commit to user
sebelumnya. Alasan dipilihnya lima dimensi kualitas pelayanan tersebut adalah karena sesuai dengan teknik analisis data yang digunakan dalam
penelitian ini yaitu analisis kualitas pelayanan model ServQual Service Quality. Selain itu oleh Yamit 2004 dikatakan bahwa dimensi kualitas
pelayanan yang dikemukakan oleh Zeithaml, Berry, dan Parasuraman adalah tepat digunakan untuk mengukur kualitas jasa pelayanan.
Teknik analisis kualitas model ServQual didasarkan pada asumsi bahwa pengguna pelayanan membandingkan kinerja pelayanan dengan
standar ideal pada masing-masing itemindikator pelayanan. Dengan kata lain model ServQual menganalisis kesenjangan gap antara dua variabel
pokok, yakni variabel expectation dan variabel perceived. Pengukuran kualitas pelayanan dengan model ServQual digunakan untuk mengukur
perceived dan expectation responden serta kesenjangan gap diantara kedua variabel. Pengukuran kualitas model ServQual dilakukan melalui
lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik. Kelima dimensi tersebut dijabarkan ke dalam
beberapa item-itemindikator-indikator untuk masing–masing variabel perceived dan variabel expectation Tjiptono, 2005.
3. Larasita sebagai Salah Satu Bentuk Inovasi Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik
Dalam kenyataannya instansi penyelenggara pelayanan publik belum mampu memberikan pelayanan yang berkualitas atau kualitas
commit to user
pelayanan yang diberikan masih rendah. Masih rendahnya kualitas pelayanan dikarenakan adanya kelemahan dalam pelayanan publik.
Mohammad dalam Suryokusumo, 2008 menyatakan tentang beberapa kelemahan yang menyebabkan pelayanan publik belum mampu
memberikan pelayanan yang berkualitas yaitu: a. Kurang responsif. Kondisi ini terjadi pada hampir semua tingkatan
unsur pelayanan, mulai pada tingkatan petugas pelayanan front line sampai tingkatan penanggung jawab instansi. Respon terhadap
berbagai keluhan, aspirasi, maupun harapan masyarakat seringkali lambat atau bahkan diabaikan sama sekali.
b. Kurang informatif. Berbagai informasi yang seharusnya disampaikan kepada masyarakat, lambat atau bahkan tidak sampai kepada
masyarakat. c. Kurang accesible. Berbagai unit pelaksana pelayanan terletak jauh
dari jangkauan masyarakat, sehingga menyulitkan bagi mereka yang memerlukan pelayanan tersebut.
d. Kurang koordinasi. Berbagai unit pelayanan yang terkait satu dengan lainnya sangat kurang berkoordinasi. Akibatnya, sering terjadi
tumpang tindih ataupun pertentangan kebijakan antara satu instansi pelayanan dengan instansi pelayanan lain yang terkait.
e. Birokratis. Pelayanan khususnya pelayanan perijinan pada umumnya dilakukan dengan melalui proses yang terdiri dari berbagai level,
sehingga menyebabkan penyelesaian pelayanan yang terlalu lama. Dalam kaitan dengan penyelesaian masalah pelayanan, kemungkinan
staf pelayanan front line staff untuk dapat menyelesaikan masalah sangat kecil, dan di lain pihak kemungkinan masyarakat untuk
bertemu dengan penanggungjawab pelayanan, dalam rangka menyelesaikan masalah yang terjadi ketika pelayanan diberikan, juga
sangat sulit. Akibatnya berbagai masalah pelayanan memerlukan waktu yang lama untuk diselesaikan.
f. Kurang mau mendengar keluhansaranaspirasimasyarakat. pada umumnya aparat pelayanan kurang memiliki kemauan untuk
mendengar keluhansaranapirasi dari masyarakat. akibatnya pelayanan dilaksanakan dengan apa adanya,tanpa ada perbaikan dari
waktu ke waktu.
g. Inefisiensi. Berbagai persyaratan yang diperlukan seringkali tidak relevan dengan pelayanan yang diinginkan.
