KUALITAS PELAYANAN SERTIFIKASI TANAH MELALUI LARASITA (LAYANAN RAKYAT UNTUK SERTIFIKASI TANAH) DI KANTOR PERTANAHAN KABUPATEN KLATEN

commit to user

KUALITAS PELAYANAN SERTIFIKASI TANAH MELALUI LARASITA (LAYANAN RAKYAT UNTUK SERTIFIKASI TANAH)

DI KANTOR PERTANAHAN KABUPATEN KLATEN

Oleh:

Putri Endah Annafi D0106083

Skripsi

Diajukan Untuk Melengkapi Tugas dan Memenuhi Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Sosial pada Fakultas Ilmu Sosial

dan Ilmu Politik Jurusan Ilmu Administrasi Program Studi Ilmu Administrasi Negara

JURUSAN ILMU ADMINISTRASI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA 2011

commit to user

ii

commit to user

iii

commit to user

iv

PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI

Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi saya yang berjudul:

Kualitas Pelayanan Sertifikasi Tanah Melalui Larasita (Layanan Rakyat Untuk Sertifikasi Tanah) di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten

Adalah karya asli dan bukan plagiat baik secara utuh atau sebagian dan belum pernah diajukan untuk memperoleh gelar akademik di institusi lain. Saya bersedia menerima akibat dicabutnya gelar kesarjanaan apabila ternyata di kemudian hari terdapat bukti yang kuat bahwa karya tersebut ternyata bukan karya yang asli atau yang sebenarnya.

Surakarta, Juni 2011

commit to user

v

MOTTO

“Sesungguhnya bersama kesulitan ada kemudahan. Maka apabila engkau telah selesai (dari suatu urusan), tetaplah bekerja keras (untuk urusan yang lain), dan

hanya kepada Tuhanmulah engkau berharap.” (Q.S.Al-Insyiroh: 6-8)

“Dan kamu tidak mampu (menempuh jalan itu), kecuali bila dikehendaki Alloh. Sesungguhnya Alloh adalah Maha Mengetahui lagi Maha Bijaksana

(Q.S.Al_Insan:30)

“Barang siapa berjalan di satu jalan dalam rangka menuntut ilmu, maka Alloh akan memudahkan jalan menuju jannah. Dan sesungguhnya malaikat meletakkan

sayap-sayapnya bagi penuntut ilmu tanda ridha dan yang dia perbuat” (HR. Muslim)

“Urusan seorang muslim itu semuanya menakjubkan, apabila ia memperoleh kesuksesan akan bersyukur dan bila dilanda kegagalan dia bersabar”

commit to user

vi

HALAMAN PERSEMBAHAN

Karya ini penulis persembahkan kepada:

1. Kedua orang tua tersayang Bapak Cipto

Utomo dan Ibu Sri Hartini untuk doa dan “keringat” yang beliau curahkan dalam setiap langkah hidup penulis selama ini.

2. Adik tercinta Tunjung Rahmawati.

3. Keluarga besar di Boyolali, Klaten, dan

Semarang.

4.Sahabat-sahabat dan teman-teman AN

FISIP UNS maupun SMA N 5 Surakarta.

commit to user

vii

KATA PENGANTAR

Bismillahirohmanirrohim,

Dengan mengucap rasa syukur Alhamdulillah kepada Alloh SWT atas segala karunia dan pertolongan-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi

yang berjudul “Kualitas Pelayanan Sertifikasi Tanah Melalui Larasita

(Layanan Rakyat Utuk Sertifikasi Tanah) Di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten”. Penyusunan skripsi ini diajukan untuk melengkapi tugas dan memenuhi persyaratan dalam menyelesaikan studi guna memperoleh gelar Sarjana Sosial pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Jurusan Ilmu Administrasi Program Studi Ilmu Administrasi Negara.

Terselesaikannya skripsi ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak, maka pada kesempatan ini dengan kerendahan hati penulis mengucapkan terima kasih kepada:

1. A.W.Erlin Mulyadi, S.Sos, MPA selaku dosen pembimbing yang telah

memberikan bimbingan, arahan, nasehat, dan dukungan kepada penulis sehingga skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik.

2. Drs. H.M. Natsir Hamzah, MM selaku kepala Kantor Pertanahan Kabupaten

Klaten yang telah memberikan ijin penelitian kepada penulis.

3. Drs. Agoesti Megantoro selaku Kepala Seksi Pengendalian dan

Pemberdayaan sekaligus ketua Larasita di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten yang telah mengampu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

4. Seluruh jajaran pegawai di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten yang telah

membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

5. Kepala desa Turus, Serenan, Sidowarno, Krakitan, dan Mundu serta seluruh

responden yang telah memberikan waktu dan informasi untuk membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

6. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu, yang telah

membantu dalam penyusunan skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa dalam skripsi ini masih terdapat kekurangan maupun kesalahan oleh karena keterbatasan pengetahuan yang penulis miliki. Untuk itu kritik dan saran penulis harapkan demi penyempurnaan skripsi ini ke

commit to user

viii

depan. Penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi instansi terkait, masyarakat, pembaca, maupun pihak-pihak yang memerlukan.

Surakarta, Juni 2011

commit to user

ix

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL... i

HALAMAN PERSETUJUAN... ii

HALAMAN PENGESAHAN... iii

PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI ... iv

HALAMAN MOTTO ... v

HALAMAN PERSEMBAHAN ... vi

KATA PENGANTAR ... vii

DAFTAR ISI... ix

DAFTAR TABEL... xi

DAFTAR GAMBAR ... xiii

DAFTAR BAGAN ... xiv

DAFTAR LAMPIRAN... xv

ABSTRAK ... xvi

ABSTRACT... xvii

BAB I. PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang Masalah... 1

B. Rumusan Masalah ... 6

C. Tujuan Penelitian... 6

D. Manfaat Penelitian ... 6

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA DAN DESKRIPSI LOKASI ... 8

A. Tinjauan Pustaka ... 8

1. Pelayanan Publik dan Kualitas Pelayanan Publik. ... 8

2. Pengukuran Kualitas Pelayanan ... 14

3. Larasita Sebagai Salah Satu Bentuk Inovasi Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik... 20

4. Kerangka Pemikiran. ... 30

5. Definisi Konseptual... 32

6. Definisi Operasional... 34

7. Tinjauan Penelitian Terdahulu ... 35

8. Hipotesis Penelitian... 41

B.Deskripsi Lokasi Penelitian... 42

BAB III. METODE PENELITIAN ... 48

A.Lokasi Penelitian ... 48

B.Jenis Penelitian... 49

C.Populasi Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel ... 50

D.Data Penelitian ... 52

1. Menurut Sumbernya... 52

2. Menurut Cara Memperolehnya ... 52

E.Teknik Pengumpulan Data ... 53

1. Kuesioner ... 53

2. Studi Kepustakaan... 54

commit to user

x

F. Validitas dan Reliabilitas ... 55

G.Teknik Analisis Data... 56

1. Analisis kualitas pelayanan model ServQual (Service Quality) 56 2. Analisis diagram kartesius ... 59

BAB IV. HASIL PENELITIAN ... 63

A.Karakteristik Responden... 63

B.Kualitas Pelayanan Sertifikasi Tanah Melalui Larasita (Layanan Rakyat untuk Sertifikasi Tanah) di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten. ... 70

BAB V. PENUTUP... 89

A.Kesimpulan. ... 89

B.Saran... 90

DAFTAR PUSTAKA. ... 94

commit to user

xi

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 2.1: Matriks Dimensi Pengukuran Kualitas Pelayanan... 19

Tabel 2.2: Matriks Penelitian Tedahulu ... 39-41 Tabel 2.3: Daftar Desa dan Kecamatan yang Telah Terlayani

oleh Larasita di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten ... 46

Tabel 4.1: Klasifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin dalam Pelayanan Sertifikasi Tanah Melalui Larasita

di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten... 63 Tabel 4.2: Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Usia

dalam Pelayanan Sertifikasi Tanah Melalui Larasita

di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten... 64 Tabel 4.3: Klasifikasi Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan

dalam Pelayanan Sertifikasi Tanah Melalui Larasita

di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten... 65 Tabel 4.4: Klasifikasi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

dalam Pelayanan Sertifikasi Tanah Melalui Larasita

di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten... 66 Tabel 4.5: Klasifikasi Responden Berdasarkan Jenis Pelayanan

Sertifikasi Tanah Melalui Larasita di Kantor

Pertanahan Kabupaten Klaten ... 67 Tabel 4.6: Klasifikasi Responden Berdasarkan Status Dalam

Pelayanan Sertifikasi Tanah melalui Larasita di

Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten ... 68 Tabel 4.7: Klasifikasi Responden Berdasarkan Tahun Pengajuan

Sertifikasi tanah Melalui Larasita di Kantor Pertanahan

Kabupaten Klaten... 68 Tabel 4.8: Klasifikasi Responden Berdasarkan Tahun Penyelesaian

Sertifikasi Tanah Melalui Larasita di Kantor Pertanahan

Kabupaten Klaten... 69 Tabel 4.9: Skor Perceived (yang dirasakan/kenyataan) Responden

Pemohon Sertifikasi Tanah Melalui Larasita di Kantor

Pertanahan Kabupaten Klaten ... 71 Tabel 4.10: Skor Expectation (yang diharapkan/harapan) Responden

Pemohon Sertifikasi Tanah Melalui Larasita di Kantor

Pertanahan Kabupaten Klaten ... 72 Tabel 4.11: Hasil Analisis Kualitas Pelayanan dengan Model

ServQual Pada Masing-Masing Dimensi dalam Sertifikasi Tanah Melalui Larasita di Kantor

commit to user

xii

Tabel 4.12: Hasil Analisis Kualitas Pelayanan dengan Model ServQual Pada Masing-Masing Item/Indikator dalam Sertifikasi Tanah Melalui Larasita di Kantor

Pertanahan Kabupaten Klaten ... 81-82 Tabel 4.13: Perhitungan Rata-Rata Skor Perceived (kenyatan/

Kinerja yang dirasakan) dan Expectation (harapan/ kinerja yang diharapkan) Responden Pemohon Sertifikasi Tanah Melalui Larasita di Kantor

commit to user

xiii

DAFTAR GAMBAR

Halaman Gambar 4.1: Diagram Kartesius Kualitas Pelayanan Sertifikasi Tanah

commit to user

xiv

DAFTAR BAGAN

Halaman

Bagan 2.1: Proses Pelayanan Sertifikasi Tanah Melalui Larasita ... 26

Bagan 2.2: Kerangka Pemikiran Kualitas Pelayanan Sertifikasi Tanah

Melalui Larasita di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten ... 32

Bagan 2.3: Struktur Organisasi Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten

commit to user

xv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Surat Ijin Penelitian

Lampiran 2 : Surat Telah Selesai Melakukan Penelitian

Lampiran 3 : Peraturan Kepala Badan Pertanahan Nasional Republik Indonesia Nomor 18 Tahun 2009 Tentang Larasita Badan Pertanahan Nasional Republik Indonesia.

