Usability Evaluation Website E-Government LAPOR Perbandingan Antara Existing Product dan Development Product

UNIVERSITAS INDONESIA

USABILITY EVALUATION WEBSITE E-GOVERNMENT

LAYANAN ASPIRASI DAN PENGADUAN ONLINE (LAPOR!):

PERBANDINGAN ANTARA EXISTING PRODUCT DAN

DEVELOPMENT PRODUCT

SKRIPSI

AMALIA MARDHIA ERSA 1106007104

FAKULTAS ILMU KOMPUTER PROGRAM STUDI ILMU KOMPUTER

DEPOK JANUARI 2015

UNIVERSITAS INDONESIA

USABILITY EVALUATION WEBSITE E-GOVERNMENT

LAYANAN ASPIRASI DAN PENGADUAN ONLINE (LAPOR!):

PERBANDINGAN ANTARA EXISTING PRODUCT DAN

DEVELOPMENT PRODUCT

SKRIPSI

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar S.Kom.

AMALIA MARDHIA ERSA 1106007104

FAKULTAS ILMU KOMPUTER PROGRAM STUDI ILMU KOMPUTER

DEPOK JANUARI 2015

i

Skripsi ini adalah hasil karya saya sendiri,

dan semua sumber baik yang dikutip maupun dirujuk telah saya nyatakan dengan benar.

Nama : ...

NPM : ...

Tanda Tangan : ...

Tanggal : ...

ii Skripsi ini diajukan oleh :

Nama : Amalia Mardhia Ersa

NPM : 1106007104

Program Studi : Ilmu Komputer

Judul Skripsi : Usability Evaluation Website E-Government Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online (LAPOR!):

Perbandingan antara Existing Product dan Development Product

Telah berhasil dipertahankan di hadapan Dewann Penguji dan diterima sebagai bagian persyaratan yang diperlukan untuk memperoleh gelar Sarjana Ilmu Komputer pada Program Studi Ilmu Komputer, Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Indonesia.

DEWAN PENGUJI

Pembimbing : Harry Budi Santoso, S.Kom., M.Kom., Ph.D (...) Penguji : ... (... tanda tangan...) Penguji : ... (... tanda tangan...)

Ditetapkan di : ... Tanggal : ...

iii

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT yang telah menurunkan segala nikmat, rezeki, semangat, kelancaran, dan istiqomah yang tiada hentinya sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir ini. Penulisan tugas akhir ini ditujukan sebagai syarat untuk menyelesaikan pendidikan untuk Program Sarjana Ilmu Komputer Universitas Indonesia. Penulisan juga berterima kasih kepada seluruh pihak yang telah banyak membantu penulis. Oleh karena itu, penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada:

1. Orang tua penulis, terutama Ayah yang selalu menjadi alasan penulis untuk menyelesaikan tugas akhir ini. Tugas akhir ini ditujukan kepada Ayah penulis sebagai bentuk terima kasih penulis kepada Ayah yang sudah bekerja keras memberikan kehidupan terbaik demi penulis.

2. Bapak Harry Budi Santoso, terima kasih atas arahan dan bimbingan serta kesempatan yang diberikan kepada penulis untuk mendapatkan pengalaman penelitian dan penulisan selama mengerjakan tugas akhir ini.

3. Bapak Satrio Baskoro Yudhoatmojo, selaku pembimbing akademik yang sudah memberikan banyak nasihat kepada penulis hingga akhirnya dapat menyelesaikan tugas akhir ini.

4. Adik penulis, yang selalu mendengarkan keluh kesah penulis selama satu semester ini, memberikan pengertian dan perhatian, serta semangat untuk terus menyelesaikan tugas akhir ini.

5. Tim LAPOR!, yang sudah membantu dalam merancang, memberikan data-data, membantu menyebarkan kuesioner, membantu merekomendasikan reponden terdekat yang dibutuhkan dalam penelitan ini.

6. Teman-teman KAWUNG 2011 yang selalu memberikan semangat dan dukungan sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir ini.

7. Teman-teman IslamICT FAIR 2014 yang memberikan inspirasi hingga akhirnya penulis dapat menyelesaikan tugas akhir ini.

8. Teman-teman seperjuangan tugas akhir, teutama LAB 1229 yang selalu memberikan masukan, saran, semangat, mendengarkan keluh kesah penulis dalam pengerjaan tugas akhir ini.

9. Pengguna LAPOR!, yang sudah bersedia meluangkan waktunya untuk mengisi kuesioner dan melakukan usability testing.

10.Sivitas Akademik Fasilkom UI, terutama tim dosen yang telah memberikan ilmu yang bermanfaat kepada penulis.

11.Dan semua pihak yang ikut terlibat dalam proses pembuatan tugas akhir ini. Penulis berharap dengan adanya tugas akhir ini dapat dimanfaatkan sebagai rujukan terutama bagi tim LAPOR! sehingga dapat menjadikan website LAPOR! lebih baik lagi di masa yang akan datang. Selain itu, penulis berharap adanya tugas akhir ini juga berguna untuk pendidikan, terutama di Fasilkom UI.

Penulis menyadari bahwa baik penelitian maupun penulisan yang dilakukan masih jauh dari kata kesempurnaan. Oleh karena itu, penulis berharap akan adanya masukan baik penelitian maupun penulisan di kemudian hari.

Depok, 15 Juni 2015 Amalia Mardhia Ersa

v

Sebagai sivitas akademik Universitas Indonesia, saya yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama : Amalia Mardhia Ersa

NPM : 1106007104

Program Studi : Ilmu Komputer Departemen : -

Fakultas : Ilmu Komputer Jenis Karya : Skripsi

demi pengembangan ilmu pengetahuan, menyetujui untuk memberikan kepada Universitas Indonesia Hak Bebas Royalti Nonekslusif (Non-exclusive Royalty-Free Right) atas karya ilmiah saya yang berjudul :

USABILITY EVALUATION WEBSITE E-GOVERNMENT LAYANAN ASPIRASI DAN PENGADUAN ONLINE (LAPOR!): PERBANDINGAN

ANTARA EXISTING PRODUCT DAN DEVELOPMENT PRODUCT beserta perangkat yang ada (jika diperlukan). Dengan Hak Bebas Royalti Nonekslusif ini Universitas Indonesia berhak menyimpan, mengalih media/format-kan, mengelola dalam bentuk pangkalan data (database), merawat, dan memublikasikan tugas akhir saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis/pencipta dan sebagai pemilik Hak Cipta.

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di : Depok

Pada tanggal : 15 Juni 2015 Yang menyatakan (Amalia Mardhia Ersa)

vi Nama : Amalia Mardhia Ersa Program Studi : Ilmu Komputer

Judul : Usability Evaluation Website E-Government Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online (LAPOR!): Perbandingan antara Existing Product dan Development Product

LAPOR! merupakan sebuah media sosial yang menampung aspirasi dan pengaduan masyarakat. Ada sekitar kurang lebih 400 laporan yang masuk ke dalam sistem dan angka ini terus bertambah setiap harinya. Bertambahnya angka laporan ini tidak diimbangi dengan banyaknya pengguna baru yang menggunakan website LAPOR!. Perlu dibuat sebuah interaksi antar pengguna untuk mengoptimalkan penggunaan LAPOR! sebagai sebuah media sosial. Untuk mewujudkan hal tersebut, maka LAPOR! berinisiatif untuk melakukan pengembangan untuk pengotimalan media sosial. Pengembangan dilakukan dengan menggunakan high-fidelity prototyping. Hasil pengembangan ini kemudian dibandingkan dan dievaluasi terhadap website saat ini dengan menggunakan kuesioner dan usability testing. Selain itu, penelitian menghasilkan produk berupa clickable prototype. Evaluasi ini juga menampilkan sebuah respon serta perlu diadakannya penelitian lebih lanjut dari segi usability. Permasalahan usability tersebut kemudian dirangkum menjadi rekomendasi untuk pengembangan website LAPOR! selanjutnya.

Kata Kunci: media sosial, high-fidelity protoytyping,clickable prototype, usability testing, usability

vii Name : Amalia Mardhia Ersa Major Field : Computer Science

Title : Usability Evaluation E-Government Website of Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online (LAPOR!): Comparation between Existing Product dan Development Product

LAPOR!, is a social media which accomodates public aspiration and compliants. There were around 400 reports that attend to the system and still counting everyday. The counting number of reports weren’t balance with the total of new visitor which is using LAPOR!’s website. The needs of interaction between users to optimize the use of LAPOR! as social media. To achieve this goal, then LAPOR! initiative to undertake the development of social media optimization. The development was done by using high-fidelity prototyping. The result od development was compared and evaluated with an existing website by using questionnaire and usablity testing. In addition, this research evaluated and compared with the existing website. This evaluation also displays a positive response and nee more research in usability field. These usability issues are the summarized into list of recommendations for the next development.

Keywords: sosial media, high-fidelity protoytyping, clickable prototype, usability testing, usability

viii

HALAMAN PENGESAHAN... ii

KATA PENGANTAR/UCAPAN TERIMA KASIH ... iii

HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI TUGAS AKHIR UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS ... v

ABSTRAK ... vi

ABSTRACT ... vii

DAFTAR ISI ... viii

DAFTAR GAMBAR ... xi

DAFTAR TABEL ... xiii

DAFTAR LAMPIRAN ... xiv

BAB 1 PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Permasalahan ... 3

1.3 Tujuan Penelitian ... 3

1.4 Batasan Penelitian ... 4

1.5 Sistematika Penulisan ... 4

BAB 2 LANDASAN TEORI ... 7

2.1 e-Government ... 7

2.2 e-Government di Indonesia ... 10

2.3 User Experience ... 11

2.4 Usability ... 12

2.4.1 Usability Evaluation ... 13

2.4.2 Contoh Usability Evaluation dalam e-government ... 14

2.4.3 Usability Testing ... 15

2.5 Prototype ... 15

2.6 Media Sosial ... 16

BAB 3 PROFIL... 21

3.1 Profil Unit Kerja Presiden bidang Pengawasan dan Pengendalian Pembangunan (UKP-PPP) ... 21

3.2 Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online (LAPOR!) ... 22

BAB 4 METODOLOGI PENELITIAN ... 27

4.1 Alur Penelitian ... 27

4.2 Pengembangan Website ... 28

4.3 Rancangan Pelaksanaan Evaluasi ... 30

4.3.1 Teknik Pengumpulan Data ... 30

4.3.2 Instrumen Pengumpulan Data ... 33

4.4 Metode Analisis Data ... 34

4.4.1 Analisis Data Kuantitatif ... 34

4.4.2 Analisis Data Hasil Kualitatif ... 35

4.5 Metode Penyusunan Rekomendasi ... 35

BAB 5 PROTOTYPING ... 36

5.1 Analisis Kebutuhan Website Versi Baru... 36

5.2 Hasil Pengembangan ... 38

5.2.1 Fitur Umum ... 38

5.2.2 Fitur Khusus ... 40

5.2.3 Halaman Depan ... 46

5.2.4 Halaman Beranda ... 48

5.2.5 Halaman Pelapor ... 51

5.2.6 Halaman Statistik ... 52

5.2.7 Halaman Laporan ... 55

5.2.8 Halaman Instansi ... 55

5.2.9 Halaman Hasil Pencarian ... 56

BAB 6 HASIL, PEMBAHASAN, DAN REKOMENDASI ... 57

6.1 Demografi ... 57

6.1.1 Demografi Informasi Data secara Kuantitatif ... 57

6.1.2 Demografi Informasi Data Kualitatif ... 58

6.2 Hasil Analisis Data ... 59

6.2.1 Hasil Analisis Data Kuesioner ... 59

6.2.2 Hasil Analisis Data Open-Ended Questions ... 60

6.2.3 Hasil Analisis Data Usability Testing ... 62

6.2.4 Rangkuman Hasil Analisis Data ... 72

6.3 Rekomendasi Pengembangan LAPOR! ... 74

7.1 Kesimpulan ... 79

7.2 Saran untuk Tim LAPOR! ... 80

7.3 Saran untuk Penelitian Selanjutnya ... 80

DAFTAR REFERENSI ... 81

LAMPIRAN 1. Kuesioner Survei Kenyamanan dan Kemudahan Penggunaan Website LAPOR! ... 86

