu yang diberikan takkan pernah terhenti kepada Penulis sepanjang hayat.

2. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec, Ac, Ak, selaku dekan fakultas ekonomi sumatera utara.

3. Bapak Wahyu Ario Pratomo, SE, M.Ec, selaku Ketua Departemen Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Dan Bapak Drs. Syahrir Hakim Nasution, M.Si selaku Sekretaris Departemen Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

4. Bapak Irsyad Lubis, SE, M.Soc.Sc., Ph.D, selaku Ketua Program Studi S1 Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, Dan Bapak Paidi Hidayat, SE, M.Si selaku Sekretaris Program Studi S1 Ekonomi Pembangunan Universitas Sumatera Utara.

5. Bapak Paidi Hidayat, SE, M.Si selaku Dosen Pembimbing yang penuh keikhlasan, kesabaran menyisihkan waktu, tenaga, dan pikirannya untuk membimbing Penulis menyelesaikan skripsi dengan baik.

6. Seluruh dosen dan pegawai administrasi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, khususnya Departemen Ekonomi Pembangunan, yang telah memberikan ilmu pengetahuan dan kemudahan kepada penulis selama mengikuti perkuliahan hingga selesainya skripsi ini.

7. Seluruh teman-teman stambuk 2009 Departemen Ekonomi Pembangunan yang telah memberi semangat kepada penulis.

(5)

Penulis juga menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, baik dalam penyusunan maupun bahasanya. Karena itu penulis mengharapkan sumbangan saran dan kritik yang konstruktif dari pembaca yang budiman.

Dan hanya kepada Allah jualah penulis memohon petunjuk, semoga skripsi ini dapat bermanfaat khususnya bagi penulis dan bagi kita semua pada umumnya.

Amin ya robbal’alamin

Medan, 23 Juli 2013 Penulis

(6)

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK... i

ABSTRACT... ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR GAMBAR ... viii

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 5

1.3 Tujuan Penelitian ... 5

1.4 Manfaat Penelitian ... 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Haji ... 7

2.2 Tujuan Haji... 7

2.3 Hikmah dan Manfaat Ibadah Haji ... 8

2.4 Dasar Hukum Ibadah Haji ... 15

2.5 Syarat Wajib Haji ... 17

2.6 Rukun Haji ... 19

2.7 Macam - macam Haji ... 21

2.8 Pengertian Kepuasan ... 23

2.9 Penelitian Terdahulu……….. 30

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Ruang Lingkup Penelitian ... 32

3.2 Jenis dan Sumber Data ... 32

3.3 Populasi dan Sampel ... 33

3.3.1 Populasi ... 33

3.3.2 Sampel ... 33

3.3.3 Metode Pengumpulan Data ... 34

3.4 Uji Validitas dan Realibilitas ... 36

3.4.1 Uji Validitas ... 36

3.4.2 Uji Realibilitas ... 37

3.5 Teknik Analisis Data ... 38

3.5.1 Analisis Deskriptif ... 38

3.5.2 Customer Statisfaction Index ... 38

3.5.3 Importance Performance Analysis ... 40

(7)

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN

4.1 Sejarah Singkat Ibadah Haji ... 46

4.2 Visi dan Misi ... 48

4.3 Statistik Deskriptif ... 49

4.4 Karekteristik Responden ... 49

4.4.1 Berdasarkan Umur ... 49

4.4.2 Berdasarkan Jenis Kelamin ... 50

4.4.3 Berdasarkan Jenis Pekerjan ... 50

4.4.4 Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 51

4.5 Hasil Pengolahan Data ... 52

4.5.1 Uji Validitas dan Realibilitas ... 52

4.6 Hasil Metode Analisis ... 55

4.6.1 Deskriptif Variabel Penelitian ... 55

4.7 Indeks Kepuasan Konsumen (CSI) ... 74

4.8 Analisis Tingkat Kepentingan dan Kepuasan (IPA) ... 76

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 85

5.2 Saran ... 86

(8)

DAFTAR TABEL

No Tabel Judul Halaman

3.1 Distribusi Operasional Variabel ... 40

3.2 Kriteria Customer Statisfaction Index... 45

4.1 Distribusi Umur Responden Penelitian ... .. 49

4.2 Distribusi Jenis Kelamin Responden Penelitian ... .. 50

4.3 Distribusi Jenis Pekerjaan Responden Penelitian ... 51

4.4 Distribusi Pendidikan Responden Penelitian ... 51

4.5 Item Total Statistic……….. ... 54

4.6 Reliability Statistic……….. ... 55

4.7 Kelengakapan Peralatan Dan Fasilitas……. ... 56

4.8 Kondisi Fisik Bangunan, Kebersihan, Kerapian, dan Kenyamanan……….. ... 57

4.9 Penampilan Pegawai……….. ... 58

4.10 Ketersediaan Fasilitas Pendukung………... 59

4.11 Ketersediaan Air Bersih……… ... 59

4.12 Mengenai Pegawai Memberi Pelayanan ... 60

4.13 Ketepatan Waktu Bekerja……… ... 61

4.14 Mengenai Administrasi……….. ... 62

4.15 Kemampuan Dokter Dalam Memberi Pelayanan ... 62

4.16 Kemampuan Perawat Memberi Pelayanan…. ... 63

4.17 Kemampuan Pegawai……… ... 64

4.18 Mengenai Kecekatan Pegawai………. ... 64

4.19 Transparansi Biaya……….. ... 65

4.20 Kepiawaian Pegawai……….. ... 66

4.21 Mengenai Respon Pegawai………. ... 66

4.22 Mengenai Kesopanan Pegawai……… ... 67

4.23 Mengenai Jaminan Keamanan…………. ... 68

4.24 Mengenai Kesalahan Teknis……… ... 68

4.25 Jaminan Yang Diberi Pada Jemaah Saat Drop ... 69

4.26 Jaminan Jemaah Apabila Tidak Ikut Menasik Haji ... 70

4.27 Mengenai Perhatian Pegawai……. ... 71

4.28 Mengenai Perlakuan Pihak Dari Calhaj….. ... 71

4.29 Mengenai Kesimpatikan Sikap Pegawai ... 72

4.30 Mengenai Simpati Pada Saat Mengalami Gangguan Kesehatan ………. ... 73

4.31 Mengenai Simpati Calhaj………. ... 73

4.32 Perhitungan Customer Statisfaction (CSI)……. ... 75

(9)

DAFTAR GAMBAR

No Gambar Judul Halaman 3.1 Diagram Kartesius ... 43 4.1 Diagram Kartesius ... 81

(10)

_ABSTRAK

Importance Performance Analysist (IPA). Uji validitas dan reliabilitas dengan nilai r tabel adalah 0,5 %.

(11)

ABSTRACT

Keywords : tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty

(12)

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Penduduk merupakan unsur penting dari berdirinya suatu negara. Dimana dalam suatu negara ada yang dinamakan dengan pemerintahan yang berkuasa, adanya wilayah, adanya penduduk, dan adanya pengakuan dari negara lain, sehingga tarbentuklah suatu negara kesatuan, itulah yang dimaksud dengan unsur berdirinya suatu negara, (Budiyanto,2004).

Indonesia merupakan negara yang berpenduduk terpadat didunia yang berada pada posisi ke empat. Dimana negara Cina berada pada urutan pertama, India berada pada urutan kedua, Amerika berada urutan ketiga, dan Indonesia di urutan keempat, (BPS.2000).

Ummat Islam Indonesia pada zaman dahulu menunaikan ibadah haji dengan menggunakan kapal layar yang memakan waktu berbulan-bulan, bahkan sampai dua tahun. Tidak dikoordinir dan diorganisir tetapi secara sendiri-sendiri. Kemudian pada zaman penjajahan Belanda dikeluarkan berbagai peraturan haji, antara lain Ordonasi Tahun 1825.

Pada tahun 1912 Perserikatan Muhammadiyah yang didirikan oleh KH. Ahmad Dahlan mendirikan Bagian Penolong Haji yang diketuai oleh KH. M. Sudjak, dan inilah merupakan perintis dan mengilhami adanya Direktorat Urusan Haji. Pada Tahun 1922 Volksraad mengadakan perubahan dalam ordinasi haji yang dikenal dengan Pilgrim Ordinasi 1922 yang menyebutkan bahwa bangsa pribumi dapat mengusahakan pengangkutan calon haji.

(13)

Bagi umat Islam Indonesia, haji ini telah mendapatkan perhatian khusus baik pada zaman kolonial maupun setelah kemerdekaan. Dan bangsa Indonesia walaupun dalam keadaan dijajah oleh Belanda, umat Islam dengan berbagai kesulitan, hambatan dan dieksploitasi, perjalanannya yang sangat jauh, memerlukan waktu cukup lama, tidak mulus dan berbahaya yang selalu mengancam nyawa karena sarana angkutan perahu atau kapal yang digunakan tidak memenuhi standar dan sering berganti, medannya tidak pernah dilalui dan hambatan lainnya tidak menjadi penghalang dan mengendorkan semangat mereka. Mereka siap menerima apa saja yang terjadi sekalipun nyawa harus melayang asalkan ibadah haji dapat dilaksanakan.

Berhaji merupakan dambaan setiap orang yang mengaku beragama Islam. Setiap musim haji tiba berdatangan kaum muslim dari penjuru negeri ke Baitullah untuk menunaikan ibadah haji. Mereka bertemu dan berkumpul menjadi suatu ikatan yang lebih kokoh dan kuat yaitu ukhuwah Islamiyah. Tidak ada kaya maupun miskin, pejabat atau rakyat biasa semuanya sama di hadapan Tuhan. Tujuan dan niat mereka sama yaitu ingin menunaikan rukun Islam yang ke-5.

Sesungguhnya haji dan umrah wajib sekali seumur hidup atas setiap muslim yang mampu yakni memiliki bekal, sehat jasmani dan rohani, adanya biaya bagi keluarga yang ditinggalkan.

Sejak 10 tahun ini, jumlah umat Islam yang menunaikan haji di Mekkah mencapai 2,5 - 3 juta orang pertahun. Hal ini menunjukkan besarnya animo

(14)

masyarakat dalam hal ini umat Islam untuk melaksanakan ibadah haji, walaupun krisis ekonomi terkadang melanda negara Indonesia ini.

Agar pelaksanaan ibadah haji dapat lebih khusyuk maka masalah-masalah teknis diserahkan oleh pihak penyelenggara haji dalam hal ini adalah Departemen Agama bersama lembaga-lembaga terkait yaitu biro-biro perjalanan haji dan umrah.

