E. Public Service sebagai Fungsi Utama Pemerintah
Pelayanan pemerintah daerah merupakan tugas dan fungsi utama pemerintah daerah. Hal ini berkaitan dan fungsi dan tugas utama pemerintah acara umum, yaitu
memberi pelayakan kepada masyarakat. Dengan pemberian pelayanan yang baik kepada masyarakat maka pemerintah akan dapat mewujudkan tujuan negara yaitu
menciptakan kesejahteraan masyarakat. Pelayanan kepada masyarakat tersebut terintegrasi dalam penyelenggaraan pemnerintahan dan pembangunan. Tujuan utama
penyelenggaraan pemerintahan daerah adalah menciptakan kesejahteraan masyarakat daerah harus melakukan pelayanan kepada masyarakatnya.
Kesejahteraan masyarakat merupakan fungsi pelayanan pemerintah daerah. Artinya kesejahteraan masyarakat akan terwujud manakala pemerintah daerah
memberikan pelayanan publik yang baik dari pemerintah daerah, maka kesejahteraan masyarakat akan terwujud. Oleh karena itu, pemerintah daerah harus memberikan
pelayanan yang baik kepada masyarakat. Pelayanan publik tersebut mencakup pelayanan perorangan dan kelompok, pelayanan dalam pembangunan sarana dan
prasarana untuk membutuhkan kegiatan ekonomi dan pelayanan dalam bidang perlindungan masayarakat.
Masyarakat setiap waktu selalu menuntut pelayanan publik yang berkualitas dari birokrat, meskipun tuntutan tersebut sering tidak sesuai dengan harapan karena
secara empiris pelayanan publik yang terjadi karena masyarakat masih diposisikan sebagai pihak yang “melayani” bukan yang dilayani oleh karena itu, pada dasarnya
dibutuhkan reformasi pelayanan publik dengan mengembalikan dan mendudukan
Putri Eka Ramadhani: Pemberian Izin industri Dalam Rangka Public Service Pemerintah Daerah Untuk Melakukan Upaya Pengendalian Dampak Lingkungan Hidup Study Di Kota Medan, 2007.
USU e-Repository © 2008
“pelayanan” dan yang “dilayani” kepengertian yang sesungguhnya terhadap negara. Meskipun negara berdiri sesungguhnya adalah untuk kepentingan masyarakat yang
mendirikannya, artinya, birokrat sesungguhnya haruslah memberikan pelayanan terbaiknya kepada masyarakat.
Pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu
produk secara fisik. Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik
dan menyediakan kepuasan pelanggan. Sementara itu, istilah publik berasal dari bahasa Inggris public yang berarti umum, masyarakat, negara. Kata publik
sebenarnya sudah diterima menjadi Bahasa Indonesia baku menjadi publik yang berarti umum, orang banyak, ramai. Oleh karena itu pelayanan publik diartikan
sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau
kesatan dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.
84
Kepmen No. 63KEPM.PAN72003, publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan Peraturan Perundang-undangan. Dengan demikian, pelayanan publik adalah pemenuhan
84
Lijan. Poltak Sinambela,”Reformasi Pelayanan Publik” jakarta: PT. Bumi Aksara, 2006, hal 5
Putri Eka Ramadhani: Pemberian Izin industri Dalam Rangka Public Service Pemerintah Daerah Untuk Melakukan Upaya Pengendalian Dampak Lingkungan Hidup Study Di Kota Medan, 2007.
USU e-Repository © 2008
keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara negara. Negara didirikan oleh publik masyarakat tentu saja dan tujuan agar dapat meningkatkan
kesejahteraan masyarakat. Pada hakikatnya negara dalam hal ini pemerintah birokrat haruslah dapat memenuhi kebutuhan masyarakat. Kebutuhan dalam hal ini
bukanlah kebutuhan secara individual akan tetapi berbagai kebutuhan yang sesungguhnya diharapkan oleh masyarakat, misalnya kebutuhan akan kesehatan,
pendidikan dll.
85
Pelayanan publik itu merupakan cerminan kemandirian masyarakat didaerah yang bersangkutan, dalam upaya mendapatkan jasa pelayanan yang memuaskan
untuk meningkatkan kesejahteraannya. Pelayanan publik yang berkualitas adalah salah satu pilar untuk menunjukkan terjadinya perubahan penyelenggaraan
pemerintah yang berpihak pada peningkatan kesejahteraan masyarakat. Peran pemerintah yang berpihak pada peningkatan kesejahteraan masyarakat. Pesan
pemerintah daerah dalam pelayanan publik secara eksplisit mencakup seluruh bidang pemerintah daerah dalam pelayanan publik secara eksplisit mencakup seluruh bidang
pemerintahan kecuali bidang politik luar negeri, pertahanan, keamanan, peradilan, manometer dan fiskal, agama serta kewenangan bidang lain.