Lampiran 4 : Keputusan Kepala Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten Nomor: 600/534/X/2009 Tentang Pembentukan Tim Pelaksana Kegiatan Larasita Kabupaten Klaten.

Lampiran 5 : Keputusan Kepala Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten Nomor 600/574/XII/2009 Tentang Pembentukan Tim Pendukung (Supporting) Kegiatan Larasita Kabupaten Klaten.

Lampiran 6 : Surat Edaran No.600/611/I/2009 tentang Jadwal Kegiatan Larasita tahun 2010

Lampiran 7 : Struktur Organisasi Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten. Lampiran 8 : Brosur Larasita Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten

commit to user

xvi ABSTRAK

Putri Endah Annafi. D0106083. Skripsi. Kualitas Pelayanan Sertifikasi Tanah Melalui Larasita (Layanan Rakyat untuk Sertifikasi Tanah) di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik. Universitas Sebelas Maret Surakarta. 2011. 98 halaman.

Penelitian dilatarbelakangi oleh masih rendahnya kualitas pelayanan sertifikasi tanah di Badan Pertanahan Nasional serta upaya peningkatan kualitas pelayanan sertifikasi tanah melalui inovasi pelayanan program Larasita (Layanan Rakyat untuk Sertifikasi Tanah). Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan sertifikasi tanah melalui Larasita di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan menggunakan metode kuantitatif. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner serta didukung dengan studi kepustakaan. Teknik analisis data dilakukan dengan menggunakan analisis model Service Quality (ServQual) dan diagram kartesius.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan sertifikasi tanah melalui Larasita di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten adalah ideal. Hal ini dapat disimpulkan dari hasil perhitungan ServQual yang menunjukkan bahwa

selisih skor perceived dan skor expectation adalah positif (+) dengan nilai 3,25

yang berarti kualitas pelayanan adalah ideal. Temuan ini juga didukung dengan analisis yang dilakukan secara dimension by dimension dan item by item. Kedua analisis ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan sertifikasi tanah melalui Larasita di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten adalah ideal. Hasil skor dimension by dimension analysis adalah tiga dimensi memiliki skor positif (+) dan dua dimensi memiliki skor negatif (-). Hasil skor item by item analysis adalah dua belas item/indikator memiliki skor positif (+), dua item/indikator memiliki skor (=), dan enam item/indikator memiliki skor negatif (-). Analisis diagram kartesius juga menunjukkan hasil yang sama yaitu mayoritas item/indikator yang diukur berada pada kuadran B dan C. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan sertifikasi tanah melalui Larasita di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten adalah ideal.

commit to user

xvii ABSTRACT

Putri Endah Annafi. D0106083. Thesis. Service Quality of Land Certification Using Larasita (Layanan Rakyat untuk Sertifikasi Tanah) in the Land Office

of Klaten District. Faculty of Social and Political Sciences. Universitas Sebelas Maret. Surakarta. 2011. 98 pages.

The low service quality of land certification reported in National Land Agency, and, at the same time, the effort in increas its service quality through innovative service programs called Larasita (Layanan Rakyat untuk Sertifikasi Tanah) become the reason to conduct this study. The research objective is to find out the service quality of land sertification using Larasita in the Land Office of Klaten District. This is a descriptive study using quantitative method. Techniques of data collection used questionnaire, supported by literature study. Data was analized using ServQual model analysis and cartesian diagram.

The result of the study shows that the service quality of land certification using Larasita in the Land Office of Klaten District reach the level of ideal. This can be inffered from the result of the calcuations showing the difference between perceived and expectation score is positive (+) with a value of 3,25. This finding is also supported by the analysis dimension by dimension and item by item. Both shows that the service quality of land certification using Larasita in the Land Office of Klaten District is ideal. The score of dimension by dimension analysis indicated three positive (+) scores and two negative (-) scores. Similarly, the item by item analysis indicated twelve positive (+) scores, two equal (=) scores, and six negative (-) scores in the items/indicators measured. The findings using analysis of cartesian diagram also shows the same results. The majority of the items/indicators measured is in the quadran B and C. This findings suggests that service quality of land certification using Larasita in Land Office of Klaten District is ideal.

commit to user

1

BAB I PENDAHULUAN

A.Latar Belakang Masalah

Undang-Undang No. 5 Tahun 1960 tentang Peraturan Dasar Pokok-Pokok Agraria atau yang dikenal dengan istilah Undang-Undang Pokok-Pokok Agraria (UUPA) merupakan kebijakan yang dikeluarkan oleh pemerintah untuk memberikan jaminan kepastian hukum mengenai hak-hak atas tanah bagi seluruh rakyat Indonesia. Sesuai dengan UUPA, untuk mendapatkan jaminan kepastian hukum mengenai hak atas tanah, setiap orang, kelompok masyarakat, instansi pemerintah, maupun badan usaha diharuskan menyertifikasikan tanahnya. Proses sertifikasi tanah didahului dengan melakukan pendaftaran tanah terlebih dahulu untuk mendapatkan surat bukti kepemilikan tanah (sertifikasi tanah). Tanpa memiliki bukti kepemilikan tanah (sertifikat tanah), seseorang, kelompok masyarakat, instansi pemerintah, maupun badan usaha tidak dapat membuat pengakuan dimata hukum akan hak atas tanah tersebut. Hal tersebut termaktub dalam pasal 19 Ayat 1 UUPA yang bunyinya:

“Untuk menjamin kepastian hukum oleh Pemerintah diadakan pendaftaran tanah di seluruh wilayah Republik Indonesia menurut ketentuan-ketentuan yang diatur oleh Peraturan Pemerintah”.

Peraturan Pemerintah (PP) sebagai kebijakan yang mengoperasionalkan kebijakan UUPA tersebut adalah PP No. 24 Tahun 1997 tentang Pendaftaran Tanah yang merupakan pengganti dari Peraturan Pemerintah (PP) No. 10 Tahun 1961. Kedua PP ini menurut Ari S. Hutagalung (dalam Santoso, 2010)

commit to user

2

merupakan bentuk pelaksanaan pendaftaran sebagai awal proses sertifikasi tanah yang bertujuan memberikan kepastian hukum dan perlindungan hukum kepada pemegang hak atas tanah. Melalui proses pendaftaran tanah tersebut alat bukti berupa buku tanah dan sertifikat tanah (yang terdiri dari salinan buku tanah dan surat ukur) akan didapat di akhir proses pendaftaran (sertifikasi) tanah.

PP tersebut dikeluarkan untuk menghindari terjadinya konflik hak atas tanah mengingat begitu pentingnya fungsi dan manfaat tanah dalam kehidupan manusia. Seperti yang dijelaskan dalam (Zulfakar, 2009) bahwa keberadaan tanah dalam kehidupan manusia memiliki manfaat sekaligus fungsi ganda.

Pertama tanah sebagai aset sosial (social asset) yaitu tanah merupakan sarana

pengikat kesatuan sosial di kalangan masyarakat. Kedua tanah sebagai aset

investasi (capital asset) yaitu tanah merupakan faktor modal dalam

pembangunan.

Selain manfaat dan fungsinya, yang tidak kalah pentingnya adalah tanah merupakan barang pokok yang dibutuhkan oleh tiap-tiap individu untuk keberlangsungan hidupnya antara lain sebagai tempat tinggal (pemukiman). Tanah juga berfungsi sebagai tempat produksi yaitu sebagai sumber penghidupan bagi masyarakat yang mencari nafkah misalnya seperti usaha pertanian dan perkebunan. Lebih daripada itu tanah dapat dinilai sebagai suatu harta yang mempunyai sifat permanen dan dapat dicadangan untuk kehidupan di masa mendatang.

commit to user

Meskipun pemerintah melalui UUPA yang dioperasionalkan dalam PP No. 24 Tahun 1997 telah mengharuskan kepada setiap orang, kelompok masyarakat, instansi pemerintah maupun badan usaha untuk mendaftarkan (menyertifikasikan) tanahnya guna memperoleh surat bukti hak atas tanah (sertifikat tanah) akan tetapi masih banyak masyarakat yang belum melakukan kententuan PP tersebut. Salah satu penyebab masih banyaknya masyarakat yang belum melaksanakan PP tersebut adalah adanya keengganan dalam mengurus surat bukti kepemilikan tanah (sertifikat tanah). Keengganan tersebut muncul karena sulit, rumit, lama, dan mahalnya biaya pelayanan dalam pengurusan sertifikasi tanah.

Kasus di BPN Surabaya misalnya, pemohon memerlukan waktu sekitar satu tahun untuk mengubah sertifikat Hak Guna Bangunan (HGB) menjadi sertifikat Hak Milik (HM). Selain itu pemohon harus mengeluarkan biaya pelayanan tambahan. Biaya resmi pelayanan sebesar Rp 700.000,00 akan tetapi pemohon harus megeluarkan uang sebesar Rp 1.000.000,00 agar pengurusan sertifikat tanah cepat selesai. Dengan adanya kasus tersebut tidak heran jika

berdasarkan hasil polling Litbang Surabaya Post, buruknya pelayanan

pengurusan sertifikat menduduki posisi tertinggi yaitu sebesar 50%. Selanjutnya disusul layanan pengurusan paspor/keimigrasian sebesar 41,66%, Izin Mendirikan Bangunan sebesar 38,46%, dan PDAM (www.surabayapost.co.id).

Kasus lain juga terjadi di BPN Jakarta Pusat, pemohon harus berhadapan dengan sedikitnya 10 meja di Badan Pertanahan Nasional (BPN)

commit to user

4

untuk mengurus sertifikat tanah. Selain itu pemohon harus mengeluarkan uang untuk petugas ukur agar mau melaksakan tugasnya mengukur tanah. Setelah selesai proses pengukuran tanahnya berkas masih harus diserahkan kepada panitia yang berjumlah enam orang, itupun pemohon masih harus mengeluarkan uang untuk panitia tersebut. Biaya resmi memang hanya Rp 25.000,00 per orang tapi praktik di lapangan jumlah uang yang harus diberikan jauh dari biaya resmi (www.ypid.or.id).

Dua kasus di atas menjelaskan betapa masih rendahnya kualitas pelayanan yang dilakukan oleh Badan Pertanahan Nasional (BPN) sebagai instansi pemerintah yang memberikan pelayanan dibidang pertanahan. Khususnya dalam hal pelayanan sertifikasi tanah. Kondisi tersebut sesuai pula dengan pernyataan Suryokusumo (2008) bahwa indikator rendahnya pelayanan publik di Indonesia ditandai dengan pelayanan yang sulit diakses, prosedur yang panjang, waktu pelayanan yang lama, biaya yang tidak jelas, terjadinya praktek pungutan liar, dan ketidakmerataan pelayanan pada semua segmen masyarakat.

