hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.
Menurut Moenir 2002: 7: Pelayanan hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu ia merupakan proses, sebagai proses pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan
meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat. Menurut Kotler dalam Lijan Poltak 2006:4 pelayanan adalah setiap kegiatan yang
menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Selanjutnya menurut Sampara dalam Lijan
Poltak 2006:5 pelayanan adalah suatu kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan
Menurut Soetopo dalam Napitupulu, 2007:64 pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan mengurus apa yang diperlukan orang lain. Sedangkan pengertian lain
menyebutkan bahwa pelayanan adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal agar terciptanya kepuasan dan
keberhasilan Boediono, 2003: 10. Berdasarkan dari uraian diatas, maka pengertian pelayanan publik dapat disimpulkan
sebagai kegiatan yang dilakukan suatu organisasi yang ditujukan kepada konsumen atau masyarakat umum yang dapat berbentuk barang ataupun jasa yang memberikan kepuasan bagi
yang menerima layanan.
1.6.2.2 Makna dan Tujuan Pelayanan
Pelayanan publik merupakan segala bentuk pelayanan, baik dalam bentuk barang maupun jasa yang pada prinsipnya menjadi tanggungjawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah
15
Universitas Sumatera Utara
dipusat, didaerah, dan lingkungan Badan Usaha Milik Negara BUMN, maupun Badan Usaha Milik Daerah BUMD dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam
rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang- undangan Handoko, 1987:87. Pelayanan publik merupakan segala kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar
sesuai dengan hak-hak dasar setiap warga negara dan penduduk atas suatu barang, jasa dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan yang terkait dengan
kepentingan publik. Adapun penyelenggara pelayanan publik adalah lembaga dan petugas pelayanan publik baik pemerintah daerah maupun badan usaha milik daerah yang
menyelenggarakan pelayanan publik. Sedangkan penerima pelayanan publik adalah orang perseorang dan atau kelompok orang dan atau badan hukum yang memiliki hak, dan kewajiban
terhadap suatu pelayanan publik Ahmad, 2008:3. Berdasarkan undang-undang No.25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan publik adalah
kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang- undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa,
danatau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Menurut Ratminto 2005:5 pelayanan publik adalah segala bentuk pelayanan, baik
dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, daerah, dan di lingkungan BUMN atau
BUMD, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Sementara menurut menurut Kurniawan 2005:4 pelayanan publik adalah pemberian layanan melayani keperluan orang atau masyrakat yang mempunyai kepentingan pada
organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
16
Universitas Sumatera Utara
Sedangkan menurut Sianipar 2001:6 pelayanan publik adalah suatu cara melayani, membantu, menyiapkan, mengurus, menyelesaikan keperluan, kebutuhan seseorang atau
sekelompok orang. Artinya obyek yang dilayani adalah masyarakat yang terdiri dari individu, golongan dan organisasi.
Berdasarkan beberapa defenisi diatas, maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah keseluruhan pelayanan yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah kepada publik
didalam suatu organisasi instansi untuk memenuhi kebutuhan penerima pelayanan publikmasyarakat dan penerima pelayananmasyarakat itu merasakan kepuasan.
Menurut Albert dan Zemke dalam Dwiyanto, 2005:144 kualitas pelayanan publik merupakan hasil dari berbagai interaksi dari berbagai asspek, yaitu sistem pelayanan, sumber
daya manusia pemberi layanan, strategi, dan pelanggan. Sistem pelayanan yang baik akan menghasilkan kualitas pelayanan yang baik pula. Suatu sistem pelayanan yang baik akan
memberikan prosedur pelayanan terstandar dan memberikan mekanisme control di dalam dirinya sehingga segala bentuk penyimpangan akan mudah diketahui, serta sistem pelayanan yang baik
akan mengerti kebutuhan publik. Dalam kaitannya dengan sumberdaya manusia dibutuhkan pelayan publik yang mampu
memahami tuntutan zaman dan memiliki kompetensi sesuai kemajuan teknogi. Sifat dan jenis masyarakat yang membutuhkan pelayanan memiliki perbedaan sehingga setiap pelayan publik
harus mampu menciptakan strategi pelayanan yang berbeda dan mampu mengenal pelanggan atau orang yang akan dilayani dengan baik sebelum memberikan pelayanan.
Pada dasarnya, pelayanan merupakan usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan konsumenmasyarakat whatever custumer satisfaction. Dukungan kepada
pelangganmasyarakat dapat bermakna sebagai suatu bentuk pelayanan yang memberikan
17
Universitas Sumatera Utara
kepuasan bagi masyarakat, selalu dekat dengan pelanggannya, sehingga kesan yang menyenangkan senantiasa di ingat oleh para penerima pelayanan publik. Selain itu, membangun
kesan yang dapat memberikan citra positif dimata masyarakat karena jasa pelayanan yang diberikan dengan biaya yang terkendali atau terjangkau bagi masyarakat sehingga membuat
masyarakat terdorong atau termotivasi untuk bekerja sama dan dapat berperan aktif dalam pelaksanaan pelayanan yang prima Dwiyanto, 2005:67-68.
1.6.2.3 Indikator Pelayan Publik