86
luasnya cakupan pelayanan publik dalam bidang pemerintahan, sebagaimana dikemukakan diatas,
memungkinkan adanya variasi cakupan pelayanan lebih-lebih bila menentukan pelayanan yang diinginkan.
85
Ibid.
86
Lihat, Pasal 10 Undang-Undang No. 32 Tahun 2004, Tentang Pemerintah Daerah”.
Putri Eka Ramadhani: Pemberian Izin industri Dalam Rangka Public Service Pemerintah Daerah Untuk Melakukan Upaya Pengendalian Dampak Lingkungan Hidup Study Di Kota Medan, 2007.
USU e-Repository © 2008
Pelayanan publik yang baik kepada masyarakat dikenal dengan pelayanan prima Excellent Service. Pelayanan prima adalah pemerintah daerah dalam
menyelenggarakan ketiga fungsi pemerintah: pelayanan publik public Services, pengembangan pertumbuhan ekonomi Development of Economic Growth, dan
memberikan perlindungan masyarakat Protective. Pelayanan prima berhubungan dengan good governance. Artinya untuk bisa melaksanakan pelayanan prima,
pemerintah daerah harus menyelenggarakan Good Governance. Governance adalah tata pemerintahankegiatan pemerintahan, bukan instansi pemerintahannya. Good
Governance artinya tata pemerintahan yang baik yaitu tata pemerintahan yang menaati hukum, menghormati HAM, menghargai nilai-nilai dasar yang dianut oleh
masyarakat, secara sadar dan sistematis membangun fasilitas untuk menumbuhkan ekonomi masyarakat, bersikap egaliter dan menghormati keragaman termasuk etnis,
agama, suku dan budaya lokal. Jadi hubungan antara good governance dan pelayanan prima adalah hubungan proses dan out put. Good Governance adalah proses
pemerintahan sedangkan pelayanan prima adalah output artinya jika proses kegiatan pemerintahan atas prinsip-prinsp good governance maka hasilnya adalah pelayanan
prima. Outcomenya adalah kepuasan pelanggan dan stakeholder. Sedangkan dampaknya adalah kesejahteraan rakayat. Dengan demikian good governance dan
pelayanan prima merupakan sarana untuk mewujudkan kesejahteraan rakyat.
87
87
Hanif Nurcholis,Op.cit, hal. 300
Putri Eka Ramadhani: Pemberian Izin industri Dalam Rangka Public Service Pemerintah Daerah Untuk Melakukan Upaya Pengendalian Dampak Lingkungan Hidup Study Di Kota Medan, 2007.
USU e-Repository © 2008
Secara teoritis, tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan prima yang
tercermin
88
1. Transparansi, yakni pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses
oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
2. Akuntabilitas, yakni pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang-undangan. 3.
Kondisional, yakni pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi
dan efektivitas. 4.
Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan
dan harapan masyarakat. 5.
Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial, dll.
6. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang mempertimbangkan
aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik. Kata kualitas memiliki banyak defenisi yang berbeda dan bervariasi mulai
dari yang konvensional hingga yang lebih strategis. Defenisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk, seperti:
88
Lian Poltak Sinambela, Op.Cit, hal. 6
Putri Eka Ramadhani: Pemberian Izin industri Dalam Rangka Public Service Pemerintah Daerah Untuk Melakukan Upaya Pengendalian Dampak Lingkungan Hidup Study Di Kota Medan, 2007.
USU e-Repository © 2008
1. Kinerja Performance
2. Keandalan Reliability
3. Mudah dalam penggunaan Ease of use
4. Estetika Esthetics dan sebagainya
Adapun dalam defenisi strategis dinyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan meeting the
needs of Customers. Gaspersz
89
mengemukakan bahwa pada dasarnya kualitas mengacu kepada pengertian pokok:
1. Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung
maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan memberikan kepuasan atas penggunaan produk
2. Kualitas terdiri atas segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan.
Pelayanan publik yang berkualitas adalah salah satu pilar untuk menunjukkan terjadinya perubahan penyelenggaraan pemerintahan yang berpihak pada peningkatan
kesejahteraan masyarakat. Kualitas pelayanan berbeda-beda, sesuai dengan kondisi masyarakat dapat dijalankan, mengingat masyarakat Indonesia bersifat majemuk.
Agar pelayanan yang diberikan berkualitas tentu saja kedua kualitas dimaksud harus terpenuhi. Negara berkembang umumnya tidak dapat memenuhi kedua tersebut
sehingga pelayanan publiknya menjadi kurang memuaskan. Karena hambatan dalam pengembangan sistem manajemen kualitas, antara lain.