Kompleksitas permasalahan dalam penyelenggaraan haji dari tahun ke tahun, menuntut lahirnya system manajemen yang mampu mengakses segenap fungsi-fungsi manajerial seperti perencanaan, pengorganisasian, pengkoordinasian, serta adanya pengawasan guna mencapai penyelenggaraan haji yang aman, lancar, dan nyaman, tertib teratur, dan ekonomis. Secara singkat dapat dikatakan manajemen haji diperlukan untuk terciptanyua penyelenggaraan haji yang efektif, efisien dan rasional.

Dalam undang-undang No 13 tahun 2008 tentang penyelenggaraan ibadah haji mengatakan bahwa Penyelenggaraan ibadah haji bertujuan memberikan pembinaan, pelayanan dan perlindungan yang sebaik-baiknya bagi jamaah haji hingga mereka dapat menunaikan ibadah sesuai dengan ketentuan ajaran agama Islam.

Maka peluang inilah yang dilirik bukan saja oleh pemerintah namun juga oleh biro-biro penyelenggara berkompetisi untuk menarik simpati jamaah, kesemuanya itu berlomba-lomba menawarkan pembinaan, pelayanan, dan perlindungan dengan kelebihan fasilitas yang berbeda untuk popularitas.

(15)

Di sinilah kemudian lembaga-lembaga mengambil peran di mana ada di antara mereka yang menangani ini semata-mata bisnis, namun di antara mereka ada karena memang panggilan agama.

Agar tujuan pelaksanaan ibadah haji dan umrah selalu sukses dan mencapai target yang dicapai, maka perlu adanya suatu menejemen, baik menejemen bidang pelayanan, penyuluhan dan bimbingan, manasik dan sebagainya. Sehingga apa yang menjadi cita-cita para jamaah dalam menunaikan ibadah haji dan umrah ini bisa diperoleh secara sempurna dan memuaskan.

Banyaknya travel biro-biro perjalanan haji dan umrah yang ikut mengurusi pelaksanaan ibadah haji dan Umrah, menimbulkan persaingan antara satu dengan lainnya, sehingga membuat para jamaah bingung mencari lembaga mana yang baik dalam memberikan pelayanan di segala bidang sehingga pelaksanaan ibadah haji dan umrah bisa menuai hasil yang memuaskan.

Pemberian pelayanan atau jasa yang baik pada jamaah akan memberiakan kepuasan para jamaahnya yang pada akhirnya akan menciptakan loyalitas jamaah pada pengelola (travel) yang bersangkutan. Bila pelayanan atas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan, sebaliknya bila pelayanan atau jasa yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kwalitas dipersepsikan buruk.

Ciri pelayanan yang baik dapat memberikan kepuasan jamaah adalah memiliki karyawan yang profesional, tersedia sarana dan prasarana yang baik, bertanggung jawab kepada jamaah dari awal hingga selesai. Mampu melayani secara cepat dan tepat, mampu memberikan kepercayaan kepada jamaah. Salah satu wadah yang selalu siap melayani jamaah Haji yaitu Asrama Haji yang telah

(16)

dipersiapkan oleh pemerintah di setiap wilayah propinsi masing – masing di Indonesia, Asrama Haji di bangun agar dapat dipergunakan sebagai tempat pelatihan para jamaah haji yaitu melakukan proses simulasi ibadah haji atau manasik. Asrama Haji Medan adalah salah satu tempat manasik di Indonesia yang berada di wilayah propinsi Sumatera Utara yang akan penulis analisis dari tingkat usaha para pegawainya dalam memberikan pelayanan terbaik pada pelaksanaan pelatihan ibadah haji serta mampu melancarkan pelaksanaan ibadah haji di Indonesia khususnya Sumatera Utara. Untuk mengetahui lebih lanjut mengenai pelayanan ibadah haji dan umroh maka penulis akan menuangkan dalam sebuah karya tulis ilmiah skripsi dengan judul “Analisis Tingkat Kepuasan Jemaah Haji Kota Medan Terhadap Pelayanan Haji Tahun 2012”.

1.2 Rumusan Masalah

1. Bagaimana tingkat kepuasan jemaah haji terhadap pelayanan haji tahun 2012 2. Atribut pelayanan apa saja yang harus diperbaiki untuk meningkatkan kinerja

pelayanan haji pada musim haji mendatang 1.3 Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui pengaruh tingkat kepuasan jemaah haji terhadap pelayanan jemaah haji tahun 2012

2. Untuk mengetahui atribut apa saja yang harus diperbaiki untuk meningkatkan kinerja pelayanan haji pada musim haji mendatang

(17)

1.4 Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi berbagai pihak antara lain :

1. Bagi penulis, dengan adanya penelitian ini dapat menambah wawasan bagi peneliti baik tentang jemaah Haji secara umum.

2. Manfaat akademis, penelitian ini dapat menambah dan mengembangkan ilmu pengetahuan tentang manajemen sumber daya manusia khususnya yang berhubungan dengan masalah pelayanan jamaah haji di wilayah Kementerian agama Kota Medan.

3. Manfaat praktis, hasil penelitian ini diharapkan menjadi bahan pertimbangan dan masukan terhadap kebijakan yang akan diambil oleh penyelenggaraan haji dan umroh yaitu Asrama Haji Kota Medan sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan haji.

4. Bagi pemerintah daerah setempat diharapkan penelitian ini dapat membantu untuk mengetahui seberapa besar minat dan motivasi masyarakat untuk melaksanakan perjalanan haji.

5. Bagi masyarakat umum, penelitian ini diharapkan mampu memberikan suatu tambahan wawasan ataupun pengetahuan mengenai pelayanan haji yang ada dikota Medan.

(18)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian Haji

Secara bahasa, haji berasal dari kata Al-Hajju yang berarti menyengaja atau menuju atau mengunjungi. Dan secara istilah Al-Hajju berarti mengunjungi Ka’bah untuk beribadah kepada Allah SWT, dengan syarat-syarat dan rukun-rukunnya, serta beberapa kewajiban tertentu dan dilaksanakan dalam waktu tertentu.

Ibadah Haji merupakan salah satu ibadah yang hukumnya wajib. Diwajibkan bagi setiap muslim jika mampu melaksanakannya.

2.2 Tujuan Ibadah Haji

Tujuan beribadah, pada dasarnya adalah sama yaitu untuk mendapatkan ridho dari Allah SWT, dimana dalam melaksanakan ibadah haji ini kita harus benar-benar ikhlas untuk melaksanakannya, jangan hanya karena gengsi atau karena terpaksa, atau pun hanya untuk memperoleh gelar haji saja, tetapi disini. seseorang memang harus benar-benar menyerahkan diri kepada Allah SWT. Jika seseorang melaksanakan ibadah haji dengan sungguh-sungguh maka akan mendapatkan kepuasan batin, dan kepuasan batin tersebut bukanlah menjadi tujuan utama untuk beribadah. Karena kepuasan batin hanyalah buah dari hasil yang diperoleh selama menjalankan ibadah haji di tanah suci tersebut, dengan pelaksanaan yang ikhlas.

(19)

2.3 Hikmah dan manfaat Ibadah Haji

1. Mengikhlaskan Seluruh Ibadah Beribadah semata-mata untuk Allah Subhanahu wa Ta’ala dan menghadapkan hati kepada-Nya dengan keyakinan bahwa tidak ada yang diibadahi dengan hak, kecuali Dia dan bahwa Dia adalah satu-satunya pemilik nama-nama yang indah dan sifat-sifat yang mulia. Tidak ada sekutu bagi-Nya, tidak ada yang menyerupai-Nya dan tidak ada tandingan-menyerupai-Nya. Dan hal ini telah diisyaratkan dalam firman-Nya. “Artinya : Dan ingatlah ketika Kami menempatkan tempat Baitullah untuk Ibrahim dengan menyatakan “Janganlah engkau menyekutukan Aku dengan apapun dan sucikan rumah-Ku ini bagi orang-orang yang thawaf, beribadah, ruku dan sujud” ( Al-Hajj ). Mensucikan rumah-Nya di dalam hal ini adalah dengan cara beribadah semata-mata kepada Allah di dekat rumah-Nya (Ka’bah) yang mulia, membersihkan sekitar Ka’bah dari berhala-berhala, patung-patung, najis-najis yang Allah Subhanahu wa Ta’ala haramkan serta dari segala hal yang mengganggu orang-orang yang sedang menjalankan haji atau umrah atau hal-hal lain yang menyibukkan (melalaikan) dari tujuan mereka.

2. Mendapat Ampunan Dosa-Dosa dan Balasan Jannah

“Dari Abu Hurairah bahwa Nabi Shallallahu ‘alaihi wa sallam bersabda : “Satu umrah sampai umrah yang lain adalah sebagai penghapus dosa antara keduanya dan tidak ada balasan bagi haji mabrur kecuali jannah” [HR Bukhari dan Muslim, Bahjatun Nanzhirin no.1275] “Abu Hurairah

(20)

Radhiyallahu ‘anhu berkata : “Aku mendengar Nabi Shallallahu ‘alaihi wa sallam bersabda bahwa barang siapa berhaji ke Baitullah ini karena Allah, tidak melakukan rafats dan fusuuq, niscaya ia kembali seperti hari ia dilahirkan oleh ibunya” (HR Bukhari) Rafats : jima’ ; pendahuluannya dan ucapan kotor, Fusuuq : kemaksiatan Sesungguhnya barangsiapa mendatangi Ka’bah, kemudian menunaikan haji atau umrah dengan baik, tanpa rafats dan fusuuq serta dengan ikhlas karena Allah Subhanahu wa Ta’ala semata, niscaya Allah Subhanahu wa Ta’ala mengampuni dosa-dosanya dan menuliskan jannah baginya. Dan hal inilah yang didambakan oleh setiap mu’min dan mu’minah yaitu meraih keberuntungan berupa jannah dan selamat dari neraka.

3. Menyambut Seruan Nabi Ibrahima Alaihissalam

“Dan serulah manusia untuk berhaji, niscaya mereka akan datang kepadamu dengan berjalan kaki dan mengendarai unta yang kurus yang datang dari segenap penjuru yang jauh” (Al-Hajj : 27). Nabi Ibrahim Alaihissalam telah menyerukan (agar berhaji) kepada manusia. Dan Allah Subhanahu wa Ta’ala menjadikan siapa saja yang Dia kehendaki (untuk bisa) mendengar seruan Nabi Ibrahim Alaihissalam tersebut dan menyambutnya. Hal itu berlangsung semenjak zaman Nabi Ibrahim hingga sekarang.

