Rubby Rahman T, 2015 ANALISIS KINERJA CO CREATION TERHADAP CUSTOMER VALUE DAN DAMPAKNYA PADA KEPUASAN
PELANGGAN
Universitas Pendidikan Indonesia |
repository.upi.edu |
perpustakaan.upi.edu
nilai variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih independent tanpa membuat perbandingan atau menghu
bungkan antara satu dengan variabel yang lain”. Penelitian deskriptif disini bertujuan untuk memperoleh deskripsi atau
gambaran secara keseluruhan mengenai co creation terhadap customer value dan dampaknya pada kepuasan pelanggan pengguna XL. Adapun penelitian verifikatif
diterangkan oleh Suharsimi Arikunto 2009:8 “menguji kebenaran dari suatu hipotesis yang dilaksanakan melalui pengumpulan data dilapangan”. Penelitian ini
akan diuji mengenai kebenaran hipotesis melalui pengumpulan data di lapangan, mengenai pengaruh co creation terhadap customer value dan dampaknya pada
kepuasan pelanggan pengguna XL. Berdasarkan jenis penelitian di atas yaitu penelitian deskriptif dan verifikatif
yang dilaksanakan melalui pengumpulan data di lapangan, maka metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah explanatory survey. Menurut Ker Linger yang
dikutip oleh Sugiyono 2010:17 yang dimaksud dengan metode survei adalah: Metode survei yaitu metode penelitian yang dilakukan pada populasi besar
maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari populasi tersebut, sehingga ditemukan kejadian-kejadian relatif, distribusi
dan hubungan-hubungan antara variabel sosiologis maupun psikologis. Survei informasi dari sebagian populasi sampel responden dikumpulkan
langsung di tempat kejadian secara empirik, dengan tujuan untuk mengetahui pendapat dari sebagian populasi terhadap objek yang sedang diteliti.
3.2.2 Operasionalisasi Variabel
Penelitian ini memiliki variabel-variabel yang akan diteliti yang bersifat saling mempengaruhi, variabel-variabel tersebut juga dapat disebut sebagai objek
penelitian. Suharsimi Arikunto 2009:96, menjelaskan bahwa, “Variabel adalah objek penelitian atau apa yang akan menjadi titik perhatian suatu penelitian”.
Suatu penelitian agar bisa dapat membedakan konsep teoritis dengan konsep
analitis maka perlu adanya penjabaran konsep melalui operasionalisasi variabel.
sebagai variabel bebas X independent variable yaitu Co-creation memiliki
Rubby Rahman T, 2015 ANALISIS KINERJA CO CREATION TERHADAP CUSTOMER VALUE DAN DAMPAKNYA PADA KEPUASAN
PELANGGAN
Universitas Pendidikan Indonesia |
repository.upi.edu |
perpustakaan.upi.edu
dimensi dasar yaitu Interaction Across, Option, Acces dan Price experience, dan yang
menjadi variabel perantara Z intervening variable adalah customer value yang terdiri dari total benefit dan total customer cost. Kemudian yang menjadi variabel
terikat atau dependent variabel Y yaitu Kepuasan Pelanggan yang terdiri dari Produk Inti, Sistem pelayanan pendukung, Performa Teknis, Elemen interaksi,
Elemen emosional.
TABEL 3.1 OPERASIONALISASI VARIABEL
Variabel Konsep
Variabel Indikator
Ukuran Skala
No. Item
Co- creation
Pengembangan produk co-creation yang dinamis,interaktif dan berdasarkan multisumber dimana terdapat proses terkait dengan penciptaan nilai dilakukan yang
bukan lagi sekedar mengkoordinir segala sesuatu yang berhubungan dengan quality, cost and delivery tetapi harus dilakukan secara kolaborasi
Hermawan Kertajaya, 2009:137
Interaction Across
Kepercayaan pelanggan
terhadap pilihan media melalui
website my.xl.co.id dalam
menciptakan dan memilih produk
layanan.