Masih rendahnya kualitas pelayanan di BPN juga diketahui dari hasil survei yang diselanggarakan oleh Komisi Pemberantasan Korupsi (KPK) pada bulan Maret tahun 2008. Dengan mematok skor antara 1 hingga 10, KPK mendapati fakta bahwa pelayanan publik yang dilakukan instansi pemerintah di level pusat ternyata hanya mencapai skor 5,33. Dari 30 instansi yang disurvei KPK, BPN berada di urutan terbawah yaitu dengan skor 4,15. Hal ini berarti BPN memiliki integritas paling buruk. Pelayanan terburuk terjadi pada saat

commit to user

melakukan pemetaan dan pengukuran kadastral (pendaftaran pertama kali) dan saat masyarakat berusaha mengurus sertifikat tanah. Berdasarkan pada temuan KPK tersebut menunjukkan bahwa pelayanan publik yang dilakukan oleh BPN masih jauh dari kualitas (www.hukumonline.com).

Pada tahun 2006, dalam upaya memperbaiki kualitas pelayanan publik,

menteri PAN menjadikan BPN sebagai pilot project. Salah satu program

inovasi pelayanan yang dilakukan adalah dengan mencanangkan Larasita. Larasita adalah pelayanan sertifikasi tanah yang dilakukan langsung tanpa

perantara secara mobile (keliling) dengan sistem jemput bola. Program ini

dilakukan secara serentak di seluruh Indonesia. BPN Kabupaten Klaten termasuk penyelenggara program Larasita. Terlebih lagi, program Larasita sebagai program nasional di resmikan di Kabupaten Klaten (www.indonesia.go.id).

Salah satu tujuan yang ingin dicapai melalui program Larasita adalah meningkatkan kualitas pelayanan pertanahan kepada masyarakat. Dengan pelayanan yang berkualitas diharapkan dapat tercipta kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diterima. Bertolak dari hal tersebut secara tegas dapat diketahui bahwa pelayanan yang berkualitas menjadi suatu keharusan untuk dapat tercapainya sebuah kepuasan masyarakat.

commit to user

6

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, masalah penelitian ini dirumusakan sebagai berikut: bagamaina kualitas pelayanan sertifikasi tanah melalui Larasita di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten.

C.Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan sertifikasi tanah melalui Larasita di

Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten.

2. Sebagai syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik Jurusan Ilmu Administrasi.

D.Manfaat Penelitian

Hasil dari kegiatan penelitian ini diharapkan mempunyai manfaat sebagai berikut:

1. Bagi pemerintah, khususnya instansi terkait

a. Sebagai bahan masukan bagi pemerintah, khususnya Kantor

Pertanahan dalam kaitannya dengan implementasi Larasita.

b. Sebagai bahan pertimbangan dalam penetapan strategi untuk

commit to user

2. Bagi masyarakat

a. Sebagai acuan untuk dapat menerima, merasakan, dan menikmati

pelayanan sertifikasi tanah yang lebih berkualitas serta memuaskan di kemudian hari.

b. Sebagai bahan wacana dan informasi bagi masyarakat luas mengenai

pelayanan sertifikasi tanah melalui Larasita di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten.

3. Bagi akademisi

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi bagi pengembangan ilmu pengetahuan dan dapat dijadikan bahan referensi bagi peneliti lain yang ingin mengembangkan hasil penelitian.

commit to user

8

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA DAN DESKRIPSI LOKASI

A. Tijauan Pustaka

1. Pelayanan Publik dan Kualitas Pelayanan Publik

Sinambela (1992), pada dasarnya setiap manusia dalam menjalani kehidupannya membutuhkan pelayanan sehingga dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dan melekat erat di dalam kehidupan manusia (dalam Sinambela, 2008). Moenir (2000) mendefinisikan pelayanan sebagai “proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung”. Sugiarto (1999) memberikan definisi pelayanan sebagai:

“Suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain (konsumen, pelanggan, tamu, klien, pasien, penumpang, dan lain-lain) yang tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani maupun dilayani”.

Pelayanan dijelaskan oleh Ratminto (2005) dengan mengutip pendapat Ivancevich dan Gronroos. Ivancevich (1997) menjelaskan “pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan” . Gronroos (1990) menjelaskan pelayanan sebagai berikut:

“Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan masalah konsumen/ pelanggan”.

Istilah pelayanan sering disebut juga dengan istilah jasa. Kottler, et al. (1990) mendefinisikan jasa sebagai:

“Setiap tindakan atau perbuatan yang ditawarkan oleh suatu pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Walau begitu, produksi jasa bisa berhubungan dengan produksi fisik maupun tidak” (dalam Tjiptono, 1997).

Dari beberapa pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan merupakan suatu aktivitas yang melibatkan usaha manusia dengan atau tanpa menggunakan peralatan dan bersifat tidak kasat mata. Pelayanan bertujuan untuk memenuhi kebutuhan orang lain. Pelayanan yang dimaksud dalam penelitian ini adalah pelayanan publik.

Sinambela (2008) mengatakan pelayanan publik merupakan sebuah “bentuk pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara negara”. Kurniawan (2005) mendefinisikan pelayanan publik sebagai:

“Pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan (dalam Sinambela, 2008)”.

Santosa (2008) menjelaskan pelayanan publik sebagai suatu pemberian jasa yang dilakukan oleh pemerintah, pihak swasta atas nama pemerintah, maupun pihak swasta kepada masyarakat dengan atau tanpa pembayaran. Pelayanan publik bertujuan untuk memenuhi kebutuhan dan atau kepentingan masyarakat.

commit to user

10

Undang-Undang (UU) Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik menjelaskan bahwa:

“Pelayanan publik merupakan kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik”.

Dalam UU tersebut dijelaskan bahwa penyelenggara pelayanan publik merupakan institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang dan badan hukum lain. Penyelenggara pelayanan dibentuk dengan tujuan untuk melaksanakan kegiatan pelayanan publik.

Sesuai dengan UU tersebut untuk mewujudkan pelayanan publik yang layak, penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan publik, yaitu meliputi:

a. kepentingan umum;

b. kepastian hukum; c. kesamaan hak;

d. keseimbangan hak dan kewajiban; e. keprofesionalan;

f. partisipatif;

g. persarnaan perlakuan/ tidak diskriminatif; h. keterbukaan;

i. akuntabilitas;

j. fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan; k. ketepatan waktu; dan

l. kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.

Selain itu setiap penyelenggara pelayanan harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan (Ratminto, 2005). Menurut Undang-Undang Republik

Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi:

a. dasar hukum;

b. persyaratan;

c. sistem, mekanisme, dan prosedur; d. jangka waktu penyelesaian; e. biaya/ tarif;

f. produk pelayanan;

g. sarana, prasarana, dan/ atau fasilitas; h. kompetensi pelaksana;

i. pengawasan internal;

j. penanganan pengaduan, saran, dan masukan; k. jumlah pelaksana;

l. jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan

dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan;

m. jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk

komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko keraguraguan; dan

n. evaluasi kinerja pelaksana.

Berdasarkan pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik merupakan aktivitas/kegiatan berupa pemberian layanan administrasi, barang, dan atau jasa. Pelayanan publik dilaksanakan oleh institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang dan badan hukum lain. Pelayanan publik diselenggarakan dalam rangka untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dan melaksanakan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Pada dasarnya tujuan akhir yang hendak dicapai dalam suatu pelayanan adalah untuk memberikan kepuasan kepada pengguna layanan. Sempara (2000) menyatakan bahwa pelayanan merupakan rangkaian kegiatan yang menyediakan kepuasan pelanggan (dalam Sinambela, 2008). Demikian halnya dengan pelayanan publik, secara teorotis pada dasarnya

commit to user

12

tujuan dari pelayanan publik adalah memuaskan masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu penyelenggara pelayanan dalam hal ini pemerintah dituntut untuk memberikan kualitas pelayanan prima (Sinambela, 2008).

Kualitas pelayanan merupakan tolak ukur yang penting atas kinerja organisasi sektor publik karena keluaran utama dari organisasi publik adalah pelayanan, seperti yang dikemukakan oleh Arawati, Baker & Kandampully (1997, dalam Ilhaamie, 2010) mengatakan bahwa:

“Service quality is an important dimension of organizational performance in the public sector as the main output of public organizations is services”

Kualitas suatu pelayanan publik juga terkait dengan harapan pengguna jasa. Hal ini sebagaimana dikemukakan oleh Nitecki dan Franklin (1994, dalam Kachoka dan Hoskins, 2009) sebagai berikut:

“Service quality in terms of reducing the gap between customer’s expectation of excellent service and their perceptions of the service delivered”

Artinya, kualitas pelayanan merupakan hal yang berkenaan dengan pengurangan suatu kesenjangan yaitu antara harapan konsumen akan pelayanan yang unggul dengan apa yang dirasakan konsumen atas pelayanan yang diberikan. Senada dengan hal tersebut Sahu (2006, dalam Kachoka, 2009) juga mengatakan bahwa “quality is the difference between

user’s expectations and perceptions of user’s on performance” yang

artinya kualitas pelayanan adalah perbedaan antara harapan pengguna layanan dan yang dirasakan pengguna layanan atas kinerja pelayanan . Pengertian mengenai kualitas pelayanan publik tersebut hampir sama

dengan apa yang dikemukakan oleh Yamit (2004) yang mengartikan kualitas pelayanan sebagai perbandingan antara harapan konsumen dengan kinerja kualitas jasa pelayanan.

Parasuraman (1988, dalam Ramseook, et al., 2010) mengatakan bahwa “service quality as the ability of the organization to meet or exceed

customer expectations” yang artinya bahwa kualitas pelayanan merupakan

kemampuan dari suatu organisasi untuk memenuhi atau melebihi harapan konsumen. Dalam jurnal yang sama Zeithaml, et al. (1990) menambahkan

bahwa kualitas pelayanan adalah”the difference between customer

expectations of service and perceived service” (perbedaan antara harapan

konsumen akan pelayanan dan yang dirasakan konsumen)

Definisi lain mengenai kualitas pelayanan diberikan oleh Lewis dan Booms (1983, dalam Tjiptono, 2005) yang mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Mengacu pada definisi tersebut, Tjiptono lebih lanjut menjelaskan bahwa kualitas pelayanan dapat diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Dengan demikian kualitas pelayanan dipengaruhi oleh dua faktor yaitu

customer expectation (harapan pelanggan) dan customer perceived (yang

dirasakan pelanggan) atas suatu pelayanan.

Lebih lanjut dijelaskan oleh Tjiptono (2005) bahwa expectation

commit to user

14

harapan dari suatu pelayanan sedangkan perceived merupakan penilaian terhadap kinerja pelayanan berdasarkan apa yang dirasakan dari awal proses pelayanan sampai diterimanya produk pelayanan.

Dari beberapa pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi yang menujukkan sejauh mana pelayanan yang diberikan oleh instansi penyedia layanan mampu memenuhi harapan/keinginan pengguna layanan. Kualitas pelayanan dapat

diketahui dengan cara membandingkan antara expectation dengan

perceived pengguna layanan.