4. Menyaksikan Berbagai Manfaat Bagi Kaum Muslimin Allah Subhanahu wa Ta’ala berfirman : “Agar supaya mereka menyaksikan berbagai manfaat bagi mereka” [Al-Hajj : 28]. Allah Subhanahu wa Ta’ala menyebutkan manfaat-manfaat dengan muthlaq (secara umum tanpa ikatan) dan mubham

(21)

(tanpa penjelasan) karena banyaknya dan besarnya menafaat-manfaat yang segera terjadi dan nanti akan terjadi baik duniawi maupun ukhrawi. Dan di antara yang terbesar adalah menyaksikan tauhid-Nya, yakni mereka beribadah kepada Allah Subhanahu wa Ta’ala semata-mata. Mereka datang dengan niat mencari wajah-Nya yang mulia bukan karena riya’ (dilihat orang lain) dan juga bukan karena sum’ah (dibicarakan orang lain). Bahkan, mereka betauhid dan ikhlas kepada-Nya, serta mengikrarkan (tauhid) di antara hamba-hamba-Nya, dan saling menasehati di antara orang-orang yang datang (berhaji dan sebagainya,-pent) tentangnya (tauhid). Mereka thawaf mengelilingi Ka’bah, mengagungkan-Nya, menjalankan shalat di rumah-Nya, memohon karunia-Nya, berdo’a supaya ibadah haji mereka diterima, dosa-dosa mereka diampuni, dikembalikan dengan selamat ke nergara masing-masing dan diberi anugerah kembali lagi untuk berdo’a dan merendah diri kepada-Nya. Mereka mengucapkan talbiyah dengan keras, sehingga didengar oleh orang yang dekat ataupun yang jauh, dan yang lain bisa mempelajarinya agar mengetahui maknanya, merasakannya, mewujudkan di dalam hati, lisan dan amalan mereka. Dan bahwa maknanya adalah : Mengikhlaskan ibadah semata-mata untuk Allah dan beriman bahwa Dia adalah ‘ialah mereka yang haq, Pencipta mereka, Pemberi rizki mereka, yang diibadahi sewaktu haji dan lainnya.

5. Saling mengenal dan saling menasehati dan di antara hikmah haji adalah bahwa kaum muslimin bisa saling mengenal dan saling berwasiat dan menasehati dengan al-haq. Mereka datang dari segala penjuru, dari barat,

(22)

timur, selatan dan utara Makkah, berkumpul di rumah Allah Subhanahu wa Ta’ala yang tua, di Arafah, di Muzdalifah, di Mina dan di Makkah. Mereka saling mengenal, saling menasehati, sebagian mengajari yang lain, membimbing, menolong, membantu untuk maslahat-maslahat dunia akhirat, maslahat taklim tata cara haji, shalat, zakat, maslahat bimbingan, pengarahan dan dakwah ke jalan Allah. Mereka bisa mendengar dari para ulama, apa yang bermanfaat bagi mereka yang di sana terdapat petunjuk dan bimbingan menuju jalan yang lurus, jalan kebahagiaan menuju tauhidullah dan ikhlas kepada-Nya, menuju ketaatan yang diwajibkan oleh Allah Subhanahu wa Ta’ala dan mengetahui kemaksiatan untuk dijauhi, dan supaya mereka mengetahui batas-batas Allah dan mereka bisa saling menolong di dalam kebaikan dan takwa.

6. Mempelajari Agama Allah Subhanahu wa Ta’ala. Dan di antara manfaat haji yang besar adalah bahwa mereka bisa mempelajari agama Allah dilingkungan rumah Allah yang tua, dan di lingkungann masjid Nabawi dari para ulama dan pembimbing serta memberi peringatan tentang apa yang mereka tidak ketahui mengenai hukum-hukum agama, haji, umrah dan lainnya. Sehingga mereka bisa menunaikan kewajiban mereka dengan ilmu. Dari Makkah inilah tertib ilmu itu, yaitu ilmu tauhid dan agama. Kemudian (berkembang) dari Madinah, dari seluruh jazirah ini dan dari seluruh negeri-negeri Allah Subhanahu wa Ta’ala yang ada ilmu dan ahli ilmu. Namun, semua asalnya adalah dari sini, dari lingkungan rumah Allah yang tua. Maka wajib bagi para ulama dan da’i, di mana saja mereka berada, terlebih

(23)

lagi di lingkungan rumah Allah Subhanahu wa Ta’ala ini, untuk mengajari manusia, orang-orang yang menunaikan haji dan umrah, orang-orang asli dan pendatang serta para penziarah, tentang agama dan manasik haji mereka. Seorang Muslim diperintahkan untuk belajar, bagaimanapun (keadaannya) ia, dimana saja dan kapan saja ; tetapi di lingkungan rumah Allah yang tua, urusan ini (belajar agama) lebih penting dan mendesak. Dan di antara tanda-tanda kebaikan dan kebahagian seseorang adalah belajar tentang agama Allah Subhanahu wa Ta’ala. “Artinya : Nabi Shallallahu ‘alaihi bersabda : “Barangsiapa yang dikehendaki oleh Allah Subhanahu wa Ta’ala memperoleh kebaikan, niscaya Dia menjadikan faqih terhadap agama” (HR Bukhari, Kitab Al-Ilmi 3 bab : 14). Di sini, di negeri Allah, di negerimu dan di negeri mana saja, jika engkau dapati seorang alim ahli syari’at Allah, maka pergunakanlah kesempatan. Janganlah engkau takabur dan malas. Karena ilmu itu tidak bisa diraih oleh orang-orang yang takabur, pemalas, lemah serta pemalu. Ilmu itu membutuhkan kesigapan dan kemauan yang tinggi. Mundur dari menuntut ilmu, itu bukanlah sifat malu, tetapi suatu kelemahan. Allah Subhanahu wa Ta’ala berfirman. “Artinya : Dan Allah tidak malu dari kebenaran” (Al-Ahzab : 53). Karenanya seorang mukmin dan mukminah yang berpandangan luas, tidak akan malu dalam bab ini bahkan ia maju, bertanya, menyelidiki dan menampakkan kemusykilan yang ia miliki, sehingga hilanglah kemusykilan tersebut.

7. Menyebarkan ilmu di antara manfaat haji adalah menyebarkan ilmu kepada saudara-saudaranya yang melaksanakan ibadah haji dan teman-temannya

(24)

seperjalanan, yang di mobil, di pesawat terbang, di tenda, di Mekkah dan di segala tempat. Ini adalah kesempatan yang Allah Subhanahu wa Ta’ala anugerahkan. Engkau bisa menyebarkan ilmu-mu dan menjelaskan apa yang engkau miliki, akan tetapi haruslah dengan apa yang engkau ketahui berdasarkan Al-Kitab dan As-Sunnah dan istimbath ahli ilmu dari keduanya. Bukan dari kebodohan dan pemikiran-pemikiran yang menyimpang dari Al-Kitab dan As-Sunnah.

8. Memperbanyak ketaatan di antara manfaat haji adalah memperbanyak shalat dan thawaf, sebagaimana firman Allah Subhanahu wa Ta’ala. Artinya : Kemudian hendaklah mereka menghilangkan kotoran yang ada pada badan mereka ; hendaklah mereka menyempurnakan nadzar-nadzar mereka dan hendaklah mereka berthawaf sekeliling rumah yang tua itu (Ka’bah)” ( Al-Hajj : 29). Maka disyariatkan bagi orang yang menjalankan haji dan umrah untuk memperbanyak thawaf semampunya dan memperbanyak shalat di tanah haram. Oleh karena itu perbanyaklah shalat, qira’atul qur’an, tasbih, tahlil, dzikir. Juga perbanyaklah amar ma’ruf nahi mungkar dan da’wah kepada jalan Allah Subhanahu wa Ta’ala di mana banyak orang berkumpul dari Afrika, Eropa, Amerika, Asia dan lainnya. Maka wajib bagi mereka untuk mempergunakan kesempatan ini sebaik-baiknya.

9. Menunaikan nazar walaupun nazar itu sebaiknya tidak dilakukan, akan tetapi seandainya seseorang telah bernadzar untuk melakukan ketaatan, maka wajib baginya untuk memenuhinya. Rasulullah Shallallahu ‘alaihi wa sallam bersabda. “Artinya : Barang siapa bernadzar untuk mentaati Allah,

(25)

maka hendaklah dia mentaati-Nya” (HR Bukhari). Maka apabila seseorang bernadzar di tanah haram ini berupa shalat, thawaf ataupun ibadah lainnya, maka wajib baginya untuk menunaikannya di tanah haram ini. Allah Subhanahu wa Ta’ala berfirman. “Artinya : Dan hendaklah mereka menunaikan nadzar” (Al-Hajj : 29)

10. Menolong dan berbuat baik kepada orang miskin. Di antara manfaat haji adalah bisa menolong dan berbuat baik kepada orang miskin baik yang sedang menjalankan haji atau tidak di negeri yang aman ini. Seseorang dapat mengobati orang sakit, menjenguknya, menunjukkan ke rumah sakit dan menolongnya dengan harta serta obat. Ini semua termasuk manfaat-manfaat haji. “Artinya : ….agar mereka menyaksikan berbagai manfaat bagi mereka” [Al-Hajj : 28]

11. Memperbanyak dzikir kepada Allah di negeri yang aman ini hendaklah memperbanyak dzikir kepada Allah, baik dalam keadaan berdiri, duduk dan bebaring, dengan tasbih (ucapan Subhanallah), hamdalah (ucapan Alhamdulillah), tahlil (ucapan Laa ilaaha ilallah), takbir (ucapan Allahu Akbar) dan hauqallah (ucapan Laa haula wa laa quwata illa billah). “Artinya : Dari Abu Musa Al-As’ari Radhiyallahu ‘anhu bahwa Nabi Shallallahu ‘alaihi wa sallam bersabda : “Perumpamaan orang yang mengingat Rabb-nya dan yang tidak mengingat-Nya adalah sebagai orang hidup dan yang mati”. (HR Bukhari, Bahjatun Nadzirin no. 1434)

(26)

12. Berdoa kepada-Nya di antara manfaat haji, hendaknya bersungguh-sungguh merendahkan diri dan terus menerus berdo’a kepada Allah Subhanahu wa Ta’ala, agar Dia menerima amal, membereskan hati dan perbuatan ; agar Dia menolong untuk mengingat-Nya, bersyukur kepada-Nya dan memperbagus ibadah kepada-Nya; agar Dia menolong untuk menunaikan kewajiban dengan sifat yang Dia ridhai serta agar Dia menolong untuk berbuat baik kepada hamba-hamba-Nya.