90
89
Ibid
90
Lijan Poltak Sinambela, Op.Cit. Hal 7
Putri Eka Ramadhani: Pemberian Izin industri Dalam Rangka Public Service Pemerintah Daerah Untuk Melakukan Upaya Pengendalian Dampak Lingkungan Hidup Study Di Kota Medan, 2007.
USU e-Repository © 2008
1. Ketiadaan komitmen dari manajemen
2. ketiadaan pengetahuan dan kekuranganpahaman tentang manajemen kualitas bagi
aparatur yang bertugas melayani. 3.
Ketidakmampuan aparatur mengubah kultur yang mempengaruhi kualitas manajemen pelayanan
4. Ketidaktepatan perencanaan manajemen kualitas yang dijadikan pedoman dalam
pelayanan pelanggan 5.
Pendidikan dan pelatihan yang berkelanjutan belum dioptimalkan 6.
Ketidakmampuan membangun learning organization, learning by the Individuals dalam organisasi
7. Ketidaksesuaian antara struktur organisasi dengan kebutuhan
8. Ketidakcukupan sumber daya dan dana
9. Ketidaktepatan sistem penghargaan dan balas jasa bagi karyawan
10. Ketidaktepatan dalam memberikan perhatian pada pelanggan, baik internal
maupun eksternal. 11.
Ketidaktepatan dalam pemberdayaan dan kerjasama. Pelayanan sebagai proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain
secara langsung, merupakan konsep yang senantiasa aktual dalam berbagai aspek kelembagaan. Bukan hanya pada organisasi bisnis, tetapi telah berkembang lebih luas
pata tatanan organisasi pemerintahan. Hal ini disebabkan oleh perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi yang semakin maju dan kompetisi global yang sangat
ketat. Dalam kondisi demikian hanya organisasi yang mampu memberikan pelayanan
Putri Eka Ramadhani: Pemberian Izin industri Dalam Rangka Public Service Pemerintah Daerah Untuk Melakukan Upaya Pengendalian Dampak Lingkungan Hidup Study Di Kota Medan, 2007.
USU e-Repository © 2008
kualitas akan merebut konsumen potensial, seperti halnya lembaga pemerintah semakin dituntut untuk menciptakan kualitas pelayanan yang dapat mendorong dan
meningkatkan kegiatan ekonomi. Oleh karena itu, pelayanan aparatur harus lebih proaktif dalam mencermati paradigma baru global agar pelayanannya mempunyai
daya saing yang tinggi dalam berbagai aktivitas publik. Untuk itu birokrasi seharusnya menjadi center of excelence.
Pelayanan kualitas birokrasi adalah melayani konsumen yang sesuai dengan kebutuhan dan seleranya. Pengertian ini memberikan makna bahwa segala sesuatu
yang berkaitan dengan pelayanan, semuanya sudah terukur ketepatannya karena yang diberikan adalah kualitas. Ada hal yang perlu diperhatikan dalam pemberian
pelayanan, namun yang paling signifikan untuk diterapkan dalam lembaga pemerintah, adalah:
1. Function; kinerja primer yang dituntut
2. Confirmance: kepuasan yang didasarkan pada pemenuhan persyaratan yang
telah ditetapkan 3.
Reliability : kepercayaan terhadap jasa dalam kaitannya dengan waktu 4.
Serviceability : Kemampuan untuk melakukan perbaikan apabila terjadi kekeliruan
Putri Eka Ramadhani: Pemberian Izin industri Dalam Rangka Public Service Pemerintah Daerah Untuk Melakukan Upaya Pengendalian Dampak Lingkungan Hidup Study Di Kota Medan, 2007.
USU e-Repository © 2008
5. Adanya assurance yang mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan
sifat-sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya atau keraguan
91
Perhatian terhadap aspek diatas akan menjadikan suatu produk kebijakan lebih potensial dalam mengakses semua kepentingan publik. Namun demikian produk
kebijakan yang baik juga harus didukung kemampuan birokrasi yang memadai pada tingkat implementasi. Untuk itu pendayagunaan pelayanan aparat birokrasi yang
perlu dilakukan adalah melalui:
92
1. Pengembangan efficiency standard measurements, tolak ukur, standar unit dan
standar cost perlu ditingkatkan untuk meminimalisasi unsur-unsur biaya yang tidak profesional.
2. Perbaikan prosedur dan tata kerja rasional organisasi yang lebih efisien dan
efektif dalam manajemen operasional yang proaktif. 3.
Mengembangkan dan memantapkan mekanisme koordinasi yang lebih efektif. 4.
Mengendalikan dan menyederhanakan birokrasi regulatory Function dengan management by exception dan minimize body conkact dalam pelayanan jasa.
Pengendalian, penyederhanaan perizinan, dan pengaturan yang perlu mendapat perhatian adalah mengenai investasi, kegiatan usaha, pengelolaan
tanah dan bangunan serta kelancaran lalu lintas barang.