LAMPIRAN 2. Task Skenario Usability Testing ... 88

xi

Gambar 2.1 Infografis Sejarah Perkembangan Media Sosial Tahun 1969-2012 ... 17

Gambar 2.2 Statistik lama waktu penggunaan media sosial terhadap beberapa negara ... 20

Gambar 3.1 Alur Kerja LAPOR! ... 23

Gambar 4.1 Alur Penelitian... 27

Gambar 5.1 Use Case Diagram Kebutuhan Website Versi Baru ... 37

Gambar 5.2 Tampilan fitur perlu dikawal ... 38

Gambar 5.3 Tampilan fitur statistik ... 39

Gambar 5.4 Tampilan fitur laporan terhangat ... 39

Gambar 5.5 Tampilan Tombol Skor Pengguna... 40

Gambar 5.6 Tampilan Tombol Jumlah Pengawal ... 40

Gambar 5.7 Tampilan Tombol Jumlah Mengawal ... 41

Gambar 5.8 Tampilan Tombol Jumlah Mengawal ... 41

Gambar 5.9 Tampilan Riwayat Laporan ... 43

Gambar 5.10 Tampilan Tombol Kawal ... 44

Gambar 5.11 Tampilan Tombol Dukung ... 44

Gambar 5.12 Tampilan Tombol Share... 44

Gambar 5.13 Tampilan Tombol Tweet ... 45

Gambar 5.14 Tampilan Tombol Star Rating... 45

Gambar 5.15 Tampilan fitur laporkan sebagai spam ... 45

Gambar 5.16 Tampilan halaman beranda ... 47

Gambar 5.17 Tampilan Halaman Beranda ... 49

Gambar 5.18 Tampilan Form Ubah Profil ... 50

Gambar 5.19 Tampilan kotak pelaporan ... 50

Gambar 5.20 Tampilan Halaman Pelapor ... 52

Gambar 5.21 Tampilan Halaman Statistik Laporan ... 53

Gambar 5.22 Tampilan Halaman Persebaran Laporan ... 54

Gambar 5.23 Tampilan Halaman Laporan ... 55

Gambar 5.25 Tampilan Fitur Kotak Pencarian ... 56

Gambar 6.1 Informasi Demografi Responden Data Kuantitatif ... 57

Gambar 6.2 Diagram Tujuan Penggunaan Internet Responden ... 58

xiii

Tabel 2.1 Tabel Peringkat e-Government di Wilayah Asia Tenggara ... 11

Tabel 4.1 Timeline Pengerjaan Penelitian ... 28

Tabel 4.2 Kelebihan dan Kekurangan Masing-Masing Jenis Prototyping ... 29

Tabel 4.3 Tabel Standar Kuesioner SUS... 31

Tabel 4.4 Persentase banyaknya jumlah permasalahan dalam usability terhadap 100 sampel ... 32

Tabel 6.1 Hasil uji tes paired t-test ... 59

Tabel 6.2 Tabel Olahan Data Mentah Menjadi Unit-Unit Kecil ... 60

Tabel 6.3 Daftar Unit yang Paling Banyak Muncul di Tiap Kategori ... 61

Tabel 6.3 Daftar Unit yang Paling Banyak Muncul di Tiap Kategori (sambungan) . 62 Tabel 6.5 Reaksi Responden Melihat Halaman Utama Website ... 63

Tabel 6.6 Perbandingan Kriteria Kesuksesan dan Waktu Informasi Umum ... 65

Tabel 6.7 Rangkuman Tanggapan Responden terhadap Informasi Umum ... 66

Tabel 6.7 Rangkuman Tanggapan Responden terhadap Informasi Umum (sambungan) ... 67

Tabel 6.8 Perbandingan Kriteria Kesuksesan dan Waktu Fitur Umum ... 67

Tabel 6.9 Rangkuman Tanggapan Responden terhadap Fitur Umum dan Fitur Khusus ... 68

Tabel 6.10 Perbandingan Kriteria Kesuksesan dan Waktu Fitur Lainnya ... 70

Tabel 6.11 Rangkuman Tanggapan Responden terhadap Fitur Lainnya ... 71

Tabel 6.12 Rekomendasi untuk pengembangan website LAPOR! selanjutnya ... 74

Tabel 6.13 Rekomendasi untuk pengembangan website LAPOR! selanjutnya (sambungan) ... 75

Tabel 6.14 Rekomendasi untuk pengembangan website LAPOR! selanjutnya (sambungan) ... 76

xiv

LAMPIRAN 1. Kuesioner Survei Kenyamanan dan Kemudahan Penggunaan Website LAPOR! ... 86 LAMPIRAN 2. Task Skenario Usability Testing ... 88 LAMPIRAN 3. Hasil Data Olahan Usability Testing ... 89

1

Bagian ini menjelaskan secara singkat latar belakang dilakukannya penelitian beserta rumusan permasalahan, tujuan dan manfaat dilakukannya penelitian, batasan penelitian serta sistematika penulisan laporan penelitian.

1.1 Latar Belakang

Dewasa ini fenomena akan kebutuhan teknologi dalam sektor pemerintahan sangat marak digalakkan. Faktor semangat keterbukaan menjadi salah satu faktor pendukung munculnya kebutuhan terknologi. Adapun semangat akan keterbukaan di Indonesia sudah lahir sejak masa reformasi yang terjadi pada tahun 1998.

Sejarah semangat keterbukaan di Indonesia diawali dengan disahkannya Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008 mengenai Keterbukaan Informasi Publik (KIP). Hal ini menjadi sebuah momentum besar bagi rakyat Indonesia karena publik bebas untuk mendapatkan informasi dari badan publik (Open Government Indonesia, 2011). Pernyataan tersebut juga tertulis pada butir (b) yang tertuang dalam Undang-undang KIP:

“bahwa hak memperoleh informasi merupakan hak asasi manusia dan keterbukaan informasi publik merupakan salah satu ciri penting negara demokratis yang menjunjung tinggi kedaulatan rakyat untuk mewujudkan penyelenggaraan negara yang baik.” (Undang-Undang KIP Nomor 14 Tahun 2008 butir (b), halaman 1)

Hal inilah yang menjadi cikal bakal lahirnya gerakan Open Government Indonesia (OGI). OGI yang dibentuk pada tanggal 20 September 2011, telah banyak membuka mata publik mengenai keterbukaan dalam pemerintahan. Salah satunya adalah dengan menciptakan berbagai produk inovasi di bidang teknologi (opengovindo). Produk-produk ini mempunyai fungsi yang berbeda dengan satu tujuan yang sama yaitu memberikan kemudahan kepada publik untuk ikut serta dalam keterbukaan pemerintah. Produk tersebut diantaranya satupemerintah, satulayanan, Surat Izin

Pemerintah (SIP), dan Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!). Salah satu produk yang dampaknya sangat luas dirasakan oleh publik saat ini adalah LAPOR!.

LAPOR! (n.d) merupakan aplikasi penyedia jasa pelayanan publik berbasis media sosial. Tujuannya adalah untuk membantu berbagai lapisan masyarakat dalam memberikan aspirasi, opini, pengaduan, hingga permintaan informasi, serta menjadi media penyelesaian masalah yang dilaporkan oleh masyarakat (lapor.go.id, n.d.). Keberadaan LAPOR! juga menjadi alat bantu bagi pemerintah untuk melakukan peningkatan layanan publik. LAPOR! menyediakan akses yang luas kepada masyarakat melalui platform website (www.lapor.go.id), aplikasi mobile berupa Android, IoS, dan Blackberry, serta layanan short message service (sms) 1708. Salah satu platform yang banyak digunakan adalah website. Hal ini dilihat dari data LAPOR! per tahun 2014, bahwa total pengguna aktif website mencapai 286.029 pengguna. Adapun persentase pengunjung baru (new visitor) website hanya mencapai 22,3% sedangkan pengunjung yang kembali (returning visitor) mencapai 77,7%. Artinya, ada sekitar 63.784 pengunjung baru yang datang ke website LAPOR! dari awal website LAPOR! berjalan hingga akhir tahun 2014. Pertumbuhan jumlah pengunjung baru LAPOR! termasuk cukup lambat jika dibandingkan dengan pertumbuhan laporan yang masuk ke dalam website.

Data LAPOR! per akhir tahun 2014, menunjukkan ada sejumlah 583.953 laporan dengan jumlah laporan pada tahun 2012 sebanyak 13.097 laporan, tahun 2013 sebanyak 414.667 laporan, serta tahun 2014 sebanyak 156.189 laporan. Peningkatan yang cepat pada pertumbuhan laporan menjadi bahan acuan evaluasi terhadap jumlah pengguna baru website LAPOR!. Sebagai sebuah website yang diinisiasi berbasis media sosial maka, tim LAPOR! berinisiatif untuk mengoptimalkan penggunaan konsep media sosial. Media sosial merupakan sebuah sarana komunikasi online yang mendukung adanya komunitas, interaksi, berbagi informasi, serta kolaborasi (TechTarget, 2015).

“LAPOR! merupakan sebuah sarana aspirasi dan pengaduan berbasis media sosial yang mudah diakses dan terpadu dengan 81

Kementerian/Lembaga, lima Pemerintah Daerah, serta 44 BUMN di Indonesia” (lapor.go.id, n.d.).

1.2 Permasalahan

Nielsen (2012) menyatakan bahwa usability sebuah sistem perlu dilakukan karena seiring dengan berkembangnya teknologi, pengguna menuntut adanya kenyamanan dan kesinambungan dalam sebuah sistem. Hal ini memberikan gambaran masalah dari segi usability terhadap website LAPOR!. Selain itu, dengan adanya pengoptimalan konsep media sosial dapat memberikan penerimaan pengguna terhadap website LAPOR!. Maka dari itu evaluasi dilakukan dari segi usability terhadap kedua website, yaitu LAPOR! saat ini (selanjutnya disebut sebagai versi lama) dan LAPOR! versi 3.0 (selanjutnya disebut sebagai versi baru). Permasalahan penelitian ini dirangkum oleh penulis ke dalam empat poin utama, yaitu:

1. Belum adanya pengoptimalan konsep media sosial dalam website LAPOR!, sehingga perlu dilakukan sebuah pengembangan yang lebih menekankan konsep media sosial.