2. Pengukuran Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan diukur dengan menggunakan dimensi pengukuran kualitas. Davin Garvin (1987, dalam Yamit, 2004) mengemukakan bahwa ada 8 (delapan) dimensi yang digunakan untuk melakukan pengukuran kualitas pelayanan. Kedelapan dimensi tersebut adalah:

a. Performance (kinerja), yaitu karakteristik dari produk inti.

b. Features, yaitu karakteristik pelengkap atau tambahan.

c. Reliability (kehandalan), yaitu kemungkinan tingkat kegagalan

pemakaian.

d. Conformance (kesesuaian), yaitu sejauh mana karakteristik desain

operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.

e. Durability (daya tahan), berapa lama produk dapat terus digunakan.

f. Serviceability, yaitu meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan,

kemudahan dalam pemeliharaan dan penanganan keluhan yang memuaskan.

g. Estetika, yaitu menyangkut corak, rasa, daya tarik.

h. Perceived, yaitu menyangkut citra dan reputasi produk serta tanggung

Joseph S. Marinich (1997, dalam Yamit, 2004) menjelaskan bahwa ada 6 (enam) dimensi yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan. Keenam dimensi tersebut adalah:

a. Performance, yaitu apakah kualitas produk menggambarkan keadaan

yang sebenarnya atau apakah pelayanan diberikan dengan cara yang benar.

b. Range and type of features, yaitu kemampuan atau keistimewaan yang

dimiliki produk dan pelayanan.

c. Reliability dan durability, yaitu kehandalan produk dan berapa lama

produk dapat digunakan hingga diperlukan perbaikan.

d. Maintainability and serviceability, yaitu kemudahan untuk

pengoperasian produk dan kemudahan perbaikan maupun ketersediaan komponen pengganti.

e. Sensory characteristic, yaitu penampilan, corak, rasa, daya tarik, bau,

selera, dan beberapa faktor lain yang menjadi aspek penting dalam kualitas.

f. Ethical profil dan image, yaitu kualitas adalah bagian terbesar dari

kesan pelanggan terhadap produk dan pelayanan (Yamit, 2004). Gronroos (1990, dalam Edvardsson, et al., 1994, dalam Tjiptono, 2001) menyatakan bahwa terdapat 6 (enam) dimensi yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan. keenam dimensi tersebut meliputi:

a. Profesionalism and Skill, yaitu penyedia layanan memiliki

pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan secara profesional.

b. Attitudes and Behavior, yaitu penyedia layanan memberikan pelayanan

dengan penuh perhatian dan berusaha membantu memecahkan masalah pengguna layanan secara spontan dan senang hati.

c. Accessibility and Flexibility, yaitu pengguna layanan dapat mengakses

commit to user

16

d. Reliability and Thustworthiness, yaitu sifat dapat dipercaya penyedia

layanan baik dari karyawannya maupun dari sistemnya.

e. Recovery, yaitu kecepatan dan ketepatan penyedia layanan dalam

memperbaiki terjadinya kesalahan pelayanan yang diberikan kepada pengguna layanan.

f. Reputation and Credibility, yaitu reputasi penyedia layanan dalam

memberikan pelayanan kepada pengguna layanan.

Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985 dalam Tjiptono, 2005) mengidentifikasikan 10 (sepuluh) dimensi untuk mengukur kualitas pelayanan. Sepuluh dimensi kualitas tersebut meliputi:

a. Reliabilitas, meliputi dua aspek utama, yaitu konsistensi kinerja

(performance) dan sifat dapat dipercaya (dependability).

b. Responssivitas atau daya tanggap, yaitu kesediaan dan kesiapan para karyawan/pegawai untuk membantu para pengguna layanan dan menyampaikan serta menginformasikan pelayanan secara cepat dan tepat.

c. Kompetensi, yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang

dibutuhkan agar dapat menyampaikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan pengguna layanan.

d. Akses, kemudahan untuk dihubungi atau ditemui (approachability) dan kemudahan kontak.

e. Kesopanan (courtesy), meliputi sikap santun, respek, atensi, dan keramahan para karyawan/ pegawai.

f. Komunikasi, artinya menyampaikan informasi kepada pengguna layanan dalam bahasa yang mudah dipahami serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pengguna layanan.

g. Kredibilitas, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya.

h. Keamanan (security), yaitu bebas dari bahaya, resiko atau keragu – raguan. Termasuk di dalamnya keamanan fisik (physical safety), keamanan finansial (financial security), privasi, dan kerahasiaan (confidentiality).

i. Kemampuan memahami pengguna layanan, yaitu berupaya

memahami kebutuhan pengguna layanan.

j. Bukti fisik (tangibles), meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan bahan-bahan komunikasi perusahaan/ institusi.

Dalam perkembangan selanjutnya Parasuraman, Zetihaml, dan Berry (1988 dalam Tjiptono, 2005) menemukan adanya overlapping pada sepuluh (10) dimensi di atas. Oleh karena itu sepuluh dimensi di atas disederhanakan menjadi lima dimensi pokok. Dimensi kompetensi, kesopanan, kredibilitas dan keamanan disatukan menjadi dimensi jaminan

(assurance). Selanjutnya untuk dimensi akses, komunikasi, dan

kemampuan memahami konsumen/pelanggan diintegrasikan menjadi dimensi empati (emphaty). Berikut ini 5 (lima) dimensi kualitas pelayanan yang telah disederhanakan dari sepuluh dimensi kualitas pelayanan di atas: a. Reliabilitas (reliability), berkaitan dengan kemampuan penyedia

commit to user

18

tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan hasil pelayanan sesuai dengan waktu yang disepakati

b. Daya tanggap (responssiviness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan/pegawai untuk membantu dan merespon permintaan pengguna layanan serta memberikan pelayanan dengan cepat.

c. Jaminan (assurance), meliputi kemampuan penyedia layanan

memberikan jaminan keamanan serta kemampuan para karyawan/pegawai berperilaku untuk menumbuhkan kepercayaan terhadap pengguna layanan.

d. Empati (emphaty), meliputi kemampuan penyedia layanan memahami masalah pengguna layanan dan bertindak demi kepentingan pengguna layanan, serta kemampuan karyawan/pegawai memberikan perhatian personil kepada pengguna layanan dan kemudahan untuk ditemui/dihubungi.

e. Bukti fisik (tangibles), berkaitan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan serta penampilan karyawan/pegawai.

Berbagai dimensi pengukuran kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh para pakar tersebut dipaparkan oleh penulis dalam matriks berikut ini.

Tabel. 2.1

Matriks Dimensi Pengukuran Kualitas Pelayanan

No. Pakar Dimensi/Indikator

1. David Garvin (1987) a. Performance (Kinerja)

b. Features

c. Reliability (Kehandalan) d. Conformance (Kesesuaian) e. Durability (Daya tahan) f. Serviceability

g. Estetika

h. Perceived

2. Joseph S. Martinich

(1997)

a. Performance

b. Range and type of features

c. Reliability dan durability

d. Maintainability and serviceability

e. Sensory characteristic

f. Ethical profil dan image

3. Gronroos (1990) a. Profesionalism and Skill

b. Attitudes and Behavior

c. Accessibility and Flexibility

d. Reliability and Thustworthiness

e. Recovery

f. Reputation and Credibility

4. Parasuraman, Zeithaml,

dan Berry (1985)

a. Reliabilitas/kehandalan (Reliability)

b. Responssivitas atau daya tanggap

(Responsiveness),

c. Kompetensi (Competence)

d. Akses (Acess)

e. Kesopanan (Courtesy)

f. Komunikasi (Communication)

g. Kredibilitas (Credibility)

h. Keamanan (Security)

i. Kemampuan memahami pengguna layanan

(Knowing of Understanding)

j. Bukti fisik (Tangibles)

5. Parasuraman, Zeithaml,

dan Berry (1988) (penyederhanaan dari teori sebelumnya)

a. Reliabilitas (Reliability)

b. Daya tanggap (Responssiviness)

c. Jaminan (Assurance)

d. Empati (Emphaty)

e. Bukti fisik (Tangibles)

Meskipun banyak pendapat yang menjelaskan tentang berbagai dimensi yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan, namun dalam penelitian ini dimensi yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan yaitu lima dimensi kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (yang disederhanakan dari teori

commit to user

20

sebelumnya). Alasan dipilihnya lima dimensi kualitas pelayanan tersebut adalah karena sesuai dengan teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu analisis kualitas pelayanan model ServQual (Service

Quality). Selain itu oleh Yamit (2004) dikatakan bahwa dimensi kualitas

pelayanan yang dikemukakan oleh Zeithaml, Berry, dan Parasuraman adalah tepat digunakan untuk mengukur kualitas jasa pelayanan.

Teknik analisis kualitas model ServQual didasarkan pada asumsi bahwa pengguna pelayanan membandingkan kinerja pelayanan dengan standar ideal pada masing-masing item/indikator pelayanan. Dengan kata lain model ServQual menganalisis kesenjangan (gap) antara dua variabel pokok, yakni variabel expectation dan variabel perceived. Pengukuran kualitas pelayanan dengan model ServQual digunakan untuk mengukur

perceived dan expectation responden serta kesenjangan (gap) diantara

kedua variabel. Pengukuran kualitas model ServQual dilakukan melalui lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik. Kelima dimensi tersebut dijabarkan ke dalam beberapa item-item/indikator-indikator untuk masing–masing variabel

perceived dan variabel expectation (Tjiptono, 2005).

3. Larasita sebagai Salah Satu Bentuk Inovasi Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik

Dalam kenyataannya instansi penyelenggara pelayanan publik belum mampu memberikan pelayanan yang berkualitas atau kualitas

pelayanan yang diberikan masih rendah. Masih rendahnya kualitas pelayanan dikarenakan adanya kelemahan dalam pelayanan publik. Mohammad (dalam Suryokusumo, 2008) menyatakan tentang beberapa kelemahan yang menyebabkan pelayanan publik belum mampu memberikan pelayanan yang berkualitas yaitu:

a. Kurang responsif. Kondisi ini terjadi pada hampir semua tingkatan unsur pelayanan, mulai pada tingkatan petugas pelayanan ( front line) sampai tingkatan penanggung jawab instansi. Respon terhadap berbagai keluhan, aspirasi, maupun harapan masyarakat seringkali lambat atau bahkan diabaikan sama sekali.

b. Kurang informatif. Berbagai informasi yang seharusnya disampaikan kepada masyarakat, lambat atau bahkan tidak sampai kepada masyarakat.

c. Kurang accesible. Berbagai unit pelaksana pelayanan terletak jauh dari jangkauan masyarakat, sehingga menyulitkan bagi mereka yang memerlukan pelayanan tersebut.

d. Kurang koordinasi. Berbagai unit pelayanan yang terkait satu dengan lainnya sangat kurang berkoordinasi. Akibatnya, sering terjadi tumpang tindih ataupun pertentangan kebijakan antara satu instansi pelayanan dengan instansi pelayanan lain yang terkait.

e. Birokratis. Pelayanan (khususnya pelayanan perijinan) pada umumnya dilakukan dengan melalui proses yang terdiri dari berbagai level, sehingga menyebabkan penyelesaian pelayanan yang terlalu lama. Dalam kaitan dengan penyelesaian masalah pelayanan, kemungkinan staf pelayanan ( front line staff ) untuk dapat menyelesaikan masalah sangat kecil, dan di lain pihak kemungkinan masyarakat untuk bertemu dengan penanggungjawab pelayanan, dalam rangka menyelesaikan masalah yang terjadi ketika pelayanan diberikan, juga sangat sulit. Akibatnya berbagai masalah pelayanan memerlukan waktu yang lama untuk diselesaikan.

f. Kurang mau mendengar keluhan/saran/aspirasi/masyarakat. pada

umumnya aparat pelayanan kurang memiliki kemauan untuk mendengar keluhan/saran/apirasi dari masyarakat. akibatnya pelayanan dilaksanakan dengan apa adanya,tanpa ada perbaikan dari waktu ke waktu.

g. Inefisiensi. Berbagai persyaratan yang diperlukan seringkali tidak relevan dengan pelayanan yang diinginkan.