Kualitas formulasi produk pilihan
yang dibuat pelanggan dan XL
sebagai penyedia layanan
Tingkat kesesuaian Pemilihan
komunitas, fanpage untuk melihat
kebutuhanpenggun aan Akses data
Mobile Voice Tingkat Kepercayaan
pelanggan terhadap pilihan media melalui
website my.xl.co.id dalam menciptakan
dan memilih produk layanan.
Tingkat Kualitas formulasi produk
pilihan yang dibuat pelanggan dan XL
sebagai penyedia layanan
Tingkat Kesesuaian Pemilihan komunitas,
fanpage untuk melihat kebutuhan
penggunaan Akses data Mobile Voice
Interval
Rubby Rahman T, 2015 ANALISIS KINERJA CO CREATION TERHADAP CUSTOMER VALUE DAN DAMPAKNYA PADA KEPUASAN
PELANGGAN
Universitas Pendidikan Indonesia |
repository.upi.edu |
perpustakaan.upi.edu
Variabel Konsep
Variabel Indikator
Ukuran Skala
No. Item
Option Variasi pilihan
paket akses data voice yang
tersedia
Kesesuaian jasa yang ditawarkan
XL sebagai penyedia layanan
dalam memenuhi keinginan
pelanggan
Pilihan yang memungkinkan
pelanggan untuk merancang paket
layanan yang dibutuhkan dalam
mengakomodasi kebutuhan
pelanggan Variasi pilihan paket
akses data voice yang tersedia
Tingkat Kesesuaian jasa yang ditawarkan
XL sebagai penyedia layanan dalam
memenuhi keinginan pelanggan
Pilihan yang memungkinkan
pelanggan untuk merancang paket
layanan yang dibutuhkan dalam
mengakomodasi kebutuhan pelanggan
Interval
Acces Intensitas
munculnya media informasi yang
mengabarkan bagi pelanggan tentang
adanya fitur my.xl.co.id
Kemenarikan penawaran fitur
my.xl.co.id agar pelanggan tertarik
membuat paket yang sesuai dengan
kebutuhan dan keinginan
Kemudahan pelanggan dalam
mengakses website my.xl.co.id dan
Tingkat intesitas munculnya media
informasi yang mengabarkan bagi
pelanggan tentang adanya fitur
my.xl.co.id
Tingkat Kemenarikan fitur my.xl.co.id agar
pelanggan tertarik membuat paket yang
sesuai dengan kebutuhan dan
keinginan
Tingkat Kemudahan pelanggan dalam
mengakses website my.xl.co.id dan
membuat paket yang Interval
Rubby Rahman T, 2015 ANALISIS KINERJA CO CREATION TERHADAP CUSTOMER VALUE DAN DAMPAKNYA PADA KEPUASAN
PELANGGAN
Universitas Pendidikan Indonesia |
repository.upi.edu |
perpustakaan.upi.edu
Variabel Konsep
Variabel Indikator
Ukuran Skala
No. Item
membuat paket yang sesuai dengan
kebutuhan dan keinginan
pelanggan
Tersedianya fitur interaksi antara XL
dan pelanggan pada fitur
my.xl.co.id sesuai dengan
kebutuhan dan keinginan pelanggan
Tersedianya fitur interaksi antara XL
dan pelanggan pada fitur my.xl.co.id
Price Experience
Kesesuaian harapan pelanggan
pada fitur
my.xl.co.id dalam mengakomodir
kebutuhan dan
keinginan sehingga
terciptanya kepuasan.
Kualitas layanan yang
dihasilkan dari
produk kolaborasi
my.xl.co.id Kesesuaian paket
layanan yang
diciptakan pelanggan
pada menú
my.xl.co.id dengan daya beli
pelanggan Tingkat
kesesuaian harapan
pelanggan pada fitur my.xl.co.id
dalam mengakomodir kebutuhan
dan keinginan
sehingga terciptanya kepuasan.