2. Apakah permasalahan usability menjadi salah satu faktor melambatnya pertumbuhan pengguna baru pada website LAPOR!?

3. Apakah dengan pengoptimalan konsep media sosial mampu memberikan usability yang lebih baik kepada pengguna?

4. Adakah rekomendasi dari segi usability untuk pengembangan website LAPOR! selanjutnya?

1.3 Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk melihat penerimaan pengguna terhadap pengoptimalan konsep media sosial pada website LAPOR!. Selain itu, memberikan sebuah perbandingan dari segi aspek usability sehingga dapat menjadi rekomendasi untuk pengembangan selanjutnya. Penelitian ini juga menjadi sebuah temuan baru bagi dari segi aspek usability.

1.4 Batasan Penelitian

Adapun lingkup penelitian hanya terbatas pada platform website LAPOR! saja. Fokus penelitian lebih mengarah pada penggunaan konsep media sosial pada website LAPOR! serta evaluasi pada informasi umum pada website, fitur-fitur umum, dan fitur khusus. Penyebaran data dibatasi pada responden LAPOR! yang merupakan pengguna yang memiliki akun LAPOR!. Maka dari itu, pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan media online LAPOR! yang berdomisili di Jabodetabek. Penelitian juga dilakukan hanya sebatas mengevaluasi website LAPOR! dalam sisi pengguna LAPOR! saja, tidak dievaluasi dari sisi administrator. Selain itu, evaluasi website hanya sebatas pada tampilan yang terlihat, tidak mengevaluasi fitur sudah berjalan sesuai fungsionalitas.

1.5 Sistematika Penulisan

Penulisan tugas akhir terbagi menjadi tujuh bab utama. Masing-masing bab dibahas hal-hal yang berkaitan dengan topik dari bab utama. Berikut ini dipaparkan secara singkat inti pembahasan berserta bagian-bagian yang dibahas dari tiap masing-masing bab.

 BAB I PENDAHULUAN

Berisi latar belakang dilakukan penelitian, hal-hal yang menjadi permasalahan dalam penelitian, tujuan dilakukannya penelitan, batasan penelitian yang dilakukan, manfaat dilakukannya penelitian, serta sistematika penulisan dari penelitian.

 BAB II LANDASAN TEORI

Berisi dasar-dasar teori yang menjadi acuan dalam melakukan penelitian yang terdiri dari E-government, E-government di Indonesia, Usability, Desain Interaksi, Media Sosial, dan Prototype. Subbab Usability terbagi lagi menjadi tiga bagian, yaitu Usability Evaluation, Contoh Penelitian Usability Evaluation pada e-Government, dan Usability Testing. Adapun subbab Prototype terbagi lagi dua bagian yaitu Low Fidelity Prototyping dan High Fidelity Prototyping.

Berisi tentang profil singkat dari instansi-instansi yang berkaitan selama penelitian berlangsung serta rencana pengembangan website LAPOR!, yaitu Unit Kerja Presiden Bidang Pengawasan dan Pengendalian Pembangunan (UKP-PPP) dan Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online (LAPOR!).

 BAB IV METODOLOGI PENELITIAN

Berisi tentang tahap-tahapan penelitian serta ulasan singkat metode dan analisis penelitian yang terdiri dari Alur Penelitian, Pengembangan, Batasan Pengembangan Website LAPOR! Versi 3.0, Rancangan Pelaksanaan Usability Evaluation yang terbagi menjadi dua subbab yaitu Teknik Pengumpulan Data serta Instrumen Pengumpulan Data dari Wawancara, Kuesioner, serta Usability Testing. Kemudian dilanjutkan dengan Metode Analisis Data yang terbagi menjadi dua jenis yakni Analisis Data Kuantitatif dan Analisis Data Kualitatif serta Metode Pembuatan Rekomendasi.

 BAB V PROTOTYPING

Berisi tentang pengembangan website LAPOR! versi 3.0 yang terbagi menjadi dua bagian yaitu Rancangan dan Analisis Kebutuhan Website dan Hasil Pengembangan. Pada bab Hasil Pengembangan dibagi lagi menjadi beberapa bagian kecil yaitu Fitur Umum, Fitur Khusus yang terdiri dari Fitur dengan Konsep Gamification, Fitur Riwayat Laporan, dan Fitur Lainnya. Kemudian dialanjutkan dengan Halaman Depan, Halaman Beranda, Halaman Pelapor, Halaman Statistik dan Persebaran Laporan, Halaman Instansi, serta Halaman Hasil Pencarian Lanjutan.

 BAB VI HASIL DAN REKOMENDASI

Berisi tentang pembahasan hasil penelitian yang terdiri dari Demografi responden yang terbagi atas dua jenis yaitu Demografi Informasi Data Kuantitatif dan Demografi Informasi Informasi Data Kualitatif. Selanjutnya menampilkan Hasil Analisis Data yang terdiri dari Hasil Analisi Data Kuesioner, Hasil Analisis Data Open-Ended Questions, dan Hasil Analisis Data Usability

Testing, serta Rangkuman Hasil Analisis Data. Pada akhir Bab terdapat bagian Rekomendasi Pengembangan Selanjutnya.

 BAB VII PENUTUP

Bagian terakhir diberikan kesimpulan yang merupakan jawaban dari pertanyaan permasalahan penelitian serta saran bagi tim LAPOR! dan penelitian selanjutnya. Akhir bagian dari laporan penelitian ini juga melampirkan lampiran-lampiran terkait penelitian yang dilakukan.

7

Bagian ini menjelaskan secara singkat teori-teori yang digunakan dalam melakukan penelitian yang terdiri dari e-Government, e-Government di Indonesia, User Experience, Usability, Prototype, dan Media Sosial.

2.1 e-Government

Menurut Yanqing (2010), e-Government didefinisikan sebagai sebuah langkah pemerintah dalam menggunakan teknologi informasi komunikasi (TIK) secara inovatif. e-Government biasanya diimplementasikan dalam penggunaan sistem berbasis website. Secara umum, fungsi e-Government sebagai alat untuk memberikan kenyamanan terhadap akses informasi dan layanan publik, meningkatkan kualitas pelayanan, serta menyediakan peluang kepada publik untuk ikut terlibat memantau kinerja pemerintahan (Yanqing, 2010).

Jayashree dan Marthandan (2010) mendefinisikan e-Government sebagai pengoptimalan yang berkelanjutan terhadap pelayanan publik, partisipasi, serta pemerintahan dengan cara mentransformasikan hubungan internal maupun eksternal ke dalam sebuah teknologi. Almarabeh dan AbuAli (2010) juga mendefinisikan e -Government sebagai penggunaan teknologi informasi komunikasi yang memberikan kesempatan kepada publik dan bisnis untuk berinteraksi dan atau mengadakan kerjasama bersama pemerintahan dengan menggunakan beragam media elektronik seperti ponsel layar sentuh, fax, smart cards, email, dan lain-lain.

Secara umum, konsep e-Government dibagi menjadi tiga kelompok utama yaitu, publik, bisnis, dan layanan, serta departemen pemerintahan (Almarabeh & AbuAli, 2010). Konsep umum ini kemudian dijabarkan oleh Yanqing (2010) ke dalam delapan tipe utama, diantaranya:

1. Government to Citizen (G2C), menyediakan pelayanan informasi dan komunikasi publik secara online.

2. Citizen to Government (G2C), adanya pertukaran pelayanan informasi dan komunikasi publik secara online.

3. Government to Bussiness (G2B), menciptakan sebuah layanan transaksi online seperti e-Procurement guna adanya pertukaran informasi dan komoditas.

4. Bussiness to Government (B2G), menciptakan sebuah layanan transaksi online seperti e-Procurement guna melakukan penjualan barang dan jasa. 5. Government to Employee (G2E), memfasilitasi manajemen pelayanan publik

dan komunikasi internal dengan staf pemerintah.

6. Government to Government (G2G), mengadakan sebuah kerjasama dan komunikasi berupa basis data besar bagi departemen pemerintah atau agensi guna meningkatkan efisiensi dan efektivitas termasuk pertukaran terhadap informasi dan komoditas.

7. Government to Nonprofit (G2N), menyediakan informasi dan komunikasi kepada organisasi non-profit, organisasi sosial, dan lain-lain.

8. Nonprofit to Government (N2G), adanya pertukaran terhadap informasi dan komunikasi antara pemerintah dan organisasi non-profit, organisasi sosial, dan sebagainya.

Delapan tipe ini kemudian dirangkum menjadi tiga fokus utama e-Government yang dibedakan berdasarkan kegunaannya (Yanqing, 2010), yaitu:

1. Citizen to Government (C2G)

Publik dapat menggunakan secara langsung pelayanan yang sudah disediakan oleh pemerintah untuk kepentingan individu atau pribadi. Contohnya, perizinan, pembayaran pajak, hak pemenuhan individu, dan sebagainya. 2. Bussiness to Government (B2G)

Adanya penggunaan layanan oleh pebisnis, pengusaha, dan perusahaan koorporat untuk tujuan komersil maupun non-komersil. Contoh pelayanan ini ke dalam memperoleh izin usaha, bantuan lokasi, informasi kekuatan dari pekerjaaan, dan sebagainya.

3. Government to Nonprofit (G2N), Government to Government (G2G), dan Government to Employee (G2E)

Adanya koordinasi antar kedua belah pihak baik secara inter- maupun intra- instansi pemerintahan maupun antar-pegawai pemerintah guna meningkatkan pelayanan yang ada di dalam maupun di luar pemerintah diantaranya proses penggajian, transfer dana antar-instansi pemerintah, dan sebagainya.

Yanqing (2010) juga menguraikan manfaat yang dapat dirasakan dengan diterapkannya e-Government. Manfaat tersebut antara lain: (1) meningkatkan rasa demokrasi publik yang tergambar pada keberanian mengeluarkan aspirasi pada media online; (2) adanya bentuk kepedulian lingkungan, karena mampu mengurangi penggunaan kertas yang sangat banyak digunakan dalam lingkungan pemerintahan; (3) Kemudahan akses (waktu, tempat, kondisi) yang cepat sehingga menciptakan efisiensi dan kenyamanan; serta (4) terciptanya penerimaan publik secara merata. Adapun Misra (2007) mengelompokkan manfaat e-government sesuai dengan tipe pengguna utama, antara lain:

1. Manfaat untuk publik, seperti adanya pelayanan yang tersedia dalam waktu 24 jam, lebih ekonomis, cepat dan efisien, transparan, serta lebih nyaman karena bisa diakses kapanpun dan dimanapun.

2. Manfaat untuk bisnis, yaitu mendukung adanya transaksi pembelian dan penjualan secara online (e-Bussiness dan e-Commerce), usaha bisnis yang dibangun sesuai dengan aturan pemerintah, adanya kenyamanan dan transparansi yang lebih dalam melakukan transaksi bisnis melalui e-Procurement, pengiriman barang dapat dikontrol dengan baik secara online, serta mendukung transaksi keuangan secara online (e-Banking dan e-Payment).

3. Manfaat untuk pemerintah, yaitu pembuatan kebijakan dan regulasi yang lebih baik, pengambilan keputusan dapat dilakukan dengan baik karena proses penyimpanan dan pengambilan data dilakukan dengan cepat, terciptanya manajemen proses pemerintahan yang lebih baik, adanya pemerataan dalam penetapan aturan pemerintah, regulasi, dan aktivitas, meningkatkan kinerja di sektor sosial seperti pendidikan, kesehatan, dan keamanan sosial, serta menumbuhkan citra positif pemerintahan yang modern dan progresif.