Selain masih terdapat beberapa kelemahan, rendahnya kualitas pelayanan publik juga disebabkan karena adanya gap kesenjangan antara
commit to user
harapan konsumen dengan penyedia layanan publik. Menurut Parasuraman dalam Suryokusumo, 2008 ada beberapa gap kesenjangan dalam
pelayanan publik yaitu: a. Kesenjangan antara jasa yang dipersepsikan oleh manajemen dengan
jasa yang diharapkan oleh konsumen. Bentuk dari kesenjangan ini adalah ketika pimpinan penyedia pelayanan publik berpikir bahwa
waktu persetujuan suatu dokumen paling telat adalah 2 hari sedangkan masyarakat tidak lebih dari 24 jam.
b. Persepsi manajemen terhadap harapan konumen dengan apa yang ditangkap oleh bawahankaryawannya. Bentuk kesenjangan ini adalah
terkait standar dalam pelayanan, jika sudah ada, apakah standar– standar tersebut sudah sesuai dengan apa yang diharapkan oleh
masyarakat.
c. Konsep pelayanan yang dimengerti oleh karyawan dengan komunikasi dan aktivitasnya dalam memberikan pelayanan kepada konsumen,
yaitu bentuk kesenjangan yang terjadi tatkala penghantaran pemberian pelayanan service delivery dengan apa yang tertuang
dalam spesifikasi standar pelayanan yang ada.
d. Tindakan dari pemberi layanan dengan jasa yang dipersepsikan oleh konsumen. Bentuk kesenjangan ini sangat terkait dengan persoalan
komunikasi yang terjadi tatkala janji pemerintah kepada masyarakat tidak sesuai dengan apa yang diberikan.
e. Gapkesenjangan tersebut berakibat terhadap mutukualitas pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah sebagai penyedia
pelayanan publik. Menyadari bahwa kualitas pelayanan yang diberikan masih rendah,
instansi pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan publik terus menerus berupaya untuk melakukan perbaikan. Salah satunya adalah dengan
mengembangkan inovasi dalam pelayanan publik. Tujuan dikembangkannya inovasi dalam pelayanan publik adalah untuk
meningkatkan kualitas pelayanan publik. Inovasi pelayanan publik merupakan upaya yang dilakukan oleh
pemerintah untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan publik. Hal tersebut dilakukan semata-mata untuk memenuhi tuntutan
commit to user
masyarakat akan pelayanan yang berkualitas dan memuaskan. Salah satu instansi penyelenggara pelayanan publik yang mengembangkan inovasi
pelayanan adalah Badan Pertanahan Nasional BPN. Inovasi yang dikembangkan oleh BPN adalah Larasita.
Larasita merupakan suatu pelayanan pengurusan sertifikasi tanah secara langsung kepada rakyat. Mengacu pada Peraturan Kepala Badan
Pertanahan Nasional Republik Indonesia Nomor 18 Tahun 2009 tentang Larasita Badan Pertanahan Nasional, Larasita merupakan suatu inovasi
yang dilaksanakan oleh BPN Republik Indonesia untuk memenuhi harapan masyarakat. Melalui Larasita pola pengelolaan pertanahan dikembangkan
menjadi lebih aktif. Salah satunya adalah untuk memberikan jaminan keadilan bagi masyarakat dalam pengurusan pertanahan dan menjamin
pengurusan pertanahan-pertanahan tanpa perantara. Larasita merupakan program pemerintah yang dikembangkan
dengan tujuan untuk memperbaiki pelayanan di bidang pertanahan khususnya dalam pengurusan sertifikat tanah. Larasita merupakan layanan
jemput bola dengan sistem pelayanan bergerak atau mobile service dengan memanfaatkan teknologi informasi dan kendaraan bermotor. Pelayanan
melalui program Larasita memberikan kemudahan serta akses yang murah dan cepat. Selain itu dengan teknologi informasi yang ada, pengelolaan
data sertifikasi menjadi akurat sehingga mewujudkan kepastian hukum Pohan, 2009.