13. Menunaikan manasik dengan sebaik - baiknya di antara manfaat haji, hendaknya melaksanakannya dengan sesempurna mungkin, dengan sebaik-baiknya dan seikhlas mungkin baik sewaktu melakukan thawaf, sa’i, wukuf di Arafah, berada di Muzdalifah, melempar jumrah, maupun sewaktu shalat, qira’atul qur’an, berdzikir, berdo’a dan lainnya. Juga hendaknya mengupayakannya dengan kosentrasi dan ikhlas.

14. Menyembelih kurban di antara manfaat haji adalah menyembelih (binatang) kurban, baik yang wajib tatkala berihram tammatu dan qiran, maupun tidak wajib yaitu untuk taqarrub kepada Allah Subhanahu wa Ta’ala.

2.4 Dasar Hukum Ibadah Haji

Ibadah haji diwajibkan bagi kaum muslimin, tetapi bagi yang mampu secara lahir, batin dan mampu secara ekonomi. Hadis Nabi Muhammad. Rasulullah SAW, dari Abu Abdurrahman Abdullah bin Umar bin Khatab RA berkata : “Aku pernah mendengar Rasulullah SAW bersabda: “Islam dibangun diatas lima

(27)

Rasulullah, 2).Melaksanakan Shalat, 3).Mengeluarkan zakat, 4).Haji ke Baitullah,

dan 5).Puasa Ramadhan” (H.R.Bukhari, dan Muslim).

Yang diatur dalam surat al-quran

Firman Allah QS. Al-Imran: 97

Artinya : “..Mengerjakan haji adalah kewajiban manusia terhadap Allah, yaitu (bagi) orang yang sanggup mengadakan perjalanan ke Baitullah.

Firman Allah QS. Al-Baqoroh, Ayat 196

Artinya: “ Dan sempurnakanlah Ibadah Haji dan umroh karena Allah”. Firman Allah QS. Al-Hajj ayat 27-28

Artinya : “Dan berserulah kepada manusia untuk mengerjakan haji, niscaya mereka akan datang kepadamu dengan berjalan kaki, dan mengendarai unta yang kurus yang datang dari segenap penjuru yang jauh, supaya mereka menyaksikan berbagai manfaat bagi mereka dan supaya mereka menyebut nama Allah pada hari yang telah ditentukan atas rezeki yang Allah telah berikan kepada mereka berupa binatang ternak”.

(28)

Artinya “Hendaklah kalian bersegera mengerjakan haji karena sesungguhnya seseorang tidak akan menyadari halangan yang akan merintanginya”. (HR. Ahmad).

“Islam itu didirikan di atas 5 (lima) pilar : syahadat tiada ilah selain Allah dan sesungguhnya Muhammad Rosulullah, mendirikan shalat, membayar zakat, haji ke Baitullah dan puasa di bulan Ramadhan”. (HR. Bukhari & Muslim)

“Barang Siapa yang telah memiliki bekal dan kendaraan lalu dia tidak berhaji, hendaklah ia mati dalam keadaan menjadi orang Yahudi, atau Nasrani”. (HR. At-tirmidzi dari Ali).

2.5 Syarat Wajib Haji

Sesungguhnya syariat islam datang dari sisi Dzat Yang Maha Bijaksana lagi Maha Mengetahui. Tidak satu pun perkara darinya disyariatkan kecuali bijaksana dan sesuai dengan prinsip keadilan. Oleh karena itu tidak ada kewajiban-kewajiban atas manusia melainkan bersyarat sehingga kewajibannya sesuai pada tempatnya. Diantaranya kewajiban menunaikan ibadah haji yang tidak menjadi wajib atas seseorang kecuali dengan syarat-syarat berikut:

(29)

1. Muslim. Artinya seorang yang masih kafir tidak wajib atasnya haji. Melainkan wajib atas kita memerintahkannya untuk berislam terlebih dahulu. Kemudian setelah itu kita perintahkan padanya untuk mengerjakan kewajiban-kewajiban di dalam Islam. Karena syariat-syariat tidak diterima kecuali dengan syarat berislam. Allah berfirman;

“Dan tidak ada yang menghalangi mereka untuk diterima dari mereka nafkah nafkahnya melainkan karena kafir kepada Allah dan Rasul-Nya dan mereka tidak mengerjakan shalat, melainkan dengan malas dan tidak (pula) menafkahkan (harta) mereka, melainkan dengan rasa enggan”. (Qs. At-Taubah: 54)

2. Berakal. Maka orang gila tidak wajib atasnya berhaji dan tidak sah (apabila ia kerjakan). Karena haji harus dibangun di atas niat sedangkan orang gila tidak mungkin mengerjakannya dengan niat.

3. Baligh. Seorang anak laki-laki dianggap telah baligh dengan salah satu dari tiga tanda-tanda berikut:

- Inzal (keluar mani)

- tumbuhnya rambut kemaluan - mencapai usia 15 tahun

(30)

Sedangkan pada anak wanita dengan salah satu dari 3 tanda-tanda baligh di atas ditambah dengan tanda keempat yaitu: haidh. Maka kapan seorang anak wanita haidh ia telah baligh meskipun ia belum mencapai 10 tahun.

Maka haji tidak wajib atas anak-anak yang belum baligh karena mereka masih kecil dan kebanyakannya sulit bagi mereka menanggung beratnya pelaksanaan manasik haji. Akan tetapi apabila anak kecil yang belum baligh berhaji, sah. Berdasarkan hadits Ibnu Abbas Rhadiyallahu 'Anhuma bahwa Nabi Shallallahu 'Alaihi Wasallam bertemu dengan rombongan di Rauha’. Beliau berkata: Siapa kalian? Mereka menjawab: Kami muslimin. Kemudian mereka berkata: Siapa anda? Beliau menjawab: Rasulullah. Kemudian ada seorang wanita mengangkat anak kecil seraya berkata: Apakah sah atasnya haji? Rasulullah Shallallahu 'Alaihi Wasallam menjawab: Ya dan atasmu pahala. HR. Muslim.

Maka apabila Nabi Shallallahu 'Alaihi Wasallam menetapkan keabsahan haji bagi anak-anak, berlaku atas mereka semua aturan-aturan haji. Maka wajib atas mereka menjauhi apa-apa yang harus dijauhi orang dewasa yang berihram.

4 Merdeka Maka haji tidak wajib atas budak, karena tidak adanya kemampuan budak untuk melaksanakannya.

5. Mampu secara fisik dan financial. Dan untuk wanita dianggap mampu apabila ia ditemani seorang mahramnya. Maka tidak wajib atas wanita yang tidak ditemani mahram untuk menunaikan ibadah haji karena terlarangnya mereka safar tanpa mahram di dalam syariat.

(31)

2.6 Rukun Haji

Jemaah haji dinasihatkan supaya belajar tentang rukun-rukunnya secara terperinci agar dapat dilaksanakan ibadat haji dengan keyakinan bahawa perkara yang dibuat itu sempurna. Rukun haji ialah :

1. Niat Ihram Haji

Niat ihram haji ini dilafaz dan berniat dalam hati ingin mengerjakan haji dengan lafaz "Sahaja aku mengerjakan haji dan aku berihram dengannya kerana Allah SWT" (untuk Haji Tamattuk dan Haji Ifrad).

2. Wukuf di Padang Arafah

Wukuf bermaksud berhenti atau berada di Padang Arafah pada masa yang ditetapkan. Wukuf di Arafah bermaksud mesti berada di Arafah walaupun seketika dalam sebarang keadaan dari masa gelincir matahari (masuk waktu Zuhur) pada 9 Zulhijjah sehingga masuk waktu Subuh pada 10 Zulhijjah.

3. Tawaf Rukun Haji

Tawaf rukun haji merupakan rukun haji yang ketiga selepas daripada niat ihram haji dan wukuf di Padang Arafah. Tawaf bermaksud mengelilingi Kaabah di Baitul Haram sebanyak tujuh pusingan, bermula di penjuru Hajarul Aswad dan berakhir pada sudut yang sama menurut syarat-syarat tertentu.

4. Sa'ie

Apa yang dimaksudkan dengan sa'ie ialah berjalan ulang-alik di antara Bukit Safa dan Bukit Marwah menurut syarat-syaratnya. Hendaklah

(32)

dilakukan selepas melaksanakan Tawaf Qudum (bagi mereka yang masuk Mekah untuk melakukan Haji Qiran dan Ifrad) atau selepas tawaf haji. Bagi mereka yang masuk Mekah dengan niat ihram umrah, Tawaf Qudum terjadi dengan serentak bersama tawaf rukun umrah.

5. Bercukur atau Bergunting

Apa yang dikehendaki di sini ialah menanggalkan rambut di kepala sekurang-kurangnya tiga helai rambut. Jika tiada rambut di kepala, boleh hanya melalukan pisau cukur di kepala sebagai menandakan kita telah bercukur/ bergunting. Waktu bagi jemaah haji boleh bercukur atau bergunting ialah selepas waktu separuh malam 10 Zulhijjah.

6. Tertib pada kebanyakan rukun

Rukun yang keenam ini dimaksudkan rukun-rukun haji hendaklah dilakukan mengikut tertib pada kebanyakan rukun iaitu didahulukan niat ihram haji dari rukun-rukun yang lain. Didahulukan wukuf dari tawaf rukun dan didahulukan tawaf dari sa'ie. Tetapi sa'ie haji boleh dipilih untuk dikerjakan sebelum wukuf atau selepas wuquf dengan syarat mereka melakukan haji ifrad atau haji qiran dan dilakukan selepas tawaf qudum.

2.7 Macam – macam Haji

Ada tiga macam ibadah haji yang dapat dilakukan bagi jamaah haji. Yaitu: 1. Haji Ifrad. Kata ifrad berarti menyendiri, dimana seseorang bermaksud

menyendiri, baik menyendirikan haji dengan umroh. Dalam hal ini yang didahulukan adalah ibadah haji, kemudian ibadah umroh. Dengan

(33)

demikian seseorang tersebut telah berniat dari miqat akan melaksanakan ibadah haji dahulu baru kemudian melaksanakan ibadah umroh. Atau sebaliknya seseorang tersebut melaksanakan umroh terlebih dahulu, kemudian melaksanakan hajinya, hal ini dilakukan dalam waktu yang berbeda, tetapi tetap dalam satu musim haji. Hal ini diterangkan di dalam Al-Qur’an surat Al-Baqarah ayat 97, yaitu yang dimaksud dengan bulan-bulan haji atau waktu haji ada beberapa hari dan beberapa bulan-bulan. Bulan yang dimaksud yaitu bulan Syawal, Dzulkaidah, dan Dzulhijah. Dimana dimulai dari tanggal 1 di bulan Syawal (29 hari), tanggal 1 dibulan Dzulhijjah (30 hari), dan berakhir tanggal 10 bulan zulhijjah (tanggal 1sampai tanggal 10). sehingga yang dimaksud dengan bulan haji adalah sebanyak 69 hari. Dimana niatnya untuk melaksanakan haji terlebih dahulu yaitu: “ Labaikk Allahuma bi hajji”

Yang artinya: “ Ya Allah, saya berniat haji”.