Sebuah sistem dengan manfaat yang besar pastinya mempunyai tantangan yang besar. Tantangan yang dihadapi e-government, yaitu (1) kemungkinan terjadi hyper-surveilleance yang tinggi karena hilangnya privasi personal pengguna, (2) biaya yang dikeluarkan lebih besar, (3) sulitnya menjangkau pengguna di daerah terpencil, serta (4) besar kemungkinan terjadi kesalahpahaman dalam mengartikan transparansi dan akuntabilitas karena dikembangkan oleh pemerintah (Yanqing, 2010).

2.2 e-Government di Indonesia

Implementasi e-Government diawali saat dikeluarkannya Instruksi Presiden (Inpres) Republik Indonesia Nomor 3 Tahun 2003 yang mengatur tentang Kebijakan dan Strategi Nasional terkait Pengembangan e-Government dengan pertimbangan sebagai berikut:

1. bahwa pemanfaatan teknologi komunikasi dan informasi dalam proses pemerintahan (e-government) akan meningkatkan efisiensi, efektifitas, transparansi dan akuntabilitas penyelenggaraan pemerintahan;

2. bahwa untuk menyelenggarakan pemerintahan yang baik (good governance) dan meningkatkan layanan publik yang efektif dan efisien diperlukan adanya kebijakan dan strategi pengembangan e-government;

3. bahwa dalam pelaksanaannya diperlukan kesamaan pemahaman, keserempakan tindak dan keterpaduan langkah dari seluruh unsur kelembagaan pemerintah, maka dipandang perlu untuk mengeluarkan Instruksi Presiden bagi pelaksanaan kebijakan dan strategi pengembangan e-government secara nasional. (Inpres No. 3 tahun 2003, hal. 1)

Berdasarkan survei yang dilakukan United Nations pada tahun 2010 menunjukkan Indonesia berada peringkat ke-109 di dunia. Peringkat ini menurun jika dibandingkan survei sebelumnya pada tahun 2008. Tabel di bawah merupakan tabel peringkat e-Government di Asia Tenggara.

Tabel 2.1 Tabel Peringkat e-Government di Wilayah Asia Tenggara

Sumber: United Nations E-Government Survey 2010 (Bab 4, Hal. 70)

Tabel 2.1 menunjukkan bahwa Indonesia masih tertinggal jauh dengan Thailand, Filipina, dan Vietnam dalam pengimplementasian e-Government. Berdasarkan hasil survei pada tahun 2014, jumlah pengguna internet di Indonesia mencapai angka 88,1 juta (APJII, 2015). Angka ini terlampaui jauh dengan perkembangan e-Government yang ada di Indonesia.

2.3 User Experience

User experience merupakan sebuah konsep yang mencakup keseluruhan aspek pengguna dengan sebuah produk, layanan, serta perusahaan (Nielsen & Norman, n.d.). ISO FDIS 9241-210 mendefinisikan user experience sebagai berikut:

“Persepsi indivdu dan respon yang dihasilkan dari penggunaan dan atau pengantisipasian kegunaan produk, sistem, dan layanan”. (ISO FDIS 9241-210)

Hassenzahl dan Tractinsky (2006) menjabarkan user experience sebagai sebuah akibat adanya kondisi internal pengguna seperti ekepektasi, keinginan, motivasi, kondisi hati pengguna yang didukung karateristik desain dari sebuah sistem seperti

kompleksitas, tujuan, kenyamanan, fungsionalitas, dalam sebuah interaksi tertentu. Bevan (2009) melakukan sebuah konseptualisasi user experience ke dalam beberapa cara yang berbeda diantaranya:

1. Mengeksplorasi indikator kepuasan pengguna dari segi usability. 2. Penekanan performa pengguna.

3. User experience merupakan induk dari semua persepsi dan respon pengguna yang diukur secara subjektif maupun objektif.

2.4 Usability

Nielsen (2012) mendefinisikan usability sebagai sebuah kualitas yang mengkaji dan mengukur kemudahan tampilan yang digunakan oleh pengguna. The International Standard (ISO, 2006) mendefinisikan usability sebagai peningkatan sebuah produk yang digunakan oleh pengguna tertentu untuk mencapai tujuan tertentu seperti, efektivitas, efisiensi, dan kepuasaan pengguna. Usability mengacu pada user experience (pengalaman pengguna) ketika berinteraksi kepada sebuah produk atau sistem, termasuk website, perangkat lunak, devices, atau aplikasi (Usability.gov, 2014). Nielsen (2012) menjabarkan usability ke dalam lima indikator utama, yaitu:

1. Learnability

Indikator yang mengukur seberapa mudah pengguna menyelesaikan tugas-tugas yang harus dikerjakan selama menggunakan website. Menurut Jeff Sauro (2013), learnability dapat diukur dari dua hal, yang pertama kemampuan pengguna dalam menyelesaikan sebuah tugas serta lama waktu yang digunakan untuk menyelesaikan sebuah tugas.

2. Efficiency

Indikator yang mengukur kecepatan dan ketepatan pengguna dalam mengakses suatu sistem. Ada 12 cara yang dapat dilakukan untuk mengukur indikator efisiensi diantaranya waktu yang diperlukan untuk mengerjakan aktivitas (time), waktu yang diperlukan pengguna untuk menyelesaikan satu aktivitas (time completion rate), waktu yang diluangkan pengguna dalam satu aktivitas atau pada halaman tertentu (time in mode), input rate seperti memasukkan kata dengan benar dalam hitungan menit, dan sebagainya (Hornbæk, 2006).

3. Memorability

Indikator ini mengukur seberapa jauh ingatan pengguna setelah mengakses sebuah sistem. Memorability biasanya memerlukan penelitian dalam jangka waktu yang panjang.

4. Errors

Indikator yang mengukur berapa banyak kesalahan pengguna dalam menggunakan sistem. Hornbæk (2006) perhitungan errors dapat dilakukan dengan banyaknya jumlah errors yang dilakukan pengguna selama melakukan satu aktivitas, jumlah kesalahan dalam menjalankan serangkaian tugas, jumlah aktivitas yang dilakukan dengan benar dan sejenisnya.

5. Satisfaction

Indikator yang mengukur seberapa puas pengguna dengan website yang mereka gunakan. Perhitungan satisfaction dapat diukur dengan menggunakan standar kuesioner usability, sebagai contoh Questionnaire for User Satisfaction (QUIS), Software Usability System (SUS), dan lain-lain. Selain itu dapat dilakukan perhitungan dengan melihat satisfaction with the interface, context-dependent questions, before use, during use, ease of use, dan sejenisnya (Hornbæk, 2006).

Usability juga diperngaruhi oleh faktor-faktor tertentu diantaranya, (1) desain yang intuitif; (2) kemudahan dalam memahami sistem; (3) efisiensi; (4) langkah-langkah penggunaan yang mudah untuk diikuti; (5) banyaknya error dan seberapa sulit permasalahannya; serta (6) penilaian subjektif pengguna terhadap kepuasan penggunaan sistem (Usability.gov, n.d.). Sebuah sistem tanpa adanya sebuah proses usability akan membawa banyak masalah (Nielsen, 2012). Hal inilah yang menyebabkan pentingnya sebuah proses usability dalam pengembangan sebuah sistem.

2.4.1 Usability Evaluation

Usability evaluation adalah proses yang melibatkan pengguna sehingga dapat mempelajari dan menggunakan produk guna tercapainya aspek-aspek kenyamanan pengguna seperti efektivitas, efisiensi, dan kepuasan pengguna terhadap sistem secara keseluruhan (Usability.gov, n.d.).

Menurut Liu (2008), terdapat empat tahapan yang harus dilakukan untuk melakukan usability evaluation dalam sebuah website, yaitu: (1) menentukan waktu yang tepat untuk melakukan usability evaluation; (2) mengumpulkan informasi; (3) memilih metode yang tepat; serta (4) melakukan usability evaluation.

Selain itu, terdapat dua hal yang perlu diperhatikan dalam melakukan usability evaluation pada website. Pertama, jangan mengevaluasi terlalu lama. Usability evaluation yang terlalu lama dapat mengurangi kepercayaan pengguna terhadap website. Kedua, perhatikan etika dan moral. Dalam melakukan usabilty evaluation, diharapkan dapat membangun kepercayaan kepada pengguna yaitu, dengan menjaga kerahasiaan data pribadi pengguna serta fokus pada evaluasi website dibandingkan mengidentifikasi perilaku pengguna (Liu, 2008).

2.4.2 Contoh Usability Evaluation dalam e-government

Withdrow, Brinck, dan Speredelozzi (2000), melakukan sebuah perbandingan usability evaluation dalam sebuah portal e-Government. Tujuan dari penelitian adalah untuk melihat permasalahan usability yang terdapat antara portal yang lama dan yang terbaru. Pendekatan yang dilakukan dengan menggunakan user-centric process, yaitu pendekatan dengan fokus pada pengguna.

Adapun proses desain dari penelitian ini dapat diajabarkan dalam poin berikut ini: (1) mencatat perbedaan desain dan arsitektur yang digunakan dari dua buah versi portal website; (2) membuat daftar fitur yang sering digunakan dengan melihat log pengguna; serta (3) melakukan analisis perbandingan terhadap kedua website (Withdrow, Brinck, & Speredelozzi, 2000).

Metode penelitian dilakukan dengan menggunakan beetween-subject design yakni, setiap responden hanya melakukan evaluasi terhadap satu website selama dua minggu. Responden diberikan sepuluh aktivitas yang harus dikerjakan dengan menggunakan metode think-aloud dan mengisi kuesioner. Penelitian ini mengukur indikator utama, yaitu: (1) Task Success; (2) Task Time; (3) Task Difficulty; (4) Expected Speed; serta (5) Task Intuitiveness. Hasilnya berupa kebanyakan pengguna berhasil melakukan task pada portal versi baru dibandingkan versi lama (Withdrow, Brinck, & Speredelozzi, 2000).

2.4.3 Usability Testing

Usability testing merupakan salah cara untuk mengevaluasi suatu produk atau layanan yang diujikan kepada target pengguna yang sesuai. (Usability.gov, n.d.). Menurut Liu (2008), usability testing didefinisikan sebagai sebuah tahapan penelitian dengan memberikan serangkaian task terkait antarmuka kepada pengguna asli suatu sistem.

Jumlah pengguna yang disarankan untuk melakukan usability testing cukup beragam. Nilsen Norman (2015) berpendapat bahwa lima pengguna cukup untuk mendapatkan permasalahan desain sebuah sistem. Pengidentifikasian masalah yang dilakukan lebih dari lima pengguna hanya akan mengulang masalah yang sama (Nielsen, 2012). Sementara itu, untuk mengukur indikator dari tiap usability metrics atau indikator dalam usability, Jeff Sauro (2015) menyarankan untuk menggunakan 20 pengguna demi mendapatkan hasil akhir yang baik.

Dalam melakukan usability testing, ada beberapa hal yang perlu diperhatikan. Nielsen (2014) menjabarkan tiga hal yang perlu diperhatikan dalam melakukan usability testing yaitu,

1. Buatlah task serealistis mungkin

2. Buatlah task yang mudah dikerjakan dan

3. Hindari memberikan petunjuk dan menjelaskan langkah-langkah yang harus dikerjakan.

2.5 Prototype

Protoype diartikan sebagai salah satu model pengembangan sebuah produk atau sistem informasi yang belum sempurna dan biasanya digunakan untuk mendemonstrasikan sebuah produk (TechTarget, 2015). Prototype juga merupakan sebuah bentuk desain yang memungkinkan pihak-pihak terkait dapat berinteraksi serta melihat kecocokan kebutuhan sistem lebih dalam (Interaction Desain, 2012). Prototype dapat menjadi alat bantu ketika akan berkomunikasi dengan pihak-pihak yang terlibat dalam pengembangan sebuah produk. Prototype terbagi ke dalam dua jenis berbeda yaitu, low-fidelity prototyping dan high-fidelity prototyping.