commit to user
Larasita dijalankan oleh satuan tugas bermotor dari kantor pertanahan untuk melaksanakan semua tugas kantor pertanahan dalam
wilayah administratif kantor pertanahan kabupatenkota. Pelayanan dilaksanakan secara online dengan memanfaatkan teknologi mutakhir di
bidang pendaftaran tanah dan teknologi informasi. Semua peralatan dihubungkan melalui satelit dengan memanfaatkan fasilitas internet dan
wireless commmunication system Yosephsimon, 2009. Larasita merupakan program nasional dan sepenuhnya
menggunakan APBN BPN RI. Larasita telah memperoleh pengakuan Bank Dunia dalam memberikan akses masyarakat, terutama masyarakat
pedesaan terhadap informasi dan pelayanan pertanahan. Oleh karena itu Larasita sering disebut sebagai pioneering mobile land information
service. Yosephsimon, 2009. Pada awalnya yaitu tahun 2006 program ini diujicobakan di Kantor
Pertanahan Kabupaten Karanganyar kemudian tahun 2007 dikembangkan di 13 Kantor Pertanahan kabupaten atau kota baik Jawa maupun luar Jawa
www.promojateng-pemprovjateng.com. Program Larasita dikembangkan secara nasional sejak tahun 2008. Pada akhir tahun 2008 sebanyak 124
armada mobil Larasita dan 248 sepeda motor telah siap beroperasi pada 124 kabupatenkota di seperempat wilayah NKRI. Pada tahun 2008
Larasita melayani 57 kabupatenkota yang ada di 6 provinsi di Pulau Jawa. Tahun 2009 Larasita dikembangkan lagi pada 134 kabupatenkota
commit to user
lainnya di Indonesia. Pada akhir tahun 2009 lebih dari 60 wilayah NKRI sudah mendapat layanan program Larasita Yosephsimon, 2009.
Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa Larasita merupakan wujud nyata inovasi pelayanan publik pada bidang pelayanan pertanahan,
khususnya pada pelayanan legalisasi tanahsertifikasi tanah. Pelayanan Larasita dilaksanakan secara bergerak mobile service dengan sistem
jemput bola pada. Larasita dikembangkan secara nasional di seluruh wilayah NKRI dan dilaksanakan oleh Badan Pertanahan Nasional melalui
kantor pertanahan pada masing-masing wilayah kabupatenkota. Melalui Larasita masyarakat akan lebih mudah dalam mengurus
segala permasalahan pertanahan khususnya dalam pengurusan sertifikat tanah. Masyarakat tidak harus datang ke kantor pertanahan untuk
mendapatkan pelayanan dikarenakan Larasita merupakan kantor berjalan. Disebut kantor berjalan karena pelayanan melalui Larasita menggunakan
sistim online dan ditunjang oleh 1 unit mobil dan 2 motor di setiap kantor pertanahan pada masing-masing wilayah kabupatenkota. Selain itu apabila
terdapat masalah mengenai hak-hak atas tanah dapat langsung diselesaikan pada lokasi dimana Larasita berada www.suaramanado.com.
Sesuai dengan Peraturan Kepala BPN RI No.15 Tahun 2009 tentang Larasita BPN RI, kegiatan legalisasi asetpelayanan sertifikasi
tanah melalui Larasita dilaksanakan dengan langkah sebagai berikut: a. Kegiatan yang berhubungan langsung dengan pemohon yaitu
menerima dan meneliti berkas, menerima biaya, membuat tanda terima dan menyerahkan produk kepada pemohon.
commit to user
b. Apabila pekerjaan yang dilakukan belum dapat diselesaikan secara tuntas di lapangan karena ketentuan perundang-undangan, maka
kegiatan tersebut selanjutnya diproses di kantor pertanahan. Alur proses pelayanan Larasita digambarkan dalam bagan 2.1
seperti yang tertera di bawah ini:
Bagan 2.1 Proses Pelayanan Sertifikasi Tanah Melalui Larasita
Proses dalam Larasita Proses
di Kantah Pemohon
Loket I Loket II
Loket III Loket IV
Back office
Sumber: Peraturan Kepala BPN RI No.15 Tahun 2009 tentang Larasita BPN RI
commit to user
Berdasarkan Peraturan Kepala BPN RI No.15 Tahun 2009 tentang Larasita BPN RI, aplikasi pelayanan Larasita dilaksanakan dengan dua
cara. Dua cara tersebut meliputi pelayanan Larasita yang dilakukan dengan teknologi informasi dan komunikasi serta pelayanan Larasita yang
dilakukan secara manual. a. Pelayanan Larasita dengan teknologi informasi.
Dapat dilakukan apabila telah tersedia infrastruktur teknologi informasi dan komunikasi. Larasita dilakukan dengan memanfaatkan
infrastruktur tersebut yang menyambungkan Larasita secara langsung dengan server di kantor pertanahan. Apabila tidak tersambung karena
suatu hal, kegiatan dalam pelayanan tetap dapat dilaksanakan. Hal tersebut dikarenakan aplikasi yang diperlukan dalam pelayanan ini
sudah ada dalam perangkat komputer Larasita yang tersedia. Aplikasi Larasita digunakan untuk menyiapkan laporan harian yang harus
dicetak oleh petugas. Hasil cetakan laporan menjadi laporan serah terima berkas dan keuangan kepada petugas di kantor pertanahan.
b. Pelayanan Larasita secara manual. Dilakukan apabila infrastruktur teknologi informasi dan komunikasi
belum tersedia. Setiap kegiatan dalam pelayanan dicatat dan dibukukan dengan daftar isian atau buku. Khusus untuk pelayanan
legalisasisertifikasi tanah, nomor berkas permohonan diberi nomor sementara. Apabila petugas telah kembali ke kantor pertanahan maka
commit to user
nomor berkas sementara disinkronisasikan dengan nomor berkas di kantor pertanahan.