Selain masih terdapat beberapa kelemahan, rendahnya kualitas pelayanan publik juga disebabkan karena adanya gap (kesenjangan) antara

commit to user

22

harapan konsumen dengan penyedia layanan publik. Menurut Parasuraman

(dalam Suryokusumo, 2008) ada beberapa gap (kesenjangan) dalam

pelayanan publik yaitu:

a. Kesenjangan antara jasa yang dipersepsikan oleh manajemen dengan jasa yang diharapkan oleh konsumen. Bentuk dari kesenjangan ini adalah ketika pimpinan penyedia pelayanan publik berpikir bahwa waktu persetujuan suatu dokumen paling telat adalah 2 hari sedangkan masyarakat tidak lebih dari 24 jam.

b. Persepsi manajemen terhadap harapan konumen dengan apa yang

ditangkap oleh bawahan/karyawannya. Bentuk kesenjangan ini adalah terkait standar dalam pelayanan, jika sudah ada, apakah standar– standar tersebut sudah sesuai dengan apa yang diharapkan oleh masyarakat.

c. Konsep pelayanan yang dimengerti oleh karyawan dengan komunikasi dan aktivitasnya dalam memberikan pelayanan kepada konsumen, yaitu bentuk kesenjangan yang terjadi tatkala penghantaran/ pemberian pelayanan (service delivery) dengan apa yang tertuang dalam spesifikasi standar pelayanan yang ada.

d. Tindakan dari pemberi layanan dengan jasa yang dipersepsikan oleh konsumen. Bentuk kesenjangan ini sangat terkait dengan persoalan komunikasi yang terjadi tatkala janji pemerintah kepada masyarakat tidak sesuai dengan apa yang diberikan.

e. Gap/kesenjangan tersebut berakibat terhadap mutu/kualitas pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah sebagai penyedia pelayanan publik.

Menyadari bahwa kualitas pelayanan yang diberikan masih rendah, instansi pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan publik terus menerus berupaya untuk melakukan perbaikan. Salah satunya adalah dengan mengembangkan inovasi dalam pelayanan publik. Tujuan dikembangkannya inovasi dalam pelayanan publik adalah untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik.

Inovasi pelayanan publik merupakan upaya yang dilakukan oleh pemerintah untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan publik. Hal tersebut dilakukan semata-mata untuk memenuhi tuntutan

masyarakat akan pelayanan yang berkualitas dan memuaskan. Salah satu instansi penyelenggara pelayanan publik yang mengembangkan inovasi pelayanan adalah Badan Pertanahan Nasional (BPN). Inovasi yang dikembangkan oleh BPN adalah Larasita.

Larasita merupakan suatu pelayanan pengurusan sertifikasi tanah secara langsung kepada rakyat. Mengacu pada Peraturan Kepala Badan Pertanahan Nasional Republik Indonesia Nomor 18 Tahun 2009 tentang Larasita Badan Pertanahan Nasional, Larasita merupakan suatu inovasi yang dilaksanakan oleh BPN Republik Indonesia untuk memenuhi harapan masyarakat. Melalui Larasita pola pengelolaan pertanahan dikembangkan menjadi lebih aktif. Salah satunya adalah untuk memberikan jaminan keadilan bagi masyarakat dalam pengurusan pertanahan dan menjamin pengurusan pertanahan-pertanahan tanpa perantara.

Larasita merupakan program pemerintah yang dikembangkan dengan tujuan untuk memperbaiki pelayanan di bidang pertanahan khususnya dalam pengurusan sertifikat tanah. Larasita merupakan layanan jemput bola dengan sistem pelayanan bergerak atau mobile service dengan memanfaatkan teknologi informasi dan kendaraan bermotor. Pelayanan melalui program Larasita memberikan kemudahan serta akses yang murah dan cepat. Selain itu dengan teknologi informasi yang ada, pengelolaan data sertifikasi menjadi akurat sehingga mewujudkan kepastian hukum (Pohan, 2009).

commit to user

24

Larasita dijalankan oleh satuan tugas bermotor dari kantor pertanahan untuk melaksanakan semua tugas kantor pertanahan dalam wilayah administratif kantor pertanahan kabupaten/kota. Pelayanan dilaksanakan secara online dengan memanfaatkan teknologi mutakhir di bidang pendaftaran tanah dan teknologi informasi. Semua peralatan dihubungkan melalui satelit dengan memanfaatkan fasilitas internet dan

wireless commmunication system (Yosephsimon, 2009).

Larasita merupakan program nasional dan sepenuhnya menggunakan APBN BPN RI. Larasita telah memperoleh pengakuan Bank Dunia dalam memberikan akses masyarakat, terutama masyarakat pedesaan terhadap informasi dan pelayanan pertanahan. Oleh karena itu Larasita sering disebut sebagai pioneering mobile land information

service. (Yosephsimon, 2009).

Pada awalnya yaitu tahun 2006 program ini diujicobakan di Kantor Pertanahan Kabupaten Karanganyar kemudian tahun 2007 dikembangkan di 13 Kantor Pertanahan kabupaten atau kota baik Jawa maupun luar Jawa (www.promojateng-pemprovjateng.com). Program Larasita dikembangkan secara nasional sejak tahun 2008. Pada akhir tahun 2008 sebanyak 124 armada (mobil) Larasita dan 248 sepeda motor telah siap beroperasi pada 124 kabupaten/kota di seperempat wilayah NKRI. Pada tahun 2008 Larasita melayani 57% kabupaten/kota yang ada di 6 provinsi di Pulau Jawa. Tahun 2009 Larasita dikembangkan lagi pada 134 kabupaten/kota

lainnya di Indonesia. Pada akhir tahun 2009 lebih dari 60% wilayah NKRI sudah mendapat layanan program Larasita (Yosephsimon, 2009).

Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa Larasita merupakan wujud nyata inovasi pelayanan publik pada bidang pelayanan pertanahan, khususnya pada pelayanan legalisasi tanah/sertifikasi tanah. Pelayanan Larasita dilaksanakan secara bergerak (mobile service) dengan sistem jemput bola pada. Larasita dikembangkan secara nasional di seluruh wilayah NKRI dan dilaksanakan oleh Badan Pertanahan Nasional melalui kantor pertanahan pada masing-masing wilayah kabupaten/kota.

Melalui Larasita masyarakat akan lebih mudah dalam mengurus segala permasalahan pertanahan khususnya dalam pengurusan sertifikat tanah. Masyarakat tidak harus datang ke kantor pertanahan untuk mendapatkan pelayanan dikarenakan Larasita merupakan kantor berjalan. Disebut kantor berjalan karena pelayanan melalui Larasita menggunakan sistim online dan ditunjang oleh 1 unit mobil dan 2 motor di setiap kantor pertanahan pada masing-masing wilayah kabupaten/kota. Selain itu apabila terdapat masalah mengenai hak-hak atas tanah dapat langsung diselesaikan pada lokasi dimana Larasita berada (www.suaramanado.com).

Sesuai dengan Peraturan Kepala BPN RI No.15 Tahun 2009 tentang Larasita BPN RI, kegiatan legalisasi aset/pelayanan sertifikasi tanah melalui Larasita dilaksanakan dengan langkah sebagai berikut:

a. Kegiatan yang berhubungan langsung dengan pemohon yaitu

menerima dan meneliti berkas, menerima biaya, membuat tanda terima dan menyerahkan produk kepada pemohon.

commit to user

26

b. Apabila pekerjaan yang dilakukan belum dapat diselesaikan secara tuntas di lapangan karena ketentuan perundang-undangan, maka kegiatan tersebut selanjutnya diproses di kantor pertanahan.

Alur proses pelayanan Larasita digambarkan dalam bagan 2.1 seperti yang tertera di bawah ini:

Bagan 2.1

Proses Pelayanan Sertifikasi Tanah Melalui Larasita

_{Proses dalam Larasita} Proses

di Kantah

Pemohon Loket I Loket II Loket III Loket IV Back office

Berdasarkan Peraturan Kepala BPN RI No.15 Tahun 2009 tentang Larasita BPN RI, aplikasi pelayanan Larasita dilaksanakan dengan dua cara. Dua cara tersebut meliputi pelayanan Larasita yang dilakukan dengan teknologi informasi dan komunikasi serta pelayanan Larasita yang dilakukan secara manual.

a. Pelayanan Larasita dengan teknologi informasi.

Dapat dilakukan apabila telah tersedia infrastruktur teknologi informasi dan komunikasi. Larasita dilakukan dengan memanfaatkan infrastruktur tersebut yang menyambungkan Larasita secara langsung dengan server di kantor pertanahan. Apabila tidak tersambung karena suatu hal, kegiatan dalam pelayanan tetap dapat dilaksanakan. Hal tersebut dikarenakan aplikasi yang diperlukan dalam pelayanan ini sudah ada dalam perangkat komputer Larasita yang tersedia. Aplikasi Larasita digunakan untuk menyiapkan laporan harian yang harus dicetak oleh petugas. Hasil cetakan laporan menjadi laporan serah terima berkas dan keuangan kepada petugas di kantor pertanahan. b. Pelayanan Larasita secara manual.

Dilakukan apabila infrastruktur teknologi informasi dan komunikasi belum tersedia. Setiap kegiatan dalam pelayanan dicatat dan dibukukan dengan daftar isian atau buku. Khusus untuk pelayanan legalisasi/sertifikasi tanah, nomor berkas permohonan diberi nomor sementara. Apabila petugas telah kembali ke kantor pertanahan maka

commit to user

28

nomor berkas sementara disinkronisasikan dengan nomor berkas di kantor pertanahan.

Pada dasarnya Larasita bertujuan untuk:

a. Membangun kepercayaan masyarakat terhadap BPN RI;

b. Mendekatkan pelayanan pertanahan ke semua masyarakat, terutama

yang secara geografis mempunyai kendala untuk mendatangi Kantor Pertanahan;

c. Menghilangkan peran pihak ketiga dalam pelayanan pertanahan; d. Mengurangi terjadinya konflik pertanahan;

e. Mencapai target sertifikasi bidang tanah nasional;

f. Meminimalkan bias informasi pertanahan kepada masyarakat

(Yosephsimon, 2009).