91
Lijan Poltak Sinambela, Op. Cit, hal. 45
92
Ibid
Putri Eka Ramadhani: Pemberian Izin industri Dalam Rangka Public Service Pemerintah Daerah Untuk Melakukan Upaya Pengendalian Dampak Lingkungan Hidup Study Di Kota Medan, 2007.
USU e-Repository © 2008
Disamping itu dalam penyelenggaraan otonomi daerah, organisasi mampu secara terus menerus menyesuaikan diri dengan tantangan yang dihadapi, lembaga
harus dibangun sebagai organisasi pembelajar learning organization. Untuk dapat menjadi organiasi pembelajar terdapat 5 disiplin yang harus diadopsi yaitu:
93
1. System thinking, yaitu kerangka konseptual untuk membuat keseluruhan
model pikir menjadi lebih jelas sehingga dapat membantu mengembangkan model fikir menjadi lebih efektif.
2. Personal mastery, yaitu orang yang memiliki kemampuan memahami dan
mempengaruhi, memanfaatkan situasi mengklasifikasikan masalah secara berkesinambungan, memperdalam visi pribadi dengan memfokuskan energi
mengembangkan sifat ulet dengan melihat realitas secara objektif. 3.
Mental model, yaitu suatu pemikiran terbaik yang dimiliki untuk menjalankan roda organisasi yang meliputi:
a. Pemikiran yang brilian dan strategi yang diwujudkan dalam program
arti. Berpikir sistematic digunakan dalam kebijakan pelaksanaan b.
Menjadikan proyek percobaan sebagai proyek pengembangan untuk mendapatkan hasil yang memuaskan.
c. Melakukan penyatuan beberapa program dengan pendekatan relevansi
program yang saling mendukung.
93
Hanif Nurcholis. Op. Cit. Hal. 304
Putri Eka Ramadhani: Pemberian Izin industri Dalam Rangka Public Service Pemerintah Daerah Untuk Melakukan Upaya Pengendalian Dampak Lingkungan Hidup Study Di Kota Medan, 2007.
USU e-Repository © 2008
d. Menyatukan pendapat, image dan persepsi yang berbeda antara para
manajer dengan pendekatan kekeluargaan dan diikuti dengan perbuatan nyata.
4. Share vision, upaya menghimpun visi dari anggota organisasi untuk
menghasilkan suatu tujuan. 5.
Team learning, yaitu proses dari sikap bekerjasama dan meningkatkan kpasitas dari tim untuk mewujudkan hasil dari kemauan bersama anggota
organisasi. Untuk mengubah perangkat daerah agar mampu memberikan pelayanan
prima, perlu diperhatikan 3 tiga kegiatan utama : 1 Intelectual agenda, 2 Structural Agenda, 3 Behavioral Agenda. Agenda intelektual artinya harus ada
kesadaran dan rencana yang sistematis yang secara intelek dilakukan oleh manajer mulai dari top manajer sampai ke manajer level kebawah. Agenda struktur artinya
harus ada rencana pembenahan struktur organisasi. Agenda prilaku artinya harus ada usaha yang sistematis dan terencana, menjadi responsif dan produktif, dengan
semangat dan nilai baru. Jadi, agar pemerintah daerah bisa memberikan pelayanan prima diperlukan usaha yang sistematis dan komprehensif dari anggota organisasi dan
masyarakat yang mencakup agenda intelektual, agenda sttruktural na agenda prilaku para aparaturarnya.
94
Disamping itu, untuk mewujudkan good governance dan pelayanan prima harus ada partisipasi masyarakat, harus bersama-sama membangun visi yang sama
94
Ibid
Putri Eka Ramadhani: Pemberian Izin industri Dalam Rangka Public Service Pemerintah Daerah Untuk Melakukan Upaya Pengendalian Dampak Lingkungan Hidup Study Di Kota Medan, 2007.
USU e-Repository © 2008
dengan strategis yang terfokus. Yang tidak kalah pentingnya adalah peran pers sebagai lembaga kontrol yang efektif. Dan berdasarkan UU No. 22 1999 , 20 UU
No. 32 2004, penyelenggaraan pemerintah daerah sepenuhnya diserahkan kepada rakyat yang bersangkutan. Pemerintah daerah diselenggarakan oleh rakyat dan
bertanggung jawab kepada rakyat daerah. Menteri dan Presiden lebih melakukan arahan, bimbingan dan pengendalian jasa. Dengan demikian, akuntabilitas pemerintah
daerah kepada rakyat menjadi mutlak. Pemerintah harus mempertanggung jawabkan kinerjanya kepada rakyat itu, perlu adanya upaya saling proaktif antara rakyat dan
pemerintah.
F. Pelayanan Publik yang efisien, efektif dan non – partisan