Low-fidelity prototyping merupakan bentuk awal sebuah produk yang belum final. Artinya, produk tidak dibuat menggunakan material yang sesuai dengan kebutuhan sebenarnya, seperti menggunakan kertas atau kertas karton (Interaction Design, 2012). Low-fidelity prototyping digunakan untuk mendemonstrasikan tampilan sistem secara umum dan tidak menampilkan bagaimana fitur berjalan secara fungsional (Rudd, Stern, & Isensee, 1996). Jenis ini biasanya dilakukan pada tahapan awal pengembangan sebuah produk. Tahapan ini dibutuhkan dengan melakukan pendalaman ide dan konsep desain. Beberapa jenis low-fidelity prototyping yang dapat digunakan, antara lain: (1) Storyboarding; (2) Sketching; (3) Prototyping with index card; dan (5) Wizard of Oz.

b. High-Fidelity Prototyping

Berbeda dengan low-fidelity prototyping, high-fidelity prototyping menggunakan material sesuai dengan kebutuhan dalam proses pengembangannya. Menurut Rudd, Stern, dan Isensee (1996), high-fidelity prototyping merupakan bentuk interaktif dan secara umum interaksi antarmuka sudah dapat berjalan sesuai dengan produk aslinya. Jenis ini biasanya dibangun dengan menggunakan tools seperti Smalltalk dan Visual Basic (Rudd, Stern, & Isensee, 1996). High-fidelity prototyping biasanya digunakan untuk mengevaluasi hal-hal yang berkaitan secara teknis dan dilakukan pada akhir proses pengembangan (Rudd, Stern, & Isensee, 1996).

2.6 Media Sosial

Boyd dan Ellison (2008) mendefinisikan media sosial sebagai sebuah layanan berbasis website yang membebaskan setiap individu untuk (1) menciptakan sebuah profil pengguna yang berbentuk semi-publik atau publik, (2) menghubungkan antara satu pengguna dengan pengguna lain, serta (3) dapat melihat daftar koneksi yang telah dibuat dalam sebuah sistem.

Situs Adweek (2013) yang merupakan sebuah situs penyedia berita terkait pemasaran, media, dan periklanan menyajikan sebuah infografis sejarah perkembangan media sosial dari tahun 1969- 2012. Infografis tersebut ditampilkan pada Gambar 2.1 di bawah ini.

Gambar 2.1 Infografis Sejarah Perkembangan Media Sosial Tahun 1969-2012

Semenjak diluncurkan kepada publik pada tahun 1969, CompuServe menjadi awal perkembangan munculnya media sosial. CompuServe merupakan sebuah bisnis yang memberikan solusi terkait masalah komunikasi pada mainframe komputer. Pada tahun 1979, diluncurkan sebuah ruang yang memberikan akses komunikasi antara sistem pusat dan pengguna sehingga dapat mengunggah data dan permainan serta menge-post sebuah pesan kepada pengguna lain, yaitu Bulletin Board System (BBS) (digitaltrends.com, n.d.).

Selanjutnya World Wide Web Proposed (W3C) yang merupakan sebuah komunitas internasional dengan misi memimpin web, diluncurkan pada tahun 1989 (W3C, n.d.). Kemudian disusul oleh The World Wide Web (WWW) yang secara resmi diumumkan kepada publik pada tahun 1991. World Wide Web merupakan sebuah area yang luas sebagai media alat pencarian informasi universal guna memberikan akses universal terhadap dokumen-dokumen universal (CERN, n.d.).

Tahun 1997, diluncurkanlah SixDegrees yang memperbolehkan pengguna untuk membuat profil dan daftar pertemanan (Boyd & Ellison, 2008). Namun SixDegrees harus ditutup pada tahun 2000 dikarenakan banyaknya keluhan pengguna terhadap spam serta diserahkannya SixDegrees kepada sebuah asosiasi pengguna komputer. Tidak hanya SixDegrees, pada rentang waktu 1997 hingga 2001 muncullah komunitas yang serupa seperti AsianAvenue (1997), BlackPlanet (1999), dan MiGente (2000).

LiveJournal yang diluncurkan pada tahun 1999 merupakan sebuah platform publikasi dimana setiap pengguna dapat saling berteman sehingga dapat mengikuti perkembangan jurnal masing-masing (Boyd & Ellison, 2008). Kemudian disusul dengan Blogger dan Napster yang diluncurkan pada tahun yang sama. Dua tahun berikutnya, diluncurkanlah Wikipedia. Wikipedia merupakan situs layanan website berbagai bahasa serta menyediakan adanya pengubahan konten secara terbuka dan bebas (Wikipedia, 2015).

Pada tahun 2002, Friendster menjadi pelopor adanya koneksi online terhadap hubungan pertemanan yang ada di dunia nyata (Mashable, n.d.). Adapun pengguna terbanyak didominasi daerah Asia terutama di Filipina, Singapura, Malaysia, dan

Indonesia (Boyd & Ellison, 2008). Namun sayangnya, sekarang Friendster ditutup sebagai media sosial menjadi sebuah situs gameonline.

MySpace kemudian diluncurkan pada tahun 2003 yang secara fungsi hampir sama dengan Friendster. Namun seiring berjalannya waktu, MySpace menambahkan fitur berdasarkan permintaan pengguna dan membebaskan pengguna untuk melakukan kustomisasi terhadap halaman mereka (Boyd & Ellison, 2008). Beberapa tahun berikutnya diluncurkan berbagai jenis situs media sosial diantaranya Tribe.Net, Linkedin, Classmates.com, Jaiku, Netlog, dan sebagainya.

Pada tahun 2004, Facebook meluncurkan sebuah situs media sosial yang digunakan hanya untuk menghubungkan mahasiswa Amerika Serikat (AS). Permulaan September 2005, Facebook memperluas cakupannya yang termasuk siswa menengah atas, pekerja profesional, dan diperluas kepada semua individu (Boyd & Ellison, 2008). Hingga kini, pengguna aktif Facebook sudah mencapai 1,44 milliar (per tanggal 31 Maret 2015) dan jumlahnya akan terus bertambah (Facebook, n.d.).

Twitter yang menyusul pada tahun 2006 juga menjadi salah satu media sosial populer dengan jumlah pengguna aktif mencapai 255 juta pengguna dan terus bertambah. Kemudian disusul oleh Google+ yang diluncurkan pada tahun 2011 dengan jumlah pengguna aktif mencapai 540 juta pengguna dan terus bertambah (Digital Insights, n.d.). Perkembangan ponsel genggam pintar menghadirkan berbagai macam media sosial berbasis mobile seperti WhatsApp, Snapchat, Tinder, Vine, Pheed, dan sebagainya (Simplify360, 2015).

Global WebIndex melakukan penelitian terhadap lama waktu penggunaan media sosial terhadap 30 variabel pembanding yaitu variabel dari masing-masing 29 negara dan satu variabel merupakan nilai rata-rata dari lama waktu penggunaan media sosial secara global. Data tersebut diambil dari data per Januari 2015. Gambar 2.2 menunjukkan statistik lama waktu penggunaan media sosial terhadap beberapa negara.

Gambar 2.2 Statistik lama waktu penggunaan media sosial terhadap beberapa negara

Sumber: http://wearesocial.net/tag/statistics/

Berdasarkan Gambar 2.2 menunjukkan bahwa Indonesia merupakan salah satu negara yang meluangkan waktu terbanyak dalam penggunaan media sosial dengan rata-rata 2,9 jam per hari. Artinya, pengguna media sosial di Indonesia meluangkan waktunya sebanyak 2 jam 54 menit sehari untuk media sosial. Adapun rata-rata global menunjukkan nilai sebesar 2,4 jam per hari. Artinya, secara global ada sebanyak 2 jam 24 menit dalam sehari yang digunakan oleh pengguna untuk penggunaan media sosial. Hal ini berarti pengguna media sosial di Indonesia meluangkan waktu 30 menit lebih banyak dalam satu hari dibandingkan rata-rata secara global.

21

Bagian ini menjelaskan secara singkat profil dari Unit Kerja Presiden bidang Pengawasan dan Pengendalian Pembangunan (UKP-PPP), Profil LAPOR!, serta Tantangan LAPOR! di masa sekarang dan masa depan.

3.1 Profil Unit Kerja Presiden bidang Pengawasan dan Pengendalian Pembangunan (UKP-PPP)

Unit Kerja Presiden bidang Pengawasan dan Pengendalian Pembangunan atau biasa disingkat sebagai UKP-PPP atau UKP4 merupakan sebuah unit kerja yang berada di bawah presiden serta bertanggungjawab langsung kepada presiden (UKP4, n.d.). Tugas ini sesuai dengan pasal 3 yang tertera pada Perpres 54 Tahun 2009 yang berbunyi:

“Membantu presiden dalam melaksanakan pengawasan dan pengendalian

pembangunan sehingga mencapai sasaran pembangunan nasional dengan penyelesaian penuh”(Bab II, Pasal 4, butir a)

Kemudian pasal tersebut dijabarkan menjadi beberapa bagian-bagian kecil yang merupakan tugas dan fungsi UKP4 sebagai unit kerja (UKP4, n.d.). Salah satu fungsinya adalah pengawasan. Fungsi ini bertugas untuk mengawasi kinerja Kementerian/Lembaga. Hal ini pula yang menjadi cikal bakal dibentuknya LAPOR! yang dijelaskan pada Subbab 3.2.

Seiring dengan berakhirnya masa jabatan SBY-Boediono sebagai Presiden dan Wakil Presiden Republik Indonesia, maka berakhir pula tugas dan fungsi UKP4 sebagai unit kerja presiden. Namun, tidak dengan LAPOR! yang secara fungsi tetap akan menerima laporan dari masyarakat dan keberadaannya harus didukung oleh sebuah instansi yang serupa dengan UKP4.

Pada bulan Februari 2015 Bapak Presiden Jokowi mengeluarkan Peraturan Presiden (Perpres) Nomor 26 Tahun 2015 yang menetapkan untuk dibentuknya Kantor Staf Presiden (KSP).

“Kantor Staf Presiden adalah lembaga nonstruktural yang berada di bawah dan bertanggung jawab kepada Presiden”(Bab I, Pasal 1, butir (2))

Adapun kedudukan, fungsi, dan tugas serupa dengan UKP4. Disinilah LAPOR! kembali menjalankan tugasnya untuk menjembatani aspirasi dan pengaduan publik. 3.2 Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online (LAPOR!)

Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online (LAPOR!) merupakan sebuah software as service berbasis media sosial guna sebagai wadah untuk menampung aspirasi serta pengaduan masyarakat (LAPOR!, n.d.). LAPOR! ini mulanya diciptakan untuk membantu tugas UKP4 dalam mengawasi kinerja pemerintah guna mencapai visi dan misi SBY-Boediono. Namun, seiring dengan berjalannya waktu, LAPOR! yang awalnya hanya digunakan untuk keperluan internal UKP4 dibuka secara publik. Alur proses pelaporan menggunakan LAPOR! cukup mudah. Pelapor dapat menggunakan platform yang telah disediakan (sms 1708, website, atau mobile application sesuai dengan operasi sistem yang digunakan atau dapat melalui berkas berupa dokumen surat jika tidak bisa menggunak media online). Gambar 3.1 menjelaskan secara singkat alur proses pelaporan LAPOR!.

