1.5.2 Efektivitas Pelayanan
Menurut Cristhoper Tjandra, 2005:3 pelayanan dapat diartikan sebagai suatu sistem manajemen, diorganisir untuk menyediakan hubungan pelayanan yang
berkesinambungan antara waktu pemesanan dan waktu barang atau jasa itu diterima dan digunakan dengan tujuan untuk memenuhi kebutuhanharapan pelanggan dalam jangka
panjang. Menurut Ivancevich, Lorenzi, Skinner dan Crosby Ratminto, 2005:2 pelayanan
adalah produk-produk yang tidak kasat mata tidak dapat diraba yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan. Sedangkan definisi yang lebih rinci
diberikan oleh Gronroos Ratminto, 2005:2 yaitu pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi akibat adanya interaksi
antara konsumen dengan karyawan atau hal-hak lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan
konsumenpelanggan.
H Emerson Handayaningrat, 1989:18 mengatakan efektivitas pelayanan publik merupakan pengukuran dalam arti tercapainya sasaran dan tujuan yang telah ditentukan
sebelumnya, sehingga yang dimaksud efektif adalah keadaan di mana program yang telah dilaksanakan dalam bidang tertentu terdapat kesesuaian dengan tujuan dan sasaran
yang telah disepakati bersama. Sedangkan menurut Siagian 2002:171 efektivitas pelayanan publik berarti
penyelesaian pekerjaan tepat pada waktu yang telah ditentukan dengan menggunakan sumber-sumber tertentu yang sudah dialokasikan untuk melakukan berbagai kegiatan.
Tingkat pelayanan dan derajat kepuasan masyarakat merupakan salah satu ukuran efektivitas. Ukuran ini tidak mempertimbangkan berapa biaya, tenaga,dan waktu
yang digunakan dalam memberikan pelayanan, tetapi lebih menitik beratkan pada
Universitas Sumatera Utara
tercapainya tujuan organisasi pelayanan publik. Sesuai dengan pendapat tersebut Steers dan Etzioni Kasim, 1993:11 mengatakan bahwa efektivitas suatu organisasi tergantung
pada seberapa jauh organisasi tersebut berhasil dalam pencapaian tujuannya. Moenir mengatakan bahwa pelayanan adalah kunci keberhasilan dalam berbagai
usaha atau kegiatan yang bersifat jasa. Jadi dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat harus seefektif mungkin. Secara umum pelayanan yang efektif dapat berarti
tercapainya tujuan pelayanan yang telah ditetapkan organisasi dan masyarakat merasa puas dengan pelayanan yang didapatnya. www.freewebs.com
Pengembangan strategi pelayanan menekankan pada tindakan-tindakan seperti yang dikemukakan oleh De Vreye Tjandra, 2005:25 ke dalam 7 simple strategis for
succes yang kemudian disebut service model: a.
Self-esteem harga diri 1.
Pelayanan bukan berartu ”tunduk” 2.
Dinilai dari kepemimpinan, keteladanan 3.
Menempatkan seseorang menurut keahliannya 4.
Menetapkan tugas pelayanan yang futuris 5.
Berpedoman pada kesuksesan hari esok lebih baik dari hari ini b.
Exceed Expectation memenuhi harapan 1.
Penyesuaian standar pelayanan 2.
Pemahaman terhadap keinginan pelanggan 3.
Pelayanan sesuai harapan pelanggan c.
Recovery pembenahan 1.
Keluhan, sesungguhnya bukan merupakan masalah, akan tetapi merupakan peluang untuk maju, dan tantangan untuk melaju
2. Mengatasi keluhan pelanggan
Universitas Sumatera Utara
3. Mengumpulkan informasi tentang keinginan pelanggan
4. Uji coba standar pelayanan
5. Mendengarkan keluhan pelanggan
d. Vision pandangan ke depan
1. Perencanaan ideal di masa depan
2. Memanfaatkan teknologi semaksimal mungkin
3. Memberikan pelayanan yang sesuai kebutuhan pelanggan
e. Improve perbaikan
1. Perbaikan secara terus menerus
2. Menyesuaikan dengan perubahan
3. Mengikut sertakan bawahan dalam penyusunan rencana
4. Investasi yang berupa non material training
5. Penciptaan lingkungan yang kondusif
6. Penciptaan standar yang responsive
f. Care perhatian
1. Sistem yang memuaskan pelanggan
2. Menjaga kualitas
3. Menerapkan ukuran yang tepat
g. Empower pemberdayaan
1. Memberdayakan karyawan
2. Belajar dari pengalaman
3. Memberikan rangsangan, pengukuran, dan penghargaan.
Keberhasilan kebijakan pelayanan merupakan tantangan bagi aparatur pemerintah dalam menyikapi gejolak, keinginan maupun kebutuhan masyarakat yang
Universitas Sumatera Utara
pada dasarnya ingin dihargai sebagai manusia yang mempunyai martabat dan harga diri. Tuntutan yang selalu muncul dari masyarakat yang ingin dilayani membuat dewasa
kinerja aparatur dalam menghadapinya, dan hal ini membutuhkan energi dan atensi kompetisi kerja. Untuk itu diperlukan komitmen, kompetensi dan konsep yang cepat,
tepat, akurat, ramah dan murah dari aparatur dalam mengimplementasikan kebijakan pelayanan publik yang prima, serta sinkronisasi yang sinergi antara aparatur yang
memberikan pelayanan dengan masyarakat yang memerlukan pelayanan. Standar pelayanan publik yang prima pada organisasi pemerintah menjadi penting dihayati
dalam pelaksanaannya, karena pada dasarnya merupakan hal yang melekat dalam tugas pokok dan fungsi aparatur dalam organisasi pemerintah.
Dengan demikian, yang dimaksud dengan efektivitas pelayanan pemberian Izin Mendirikan Bangunan IMB Perumahan dan Pertokoan adalah tercapainya tujuan atau
sasaran dalam penyelenggaraan pemberian izin, khususnya izin pembangunan perumahan dan pertokoan dan memberikan manfaat nyata sesuai dengan prinsip-prinsip
Badan Pelayanan Terpadu Satu Pintu BPTSP kepada masyarakat yang mengurus permohonan izin bangunan.
1.5.3 Pelayanan Perizinan
Kategori