commit to user
harapan dari suatu pelayanan sedangkan perceived merupakan penilaian terhadap kinerja pelayanan berdasarkan apa yang dirasakan dari awal
proses pelayanan sampai diterimanya produk pelayanan. Dari beberapa pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas
pelayanan merupakan suatu kondisi yang menujukkan sejauh mana pelayanan yang diberikan oleh instansi penyedia layanan mampu
memenuhi harapankeinginan pengguna layanan. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan antara expectation dengan
perceived pengguna layanan.
2. Pengukuran Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan diukur dengan menggunakan dimensi pengukuran kualitas. Davin Garvin 1987, dalam Yamit, 2004
mengemukakan bahwa ada 8 delapan dimensi yang digunakan untuk melakukan pengukuran kualitas pelayanan. Kedelapan dimensi tersebut
adalah: a. Performance kinerja, yaitu karakteristik dari produk inti.
b. Features, yaitu karakteristik pelengkap atau tambahan. c. Reliability kehandalan, yaitu kemungkinan tingkat kegagalan
pemakaian. d. Conformance kesesuaian, yaitu sejauh mana karakteristik desain
operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. e. Durability daya tahan, berapa lama produk dapat terus digunakan.
f. Serviceability, yaitu meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, kemudahan dalam pemeliharaan dan penanganan keluhan yang
memuaskan. g. Estetika, yaitu menyangkut corak, rasa, daya tarik.
h. Perceived, yaitu menyangkut citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya Yamit, 2004.
commit to user
Joseph S. Marinich 1997, dalam Yamit, 2004 menjelaskan bahwa ada 6 enam dimensi yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan.
Keenam dimensi tersebut adalah: a. Performance, yaitu apakah kualitas produk menggambarkan keadaan
yang sebenarnya atau apakah pelayanan diberikan dengan cara yang benar.
b. Range and type of features, yaitu kemampuan atau keistimewaan yang dimiliki produk dan pelayanan.
c. Reliability dan durability, yaitu kehandalan produk dan berapa lama produk dapat digunakan hingga diperlukan perbaikan.
d. Maintainability and serviceability, yaitu kemudahan untuk pengoperasian produk dan kemudahan perbaikan maupun ketersediaan
komponen pengganti. e. Sensory characteristic, yaitu penampilan, corak, rasa, daya tarik, bau,
selera, dan beberapa faktor lain yang menjadi aspek penting dalam kualitas.
f. Ethical profil dan image, yaitu kualitas adalah bagian terbesar dari kesan pelanggan terhadap produk dan pelayanan Yamit, 2004.
Gronroos 1990, dalam Edvardsson, et al., 1994, dalam Tjiptono, 2001 menyatakan bahwa terdapat 6 enam dimensi yang digunakan
untuk mengukur kualitas pelayanan. keenam dimensi tersebut meliputi: a. Profesionalism and Skill, yaitu penyedia layanan memiliki
pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan secara profesional.
b. Attitudes and Behavior, yaitu penyedia layanan memberikan pelayanan dengan penuh perhatian dan berusaha membantu memecahkan masalah
pengguna layanan secara spontan dan senang hati. c. Accessibility and Flexibility, yaitu pengguna layanan dapat mengakses
pelayanan dengan mudah dan fleksibel.
commit to user
d. Reliability and Thustworthiness, yaitu sifat dapat dipercaya penyedia layanan baik dari karyawannya maupun dari sistemnya.
e. Recovery, yaitu kecepatan dan ketepatan penyedia layanan dalam memperbaiki terjadinya kesalahan pelayanan yang diberikan kepada
pengguna layanan. f. Reputation and Credibility, yaitu reputasi penyedia layanan dalam
memberikan pelayanan kepada pengguna layanan. Parasuraman, Zeithaml, dan Berry 1985 dalam Tjiptono, 2005
mengidentifikasikan 10 sepuluh dimensi untuk mengukur kualitas pelayanan. Sepuluh dimensi kualitas tersebut meliputi:
a. Reliabilitas, meliputi dua aspek utama, yaitu konsistensi kinerja performance dan sifat dapat dipercaya dependability.
b. Responssivitas atau daya tanggap, yaitu kesediaan dan kesiapan para karyawanpegawai untuk membantu para pengguna layanan dan
menyampaikan serta menginformasikan pelayanan secara cepat dan tepat.
c. Kompetensi, yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat menyampaikan pelayanan sesuai dengan
kebutuhan pengguna layanan. d. Akses, kemudahan untuk dihubungi atau ditemui approachability
dan kemudahan kontak. e. Kesopanan courtesy, meliputi sikap santun, respek, atensi, dan
keramahan para karyawan pegawai.
commit to user
f. Komunikasi, artinya menyampaikan informasi kepada pengguna layanan dalam bahasa yang mudah dipahami serta selalu
mendengarkan saran dan keluhan pengguna layanan. g. Kredibilitas, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya.
h. Keamanan security, yaitu bebas dari bahaya, resiko atau keragu – raguan. Termasuk di dalamnya keamanan fisik physical safety,
keamanan finansial financial security, privasi, dan kerahasiaan confidentiality.
i. Kemampuan memahami pengguna layanan, yaitu berupaya memahami kebutuhan pengguna layanan.
j. Bukti fisik tangibles, meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan bahan-bahan komunikasi perusahaan institusi.