Tingkat Kualitas
layanan yang
dihasilkan dari
produk kolaborasi
my.xl.co.id Tingkat
kesesuaian paket layanan yang
diciptakan pelanggan pada menú my.xl.co.id
dengan daya
beli pelanggan
Interval
Kepuasan Pelanggan
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau hasil terhadap ekspektasi
mereka. Kotler dan Keller 2012:128
Rubby Rahman T, 2015 ANALISIS KINERJA CO CREATION TERHADAP CUSTOMER VALUE DAN DAMPAKNYA PADA KEPUASAN
PELANGGAN
Universitas Pendidikan Indonesia |
repository.upi.edu |
perpustakaan.upi.edu
Variabel Konsep
Variabel Indikator
Ukuran Skala
No. Item
Produk Inti XL menghadirkan produk
yang sesuai
dengan kebutuhan
pelanggan masa
kini. kesesuaian
keinginan pelanggan dengan
pilihan kostumisasi yang
ada XL menghadirkan
produk yang sesuai dengan
kebutuhan pelanggan masa kini.
Tingkat kesesuaian keinginan pelanggan
dengan pilihan
kostumisasi yang ada Interval
Sistem pelayanan
pendukung Ketersedian
pembelian paket layanan
melalui transaksi elektronik
Kejelasan fitur
dan konten dalam website
Tingkat ketersedian pembelian paket
layanan melalui transaksi
elektronik
Tingkat kejelasan
fitur dan
konten dalam website
Interval
Performa teknis
Kecepatan aktifasi layanan
yang dipilih Kesesuaian
kecepatan layanan akses data dan
layanan voice
yang di janjikan pada pelanggan
Tingkat kecepatan aktifasi layanan
yang dipilih Tingkat kesesuaian
kecepatan layanan akses data dan
layanan voice yang di janjikan pada
pelanggan
Elemen interaksi
Keramahan petugas
layanan dalam
menghadapi keluhankonsumen
Tingkat Keramahan petugas
layanan dalam
menghadapi keluhan konsumen
Interval
Rubby Rahman T, 2015 ANALISIS KINERJA CO CREATION TERHADAP CUSTOMER VALUE DAN DAMPAKNYA PADA KEPUASAN
PELANGGAN
Universitas Pendidikan Indonesia |
repository.upi.edu |
perpustakaan.upi.edu
Variabel Konsep
Variabel Indikator
Ukuran Skala
No. Item
Kesigapan petugas dalam
menanggapi dan merespon keluhan,
kritikdan saran dari pelanggan
Tingkat Kesigapan petugas dalam
menanggapi dan merespon keluhan,
kritikdan saran dari pelanggan
Elemen Emosional
keterlibatan pelanggan dalam
memberikan ide kemudahan terjadi
nya dialog antara pelanggan dan
perusahaan dalam berbagai
kesempatan online maupun offline
Tingkat keterlibatan pelanggan dalam
memberikan ide Tingkat kemudahan
terjadi nya
dialog antara pelanggan dan
perusahaan dalam
berbagai kesempatan
online maupun offline Interval
Customer Value
Nilai pelanggan adalah perbedaan antara evaluasi calon pelanggan mengenai manfaat biaya dari sebuah penawaran dan alternatif yang dirasakan. Kotler dan Keller,
2012:125
Total Customer
Benefit Kualitas manfaat
XL akses data dan voice
yang diciptakan
dibandingkan dengan
pengorbanan yang dikeluarkan
Kemenarikan penawaran
paket akses
data layanan voice antar
yang dihadirkan
dibandingkan dengan
pengorbanan yang dikeluarkan
Tingkat Kualitas
manfaat XL akses data dan
voice yang
diciptakan dibandingkan dengan
pengorbanan yang dikeluarkan
Tingkat Kemenarikan penawaran paket akses
data layanan voice anta yang dihadirkan
dibandingkan dengan pengorbanan yang
Interval
Rubby Rahman T, 2015 ANALISIS KINERJA CO CREATION TERHADAP CUSTOMER VALUE DAN DAMPAKNYA PADA KEPUASAN
PELANGGAN
Universitas Pendidikan Indonesia |
repository.upi.edu |
perpustakaan.upi.edu
Variabel Konsep
Variabel Indikator
Ukuran Skala
No. Item
Total Customer
Cost Kecepatan paket
akses data
layanan voice antar yang
dihadirkan sesuai dengan yang
dijanjikan dibandingkan
dengan pengorbanan yang
dikeluarkan.