Selain itu adanya Larasita diharapkan mampu memberikan manfaat kepada masyarakat yaitu:

a. Masyarakat secara langsung menikmati pelayanan yang terukur, jelas, tenang, dan mudah;

b. Meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadap kinerja birokrasi,

khususnya BPN RI;

c. Mewujudkan komitmen pemerintah dalam mewujudkan pelayanan

kepada masyarakat yang lebih baik, mudah dan terjangkau;

d. Memberikan kepastian hukum dan proses serta memudahkan bagi

masyarakat yang hendak melakukan sertifikasi tanah;

e. Memotong rantai pengurusan sertifikat tanah dan meminimalisir biaya pengurusannya;

f. Meningkatkan nilai manfaat birokrasi kepada masyarakat;

g. Sebagai karya inovatif dalam pelayanan publik yang bisa mendorong kreativitas pelayanan oleh aparatur negara kepada rakyat (Yosephsimon, 2009).

Pelaksanaan program Larasita ini mengacu kepada Peraturan Kepala BPN RI No. 18 Tahun 2009 yang meliputi tentang pelayanan surat masuk, informasi pertanahan, pengukuran tanah, pendaftaran tanah untuk pertama kali, perubahan data pendaftaran tanah, pemisahan, pemecahan dan penggabungan sertifikat, peralihan hak, pencatatan sita, blokir, dan lain-lain, sedangkan untuk biaya Larasita mengacu sesuai dengan

Peraturan Pemerintah No. 46 Tahun 2002 yang sekarang diganti menjadi Peraturan Pemerintah No. 13 Tahun 2010 (www.radarcirebon.com).

Jenis-jenis pelayanan yang dilaksanakan melalui Larasita (mobile

service), di lokasi tempat mobil/armada Larasita mengadakan pelayanan

pada kantor pertanahan kabupaten Klaten meliputi: a. Pengukuran dan pemetaan;

b. Permohonan hak atas tanah; 1) Permohonan hak baru

2) Pembaruan/perpanjangan hak 3) Perubahan hak (peningkatan hak)

c. Pendaftaran tanah pertama kali (konversi atau pendaftaran SK Hak;) d. Pemecahan/pemisahan/penggabungan sertifikat;

e. Pemindahan hak (jual beli, hibah, pembagian hak bersama, merger,

cessie, dan tukar menukar);

f. Pendaftaran sertifikat pengganti; 1) Karena rusak

2) Karena penggantian blangko lama

g. Hak tanggungan;

h. Roya;

i. Perwakilan;

j. Peralihan hak (warisan); k. Penghapusan/pelepasan hak; l. Pencatatan blokir/sita/angkat sita;

m. Pencatatan perubahan penggunaan tanah; n. Surat keterangan pendaftaran tanah (SKPT).

Sesuai dengan Peraturan Kepala BPN No.18 Tahun 2008, pelayanan sertifikasi tanah melalui Larasita dilaksanakan oleh tim Larasita yang telah ditunjuk dan ditetapkan oleh Kepala Kantor Pertanahan. Keanggotaan tim Larasita minimal terdiri dari 5 (lima) orang dengan sususan 1 (satu) koordinator dengan persyaratan paling rendah pejabat eselon IV dan 4 (empat) petugas pelaksana dengan persyaratan paling tinggi pejabat eselon IV atau staf yang cakap dan mampu melaksanakan Larasita.

commit to user

30

4. Kerangka Berfikir

Kerangka berfikir ini menjelaskan tentang darimana dan bagaimana alur penelitian ini dimulai. Alur penelitian ini dimulai dari adanya kebutuhan masyarakat akan sertifikasi tanah dengan dikeluarkannya kebijakan pemerintah yaitu Undang-Undang No. 5 tahun 1960 tentang Peraturan Dasar Pokok-pokok Agraria atau lebih dikenal dengan istilah Undang-Undang Pokok Agraria (UUPA) yang bertujuan memberikan jaminaan kepastian hukum mengenai hak-hak atas tanah bagi seluruh rakyat Indonesia. Operasionalisasi kebijakan UUPA dilaksanakan melalui Peraturan Pemerintah No. 24 Tahun 1997 tentang Pendaftaran Tanah. Melalui Peraturan Pemerintah No. 24 Tahun 1997 ini masyarakat melakukan pendaftaran tanah untuk mendapatkan sertifikat tanah sebagai tanda bukti akan hak atas tanah yang sah di mata hukum.

Badan Pertanahan Nasional (BPN) untuk tingkat pusat dan Kantor Pertanahan untuk tingkat Kabupaten/ Kota merupakan institusi pemerintah yang diberi kewenangan untuk melaksanakan Peraturan Pemerintah No. 24 tahun 1997, yaitu memberikan pelayanan sertifikasi tanah bagi masyarakat. Namun dalam pelaksanaannya banyak terjadi fenomena-fenomena yang memperlihatkan bahwa BPN/Kantor Pertanahan selaku institusi pemerintah yang memberikan pelayanan kepada masyarakat di bidang pertanahan khususnya pelayanan sertifikasi tanah kurang memberikan pelayanan yang berkualitas. Pelayanan yang diberikan oleh BPN cenderung birokratis dalam artian prosesnya lama dan berbelit–belit,

prosedurnya rumit, tidak ada kepastian waktu penyelesaian, biayanya mahal, dan bahkan lokasinya terletak jauh dari tempat tinggal masyarakat. Selain itu terkadang ada pungutan tidak resmi yang harus dibayarkan di mana hal tersebut semakin membebani masyarakat yang membutuhkan pelayanan.

Melihat dan memperhatikan fenomena yang ada pemerintah melakukan upaya untuk memperbaiki pelayanan pertanahan khususnya pelayanan sertifikat tanah di BPN ataupun Kantor Pertanahan. Salah satu upaya tersebut adalah dengan dikembangkannya inovasi baru dalam pelayanan sertifikasi tanah yaitu Larasita (Layanan Rakyat untuk Sertifikasi Tanah). Larasita merupakan program nasional yang dikembangkan oleh BPN pusat yang bekerja sama dengan Kantor Pertanahan di daerah sebagai institusi pelaksana. Salah satu Kantor Pertanahan yang telah melaksanakan Larasita adalah Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten.

Adanya inovasi baru dalam pelayanan sertifikasi tanah di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten menarik penulis untuk melakukan penelitian tentang kualitas pelayanan sertifikasi tanah melalui Larsita di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten. Terlebih lagi di Kabupaten Klaten inilah tempat diresmikannya Larasita menjadi program nasional. Pengukuran kualitas pelayanan dalam penelitian ini didasarkan pada 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu meliputi dimensi reliabilitas (reliability), daya tanggap

commit to user

32

(tangibles). Metode yang digunakan untuk menganalisis kualitas

pelayanan dalam penelitian ini adalah analisis model ServQual ( Service

Quality) dan didukung dengan analisis diagram cartesius. Di bawah ini

adalah bagan kerangka pemikiran dari penjelasan di atas.

Bagan 2.2

Kerangka Pemikiran Kualitas Pelayanan Sertifikasi Tanah Melalui Larasita (Layanan Rakyat untuk Sertifikasi Tanah)

di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten

5. Definisi Konseptual

Definisi konseptual bertujuan untuk memberikan batasan-batasan yang jelas mengenai konsep yang digunakan dalam penelitian sehingga

Undang-Undang No.5 Tahun 1960 tentang Peraturan Dasar Pokok-pokok Agraria

Inovasi Pelayanan melalui Larasita

BPN (di tingkat pusat) Kantor Pertanahan (di tingkat Kabupaten/ Kota)

Peraturan Pemerintah No. 24 Tahun 1997 tentang Pendaftaran Tanah

Kualitas Pelayanan di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten

1. Reliabilitas (Reliability)

2. Daya Tanggap (Responssiveness)

3. Jaminan (Assurance)

4. Empati (Emphaty)

5. Bukti Fisik (Tangibles)

Fenomena kualitas pelayanan di BPN/ Kantor Pertanahan Kantor Pertanahan Kabupaten

Klaten sebagai tempat penyelenggara diresmikannya Larasita sebagai program nasioanal

tidak terjadi perbedaan pemahaman antara peneliti dengan pembaca. Definisi konsep dalam penelitian ini meliputi kualitas pelayanan, setifikasi tanah, dan Larasita.

a. Kualitas Pelayanan

Merupakan suatu kondisi yang menujukkan sejauh mana pelayanan yang diberikan oleh instansi penyedia layanan mampu memenuhi harapan dan keinginan pengguna layanan yang dapat diketahui dengan membandingkan expectation (harapan) dengan perceived (kenyataan) pengguna layanan.

1). Expectation (harapan) merupakan tingkat kepentingan/kinerja

pelayanan yang diharapkan oleh pengguna layanan.

2). Perceived (kenyataan yang dirasakan) merupakan realita/kinerja

pelayanan yang dirasakan/diterima oleh pengguna layanan. b. Sertifikasi Tanah

Sertifikat tanah merupakan surat tanda bukti hak atas bidang tanah yang berisi salinan buku tanah (yang memuat data fisik dan data yuridis) dan surat ukur yang memuat data fisik. Data fisik merupakan keterangan mengenai letak, batas, dan luas bidang tanah termasuk keterangan mengenai adanya bangunan atau bagian bangunan di atasnya sedangkan data yuridis merupakan keterangan mengenai status hukum bidang tanah yang didaftar, pemegang haknya dan pihak lain serta beban-beban lain yang membebaninya (Santoso, 2010). Dengan demikian sertifikasi tanah diartikan sebagai proses pembuatan

commit to user

34

surat tanda bukti hak atas bidang tanah yang berisi salinan buku tanah (yang memuat data fisik dan data yuridis) dan surat ukur yang memuat data fisik.

c. Layanan Rakyat untuk Sertifikasi Tanah (Larasita)

Larasita merupakan inovasi pelayanan pertanahan yang dikembangkan oleh BPN pada bidang legalisasi aset/sertifikasi tanah dengan sistem

mobile service (pelayanan bergerak/keliling) melalui metode jemput

bola dan dilaksanakan di masing-masing kantor pertanahan kabupaten/kota seluruh wilayah NKRI.

6. Definisi Operasional

Definisi operasional merupakan definisi yang dibuat oleh peneliti sendiri untuk memberikan penjelasan atas suatu variabel dalam bentuk yang dapat diukur. Definisi operasional bertujuan memberikan informasi yang diperlukan untuk mengukur variabel yang akan diteliti. (Kountur 2007 dalam Sembiring 2008). Dalam penelitian ini definisi operasional meliputi:

1. Dimensi reliabilitas (reliability)

Dimensi reliabilitas dapat diukur melalui aspek konsistensi kinerja

2. Dimensi daya tanggap (responssiviness)

Dimensi daya tanggap dapat diukur melalui aspek kemampuan petugas Larasita merespon kebutuhan pemohon serta aspek kecepatan dan kemudahan Larasita.