2. Haji Tamatu’. Yang berarti bersenang-senang atau bersantai-santai dengan melakukan umroh terlebih dahulu, kemudian melakukan ibadah haji. Tamatu’ juga berarti melaksanakan ibadah di dalam bulan-bulan serta di dalam tahun yang sama, tanpa terlebih dahulu pulang ke negeri asal. Dimana dalam perjalanan menuju Makkah para jamaah dianjurkan untuk banyak-banyakmembaca Talbiyah. Cara melaksanakan ibadah haji tamatu’ yaitu

para anggota jamaah mengenakan pakaian ihram, dan berniat melaksanakan umrah serta mengucapkan niat dengan bacaan “Labaiika bi’umrah”. Yang artinya : “Ya Allah, saya berniaat’umrah”. Setelah tiba di Makkah amalan

(34)

umrah berikutnya adalah melakukan tawaf keliling ka’bah sebanyak tujuh kali, sa’i antara bukit Sofa dan bukit Marwa, kemudian tahallul. Pada saat itu kemudian para jamaah bisa manggantikan pakaian ihram dengan pakaian biasa, karena pada saat itu semua jamaah bebas melakukan aktifitas yang di bolehkan (selama tidak perbuatan tercela atau yang dilarang selama menjalankan ibadah haji). Kebebasan tersebut berlaku di asrama saja, sampai tiba waktu untuk melakukan ibadah haji, dimana jamaah haji tersebut harus mengenakan pakaian ihram lagi sebelum menuju ke Mina dan langsung ke Arafah.

3. Haji Qiran yang berarti menggabungkan, menyatukan, atau menyekaliguskan antara ibadah haji dengan ibadah umroh, dalam hal ini berarti ibadah umrohnya sudah tercakup di dalamnya. Dimana haji qiran ini dipilih karena waktunya terbatas. Umumnya mereka yang tiba tanggal 9 Dzulhijah di Makkah, maka pelaksanaan ibadah haji dan umroh langsung dikerjakan secara bersamaan sekaligus. Dengan demikian proses tawaf, sa’i. dan tahalul untuk haji dan umroh hanya dilakukan satukali saja. Dalam melaksanakan haji qiran ini lafaz yang di baca yaitu “ Labaik bi hajji wa umrah “ Yang artinya : “ ya Allah, saya berniat hajji dan umrah “. Dimana dalam melaksanakan haji qiran ini para jamaah harus tetap memakai pakaian ihran dari sejak Miqat makani (batas letak tanah), serta melaksanakan semua rukunnya serta melaksanakan wajib hajinya.

(35)

2.8 Pengertian Kepuasan

Kepuasan terhadap pelayanan haji menurut Berry, Zithami, dkk (1990) adalah “ persepsi jemaah tentang (performance) yang diberikan yang merupakan perbandingan antara harapan (ekspektasi) sebelum dan sesudah mereka menerima kepuasan yang sebenar nya” atau “kepuasan jemaah haji merupakan suatu respon atau hasil evaluasi terhadap kesesuaian pengalaman mengkonsumsi suatu produk atau jasa dengan harapan dan ekspektasi”. Sehingga kepuasan pelayanan haji juga merupakan suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari jeaah haji dapat dipenuhi melalui produk atau jasa yang digunakannya.

Definisi tersebut akan menerangkan kondisi dimana apabila harapan terpenuhi maka pelayanan haji akan dirasakan memuaskan sedangkan apabila harapan tidak terpenuhi maka pelayanan jemaah haji dinilai tidak memuaskan, dan apabila pelayanan haji yang diberikan melebihi harapan maka pelayanan haji yang dirasakan sangat memuaskan.

Kepuasan konsumen terhadap suatu jasa ditentukan oleh kebutuhan konsomen sebelum menggunakan jasa dibandingan dengan hasil persepsi konsumen ( Arif, 2007 ). Persepsi dari konsumen akan mempengaruhi kepuasan yang dapat diperolehnya. Apabila harapan konsumen dapat terpenuhi dan konsumen tersebut mempersepsikan layanan jasa dengan baik, aka kepuasan konsumen tersebut bias didapatkan. Salah satu factor yang menentukan kepuasan konsumen mengenai kualitas layanan yang didapatkan.

(36)

Penulis bermaksud untuk mempelajari pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Secara khusus, penelitian ini akan dilakukan terhadap Asrama Haji.

Jenis penelitian yang digunakan adalah menggunakan jenis penelitian kualitatif, yaitu prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata atau lisan diri dari orang-orang dan perilaku yang diamati. (Moleong, 1993: 3)

Dalam penelitian deskriptif kualitatif yaitu penulis melakukan penelitian dengan melakukan analisa hanya pada taraf deskripsi yaitu menganalisa dan menyajikan fakta secara sistematik sehingga dapat lebih mudah untuk dipahami dan disimpulkan, dan kesimpulan yang diberikan selalu jelas dasar faktanya sehingga semuanya selalu dapat dikembalikan langsung pada data yang diperoleh dan data yang dikumpulkan semata-mata bersifat deskriptif sehingga tidak bermaksud mencari penjelasan, menguji hipotesis membuat prediksi, maupun mempelajari implikasinya. (Azwar,1999: 5)

Menurut Fandy Tjiptono (2002), kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Lebih lanjut Fandi Tjiptono menyatakan bahwa kualitas mengandung banyak pengertian, antara lain : Kesesuaian dengan persyaratan, kecocokan untuk pemakaian, perbaikan berkelanjutan, bebas dari kerusakan/cacat, pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat,

(37)

melakukan sesuatu secara benar, atau sesuatu yang bisa membehagiakan pelanggan.

Achmad Nidjam (2004), “Manajemen Haji (Study kasus dan telaah Implementasi Knowledge Workers)” menyatakan tentang gambaran umum

perhajian dengan menitik beratkan pada penerapan kualitas pelayanan prima yang seharusnya diberikan kepada masyarakat, lebih khusus lagi kepada masyarakat perhajian dengan mewujudkan sumber daya manusia yang memiliki ilmu pengetahuan (knowledge workers). Disini pelayanan dijadikan prioritas utama dalam penyelenggaraan ibadah haji, sehingga memerlukan kualitas pelayanan yang memuaskan bagi jama’ah haji.

Berdasarkan Kep.MENPAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, pengertian pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang diselenggarakan oleh penyelenggaraan pelayanan publik sebagai upaya memenuhi kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Dengan demikian pelayanan publik merupakan segala kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai hak-hak dasar setiap warga negara dan penduduk atas suatu barang, jasa dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan yang terkait dengan kepentingan publik.

Oleh sebab itu negara dalam sistem pemerintahan menjadi tumpuan pelayanan masyarakat dalam memperoleh jaminan atas hak-haknya, sehingga

(38)

dengan demikian peningkatan kualitas pelayanan (quality of service) akan semakin penting bagi masyarakat sebagai pengguna jasa pelayanan pemerintah.

Menurut Kasmir (2005) pelayanan adalah tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan. Pelayanan merupakan suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik dan menyediakan kepuasan pelanggan.

Menurut Rangkuti (2006), defenisi kualitas pelayanan adalah penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan. Sedangkan menurut Tjiptono (2007), kualitas pelayanan adalah upaya penyampaian jasa untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.

Secara umum pelayanan yang baik merupakan pelayanan yang cepat, jujur dan terbuka. Pelayanan yang secara umum didambakan oleh masyarakat adalah :

Kemudahan dalam pengurusan kepentingan Mendapatkan pelayanan wajar

Mendapatkan perlakuan yang sama tanpa pilih kasih

Mendapatkan perlakuan yang jujur dan terus terang. (Moenir. 2006:47) Kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan. Untuk menentukan kepuasan jamaah, kualitas pelayanan diperlukan karena jamaah akan merasa puas apabila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. Kepuasan jamaah akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa kepada jamaah sesuai dengan apa yang dipersepsikan jamaah (Umar,2002:53).

(39)

Menurut Wyckof dalam Tjiptono (2004:59) kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen. Dengan demikian penyedia jasa dapat meningkatkan kepuasan konsumen dengan meminimkan atau meniadakan pengalaman konsumen yang kurang menyenangkan. Kepuasan konsumen dapat menciptakan kesetiaan dan loyalitas konsumen kepada penyedia jasa yang memberikan kualitas memuaskan. (Tjiptono, 2002:54).

Kotler (2000) mendefenisikan jasa/layanan adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

Kualitas jasa yang baik merupakan hal yang sangat penting dalam menciptakan kepuasan pelanggan. Pelayanan yang diberikan kepada masyarakat khususnya calon jemaah haji akan mencerminkan baik tidaknya kualitas karyawan tersebut tersebut. Karena pelayanan merupakan kunci sukses pada masa era seperti saat sekarang ini.

a. Kepuasan Pelanggan

Salah satu faktor menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada dimensi jasa.Selain itu juga dipengaruhi oleh kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta bersifat sesaat.Pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah menjadi sesuatu yang sangat penting bagi setiap perusahaan. Hal ini disebabkan karena

(40)

kepuasan pelanggan dapat menjadi umpan balik dan masukan lagi bagi pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan.

Beberapa metode yang digunakan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggan. Menurut Kotler (2002) ada beberapa metode yang bisa dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggan, yaitu:

1. Sistem keluhan dan saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan kritik dan saran, pendapat serta keluhan mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis, menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon khusus bebas pulsa dan lain-lain.Informasi-informasi yang masuk melalui metode ini dapat memberikan ide-ide dan warna baru yang sangat berharga bagi perusahaan.Metode ini bersifat pasif, sehingga sulit untuk mendapatkan gambaran yang lengkap mengenai kepuasan pelanggan.

2. Ghost Shopping (Mystery Shopping)

Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang

(ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian ghost shopper menyampaikan temuan-temuan mengenai kekuatan dan

(41)

kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.