kesesuaian pelayanan
yang diberikan
sesuai dengan
pengorbanan yang dilakukan
untuk mendapatkan
produk Tingkat
Tingkat Kecepatan paket akses
data layanan voice antar yang dihadirkan
sesuai dengan yang dijanjikan
dibandingkan dengan pengorbanan
yang dikeluarkan.
Tingkat kesesuaian pelayanan
yang diberikan sesuai dengan
pengorbanan yang
dilakukan untuk
mendapatkan produk Interval
3.2.3.Jenis dan Sumber Data
Sumber data penelitian merupakan sumber data yang diperlukan dalam kegiatan penelitian. Berdasarkan sumbernya data dibedakan menjadi dua, yaitu data
primer dan data sekunder. Sugiyono 2009:137 menjelaskan bahwa 1.
Data Primer Sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data.
Data Primer adalah data yang diperoleh dari hasil penelitian langsung secara empirik kepada responden langsung dengan menggunakan teknik
pengumpulan data berupa observasi, wawancara maupun penyebaran kuesioner kepada sumber data.
Rubby Rahman T, 2015 ANALISIS KINERJA CO CREATION TERHADAP CUSTOMER VALUE DAN DAMPAKNYA PADA KEPUASAN
PELANGGAN
Universitas Pendidikan Indonesia |
repository.upi.edu |
perpustakaan.upi.edu
2. Data Sekunder
Sumber sekunder merupakan sumber data yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data, misalnya lewat orang lain atau
lewat dokumen. Data sekunder adalah data yang dikumpulkan atau hasil penelitian pihak
lain. Adapun data sekunder dari penelitian ini adalah data pendukung dari buku lain yang diperoleh penulis yang dianggap relevan dengan topik
penelitian. Secara lebih jelasnya mengenai data dan sumber data yang digunakan dalam
penelitian, maka peneliti mengumpulkan dan menyajikan dalam Tabel 3.1 berikut:
TABEL 3.2 JENIS DAN SUMBER DATA
Jenis Data Sumber Data
Kategori Data
Jumlah Pengguna Seluler di Indonesia Modifikasi Sharing Vision dan
Majalah Swa XXX9-22 Januari 2014
Sekunder
Market Share insutri Telekomunikasi Sumber: Modifikasi dari Majalah
SWA 21XXVII3-12 Oktober 2011, SWA 24XXVIII8-21
November 2012, dan SWA 24XXIX14-27 November 2013
Sekunder
Top Brand Index modifikasi dari majalah Marketing
02XII Februari 2012, majalah Marketing Februari 2013, Majalah
Marketing Februari 2014 Sekunder
Rubby Rahman T, 2015 ANALISIS KINERJA CO CREATION TERHADAP CUSTOMER VALUE DAN DAMPAKNYA PADA KEPUASAN
PELANGGAN
Universitas Pendidikan Indonesia |
repository.upi.edu |
perpustakaan.upi.edu
Jenis Data Sumber Data
Kategori Data
Tabel Kinerja Kepuasan Pelanggan Terhadap Produk
majalah SWA 21XXVII3-12 Oktober 2011, SWA
24XXVIII8-12 November 2012, SWA 24XXIX14-27 November
2013 Sekunder
Sumber: Berdasarkan Hasil Pengolahan Data 2015
3.2.4 Populasi, Sampel dan Teknik Sampel 3.2.4.1 Populasi
