12
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Kepuasan Konsumen
a. Pengertian Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler dan Keller 2007 yang dikutip dari buku Manajemen Pemasaran mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja hasil produk yang diharapkan terhadap
kinerja yang didapatkan. Menurut Natsir 2013 pelanggan dapat mengalami salah satu
dari tiga tingkat kepuasan yang umum, yaitu jika kinerja dibawah harapan maka pelanggan akan kecewa, jika kinerja sesuai dengan
harapan maka pelanggan akan puas dan jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan merasa sangat puas, senang atau gembira.
Pelanggan yang merasa puas terhadap suatu produk akan memiliki ikatan emosional dengan produk tersebut.
Susanto 2000 menjelaskan bahwa kepuasan dibagi menjadi dua macam, yaitu kepuasan fungsional dan kepuasan psikologika.
Kepuasan fungsional merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi
suatu produk yang dimanfaatkan, sedangkan kepuasan psikologikal merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak
berwujud dari suatu produk.
b. Manfaat Kepuasan Konsumen
Menurut Tjiptono 2001 dalam Sulistyo 2015 kepuasan konsumen saat ini sangat penting, karena:
1 Daya persuasif Word of Mouth Gethok Tular
Gethok tular dari pelanggan merupakan strategi untuk menarik pelanggan baru.
2 Reduksi sensitivitas harga
Pelanggan yang merasa puas dan loyal terhadap suatu perusahaan cenderung lebih jarang memerhatikan harga untuk setiap
pembelian individualnya. 3
Kepuasan pelanggan sebagai indikator kesuksesan berbisnis masa depan
Pada hakikatnya kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang karena dibutuhkan waktu yang cukup lama sebelum dapat
memerlihatkan reputasi pelayanan prima. 4
Manfaat ekonomi mempertahankan pelanggan dan menarik pelanggan baru
c. Indikator Kepuasan Konsumen
Menurut Tjiptono 2003 terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan dalam menentukan kepuasan konsumen,
yaitu : 1
Kualitas produk Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. 2
Kualitas pelayanan Terutama untuk industri jasa. Konsumen akan merasa puas bila
mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
3 Emosional
Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan
produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh
bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat konsumen menjadi puas terhadap merek tertentu.
4 Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih
tinggi kepada konsumennya. 5
Biaya Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau
tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
2. Jasa
Kategori