3. Jaminan (assurance)

Dimensi jaminan dapat diukur melalui aspek kompetensi dan kredibilitas petugas Larasita serta aspek jaminan keamanan maupun legalitas dalam pelayanan Larasita

4. Empati (emphaty)

Dimensi empati dapat diukur melalui aspek akses dan informasi serta aspek kemampuan petugas Larasita memahami pemohon.

5. Bukti fisik (tangibles)

Dimensi bukti fisik dapat diukur melalui aspek sarana prasarana dan tempat pelayanan Larasita serta aspek perilaku dan penampilan petugas Larasita.

7. Tinjauan Penelitian Terdahulu

Beberapa penelitian terdahulu terkait dengan penelitian ini berdasar hasil penelusuran yang dilakukan penulis antara lain:

a. Penelitian Ananta Budhi Baktiar (2009) dengan judul Kualitas

Pelayanan Sertifikasi Tanah Melalui Program Larasita Di Kabupaten Karanganyar.

commit to user

36

Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan menggunakan metode penelitian kualitatif intepretative. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah wawancara, pengamatan, dan dokumentasi. Dimensi yang digunakan dalam penelitian ini adalah 5 dimensi kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry. Kelima dimensi tersebut meliputi reliabilitas (reliability), daya tanggap (responssiviness), jaminan (assurance), empati (emphaty), dan bukti fisik (tangibles).

Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan model analisis interaktif. Berdasarkan metode analisis yang dipakai dalam penelitian ini, hasil penelitian menunjukkan bahwa respon masyarakat terhadap Larasita cukup baik. Baiknya kualitas pelayanan sertifikasi tanah melalui program Larasita didukung oleh faktor-faktor antara lain: (1) Aturan, (2) Organisasi, (3) Pendapatan, (4) Kemampuan dan keterampilan pegawai, dan (5) Sarana pelayanan.

Faktor penghambat pelayanan adalah kesadaran masyarakat untuk melakukan sertifikasi tanah masih kurang serta ketidaklengkapan berkas dari pemohon dalam mengajukan sertifikasi tanah. Perbedaan penelitian tersebut dengan penelitian ini adalah terkait dengan jenis penelitian, metode penelitian, teknik pengumpulan data, analisis data, tempat dan waktu pelaksanaan penelitian.

b. Penelitian Veri Fauzi Rochman (2008) dengan judul Kualitas Pelayanan Pembuatan Akta Nikah di KUA Kecamatan Kaliwates Jember

Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan menggunakan metode penelitian kuantitatif. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah observasi, wawancara, dan kuesioner (angket). Dimensi yang digunakan dalam penelitian ini adalah 5 dimensi kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry. Kelima dimensi tersebut meliputi reliabilitas

(reliability), daya tanggap (responssiviness), jaminan (assurance),

empati (emphaty), dan bukti fisik (tangibles). Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan model analisis ServQual.

Berdasarkan metode analisis yang dipakai dalam penelitian ini, hasil penelitian menunjukkan bahwa:

1) Bukti fisik (Tangibles) dinyatakan tidak baik, yaitu dengan skor rata-rata ServQual (-14,95)

2) Kehandalan (Reliability) dinyatakan tidak baik, yaitu dengan skor rata-rata ServQual (-10,25)

3) Daya tanggap (Responssiveness) dinyatakan tidak baik, yaitu dengan skor rata-rata ServQual (-15,5)

4) Jaminan (Assurance) dinyatakan tidak baik, yaitu dengan skor rata-rata ServQual (-8)

commit to user

38

5) Empati (Emphaty) dinyatakan tidak baik dengan skor rata-rata

ServQual (-0,53).

Dengan melakukan analisis secara keseluruhan menggunakan

rumus ServQual diketahui hasilnya (-9,94) sehingga kualitas

pelayanan pembuatan akta nikah di KUA Kecamatan Kaliwates Jember dinyatakan tidak baik. Perbedaan penelitian tersebut dengan penelitian ini adalah terkait dengan teknik pengumpulan data, analisis data, tempat, dan waktu pelaksanaan penelitian.

c. Penelitian Kristina Setyowati dan Didik Gunawan Suharto (2007)

dengan judul Kualitas Pelayanan di Kantor Pertanahan Kabupaten Sragen.

Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan menggunakan metode penelitian kuantitatif. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah kuesioner (angket) dan dokumentasi. Indikator yang digunakan dalam penelitian ini adalah 10 indikator pengukuran yang digunakan menurut Kepmenpan No. 633/Kep/M.Pan/7/2003: (1) Kesederhanaan, (2) Kejelasan, (3) Akurasi, (4) Kepastian waktu, (5) Jaminan keamanan, (6) Tanggung jawab (7) Kelengkapan sarana, (8) Kemudahan akses, (9) Responsivitas, (10) Kenyamanan.

Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis kesesuaian yang membandingkan antara rata-rata kepentingan dengan rata-rata kinerja dan analisis diagram kartesius. Berdasarkan

metode analisis yang dipakai dalam penelitian ini, hasil penelitian menunjukkan bahwa Berdasarkan hasil perhitungan rata-rata secara menyeluruh diperoleh rata-rata kepentingan atau harapan pelanggan sebesar 4,1 dan rata-rata realita atau kinerja pelayanan sebesar 3,8.

Dikarenakan kinerja lebih kecil dari harapan pelanggan (3,8<4,1) atau kinerja pelayanan tidak bisa melebihi kepentingan pelanggan maka dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan di kantor pertanahan kabupaten Sragen belum baik. Dari 24 item indikator persebaran indikator terbanyak berada di kuadran D yaitu sebanyak 9 item, sementara pada kuadran A terdapat 7 item indikator, kuadran B dan C masing-masing terdapat 4 item indikator. Perbedaan penelitian tersebut dengan penelitian ini adalah terkait dengan teknik pengumpulan data, analisis data, dimensi/indikator penelitian, tempat dan waktu pelaksanaan penelitian.

Berikut adalah tabel matriks tinjauan terhadap peneletian terdahulu dalam kaitannya dan perbedaannya dengan penelitian ini.

Tabel 2.2

Matriks Penelitian Terdahulu No. Pengarang Topik/Judul

Penelitian

Metode Hasil Penelitian

1. Ananta Budhi

Baktiar (2009) Kualitas Pelayanan (Kualitas Pelayanan Sertifikasi Tanah Melalui Program Larasita Di Kabupaten Karanganyar)

a. Jenis penelitian: Studi kasus

b. Metode penelitian: deskriptif

kualitatif intepretative

c. Teknik analisis data:

menggunakan model analisis interaktif

d. Dimensi pengukuran yang

digunakan:

1) Bukti langsung

(Tangibles)

Respon masyarakat terhadap Larsita cukup baik, karena masyarakat menyambut baik seluruh kegiatan pelayanan yang diberikan oleh Larasita kepada masyarkat, dan sambutan baik tersebut dapat dilihat dari banyaknya warga masyarkat yang datang pada saat diadakan penyuluhan oleh

commit to user

40

3) Daya tanggap

(Responsiveness)

4) Jaminan (Assurance)

5) Empati (Emphaty)

Juni-Juli 2009 dan juga pada waktu penyerahan sertifikat tanah kepada masyarakat melalui Larasita di Kec. Jatipuro dan Tawangmangu bulan Juli 2009.

Baiknya kualitas pelayanan sertifikasi tanah melalui program Larasita didukung oleh faktor-faktor antara lain: (1) Aturan, (2) Organisasi, (3) Pendapatan, (4) Kemampuan dan keterampilan pegawai, (5) Sarana pelayanan.

Faktor penghambat

Mengenai kesadaran masyarakat untuk melakukan

sertifikasi tanah masih kurang serta ketidaklengkapan berkas dari pemohon dalam mengajukan sertifikasi tanah sehingga dapat menghambat proses pelayanan sertifikasi tanah yang diberikan melalui Larasita.

2. Veri Fauzi

Rochman (2008) Kualitas Pelayanan (Analisis Kualitas Pelayanan Pembuatan Akta Nikah Di KUA Kecamatan Kaliwates Jember)

a. Tipe penelitian: deskriptif

b. Metode penelitian: kuantitatif

c. Metode analisis data: teknik

analisis ServQual dengan

skala Likert 1-5

d. Dimensi pengukuran yang

digunakan:

1) Bukti langsung

(Tangibles)

2) Kehandalan (Reliability)

3) Daya tanggap

(Responsiveness)

4) Jaminan (Assurance)

5) Empati (Emphaty)

a. Bukti fisik (Tangibles)

dinyatakan tidak baik, yaitu dengan skor rata-rata

ServQual (-14,95)

b. Kehandalan (Reliability)

dinyatakan tidak baik, yaitu dengan skor rata-rata

ServQual (-10,25)

c. Daya tanggap

(Responssiveness)

dinyatakan tidak baik, yaitu dengan skor rata-rata

ServQual (-15,5)

d. Jaminan (Assurance)

dinyatakan tidak baik, yaitu dengan skor rata-rata

ServQual (-8)

e. Empati (Emphaty)

dinyatakan tidak baik dengan skor rata-rata

ServQual (-0,53)

Dengan melakukan analisis

secara keseluruhan menggunakan rumus

ServQual diketahui hasilnya (-9,94) sehingga kualitas pelayanan dinyatakan tidak

baik. 3. Kristina Setyowati dan Didik Gunawan Suharto (2007) Kualitas Pelayanan (Kualitas Pelayanan di kantor Pertanahan Kabupaten Sragen)

a. Jenis penelitian: deskriptif

b. Metode penelitian: kuantitatif

c. Teknik analisis data:

Analisis kesesuaian membandingkan antara

rata kepentingan dengan rata-rata kinerja dan analisis diagram kartesius.

d. Indikator pengukuran yang

digunakan menurut Kepmenpan No. 633/Kep/M.Pan/7/2003: 1) Kesederhanaan 2) Kejelasan 3) Akurasi

4) Kepastian waktu

5) Jaminan keamanan

6) Tanggung jawab

7) Kelengkapan sarana

8) Kemudahan akses

9) Responsivitas

10)Kenyamanan

Berdasarkan hasil perhitungan rata-rata secara menyeluruh

diperoleh rata-rata kepentingan atau harapan

pelanggan sebesar 4,1 dan rata-rata realita atau kinerja pelayanan sebesar 3,8. Dikarenakan kinerja lebih kecil dari harapan pelanggan (3,8<4,1) atau kinerja pelayanan tidak bisa melebihi kepentingan pelanggan maka dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan di kantor pertanahan kabupaten Sragen belum baik.

Dari 24 item indikator persebaran indikator terbanyak berada di kuadran D yaitu sebanyak 9 item, sementara pada kuadran A terdapat 7 item indikator, kuadran B dan C masing-masing terdapat 4 item indikator.

8. Hipotesis Penelitian

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian (Sugiyono, 2006). Hipotesis dalam penelitian ini disusun sebagai berikut:

a. Hipotesis Kerja (H1): kualitas pelayanan sertifikasi tanah melalui Larasita di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten adalah ideal, dalam artian perceived melebihi (lebih besar) daripada expectation (P>H). b. Hipotesis Nihil (H0): kualitas pelayanan sertifikasi tanah melalui

commit to user

42

dalam artian perceived tidak melebihi (lebih kecil) daripada

expectation (P<H).