Gambar 3.1 Alur Kerja LAPOR!

Sumber: www.lapor.go.id

Berdasarkan gambar diatas, laporan yang masuk dari pelapor akan diverifikasi terlebih dahulu oleh pihak admin. Kemudian, admin akan mengkaji ulang laporan dan memutuskan apakah laporan ini di-approve, di-pending, atau perlu adanya konfirmasi lanjutan. Admin juga berhak untuk langsung menghapus laporan tanpa harus menindaklanjuti kepada pelapor dengan kriteria laporan tertentu. Batas waktu kerja admin untuk melakukan verifikasi ini hanya tiga hari (LAPOR!, n.d.).

Kemudian laporan yang diterima akan didisposisikan oleh admin kepada kementerian/lembaga/pemerintah daerah/BUMN yang menjadi sasaran pelapor. Kementerian/lembaga/pemerintah daerah/BUMN diberikan waktu lima hari kerja untuk menindaklanjuti laporan. Selanjutnya kementerian/lembaga/pemerintah daerah/BUMN akan melakukan perumusan tindak lanjut. Rumusan tindak lanjut ini akan diteruskan kepada pihak admin untuk dapat dipublikasikan ke halaman website LAPOR!. Perlu diketahui laporan yang ditampilkan di halaman LAPOR! hanya laporan yang berhasil diterima saat proses verifikasi oleh admin.

Laporan dianggap selesai jika dari instansi sudah melewati batas kerja selama sepuluh hari. Biasanya admin LAPOR! akan memberikan peringatan kepada kementerian/lembaga/pemerintah daerah/BUMN untuk segera menindaklanjuti laporan tersebut. Tindak lanjut laporan yang paling mudah adalah dengan memberikan keterangan kepada pelapor bahwa laporan sedang diproses.

Rata-rata laporan yang masuk ke dalam sistem tiap bulannya pada tahun 2014 mencapai 13.015 (diambil pada tanggal 11 Mei 2015 pukul 16:54). Hal ini menunjukkan bahwa animo masyarakat sangatlah tinggi untuk turut serta dalam mengevaluasi kinerja pemerintahan. Selain itu, LAPOR! sudah terhubung lebih dari 86 Kementerian/Lembaga, lima pemerintah daerah, serta 44 Badan Usaha Milik Pemerintah (BUMN).

3.3 Tantangan LAPOR!

Sebagai sebuah wadah yang menampung aspirasi dan pengaduan masyarakat tentunya LAPOR! menghadapai banyak tantangan baik untuk kondisi saat ini dan ke depan. Berdasarkan wawancara yang dilakukan pada tanggal 9 April 2015 dengan koordianator tim LAPOR!, Gibran Sesunan, menyatakan bahwa tantangan yang dihadapi LAPOR! dikelompokkan menjadi tiga bagian yang berbeda yakni:

1. Tantangan dari segi kementerian/lembaga/pemerintah daerah/ BUMN a. Menjaga kepatuhan dari kementerian/lembaga/pemerintah daerah/BUMN

dalam menindaklanjuti laporan. Fenomena ini dapat dilihat dari banyaknya laporan yang belum ditindaklanjuti oleh kementerian/lembaga/pemerintah daerah/BUMN.

b. Menghubungkan pelayanan-pelayanan publik yang sudah tersedia. Sebagaimana kita ketahui bahwa setiap instansi pemerintahan mempunyai layanan publik tersendiri artinya, data-data layanan publik tersebut saling terpisah. Hal ini cukup menyulitkan bagi pihak-pihak tertentu yang ingin melihat isu terkini yang tersebar dalam masyarakat, melihat jumlah isu yang terdapat dalam suatu daerah, dan lain-lain. Adanya LAPOR! diharapkan mampu menjadi data pelayanan publik secara nasional sehingga memudahkan bagi pihak-pihak terkait yang ingin melihat persebaran isu yang ada di Indonesia.

c. Pengkategorisasian data, artinya LAPOR! mampu memberikan lingkup yang jelas kategori dalam suatu masalah tertentu. Selama ini, satu laporan bisa menjadi tanggungjawab dari dua atau lebih instansi. Artinya, terjadi redundasi saat menindaklajuti sebuah isu. Adanya LAPOR! diharapkan mampu menjadi rekomendasi pelayanan baik kepada masyarakat maupun pemerintah terkait suatu masalah pelayanan publik.

2. Tantangan dari segi masyarakat

a. Sosialisasi. Sosialisasi merupakan salah satu tantangan utama yang harus terus dibangun. LAPOR! dapat berjalan dengan baik sampai sekarang ini karena adanya tingkat kepedulian dan kepercayaan masyarakat. Rata-rata laporan yang masuk ke dalam sistem LAPOR! mencapai 194.561 per tahunnya (data laporan yang diambil dari tahun 2012-2014 per tanggal 11 Mei 2015). Angka ini terpaut sangat jauh jika dibandingkan dengan populasi penduduk Indonesia yang berjumlah 237.641.326 (data Badan Pusat Statistik pada 2010). Artinya, keberadaan LAPOR! belum tersebar secara luas di seluruh masyarakat Indonesia. Sosialisasi ini diharapkan mampu mengimbangi jumlah pengguna LAPOR! dengan jumlah populasi penduduk Indonesia. Sehingga, harapan untuk memenuhi hak pelayanan tiap individu dapat terpenuhi secara merata.

b. Ekspektasi publik, yakni membangun kepercayaan kepada publik terhadap kinerja pelayanan pemerintah. Jika keberadaan LAPOR! ini diiringi dengan kepatuhan dari kementerian/lembaga/pemerintah daerah/BUMN maka, secara tidak langsung akan terciptanya kepercayaan publik kepada pemerintah.

c. Optimalisasi data. Sebelumnya telah dijelaskan jika tantangan LAPOR! adalah membangun sebuah data nasional pelayanan publik di Indonesia. Dengan optimalisasi data LAPOR!, membantu masyarakat untuk melakukan pengkajian ulang, penelitian, mengolah kembali data-data, dan sebagainya. Hal ini mendukung dengan semangat Open Data yang sempat marak digalakkan saat ricuhnya pemilu 2014.

a. Menjadi penghubung yang mampu menyeimbangi antara kementerian/lembaga/pemerintah daerah/BUMN sehingga kepatuhan dalam meningkatkan pelayanan publik terus dijaga.

b. Mengakomodasi banyak fitur terbaru dari sistem LAPOR! baik yang berbasis sms, website, maupun ponsel gengam pintar. Hal ini dikarenakan banyak masukan dari pengguna terkait website maupun website LAPOR!.

27

Bagian ini menjelaskan metodologi penelitian yang terdiri dari Alur Penelitian, Rancangan Pelaksanaan Evaluasi, Metode Analisis Data, serta Metode Interpretasi Data.

4.1 Alur Penelitian

Penelitian dimulai dengan mengumpulkan data pendukung guna merumuskan permasalahan yang lebih rinci dan jelas. Kemudian dilanjutkan dengan studi literatur dan pengembangan website versi baru. Di akhir akan dilakukan evaluasi terkait usability dari kedua website dengan menggunakan kuesioner dan usability testing. Sebelum disebarkan kepada responden, dilakukan uji keterbacaan kuesioner serta pilot study untuk usability testing. Hal ini berguna untuk mendapatkan hasil yang sesuai.

Data-data yang sudah dikumpulkan kemudian dianalisis menggunakan teknik analisis yang sesuai. Selanjutnya data-data tersebut dirangkum dan kemudian diolah menjadi bahan rekomendasi untuk pengembangan website selanjutnya. Gambar 4.1 diperlihatkan secara detail tahapan pelaksanaan penelitian.

Tahapan-tahapan tersebut kemudian dipetakan ke dalam sebuah timeline waktu pengerjaan yang dapat dilihat pada Tabel 4.1 di bawah ini.

Tabel 4.1 Timeline Pengerjaan Penelitian

Tahap Maret April Mei Juni

Studi Literatur Pengembangan Membuat kuesioner Uji Keterbacaan Menyebarkan kuesioner Usability Testing Analisis dan Hasil Penulisan Laporan

4.2 Pengembangan Website

Jenis prototype yang dipilih untuk melakukan pengembangan website versi baru merupakan jenis high-fidelity prototyping. Hal ini dikarenakan lebih mudah digunakan oleh pengguna terutama dalam melakukan evaluasi sebuah sistem diakhir proses pengembangan. Wiley and Sons (Interaction Design, 2011) menjabarkan keuntungan dan kerugian dari low-fidelity prototyping dan high-fidelity prototyping pada Tabel 4.1 di bawah ini.

Tabel 4.2 Kelebihan dan Kekurangan Masing-Masing Jenis Prototyping

Sumber: Interaction Design: Beyond Human Computer Interaction (Wiley, 2011)

Type Advantages Disadventages

Low-fidelity prototyping

 Lower development cost.

 Evaluate multiple design concepts.

 Useful communication device  Address screen layout issues.  Useful for identifying market

requirements.  Proof-of-concept.

 Limited error checking.  Poor detailed specification to

code to.

 Facilitator-driven.  Limited utility after

requirements established.  Navigational and flow

limitations. High-fidelity

prototyping

 Complete functionality.  Fully interactive.  User driven.

 Clearly defines navigational scheme.

 Use for exploration and test.  Look and feel of final product.  Serves as a living specification.  Marketing and sales tool.

 More expensive to develop.  Time-consuming to create.  Inefficient for

proof-of-concept designs.

 Not effective for requirements gathering.

Berdasarkan tabel di atas disebutkan salah satu keuntungan dari high fidelity prototyping yaitu digunakan sebagai media untuk mengekplorasi dan pengujian. Hal ini sesuai dengan kebutuhan penelitian yang melakukan pengujian sebagai perbandingan penilaian dari kedua website.

4.3 Rancangan Pelaksanaan Evaluasi

Rancangan Pelaksanaan Evaluasi dijabarkan menjadi dua penjelasan singkat mengenai Teknik Pengumpulan data dan Instrumen Pengumpulan Data.

4.3.1 Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian dibagi menjadi tiga macam jenis yakni wawancara, kuesioner, dan usability testing. Berikut dijabarkan secara singkat mengenai masing-masing teknik dan tujuannya.

4.3.1.1 Wawancara

Wawancara dilakukan untuk melakukan pengumpulan data yang diperlukan terkait website LAPOR!. Data-data yang diperlukan seperti jumlah pengguna baru LAPOR! dan jumlah pengguna yang kembali mengunjungi website LAPOR!. Selain itu, untuk mendapatkan data jumlah laporan yang masuk ke dalam website LAPOR! serta jumlah pengguna LAPOR!. Wawancara juga dilakukan untuk mengetahui profil dan tantangan dari LAPOR! yang dijelaskan pada Bab 3. Selain itu, wawancara ini juga berguna untuk merumuskan permasalahan penelitian.