3. Lost customer analysis

Sedapat mungkin perusahaan menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok dan diharapkan diperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut.

4. Survei kepuasan pelanggan

Kepuasan pelanggan dilakukan dengan metode survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Dengan melalui survei, perusahaan akanmemperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

Dari beberapa defenisi di atas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan yang dirasakan oleh pelanggan setelah pelanggan menerima pelayanan atau produk yang diberikan oleh suatu instansi dalam bidang pelayanan jasa. Di Asrama haji, kepuasaan Jamaah Haji dapat berarti perasaan yang dirasakan oleh Jamaah Haji setelah menerima pelayanan dari layanan pegawai yang memberikan pelayanan yang berkualitas atau penyediaan tempat yang berkualitas sehingga pelanggan merasa puas.

2.9 Penelitian Terdahulu

Penelitian dilakukan oleh syarifullah ( 2006 ) berjudul “ Aplikasi Metode Quality Function Deployment (QFD) dalam meningkatkan mutu pelayanan kartu (ATM) pada PT Bank Rakyat Indonesia Tbk cabang kota bogor “. Tujuan utama

(42)

penelitian ini adalah mengkaji penerapan metode QFD dalam peningkatan pelayanan kartu AT BRI pada BRI cabang BOGOR. Hasil penelitian dengan metode Quality Function Deployment (QFD) secara bertahap menghasilkan kesimpulan bahwa untuk meningkat mutu pelayanan ATM, maka pihak menejemen BRI harus dapat meningkatkan mutu keamanan dalam bertransaksi, keamanan dalam uang palsu. Selain itu factor akses kartu ATM yang dapat digunakann dalam beberapa bank, lokasi ATM BRI pada lokasi strategis, dan fitur-fitur yang sama dengan bank lain perlu diperbaiki dan ditingkatkan keberadaannya.

Selanjutnya penelitian yang dilakukan oleh puspita sari (2006) di Kentucky Fried Chicken. Penelitian berjudul “ Perceptual Mapping Fast Food Kentucky Fried Chicken dimata pelanggan”. Penelitian ini menggunakan metode analisis Customer Satisfaction Index, Importance Performance Analysis, dan Key Driver Analysis yang mengacu pada dimensi Serqual ( Service and Quality ). Hasil analisis menunjukan bahwa analisis konsumen pergi kerestoran fast food adalah karena kebutuhann makanan, hemat waktu, dan gaya hidup yang modern. Informasi diketahui responden sebelum pergi ke KFC adalah lokasi restoran KFC, harga produk, variasi menu/pelayanan yang ditawarkan, system pake dan jam tutup KFC. Sedangkan alasan responden pergi ke KFC adalah karena menu yang sesuai, menu yang ditawarkan, diajak keluarga dan lokasi dekat.

(43)

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Ruang Lingkup Penelitian

Ruang lingkup penelitian ini adalah dilakukan dikota medan dengan menganalisis tingkat kepuasan jemaah haji dikota Medan terhadap pelayanan haji tahun 2012.

Lokasi yang dijadikan sebagai obyek penulis adalah Asrama Haji Kota Medan Propinsi Sumatera Utara yang menyiapkan fasilitas pelayanan pelatihan Ibadah Jamaah Haji yang akan berangkat haji dan terpilihnya Asrama Haji ini adalah pertimbangan Asrama Haji (obyek) yang menjadi tempat mengumpulkan data bagi penulis, yang menyebabkan penulis memilih instansi ini ialah karena lebih mudah dijangkau untuk memperoleh data yang dibutuhkan dengan menghemat waktu, tenaga dan biaya.

Waktu penelitian yaitu sejak perencanaan s/d selesai diperkirakan selama 3 bulan yaitu bulan April s/d bulan Juni 2013.

3.2 Jenis dan Sumber Data.

Jenis dan sumber data yang dianalisis dalam penyusunan skripsi ini adalah:

1. Data Primer, yaitu data yang diperoleh dari hasil observasi, kuisioner, dan wawancara dari setiap responden Jamaah Haji di Asrama Haji ini. Data ini merupakan data utama untuk selanjutnya dijadikan sebagai input bagi analisis dengan rumusan tertentu.

(44)

2. Data Sekunder, yaitu data yang diperoleh dari pihak lain dan diolah dari sumber data berupa dokumen-dokumen, arsip, dan laporan yang relepan dengan penelitian ini.

3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi

Menurut Kuncoro (2001: bab 3) populasi adalah kelompok elemen yang lengkap, yang biasanya berupa orang, objek, transaksi, atau kejadian dimana kita tertarik untuk mempelajarinya atau menjadi objek penelitian.

3.3.2 Sampel

Sampel adalah bagian dari populasi yang diharapkan dapat mewakili populasi penelitian (Kuncoro, 2009:122).

Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah seluruh jumlah jemaah haji tahun 2012 sekitar 2923 jiwa.

Jumlah jemaah haji yang akan dijadikan sampel penelitian sebanyak 100 orang. Hal ini berdasarkan perhitungkan dengan rumus Slovin ( Umar, 2000 ). Perhitungannya adalah sebagai berikut :

n =

(45)

Keterangan

n = jumlah sample N = jumlah populasi

e = persentase kelonggaran kesalahan (10 %)

Berdasarkan perhitungan dengan rumus slovin, didapatkan jumlah sample penelitian sebanyak 96,69 orang kemudian dibulatkan menjadi 100 orang sample.

3.3.3 Metode Pengumpulan Data

Prosedur pengambilan data atau responden dalam penelitian ini menggunakan teknik simple random sampling. Menurut (Nazir, 1999) bahwa pokok pengambilangan dari simple random sampling adalah semua anggota populasi mempunyai peluang yang sama untuk masuk menjadi anggota sample.

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu dengan cara :

1. Penelitian Lapangan (Field research)

Penelitian ini langsung pada instansi sebagai obyek penelitian dengan menggunakan metode :

a. Metode Observasi

Pengamatan langsung yang dilakukan oleh peneliti terhadap obyek yang sedang diteliti dalam hal ini kualitas layanan oleh Pegawai Asrama Haji terhadap para Jamaah Haji ini.

(46)

b. Metode Kuisioner

Pengumpulan data dengan metode ini dilakukan untuk mendapatkan data yang obyektif, dan akurat dari responden yang berkaitan dengan permasalahan yang diteliti. Memakai metode pertanyaan secara tertulis yang telah disusun sebagai pengumpulan data primer. Kuisioner tersebut dibagikan kepada jamaah haji yang dipilih sebagai responden secara acak dan mewakili populasi.

c. Metode Wawancara

Penggunaan metode wawancara dimaksudkan untuk mendapatkan informasi secara langsung dari responden, yaitu data yang sangat bermanfaat sebagai data pelengkap yang kemungkinannya belum terangkum dalam kuisioner.

2. Studi pustaka ( Library research)

Penelitian dilakukan dengan menggunakan pustaka berupa buku-buku dan juga bias dikutip dari laporan, majalah, koran, internet dll yang berhubungan langsung dengan data tentang mahasiswa yang menjadi obyek penelitian.

Metode untuk pengumpulan data untuk variable diatas menggunakan self administered survey yaitu responden diminta untuk mengisi sendiri kuesioner yang diberikan. Data yang diperoleh dari hasil kuesioner akan ditabulasi dikomputer dengan menggunakan program excel untuk menyimpulkan karekteristik terhadap responden.

(47)

Pengukuran menggunakan data ordinal dan data interval. Data ordinal adalah data yang berbentuk peringkat atau rangking. Data interval adalah data yang jaraknya sama tetapi tidak memiliki nilai 0 absolut/mutlak. Data ditabulasi dengan menggunakan Skala Likert yang merupakan data interval.

Dimana jawaban yang diberikan memiliki skala :

1 = sangat setuju dengan skor 5 2 = setuju dengan skor 4

3 = netral dengan skor 3 4 = tidak setuju dengan skor 2 5 = sangat tidak setuju dengan skor 1 3.4 Uji Validitas dan Reliabilitas kuisioner

Menurut (Arikunto, 2002) sebuah kuisioner penelitian yang baik harus memenuhi dua persyaratan yang penting yaitu Valid dan Reliabel. Dalam penelitian ini uji validitas dan reliabilitas dilakukan terhadap kuisioner mengenai kepuasaan jemaah haji kota medan terhadap pelayanan haji tahun 2012. Untuk proses validitas dan reliabilitas kuisioner ini akan diuji cobakan pada 100 orang jemaah haji yang ada diasrama haji medan. Untuk mempermudah uji validitas dan reliabilitas maka digunakan program computer SPSS 20 dan Excell.

3.4.1 Uji Validitas

Validitas menujukkan sejauh mana skor/ nilai/ ukuran yang diperoleh benar – benar menyatakan hasil pengukuran/ pengamatan yang dipermasalahan berkaitan dengan hasil pengukuran psikologis atau non fisik.

(48)

_{Dimana :} _r _{= koefisien korelasi suatu butir/item}

n = jumlah subyek X = skor suatu butir/item

Y = skor total ( Arikunto, 2005 : 72 ) Nilai rkemudian dibandingkan dengan r table (r kritis).

Instrumen valid, jika r hitung > rtable

Instrumen tidak valid, jika r hitung < rtable

3.4.2 Uji Reliabilitas

Reliabilitas merupakan indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan (Singarimbun, 1989). Setiap alat pengukur seharusnya memiliki kemampuan untuk memberikan hasil pengukuran relative konsisten dari waktu ke waktu.

Dalam menguji reliabilitas digunakan uji konsistensi internal dengan menggunakan rumus Alpha Cronbach sebagai berikut.

, (Arikunto, 1999 : 193) Dimana : r11 = reliabilitas instrumen

k = banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal

= jumlah varian butir/item = varian total

Kriteria suatu instrumen penelitian dikatakan reliable dengan menggunakan teknik ini, bila koefisien reliabilitas ( r 11) > 0,6. Dalam penelitian ini

(49)

reliabilitas diukur menggunakan metode Alpha Cronbach dengan menggunakan program SPSS versi 20.0. Nilai alpha yang diperoleh akan dibandingkan dengan r tabel. Apabila nilai alpha lebih besar dari pada r tabel, maka instrumen tersebut dapat disebut reliable. Indikator pengukuran reliabilitas yang dibuat oleh J.P. Gurlford dengan taraf kepercayaan 95 %, dengan criteria r hitung > r tabel adalah sebagai berikut :

0,00 < r hitung < 0,20 : reliabilitas sangat rendah 0,20 < r hitung < 0,40 : reliabilitas rendah 0,40 < r hitung < 0,60 : reliabilitas sedang/cukup 0,60 < r hitung < 0,80 : reliabilitas tinggi

0,80 < r hitung < 1,00 : reliabilitas sangat tinggi

3.5 Teknik Analisis Data

Analisis data yang digunakan untuk menjawab rumusan masalah yaitu analisis tingkat kepuasan jemaah haji kota medan terhadap pelayanan haji tahun 2012 terdapat 3 metode analisis, yaitu analisis deskriptif, Customer Statisfaction Index ( CSI) dan Impotance Performance Analysis ( IPA). Penjelasan dari masing –masing metode tersebut adalah sebagai berikut.