Pada dasarnya Larasita bertujuan untuk: a. Membangun kepercayaan masyarakat terhadap BPN RI;
b. Mendekatkan pelayanan pertanahan ke semua masyarakat, terutama yang secara geografis mempunyai kendala untuk mendatangi Kantor
Pertanahan; c. Menghilangkan peran pihak ketiga dalam pelayanan pertanahan;
d. Mengurangi terjadinya konflik pertanahan; e. Mencapai target sertifikasi bidang tanah nasional;
f. Meminimalkan bias informasi pertanahan kepada masyarakat
Yosephsimon, 2009. Selain itu adanya Larasita diharapkan mampu memberikan manfaat
kepada masyarakat yaitu: a. Masyarakat secara langsung menikmati pelayanan yang terukur, jelas,
tenang, dan mudah; b. Meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadap kinerja birokrasi,
khususnya BPN RI; c. Mewujudkan komitmen pemerintah dalam mewujudkan pelayanan
kepada masyarakat yang lebih baik, mudah dan terjangkau; d. Memberikan kepastian hukum dan proses serta memudahkan bagi
masyarakat yang hendak melakukan sertifikasi tanah; e. Memotong rantai pengurusan sertifikat tanah dan meminimalisir biaya
pengurusannya; f. Meningkatkan nilai manfaat birokrasi kepada masyarakat;
g. Sebagai karya inovatif dalam pelayanan publik yang bisa mendorong kreativitas pelayanan oleh aparatur negara kepada rakyat
Yosephsimon, 2009. Pelaksanaan program Larasita ini mengacu kepada Peraturan
Kepala BPN RI No. 18 Tahun 2009 yang meliputi tentang pelayanan surat masuk, informasi pertanahan, pengukuran tanah, pendaftaran tanah untuk
pertama kali, perubahan data pendaftaran tanah, pemisahan, pemecahan dan penggabungan sertifikat, peralihan hak, pencatatan sita, blokir, dan
lain-lain, sedangkan untuk biaya Larasita mengacu sesuai dengan
commit to user
Peraturan Pemerintah No. 46 Tahun 2002 yang sekarang diganti menjadi Peraturan Pemerintah No. 13 Tahun 2010 www.radarcirebon.com.
Jenis-jenis pelayanan yang dilaksanakan melalui Larasita mobile service, di lokasi tempat mobilarmada Larasita mengadakan pelayanan
pada kantor pertanahan kabupaten Klaten meliputi: a. Pengukuran dan pemetaan;
b. Permohonan hak atas tanah; 1 Permohonan hak baru
2 Pembaruanperpanjangan hak 3 Perubahan hak peningkatan hak
c. Pendaftaran tanah pertama kali konversi atau pendaftaran SK Hak; d. Pemecahanpemisahanpenggabungan sertifikat;
e. Pemindahan hak jual beli, hibah, pembagian hak bersama, merger, cessie, dan tukar menukar;
f. Pendaftaran sertifikat pengganti; 1 Karena rusak
2 Karena penggantian blangko lama g. Hak tanggungan;
h. Roya; i. Perwakilan;
j. Peralihan hak warisan; k. Penghapusanpelepasan hak;
l. Pencatatan blokirsitaangkat sita; m. Pencatatan perubahan penggunaan tanah;
n. Surat keterangan pendaftaran tanah SKPT.
Sesuai dengan Peraturan Kepala BPN No.18 Tahun 2008, pelayanan sertifikasi tanah melalui Larasita dilaksanakan oleh tim Larasita
yang telah ditunjuk dan ditetapkan oleh Kepala Kantor Pertanahan. Keanggotaan tim Larasita minimal terdiri dari 5 lima orang dengan
sususan 1 satu koordinator dengan persyaratan paling rendah pejabat eselon IV dan 4 empat petugas pelaksana dengan persyaratan paling
tinggi pejabat eselon IV atau staf yang cakap dan mampu melaksanakan Larasita.
commit to user
4. Kerangka Berfikir