4.3.1.2 Kuesioner

Kuesioner digunakan untuk mengukur nilai kepuasan pengguna terhadap masing-masing website. Menurut Nielsen (2006), jumlah yang disarankan dalam melakukan pengumpulan data secara kuantitatif adalah 20 responden. Namun, untuk menghasilkan jumlah error ±10% maka, jumlah responden yang disarankan adalah 71 responden (Nielsen, 2006). Maka dari itu, penulis menargetkan 100 responden yang mengisi kuesioner untuk data kuantitatif.

Kuesioner yang digunakan mengacu pada Standard Usability Questionnaires, yaitu Software Usability System (SUS). SUS merupakan sebuah standar kuesioner yang mengukur kepuasaan pengguna dalam menggunakan sebuah sistem. SUS juga dikenal sebagai pengukuran kepuasan pengguna yang “quick and dirty” artinya penggunaan kuesioner SUS sangat cepat dan data yang dihasilkan dapat dipercaya (Sorflaten, 2010). Kuesioner SUS ini juga sudah banyak digunakan dalam proyek penelitian dan banyak digunakan pada masa revolusi industri (Brooke, 1996).

Kuesioner ini terdiri dari sepuluh pernyataan berbeda dengan perbandingan antara pernyataan positif dan negatif adalah 5:5. Setiap pernyataan direpresentasikan menggunakan skala Likert sebanyak lima atau tujuh buah. Penelitian ini menggunakan lima buah skala Likert (sesuai dengan standar kuesioner SUS) dengan keterangan jika, 1: Sangat Tidak Setuju, 2: Tidak Setuju, 3: Netral, 4: Setuju, dan 5: Sangat Setuju.

Menurut Brooke (1996), pengisian kuesioner SUS dilakukan setelah responden menggunakan sistem yang dievaluasi. Beberapa manfaat yang dapat didapatkan ketika menggunakan SUS (Usability.gov, 2015), yaitu (1) mampu mengatur responden karena penggunaan skala yang mudah; (2) dapat digunakan dalam jumlah kecil dengan hasil terpercaya; serta (3) sah, SUS mampu membedakan secara efektif sistem yang baik untuk digunakan dan yang tidak. Tabel di bawah ini merupakan standar kuesioner yang digunakan dalam SUS.

Tabel 4.3 Tabel Standar Kuesioner SUS Sumber : Usability.gov

1 2 3 4 5 1 I think I would like to use this system.

2. I found the system unnecessarily complex. 3. I thought the system was easy to use.

4. I think that I would need the support of a technical person to be able to use this system.

5. I found the various functions in the system were well integrated.

6. I thought there was too much inconsistency in this system.

7. I would imagine that most people would learn to use this system very quickly.

Strongly disagree

Strongly agree

Tabel 4.3 Tabel Standar Kuesioner SUS (sambungan) 8. I found the system very cumbersome to use.

9. I felt very confident using the system.

10. I needed to learn a lot of things before I could get going with the system.

Kuesioner di atas diterjemahkan ke dalam bahasa Indonesia dan disesuaikan dengan kebutuhan penelitian. Sebelum kuesioner ini disebar maka dilakukan face validity (uji keterbacaan) kuesioner terhadap sepuluh orang yang dipilih secara acak. Pada akhir kuesioner, terdapat sebuah pertanyaan berupa open-ended question yang digunakan sebagai data kualitatif. Adapun bentuk kuesioner yang sudah diterjemahkan dan diujicobakan terlampir pada Lampiran 1.

4.3.1.3 Usability Testing

Menurut Nielsen (2001), untuk mengidentifikasi permasalahan dalam desain sebuah sistem cukup menggunakan lima orang. Faulkner (2003) menyatakan bahwa jumlah usability testing sebanyak lima orang hanya akan menemukan sebanyak 55% permasalahan usability. Untuk mendapatkan 90% permasalahan dalam usability maka diperlukan sebanyak minimal 15 orang (Faulkner, 2003).

Tabel 4.4 Persentase banyaknya jumlah permasalahan dalam usability terhadap 100 sampel

Sumber: Beyond the five-user assumption: Benefits of incerased samples size in usability testing (Faulkner, vol. 35(3), hal. 379-383)

No. Users Minimum % Found Mean % Found SD SE

5 55 85.55 9.2957 .9295

10 82 94.686 3.2187 .3218

15 90 97.050 2.1207 .2121

20 95 98.4 1.6080 .1608

30 97 99.0 1.1343 .1464

40 98 99.6 0.8141 .1051

Suatu usability testing diperlukan adanya task skenario. Task scenario mendeskripsikan cerita dan konteks dengan alasan mengapa pengguna tertentu atau suatu kelompok tertentu datang bekunjung pada suatu website (Usability.gov, n.d.). Jumlah task yang seharusnya dilakukan untuk usability testing dibatasi sebanyak 10 atau 12 buah (Usability.gov, n.d.).

Task ini dipilih berdasarkan halaman umum yang sering pada masing-masing website LAPOR!. Adapun perihal dan bagian-bagian yang dievaluasi dalam usability testing diantaranya:

1. Reaksi pengguna saat pertama kali datang ke website. 2. Melihat tata cara penggunaan website.

3. Masuk ke dalam akun dan keluar

4. Melihat fitur-fitur utama website (fitur laporan saya, daftar laporan, statistik, dan laporan untuk website LAPOR! versi lama dan fitur user profile, statistik dan persebaran laporan, serta laporan untuk website LAPOR! versi baru). 5. Melihat fitur-fitur khusus website (fitur star-rating, report, pencarian lanjutan

serta tambahan fitur gamifcation pada website LAPOR! versi baru)

Bagian-bagian tersebut kemudian dijabarkan menjadi 11 task. Pengukuran usability dilihat dari sukses atau tidaknya pengguna melakukan satu task, serta lama waktu pengguna dalam menyelesaikan sebuah task. Adapun task scenario tersebut terlampir pada Lampiran 2.

4.3.2 Instrumen Pengumpulan Data

Bagian ini menjelaskan tentang instrumen yang digunakan dalam pengumpulan data kuesioner, usability testing, dan wawancara.

4.3.2.1 Wawancara

Pada Subbab 4.3.1.3 telah dijelaskan jika wawancara digunakan untuk menggali informasi terkait profil dan tantangan dari LAPOR! yang dapat dilihat pada Bab 3. Selain itu, wawancara juga dilakukan untuk mengetahu analisis kebutuhan webiste LAPOR! versi baru yang dapat dilihat pada Subbab 5.1. Wawancara ini menggunakan alat bantu berupa pulpen, kertas, serta aplikasi perekam suara dari ponsel genggam pintar yang kemudian diolah secara manual.

4.3.2.2 Kuesioner

Kuesioner dibuat dengan menggunakan google forms dan disebar melalui media sosial LAPOR! yaitu Facebook (www.facebook.com/lapor1708) dan Twitter (@LAPOR1708). Selain itu, kuesioner juga disebar dengan mengirimkan email kepada ±2000 pengguna LAPOR! yang sudah pernah melakukan pelaporan sebanyak dua kali atau lebih. Pembatasan pengiriman email kepada pengguna LAPOR! dilakukan untuk menghindari adanya ketidaknyamanan pengguna. Adapun email yang digunakan merupakan akun email resmi dari tim LAPOR!.

4.3.2.3 Usability Testing

Usability testing dilakukan dengan menginstruksikan responden untuk melakukan beberapa tasks yang sudah diuji melalui tahapan pilot study sebelumnya. Pilot study berguna agar dapat memastikan semua alat, materi dan dokumen dipersiapkan dengan baik (Usability.gov, 2015). Tasks digunakan untuk menggali informasi terkait masalah usability serta alternatif solusi. Pengambilan data usability testing ini direkam dengan menggunakan video dan bersifat optional. Laptop dan koneksi internet berupa ponsel genggam pintar juga menjadi alat bantu untuk melakukan usability testing.

4.4 Metode Analisis Data

Bagian ini menjelaskan tentang metode yang digunakan untuk melakukan analisis hasil data yang sudah terkumpulkan, yaitu Analisis Data Kuantitatif dan Analisis Data Kualitatif.

4.4.1 Analisis Data Kuantitatif

Pengumpulan data kuantitatif dilakukan dengan menyebarkan kuesioner SUS kepada pengguna LAPOR!. Berikut langkah-langkah yang dilakukan untuk mengolah data kuantitatif dari kuesioner SUS (Sauro, 2011):

1. Langkah awal dalam melakukan perhitungan kuesioner SUS adalah dengan menghitung nilai skor tiap pernyataan. Nilai skor ini berkisar pada rentang 0-4. Untuk menghitung nilai skor, maka perlu diperhatikan urutan angka genap atau ganjil pada tiap pernyataan. Pernyataan dengan urutan angka ganjil, dapat dihitung dengan rumus, (xi - 1). Sedangkan, untuk urutan pernyataan

yang genap, dapat dihitung dengan rumus (5 – xi), dengan xi merupakan angka pada skala Likert yang dipilih oleh responden. Lalu, hitung nilai SUS dengan mengalikan tiap skor yang didapatkan dengan 2.5 dan jumlahkan. Jumlah skor untuk masing-masing responden akan berkisar diantara 0-100. 2. Langkah selanjutnya adalah menghitung jumlah dan rata-rata nilai skor. SUS

sudah menyediakan rangkuman nilai rata-rata dan standar deviasi seusai dengan jumlah sampel yang digunakan untuk kategori jenis platform tertentu. Pada penelitian ini platform yang digunakan adalah website. Untuk kategori website, dengan n = 174 maka akan menghasilkan nilai rata-rata sebesar 67. Artinya, jika skor berada di bawah nilai rata-rata berarti website tersebut berada di bawah nilai rata-rata dan begitu pula sebaliknya.

4.4.2 Analisis Data Hasil Kualitatif

Data kualitatif didapatkan melalui tahapan usability testing kepada responden serta open-ended question yang disediakan di dalam kuesioner. Kedua data tersebut dianalisis secara manual dengan mengidentifikasi masalah-masalah yang didapatkan. Kemudian dilakukan rangkuman dengan bahasa secara formal terkait permasalahan yang didapatkan.

Untuk data yang didapatkan melalui open-ended question pada kuesioner, tidak semua hasilnya dimasukkan untuk dikelompokkan dan dirangkum. Data yang dianalisis merupakan data yang menyinggung masalah seputar tampilan dan interaksi website saja. Data yang tidak berhubungan dengan kedua hal tersebut tidak dianalisis, data tersebut masuk ke dalam masukan untuk tim LAPOR! sebagai masukan secara teknis untuk sistem.

4.5 Metode Penyusunan Rekomendasi

Penyusunan rekomendasi dibuat dengan mengelompokkan permasalahan yang terdapat dalam dua website tersebut ke dalam satu kategori yang sama. Kategori ini ditentukan dari banyaknya permasalahan serupa. Urutan pengkategorian dilakukan dengan melihat permasalahan yang ada di halaman setiap website, fitur lain yang ada di website, serta fitur tambahan. Pengkategorian juga dapat berupa warna, bahasa, tata letak, dan sebagainya. Adapun pengkategorian dan perumusan rekomendasi ini dilakukan secara manual.

36

Bagian ini menjelaskan perihal analisis kebutuhan dan pengimplementasian website versi baru sebagai sebuah prototype.