3.5.1 Analisis deskriptif

Analisis deskriptif merupakan metode analisis yang bertujuan mendeskripsikan atau menjelaskan sesuatu hal seperti adanya (Irawan, 2004). Dalam penelitian ini analisis deskriptif digunakan untuk mengetahui karakteristik jemaah haji dan tanggapan mereka terhadap pelayanan yang diberikan dari kementerian agama dikota medan. Data – data yang diolah dengan analisis deskriptif ini kemudian akan ditampilkan dalam bentuk table.

(50)

3.5.2 Customer Statisfaction Index

Customer statisfaction index atau dikenal yang lebih dikenal dengan index kepuasan konsumen merupakan metode yang menggunakan index untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen berdasarkan atribut –atribut tertentu. Atribut yang diukur dapat berbeda untuk masing – masing industri, bahkan untuk masing – masing perusahaan. Hal ini tergantung pada kebutuhan informasi yang ingin didapatkan perusahaan terhadap konsumen (Massnick, 1997).

Menurut (Irawan, 2004) terdapat 4 langkah dalam perhitungan customer statisfaction index ( CSI), yaitu

1. Menentukan Mean Importance Score (MSI) dan Mean Statisfaction Score (MSS).

Nilai ini berasal dari rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja tiap responden.

MIS =

n Y

i i 1

dan MSS =

1 n

i i

Dimana :

n = jumlah responden

Yi = nilai kepentingan atribut ke –I Xi = nilai kinerja atribut ke-i

2. Membuat Weight Factors (WF)

Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per atribut terhadap total MIS seluruh atribut.

(51)

WFi = 100%

x MIS MIS

i i i

Dimana :

P = jumlah atribut kepentingan (k = 23) I = atribut bauran pemasaran ke – i 3. Membuat Weight Score (WS)

Bobot ini merupakan perkalian antara weight factor (WF) dengan rata – rata tingkat kepuasan (Mean Statisfaction Score = MSS).

Wsi = wfi x MSSi

Dimana :

i = Atribut bauran pemasaran ke - i

4. Menentukan Customer Statisfaction Index (CSI)

CSI = 100%

1 _x

i i

Tabel 3.1

Kriteris Customer Statisfaction Indeks (CSI)

Nilai Indeks Kriteria Customer Statisfaction Indeks 81,00 – 100, 00 Sangat Puas

66,00 – 80,99 Puas

51,00 – 65,99 Cukup Puas 35,00 – 50,99 Kurang Puas 0,00 – 34,99 Tidak Puas

(52)

3.5.3 Impotance Performance Analysis ( IPA)

Menurut (Rangkuti, 2003) salah satu alat analisis yang dapat digunakan untuk menganalisis kepuasan konsumen terhadap kinerja perusahaan adalah dengan metode impotance performance analisis (IPA). Metode ini merupakan suatu teknik penerapan yang mudah untuk mengukur atribut dari tingkat kepentingan dan tingkat kepentingan itu sendiri yang berguna untuk pengembangan program pemasaran yang efektif.

Pengukuran tingkat kepentingan dan pelaksanaan suatu atribut pelayanan disuatu perusahaan dapat menggunakan skala likert. Skala likert digunakan untuk mengukur tingkat kepentingan suatu atribut adalah sangat penting, penting, cukup penting dan sangat tidak penting dengan skor 5,4,3,2 dan 1. Untuk skala likert digunakan dalam pelaksanaan atau kinerja suatu atribut diperusahaan adalah sangat setuju, setuju, cukup setuju, tidak setuju, dan sangat tidak setuju. Dengan skor 5,4,3,2 dan 1 (Rangkuti, 2003).

Dalam metode IPA atribut-atribut yang diteliti akan dipetakan ke dalam suatu diagram kartesius yang terbagi 4 wilayah atau kuadran, yaitu prioritas utama (A), pertahanan prestasi (B), berlebihan (C), dan prioritas rendah (D). Penentuan posisi suatu atribut ke dalam 4 wilayah tersebut tergantung pada nilai rata-rata atribut secara keseluruhan. Adapun tahapan pengolahan dengan metode IPA adalah :

(53)

Rumus yang digunakan dalam tahap pertama ini adalah :

X =

dan Y_i=

n Yi

Keterangan :

X = skor rata-rata tingkat pelaksanaan untuk atribut ke-i i

Y = skor rata-rata tingkat kepentingan untuk atribut ke-i Xi = jumlah skor tingkat pelaksanaan untuk atribut ke-i Yi = jumlah skor tingkat kepentingan untuk atribut ke-i

2. Penentuan skor rata – rata atribut tingkat kepentingan dan pelaksanaan secara keseluruhan

Rumus yang digunakan adalah :

Xi =

dan Y =

k Yi

Keterangan :

X = batas sumbu x (tingkat pelaksanaan) Y = batas sumbu y (tingkat kepentingan) K = banyaknya atribut pelayanan (k = 22)

3. Pemetaan atribut

Pada tahapan ini rata – rata setiap atribut kemudian dipetakan kedalam diagram kartesius dengan kemungkinan 4 posisi kuadran. Posisi setiap atribut tergantung kepada nilai rata – rata atribut. Gambar 2 menjabarkan posisi dari 4 kuadran dalam metode IPA.

(54)

Penjelasan masing – masing kuadran tersebut adalah sebagai berikut (Rangkuti, 2003) :

Kuadran A (Prioritas Utama)

Kuadran prioritas utama merupakan kuadran yang memuat atribut – atribut yang dianggap penting oleh konsumen, tetapi pada kenyataannya atribut – atribut tersebut belum sesuai seperti yang diharapkan konsumen. Langkah – langkah yang dapat ditempuh perusahaan adalah dengan melakukan perbaikan secara terus menerus sehingga performance atribut yang ada dalam kuadran ini akan meningkat.

Tingkat kepentingan

Prioritas Utama A

Pertahankan Prestasi B

Prioritas Rendah D

Berlebihan C

Tingkat Pelaksanaan

Gambar 3.1

Diagram Kartesius Metode Importance Performance Analysis Kuadran B (Pertahankan Prestasi)

Kuadran pertahankan prestasi merupakan kuadran yang memuat atribut – atribut yang memuat yang dianggap penting oleh konsumen dan pelaksanaan atribut – atribut tersebut telah sesuai dengan dirasakannya. Atribut – atribut masuk kedalam kuadran ini

(55)

harus tetap dipertahankan karena semua atribut ini menjadikan produk / jasa tersebut unggul dimata konsumen.

Kuadran C (Berlebihan)

Kuadran berlebihan merupakan kuadran yang memuat atribut – atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan dirasakan terlalu berlebihan. Atribut yang masuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya.

Kuadran D (Prioritas Rendah)

Kuadran prioritas rendah merupakan kuadran yang memuat atribut – atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan pada kenyataan pelaksanaannya tidak terlalu istimewa. Peningkatan atribut –atribut yang masuk kedalam kuadran ini dapat

dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh konsumen sangat kecil.

3.6 Definisi Operasional Variabel

Definisi operasional variable adalah unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana caranya mengukur suatu variable. Dalam penelitian ini, definisi operasional variabelnya adalah sebagai berikut :

(56)

Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima / peroleh.

Terdapat lima dimensi yang menentukan kualitas pelayanan ditinjau dari sudut pandang pelanggan, yaitu:

1. Realibility, adalah kemampuan untuk memberikan jasa dengan segera dan memuaskan.

2. Responsiveness, adalah kemampuan untuk memberikan jasa dengan tanggap.

3. Assurance, adalah kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan, bebas dari bahaya, resiko dari keraguan. 4. Emphaty, adalah kemudahan dalam melakukan hubungan hubungan

komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan.

5. Tangibles, adalah fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.

(57)

Tabel 3.2

Definisi Operasional Variabel

Variabel Indikator Variabel Skala Pengukuran

Reliability (X1) (Kehandalan)

Prosedur pelayanan cepat dan tepat, perhatian serius pada masalah pelayanan, kehandalan penyampaian pesan.

Skala likert

Responsivennes (X2) (Daya Tanggap)

Cepat tanggap menyelesaikan keluhan, informasi yang diberikan jelas dan mudah dimengerti, kumikatif, membantu kesulitan dalam penggunaan layanan.

Skala likert

Assurance (X3) (Jaminan)

Pengetahuan dan kemampuan karyawan, data yang diberikan akurat, pelayanan yang sopan dan ramah, jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap layanan.

Skala likert

Empathy (X4) (Empati)

Memberikan perhatian kepada pelanggan , memiliki

kemampuan dan pemahaman akan kebutuhan

pelanggan,pelayanan tanpa memandang status sosial.

Skala likert

Tangibles (X5) (Bentuk Fisik)

Kebersihan, kebersihan, dan kenyamanan ruangan, penampilan fisik,sepadan dengan jenis jasa yang diberikan, profesionalisme karyawan

Skala likert

Kepuasan Pelanggan (Y)

Kecepatan, ketepatan, serta kehandalan dalam penyampaian jasa, informasi jelas serta cepat tanggap menyelesaikan

keluhan, pelayanan yang sopan dan ramah akurasi data serta jaminan keamanan, kerapian karyawan, kenyamanan dan keseluruhan pelayanan yang diberikan.

Skala likert

(58)

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4. 1 Sejarah Singkat Ibadah Haji

Ibadah haji sebagai rukun islam yang kelima mulai diwajibkan Allah SWT pada tahun 4 Hijriah (625 M). Allah menetapkan bahwa syari’at haji dari Nabi Ibrahim a.s wajib dilaksanakan umat islam dengan turunnya ayat al-quran : “ Dan kewajiban kepada Allah atas manusia untuk berhaji ke Baitullah, bagi mereka yang mampu melakukan perjalanan ke sana. Barang siapa yang ingkar akan kewajiban haji, maka sesungguhnya Allah maha kaya dari seluruh alam” (Ali Imran : 97).

