28 akan menghasilkan beberapa atribut yang akan muncul, setelah itu baru
diberi bobot dari berbagai alternatif. 4.
Tahap keputusan pembelian. Ada 2 dua faktor yang dapat mempengaruhi maksud pembelian dan
keputusan pembelian yaitu: Pertama adalah sikap atau pendirian orang lain. Kedua adalah faktor situasi yang tidak diantisipasi. Konsumen
membentuk suatu maksud pembelian atas dasar faktor-faktor seperti pendapatan keluarga, harga yang diharapkan dan manfaat produk yang
diinginkan. 5.
Tahap perilaku setelah pembelian. Setelah membeli suatu produk seorang konsumen mungkin akan
menemukan kekurangan, cacat dan sebagainya, ataupun mungkin lebih baik dari apa yang diharapkan. Sehingga dapat dibagi tingkat kepuasan
tersebut menjadi dua yaitu puas dan tidak puas. Kepuasan konsumen merupakan fungsi dari seberapa dekat antara harapan pembeli atas suatu
produk dengan daya guna yang dirasakan dari produk tersebut. Jika daya guna dari produk tersebut berada di bawah harapan pelanggan, maka
pelanggan tersebut merasa dikecewakan tidak puas dan jika memenuhi harapannya maka pelanggan tersebut merasa puas.
3.1.4. Definisi Kepuasan
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerjahasil yang dirasakannya dengan harapannya. Sedangkan menurut Kotler
2002: 42 kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsikesannya terhadap kinerja atau hasil
suatu produk dan harapan-harapannya. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di
bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan,
pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau,
komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya.
29 Pelanggan yang puas akan setia lebih lama kurang sensitif terhadap harga dan
memberi komentar yang baik tentang perusahaan. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu system untuk
memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk
mempertahankan pelanggannya.
3.1.5 Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan Kotler 2004 mengidentifikasikan 4 empat metode untuk mengukur
kepuasan pelanggan yaitu: a.
Sistem keluhan dan saran Pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan melalui media komunikasi dengan
pelanggan yaitu: kotak saran, call center,website,dan lain-lain. Informasi yang diperoleh dapat menjadi masukakn dan ide bagi perusahaan. Metode ini
bersifat pasif
karena perusahaan
menunggu inisiatif
pelanggan menyampaikan keluhan atau pendapat.
b. Mysteri shopping
belanja siluman Pengukuran dilakukan dengan mempekerjakan beberapa orang ghost
shoppers untuk berperan sebagai pelanggan potensial produk perusahaan atau
pesaing lalu berinteraksi dengan karyawan pelayanan. Hasil temuan biasanya tekait dengan kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing.
c. Lost custumer analysis
Pengukuran dilakukan melalui hubungan dengan pelanggan yang sudah keluar untuk melakukan interview keterkaitanya dengan alasan keluar.
d. Survei kepuasan pelanggan
Pengukuran dilakukakn melaliu pos. telpon. email. website atau wawancara langsung. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan balikan
langsung dari pelanggan. Terdapat lima faktor utama yang mendorong kepuasan konsumen Irwan.
2004. Faktor pendorong utama tersebut adalah kualitas produk, service quality, harga, emotional factor dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa.
30 a.
Kualitas produk Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi menunjukkan bahwa produk
yang mereka gunakan berkualitas. Menurut Kotler 2000 kepuasan pelanggan berkaitan erat dengan kualitas. Kualitas atau mutu mempunyai
pengaruh langsung terhadap kinerja produk dan dengan kepuasan pelanggan. Mutu adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang
berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat.
b. Service quality
Service quality atau kualitas pelayanan ini merupakan komponen atau driver
pembentuk kepuasan konsumen terutama untuk industri jasa. Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai
dengan harapanya. Dalam banyak hal kualitas pelayanan sering kali mempunyai daya differensiasi yang lebih kuat dibandingkan dengan kualitas
produk. c.
Harga Harga merupakan salah satu faktor pendorong kepuasan konsumen yang
dianggap paling sensitif bagi konsumen. Menurut Irwan 2004, faktor harga merupakan faktor yang penting bagi pelanggan untuk evaluasi tingkat
kepuasan karena produk mempunyai kualitas yang sama tetapi harga relatif murah dan akan memberikan value lebih tinggi kepada pelangganya.
d. Emotional factor
Kepuasan yang ditimbulkan oleh konsumen bukan kerena kualitas dari produk tersebut tetapi Self-esteem atau social value yang membuat
pelanggannya menjadi puas terhadap merek atau produk tertentu. e.
Kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cendrung puas terhadap produk atau jasa tersebut. Pelanggan akan semakin merasa puas
apabila dapat memperoleh produk atau jasa yang mereka inginkan relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkanya.
31
3.1.6. Produk 3.1.6.1. Definisi Produk