5.1 Analisis Kebutuhan Website Versi Baru

Data per tahun 2014, jumlah pengguna LAPOR! (dari seluruh platform dan selama LAPOR! berjalan) mencapai angka 1.526.439. Angka ini sangatlah jauh dengan jumlah penduduk Indonesia yang berjumlah 237.641.326 juta jiwa (Badan Pusat Statistik, 2010). Artinya, jumlah pengguna LAPOR! tidak mencapai 1% dari jumlah penduduk Indonesia. Sebagaimana yang sudah dijelaskan pada Bab 3 bahwa salah satu tantangan LAPOR! di masa depan adalah pemerataan penggunaan LAPOR! di seluruh Indonesia. Adanya pengoptimalan konsep sosial media pada website LAPOR! diharapkan mampu membantu tim untuk menghadapi tantangan tersebut . Untuk mewujudkan tantangan tersebut, tim melakukan analisis kebutuhan terkait website versi baru. Pengoptimalan tidak hanya dilakukan pada konsep media sosial saja. Konsep tambahan seperti gamification, information visualization, dan user profiling ikut diimplementasikan dalam pengembangan website versi baru. Penggunaan masing-masing konsep tersebut dapat dilihat pada Subbab 5.2.

Analisis kebutuhan yang dilakukan tim menggunakan metode diskusi dimana tim berperan sebagai klien dan seorang analis. Perancangan kebutuhan website versi baru ini menghasilkan sebuah functional documentation yang menjabarkan secara rinci setiap use-case yang dibutuhkan dalam website versi baru. Gambar di bawah ini merupakan use case diagram dari kebutuhan website versi baru LAPOR!.

Gambar 5.1 Use Case Diagram Kebutuhan Website Versi Baru

Sumber: Dokumentasi Fungsional Tim LAPOR! (hal. 4)

Use case tersebut kemudian dirangkum menjadi sepuluh use case utama yang tersedia dalam website versi baru, yaitu:

1. Melihat Slide Halaman Depan 2. Melihat Laporan Tuntas 3. Melihat Laporan Terkini

4. Melihat Instansi Terhubung 5. Melihat Beranda

6. Kawal-Mengawal

7. Melihat Stream Kawalan 8. Melihat Notifikasi 9. Melihat Statistik

10.Memberikan Tingkat Kepuasan Ketuntasan Instansi

Pengembangan prototyping pada penelitian ini dilakukan untuk sepuluh uses case tersebut. Adapun hasil dari prototyping tersebut dapat dilihat pada Subbab 5.2. 5.2 Hasil Pengembangan

Untuk memudahkan pengembangan website versi baru, penulis menggunakan sebuah framework Bootstrap. Bootstrap merupakan sebuah front-end framework yang dapat membantu membuat sebuah website responsif untuk perangkat ponsel genggam pintar (Bootstrap.com, n.d.). Selain memudahkan, hal ini juga dapat meningkatkan efisiensi waktu dalam melakukan pengembangan sebuah sistem berbasis website. 5.2.1 Fitur Umum

Fitur umum merupakan fitur yang sering muncul di setiap halaman website kecuali halaman depan dan halaman statistik. Fitur ini akan dijumpai ketika pengguna sudah melakukan login. Fitur-fitur tersebut diantaranya:

a. Fitur Perlu Dikawal

Gambar 5.2 menampilkan bentuk tampilan fitur perlu dikawal.

Fitur pada Gambar 5.2 menampilkan rekomendasi pengguna yang patut dikawal oleh pengguna karena mempunyai laporan permasalahan yang sama ataupun minat yang sama. Perlu dikawal menyajikan nama, lokasi, dan minat pengguna yang direkomendasikan.

b. Fitur Statistik

Gambar 5.3 menampilkan bentuk tampilan fitur statistik.

Gambar 5.3 menampilkan statistik laporan yang tuntas (diwarnai dengan warna hijau), proses (diwarnai dengan warna kuning), serta belum (diwarnai dengan warna merah). Statistik yang ditampilkan merupakan statistik laporan secara umum.

c. Fitur Laporan Terhangat

Gambar 5.4 menampilkan bentuk tampilan fitur laporan terhangat.

Pada Gambar 5.4 menampilkan laporan yang paling banyak dibicarakan oleh pengguna. Setiap laporan diawali dengan sebuah icon kecil yang menandakan status laporan (tuntas, proses, dan belum).

Gambar 5.3 Tampilan fitur statistik

- Terlalu lengkap sehingga menimbulkan kebingungan harus melakukan apa - Pemilihan diksi kata yang

kurang tepat

R9

- Masukkan infografis ke dalam website

- Buatlah fitur masuk ke dalam akun lebih mudah

- Belum ada perubahan yang signifikan

- Sulit masuk ke dalam akun - Kurang cepat dalam

merespon laporan

- Lebih hemat halaman - Minimalis

- Sederhana - Warna warni

- Penggunaan bahasanya kurang familiar

R10

- Intuitif

- Fitur-fiturnya sudah cukup - Sudah berfungsi secara

fungsionalitas

- Tidak kurang apa-apa, hanya seberapa penting penggunaan fitur seperti penggunaan fitur rating

- Ada fitur media sosial, banyak fitur baru yang sejenis yang kurang tahu apa manfaatnya untuk LAPOR! - Tindak lanjut sering tidak

relevan dengan laporan sehingga tidak menjawab, terlihat seperti template

- Sama saja

- Ada halaman instansi lebih oke

- Lebih jelas

- Icon-icon coba dibuat lebih formal

- Bingung, kesannya mau dibawa kemana

- Tidak menggambarkan situs pelaporan

- Lebih santai karena warna warni

- Font-nya membuat tidak formal

R11

- Lebih mudah melakukan pencarian laporan sesuai kategori

- Kisah sukses

mempermudah dalam melihat laporan

- Komentar publik warnanya kurang menarik

- Penggunaan peta sangat

- Tidak ada - Tampilan lebih baru dan

fresh

- Konsepnya lebih kepada media sosial

- Laporan-laporan yang dikawal lebih disajikan lebih enak

- Tidak ada kotak pencarian yang menyediakan kategori laporan

- Data instansi mungkin bisa lebih dibuka sehingga memberikan data yang belum

menarik

R12

- Informatif - Bagus

- Mudah dimengerti

- Banyak yang berkomentar tetapi kurang jelas

-- Menarik - Bagus

- Ada profil orangnya membuat lebih menarik - Jelas

- Lebih terarah dengan apa yang harus dilakukan

- Tidak ada

R13

- Cukup sederhana - UX dan UI-nya kurang

menarik

- Untuk pemerintahan sudah cukup namun untuk swasta masih kurang interaktif

- Tidak ada - Visualnya lebih bagus

- Pemilihan warnanya juga bagus

- Sederhana

- Perlunya adaptasi

- Penggunaan gamification

perlu diujicoba, karena dapat membuat pelapor menjadi kurang serius (negatifnya) namun bisa menimbulkan sisi kompetitif (positif) R14

- Penjelasannya bagus - Terlalu ramai

- Agak kebingungan juga kalo tidak tahu ada menu di dalam LAPOR!

- Tampilan muka lebih enak dilihat

- Kotak kategorinya hilang

R15

- Tidak ada - Terlalu ramai

- Tulisannya terlalu kecil - Terlalu padat

- Melihatnya seperti melihat koran

- Warna warni - Tidak ada

R16

- Cantik

- Grafisnya bagus

- Tidak bermasalah saat login

- Statistiknya baik

- Kurang fokus

- Ini website untuk studi atau melaporkan

- Informasinya rumit, tidak

- Sederhana

- Membangun kepedulian - Bagus menggunakan

animasi

- Fokus utama dari pelaporan hilang

- Kurang menekankan pada fokus pelaporan dan

- Suka dengan kisah sukses, namun jangan diletakkan pada halaman kedua

langsung - Banyak gambar

- Layout membingungkan - Banyak button, ada twitter

dan facebook, maksudnya apa? Apakah bisa dapat info melalui media sosial

tersebut?

- Dibuat lebih sederhana - Media sosial untuk lapor sah

saja

- Terlalu banyak hal - Komentar useless

- Mempermudahkann untuk melaporkan hal yang sama - Kalo mau tau cara

penggunaann lapor dibuat secara terpisah

- Banyak bagian yang menarik perhatian sehingga

membingungkan.

mencari informasi - Terlalu fokus pada

manusia

- Fokus pada laporannya kurang

- Entri datanya banyak - Terlalu banyak

simbol-simbol yang kurang dipahami

ID Konsep Versi Baru Menurut

Pengguna

Apakah sudah terimplementasi penuh?

Mengapa?

Kenyamanan Penggunaan Website

Versi Lama Versi Baru

R1 Lebih seperti Facebook dan Twitter karena ada fitur kawal-mengawal

Agak kurang sedikit, terutama dalam konsep

game. Lebih baik skor dibuat seperti Like dalam

Facebook.

R2

Media Sosial seperti Facebook dan Twitter

- Banyak fitur baru yang perlu dilakukan introduksi seperti Facebook sehingga mampu memudahkan orang untuk memahami website. - Cukup kebingungan dengan fitur perlu

dikawal, mengapa perlu dikawal?

- Tidak menyadari ada icon yang menandakan merupakan icon proses, belum, dan selesai.

v

R3

Kurang paham dan sekaligus menjadi pertanyaan dimanakah fokus website apakah sebagai melaporkan sesuatu, seperti memberikan informasi, atau sebagai media sosial yang bersifat komunikatif

Sebenarnya keren semua sudah terimplementasi namun, fokusnya jadi kemana-kemana.

v

R4

Media Sosial Iya, melihat dari adanya fitur seperti like, follow, kawal, share, sudah sangat sesuai dengan media sosial yang ada. Mungkin akan mudah diterima oleh masyarakat karena mengikuti tren media sosial.

v

R5 Media Sosial Konsep media sosial artinya merupakan sebuah konsep berbagi, bisa saling membantu, dan akan

sangat membantu LAPOR!.

R6 Media Sosial Kurang terimplementasi v

R7

Media sosial Belum, terlihat dari penggunaan kotak pencarian yang kurang optimal.

Iya, karena sudah mempunyai timeline sendiri. R8

R9 Media sosial Sudah, karena tadi ada kawal-mengawal v

R10

Media sosial - Lumayan, Cuma kurang tepat untuk website lapor. Konsepnya penting sih soalnya namun tidak terlalu urgent

- Banyak ruang kosong yang tidak dioptimalkan - Mungkin bisa melihat contoh Facebook yang

lebih padat dalam menggunakan ruang kosong

v

R11

Media sosial Sudah, antar pelapor bisa memberikan komentar, saling memberikan informasi, dapat melihat aktivitas pelapor lain, lebih bagus, bisa saling berbagi informasi, tampilannya lebih baru, dan lebih media sosial.

v

R12 Media sosial Coba lebih perdalam dengan pengimplementasian konsep Twitter seperti trending topic

v

notifikasinya hilang, mention, like, dan lain-lain

R14

Media sosial Sudah cukup secara interaksi sosial dan interaksi secara aktif. Namun, kurang personalized, artinya kurangnya pelapor terhadap rasa kepemilikan akun. Biasanya hal ini akan sangat menunjukkan eksistensi dari sebuah website.

v

R15 Media sosial Bisa diikuti v

R16

Seperti media sosial Sebaiknya media sosial lebih difokuskan pada membangun gerakan. Fokus pada pelaporan dan pencarian data lebih dioptimalkan. Sosial media dapat diimpelemtasikan dalam website LAPOR! namun jangan menjadi seperti Facebook.