Ibrahim hadir di pentas kehidupan pada suatu masa persimpangan

menyangkut pandangan tentang manusia dan kemanusiaan, antara kebolehan

memberi sesajen yang dikorbankan berupa manusia, atau ketidakbolehannya

dengan alasan bahwa manusia adalah makhluk yang sangat mulia, melalui

Ibrahim as. secara amaliah dan tegas larangan tersebut dilakukan, bukan karena

manusia terlalu tinggi nilainya sehingga tak wajar untuk dikorbankan atau

berkorban, tapi karena Tuhan Maha Pengasih lagi Maha Penyayang. Putranya

Ismail diperintahkan Tuhan untuk dikorbankan, sebagai pertanda bahwa apa pun

--bila panggilan telah tiba wajar untuk dikorbankan demi karena Allah. Setelah

perintah tersebut dilaksanakan sepenuh hati oleh ayah dan anak, Tuhan dengan

kekuasaan-Nya menghalangi penyembelihan tersebut dan menggantikannya

dengan domba sebagai pertanda bahwa hanya karena kasih sayang-Nya pada

(59)

menemukan dan membina keyakinannya melalui pencarian dan

pengalaman-pengalaman kerohanian yang dilaluinya dan hal ini secara agamis atau Qur'ani

terbukti bukan saja dalam penemuannya tentang keesaan Tuhan seru sekalian

alam, sebagaimana diuraikan dalam QS. al-An'am 6:75, tapi juga dalam

keyakinan tentang hari kebangkitan. (Menarik untuk diketahui bahwa beliaulah

satu-satunya Nabi yang disebut al-Qur'an meminta pada Tuhan untuk

diperlihatkan bagaimana caranya menghidupkan yang mati, dan permintaan beliau

itu dikabulkan Tuhan, lihat, QS. al-Baqarah 2:260).

Demikian sebagian kecil dari keistimewaan Nabi Ibrahim, sehingga wajar

jika beliau dijadikan teladan seluruh manusia, seperti ditegaskan al-Qur'an surah

(al-Baqarah 2:127) Keteladanan tersebut antara lain diwujudkan dalam bentuk

ibadah haji dengan berkunjung ke Makkah, karena beliaulah bersama putranya

Ismail yang membangun (kembali) fondasi-fondasi Ka'bah (QS. al-Baqarah

2:127), dan beliau pulalah yang diperintahkan untuk mengumandangkan syari'at

haji (QS. al-Haj 22:27). Keteladanan yang diwujudkan dalam bentuk ibadah

tersebut dan yang praktek-praktek ritualnya berkaitan dengan peristiwa yang

beliau dan keluarga alami, pada hakikataya merupakan penegasan kembali dari

setiap jamaah haji, tentang keterikatannya dengan prinsip-prinsip keyakinan yang

dianut Ibrahim, yang intinya adalah :

1. Pengakuan Keesaan Tuhan, serta penolakan terhadap segala macam

dan bentuk kemusyrikan baik berupa patung-patung, bintang, bulan

(1)

dikota medan dapat menghemat tenaga dan biaya. Atribut-atribut yang masuk ke dalam kuadran ini, antara lain: mengenai ketersediaan peralatan dan fasilitas diasrama haji (1), mengenai fisik, bangunan, kenyamanan, kerapian,dan kebersihan (2), mengenai pegawai memberikan pelayanan diasrama haji (6), mengenai ketepatan waktu pegawai dalam jam bekerja (7), dan mengenai pengurusan administrasi diasrama haji (8).

4. Kuadran D (Prioritas Rendah)

Kuadran ini merupakan kuadran yang memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh jemaah dan pada kenyataannya pelaksanaannya tidak terlalu istimewa. Peningkatan kinerja pada atribut yang berada dalam kuadran ini akan dinilai berlebihan bagi jemaah haji. Atribut – atribut yang masuk ke dalam kuadran ini, antara lain : mengenai kemampuan perawat pada saat memberi pelayanan kepada calhaj (10), mengenai perhatian pegawai dalam menangani calhaj (21), mengenai perlakuan pihak asrama haji kepada calhaj (22).

(2)

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5. 1 Kesimpulan

Dari hasil analisis diatas data yang telah dibahas sebelumnya, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :

1. Berdasarkan pengujian dengan menggunakan metode Customer Statification Indeks (CSI), ternyata jemaah haji kota medan tahun 2012 sangat puas terhadap kinerja pelayanan asrama haji medan. Hal ini dapat dilihat dari nilai Customer Statification indeks (CSI) sebesar 70,7%. 2. Berdasarkan analisis dengan metode IPA, terdapat 12 (dua belas) atribut

pelayanan yang masuk kedalam prioritas utama. Hal ini menunjukan bahwa atribut – atribut tersebut dianggap kurang baik dalam kinerjanya oleh jemaah haji. Hal ini karena atribut – atribut tersebut dianggap sangat penting namun pelaksanaannya masih dirasakan kurang oleh jemaah.

3. Terdapat 5 (lima) atribut pelayanan yang memiliki prestasi yang baik menurut persepsi jemaah sehingga perlu dipertahankan prestasinya bahkan lebih ditingkatkan lagi.

4. Bahwa terdapat 5 (lima) atribut pelayanan yang dianggap berlebihan oleh jemaah haji medan. Hal ini berarti bahwa jemaah menggangap

(3)

atribut – atribut tersebut tidak terlalu penting bagi jemaah haji, sehingga perlu dipertimbangkan untuk dikurangi kinerjanya.

5. Untuk Kuadran Prioritas Rendah, terdapat 3 (tiga) atribut pelayanan yang masuk ke dalam kuadran ini. Hal ini membuktikan masih terdapatnya atribut yang tidak mampu memberikan kepuasan pelayanan kepada jemaah haji. Antara lain atributnya yaitu mengenai kemampuan perawat pada saat memberi pelayanan kepada calhaj, mengenai perhatian pegawai dalam menangani calhaj, mengenai perlakuan pihak asrama haji kepada calhaj. Atribut tersebut itu juga tidak menutup kemungkinan untuk perlu ditingkatkan kinerjannya agar jemaah haji dapat tertarik dan terpuaskan dengan kinerja pegawai asrama haji medan.

5. 2 Saran

Berdasarkan hasil pembahasan dan kesimpulan diatas, maka terdapat beberapa saran dari peneliti untuk meningkatkan kinerja asrama haji kota medan agar dapat terus mempertahankan kepuasan jemaah haji dari tahun ketahun. Saran – saran tersebut antara lain sebagai berikut :

1. Disarankan agar dalam meningkatkan kepuasan jemaah haji maka pihak manajemen perusahaan atau lembaga sebaiknya meningkatkan kualitas pelayanan para jemaah, selain itu dengan menambah sarana dan prasarana penunjang ruang pelayanan. Seperti ruang tunggu yang nyaman, dan fasilitas mendukung lainnya demi menjaga dan menambah tingkat kepuasan jemaah haji.

(4)

2. Dari hasil temuan dalam meningkatkan pelayanan, Asrama haji medan harus memberikan pelatihan – pelatihan tentang teknik pelayanan kepada para pegawai yang bekerja diasrama haji medan. Hal ini dilakukan berdasarkan temuan beberapa atribut utama yang harus cepat diperbaiki oleh pihak manajemen asrama haji medan adalah kemampuan cepat tanggap, kecekatan pegawai, transparansi biaya, kepiawaian pegawai, respon pegawai kepada calhaj, kesopanan dan keramahan pegawai, jaminan keamanan, kesalahan teknis, jaminan yang diberi saat lagi drop, jaminan saat tidak bisa ikut menasik haji, simpati pegawai yang diberikan pada calhaj saat mengalami gangguan kesehatan, simpati pegawai untuk mempersiapkan keperluan calhaj saat mengikuti menasik haji. Menurut jemaah haji medan pada dua belas atribut tersebut masih rendah, sedangkan kepentingannya tinggi. Sehingga dengan adanya pelatihan – pelatihan teknik pelayanan tersebut maka diharapkan pegawai lebih terampil dalam menangani dan melayani para jemaah haji.

(5)

DAFTAR PUSTAKA

Azwar, Saifudin. 1999. MetodologiPenelitian. Yogyakarta: Pustaka Setia. Kasmir, 2005, Etika Customer Service, PT RajaGrafindo Persada, Jakarta. Nijam, Achmad dan Hanan Alatief. 2004. Manajemen Haji (Study Kasus

dan Telaah Implementasi Knowledge Workers). Jakarta: Nizam Press.

Moenir. 1995. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara.

Moloeng. 1993. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: Remaja Rosdakarya.

Tjiptono, Fandy. 2002. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset. Tjiptono, Fandy. 2007, Strategi Pemasaran. Edisi ke dua, Yogyakarta,

penerbit Andi.

Kep. MENPAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003 Tentang Pedoman Umum penyelenggaraan Pelayanan Publik.

MA’RUF, MUZAKKIR. 2007. Analisis faktor – faktor yang mempengaruhi

jumlah jemaah haji dikota medan. Skripsi fakultas ekonomi USU. ROSA, ERLIDA. 2007. Analisis tingkat kepuasan nasabah terhadap

pelayanan PT Bank Mandiri (Persero) Tbk cabang Zainul Arifin Medan. Skripsi fakultas ekonomi USU.

http : //www. Maghfirah.com http : //www. Spirithaji.com http: //sites.google.com http: //www.travelqurtubi.com http: //www.utusan.com

http: //hasansaggaf.wordpress.com

Oktaviani RW dan Suryana, RN. 2005. Analisis Kepuasan Pengunjung dan Pengembangan Fasilitas Wisata Agro (Studi Kasus Di Kebunwisata Pasirmukti, Bogor). Jurnal Agro Ekonomi, Vol. 24 No. 1, Mei 2006, 41-58.

(6)

Supranto J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikan Pangsa Pasar. Rineka Cipta. Jakarta.

Umar H. 1998. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. PT. Raja Grafindo Persada. Jakarta.

Gerson R. 2004. Mengukur Kepuasan Pelanggan (Terjemahan). Penerbit PPM. Jakarta.

Arief, C.P.M. (2007). Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan (Bagaimana Mengelola Pelayanan Agar Memuaskan Pelanggan). Malang : Bayumedia Publishing.

Handi. D. Irawan, MBA, M.Com, (2002). “10 prinsip kepuasan pelanggan”, PT. Alex Media Computindo.

Analisis Tingkat Kepuasan Jemaah Haji Kota Medan Terhadap Pelayanan Haji Tahun 2012

SKRIPSI