B. Deskripsi Lokasi Penelitian

Lokasinya penelitian adalah Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten yang berada di Jalan Veteran No.88 Klaten. Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten merupakan instansi pelayanan publik yang menyelenggarakan pelayanan pada bidang pertanahan di lingkup daerah (Kabupaten/Kota). Dalam menjalankan tugasnya sebagai instansi yang memberikan pelayanan pertanahan kepada masyarakat Kantor Pertanahan memiliki Visi, Misi, dan Motto. Visi “Menuju BPN Baru” dengan Misi “Tanah untuk Keadilan dan Kesejahteraan Menuju Masyarakat Madani dan Motto “Satukan Tekad Bulatkan Semangat Dalam Melaksanakan Pelayanan Kepada Masyarakat.

Untuk menjalankan tugasnya Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten didukung oleh 110 sumberdaya manusia. Berikut ini rinciannya:

1. Tata Usaha: 13 orang

2. Seksi Pengukuran dan pemetaan: 31 orang

3. Seksi Hak Atas Tanah dan Pendaftaran Hak: 46 orang 4. Seksi Pengaturan dan Penataan Tanah: 11 orang 5. Seksi Pengendalian dan Pemberdayaan: 4 orang 6. Seksi Sengketa Konflik dan Perkara: 5 orang

Berikut ini struktur organisasi Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten Tahun 2011

Bagan 2.3

Struktur Organisasi Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten Tahun 2010

Sumber: Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten Kepala Kantor Kasubsi Penetapan Hak Tanah Kepala Seksi Sengketa, Konflik, & Perkara Kasubsi Pendaftaran Hak Kepala Seksi Survey

Pengukuran & Pemetaan

Kaur Perencanaan dan Keuangan

Kepala Seksi Pengaturan & Penataan

Pertanahan

Kasubag Tata Usaha

Kasubsi Penatagunaan Tanah & Kawasan Tertentu Kasubsi Pengaturan Tanah Pemerintah Kasubsi Pengukuran & Pemetaan Kepala Seksi Hak Tanah & Pendaftaran tanah

Kaur Umum & Kepegawaian

Kepala Seksi Pengendalian &

Pemberdayaan

Kasubsi Tematik & Pemetaan

Tanah

Kasubsi Pemberdayaan

Masyarakat Kasubsi

Landform & Konsolidasi

Kasubsi Perkara Pertanahan

Kasubsi Sengketa & Konflik

Pertanahan Kasubsi Pengendalian Pertanahan Kasubsi Peralihan Pembebanan

commit to user

44

Berbagai program pelayanan sertifikasi tanah yang dilaksanakan di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten antara lain Prona, Layanan SMS, Larasita dan One Day Service. Larasita merupakan program inovasi dalam pelayanan pertanahan khususnya pada pelayanan sertifikasi tanah secara

mobile service yang selama ini gencar disosialisasikan dan dilaksanakan.

Larasita merupakan layanan pertanahan khususnya dalam sertifikasi tanah dengan sistem jemput bola, memanfaatkan teknologi informasi dan kendaraan bermotor. Pelayanan sertifikasi tanah melalui Larasita dilakukan secara bergerak (mobile service).

Pelaksanaan Larasita di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten meliputi kegiatan sebagai berikut:

1. Tahap I Pengecekan jaringan di 401desa

2. Sosial kepada seluruh kepala desa di pendopo kabupaten yang di buka oleh wakil bupati kabupaten Klaten.

3. Membuat jadwal kunjungan mobil Larasita di 26 kecamatan kabupaten

Klaten.

4. Sosialisasi jadwal dengan surat ke seluruh kecamatan dan disiarkan

langsung dari radio pemerintah daerah.

Larasita di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten berada di bawah bidang pengendalian dan pemberdayaan. Pelaksanaan Larasita di bawah tanggung jawab kepala seksi bidang pengendalian dan pemberdayaan. Di kantor pertanahan kabupaten Klaten terdapat 5 (lima) tim pelaksana Larasita. Tim pelaksana Larasita dibentuk dan ditetapkan berdasarkan Keputusan

commit to user

88

masyarakat merasa puas karena biaya sangat murah dibandingkan dengan pelayanan biasa”.

Berdasarkan hasil temuan dari analisis kualitas pelayanan melalui perhitungan ukuran tunggal kualitas pelayanan atau gap ServQual dan didukung dengan dimension by dimension analysis, item by item analysis, analisis diagram kartesius, serta jawaban responden terhadap pertanyaan terbuka dalam kuesioner, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan sertifikasi tanah melalui Larasita di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten adalah ideal.

commit to user

89

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dipaparkan pada bab sebelumnya dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan sertifikasi tanah melalui Larasita di Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten adalah ideal. Hal ini

dapat disimpulkan dari hasil perhitungan ServQual yang menunjukkan bahwa

selisih skor perceived dan skor expectation adalah positif (+) dengan nilai

3,25, yang artinya kualitas pelayanan adalah ideal. Temuan ini juga didukung

dengan analisis yang dilakukan secara dimension by dimension dan item by

item yang keduanya menunjukkan bahwa kualitas pelayanan Larasita di

Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten adalah ideal. Hasil skor dimension by

dimension adalah tiga dimensi memiliki skor positif (+) dan dua dimensi

memiliki skor negatif (-). Hasil skor item by item adalah duabelas

item/indikator memiliki skor positif (+), dua item/indikator memiliki skor (0), dan enam item/indikator memiliki skor negatif (-).

Selain itu temuan yang diperoleh dalam penelitian ini juga dilakukan dengan menggunakan analisis diagram kartesius yang hasil analisisnya menyatakan bahwa mayoritas item/indikator berada di kuadran B dan C. Tidak terdapat item/indikator yang berada di kuadran D namun ada enam item/indikator yang berada di kuadran A. Hal ini menunjukkan bahwa walaupun kualitas pelayanan sertifikasi tanah melalui Larasita di Kantor

commit to user

90

Pertanahan kabupaten Klaten ideal akan tetapi perlu memperhatikan kualitas pelayanan item/indikator yang berada pada kuadran A yang meliputi kejelasan dan kesesuaian biaya pelayanan dengan ketentuan/peraturan yang telah ditetapkan; ketepatan waktu penyelesaian pelayanan; kemampuan dan ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan dan keinginan pemohon; kemampuan petugas merespon saran maupun keluhan; kecepatan penyelesaian pelayanan; kemampuan petugas memberikan pelayanan dengan penuh perhatian (sepenuh hati).

B. Saran

Dengan memperhatikan hasil temuan pada penelitian ini, berikut adalah saran yang dapat penulis rekomendasikan kepada Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten khususnya dalam pelayanan sertifikasi tanah melalui Larasita:

1. Pelaksanaan pelayanan sertifikasi tanah melalui Larasita di kantor

pertanahan kabupaten Klaten supaya terus dijalankan

2. Mempertahankan kinerja pelayanan sertifikasi tanah melalui Larasita di

Kantor Pertanahan Kabupaten Klaten.

3. Meningkatkan kinerja pelayanan khususnya pada keenam (6)

item/indikator yang ada pada kuadran A.

a. Kejelasan dan kesesuaian biaya pelayanan dengan ketentuan/peraturan

Untuk meningkatkan kinerja pelayanan pada item/indikator kejelasan dan kesesuaian biaya pelayanan dengan ketentuan/peraturan yang telah ditetapkan dapat dilakukan dengan cara membuat standar pelayanan yang berisi tentang biaya pelayanan sertifikasi tanah melalui Larasita berdasarkan Peraturan Kepala Badan Pertanahan Nasional Nomor 6 Tahun 2008 tentang Standar Prosedur Operasi Pengaturan dan Pelayanan (SPOPP) sertifikasi tanah, membina petugas untuk tidak

melakukan pungutan liar dan memberikan punishment bagi petugas

Larasita yang melakukan pungutan liar kepada pemohon, melarang beroperasinya calo dalam pelayanan sertifikasi tanah melalui Larasita.

b. Ketepatan waktu penyelesaian pelayanan.

Untuk meningkatkan kinerja pelayanan pada item/indikator ketepatan waktu penyelesaian pelayanan dapat dilakukan dengan cara membina petugas supaya membangun koordinasi dan kerjasama antar tim Larasita dalam menyelesaikan pelayanan sertifikasi tanah.

c. Kemampuan dan ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan dan

keinginan pemohon.

Untuk meningkatkan kinerja pelayanan pada item/indikator kemampuan dan ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan dan keinginan pemohon dapat dilakukan dengan cara memberikan pembinaan dan pengarahan kepada petugas Larasita untuk lebih bersikap proaktif ketika memberikan pelayanan sertifikasi tanah. Sebagai contoh konkretnya misalnya petugas Larasita lebih dahulu

commit to user

92

bertanya kepada pemohon atas pelayanan sertifikasi tanah yang hendak diajukan sebelum pemohon mengatakan kepada petugas dan menyiapkan barang-barang yang dibutuhkan pemohon (misalnya alat tulis dan formulir permohonan).

d. Kemampuan petugas merespon saran maupun keluhan.

Untuk meningkatkan kinerja pelayanan pada item/indikator kemampuan petugas Larasita merespon saran dan keluhan pemohon dapat dilakukan dengan cara memberikan pembinaan dan pengarahan kepada petugas Larasita untuk menjadi pendengar yang baik atas saran dan keluhan dari pemohon; mencatat setiap saran dan keluhan pemohon; tidak memotong pembicaraan pemohon saat menyampaikan saran dan keluhan; memberikan tanggapan yang menyenangkan atas saran dan keluhan pemohon; serta segera merespon saran dan keluhan pemohon yang tersedia melalui layanan sms ataupun kotak saran.

e. Kecepatan penyelesaian pelayanan.

Untuk meningkatkan kinerja pelayanan pada item/indikator kecepatan penyelesaian pelayanan dapat dilakukan dengan cara membuat standar pelayanan yang berisi tentang target penyelesaian waktu pelayanan sertifikasi tanah melalui Larasita berdasarkan Peraturan Kepala Badan Pertanahan Nasional Nomor 6 Tahun 2008 tentang Standar Prosedur Operasi Pengaturan dan Pelayanan (SPOPP) sertifikasi tanah.

f. Kemampuan petugas memberikan pelayanan dengan penuh perhatian

Untuk meningkatkan kinerja pada item/indikator kemampuan petugas memberikan pelayanan dengan penuh perhatian (sepenuh hati) dapat dilakukan dengan cara memberikan pembinaan dan pengarahan kepada petugas Larasita supaya ; menerapkan 3 S (senyum, salam, sapa) dan senantiasa bersikap ramah kepada pemohon; serta mampu menciptakan pelayanan yang menyenangkan dan bagi pemohon sertifikasi tanah melalui Larasita.

4. Berbagi pengalaman pada bidang pelayanan instansi lain di lingkup

Kabupaten Klaten dan atau pelayanan sertifikasi tanah melalui Larasita di luar Kabupaten Klaten.