Dalam perkembangan selanjutnya Parasuraman, Zetihaml, dan Berry 1988 dalam Tjiptono, 2005 menemukan adanya overlapping pada
sepuluh 10 dimensi di atas. Oleh karena itu sepuluh dimensi di atas disederhanakan menjadi lima dimensi pokok. Dimensi kompetensi,
kesopanan, kredibilitas dan keamanan disatukan menjadi dimensi jaminan assurance. Selanjutnya untuk dimensi akses, komunikasi, dan
kemampuan memahami konsumenpelanggan diintegrasikan menjadi dimensi empati emphaty. Berikut ini 5 lima dimensi kualitas pelayanan
yang telah disederhanakan dari sepuluh dimensi kualitas pelayanan di atas: a. Reliabilitas reliability, berkaitan dengan kemampuan penyedia
layanan memberikan pelayanan yang akurat sejak awal sampai akhir
commit to user
tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan hasil pelayanan sesuai dengan waktu yang disepakati
b. Daya tanggap responssiviness, berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawanpegawai untuk membantu dan merespon
permintaan pengguna layanan serta memberikan pelayanan dengan cepat.
c. Jaminan assurance, meliputi kemampuan penyedia layanan memberikan jaminan keamanan serta kemampuan para
karyawanpegawai berperilaku untuk menumbuhkan kepercayaan terhadap pengguna layanan.
d. Empati emphaty, meliputi kemampuan penyedia layanan memahami masalah pengguna layanan dan bertindak demi kepentingan pengguna
layanan, serta kemampuan karyawanpegawai memberikan perhatian personil kepada pengguna layanan dan kemudahan untuk
ditemuidihubungi. e. Bukti fisik tangibles, berkaitan dengan daya tarik fasilitas fisik,
perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan serta penampilan karyawanpegawai.
Berbagai dimensi pengukuran kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh para pakar tersebut dipaparkan oleh penulis dalam
matriks berikut ini.
commit to user
Tabel. 2.1 Matriks Dimensi Pengukuran Kualitas Pelayanan
No. Pakar DimensiIndikator
1. David Garvin
1987 a. Performance Kinerja
b. Features c. Reliability Kehandalan
d. Conformance Kesesuaian e. Durability Daya tahan
f. Serviceability g. Estetika
h. Perceived
2. Joseph S.
Martinich 1997
a. Performance b. Range and type of features
c. Reliability dan durability d. Maintainability and serviceability
e. Sensory characteristic f. Ethical profil dan image
3. Gronroos 1990
a. Profesionalism and Skill b. Attitudes and Behavior
c. Accessibility and Flexibility d. Reliability and Thustworthiness
e. Recovery f. Reputation and Credibility
4. Parasuraman, Zeithaml,
dan Berry 1985 a. Reliabilitaskehandalan Reliability
b. Responssivitas atau daya tanggap Responsiveness,
c. Kompetensi Competence d. Akses Acess
e. Kesopanan Courtesy f. Komunikasi Communication
g. Kredibilitas Credibility h. Keamanan Security
i. Kemampuan memahami pengguna layanan
Knowing of Understanding j. Bukti fisik Tangibles
5. Parasuraman, Zeithaml,
dan Berry 1988 penyederhanaan dari
teori sebelumnya a. Reliabilitas Reliability
b. Daya tanggap Responssiviness c. Jaminan Assurance
d. Empati Emphaty e. Bukti fisik Tangibles
Meskipun banyak pendapat yang menjelaskan tentang berbagai dimensi yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan, namun
dalam penelitian ini dimensi yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan yaitu lima dimensi kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry yang disederhanakan dari teori
commit to user
sebelumnya. Alasan dipilihnya lima dimensi kualitas pelayanan tersebut adalah karena sesuai dengan teknik analisis data yang digunakan dalam
penelitian ini yaitu analisis kualitas pelayanan model ServQual Service Quality. Selain itu oleh Yamit 2004 dikatakan bahwa dimensi kualitas
pelayanan yang dikemukakan oleh Zeithaml, Berry, dan Parasuraman adalah tepat digunakan untuk mengukur kualitas jasa pelayanan.
Teknik analisis kualitas model ServQual didasarkan pada asumsi bahwa pengguna pelayanan membandingkan kinerja pelayanan dengan
standar ideal pada masing-masing itemindikator pelayanan. Dengan kata lain model ServQual menganalisis kesenjangan gap antara dua variabel
pokok, yakni variabel expectation dan variabel perceived. Pengukuran kualitas pelayanan dengan model ServQual digunakan untuk mengukur
perceived dan expectation responden serta kesenjangan gap diantara kedua variabel. Pengukuran kualitas model ServQual dilakukan melalui
lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik. Kelima dimensi tersebut dijabarkan ke dalam
beberapa item-itemindikator-indikator untuk masing–masing variabel perceived dan variabel expectation Tjiptono, 2005.
3. Larasita sebagai Salah Satu Bentuk Inovasi Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik
